DB32 T 4297-2022 婚姻家庭辅导室服务规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A16 32 江苏省地方标准 DB 32/T 4297 2022 婚姻家庭 辅导室服 务规范 Specification of marriage and family counseling service 2022-07-04 发布 2022-08-04 实施 江苏省市 场监督 管 理局 发 布 DB 32/T 4297 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作导 则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专

2、利 的责任。本文件 由 江 苏省 民政 厅 提 出并 归 口。本文件 起草 单位：南 京市 民政局、南 京市 妇女 联合 会、南 京标 准化 学会、南 京市宁 姐婚 姻家 庭 服 务工作室、南 京缘 之园 婚姻 家庭辅 导中 心、南京 市栖 霞区爱 之园 婚姻 家庭 服务 中心。本文件 主要 起草 人：魏群、张宁、丁 颖、马红、常 三燕、王璟、王 法、眭淑 铃、吴 俊、杨丽 军、赵甫信。DB 32/T 4297 2022 1 婚 姻家庭 辅导室服 务规范 1 范围 本文件 规定 了婚 姻家 庭辅 导室服 务的 服务 条件、服 务流程、服 务内 容、服务 要求、服务 评价。本文件 适用 于 各

3、设市、县（市、区）民政 局 的 婚姻 家庭辅 导室，从 事婚 姻家 庭辅导 机构 提供 的 婚 姻家庭辅 导服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。MZ/T 084-2017 婚 姻家 庭 辅导服 务 3 术语和 定义 MZ/T 084-2017 界定 的以 及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 婚姻家 庭辅 导室 room for marr

4、iage and family counseling 由 市、县（市、区）民政 局 婚姻登 记处 设置、从 事婚 姻家庭 辅导 的机 构 承 接为 服务对 象提 供婚 姻 家庭辅导 服务 的场 所。3.2 婚姻危 机干 预 marriage crisis intervention 为服务 对象 在情 感、行为 等方面 进行 调适，使 服务 对象更 理性 地面 对婚 姻矛 盾。3.3 咨询师 counselor 为在恋 爱、婚姻、家 庭生 活中遇 到问 题的 服务 对象 提供咨 询和 辅导 服务 的人 员。4 服务条 件 4.1 资质 4.1.1 从事婚 姻家庭 辅导 的机构（以下 简称“辅导

5、机构”）应在 民政部门 注 册登记 从事非 盈利性 活 动的社会 组织。4.1.2 辅导机 构常 驻婚 姻家 庭辅 导室（以下 简称“场 所”）的服 务人 员不 应少 于 2 名。4.2 场所及 设施 设备 4.2.1 服务场 所应 设立 在 区 级婚 姻登记 机关 内，从婚 姻登 记窗口 至服 务场 所应 沿途 设置导 向标 识。DB 32/T 4297 2022 2 4.2.2 服务场 所应 相对 独立，使 用面积 不应 小 于15m2。4.2.3 服务场 所的布 置应 充分保 证服务 对象的 隐私 需求，装修简 约温馨、色 调柔和，公示 服务电 话 和服务时 间，张贴 相关 宣传 图及标

6、 语。4.2.4 服务场 所按 功能 分为 办公 区域与 接待 区域：办公区 域应 配备 计算 机、档案柜、通 讯网 络等 必要 的办公 设施 及设 备；接待区 域应 配备 桌椅、沙 发、饮 水机 等接 待用 设施 设备，应配 备 水 杯、纸巾 等接待 用品。4.2.5 有条件 的宜 设置 等待 区域、冷静 室。4.3 服务人 员 4.3.1 辅导机 构应 根据 服务 规模 聘用咨 询师 并招 募 志 愿者。4.3.2 辅导机 构的 咨询 师应 满 足MZ/T 084-2017 中第5 章 的要求。4.3.3 咨询师 应至 少具有 1 年相 关工作 经历 并 满 足以 下条 件之一：持有国 家

7、三 级及 以上 心理 咨询师 证书；持有国 家初 级以 上社 会工 作师证 书；持有婚 姻家 庭咨 询师 证书；持有律 师资 格证。4.3.4 志愿者 应具有 良好 的沟通 能力、亲和力，心 理健康、为人 热情、有爱 心，接 受过关 于民法、心理学、婚 姻家 庭相 关知 识 的辅导 及培 训，有1 年 及 以上相 关服 务经 历，能 够 从事婚 姻家 庭咨 询的 辅助 性工作。4.4 培训 4.4.1 辅导机 构应制 定培 训计划 并督促 服务人 员通 过个人 学习或 参加集 中学 习提升 服务能 力，培 训 方式包括 但不 限于：辅导机 构交 流学 习；现场观 摩服 务过 程；接受线 上或

