DB4406 T 10-2021 住宅物业服务品质分级规范.pdf

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1、佛 山 市 地 方 标 准D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 1住 宅 物 业 服 务 品 质 分 级 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r g r a d i n g o f r e s i d e n t i a l p r o p e r t y s e r v i c e q u a l i t y2 0 2 1-1 2-2 8 发 布 2 0 2 1-1 2-2 8 实 施佛 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布I C S 0 3.0 8 0.9 9C C S A 1 24406D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 1I目

2、次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 规 定.24.1 物 业 服 务 内 容 构 成.24.2 物 业 服 务 品 质 等 级 的 表 示.25 评 定 指 标 体 系.25.1 体 系 组 成.25.2 客 户 服 务 品 质 评 定 指 标.25.3 房 屋 及 设 施 设 备 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标.45.4 协 助 公 共 秩 序 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标.55.5 环 境 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标.66 评 价 要 求.76.1 评 价 实 施.76.2 等 级 判 定 方 法.7

3、附 录 A（规 范 性）物 业 服 务 品 质 等 级 划 分 标 准.1 0附 录 B（资 料 性）评 估 检 核 表.4 9参 考 文 献.5 0D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 佛 山 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 提 出 并 归 口

4、。本 文 件 起 草 单 位：佛 山 市 房 地 产 业 协 会、佛 山 市 质 量 和 标 准 化 研 究 院、广 东 金 发 物 业 股 份 有 限 公 司、广 东 国 安 物 业 经 营 服 务 有 限 公 司、浙 江 颐 景 园 物 业 服 务 有 限 公 司 佛 山 南 海 分 公 司、佛 山 市 万 科 物 业 服 务有 限 公 司、时 代 邻 里 佛 肇 区 域 公 司、佛 山 市 南 海 能 兴 物 业 管 理 有 限 公 司、招 商 局 物 业 管 理 有 限 公 司 佛 山分 公 司、中 海 物 业 管 理 有 限 公 司 佛 山 分 公 司、碧 桂 园 生 活 服 务 集

5、 团 股 份 有 限 公 司、深 圳 市 金 地 物 业 管 理有 限 公 司 佛 山 分 公 司、保 利(佛 山)物 业 服 务 有 限 公 司、雅 居 乐 雅 生 活 服 务 股 份 有 限 公 司 佛 山 分 公 司、佛山 市 南 海 区 豪 信 物 业 管 理 有 限 公 司、广 州 珠 江 城 市 管 理 服 务 集 团 股 份 有 限 公 司 湾 一 分 公 司、广 州 市 启 胜物 业 管 理 有 限 公 司 南 海 分 公 司、广 东 龙 光 集 团 物 业 管 理 有 限 公 司 佛 山 分 公 司、佛 山 市 绿 茵 物 业 管 理 有 限公 司、佛 山 市 汇 源 恒 安

6、 物 业 管 理 有 限 公 司、佛 山 市 谦 和 物 业 管 理 有 限 公 司、佛 山 市 人 一 物 业 经 营 管 理 有限 公 司、佛 山 市 世 纪 东 方 物 业 经 营 管 理 有 限 公 司、广 东 铂 美 物 业 服 务 股 份 有 限 公 司、佛 山 市 新 城 物 业 发展 有 限 公 司、佛 山 市 佛 奥 物 业 服 务 有 限 公 司、上 海 永 升 物 业 管 理 有 限 公 司 佛 山 分 公 司、深 圳 华 强 物 业 管理 有 限 公 司 佛 山 分 公 司、广 东 宏 德 科 技 物 业 有 限 公 司 佛 山 分 公 司、佛 山 市 顺 德 区 浩

7、瀚 物 业 管 理 有 限 公 司、苏 州 安 邦 物 业 服 务 股 份 有 限 公 司 佛 山 分 公 司、佛 山 市 顺 德 区 登 图 物 业 管 理 有 限 公 司、佛 山 市 顺 德 区 宏 展物 业 管 理 有 限 公 司、广 东 中 奥 物 业 管 理 有 限 公 司、佛 山 悦 高 物 业 管 理 有 限 公 司、佛 山 市 鼎 盛 物 业 管 理 有限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：江 飞、周 倩、范 成 彬、钟 照 华、钟 佃 洲、廖 飞 强、周 卫 国、欧 阳 伟 婷、李 恩、程 家 森、车 涛、曾 志 俊、黄 勇、林 美 玉、范 佛 光、陈 志 宏、陈 志

