DB3404 T 5-2021 淮南特色文化旅游产品经营服务通则.pdf

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1、 ICS 03.080.99 CCS A 10 3404 淮南市地方标准 DB 3404/T 5 2021 淮南特色 文化旅游 产品经营 服务 通则 2021-12-21 发布 2022-01-21 实施 淮南市市 场 监督 管理 局 发 布 DB 3404/T 5 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件某 些内 容可 能涉及 专利。本 文件 的发 布机构 不承 担识 别专 利的 责任。本文件 由安 徽 芈 八子 农产 品集团 有限 公司 提出。本文件 由淮 南 市

2、文化 和旅游 局归 口。本文件 起草 单位：安 徽 省 芈八子 农产 品集 团有 限公 司、淮南 市 标准 化研 究院、安徽 益丰 生态 农业 开发有限 公司、安 徽理 工大 学、淮 南白 蓝企 业集 团有 限公司。本文件 主要 起草 人：黄斌、何新 礼、周博 涵、张运 伍、李 孟婷、余 明清。DB 3404/T 5 2021 2 淮 南特色 文化旅游 产品经 营服务通 则 1 范围 本 文件 规定 了淮 南特 色 文 化旅游 产品 经营 服务 的术 语和定 义、基本 要求、服 务流程 与要 求。本文件 适用 于 淮 南特 色 文 化旅游 产品 经营 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中

3、 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 7718 食品 安全 国家 标 准 预 包装 食品 标签 通则 GB/T 16766 旅 游业 基础 术语 GB/T 16868 商品 经 营服 务质量 管理 规范 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 GB/T 16766 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 旅游产 品 tourism products

4、 利用、开发 淮南 特色 的文 化、历 史、自然 的旅 游资 源，提 供给 顾客 的具 有地 方特色 的旅 游吸 引 物 和服务的 组合。3.2 淮南特 色文 化旅 游产 品 huainan characteristic cultural tourism products 承载淮 南特 色文 化、历史、精神 内涵 的文 化旅 游产 品。4 基本要 求 4.1 经营机 构要 求 4.1.1 应依法 设立 或者 注册，具 有营业 执照。4.1.2 应依法 获得 相关 经营 许可 并符合 相关 经营 条件。4.1.3 应具备 与经 营规 模相 适应 的设施 场所 和人 员。4.1.4 应具有 完善的

5、 运行 管理制 度，并 监督检 查管 理制度 的实施，及时 采取 改进措 施。服 务质量 管 理应符 合GB/T 16868 的规 定。4.2 设施设 备要 求 DB 3404/T 5 2021 3 4.2.1 经营场 所应 当满 足产 品展 示、顾 客游 览、交易 洽谈、资金 结算 等业 务要 求。4.2.2 建筑、展柜、音 视频 等设施 设计 装修应 融入 淮南历 史文化 元素，体现 淮南历 史文化 特色，营造淮南历 史文 化氛 围，将区 域历史 所蕴 含的 文化 内涵 与艺术 价值 进行 创意，与 特色文 化旅 游产 品 内 容 相 融合，将 文化 旅游 产品 视觉 化，满 足顾 客对

6、文化 消费 的需求。4.2.3 应有防 潮、防霉、防 虫、防鼠、防疫 等安 全措 施，且安全 有效。4.2.4 应配备 检定 合格 的与 产品 销售相 关的 计量 器具。4.3 人员要 求 4.3.1 应根据 经营 规模 配备 相应 的管理 和服 务人 员。4.3.2 应持有 健康 合格 证。4.3.3 应统一 着装。着 装应 与经 营场所 的历 史文 化风 格相 适宜，佩戴 文化 特色 工牌。4.3.4 宜化淡 妆上 岗，头饰 美观。4.3.5 应举止 大方，热情 友 善，微笑站 立服 务，表情 自然、诚恳、和 蔼。4.3.6 应讲普 通话 或淮 南方 言，亲切悦 耳，语言 清晰 流畅，文明

7、 规范。4.3.7 应经过 岗前培 训考 核合格，熟悉 食品相 关法 律法规 和有关 标准、区域 历史文化、民 俗典故、人文风光、淮 南特 色产 品。4.3.8 应严格 遵守 各项 管理 制度，具有 良好 的职 业道 德和 服务意 识。4.4 培训内 容 4.4.1 基础知 识 基础 知 识包 括：a)中华 人民 共和 国 食 品安 全法；b)GB 7718；c)淮南历 史、地理、文 化和 民俗知 识。4.4.2 职业素 养 在 职业 素养 的培 训过 程中，应包 括：a）政治素 质：热 爱祖 国，拥 护中国 共产 党的 领导，热 爱旅游 事业，自觉 维护 党 和国家 利益、民族尊严，维护 消