8、线下 的专 业授 课。4.4.2 服务人 员的 个人 学习 每年 不应少 于 1 次，并 留 存 个 人学习 记录；服 务人 员的 集中培 训 每 3 个月不应少 于1 次。4.4.3 培训内 容包 括但 不限 于：民法及 相关 的法 律法 规、规章制 度；心理学 相关 知识；实践操 作指 导；隐私保 护；职业伦 理；其他相 关内 容。4.5 管理 4.5.1 辅导机 构应 建立 健全 相关 管理制 度，并在 服务 场所 公示 工 作流 程、服务 内容 及主要 工作 职责。4.5.2 辅导机 构应 制定 相关 应急 预案，保障 服务 人员 人身 安全。4.5.3 辅导机 构应 保证 每个 服务

9、 场所 的 2 名 服务 人员 中至 少有 1 名咨 询师。4.5.4 辅导机 构应 积极 扩大 外聘 专家队 伍，保障 服务 的专 业性。4.5.5 辅导机 构应定 期开 展服务 督导活 动，解 决服 务过程 中的疑 难问题，不 断提升 服务人 员的工 作 能力。DB 32/T 4297 2022 3 4.5.6 辅导机 构应 定期 统计 服务 工作量 上报 政府 相关 职能 部门，服务 统计 表的 内容 见附录 A。4.5.7 辅导机 构应 对服 务人 员开 展必要 的心 理疏 导，舒缓 服务人 员心 理压 力。4.5.8 辅导机 构不 应在 服务 场所 从事任 何收 费活 动。5 服务流

10、 程 婚姻家 庭辅 导服 务 的 流程 见 图1。服务 对象接 待服务 需求 评 估场所 服务 集中 讲座服 务 在线 服务签订 保密协 议服务 提供服务 终止满意 度调 查告知 保密 承 诺超出 服务范 围服务 范围内专家 授课至多3 次服 务后否是满意 度调 查不予 受理 转介回访 判断是 否有服 务需 求服务 终止是否 图1 婚 姻家 庭辅 导服 务流 程图 6 服务内 容 6.1 服务对 象接 待 DB 32/T 4297 2022 4 6.1.1 服务人 员应 了解 并记 录服 务对象 的姓 名、年龄、联 系方式、咨 询事 项或 缘由 等信息。6.1.2 服务人 员应 主动 介绍 辅

11、导 机构的 职能，解 答服 务对 象对于 辅导 机构 和流 程的 疑问。6.1.3 当咨询 师正 在开 展服 务，无法接 待服 务对 象时，志 愿者应 安排 服务 对象 等候。6.2 服务需 求评 估 6.2.1 服务人 员应 通过 与服 务对 象的沟 通并 结合 服务 对象 的实际 需求，判 断服 务提 供的形 式。6.2.2 服务提 供的 形式 包括 场所 服务、在线 服务 及集 中讲 座服务。6.2.3 服务人 员应根 据服 务对象 的实际 需求，为服 务对象 提供 婚 前或新 婚关 系辅导、婚姻 危机干 预 或婚姻家 庭关 系调适 服务。6.2.4 当服务 对象 涉及 下列 情形 时，

12、该 项服 务需 求超 出服 务 范围，服务 人员 应告 知服 务 对象不 予受 理，有需求 时可 提供 转介 服务：存在严 重家 暴问 题；服务对 象或 其配 偶可 能患 有严重 心理 疾病 或精 神障 碍；其他不 宜受 理的 情况。6.3 服务开 展 6.3.1 场所服 务和 在线 服务 6.3.1.1 根据服 务提 供的 形式，服 务人员 应通 过以 下方 式与 服务对 象约 定保 密事 宜：提供场 所服 务前，服 务人 员应与 服务 对象 应签 订保 密协议，保 密协 议内 容 见 附录 B；提供在 线服 务前，服 务人 员应详 细全 面的 告知 服务 对象保 密义 务。6.3.1.2

