DB5133/T 49-2021 甘孜旅游餐饮服务通用要求.pdf
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1、 ICS 03.080.01 CCS A 10 5133 四川省(甘孜州)地方标准 DB 5133/T 49 2021 甘孜旅游 餐饮服务 通用要求 2021-11-22 发 布 2021-12-20 实施 甘孜州市 场监督 管 理局 发 布 DB 5133/T 49 2021 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 经 营单 位基 本要 求.1 5 服 务人 员.2 5.1 职业 技能 和职 业道 德.2 5.2 礼仪 要求.2 5.3 行为 举止.2 5.4 环节 服务.2 5.5 应急 服务.2 6 服 务环 境.2 6.1 文明
2、 宣传.2 6.2 餐厅 设计.2 6.3 摆台 要求.2 7 订 餐服 务.3 7.1 接待.3 7.2 记录.3 7.3 推介 菜品 和酒 水.3 7.4 确认 订餐.3 7.5 订餐 协调.3 8 就 餐服 务.3 8.1 餐前 准备 服务.3 8.2 迎宾 服务.3 8.3 餐中 服务.3 8.4 餐尾 服务.4 8.5 餐后 整理.4 8.6 应急 处置.4 9 菜 单制 作.4 9.1 制作 要求.4 9.2 菜单 标注.5 9.3 净含 量的 标注.5 10 菜 品主 料净 含量 参考 值.5 10.1 大众 菜.5 10.2 地方 特色 菜.5 10.3 藏菜.5 11 服 务
3、监 督与 改进.5 DB 5133/T 49 2021 II 附录 A(资 料性)常见 菜品主 料净 含量 参考 值.7 A.1 冷菜 类.7 A.2 热菜 类.9 附录 B(资 料性)地方 特色菜 品主 料净 含量 参考 值.17 附录 C(资 料性)藏菜 菜品主 料净 含量 参考 值.20 DB 5133/T 49 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分:标准 化文 件的 结构 和起草 规则 起 草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由甘 孜藏 族自 治州
4、 商务合 作局 提出 并归 口。本文件 起草 单位:甘 孜藏 族自治 州商 务和 经济 合作 局、四 川省 标准 化研 究院。本文件 主要 起草 人:泽仁 翁姆、侯超 华、王华 东、陈锐、李珺 竹、彭逸 凡。DB 5133/T 49 2021 1 甘 孜旅游 餐饮服务 通用要 求 1 范围 本文件 规定了 旅游 餐饮服 务的术 语和定 义、经营单 位基本 要求、服务 人员、服务环 境、订 餐服 务、就餐服 务、菜单 制作、菜 品主料 净含 量参 考值、经 营场地 及设 施设 备、服务 监督与 改 进 等要 求。本文件 适用 于甘 孜藏 族自 治州行 政区 域内 从事 旅游 餐饮服 务的 经营
5、单位。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中,注日 期的 引用 文件,仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件;不注 日期 的引 用文件,其 最新 版本(包 括所有 的修 改单)适 用 于 本文件。GB 31654 食品 安全 国家 标准 餐饮 服务 通用 卫生 规 范 SB/T 10426 餐 饮企 业经 营规范 SB/T 10476 饭 店服 务礼 仪规范 SB/T 11047 餐 饮服 务突 发事件 应急 处置 规范 SB/T 11070 餐 饮服 务企 业打包 服务 管理 要求 DB51/T 2502