8、荣、刘 锦 林、程 心 苑。D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 11住 宅 物 业 服 务 品 质 分 级 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 住 宅 物 业 服 务 品 质 的 术 语 和 定 义、基 本 规 定、评 定 指 标 体 系 和 评 价 要 求。本 文 件 适 用 于 住 宅 物 业 日 常 管 理 服 务 品 质 的 分 级 评 定。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1住 宅 物 业 r e s i d e n t i a l p r o p

9、 e r t y以 居 住 使 用 为 主 要 功 能 的 物 业。3.2物 业 服 务 品 质 p r o p e r t y s e r v i c e q u a l i t y物 业 服 务 经 营 管 理 单 位 为 物 业 管 理 项 目 配 置 的 服 务 内 容、提 供 服 务 的 质 量 以 及 服 务 管 理 能 力 水 平 的综 合 表 现。3.3客 户 服 务 c u s t o m e r s e r v i c e为 响 应 和 满 足 业 主、物 业 使 用 人、社 区 的 需 求 而 开 展 的 一 系 列 活 动，可 包 括 入 住、迁 出、装 饰 装 修和

10、特 约 服 务 等 事 项 手 续 办 理，接 待 管 理，投 诉 处 理，违 规 处 理，档 案 管 理，信 息 管 理，满 意 度（率）调查，沟 通 管 理、物 业 服 务 费 收 取 以 及 基 层 社 会 治 理 工 作 等 内 容。3.4房 屋 及 设 施 设 备 管 理 m a n a g e m e n t o f h o u s i n g a n d f a c i l i t i e s通 过 一 系 列 的 技 术、经 济 和 组 织 措 施，对 物 业 寿 命 周 期 内 房 屋 及 设 施 设 备 进 行 的 综 合 管 理 活 动。3.5协 助 公 共 秩 序 管

11、理 a s s i s t a n c e i n p u b l i c o r d e r m a n a g e m e n t为 保 持 和 维 护 物 业 管 理 区 域 内 公 共 秩 序 而 开 展 的 综 合 管 理 活 动，可 包 括 公 共 安 全 防 范 管 理、消 防 管理、停 车 管 理 等 内 容。3.6环 境 管 理 p r o p e r t y e n v i r o n m e n t a l m a n a g e m e n t为 保 障 和 保 持 物 业 管 理 区 域 内 环 境 卫 生、绿 化 而 开 展 的 综 合 管 理 活 动，可 包 括

12、保 洁 管 理、垃 圾 管 理、消 杀 管 理 和 绿 化 管 理 等 内 容。3.7否 决 项 i t e m v e t o存 在 较 大 安 全 隐 患 或 直 接 导 致 服 务 品 质 发 生 严 重 缺 陷 的 因 素 为 否 决 项，如 消 防 系 统、发 电 机、电 梯系 统 等 核 心 设 施 设 备 存 在 重 大 故 障 的 情 况。D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 123.8关 键 项 k e y i t e m对 服 务 品 质 等 级 有 显 著 影 响 的 因 素 为 关 键 项。3.9一 般 项 g e n e r a l i t e m除 否 决

13、 项 和 关 键 项 以 外 的 因 素 为 一 般 项。4 基 本 规 定4.1 物 业 服 务 内 容 构 成住 宅 物 业 日 常 管 理 阶 段 的 服 务 内 容 可 细 分 为 以 下 4 个 类 别，包 括：a)客 户 服 务；b)房 屋 及 设 施 设 备 管 理；c)协 助 公 共 秩 序 管 理；d)环 境 管 理。4.2 物 业 服 务 品 质 等 级 的 表 示4.2.1 客 户 服 务、房 屋 及 设 施 设 备 管 理、协 助 公 共 秩 序 管 理、环 境 管 理 各 分 项 的 服 务 品 质 评 定 结 果 以级 别 表 示，其 中：五 级 为 最 低 标 准

14、，一 级 为 最 高 标 准，每 一 级 高 于 或 包 含 低 一 级 的 要 求。4.2.2 住 宅 物 业 总 体 服 务 品 质 从 低 到 高 分 别 以 A 级、A A 级、A A A 级、A A A A 级、A A A A A 级 标 识，级 别 越高，表 示 物 业 服 务 企 业 在 客 户 服 务、房 屋 及 设 施 设 备 管 理、协 助 公 共 秩 序 管 理、环 境 管 理 的 综 合 表 现 越佳。5 评 定 指 标 体 系5.1 体 系 组 成住 宅 物 业 服 务 品 质 评 定 指 标 体 系 由 住 宅 物 业 日 常 管 理 阶 段 的 4 个 类 别 服

