DB51 T 3059-2023 残障人士旅游服务规范.pdf

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1、 ICS 03.200 CCS A 16 DB51 四川省地方标准 DB51/T 30592023 残障人士旅游服务规范 Specification of tourism service for disabled person 2023-04-28 发布2023-06-01 实施四川省市场监督管理局发 布 DB51/T 30592023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务原则.2 6 无障碍环境.2 7 服务内容与要求.3 8 安全.7 9 服务评价与改进.7 参考文献.9 DB51/T 30592023 II 前言 本文

2、件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由四川省文化和旅游厅提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省残疾人无障碍环境建设促进会、四川省依然旅行社有限责任公司、四川圆梦助残公益服务中心、四川师范大学历史文化与旅游学院、成都市无障碍环境促进会、北京三一公益基金会、四川省旅行社协会、成华区残疾人联合会、亿信标准认证集团有限公司、深圳市社创星社会企业发展促进中心、成都市社会企业发展促进会、成都市慈善总会。本文件主要起草人：熊红霞、黄卫德、唐海、王汝辉、段文杰、沈丹玺、刘畅、王兆学、张海燕、黄其、夏璇、胥志刚、郭鹏、吴量、张昊瑞、熊杰。本文件为

3、首次发布。DB51/T 30592023 1 残障人士旅游服务规范 1 范围 本文件给出了残障人士旅游服务的原则，规定了残障人士旅游服务的基本要求、服务内容与要求、安全，以及评价与改进等内容。本文件适用于旅行社、旅游景区及住宿、餐饮、交通、购物等旅游服务组织开展残障人士旅游服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB

4、/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31382 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 50763 无障碍设计规范 GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范

5、LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 028 旅行社安全规范 DB51/T 2312 旅游景区安全防护设施基本规范 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 残障人士 disabled person 在心理、生理、人体结构上，因某种器官、组织形态、功能丧失、残或严重残疾,导致全部或者部分从事某种活动的能力丧失，以及社会参与障碍的人员。DB51/T 30592023 2 注：包括但不限于视力、听力、言语、肢体和心智残障人员。4 基本要求 4.1 服务组织 4.1.1 应为独立法人主体，经营资质齐全，满足相关法律法规的要求。4.1.2 应设有残障人士

6、旅游服务部门，具有健全的服务管理、安全管理、档案管理、应急管理等制度。4.1.3 无障碍旅游服务设施设备齐全，运行良好。4.1.4 应配备满足需求的专兼职无障碍旅游服务人员和志愿者等。4.1.5 应公示无障碍旅游服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等。4.1.6 在实施残障优惠（或免票）的地区，服务组织宜为符合条件的残障人士提供优惠待遇。4.1.7 旅行社服务应符合 LB/T 008、LB/T 028 的要求。4.1.8 旅游景区服务应符合 GB/T 26355 的要求。4.2 人员 4.2.1 应经过专业的视力、听力、言语、肢体和心智等方面的无障碍旅游服务培训，业务考核合格后，持证上岗。4

7、.2.2 应熟悉残障人士旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位残障人士旅游服务技能。4.2.3 应愿意关怀、帮助残障人士，尊重残障人士的尊严、自身特性和自主选择。4.2.4 应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务，不应使用禁忌性和歧视性词语。注：残障人士服务禁忌用语有瞎子、聋子、瘸子、哑巴、傻子等。4.2.5 应向残障人士或其监护人了解基本情况，并保护残障人士的隐私。4.2.6 应随时关注残障人士的身体和心理状况，迅速反应并提供相应服务。5 服务原则 5.1 安全可靠 识别残障人士旅游的安全风险因素，从制度建设、服务设施设备配置、人员培训、服务提供等各个方面考虑残障人士的安全风险防范并制定应急

8、处置措施。5.2 尊重温情 尊重残障人士的生活和心理，对待残障人士礼貌、热情、亲切、友好。倡导残障人士优先的旅游文化，设置残障人士优先标识或专有服务区域。5.3 便捷舒适 根据残障人士的需求配置或改造旅游服务设施设备，提供咨询、购票、游览、用餐、休息、入厕等方面的快速通道及特色化服务。6 无障碍环境 DB51/T 30592023 3 6.1 应按照 GB 50763、GB 55019 的要求，配置无障碍通道、轮椅坡道、无障碍出入口和门、无障碍电梯和升降平台、无障碍卫生间（厕所）和低位服务设施等，并配置清晰的引导标识。6.2 应在安全安静并且便于残障人士出行的合理区域，设置残障人士休息区域或专