6、中国 川菜 烹 饪技术 用语 及菜 名翻 译规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 地方特 色菜 local special dish 利用具 有本 地地 域特 色的 食材加 工烹 制而 成的 菜品。4 经营单 位基 本要 求 经营单 位应 符合 以下 基本 要求:餐饮企 业的 经 营 应符 合SB/T 10426 的 要求,并 可根 据情况,针 对老 年人、婴 幼儿、残疾 人增设扶手 栏杆、儿 童餐 椅、无障碍 通道 等设 施设 备;经营场 所与 布局,设 施设 备,原 材料 采购、运 输、验收与 贮存,供 餐,配送,清洁 维护 与废弃物管 理,有 害生 物防
7、 治,人 员健 康与 卫生,食 品 安全管 理等 的卫 生要 求应 符合 GB 31654 的规定;提供的 一次 性消 毒餐 具,应注明 消毒 日期 和有 效期;提供的 服务 项目 和运 行管 理应符 合国 家相 关法 律、法规和 标准 的规 定与 要求;应有健 全完 善的 管理 制度;应有素 质优 良、业务 熟练、结构 合理 的员 工队 伍;应提供 多样 化、智 能 化、网络化 的餐 饮预 定渠 道。DB 5133/T 49 2021 2 5 服务人 员 5.1 职业技 能和 职业 道德 5.1.1 服务人 员应接 受经 营单位 的岗前 培训和 在岗 培训,具备相 应的业 务知 识和技 能,
8、达 到相应 的 岗位技术 素质 要求。5.1.2 服务人 员应 自觉 执行 党和 国家的 各项 方针 政策 和规 定,遵 纪守 法。5.1.3 服务人 员应 热爱 餐饮 服务 工作,全心 全意 为顾 客服 务,忠 实履 行自 己的 职业 职责。5.1.4 服务人 员服 务过 程中 应尊 重顾客,满 足顾 客的 需要,做好 服务 工作。5.1.5 服务人 员应诚 信待 客,公 平交易,实事 求是,厉行 承诺,自觉维 护企 业信誉 和消费 者的合 法 权益。5.2 礼仪要 求 5.2.1 服务人 员在 岗服 务全 过程 中应具 备的 基本 素质 和行 为规范 应符 合SB/T 10476 的规定。
9、5.2.2 服务人 员应 按工 种统 一着 装、干 净整 洁,佩证(胸 牌)上 岗,服装 宜体 现民族 特色。5.3 行为举 止 5.3.1 接待时 应端 庄大 方、礼貌 周到、主动 热情,服 务及 时、到 位。5.3.2 应使用 普通 话,必要 时可 使用藏 语,语言 简洁、清 晰、流 畅,语气、语 调适 中。5.3.3 应举止 文明,姿 态端 庄,主动服 务,符合 岗位 规范。5.4 环节服 务 经营单 位应 建立 从订 餐、就餐、迎宾、餐中、餐尾、餐后整 理等 各项 环节 服务 规范,服务 人员 应依照岗位 要求 对顾 客提 供服 务。5.5 应急服 务 5.5.1 经营单 位可 根据
10、情况 配备 医用氧 气袋 或相 关措 施,以备顾 客急 救需 要。5.5.2 服务人 员应熟 知本 岗位应 急处置 规范要 求,执行应 急处置 制度和 操作 规程,发生紧 急事件 时 能及时引 导疏 散顾 客。6 服务环 境 6.1 文明宣 传 6.1.1 应在公 筷公勺 使用、反对 浪费、正确处 理餐 厨垃圾 等方面 开展文 明用 餐宣传,引导 消费者 养 成科学、健康、节 约的 饮食 习惯。6.1.2 应在餐 厅醒 目位 置张 贴或 设置节 约标 识,在桌 面摆 放提示 牌,提醒 适量 点(取)餐。6.2 餐厅设 计 餐厅设 计应 从整 体建 筑风 格、装 饰装 潢、陈 设 布 置、菜式、
11、菜单、餐具、主 题 着装等 方面 突出 旅游目的地 的 特 色。6.3 摆台要 求 DB 5133/T 49 2021 3 6.3.1 在两人 以上(含两 人)同 桌共餐 时,餐 饮服 务人员 应在每 道菜上 桌的 同时,在菜品 盛器内 或 其侧边摆 放一 双公 筷或 一 把 公勺,供就 餐人 员使 用,即“一 菜一 公筷(公勺)”。有条 件的 餐饮 服务 单 位可为每 位就 餐人 员提 供一 套公用 筷勺 和一 套自 用筷 勺,即“一 人双 筷勺”。6.3.2 火锅或 须在 餐桌 上熟 制的 菜品,应另 外提 供生 料专 用的公 筷公 勺。7 订餐服 务 7.1 接待 7.1.1 提前准 备