15、 务 内 容 的 对 应 的 服 务 品 质指 标 构 成，即 客 户 服 务 品 质 评 定 指 标、房 屋 及 设 施 设 备 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标、协 助 公 共 秩 序 管 理 服 务品 质 评 定 指 标 和 环 境 管 理 对 应 服 务 品 质 评 定 指 标。每 个 单 项 指 标 按 属 性 划 分 为 基 本 要 求 项 目 和 分 级 项目。各 等 级 的 基 本 要 求 项 目 指 标 值 或 要 求 均 相 同。分 级 项 目 由 一 个 或 多 个 等 级 划 分 指 标 值 或 要 求 组 成。5.2 客 户 服 务 品 质 评 定 指 标客 户

16、 服 务 品 质 评 定 指 标 按 表 1 的 规 定。表 1 客 户 服 务 品 质 评 定 指 标分类 序号 评定项目 说 明基本要求1 人员配置要求 对物业管理项目是否配备物业服务项目负责人的达标判定2 从业人员持证上岗 对按国家规范要求履行从业人员持证上岗的情况的达标判定3 信用信息档案 对信用信息档案建立的达标判定D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 13表 1 客 户 服 务 品 质 评 定 指 标（续）分类 序号 评定项目 说 明基本要求4 住用户档案 对住用户档案建立的达标判定5 制度建设 对管理制度的全面成套、科学完整程度的达标判定6 客户服务场所公示内容 对客户

17、服务场所公示信息完整程度的达标判定7 服务收费对 物 业 服 务 收 费 关 键 信 息，如 服 务 标 价、公 摊 费 用、年度 审 计 报 告、共 有 部 位 及 共 用 设 施 经 营 收 支 公 开 的 规 范性程度的达标判定8 公共收益 对公共收益公开的规范性程度的达标判定9 装修管理对 装 修 垃 圾 清 运、违 建 处 理 记 录、装 修 管 理 制 度 建 立、档案和公开信息的规范性的达标判定1 0 业主满意度（率）调查对 征 集 业 主 满 意 度（率）和 物 业 服 务 意 见 并 整 改 公 示 的规范性的达标判定1 1 服务质量自查 对服务质量检查和安全检查完成程度的达

18、标判定1 2 有资质要求的专项服务委托管理对 专 项 委 托 服 务，至 少 包 括 电 梯、消 防、专 变 电 房、压力容器等管理的规范性和完成程度的达标判定1 3 专项维修资金对 专 项 维 修 资 金 管 理 的 规 范 性 及 档 案 管 理 水 平 的 达 标 判定1 4 报事的响应时间 对业主报修响应有效性、及时性的达标判定1 5 投保管理 对物业共用资产管理及投保的服务的达标判定分级项目1 6 服务工作记录 对服务工作记录的达标判定1 7 档案建设及管理 对档案建设及管理的规范性的达标判定1 8 业主满意度（率）对业主满意度（率）测评结果的评价1 9客户服务场所设备设施配置 对客

19、户服务场所的配置的达标判定2 0 服务时间 对客户服务场所提供服务的时长的达标判定2 1客户沟通和客户关系管理重要服务事项 对重要物业服务事项和告知方式的达标判定2 2 主要负责人接待日对 主 要 负 责 人 公 开 接 待 业 主 或 相 关 方，听 取 意 见 和 反 馈的频次的达标判定2 3 报修和客户回访 对报修后对客户进行回访的客户回访率的达标判定2 4 客诉处理 对客户投诉回复时限和回访率的达标判定2 5 社区文化活动 对开展社区文化活动的频次的达标判定2 6 公共信息标识系统和宣传管理 对公共信息栏公益宣传和信息更新的达标判定2 7装修管理装修现场巡查记录 对巡查装修违规行为工作

20、有效性的达标判定。2 8 装修申报登记 对提供装修业务办理服务的规范性的达标判定2 9 配合开展“党建引领进小区”等社区活动 对配合开展“党建引领进小区”等社区活动的达标判定3 0 配合行政主管部门“智慧物业”创建工作对配合开展行政主管部门“智慧物业”创建工作的达标判定D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 145.3 房 屋 及 设 施 设 备 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标房 屋 及 设 备 设 施 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标 按 表 2 的 规 定。表 2 房 屋 及 设 施 设 备 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标分类 序号 评定项目 说 明基本要求1