13、服务人 员通过 与服 务对象 的线上、线下 交谈，解答 服务对 象的疑 惑，分析服 务对象、家 庭 存在的问 题并 提出 建议，疏 导及安 抚服 务对 象情 绪。6.3.1.3 服务人 员应 主动 邀请 服务 对象按 百分 制为 本次 服务 满意度 打分。6.3.1.4 单次服 务结束 后，服务人 员应详 细、真 实地 记录填 写服务 记录表，记 录服务 内容、效果 和 服务满意 度，服务 记录 表的 内容 见 附录 C。6.3.1.5 服务过 程中，当服 务人员 发现服 务对象 存在 非咨询 或辅导 可调和 的矛 盾或问 题时，服务 人 员应告知 转介 目标 机构 的信 息和转 介理 由并

14、劝导 服务 对象转 介至 其他 机构。6.3.1.6 首次服 务结 束 后 30 天内，服务人 员应 对服 务对 象开 展服务 回访，了解 婚姻 及 家庭现 状、后 续服务需 求等，如 实填 写服 务回访 记录，服 务回 访记 录表的 内容 见附录 D。6.3.1.7 服务人 员为 同一 服务 对象 提供至 多 3 次服 务后（在 线服务 以自 然日 计数），服务终 止。6.3.2 集中讲 座服 务 6.3.2.1 服务人 员应 查询 近期 与服 务对象 需求 相关 的课 程安 排，并 告知 服务 对象 授课 时间和 地点。6.3.2.2 服务人 员应 按照 课程 安排 邀请专 家授 课，组织

15、 服务 对象上 课。6.3.2.3 授课完 毕时，服 务人 员应 当场邀 请服 务对 象按 百分 制为本 次服 务满 意度 打分。6.3.2.4 服务结 束后，服务 人员应 详细、真实地 记录 填写服 务记录 表，记 录服 务内容、效果 和服 务 满意度，服务 记录 表的 内容 见附录 E。7 服务要 求 7.1 辅导机 构提 供的 服务 应周 到、热 情、耐心、专 业。7.2 辅导机 构应 为服 务对 象建 立档案，档 案内 容记 录详 实、准 确，档案 管理 规范。7.3 辅导机 构应 充分 保护 服务 对象的 隐私，不 透露 任何 服务对 象相 关的 信息。DB 32/T 4297 20

16、22 5 7.4 辅导机 构工 作时 间应 与婚 姻登记 机关 工作 时间 一致。7.5 辅导机 构提供 的 场所 服务 满意率 不应 低 于80%。7.6 辅导机 构提供 的 场所 服务 回访率 不应 低 于30%。8 服务评 价 8.1 自我评 价 8.1.1 辅导机 构应定 期组 织服务 人员开 展自评 和互 评，评 价内容 包括学 习能 力、工 作能力、工作 量、服务满 意度 等。8.1.2 辅导机 构应 记录 服务 人员 自我评 价的 结果，并 体现 在服务 人员 的绩 效考 核成 绩上。8.2 服务对 象评 价 8.2.1 辅导机 构应 定期 统计 和分 析服务 对象 的服 务满

17、意度。8.2.2 辅导机 构应 根据 服务 满意 度的分 析结 果，不断 改进 服务和 管理，提 高服 务水 平。8.3 第三方 评价 8.3.1 由政府 相关 职能 部门 委托 第三方 机构 成立 评价 小组，评价 指标 体系 见附录 F。8.3.2 评价小 组完 成评 价后，应 将结果 提供 给 政 府相 关职 能部门，作 为工 作成 效的 依据。8.3.3 政府相 关职 能部 门 以 此为 依据 向 社会 公 布 评价 结果。DB 32/T 4297 2022 6 A A 附录A（资料 性）婚姻家 庭辅 导服 务统 计表 婚姻家 庭辅 导服 务统 计表 见表A.1。表A.1 婚姻家 庭辅

18、 导服 务统 计表 填报时间：统计期间：填报日期：备注 序号 日期 咨询师姓名 来访者姓名 性别 联系方式 需求类别（划）婚前或新婚关系辅导 婚姻危机干预 婚姻家庭关系调适 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.DB 32/T 4297 2022 7 附录B（资料 性）隐私保 密协 议 隐私保 密协 议的 内容 见表B.1。表B.1 隐 私保 密协 议 隐私保密协议 甲方（婚姻家庭辅导室咨询师）：乙方（辅导对象）：为保护乙方个人信息和隐私，维护乙方合法权益，甲乙双方签订协议如下：一、甲方对乙方的信息和 辅导过程严格保密，不得泄露或传播。二、在辅导过程中，甲方 一旦发现乙方有危害自身及他人的