9、座，并标识明确。6.3 停车场应设置无障碍机动车停车位，且标识清楚。无障碍机动车停车位宜设置在靠近停车场出入口位置，方便出行。6.4 旅游景区安全防护设施应符合 DB51/T 2312 的要求。旅游娱乐场所基础设施管理应符合 GB/T 26353的要求。6.5 标识及导向系统图形符号标识及使用要求如下：a）公共信息标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的要求；b）安全标识应符合GB 2894、GB 13495、GB 15630的要求；c）无障碍标识应符合GB/T 10001.9的要求；d）导向系统标识设置应符合GB/T 31382、GB/T 31384的要求；e）各类标识

10、标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别。f）残障人士不适宜进入处应设置明显的警示和提醒标识。6.6 应根据服务功能和项目，配置满足需要的旅游服务设施和设备。6.7 宜提供免费使用或可租用的无障碍服务和辅助设施设备：a）为视力残障人士提供：语音版无障碍服务导读机、盲人导航等；b）为听力残障人士提供：手语翻译软件、无线调频辅听设备、震动或闪光式提示装置等；c）为言语残障人士提供：手写板、文字呼叫器等；d）为肢体残障人士提供：轮椅、拐杖、助行器等；e）为心智残障人士提供：智能跟踪仪等。7 服务内容与要求 7.1 服务内容 旅游服务组织可根据实际提供多层次、多样化的旅游服务项目。包括但不

11、限于：a）咨询服务；b）无障碍信息服务；c）线上服务；d）旅游行程安排；e）观光游览服务；f）导游服务；g）交通服务；h）餐饮服务；i）住宿服务；j）购物服务；k）娱乐服务；l）紧急救援服务。7.2 通用服务 7.2.1 咨询服务 DB51/T 30592023 4 7.2.1.1 应友好、主动、各善、热情地问候，接待残障人士。7.2.1.2 应及时协助和响应残障人士的相关咨询。7.2.1.3 应介绍服务场所各区域（场所、节点）的无障碍设施及无障碍服务的情况，说明安全保障措施，并提示相关注意事项。7.2.1.4 应根据残障人士的需求，介绍适合的服务项目、活动和行程。7.2.2 无障碍信息服务

12、7.2.2.1 应使用手语、交流板、手势、音频、带有字幕的视频等适宜残障人士理解和接受的方式开展信息交流和服务。7.2.2.2 应为残障人士提供相关服务产品内容、价格的详尽书面、图片或视频等信息资料。7.2.2.3 应及时向残障人士反馈服务场所开放时间、配套设施、适宜的旅游项目等服务信息。7.2.2.4 宜提供无障碍版网站、电话预约等无障碍信息服务。7.2.3 线上服务 7.2.3.1 宜面向残障人士开发便捷化的无障碍智慧旅游服务平台或应用程序客户端。7.2.3.2 宜提供适用残障人士使用的智能化查询、预订、支付、咨询、虚拟游览、远程赏景、网上看展、在线观演、语音讲解等线上服务。7.2.4 旅

13、游行程安排 7.2.4.1 应设计符合残障人士服务需求的旅游线路和行程安排。7.2.4.2 旅游行程安排应符合残障人士安全保障要求：a）不安排高危风险的旅游项目或存在安全隐患的旅游景点；b）避开恶劣天气和不适宜残障人士出行的季节出游；c）各景区（点）、餐饮、住宿交通便利；d）行程安排合理、节奏缓慢；e）在可选择的条件下，不宜安排夜间航班。7.2.4.3 应为残障人士提供无障碍旅游行程单，详细说明行程安排、无障碍旅游服务内容、安全保障措施和旅游风险提示等。7.2.5 观光游览服务 7.2.5.1 根据旅游资源、设施和服务，针对残障人士设计具有特色化的游览项目或活动。7.2.5.2 应为残障人士提

14、供提前预约服务。7.2.5.3 应为残障人士设置专门的通道或服务程序帮助其优先进入。7.2.5.4 游览活动应安排在具有安全保障的区域。7.2.5.5 主要游览线路上，应有可以选择的无障碍通道，人行步道宜平缓防滑，减少台阶或类似设置，上下楼处应设置无障碍电梯。7.2.5.6 游览线路上应合理设置残障人士观景、照相、休息等专用空间。7.2.5.7 宜提供代步循环观光车，并为残障人士设置专座或者专用依靠设施。7.2.6 导游服务 7.2.6.1 应在接待前认真查阅接待计划，充分了解参与该次活动的残障人士的全面情况。7.2.6.2 应将行程安排、安全事项等及时通知到每一位残障人士。DB51/T 30