21、 重大设施设备 对重要设施设备完好性的达标判定2 建筑、结构及防雷 对房屋建筑结构及防雷的达标判定3 房屋及其共用设施设备档案资料 对房屋及其共用设施设备档案资料的达标判定4 共有设备房规范 对共有设备房规范的达标判定5 给排水 对给排水系统的有效性的达标判定6 供配电 对相关的供配电的有效性能，巡查、维护工作的达标判定7 垂直电梯 对相关的垂直电梯巡查、维护工作的有效性的达标判定8 消防系统 对相关的消防系统巡查、维护工作的有效性的达标判定9 智能化系统 对相关的智能化系统巡查、维护工作的有效性的达标判定1 0 应急发电机 对应急发电机试运行的达标判定分级项目1 1 急修响应时间 对急修响应

22、时间的达标判定1 2 房屋结构及共有部位完好率 对相关的房屋结构及共有部位完好率的达标判定1 3通风系统电梯轿厢通风风口 对电梯轿厢空调及风口巡查频次的达标判定1 4电梯轿厢通风设备维保对电梯轿厢空调及通风设备清洗频次的达标判定1 5给水系统供水设备 对给水系统（至少包括供水设备、水泵）的巡查、养护频次的达标判定 1 6 水泵1 7排水系统化粪池对排水系统（至少包括污水泵、化粪池、室外沟渠、窨井、水景）的检查频次的达标判定1 8 排污和排水主管 对排水系统畅通情况检查频次的达标判定1 9供配电系统公共照明 对楼内照明一般修复时长的达标判定2 0 低压配电柜 对低压配电柜每日巡视次数的达标判定2

23、 1 低压配电箱 对低压配电箱巡视频次的达标判定2 2 应急发电机 对应急发电机检查频次的达标判定2 3智能化系统报警控制管理主机 对报警控制管理主机检查频次的达标判定2 4 对讲门口机 对对讲门口机检查频次的达标判定2 5 网络控制箱 对网络控制箱检查频次的达标判定2 6 红外对射探测器 对红外对射探测器检查频次的达标判定2 7 图像采集设备系统 对图像采集设备检查频次的达标判定2 8 摄像机 对摄像机检查频次的达标判定2 9 解码器 对解码器检查频次的达标判定3 0 云台 对云台检查频次的达标判定D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 15表 2 房 屋 及 设 施 设 备 管 理

24、 服 务 品 质 评 定 指 标（续）分类 序号 评定项目 说 明分级项目3 1智能化系统电磁锁门锁 对电磁锁门锁检查频次的达标判定3 2 出门按钮 对出门按钮检查频次的达标判定3 3 停车场管理系统 对停车场管理系统检查频次的达标判定3 4 垂直电梯 电梯巡检 对电梯巡检巡查频次的达标判定3 5 消防系统 室内、外消火栓 对室内、外消火栓检查频次的达标判定3 6主要设施设备房巡查生活水泵房 对生活水泵房巡查频次的达标判定3 7 低压配电房 对低压配电房巡查频次的达标判定3 8 应急发电机房 对应急发电机房巡查频次的达标判定3 9 消防水泵房 对消防水泵房巡查频次的达标判定4 0 层间电房 对

25、层间电房巡查频次的达标判定4 1 电表间 对电表间巡查频次的达标判定4 2 高位消防水池/箱间 对高位消防水池/箱间巡查频次的达标判定4 3 电梯机房 对电梯机房巡查频次的达标判定5.4 协 助 公 共 秩 序 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标协 助 公 共 秩 序 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标 按 表 3 的 规 定。表 3 协 助 公 共 秩 序 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标分类 序号 评定项目 说 明基本要求1 秩序维护队伍档案 对人员身份资料、无犯罪记录管理规范性的达标判定2 建立公共秩序维护相关制度对公共秩序维护制度建立和对外公示规范性的达标判定，包括但不限