8、费 者的 合法 权益；b）思想素 质：恪守 职业 道德 规范，遵守 社会 公德，引 导文明 旅游，尽 职敬 业。4.4.3 岗位技 能 在岗位 技能 的 培 训过 程中，应包 括：a)部分淮 南特 色文 化旅 游产 品的历 史故 事资 料（附 录A）；b)淮南特 色文 旅产 品经 营服 务的 询 价模 式、质 量模 式、品牌 模 式、售后 服务 模 式、意见 处理 模式等顾客 应答 模式；c)导游词 及讲 解技 巧、带团 流程、应急 事件 处理 等接 待操作 能力；d)仪容仪 表、礼仪 规范；e)组织协 调沟 通能 力；f)其它。4.5 产品质 量控 制管 理 4.5.1 产品经 营机 构应

9、对产 品供 应商的 资质 进行 审验，内 容包括 但不 限于：DB 3404/T 5 2021 4 企业法 人身 份证 明信 息或 个人身 份证 明信 息；统一社 会信 用代 码证；专项生 产许 可证 或经 营许 可证。4.5.2 产品经 营机 构应 要求 产品 供应商 提供 产品 检验 合格 证明。4.5.3 产品经 营机构 宜对 在售产 品开展 定期及 不定 期抽样 并送第 三方检 验检 测机构 进行检 验，对 经 检验结果 不符 合要 求的 产品 进行下 架处 理。4.5.4 产品经 营机 构应 对政 府监 督抽查 不合 格的 产品 进行 下架处 理。4.5.5 产品包 装设计 应体 现

10、淮南 历史文 化元素，具 有地域 特色，传达传 统、自然、生态、民俗，历 史文化信 息。获得 地理 标志 或者列 入非 物质 文化 遗产 名录 的 产品 应按 相关 规定 进行标 识。5 服务流 程与 要求 5.1 展示与 宣传 5.1.1 应分区 有序 摆放 产品。5.1.2 应设置 整洁、统一 的标牌 描述产 品信息，内 容应包 括但不 限于：生产 企业名 称、产 品名称、价格、规 格等。5.1.3 产品促 销广 告及 销售 方式 说明应 标注 醒目，真 实有 效。5.2 客户接 待 5.2.1 应根据 顾客 的购 买需 求和 市场需 求，提供 个性 化服 务。5.2.2 应主动 热情、客

11、 观宣 传，响应顾 客关 注，科学 合理 推荐产 品。5.2.3 应向顾 客提 供符 合食 品质 量安全 要求 的产 品，并提 供完整、真 实产 品信 息和 有关证 明文 件。5.2.4 坦诚介 绍产 品特 色、品牌 价值、优惠 享受 等。5.3 交易服 务 5.3.1 顾客确 认购 买意 向后，应 当面核 查产 品品 类、品名、规格、数 量等。5.3.2 应根据 产品 的特 点和 客户 要求，进行 包装 或者 包扎。5.3.3 应根据 客户需 求，提供可 供选择 的支付 方式，包括 但不限 于：现 金支 付、第 三方平 台支付、银行卡支 付以、货 到付 款支 付等。5.3.4 应主动 开具

12、发票、收 据或 购物凭 证，票据 应清 晰、准确、有效。5.3.5 应对照 票据 复核 交易 的产 品名称、规 格、数量、金 额，并 经双 方确 认。5.4 售后服 务 5.4.1 应向游 客提 供APP、线上 购买、线下 物流 配送 的现 代购物 服务，免 除顾 客携 带负担。5.4.2 当产品 出现 质量 问题 时，应根据 相关 规定 或约 定提 供退换 货、召回 集中 处理 等服务。5.4.3 在APP、平台、微信、电 话 等线上 解答 顾客 的意 见、疑惑应 耐心 而不 厌其 烦，不因不 见其 面而 简单敷衍，维 护顾 客正 当利 益，认 真解 决顾 客关 切。5.4.4 应公布 服务