15、592023 5 7.2.6.3 残障人士的票据和证件可由导游统一保管，交由个人保管时应特别强调保留票据的重要性。7.2.6.4 导游为残障人士提供讲解服务时，应满足以下要求：a）提高音量、放慢语速，注意强调重点内容；b）在进入游览区之前，应让残障人士熟悉景区的布局及景区的出入口；c）如有登山、涉水等，应提醒残障人士根据个人情况选择是否参加；d）应关注残障人士的反应，照顾其生理和心理状况，对其提出的问题及时回答解释。7.2.6.5 应提醒和协助残障人士对公共服务和无障碍设施的安全使用。7.2.6.6 宜倡导游客互助，鼓励普通游客为残障人士提供协助、支持。7.2.7 交通服务 7.2.7.1 应

16、按下列要求为残障人士安排出行：a）及时告知乘机、乘船、乘车的注意事项；b）针对残障人士的特点，应增加清点人数的次数，并注意点名时的礼貌；c）安排登机、登船、上车时，应主动引领和帮助残障人士；d）在乘坐交通工具时应保证残障人士一人一座，避免不方便或有危险的位置；e）应加强对残障人士的关注，突发状况时应及时处理；f）下机、下船、下车后的集合地点应明确，并且要通知到每一位残障人士。7.2.7.2 条件具备的，宜选择残障人士专车、专列（专厢）、包机、包船等方式开展交通服务。7.2.8 餐饮服务 7.2.8.1 餐厅卫生标准应符合 GB 16153 规定。7.2.8.2 宜为残障人士设置等候和就餐专座并

17、引导残障人士入座。7.2.8.3 残障人士用餐时，服务人员应协助其入座、点菜、取餐、就餐、结账。7.2.8.4 应为有需要的残障人士提供少盐少油等特殊餐饮加工服务。7.2.9 住宿服务 7.2.9.1 应建设或改造满足以下需求的无障碍客房：a）浴室和厕所配置扶手；b）地面防滑并消除高差；c）门和过道加宽，可让轮椅通过；d）配置紧急呼叫器。7.2.9.2 应设置绿色通道，优先办理残障人士业务。7.2.9.3 应主动介绍酒店或旅馆的平面图、紧急出口、无障碍设施布局、安全和应急须知等。7.2.9.4 无障碍设施的使用，宜有专人协助或指导。7.2.9.5 如住宿区域存在有可能危及残障人士人身和财产安全

18、的隐患，应事先有所警示、说明、劝告，并对可能出现的伤害或危害做出明显的标志警示。7.2.9.6 提醒残障人士妥善保管好自己的财物。为了防止发生残障人士走错、走失，宜发放酒店位置指示卡、每晚查房。7.2.10 购物服务 DB51/T 30592023 6 7.2.10.1 商品销售遵循明码标价、自愿购买的原则，不应强迫购买或出现围追、推拉等不礼貌的售卖行为。7.2.10.2 应耐心、清晰地为残障人士介绍所售商品信息。7.2.11 娱乐服务 7.2.11.1 考虑不同种类残障人士特殊生理、心理和行为特征，宜设计开发通过听觉、嗅觉和触觉等不同感知体验的特色娱乐项目。7.2.11.2 残障人士如自愿参

19、加娱乐项目，应提前与其确认活动计划、注意事项，引导其观看或体验。7.2.12 紧急救援服务 7.2.12.1 应关注残障人士在安全救助方面的特殊需要，制定残障人士旅游服务应急预案，设置紧急救援热线，提供应急救助服务。7.2.12.2 残障人士遭遇突发病情或意外事故时，应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员的紧急救助，并将突发事件情况及时上报上级部门。7.2.12.3 在完成及时送医的工作后，应根据情况，第一时间通知残障人士紧急联络人，并协助安排其他家属探望及处理后续事宜。7.3 特殊服务 7.3.1 视力障碍服务 7.3.1.1 应允许视力残障人士携带导盲犬进出，并协助导盲犬的管

20、理。7.3.1.2 引导行走时，引导方式应尊重对方习惯，宜主动让视力残障人士抓握自己肘部。7.3.1.3 不应把视力残障人士单独留在大的空旷空间。7.3.1.4 陪同视力残障人士参加游览、特色服务项目体验、就餐、乘坐交通工具、住宿、购物时，应向其描述周围的景物、人员、设施等。7.3.1.5 在陌生环境中，应将其手放在相应位置，方便其定位，并采用时钟定位法介绍周围物品。7.3.2 听力障碍服务 7.3.2.1 应允许听力残障人士携带导听犬进出，并协助导听犬的管理。7.3.2.2 与听力残障人士进行沟通和交流时，宜使用手语。7.3.2.3 如果无法使用手语，应使用文字辅助设备进行交流或选择光线明亮

