DB34 T 4226-2022 家政服务机构信用等级划分与评价.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 4226 2022 家政服务 机构信用 等级划分 与评价 Classification and evaluation of domestic service agencys credit grade 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 安徽省市场 监督 管 理局 发 布 DB34/T 4226 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。

2、本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 家庭 服务 业协会 提出。本文件 由安 徽省 商务 厅归 口。本文件 起草 单位：合肥 安 心家政 服务 有限 公司、马 鞍山市 赛瑞 斯家 政服 务有 限责任 公司、安徽 新亚物业管 理发 展有 限公 司、安庆市 蓝天 保洁 有限 责任 公司、池 州援 通养 老服 务 有限公 司、安 庆市 高派 职 业技能培 训学 校、安 庆市 高 乐家政 服务 有限 公司、安 徽省商 务厅 服务 贸易 和商 贸服务 业处、安徽 省家 庭 服务业协 会。本文件 主要 起草 人：陈明 山、张 小燕、吴 丹、葛长 有、王 孝进、杨 梦婧、姜

3、 丽、鲁 伟、林清。DB34/T 4226 2022 1 家政服务 机构信 用等级划 分与评 价 1 范围 本 文 件 确立 了 家政 服 务机构 信 用 等级 划 分和 评 价的基 本 要 求，并 规定 了 家政服 务 机 构信 用 等级 划分标准 和评 价要 求。本文件 适用 于家 政服 务机 构信用 等级 的划 分和 评价。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 GB/T 22117 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。家政服 务机 构 domestic service agency 依法登 记，具备 相关 资质 或资格，提 供家

4、政服 务的 企业或 民办 非企 业单 位等 机构。家政服 务机 构信 用等 级 domestic service agency credit grade 根据相 对固 定的 指标 体系，通过 规定 的程 序和 组织 形式，对家 政服 务机 构的 信用情 况进 行评 分和 评价后，给出 的家 政服 务机 构的信 用级 别。4 基本要 求 家政服 务机 构信 用等 级的 评价应 遵循 公平、公 正、公开和 统一 性、规范 性原 则。家政服 务机 构信 用等 级的 评价应 由家 政服 务业 协会 等省级 社会 组织 承担。承担家 政服务 机构 信用等 级评价 的组织，应 为评价 的实施 提供人 员、

5、物品、设施设 备、工 作经 费和技术 保障。从事家 政服 务机 构信 用等 级评价 的人 员，应具 有信 用 管理领 域的 工作 经验，宜 具 有专科 以上 学历。5 等级划 分 家政服 务机 构信 用等 级分 为五级，级别 由高 到低 分 别表示 为：AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。家政服 务机 构信 用等 级指 标体系 及评 分标 准 应 按附录 A 的 规定 执行。家政服 务机 构按 照信 用等 级指标 体系 及评 分标 准，得分在 95 分 以上 的，应 评为 AAAAA；得 分在90 分 94 分 的，应 评为 AAAA；得 分在 80 分 89 分的，应 评为 AAA；得分

6、 在 70 分 79 分的，应评 为 AA；得分 在 60 分 69 分 的，应评 为 A。DB34/T 4226 2022 2 6 评价 评价流 程 家政服 务机 构信 用等 级评 价流程 见图1。有异议 公示 无异议 图1 家政服 务机 构信 用等 级评 价流程 图 申报 6.2.1 符合下 列条 件的 家政 服务 机构可 向评 价组 织申 报信 用等级 评价：具备独 立法 人资 格，能够 独立承 担民 事责 任，证照 齐全，从事 家政 服务 运营 满三年 以上；近三年 内未 发生 重大 服务 质量、安全 健康、环 境保 护等事 故，未受 到县 级以 上相关 行业 主管部门的 通报 批评、

7、处 分和 媒体曝 光；未被纳 入信 用联 合惩 戒名 单，或 信用 修复 后满 三个 月。6.2.2 家政服 务机 构申 报信 用等 级评价 提交 的资 料应 包括 但不限 于：信用等 级评 价申 请书，格 式参见 附 录 B；家政机 构统 一社 会信 用代 码证书 复印 件；对照信 用等 级指 标体 系及 评分标 准的 自检 报告 和证 明材料；信用等 级评 价申 请承 诺书，格式 参见 附 录 C。受理 6.3.1 评价组 织接到 家政 服务机 构信用 等级评 价申 请，应 在 5 个工 作日内 完成 对 申请材 料的初 步审核。6.3.2 初步审 核通 过的，应 与申 请评价 的家 政服