13、 质量 监督 和投 诉电话，定 期回 访和 收集 客户意 见，对提 出的 合理 建议予 以采 纳。5.4.5 对顾客 的 投 诉应 及时、妥 当处理，投诉 处 理应 符 合GB/T 17242 的 要求。DB 3404/T 5 2021 5 A A 附录A（资料 性）部分淮 南特 色文 化旅 游产 品的历 史故 事资 料 A.1 八公山 系列 豆 制 品 豆腐起 源于 八公 山，距 今 已有两 千多 年的 历史。豆 腐中质 量最 好的 数寿 县大 泉村一 带，叫 作八 公山豆腐。这种 豆腐 采用 纯黄 豆作原 料，加八 公山 的泉 水精制 而成。当 地农 民制 作豆腐 的技 艺世 代 相 传，

14、很多人都 掌握 了一 套好 手艺，做出 的豆 腐细、白、鲜、嫩，深受 群众 欢迎。据 明代 著名 医学 家李 时珍的 本 草纲 目 记载：“豆 腐之 法，始于 淮南 王刘安。”清朝 汪 汲 的 事物原会 说：西 汉古 籍有“刘 安作 豆腐”的记 载。刘安是 汉刘 邦的 孙子，建 都于寿 春（今 寿县），招 宾客，方 士数 千人，其中 较 为出名 的有：苏 非、李 尚、田由、雷被、伍被、晋 昌、毛 被、左 吴八 人，号 称“八公”。刘 安常 在八 公 的陪伴 下，炼长 生不 老之 灵丹妙 药，不想 炼丹 不成，反以 黄豆、盐卤（又 有 说石膏）做成 豆腐。关于 八 公山豆 腐还 有一 种传 说：

15、刘安在 家炼 丹不 成，胸中 烦闷，外出 散心，忽见 对 面北山下 来八位 老人，虽须 长齐胸，但神 采奕 奕，健 步如飞。刘安 大惊，疑是 神仙，便求长 生不 老妙 方，老人说 是吃 了用 磨碎 大豆 做成的 食物。刘 安如 法炮 制，得豆 腐。从此，豆 腐之 法 就从八 公山 下传 播开 来。炼 丹反 成豆 腐，故名 八公山 豆腐。又 因其 采用 八公山 泉水 精制，成 品晶 宝剔透，白 似玉 板、嫩 若 凝脂、质 地细 腻、清 爽滑 利，无黄 浆水 味，托 也不 散 碎，味 美绝 伦，故 而名 贯 古今。豆腐 传统 制作 技艺 是国家级 非物 质文 化遗 产项 目。2008年，“八公 山

16、豆 腐”获得 国 家地 理标 志产 品保护。八公山 由此 成了 中国 豆腐 的发祥 地。后人 丰富 了豆 制品的 品种，形 成了 豆干、千张 系列 产品，赋 予八公山 系列 豆制 品千 滋百 味的美 妙。A.2 寿县大 救驾 大救驾 是安 徽省 寿县（古 称寿州）的 传统 特色 名点，已经 有一 千多 年的 历史。其形 扁圆，多 层 花 酥叠起、如 金丝 盘绕，色 泽金 黄，酥脆 可口，重 油而 不腻，馅 料富 含多 种果 仁，久负 盛名，颇 具传 奇 色 彩。一千多 年前的 公元956 年，后周世 宗柴荣 征伐 南唐，命大将 赵匡胤 率兵 首先攻 打南唐 重镇寿 春（即今 寿县）。寿 春守

17、将刘 仁赡 率兵 坚守城 池，使 周军 很长 时 间都没 有攻 下。最 后，赵匡 胤亲冒 矢石，奋勇 攻城，终于攻 进城 去，但他 本人 却因疲 劳过 度，精神 不振，不思 饮食。而 城中 粮食 早已消 耗殆 尽，百 姓 断 粮 缺草，周 军士 兵更 无供 应。军内厨 师找 不到 好吃 的东 西给赵 将军，勉 强弄 来一 些面粉、白 糖、食 油、果 仁作主辅 料，做成 糕饼 送去。没有 想到 赵将 军吃 了这 糕饼，食欲 大振，连 声称 好。后 来赵 匡胤 做 了 大 宋 开国皇帝，与大 臣们 谈起此 事，念 念不忘 地说：“好 饼，好 饼，真 是救 了朕的 驾也！”大救 驾从 此 得 名。大

