DB 3304 T 085-2022 退役军人服务中心（站）建设与服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 20 3304 浙江省嘉兴市地方标准 DB 3304/T 0852022 退役军人 服务中心（站）建 设与服务 规范 Specification for construction and service of demobilized soldier service center(station)2022-06-30 发布 2022-07-30 实施 嘉兴市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3304/T 085 2022 I 目 录 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 建 设要 求.

2、1 6 服 务内 容.3 7 服 务质 量要 求.5 8 评 价与 改进.5 附录A（规 范性）流程 图编制 要求.6 附录B（资 料性）服务 指南构 成要 素.8 DB 3304/T 085 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由嘉 兴市 退役 军人 事务局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：平 湖市 退役军 人事 务局。本文件 主要 起草 人：邹勤 良、籍 夫建、叶 保龙

3、、张 秀良、王珏、苏 静、梁艳 华、袁 青 DB 3304/T 085 2022 1 退 役军人 服务中心（站）建设与服 务规范 1 范围 本文件 规定 了退 役军 人服 务中心（站）的 基本 要求、建设 要求、服 务内 容、服务质 量要 求及 评 价 与改进。本文件 适用 于县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）退役 军人 服务 中心（站）的建 设与 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括

4、所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 19038 顾 客满 意测 评模型 和方 法指 南 GB/T 19039 顾 客满 意测 评通则 GB/T 22239-2019 信息 安 全技术 网 络安 全等 级保 护基本 要求 GB 50763 无障 碍设 计规 范 3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界定 的术 语和定 义。4 基本要 求 应合理 规划 布局，功 能区 设置符 合实 际需 求，配备 相应的 工作 人员。4.1 应坚持

5、 服务 宗旨，以 需求 为导向，解 决问 题为 重点，开展 退役 军人 服务 工作。4.2 应打造 具有 军的 特色 的退 役军人 之家，让 退役 军人 有荣誉 感、获得 感和 归属 感。4.3 5 建设要 求 选址 5.1 5.1.1 应选择 人口 集中、交 通便 利的地 区，符合 安全、卫 生和环 保标 准。5.1.2 退役军 人服务 中心 宜设置 在退役 军人事 务局 内，乡镇（街 道）、村（社区）退役军 人服务 站 宜设置在 乡镇（街 道）、村（社区）政 务服 务中 心或 党群服 务中 心。面积 5.2 5.2.1 退役军 人服 务中 心应 有独 立的办 公和 活动 场所，面 积不宜

6、少 于 300。DB 3304/T 085 2022 2 5.2.2 乡镇（街道）退 役军 人服 务站应 有相 对独 立的 办公 和活动 场所，面 积不 宜少 于 150。5.2.3 村（社 区）退役 军人 服务 站应有 固定 的办 公区 域，面积不 宜少 于 20。功能区 5.3 5.3.1 退役军 人服务 中心 应设 立 办事大 厅、荣 誉展 示区、谈心交 流区、来访 接待室 和档案 室等基 本 功能区。宜设 立学 习培 训、图书阅 览、活动 开展 等拓 展功能 区。5.3.2 乡镇（街道）退役 军人服 务站应 设立办 事窗 口、荣 誉展示 区、谈 心交 流区、来访接 待室和 档 案室等基

7、 本功 能区。宜 设立 图书阅 览、活动 开展 等拓 展功能 区。5.3.3 村（社 区）退 役军 人服务 站应具 备退役 军人 办事服 务、荣 誉展示、来 访接待、档案 保存等 基 本功能。5.3.4 基本功 能区 应包 括但 不限 于以下 要求：办事大 厅：应具 备身 份核 验、业 务办 理、自助 服务、政策 检索、信 息宣 传功 能；荣誉展 示区：应 具备 展示 英烈、优秀 现役 军人 和退 役军人 先进 事迹 的功能；谈心交 流区：应 相对 独立，适宜 开展 思想 政治 教育，进行 谈心 谈话 的功能；来访接 待室：应 具备 登记 退役军 人需 求、听取 意见 建议的 功能；档案室：应

