DB34 T 4227-2022 电子电器行业服务机构等级划分与评价规范.pdf

《DB34 T 4227-2022 电子电器行业服务机构等级划分与评价规范.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB34 T 4227-2022 电子电器行业服务机构等级划分与评价规范.pdf（13页珍藏版）》请在麦多课文档分享上搜索。

1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4227 2022 电子电器 行业服务 机构等级 划分与 评价规范 Specification of classification and evaluation for electronic and electrical industry service organization 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布 DB34/T 4227 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导 则 第1 部分：标 准化 文件 的结

2、构 和起草 规则 的规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 商务 厅提 出并归 口。本文件起草单位：安徽桔 子皮互联科技有限公司、安徽省电子电器服务业协 会、安徽省消费者权益保 护委 员会、海尔 智 家安徽 分公 司、安 徽质 量 认证培 训中 心、安 徽盛 世 欣兴格 力贸 易有 限公 司、京东五星电器集团安徽有 限公司合肥五星到家分公 司、广东万和新电气股份 有限公司、四川快益点电器服 务连 锁有 限公 司安 徽分公 司、莱克 电气 股份 有限公 司、安徽 增财 智能 科技有 限公 司。本文件主要起

3、草人：侯辉、董爱平、吴瑞卿、胡维 冲、金开玄、黄健全、陈 祖武、张岚、陈发银、蔡 建华、丁 智宇。DB34/T 4227 2022 1 电子电器 行业服 务机构等 级划分 与评价规 范 1 范 围 本文件规定了电子电器行 业服务机构等级划分与评 价的基本要求、评价委员 会、评价指标及等级、评 价实 施、监督 管理。本文件 适用 于电 子电 器行 业服务 机构 等级 划分 与评 价。2 规范性 引用 文件 下列文件中的内容通过文 中的规范性引用而构成本 文件必不可少的条款。其 中，注日期的引用文件，仅 该日 期对 应的 版 本适用 于本 文件；不注 日 期的引 用文 件，其 最新 版 本（包括

4、所有 的修 改单）适用于 本文 件。GB 2894 安 全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1部 分：通用 符号 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。电子电 器行 业服 务机 构 electronic and electrical industry service organization 依法设立，提供电子电器 产品的体验、营销、设计、集成、安装、运维及产 品回收等服务运营的组织。4 基本要 求 评价原 则 自愿、公开、公 平、公正。申报条 件 申请单 位应 成立 1 年以 上，无行 政处 罚。5 评价委 员会 应成立

5、评价 委员 会，评价 委员会 下设 办公 室，负责 日常事 务性 工作。评价委 员会 应制 定评 价细 则及相 关评 价制 度。评价委 员会 应组 建专 家库，专家 库成 员应 具备 3 年 及以上 评价 工作 经验。应从专 家库 随机 抽取 5 名 及以上 成员，组 成专 家组，负责 等级 评价。DB34/T 4227 2022 2 6 评价指 标及 等级 评价指 标 评价指 标 见 附录A。等级划 分 依据评 价分 值，电子 电器 服务服 务机 构划 分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 五个 等级，见表1。表1 等级划 分 评价分值，D 等级 D 400 分 AAAAA 350分D

6、 400 分 AAAA 300分D 350 分 AAA 250分D 300 分 AA D 250 分 A 7 评价实 施 评价实 施流 程图 流程图 见附 录B。提交材 料 提交材 料包 括 不 限于：a)评价申 请表（样 式见 附 录C）；b)诚实信 用承 诺书（样 式见 附录 D）；c)营业执 照等 相关 证照 复印 件 及相 关证 实性 材料。材料评 审 专家组 按照 标准 及评 审细 则要求 对申 请材 料进 行评 审并形 成材 料评 审报 告。现场评 审 7.4.1 专家组 按照 评审 程序，到 现场进 行评 审，并形 成现 场评审 报告。7.4.2 专家组 依据 材料 评审 和现

7、场评审 的结 果，给出 申请 单位拟评 定的 等级，并 上报 评 价委 员会。公示 7.5.1 评价委 员会 对拟 评定 的等 级在网 站上 进行 公示，公 示时间 不少 于 5 个 工作 日。7.5.2 在公示 期间 如有 异议，评 价委员 会 应 及时 调查，并 公开调 查结 果。等级文 件及 证书 评价委 员会 应依 据公 示结 果，下 发评 价等 级文 件并 颁发等 级证 书。8 监督管 理 DB34/T 4227 2022 3 等级证 书有 效期 为 2 年，证书到 期前 90 天内 申请 评审。等级证 书由 评价 委员 会 统 一制作 和管 理。评价委 员会 对未 按照 获评 等级