26、于工作相关流程、标准、制度、应急预案3 主出入口管理 对出入口值班、穿着制服、收费行为的规范性的达标判定4 停车场管理 对停车场安全和通行管理的达标判定5 物业服务标志 对物业服务标志和装置的达标判定6 电动自行车管理 对电动自行车管理的达标判定7 配合养犬管理条例实施 对配合主管部门进行犬只管理的达标判定8 消防控制室管理 对消防控制室管理规范性的达标判定9 消防安全管理 对消防安全管理规范性的达标判定1 0 火警报警设备检查 对火灾报警控制器、联动控制设备检查的有效性的达标判定1 1 防火分隔设施 对防火门的启闭功能有效性检查频次的达标判定1 2 应急照明、疏散指示灯 对切断正常供电、照度

27、和供电时间的测试频次的达标判定1 3 灭火器 对灭火器巡查频次的达标判定1 4 室内外消火栓 对室内外消火栓巡查频次的达标判定1 5 安全疏散通道管理对保 障疏散通 道、安 全出口、消防车 通道畅 通以及 防火防烟分区、防火间距有效性巡查工作的达标判定D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 16表 3 协 助 公 共 秩 序 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标（续）分类 序号 评定项目 说 明基本要求 1 6 监控中心数据 对监控中心数据管理有效性的达标判定分级项目1 7 应急疏散演练 对演练频次的达标判定1 8 秩序维护人员培训学时 对组织全面理论及实操培训的达标判定1 9 协助

28、公共秩序管理的装备配置对讲机、必要办公配置（保安亭、办公桌等）、消防设施、器材、防暴设施的配置的达标判定2 0 次出入口开放时间 对出入口开放时间管理有效性的达标判定2 1 巡逻计划对建立巡防制度，巡更点（巡逻签到点）分布、巡逻路线的有效性的达标判定2 2 突发事件处理 对突发事件处理机制和响应时间的达标判定2 3停车管理机动车管理 对机动车管理规范性的达标判定2 4 非机动车管理 对非机动车管理规范性的达标判定2 5 出入管理 对外来车辆、人员出入和大宗物品管理的达标判定2 6消防管理消防应急物资 对配置消防应急物资有效性的达标判定2 7 室外消火栓养护 对室外消火栓巡查与翻新的达标判定2

29、8 消防安全宣教 对住户、租户、员工参与的消防演练次数的达标评定5.5 环 境 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标环 境 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标 按 表 4 的 规 定。表 4 环 境 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标分类 序号 评定项目 说 明基本要求1 环卫设备 对设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站的达标判定2 清洁卫生责任制 对清洁卫生责任制度设立的达标判定3 共有部位保洁 对公共部位整洁、管理有序的达标判定4 路面规范 对道路的规范性进行达标判定5 小区指引 对小区内指引的达标判定6 生活垃圾分类 对生活垃圾分类的达标判定7 地被和花坛植物 对绿化植物养护的达标判

30、定8 病虫害防治常规预防 对植物病虫害防治预防频次及管理有效性的达标判定9 有害生物预防和控制对有害生物防治控制的管理有效性的达标判定，包括环境防治、投药、防疫等1 0 绿化养护规范与内容 对绿化养护规范与内容的达标判定分级项目1 1绿化养护乔木、灌木、绿篱和色块对乔木、灌木、绿篱和色块成活率的达标判定1 2 草坪 对草坪养护效果的达标判定1 3 绿化养护内容 对绿化养护频次和工作检查频次的达标判定D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 17表 4 环 境 管 理 服 务 品 质 评 定 指 标(续)分类 序号 评定项目 说 明分级项目1 4 生活垃圾处理 对生活垃圾处理的达标判定1

31、5共有部位保洁楼内（大堂、一层候梯厅）对楼内（大堂、一层候梯厅）清扫（清拖）频次的达标判定1 6 地面 对地面清扫（清拖）频次的达标判定1 7 设施设备 对擦拭信报箱、大堂玻璃频次的达标判定1 8 楼内（楼道、楼梯）对楼内（楼道、楼梯）清扫、清拖地面频次的达标判定1 9共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）对共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）擦拭频次的达标判定2 0 灯具养护 对灯具除尘频次、巡视保洁频次的达标判定2 1 电梯轿箱重点部位清洁对电梯轿厢门、面板和地面清洁频次及不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢、石材装饰的电梯轿厢养护频次的达标判定2 2