8、 务机 构商 定评审 时间。6.3.3 初步审 核不 通过 的，应告 知申请 评价 的家 政服 务机 构不通 过的 原因，并 要求 其补充 材料。申报 受理 评审 确定等 级 DB34/T 4226 2022 3 评审 6.4.1 成立评 审组 6.4.1.1 评价组 织应 抽取 相关 人员 组成评 审组，评 审组 应为 3 人以 上单 数组 成。6.4.1.2 评审组 成员 应与 申请 评价 的家政 服务 机构 无直 接利 益关系。6.4.1.3 评审组 应民 主推 选一 名专 业水平 高、评审 经验 丰富 的成员 担任 评审 组长。6.4.2 现场评 审 6.4.2.1 现场评 审应 由评

9、 审组 负责，评审 组长 负责 评审 的组 织工作。6.4.2.2 评审组 应听取 申请 评价的 家政服 务机构 情况 介绍、查阅相 关档案 资料、实地 察看申 请评价 的家政服 务机 构经 营和 服务 状况。6.4.2.3 评审组 所有 成员 应对 照信 用等级 指标 体系 及评 分标 准，给 申请 评价 的家 政服 务 机构分 别打 分。6.4.2.4 评审组 长应将 所有 成员的 打分进 行统计，计 算出平 均分，即作为 评审 最终得 分，并 形成 家政服务 机构 信用 等级 评审 报告，格 式参 见附 录D。6.4.2.5 评审组 应在 现场 将评 审最 终得分 通报 给申 请评 价的

10、 家政服 务机 构。公示 6.5.1 评价组 织应根 据评 审组 家政服 务机构 信用 等级评 审报告，拟 定家 政服务 机构的 信用等 级，并通过 相关 网站 或其 他方 式，对 家政 服务 机构 拟定 的信用 等级 信息 进行 公示，公示 期不 少于 5 个工 作日。6.5.2 公示期 间，若 收到 申请评 价的家 政服务 机构 或其他 机构和 个人提 出异 议的书 面材料，应按 照 评价的受 理流 程处 理。确定等 级 6.6.1 经公示 无异 议的，评 价组 织应在 10 个 工作 日内，确定申 请评 价的 家政 服务 机构的 信用 等级，并通过 相关 网站 或其 他方 式，对 外公

11、布评 价结 果。6.6.2 评价结 果公 布 1 个 月内，评价组 织应 向申 请评 价的 家政服 务机 构颁 发信 用等 级证书。6.6.3 家政服 务机 构信 用等 级证 书有效 期为 3 年。7 再评价 家政服 务机 构信 用等 级证 书有效 期到 期前 3 个月，家政服 务机 构应 向评 价组 织申请 复评。信用等 级确 定 1 年 后，家 政服务 机构 可向 评价 组织 申请升 级评 价。DB34/T 4226 2022 4 附录A（规范 性）信用等 级指 标体 系及 评分 标 准 信用等 级指 标体 系及 评分 标准见 表A.1。表A.1 信用等 级指 标体 系及 评分 标准 序号

12、 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级指标 及权重 指标内容与评分标准 1 价值观（19 分）价值理念（9 分）发展战略（3 分）指 标内容：单位愿景、战略目标、业务战略、职能战略等。愿景、目标和战略好，符合行业与单位实际，且切实可行的，得 3分；愿景、目标和战略较好，基本符合行业与单位实际，且可行的，得2 分；有愿景、目标和战略的，得 1 分；无愿景、目标与战略的，得 0 分。2 领导层品质（3 分）指 标内容：单位领导层人员的市场行为、历史业绩和信用记录等。单位主要负责人获得省级以上行业主管部门或行业协会授予的个人荣誉的，每一项得 1 分；单位主要负责人获得市县级行业主管部门或行业协会

13、授予的个人荣誉的，每一项得 0.5 分；单位主要负责人纳入正在执行的失信人员名单的或失信后修复尚未满 1 年的，本项不得分。3 规章制度（3 分）指 标内容：机构财务管理、风险管理、信用管理、危机管理、重大事项信息披露制度等规章制度建设情况。财务制度健全，符合法律法规，具有规范性和可操作性，并贯彻落实的，得 3 分；财务制度基本健全，符合法律法规，具有一定规范性和可操作性，并贯彻落实的，得 2 分；财务制度基本建立，并执行的，得 1 分；未建立相应财务制度的，得 0 分。4 品牌形象（10分）品牌建设（10分）指 标内容：单位品牌培育、建设、发展规划等。单位获得省级以上行业主管部门或行业协会授