8、提 供服 务的 获评 单位，给予 书面 警告、通 报批 评、降 级处 理。评价委 员会 对 违 法违 规的 获评单 位，取消 等级 并收 回等级 证书。评价委 员会 每年 应对 获评 单位进 行定 期或 不定 期监 督检查。DB34/T 4227 2022 4 A A 附录A（资料 性）评价指 标 A.1 否决项 评价 指标 否决项 评价 指标 见 表A.1。表A.1 否决项 评价 指标 序号 项目 否决项 有/无 备注 1 合规性 非依法设立 2 经证实有违法违规现象 3 虚假信息 发现申报材料有虚假信息的 4 行政处罚 受到过行政处罚 5 黑名单 列入失信惩戒黑名单 6 举报投诉 重大负面

9、舆情影响 A.2 一般性 评价 指标 一般性 评价 指标 见表 A.2。表A.2 一般性 评价 指标 序号 项目 分值（分）指标 评价方法 得分 备注 1 基础条件 100 1.1 执照及资质 5 营业执照2 分；资质证书：1，3 得1 分；4，6 得2 分，6 得3 分 核实营业执照和相关资质证书 1.2 依法纳税 5 有纳税证明得5 分 核实纳税证明 1.3 服务年限 10 开展服务业务满一年得2 分，每增加一年加2 分，上限10分 核实服务记录 1.4 场所面积（S）7 S 30 m2得1 分；30 m2S 60 m2得2 分；60 m2S 90 2得3 分；90 m2S 120 m2得

10、5 分；S120 m2得7 分 核实租赁合同或其他相关材料 1.5 场所分区 8 有产品展示体验区、维修区、办公区、休闲区、物料存放区且有明显标识得8 分，分区缺少一项扣1 分，无标识扣3 分 核实现场 1.6 公共设施 5 配有与环境气候相适应的采暖、制冷、通风、公共卫生和饮水等设施得5 分，缺少一项扣1 分 核实现场 1.7 服务工具 10 有必备的服务工具得5 分；有服务工具管理制度和维修保养记录得5 分 核实资料及现场 DB34/T 4227 2022 5 表A.2 一 般性 评价 指标（续 1）序号 项目 分值（分）指标 评价方法 得分 备注 1.8 交通工具 10 车辆：3 得6

11、分；4，5 得8 分，5 得10分 核实资料及现场 1.9 办公设施 5 有必备的办公设施（如：办公 桌椅、电脑、电话、打印机等）得5 分，缺少一项扣1 分 核实资料及现场 1.10 客服专线 15 有客服专线得15分 现场测试 1.11 智能化终端 20 有智能化管理终端得10分；实 现服务过程可视化管理得10分 现场测试 2 人力资源 100 2.1 员工人数 20 50人得20 分；20 人，50 人15分；10人，20 人得10 分；10 人得5 分 核实员工名册 2.2 管理人员学历 20 专科及以上学历占比：90%得20分；80%得15分；70%得10分，60%得5 分；60%不得

12、分 核实学历 主管级及以上人员 2.3 持证情况 20 持证情况：30人得20 分；20 人，30人得15分；10 人，20 人得10 分；10人得5 分 核实证书 政府部门颁发或政府部门授权机构颁发的证书 2.4 服务人员学历 20 专科及以上学历占比：30%得20分；25%得15分；20%得10分；15%得5 分；15%不得分 核实学历 2.5 人员培训 20 年个人培训课时：50得20 分；30，50得15 分；20，30 得10 分；10，20得5 分；10不得分 核实培训记录 3 管理体系 80 3.1 消防管理 10 消防安全设施齐全得5 分；有完 善的消防巡检制度和巡检记录得3

13、分；有消 防应急演练得2 分 核实资料及现场 3.2 安全标志 10 安全标识及公共信息图形符合GB 2894、GB/T 10001.1 要求的得5 分；安 全标识及公共信息图形摆放位置合理的得5 分 与国家标准比对 3.3 服务指南 10 有信息查询终端查阅服务得5 分；有纸质服务指南等相关资料得5 分 核实资料及现场 3.4 诚信管理 10 有书面诚信承诺得10分 核实资料 3.5 制度建设 10 有健全规范的管理制度，包括：人力资源管理制度、财务管理制度、设施设备管理制度、保密制度、现场管理制度等；有一项得2 分，5 项及以上得10 分 核实管理制度 3.6 员工手册 10 有内容完整的