32、巡视保洁 对每日巡视保洁频次的达标判定2 3 天台、屋面对天台、屋面清扫频次及天台、内天井巡查保洁频次的达标判定2 4 楼外道路及设施 对楼外道路及设施保洁频次的达标判定2 5 水景 对水景清洁频次的达标判定2 6 水池池底清洁 对水池池底清洁频次的达标判定2 7 工作检查和记录 对工作检查的质量和记录检查频次的达标判定2 8 有害生物预防和控制 对白蚁等虫害有效防治频次的达标判定6 评 价 要 求6.1 评 价 实 施6.1.1 自 评物 业 服 务 企 业 可 依 据 本 文 件 对 物 业 服 务 品 质 定 期 开 展 自 我 评 价，自 我 评 价 结 果 不 作 为 最 终 评 定

33、 结果。6.1.2 第 三 方 评 价由 行 业 主 管 部 门 或 业 主 委 托 行 业 协 会、第 三 方 专 业 机 构 组 织 评 价，选 聘 具 有 专 业 能 力 的 专 家 开 展 现场 评 估。评 估 专 家 采 取 测 量、过 程 再 现 或 查 看 服 务 过 程 实 施 痕 迹，如 各 种 工 作 记 录、工 作 报 告，对 照 本文 件 附 录 A 进 行 判 定。6.2 等 级 判 定 方 法6.2.1 确 定 检 查 项 目D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 186.2.1.1 根 据 对 住 宅 服 务 服 务 品 质 影 响 的 重 要 程 度，检

34、 查 项 目 分 为：a)否 决 项：为 评 级 的 先 决 条 件，用 符 号“”表 示；b)关 键 项：为 评 级 的 必 检 项，用 符 号“”表 示；c)一 般 项：为 评 级 的 可 抽 查 项，用 符 号“”表 示。6.2.1.2 第 三 方 评 估 机 构 应 根 据 检 查 项 目 的 重 要 程 度，综 合 委 托 评 估 方 的 需 求、物 业 管 理 项 目 涵 盖 的面 积 大 小、建 筑 结 构 特 点 等 因 素 合 理 选 择 检 查 项 目。一 般 情 况 下，一 般 项 的 抽 查 项 目 不 少 于 本 文 件 规 定的 一 般 项 项 目 总 数 的 6

35、0%。6.2.1.3 若 第 三 方 评 价 过 程 中 发 现 存 在 否 决 项，则 中 止 检 查，对 该 项 目 不 予 评 级，必 要 时 向 行 政 主 管部 门 说 明 情 况。6.2.1.4 第 三 方 评 估 机 构 应 合 理 分 配 专 家 评 估 的 任 务，制 作 评 估 检 核 表（样 式 见 附 录 B），并 经 委 托 方、专 家 组 一 致 同 意 后 使 用。6.2.1.5 专 家 应 按 检 查 项 目 如 实 记 录 评 估 过 程 的 发 现、判 定 结 果 和 说 明。6.2.2 判 定 结 果 表 示6.2.2.1 单 项 判 定 结 果分 为 符

36、 合、不 符 合 及 不 适 用 三 种 情 形。专 家 评 估 过 程 应 评 估 检 核 表 上 填 写 单 项 判 定 结 果，不 符 合 和不 适 用 应 说 明 具 体 原 因。6.2.2.2 分 项 判 定 结 果按 以 下 方 法 分 别 给 出 客 户 服 务、房 屋 及 设 施 设 备 管 理、协 助 公 共 秩 序 管 理 和 环 境 管 理 的 服 务 品 质 等级：a)达 标：对 照 目 标 等 级 的 指 标 要 求，发 现 的 关 键 项 存 在 3 项 及 以 下 不 符 合 项 且 一 般 项 达 标 率 7 0%，则 相 应 判 定 为 达 到 该 等 级，记

37、 录 为“达 标”；b)不 达 标：对 照 目 标 等 级 的 指 标 要 求，发 现 不 符 合 的 关 键 项 存 在 4 项 及 以 上 或 一 般 项 达 标 率 7 0%，则 相 应 判 定 为 未 达 到 该 等 级，记 录 为“不 达 标”；c)当 次 检 查 发 现 的 不 符 合 项 目，应 列 入 下 次 检 查 必 查 项 目；d)一 般 项 达 标 率 按 公 式（1）计 算。%100nmTP(1)式 中：P 一 般 项 达 标 率，单 位 为%；T 检 查 的 一 般 项 目 总 数，单 位 为 个；m 检 查 的 一 般 项 目 达 标 数，单 位 为 个；n 合