19、情形，应采取必要的措施（如通知有关部门或家属，或与其他婚姻家庭辅导员磋商），防止意外事件的发生，但应将有关隐私的暴露程度控制在最低范围之内。三、婚姻家庭辅导工作中 的有关信息包括个案记录、测验资料、信件和其他资料均属专业信息，甲方应在严格保密的情况下进行保存。四、甲方因专业需要进行 案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时应隐去那些可能据以辨认出辅导对象的有关信息。五、甲方违反保密的义务，应承担相应的法律责任。六、本协议一式三份，甲 乙双方及婚姻登记机构各执一份。甲方签名：年 月 日 乙方签名：年 月 日 DB 32/T 4297 2022 8 附录C（资料 性）婚姻家 庭辅 导服 务

20、记 录表 婚前或 新婚 的婚 姻家 庭辅 导服务 记录 表见 表C.1。表C.1 婚 姻家 庭辅 导服 务 记录表（婚 前 或 新婚）辅导时间：辅导次数：婚姻家庭辅导室咨询师：姓名 年龄 婚龄 是否愿意回访 文化程度 职业（过往工作）联系方式 女方 是 否 男方 是 否 来访者需要咨询的问题 辅导记录 满意度调查 非常满意（91 分100 分）满意（81 分90 分）基本满意（61 分80 分）不太满意（50 分60 分）不满意（0 分49 分）DB 32/T 4297 2022 9 非婚前/非 新婚 的婚 姻家 庭 辅导服 务记 录表 见表C.2。表 C.2 婚 姻家 庭辅 导服 务 记录表

21、（非 婚前/非 新婚）辅导时间：辅导次数：婚姻家庭辅导室咨询师：姓名 年龄 文化程度 职业（过往工作）联系方式 女方 男方 辅导类别 婚姻危机干预 婚姻家庭关系调适 来访者需要咨询的问题 辅导记录 辅导结果 表示和好 暂缓 离婚 选择离婚 其他 备注 满意度调查 非常满意（91 分100 分）满意（81 分90 分）基本满意（61 分80 分）不太满意（50 分60 分）不满意（0 分49 分）DB 32/T 4297 2022 10 附录D（资料 性）婚姻家 庭辅 导服 务回 访记 录表 婚姻家 庭辅 导服 务回 访记 录表见 表D.1。表D.1 婚姻 家庭 辅导 服务 回访记 录表 回访时

22、间：过往辅导次数：婚姻家庭辅导室咨询师：姓名 联系方式 女方 男方 过往辅导类别 婚前或新婚关系辅导 婚姻危机干预 婚姻家庭关系 调适 婚姻家庭现状 后续服务需求 备注 DB 32/T 4297 2022 11 附录E（资料 性）集中讲 座服 务记 录表 集中讲 座服 务记 录表 见表E.1。表E.1 集中 讲座 服务 记录 表 讲座时间：讲座主题：授课老师：姓名（非必填项）：联系方式（非必填项）：年龄：文化程度：职业：授课老师 满意度调查 非常满意（91 分100 分）满意（81 分90 分）基本满意（61 分80 分）不太满意（50 分60 分）不满意（0 分49 分）授课内容满意度调查

23、非常满意（91分100 分）满意（81分90 分）基本满意（61分80 分）不太满意（50分60 分）不满意（0 分49 分）其他建议及意见 DB 32/T 4297 2022 12 附录F（资料 性）婚姻家 庭辅 导服 务机 构评 价指标 体系 婚姻家 庭辅 导服 务机 构评 价指标 体系 见表F.1。表F.1 婚姻 家庭 辅导 服务 机构评 价指 标体 系表 项目及分值 项目要求 评价标准 评价方式 备注 资质（10 分）应为从事非营利性服务活动的社会组织 从业资质条件，资质条件不符合时扣除 5 分 审 查 婚 姻 辅 导 室 的 相 关 从 业资质相关手续。查看营业执照或资质证书 常驻服

24、务人员应不少于 2 名 人员数量少于2 名扣5 分 查看人员管理资料 场所（6 分）设立明显的导向标志 无导向标志扣 1 分，导向标志错误扣 2 分 实地评估 场所使用面积不小 于15 场所使用面积 小于 15 扣 1 分 实地评估 张贴相关的宣传画及宣传语 无 相 关 的 宣 传 画 及 宣 传语扣 1 分 实地评估 张贴辅导室相关的制度、服务公约等 无相关的制度、服务公约扣 1 分 实地评估 相对私密场所 开放性场所扣 1 分 实地评估 设施设备（2 分）有计算机、档案柜等必要的办公设备 缺少扣 0.5 实地评估 配备小桌椅、沙发等 缺少扣 0.5 实地评估 一定数量的水杯、饮用水、纸巾等