12、好订 餐登 记单,熟悉餐 厅环境 及菜 单内容,掌握 已有订 餐数 量和当 日菜品 及酒水 的 供应情况。7.1.2 及时处 理顾 客各 种渠 道的 预定,如到 店订 餐、电话 订餐及 网络 订餐 等。7.1.3 与顾客 交流 时,应主 动热 情,耐 心介 绍用 餐相 关的 各种信 息及 服务。7.2 记录 详细做 好预订 记录,询问 并确认 顾客的 姓名、联系 方式、菜品名 称、数量、用餐人 数、桌 位要 求、费用标 准、就餐 时间 及特 殊要求 等。7.3 推介菜 品和 酒水 根据顾 客的 消费 需求,推 介具有 甘孜 州地 方特 色的 菜品和 酒水 并说 明特 点,但不应 强行 推销。7
13、.4 确认订 餐 7.4.1 对已确 定的订 餐,应将所 有信息 填写在 订餐 登记单 上,并 通过短 信息 或电话 等形式 通知顾 客 相关订餐 信息,提 前预 留餐 位。7.4.2 对待定 的订 餐,应与 顾客 保持联 系,并由 专人 负责 确认工 作。7.5 订餐协 调 订餐人 员应 通知 各部 门在 餐前做 好相 应准 备工 作,并在开 餐前 检查 各项 准备 工作是 否完 善,发 现 问题及时 纠正。8 就餐服 务 8.1 餐前准 备服 务 布置好 餐厅 外部 及内 部 环 境并进 行全 面检 查,应涉 及服务 人员、台 面摆 设、卫生状 况等,及 时 发 现和解决 问题。8.2 迎
14、宾服 务 8.2.1 服务人 员应 于开 餐前 迎候 顾客,主动 问好,可 适当 提供特 色迎 宾服 务。8.2.2 询问预 定情况 或餐 位要求,如有 预订,应引 领至预 订的餐 位;如 无预 订,应 根据顾 客的人 数、要求及 餐厅 实际 情况,向 顾客建 议用 餐位 置,在征 得顾客 同意 后引 领至 相应 位置入 座。8.3 餐中服 务 8.3.1 提供餐 前茶 水和 菜单,可 根 据顾客 要求,推 荐特 色菜 品 及酒水,注 意提 醒顾 客所 点 菜品的 味型、DB 5133/T 49 2021 4 营养、分量、出 菜时 间及 荤素搭 配等。8.3.2 与顾客 确认菜 品及 酒水的
15、数量、价格,当写 好一份 完整的 菜单后,点 菜人员 应将整 份菜单 复 诵给顾客 听,以确 认记 录 正 确无误,并 及时 下单。8.3.3 服务人 员在上 菜 之 前,应 先对顾 客点的 酒水 饮料进 行服务。同时 核对 菜品与 菜单上 所列内 容 无误,或 无任 何分 量不 足及 疑问后,始 可上 菜。8.3.4 要选择 合适的 位置 上菜。上菜的 顺序宜 先凉 后热、先大菜 后素菜。上 菜时要 对菜品 名称、特 色作简要 介绍。8.3.5 有转盘 的餐桌,菜 盘沿转 盘边缘 摆置;无转 盘的餐 桌,青 菜类餐 盘放 置于餐 桌中间,其他 菜 肴则分别 围放。上 热、汤菜 和收拾 餐具
16、时,为防 意外 发生,应该 先说“对 不起”、“打扰 了”等 语 句,以提醒顾 客后 面有 人服 务。保持餐 桌的 清洁 整齐,勤 换小吃 碟。当烟 灰缸 内有 两个以 上的 烟蒂 时,须 更 换烟灰缸。应 观察 顾客 需要 和台面 情况,及 时落 实顾 客要求,提 供相 应服 务。8.3.6 可根据 顾客需 要,将具有 旅游目 的地特 色 的 民族演 艺、民 族文化 与 餐 饮相结 合,增 加趣味 性 和顾客的 体验 性。8.4 餐尾服 务 8.4.1 当顾客 要求结 账时,应及 时提供 条目清 晰而 准确的 消费账 单,为 顾客 办理结 账手续,根据 顾 客需要做 好解 释工 作。8.4.