38、理 缺 项 的 一 般 项 目 数，单 位 为 个，没 有 时 为 0。6.2.2.3 综 合 结 果按 以 下 方 法 综 合 判 定 住 宅 物 业 服 务 品 质 等 级：a)客 户 服 务、房 屋 及 设 施 设 备 管 理、协 助 公 共 秩 序 管 理 和 环 境 管 理 四 个 子 类 的 得 分，按 一 级 得1 0 0 分，二 级 得 8 0 分，三 级 得 6 0 分，四 级 得 4 0 分，五 级 得 2 0 分 计 分。对 应 权 重 系 数 按 表 5的 规 定。D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 19表 5 住 宅 物 业 服 务 品 质 评 估 权 重

39、序号 分项 权重系数1 客户服务 0.2 12 房屋及设施设备管理 0.2 73 协助公共秩序管理 0.2 84 环境管理 0.2 4b)住 宅 物 业 服 务 品 质 总 得 分 按 公 式（2）换 算。i41 iiW S Z(2)式 中：Z 总 得 分；S 分 项 得 分；W 权 重 系 数。c)按 表 6 判 定 条 件 确 定 相 应 的 服 务 品 质 等 级。表 6 住 宅 物 业 服 务 品 质 评 估 分 等 判 定 条 件序号 判定条件 等级1 9 5 分总得分，且无否决项 A A A A A 级2 9 0 分总得分 9 5 分，且无否决项 A A A A 级3 8 0 分总

40、得分 9 0 分，且无否决项 A A A 级4 7 0 分总得分 8 0 分，且无否决项 A A 级5 4 0 分总得分 7 0 分，且无否决项 A 级6 总得分 4 0 分或有否决项 未评级D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 11 0附 录 A（规 范 性）物 业 服 务 品 质 等 级 划 分 标 准A.1 客 户 服 务 的 服 务 品 质 等 级 划 分客 户 服 务 的 服 务 品 质 等 级 划 分 评 定 项 目 见 表 A.1。表 A.1 客 户 服 务 的 服 务 品 质 等 级 划 分序号 评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级 二级 三级 四级

41、五级a.1.1 基本 要求项目关键 项a.1.1.1 人员 配置要求a.1.1.1.1 项目建面 1 0 万平方米以上，须配备专职项目负责人 符合 a.1.1.2 从业 人员持证 上岗a.1.1.2.1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书 符合 a.1.1.3 信用 信息档案a.1.1.3.1 按行政主管部门要求申报建立信用信息档案、申领营业执照、申报在管项目、申报人员情况 符合 a.1.1.4 住用 户档案a.1.1.4.1 住户专有部分权属清册、共有部分权属清册、配套设施权属清册齐备 符合 a.1.1.5 制度 建设a.1.1.5.1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化

42、养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理、值班管理、财务管理、收费管理、员工培训与考核、岗位职责等管理制度符合 a.1.1.6 客户 服务场所 公示内 容a.1.1.6.1公示物业服务企业营业执照、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息符合 D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 11 1表 A.1 客 户 服 务 的 服 务 品 质 等 级 划 分(续)序号 评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级 二级 三级 四级 五级a.1.1.6.2 提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准和收费标准 符合 a.1.1.6.3 在显著

43、位置公示服务时间及 2 4 小时服务电话 符合 a.1.1.6.4根据行政主管部门要求设置“小区重要信息公示监督栏”，设置的位置、公示内容格式、内容更新频率等按行业规范设置并更新符合 a.1.1.7 服务 收费a.1.1.7.1物业服务收费明码标价，按合同约定公摊频次每次公摊收费前先行公布，合同没有约定公摊频次的至少每季度公布一次符合 a.1.1.8 公共 收益a.1.1.8.1依据法律法规和合同约定对共用部位和共用设施经营的，按合同约定频次进行公布，合同没有约定或合同约定频次不足每季度公布一次的，每季度结束之日起十五日内，在物业管理区域的显著位置和信息化系统将公共收益账户的收支情况连同开支的

44、发票等会计资料公告十日以上，公布的数据必须年度连贯，列明上期余额和本期结余等关键数据符合 a.1.1.9 装修 管理a.1.1.9.1 建立装饰装修管理档案 符合 a.1.1.9.2受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项符合 a.1.1.9.3在装修巡查时应将现场情况做详细记录，发现问题及时与装修负责人沟通要求其整改，如屡次不改或巡查中发现拆承重结构等重大问题应及时劝阻和制止，劝阻和制止不听的应及时向政府主管部门报告符合 a.1.1.9.4业主或房屋使用人委托物业企业清运装修垃圾的，