14、员工手册，包括：服务理念、行为准则、服务承诺、礼仪规范和岗位职责等；有一项得2 分，5 项及以 上得10分 核实员工手册 DB34/T 4227 2022 6 表A.2 一 般性 评价 指标（续 2）序号 项目 分值（分）指标 评价方法 得分 备注 3.7 服务流程 10 每项服务都有相应的服务流程得5 分，缺一项服务流程扣1 分；有服务流程改进制度得5 分 核实服务流程 3.8 投诉处理机制 10 有快速投诉反应机制得5 分；有投诉处理流程得5 分 核实投诉处理记录 4 放心消费 40 4.1 悬挂营业执照 5 悬挂营业执照得5 分，未悬挂不得分 核实现场 获得省、市、县、区放心消费示范单位

15、得40分 4.2 监督电话 10 服务场所公开监督电话得5 分；网站/公众号公开监督电话得5 分 核实资料及现场 4.3 明码标价 10 服务场所公开明码标价得5 分；网站/公众号公开明码标价得5 分 核实资料及现场 4.4 公开规章制度 5 服务场所公开规章制度得2 分；网站/公众号公开规章制度得3 分 核实资料及现场 4.5 公开服务承诺 10 服务场所公开服务承诺得5 分；网站/公众号公开服务承诺5 分 核实资料及现场 5 服务质量 70 5.1 服务记录 12 有完整的服务记录，内容包括：维修时间、维修人员、用户信息、故障现象、更换部件、收费情况等；有一项得2 分，6 项及以上得12分

16、 随机抽查服务记录 5.2 着装 8 统一着装得6 分；佩戴工牌得2 分 核实资料及现场 5.3 礼仪 10 有服务礼仪规范得5 分；有相关培训记录得5 分 核实资料及现场 5.4 72 小时完成率（f）20 f 95%得20 分；90%f 95%得10 分；85%f 90%得5 分；f 85%不得分 核实服务记录 5.5 满意度（s）20 s 95%得20分；90%s 95%得10 分；85%s 90%得5 分；s 85%不得分 核实服务记录 6 社会责任 60 6.1 公益活动 30 一年内参与公益活动一次得15 分，最高不超过30分 核实相关资料 6.2 便民活动 20 一年内组织便民活

17、动一次得5 分，最高不超过20分 核实相关资料 6.3 其他活动 10 一年内参加行业活动一次得5 分，最高不超过10分 核实相关资料 合计 450 DB34/T 4227 2022 7 B B 附录B（资料 性）评价实 施流 程图 评价实 施流 程见 图B.1。图B.1 评价实 施流 程图 下发等 级评 价通 知 提交申 请资 料 材料评 审 现场评 审 拟定等 级 等级公 示 颁发等 级证 书 监督管 理 无否决 项 取消评 价资 质 有否决 项 无异议 有异议 调查并 公开 结果 有否决 项 评价 有否决 项 重新定 级 符合公 示等 级 DB34/T 4227 2022 8 C C 附

18、录C（资料 性）评价申 请表 评价申 请表 见表C.1。表C.1 评价申 请表 单位名称 法人代表 通讯地址 邮编 拟申报等级 成立日期 统一社会信用代码 主营业务 最高管理者 电话 联系部门 联系人 联系电话/手机 传真 电子邮件 近三年重大质量、安全、环保事故情况 近三年较大投诉、不良记录及违法行为情况 管理人员数 员工总数 申报单位 我单位承诺：提供的所有资料真实有效，没有否决项，若有虚假承担法律责任。经办人：单位法定代表人：联系电话：（公章）年 月 日 DB34/T 4227 2022 9 D D 附录D（资料 性）诚实信 用承 诺书 诚实信用 承诺书 本单位本着诚实信用的原 则郑重承诺：申报等级评 价所报送的所有信息及材 料均真实、准确、合规。如有不实之处，或违反相 关规定，本单位愿意接受 相关法律法规处罚和失信 联合惩戒制度等相关规定 的处 理。特此承 诺。单位名 称（公章）统一社 会信 用代 码：法人代 表签 字：年 月 日