8、 具备 保存 档案、文件 资料 的功 能，宜建 设智能 化档 案室，实 现档 案查询 管理 数字化。设施设 备 5.4 5.4.1 退役军 人服 务中 心（站）设备配 置，包括 但不 限于 以下内 容：计算机、电 话、打印 机、传真机 等办 公设 备；政务网 络；资料柜、档 案柜、保 密柜、桌椅 等办 公家 具；高拍仪、安 保监 控、消防 器材等 安全 设施 设备；医疗急 救箱、饮 用水 供应、报刊 架、意见 箱或 意见 簿等便 民服 务设 备及 用品；信息展 示屏 等信 息化 设备。5.4.2 退役军 人服 务中 心（站）宜考虑 特殊 人群 的需 求，无障碍 设施 设备 应符 合GB 507

9、63 的 要求。5.4.3 安全和 节能 设施 应符 合国 家相关 标准 的要 求。标识标 牌 5.5 5.5.1 退役军 人服务 中心 应 在醒 目位置 悬挂机 构名 称牌匾，牌匾 规格 为 2000mm 300mm，竖 牌白 底黑字，字体 为“方 正宋 黑简 体”，字体大 小 为195.5mm，名称标 识为“XX 县（市、区）退役军 人服 务中 心”。5.5.2 乡镇（街道）退役军 人服 务站宜 在醒目 位置 悬挂机 构名称 牌匾，牌匾 规格 为 2000mm 300mm，竖牌白 底黑 字，字体 为“方正宋 黑简 体”，字 体大 小为195.5mm，名称 标识 为“XX 乡镇（街 道）退役

10、 军人服务 站”。5.5.3 村（社区）退役 军人 服务 站应在 醒目 位置 悬挂 机构 名称为“XX 村（社 区）退 役军人 服务 站”铜牌。5.5.4 应设置 指示 标牌，宜 使用 电子显 示屏，包 括但 不限 于：各功能 区设 置指 示牌；办事大 厅设 置服 务事 项公 示牌，内容 包括 服务 时间、服务 事项 清单 等；办事窗 口设 置窗 口指 示牌，内容 包括 窗口 号、窗口 名称、服务 事项 清单 等；醒目位 置张 贴禁 烟标 志。5.5.5 安全标 志应 符 合GB 2894 的要求，消 防安 全标 志设 置应符 合GB 15630 的要 求，消防 安全 标志 样DB 3304/

11、T 085 2022 3 式符 合GB 13495.1 的要 求。信息系 统 5.6 5.6.1 应统一 建设退 役军 人服务 综合信 息系统（大 数据平 台），宜 与上 级退 役军人 服务部 门 和同 级 部门实现 资源共 享，建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三 级互联 互通“互联网+退役 军 人 服务”平 台，具备 接收 安置、就业 创业、抚 恤优 待、身后一 件事 等全 生命 周期 服务的 功能。5.6.2 宜开发 移动服 务系 统，接 入浙里 办、浙 政钉 信息平 台，与 退役军 人服 务综合 信息系 统建 立 互联互通，具备政 策查 询、信 息登记 及查询、求 职登记、技能

12、 培训、创业 指导、招聘信 息传送、业 务咨 询、抚恤优 待办 理等 服务 的功 能。5.6.3 退役军 人服 务综 合信 息系 统网络 安全 等级 保护 应达 到 GB/T 22239-2019 的二 级以上。组织机 构 5.7 5.7.1 组织设 置 5.7.1.1 退役军 人服务 中心（站）分为县（市、区）退役军 人服务 中心、乡镇（街道）退役 军人 服 务站和村（社 区）退役 军人 服务站 三级。5.7.1.2 村（社 区）退役 军人 服务 站宜将 辖区 划分 为若 干个 网 格，建立 服务 平台，实 施网格 化服 务。5.7.2 人员配 置 5.7.2.1 退役军 人服 务中 心宜