14、予的各类荣誉的，每一项得 2 分；单位获得市县级行业主管部门或行业协会授予的各类荣誉的，每一项得 1 分；没有的，不得分。DB34/T 4226 2022 5 表 A.1(续)序号 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级指标 及权重 指标内容与评分标准 5 履约能力（58 分）管理能力（11分）部门架构及办公条件（3 分）指 标内容：单位管理部门完善 情况及营业场地、办公设施设备和工具配置情况。单位组织架构完整、职责明确，营业场所、办公设施设备和工具配置齐全的，得分 3 分；单位组织架构较完整、职责较明确，营业场所、办公设施设备和工具配置较齐全的，得分 2 分；单位组织架构基本完整、营业场所

15、、办公设施设备和工具配置基本齐全的，得分 1 分；单位无组织架构，营业场所无办公设施设备和工具配置的，不得分。6 管理体系（3 分）指 标内容：单位建立和运行管理体系情况等。单位通过合法有效的 ISO 质量 管理体系认证、ISO 环境管理 体系认证；ISO 职业健康安全管理体系认 证，且积极运行，有一项得 1 分；没有的，得 0 分。7 安全保障（5 分）指 标内容：单位安全管理等管 控和风险防范措施、紧急预案及定期演练情况。单位安全管理等管控和风险防范、员工安全保障措施、紧急预案及定期演练情况优良的得 5 分，较好 的得 3 分4 分，一般的得 1 分2 分；没有的，不得分。8 经营能力（1

16、2分）财务管理（7 分）指 标内容：单位财务管理规范，执行符合单位性质规定的会计准则。执行的会计准则符合单位性质和国家要求的，得 1 分，不符 合不得分；建立健全年度财务预算和年终财务决算机制的，得 1 分，没有 的不得分；有近三年年度预算表、预算完成情况表、月度预算完全情况表，完整的得 2 分，基本完整的得 1 分，没有的不得分；有近三年经第三方会计师事务所出具的财务审计报告的，有 1 年得 1 分。9 盈利能力（5 分）指 标内容：年度净利润情况。根据经第三方会计师事务所出具的财务报告，单位上一年度净利润为200 万以上的得 5 分；100 万 以上不到 200 万的得 4 分；50 万以

17、上不到 100 万的得 3 分；10 万 以上不到 50 万的得 2 分，0 元以上不到 10 万的得 1 分，亏损的不得 分。10 服务能力（35分）服务能力（5 分）指 标内容：单位服务类型、服务内容和服务标准等。提供的家政服务业务范围达 5 类以上，且有服务记录的，得 2 分；提供的家政服务业务范围在 2 类5 类之间的，且有服务记录的，得1 分；提供的家政服务质量，高于国家、行业、地方或团体标准，并有相应合同或协议文本佐证的，每一项得 1 分，最多得 3 分。11 专业人员（10分）指 标内容：具有从事家庭服务相关专业人员情况。单位从业人员持有国家或行业颁发的家政、养老、维修、烹饪、育

18、婴、护理等家政服务行业相关证书，每提供一个证书得 0.5 分，满分 10 分；没有不得分。DB34/T 4226 2022 6 表 A.1(续)序号 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级 指标 及权重 指标内容与评分标准 12 履约能力（58 分）服务能力（35分）专业 人才(10分)指 标内容：具有相关专业或较高技能的专业人才情况。单位从业人员持有财务、经济、机电、家庭服务等中级以上职称或高级技能证书；或获得市级以上五一劳动奖章、劳动模范、三八红旗手等政府部门授予荣誉证书的，每 1 项得 1 分，满分 10 分；没有的 不得分。13 服务 评价(10 分)指 标内容：售后服务及服务评价情

19、况。近三年连续开展年度顾客满意率（度）调查，并提供调查报告的，得 2分；近三年有二年开展年度顾客满意率（度）调查，并提供调查报告的，得1 分；上一年度单位年度整体满意率（度）达到 90%（90 分）以上，并提供报告的，得 4 分；上一年度单位年度整体满意率（度）达到 80%（80 分）以上，不到 90%（90 分）的，并提供报告的，得 3 分；上一年度单位年度整体满意率（度）达到 70%（70 分）以上，不到 80%（80 分）的，并提供报告的，得 2 分；上一年度单位年度整体满意率（度）达到 60%（60 分）以上，不到 60%（60 分）的，并提供报告的，得 1 分；单位年度整体满意率(度

20、)由第 三方机构评测的，在原得分基础加 4 分。14 社会责任（23 分）公共管理（4 分）纳税 信用（4 分）指 标内容：纳税情况。近三年获得县级以上税务部门授予荣誉或表彰的，每 1 项得 1 分，满分 3 分；近三年无税务部门处罚记录的得 1 分。15 相关方 履约（9 分）融资与 合同（4 分）指 标内容：单位在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用记录情况及对供应商、分包商等各种经济合同条款的遵守情况。近三年无相关金融机构融资信用失信记录或法院判决因重大违约行为而被强制执行记录的，得 4 分；有任何一项失信或违约记录的，本项不得分。16 工资与 社保（5 分）指 标内容：单位按时足