17、2 应主动 为顾 客提 供打 包服 务,打 包服 务和 管理 应符 合 SB/T 11070 的规 定。8.4.3 当顾客 离开 餐厅 时,应礼 貌热情 地送 客,服务 人员 应站立 桌边 或门 口,向顾 客致意 道别。8.5 餐后整 理 8.5.1 清洁和 整理 餐桌、餐 椅、餐具及 其周 边范 围,保持 干净整 齐。8.5.2 顾客遗 留物 品应 按规 定进 行登记 保管。8.5.3 应做好 信息 反馈 工作 并建 立客户 档案,提 升服 务质 量。8.6 应急处 置 8.6.1 突发事 件应 急处 置 对突发 事件 的应 急处 置应 符合SB/T 11047 的要 求。8.6.2 疫情防
18、 控 经营单 位应 按照 疫情 防控 要求,制定 应急 预案,落 实单位 主体 责任,加 强人 员培训,做 好疫 情 防 控工作。9 菜单制 作 9.1 制作要 求 9.1.1 总体要 求 9.1.1.1 菜单应 注重 审美 设计 与菜 品介绍 的有 机结 合,突出 特色菜 品与 创新 菜品 的宣 传。9.1.1.2 经营单 位应 考虑 季节 因素、顾客 饮食 习惯 的变 化,适时调 整菜 单。9.1.2 实体菜 单制 作 DB 5133/T 49 2021 5 9.1.2.1 实体菜 单应 以便 于顾 客翻 阅为原 则。9.1.2.2 菜单的 装帧 设计 和印 刷应 与餐厅 的文 化定 位、
19、规模、陈设 相适 应,宜体 现 旅 游目的 地 特 色。9.1.3 网络菜 单制 作 网络菜 单应 在服 务提 供页 面展示 餐厅 信息,内 容包 含 但不限 于:餐厅联 系方 式、地理 位置、营业 时间 等基 本信 息;停车位、无 线上 网、独立 包房、儿童 座椅 等服 务设 施。9.2 菜单标 注 9.2.1 菜单应 标注 菜品、点 心、饮品及 其他 食品 的以 下信 息:名称;主料名 称;主料净 含量;价格;口味。9.2.2 除9.2.1 规 定的 标注 信息,菜单 宜提 供菜 品、点心、饮品 及其 他食 品的 实物 图等相 关信 息。9.2.3 菜品、点心、饮品 及其他 食品名 称除中
20、 文名 称外,可同时 配有英 语或 藏语翻 译,英 语翻译 可 参照DB51/T 2502 给出 的规 则译制,藏 语翻 译应 准确 通顺,并兼 顾甘 孜州 地方 特色饮 食文化 内 涵。9.2.4 菜单应 注明 菜品、点 心、饮品及 其他 食品 的计 价单 位,如:每 例、每份、每 只、每 500g 等。9.2.5 菜品、点心、饮 品及 其他 食品应 在其 名称 后面 注明 主料名 称和 主料 净含 量。9.3 净含量 的标 注 9.3.1 菜品应 标明 主料 的生 料净 含量,若标 明是 熟料 的净 含量,应予 以明 示。9.3.2 非定量 包装 酒类、饮 品如 用扎(杯)等标 注的,应
21、同时标 明其 净含 量。9.3.3 用于火 锅、烧烤 的食 材用 例(份)标 注的 生料,应 同时标 注每 例(份)的净 含量。9.3.4 点心类 食品 应标 注每 例(份)的 个数。9.3.5 按照个、只、块、碗 等单 位计价 销售 的,应标 明其 净含量。9.3.6 对生料 和熟 料标 明的 主料 净含量 中不 包含 使用 的调 味品、佐料、汤 料等 辅料 含量。10 菜品主 料净 含量 参考 值 10.1 大众菜 常见大 众菜 品主 料净 含量 不宜低 于附 录A 的参 考值。10.2 地方特 色菜 常见地 方特 色菜 品主 料净 含量不 宜低 于附 录B 的参 考 值。10.3 藏菜
22、常见藏 菜菜 品 主 料净 含量 不宜低 于附 录C 的参 考值。11 服务监 督与 改进 DB 5133/T 49 2021 6 11.1 经营单 位应 建立 反馈 机制,对顾 客投 诉应 妥善 处理,及时 反馈,并 且留 有记 录。11.2 经营单 位应 对服 务情 况定 期开展 评价 与自 我评 价,采取改 进措 施,对改 进措 施的实 施过 程 和 结 果进行验 证,并保 存相 应记 录。11.3 应配合 相关 主管 部门、餐 饮 协会 对餐 饮服 务工 作进 行监督、检 查和 考核。DB 5133/T 49 2021 7 A A 附录A(资料 性)常见菜 品主 料净 含量 参考 值
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