13、配 备5 名以 上工 作人 员；乡镇（街道）退 役军 人服 务站 宜 配备 1 3 名工作人员；村（社 区）退 役 军人服 务站 应由 村（社 区）党 组织 书记 兼任 站长，工作人 员由 村（社 区）“两委”成 员担 任。注：“两委”即村（社区）的“支委”和“村委”（“居委”）5.7.2.2 退役军 人服 务中 心（站）工作人 员中 退役 军人 和烈 属军属 等优 抚对 象的 比例 宜达 1/3 以 上。6 服务内 容 基础服 务 6.1 6.1.1 应利用 数字化 技术，建立 退役军 人“一 人一 档”信 息登记 管理制 度及 退役军 人 人事 档案管 理 制度，全 面采 集并 动态 更新

14、 退役军 人基 本信 息、参与 组织活 动、志愿 服务、就 业创业、抚 恤优 待、困 难 帮扶、权 益维 护、学习 教育 等信息 记录，入 库信 息应 完整、准确。6.1.2 应协助 做好军 人退 役、对 象认定、资金 给付、就业 创业、抚恤优 待、身后一 件事等 全生命 周 期服务。6.1.3 应将退 役军人 流动 党员纳 入党的 基层组 织，配合当 地组织 部门抓 好党 员教育 管理，引导退 役 军人党员 参加“三 会一 课”、民主 评议、主题 党日、党员先 锋岗、志 愿服 务等 活动，建立 退役 军人 流动 党员台账,做 到流 入流 出记 录 清晰。注：三会一课中的“三会”指定期召开支部

15、党员大会、支部委员会、党小组会；“一课”指按时上好党课。就业创 业 6.2 6.2.1 应建立 退役 军人 就业 创业 信息数 据库，定 期动 态更 新，及 时准 确掌 握退 役军 人就业 创业 情况。6.2.2 应协助 开展 退役 军人 技能 培训，提高 退役 军人 就业 竞争力。6.2.3 应定期 发布退 役军 人招聘 信息，举办或 组织 参加退 役军人 专场招 聘会，为失 业 退役 军人提 供 再就业帮 扶。DB 3304/T 085 2022 4 6.2.4 宜建立 退役 军人 创业 导师 团队，为退 役军 人创 业提 供针对 性的 指导、扶 持。矛盾化 解 6.3 6.3.1 应协助

16、 落实领 导接 访下访 和包案 制度，每月 排查矛 盾隐患，研究 解决 疑难信 访问题，及时 上 报與情信 息。6.3.2 应协助 落实重 点对 象“一 对一”包联制 度，对有信 访诉求 的退役 军人 按照“一案一 册”要 求 建立包联 台账，开 展沟 通化 解工作。6.3.3 应引入 行政调 解、司法调 解、人 民调解、心 理疏导 等服务，或入 驻当 地矛盾 调解中 心办理 信 访事项，按“三到 位”要求，处理 各类 诉求，办 理环 节应记 录清 晰，并及 时反 馈办理 结果。注：“三到位”指诉求合理的解决到位、诉 求不合理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位。6.3.4 应制定 信访 工

17、作 应急 预案，协助 处置 突发 事件，将 问题解 决在 辖区 内。6.3.5 应建立 轮值站 长制 度，依 托网格 经常联 系退 役军人，联络 感情，沟通 情况，发现并 及时反 映 困难与问 题，协助 做好 矛盾 化解。注：轮值站长制度指乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站在辖区内通过自愿报名、民主推荐方式推选村（居）民担任服务站轮值站长，每人轮值时间不少于一周、不超过三个月。权益维 护 6.4 6.4.1 应建立 退役 军人 服务 网络，完善管 理和 监督 制度，及 时 收集退 役军 人合 理诉 求，落 实优抚 政策，为退役 军人 和其 他优 抚对 象提供 政策 解答 服务。6.4.2

18、应引入 公共 服务 资源 和社 会力量，为 退役 军人 提供 法律援 助服 务。尊崇关 爱 6.5 6.5.1 应组织 优秀退 役军 人参加 当地举 办的重 要节 庆活动，落实 立功送 喜报，组织 开展“八一”、春节等节 日走 访慰 问。6.5.2 挖掘、培树 退役 军人 先进 典型，组织 退役 军人 学习 先进典 型。6.5.3 新兵入 伍应 按照“四 尊崇”开展 活动，即 举行 欢送 仪式、开展 座谈、挂 光荣 牌、拍 集体 照。6.5.4 退役返 乡应按 照“五关爱”开展 活动，即举 行迎接 仪式、开展谈 心、宣讲政 策、推 介岗位、高效办事。6.5.5 日常走 访应 做到“六必 访”，