25、 缺少扣 0.5 实地评估 有现代的通讯设备，公布服务 电话和网站信息，及时更新网站的信息 缺少扣 0.5 实地评估 服务人员（4 分）制作统一的工作牌，工作时间规范佩戴。未 佩 戴 工 作 牌 或 工 作 牌不统一扣 1 分 实地评估 服务人员需具有相关工作经验 服 务 人 员 无 相 关 工 作 经验扣 1 分 查看人员管理资料 服务人员需具有相关专业知识 无 资 质 证 书 或 培 训 证 书扣 2 分 查看人员管理资料 培训（8 分）可以提供辅导机构交流学习、现场观摩服务过程、接受线上或线下的专 业授课 3 种培训方式 少一类培训方式，扣 0.5分 查看相关培训记录 培 训 内 容 至

26、 少 包 含 民 法 及 相 关 的 法 律 法规、规章制度；心理学相关知识；实践操作指导；隐私保护；职业伦理 等 少一类培训内容，扣 0.5分 查看相关培训记录 每年根据实际情况制定相应的培训计划。没有培训计划扣 1 分 查看相关培训记录 每位服务人员每年至少有 1 次 自学记录。缺少自学记录扣 1 分 查看相关培训记录 辅导机构每 3 个月应组织一次 集中培训。缺少集中培训扣 2 分 查看相关培训记录 管理（24）制 定 并 在 场 所 公 示 婚 姻 家 庭 辅 导 室 工 作职责 不符合扣 1 分 实地评估 建 立 健 全 婚 姻 家 庭 社 会 工 作 服 务 项 目 的相关管理制度

27、 制度不健全扣 2 分 查看管理制度台帐 公开服务时间 未公开扣 1 分 实地评估 制定相应应急预案 不符合扣 1 分 查看应急预案 每个服务场所的2 名服务人员 中至少有1名咨询师 人员不符合扣 3 分 查看人员管理资料 与咨询师签订保密协议 无相关保密协议扣 8 分 查看机构台帐 与每一位服务对象签署保密协议 无相关抱你协议扣 5 分 查看机构台帐 定期开展服务人员心理督导活动 无督导活动扣 2 分 查看督导活动记录 定期上报服务统计表 填 写 不 规 范 或 上 报 不 及时扣 1 分 查看报送记录 DB 32/T 4297 2022 13 表 F.1 婚 姻家 庭辅 导服 务 机构评

28、价指 标体 系表（续）项目及分值 项目要求 评价标准 评价方式 备注 服务提供（21 分）与婚姻登记机关工作时间一致 少 1 天扣1 分 查看出勤记录 可提供婚前或新婚关系辅导、婚姻危机干预、婚姻家庭关系调适 缺 1 项扣2 分 查看服务记录 规范填写婚姻家庭辅导服务记录表 不符合扣 4 分 查看服务记录 规范填写婚姻家庭辅导服务回访记录表。不符合扣 4 分 查看服务记录 转 介 时 详 细 告 知 服 务 对 象 转 介 目 标 机 构的信息及理由 未告知的扣 2 分 查看服务记录 回访率（10）辅 导 机 构 提 供 的 场 所 服 务 回 访 率 不 应 低于 30%，回访率=回访数/接

29、待 数*100%大于等于30%不扣分；小于30%大于等于20%扣4分；小于20%大于等于10%扣7分；小于 10%扣 10 分 查看服务记录 满意度分值（15 分）辅 导 机 构 提 供 的 场 所 服 务 满 意 率 不 应 低于 80%，满 意 度 分 值=非 常 满 意 比 例*100%+满意*80%+基本满意*60%+不 太 满意*30%+不满意*0%80%及以上不扣分；小于80%大于等于70%扣5分；小于70%大于等于60%扣10分；小于60%扣 15 分 根据检查现场及台帐计算 总分（100 分）合计 加分项（10 分）辅导机构具有创新理念及发展规划 符合加 2 分 听取汇报 辅导机构具有较强的团队意识，有专家团队做支撑 符合加 2 分 听取汇报 集中讲座满意度达 85%符合加 2 分 根据检查现场及台帐计算 回访率达 50%及以上 符合加 2 分 根据检查现场及台帐计算 设置等待区域、冷静室 符合加 2 分 实地查看 合计 否决项 不应在服务场所从事任何收费活动。发现有收费活动，取消参评资格 询问服务人员 的服务内容，个别访谈。查看相关台帐、服务记录及投诉举报。