45、应在指定地点临时堆放，物业企业采取围挡、遮盖措施，及时清运符合 a.1.1.9.5 业主或房屋使用人自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，及时清运 符合 D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 11 2表 A.1 客 户 服 务 的 服 务 品 质 等 级 划 分(续)序号 评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级 二级 三级 四级 五级a.1.1.9.6 建立违建档案，做到违建户一户一档 符合 a.1.1.9.7 对违建违章装修有书面制止，处理过程记录和上报行政主管部门的记录存档 符合 a.1.1.1 0 业主 满意度（率）调 查a.1.1.1 0.1按行政

46、部门要求标准，每年最少公开征集 1 次业主满意度和物业服务意见，并公示征询结果、整改计划和处理完成情况符合 a.1.1.1 1 服务 质量自查a.1.1.1 1.1 每月组织 1 次项目服务质量自查，重要节假日前组织安全检查 符合 a.1.1.1 2 有资 质要求的 专项服 务委托 管理a.1.1.1 2.1电梯、消防、专变电房、压力容器等须专项委托的，按规定必须具备相应资质、许可或人员上岗资质的，应要求受托方将相关有效证照复印件存委托方备查符合 a.1.1.1 2.2 专项委托管理建立质量监督管理制度，定期考核，将委托方确认的工作考核评定存查 符合 a.1.1.1 3 专项 维修资金a.1.

47、1.1 3.1专项维修资金使用合规，接受业主查询、监督；动用专项维修资金的项目，应建立专属档案，必须将相关方案公示、表决资料、审批资料、施工单位资料、验收资料和施工图片等建档存查符合 a.1.1.1 4 报事 的响应时 间a.1.1.1 4.1工作时间内，业主报事应在 3 0 分钟内响应，除水、电急修项目外，其它报修按双方约定时间到达现场符合 a.1.1.1 5 投保 管理a.1.1.1 5.1 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险或相关保险 符合 D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 11 3表 A.1 客 户 服 务 的 服 务 品 质 等 级 划 分(续)序号 评

48、定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级 二级 三级 四级 五级a.1.2 分级 项目关键 项a.1.2.1 服务 工作记录a.1.2.1.11)建立巡视、检查、运行、维修养护等的物业服务工作记录 完全符合 2)记录清晰、完整、准确 符合第 1）条 a.1.2.2 档案 建设及管 理a.1.2.2.11）建立物业管理档案（按“基础管理”“房屋管理与维护”“共用设施设备管理”“保安、消防和车辆管理”“环境卫生管理”“绿化管理”“社区活动”和“管理效益”八大类别设置）完全符合 2)配备档案资料管理员3)档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料4)应用计算机管理基本信息、基础资料、维修

49、养护资料、收费资料等符合 1）2）3）4）条5)项目建面 1 0 万平方米以上项目须配有独立的档案资料室，1 0 万平方米以下的项目可不设档案资料室，但应设有可上锁的档案柜符合 1）2）3）条 a.1.2.3 业主 满意度（率）a.1.2.3.1 按照行业主管部门规定的测评方法进行业主满意度（率）调查，达到相应指标8 5%8 0%7 5%7 0%一般 项a.1.2.4 客户 服务场所D B 4 4 0 6/T 1 0 2 0 2 11 4表 A.1 客 户 服 务 的 服 务 品 质 等 级 划 分(续)序号 评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级 二级 三级 四级 五级a.1.

50、2.4.1 设备 设施配置a.1.2.4.1.11)设置专用的客户服务场所，有明显标志、固定的通讯联络方式，配置办公家具和电话 完全符合 2)增设复印机、电脑、打印机、网络等办公设备 符合第 1）条 a.1.2.4.2 服务 时间a.1.2.4.2.11)客户服务场所工作人员通过现场办公或线上方式（微信、Q Q）提供业务范围的服务，2 4小时内响应客户诉求、节假日安排客户服务场所值班人员符合第 1）条 2)客户服务场所工作日服务时长不少于 8 小时，其他时间设置值班人员 符合第 2）条 3)工作时间有值班人员 符合第 3）条 a.1.2.5 客户 沟通和客 户关系 管理a.1.2.5.1 重要