19、即退 役返 乡必 访、立 功 受奖必 访、英 模典 型必 访、重要节 日必 访、遇到困 难必 访、重大 变故 必访。作用发 挥 6.6 6.6.1 应建立 退役 军人 志愿 服务 队伍，组织 退役 军人 参与 乡村振 兴、基层 社会 治理、扶贫 帮困 等。6.6.2 应建立 退役军 人信 息员队 伍，配 合各级 服务 平台及 时掌握 辖区内 退役 军人相 关情况，做好 基 础信息采 集、矛盾 纠纷 化解 等工作。6.6.3 宜建立 退役军 人宣 讲团，为退役 军人、广大 群众、中小学 生宣讲 党和 军队的 光荣历 史，分 享 成长经历。6.6.4 轮值站 长 应配 合服 务站工 作人员 完成辖

20、 区内 退役军 人走访 慰问、政策 宣讲、困难帮 扶、信 息 采集等日 常工 作。6.6.5 应建立 以退役 军人 服务站 站长为 中心，以村（社区）干部、专职 优抚 社工为 主力和 涵盖轮 值 站长、网 格员、村民 小组长、乡贤 名人为 梯队 的代办 机制，为退役 军人 和其他 优抚对 象开展“代 办代 跑”服务。DB 3304/T 085 2022 5 7 服务质 量要 求 信息公 开 7.1 7.1.1 应公开 服务项 目清 单、服 务流程 图、服务 指 南、服 务承诺、工作 职责、组织 架构、工作制 度 等服务信 息。7.1.2 办公台 前应 统一 摆放 印有 工作人 员照 片、姓名、

21、工 作岗位 等信 息的 工作 牌。7.1.3 流程图 的编 制要 求应 按照 附录 A，服 务指 南的 构成 要素见 附 录B。来访接 待 7.2 7.2.1 办理来 访事项 应依 据政策 法规秉 公办事，坚 持原则。对来 访者提 出的 问题应 该认真 负责地给予解答。对 不符 合政 策的 要求 或因条 件所 限不 能解 决的 问题，要 向来 访人 员耐 心说 明情况，认真 宣传 政 策，做好其 思想 工作。7.2.2 处理退 役军人 申请 事项时 应及时 妥善，不敷 衍、不 推诿，能即办 的事 项应当 场办结；不能 即 办的，应 告知 具体 处理 方式 和时限。7.2.3 应设置 服务 热线

22、,开 通退 役 军人信 息化 网络 服务。7.2.4 应对退 役军人 相关 意见建 议做好 记录，并做 好沟通 交流、宣传引 导、抓好落 实、上 传下达 等工作。仪表仪 容 7.3 7.3.1 工作人 员应 着装 得体、仪 容整洁，挂 牌上 岗，微笑 服务。7.3.2 用语文 明，称呼 恰当，问 候亲切，语 气诚 恳；不应 使用服 务忌 语。8 评价与 改进 评价 8.1 8.1.1 应对退 役军 人服 务中 心（站）建 设与 服务 要求 进行 评价。8.1.2 满意度 评价 按GB/T 19038、GB/T 19039 进行。改进 8.2 应根据 评价 情况 进行 综合 分析，持续 改进，不

23、 断优 化工作 流程，提 高工 作质 量。DB 3304/T 085 2022 6 A A 附录A（规范 性）流程图 编制 要求 A.1 流程图 中的 常用 符号 事项流 程图 包括 指明 实际 处理操 作的 处理 符号、指 明 控制流 的流 线符 号以 及便 于读写 流程 图的 特 殊符号。常 用 的处 理符 号、流线符 号和 特殊 符号 如附 表A.1 所示。表A.1 常用的 处理 符号、流 线符 号和特 殊符 号 A.2 通用要 求 A.2.1 符号 流程图 中，应对 各个 符号 均匀分 配空 间，各种 符号 的大小 尽可 能统 一。A.2.2 符号内 的说 明性 文字 理解某 个符 号