21、额发放员工工资，依法为员工办理社会保险情况。近 三 年 无 因 拖 欠 员 工 工 资 和 未 依 法 购 买 社 会 保 险 而 被 人 力 资 源 和 社 会 保障部门处罚记录或因薪资、社保问题劳动诉讼低于 5 起的，得 2 分；有县级以上人力资源和社会保障部门 授予有关规范用工、和谐用工等荣誉的，每项 1 分，满分 3 分；有人社部门 处罚记录或劳动诉讼超过 5 起的，本项不得分。17 社会公益（10分）公益慈 善活动（10 分）指 标内容：单位参与社会公益活动、志愿服务、捐资助学、扶贫、录用农民工、下岗职工和残疾人。单位上年度每参与一次公益活动、志愿服务的，得 0.5 分，满分 3 分

22、；单位上年度捐资助学或扶贫金额超过 1 万元的，得 2 分；单位录用农民工、下岗职工或残疾人，每录用 1 人得0.5 分，满分 5 分 DB34/T 4226 2022 7 表 A.1(续)序号 一级指标 及权重 二级指标 及权重 三级指标 及权重 指标内容与评分标准 18 加分项（20 分）管理创新（20分）提质扩容（10分）指 标内容：单位创新管理、服务水平提升。近三年内获得省级服务业或家政服务业标准化试点单位的，得 1 分；通过验收的，加 1 分；获得示 范单位的，再加 2 分；近三年内获得国家级服务业或家政服务业标准化试点单位的，得 2 分；通过验收的，加 3 分；获 得示范单位的，再

23、加 3 分；近三年参与国家标准、行业标 准、地方标准、团体标准编制 的，分别得 4、3、2、1 分；出台企 业标准并在国家标准委平台上发布的，得 2 分。以上可累计，总分不超过 10 分。19 转型升级（10分）指 标内容：单位积极探索符合国家政策的发展路径情况。近三年被获准认可为 产教融合型家政服务企业的，得 2 分；近三年被获准认可为 员工制家政服务企业的，得 2 分；近三年举办过家政服务类职业技术培训，培训总人数超过 300 人的，得 2 分；近三年参保雇主责任保险或为员工投保意外伤害保险、职业责任保险、家政服务责任保险、意外伤害保险等任一项的，得 2 分；近三年获得市级以上政府部门 认

24、可的家政服务业知名品牌或 获得家政服务业提质扩容“领跑者”荣誉的，得 2 分。以上可累计加分，但总分不得超过 10 分。DB34/T 4226 2022 8 附录B（资料 性）信用等 级评 价申 请书 信用等 级评 价申 请书 参见 表B.1。表B.1 信用等 级评 价申 请书 机构 基本 信息 单位名称 纳税人识别号 负责人姓名 联系电话 联系人 联系电话 单位地址 初次 再次 企 业 概 况（1000 字以内）申 报 等 级 AAAAA 级 AAAA 级 AAA 级 AA 级 A 级（盖章）年 月 日 评 价 意 见（盖章）年 月 日 DB34/T 4226 2022 9 附录C（资料 性

25、）申请信 用等 级评 价承 诺书 下面给 出了 申请 信用 等级 评价承 诺书 的模 板。申请信用等级评价承诺书 我单位自愿申请家政 服务机构信用等级评价，并作如下承诺：一、愿意按照安徽省地方标准 家政服务机构信用等级划分与评价 规定的指标体系及评分标准进行评价，服从评价组织评价工作安排，遵守评价相关约定，接受评价组织评价结果。二、本单位近三年内无以下任一情形和行为：1 违反有关法律法规的行为；2 发生重大服务质量、安全健康、环境保护等事故；3 受到县级以上相关行业主管部门的通报批评、处分和媒体曝光；4 纳入信用联合惩戒名单，或信用修复后未满三个月；5 单位法定代表人或主要负责人受到县级以上行业主管部门、市级以上行业协会通报 批评、公开谴责、警告或约谈等不良记录的；6 发生严重损害员工利益的行为或事件，并造成恶劣影响；7 发生严重损害顾客权益的行为或事件，并造成恶劣影响。三、提供的信用等级评价材料真实有效，无弄虚作假。四、如有违反以上情形，我单位愿意接受评价组织给予的取消信用等级评价资格或撤销已取得的信用等级评价结果；并愿意承担因此而造成的任何责任与损失。特此承诺。申报单位法定代表人签名：（申报单位盖章）年 月 日