21、、安静的环境，面向听力残障人士，放缓语速清楚地说话，方便对方读懂唇语。7.3.3 言语障碍服务 7.3.3.1 与言语残障人士进行讲解和交流时，宜使用手语。7.3.3.2 如果无法使用手语，可使用微信、短信、电子邮件、语音翻译软件等进行交流。7.3.4 肢体障碍服务 7.3.4.1 不应贸然手扶、抓握、倚靠肢体残障人士的轮椅或辅助器械，避免意外伤害。7.3.4.2 与轮椅上的人谈话时，应使双方视线处于同一高度。7.3.4.3 应为轮椅使用者提供坐姿安全确认、不同环境下的轮椅使用帮助服务等。7.3.4.4 应搀扶有行走困难的人，帮助他们入座、起身和行走。DB51/T 30592023 7 7.3

22、.4.5 应为抓握杯子有困难的人准备吸管，协助进餐。7.3.5 心智障碍服务 7.3.5.1 在心智残障人士监护人需要协助的情况下，应提供必要帮助。7.3.5.2 与心智残障人士交流时，应保持耐心和友善，认真倾听、用语简单、吐字清晰。7.3.5.3 涉及心智残障人士难以理解的复杂任务，应将任务拆分并反复示范。7.3.5.4 对于心智残障人士的不当行为服务人员应及时制止和引导，避免意外伤害。8 安全 8.1 安全管理 8.1.1 应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。8.1.2 应有专职人员负责服务区内的安全、保卫工作，并定期进行安全意识和安全救助知识培训。8.1.3 有安全

23、巡视和夜间安全保障措施，巡视人员应特别关注残障人士的情况，如发现长期进入场所未出、跌倒等情况应及时跟进，立即拨打救助电话。8.1.4 应以通知、安全警示、区内广播和入园提示等形式告知残障人士各种信息，如注意事项、活动预告、提醒和安全教育等。8.1.5 针对特殊活动，应在健康、装备和技能方面对参与者提出要求，并对参与者的生存和自救技能进行指导。8.1.6 应在进出口、接待中心等重要区域设置技防和报警设施。8.1.7 凡有危险的地方，应设置安全警示标志。8.1.8 应保证食品卫生安全，注重食品加工过程的卫生管理。8.1.9 应严格执行卫生防疫管理制度，确保疫情防控机制有效运行及人员的责任到位。8.

24、2 应急预案 8.2.1 应公布应急电话，配置应急报警装置，并与当地公安部门建立应急联动机制。8.2.2 应制定应急预案，并定期进行演练，包括并不限于：自然灾害、火灾、食品卫生安全事件、卫生防疫安全事件、残障人士身体突发状况、社会安全事件等问题处置。8.2.3 应制定紧急救援程序和迎接转移机制，备有急救设施，配置简单急救用品，并做好相关医疗救助机构的对接联系。宜建立快速急救绿色转移通道。9 服务评价与改进 9.1 服务评价 9.1.1 应定期开展残障人士旅游服务自我评价，收集相关方对旅游服务质量的反馈。9.1.2 宜主动配合第三方机构、无障碍督导员、管理部门等社会各界开展的服务评价和监督工作。

25、9.2 投诉处理 9.2.1 应提供方便残障人士获取和使用的多类型的投诉受理渠道，如电话、人工受理窗口、网络投诉、文字投诉等。宜设立残障人士投诉直通车。DB51/T 30592023 8 9.2.2 应认真受理、记录残障人士投诉内容，对投诉内容及时做出跟踪处理，并积极给予答复。9.3 服务改进 9.3.1 应对服务评价和投诉反馈的问题进行收集、总结和分析。9.3.2 应制定整改措施，持续完善和改进服务质量。DB51/T 30592023 9 参考文献 1 GB/T 355602017 老年旅游服务规范 景区 2 LB/T 0522016 旅行社老年旅游服务规范 3 DB11/T 18162021 大型活动志愿者服务规范 4 DB3301/T 02162018 残障人员旅游服务规范 5 T/CAPPD 12018 旅游无障碍环境建设规范 6 T/CAS 5562021 无障碍旅游服务机构评价规范 旅行社 7 T/CAS 5572021 无障碍旅游服务机构评价规范 饭店