24、功 能所 需要 的最低 限度 的说 明性 文字 应置于 符号 内，应按 从左 至 右和自 上而 下的 方 式来书写，而 与流 向无 关。若说明 性文 字的 篇幅 很大 而不便 放进 符号 内时，可 以使用 注解 符。DB 3304/T 085 2022 7 A.2.3 流线 流线应 避免 交叉。如果 不 可避免 出现 交叉，交叉 的 流线之 间也 没有 任何 逻辑 关系，不 对流 向产 生任何影响。一般情 况下，流 线应 从符 号的左 边或 顶端 进入，从 右边或 底端 离开。它 们都 应对准 符号 的中 心。DB 3304/T 085 2022 8 B B 附录B（资料 性）服务指 南构 成

25、要 素 服务指 南的 构成 要素 可根 据服务 事项 的具 体情 况增 加。服 务指 南简 版至 少包 含的所 有必 选项 目。服务指南 完整 版包 含表B.1 中 的所有 项目，还 可包 含表B.1 之外 的其 他要 素。表B.1 服务 事项 服务 指南 的构 成 要素和 框架 框架 构 成要素的 名称 内 容表述要 求 类型 封面 服务指南编号/标志/服务指南名称 应体现事项名称。必选 发布日期/实施日期/发布机构/正文 正文标题/一、适用范围 应明确该服务指南所涉及的内容以及所适用的对象。必选 二、事项办理类型 应注明该事项 办理类型，如即办、承诺时间办理等。必选 三、审批依据 应注明该

26、事项所依据的法律法规、国务院决定、规章等的名称，适宜时，也可指明 所依据的具体条款。可提供查询所依据的法律法规、规章等的指引。必选 四、受理机构/必选 五、决定机构/必选 六、数量限制 应对该事项一定时期内 办事 总量有限制的做出说明。如果无数量限制，应注明“无数量限制”；如果有数量限制，应注明“有数 量限制”，并标出月限额和年限额。如果无法标出月限额、年限额，应注明查询的途径或数量设定的出处。必选 七、申请条件 应注明提出申请之前 申请 人需具备的条件或申请人提交的材料需具备的条件。必选 正文 八、禁止性要求 应注明不予 办理的情形。如果 内容不复杂，可合并到“七、申请条件”中。必选 九、申

27、请材料目录 应注明需要提交的全部材料目录以及每个材料所需的数量、性质（原件还是复印件）。必选 十、申请接收 根据实际情况，可注明接收申 请材料的联系人、联系电话、办公地址、邮箱、传真或网址。/DB 3304/T 085 2022 9 表B.1 服务 事项 服务 指南 的构 成 要素和 框架（续）正文 十一、办理基本流程/必选 十二、办理方式/十三、办结时限 应 注 明 从 受 理 之 日 到 办结 的 时 间 范 围。涉 及 征 求 其他部门 意见的，征求意见时限计算在办结时限内。必选 十四、收费依据及标准 应 注 明 收 费 所 依 据 的 法 律、法 规，适 宜 时，还 应 指明法定收费项

28、目及标准。无需收费的，应注明“无”或“不收费”。必选 十五、审批结果 应注明证照载体形式。/十六、结果送达 应注明结果 决 定 的 颁 发、送 达 时 限 以 及 结果 的 送 达方式。当场能够作出决定的，应注明“当场送达”。必选 十七、申请人的权利和义务 可注明查询或查看 申请人权利和义务的途径。/十八、咨询途径 注 明 咨 询 窗 口 的 联 系 方 式 或 具 体 承 担 事项 工 作 的 业务机构的联系方式等。/十九、监督投诉渠道/必选 二十、办公地址和时间/必选 二十一、办理进程和结果公开查询 注明查询办理进程和结果的途径。该项可与“十八、咨询途径”合并。/附录 流程图 如果是流程图简版，应注明查询完整版的途径。相关申请材料示范文本、常见错误示例、常见问题解答 必选 注：表中标明“”的项目是在 服务指南中不体现具体内容，但向服务对象指明可以通过其他途径查询或查看的内容；未作任何标明的项目，是可选项。