18、救驾 制作 工艺 是淮 南市 非物质 文化 遗产 项目。A.3 淮南 牛 肉汤 淮南牛 肉汤 历史 悠久，最 早起源 见 楚辞：“肥 牛之腱，臑 若芳 些。和酸 若苦，陈昊 羹些。”又见 淮 南子 齐 俗训 中有记 载：“今 屠牛 而烹 其肉，或以 为酸，或 以为 甘，煎 熬燎 炙，齐味 万方，其 本一 牛之 体。”这 其中的“熬”便 是将 牛肉 整块儿 放锅 里熬 煮，同现 今淮南 牛肉 汤熬 制牛 肉工艺雷同。此 为考 证的 最早 记录牛 肉熬 煮工 艺的 文献，而熬 煮牛 肉正 是淮 南牛 肉汤制 作中 的重 要环 节。淮南牛 肉汤 食材 为属 地黄 牛肉、粉丝、豆 饼、千张、香菜，具

19、有鲜 醇、清爽、浓香 的美 食特 点，是安徽省沿 淮片 著名 的方 便食 品代表，安 徽省 非物 质文 化遗产 产品。传 说起 源有 淮南王 刘安 和宋 太祖 赵匡胤两种 说法。刘安传 说：汉文 帝十 六年（公元 前 164 年），刘安 被册封 为淮 南王。相 传，王府御 厨刘 道厨 艺高超，刘 府上 下均 称其“老 刘头”。淮 南王 于八 公山 上炼制 仙丹，可 佳肴 送到 山上时 早已 凉而 无味。老DB 3404/T 5 2021 6 刘头看 到淮 南王 凉膳 充饥，日渐 消瘦，不 禁冥 思苦 想，终 出一 策。老刘 头率 众家丁 杀牛 取骨，甄 选草药熬制 成汤 汁，并备 好牛 肉、粉

20、 丝等 配菜 与汤 汁一 同担上 山去。由 于油 覆汤 表，久 热不 散，淮南 王膳后赞不 绝口，牛 肉汤 便成 刘府秘 膳，后 流 入民 间，发扬光 大。赵匡胤 传说：五 代十 国时 期，赵 匡胤 据兵 八公 山，攻打寿春（今 寿县）。寿 春守将 刘仁 赡军 纪严明，守 城如 命，尽管 赵部 顽强作 战，仍屡 攻不 下。久之，外无 救兵，内 无粮 草，赵 匡胤 反被 兵困 南塘。地 方老 百姓 看在 眼里，急在 心里，最 后纷 纷把 自家耕 牛宰 杀，熬煮 成大 锅汤，送进 赵营。官 兵喝后士气 大振，一 鼓作 气攻 破寿春 城。后周 显德 七年（公 元 960 年），陈 桥兵 变，赵 匡胤

21、 登基，始 终忘不了南 塘的 牛肉 汤，因此，民间 称之 为“救 驾汤”。淮南牛 肉汤 制作 技艺 是安 徽省非 物质 文化 遗产 项目。A.4 时苗牛肉 时苗留 犊，汉语 成语，出 自唐 李瀚 蒙 求。时 苗，东 汉时 人名。据 三 国志 魏书 常林 传 注:他少清 白，为 人疾 恶。建 安中，入丞相 府，被曹操 任为寿 春令。时苗 任寿春（寿县）令时，乘 母牛 驾的车赴 寿春 上任。后 牛生 一犊，时苗 离任 时将 牛犊 留下，不肯 带走，被 喻为 官清廉。为 了纪 念 时 苗 为 官清廉，寿县 人将 当时 牛犊 饮水的 池子 起名 叫“留犊 池”，把 祠所 在的 巷道 称 作“留 犊祠

22、巷，至 今保 留 于古城寿 县。以“时 苗留 犊”为美 名，开 发传 承历 史 典故的 时苗 牛肉，弘 扬清 廉高尚 的情 操，引发 当代 人的共鸣。A.5 寿州大 米 寿州大 米是 以安 丰塘 灌区 为地理 的特 色产 品，在“安徽气 候好 产品”认 证中，“芍陂 大米”认证 结论为“特优”。根据中 国农业 出版 社、农 村读物 出版社 的 安徽寿 县芍陂（安丰 塘）及灌区 农业系 统一 书介 绍：寿州大 米稻 谷原 产地 为古 城寿县 安丰 塘 以 北百 万亩 沃土良 田。安 丰塘，古称 芍陂（qubi）,春秋时期楚国丞 相孙 叔敖 兴建，被 誉为“天下 第一 塘”，是 安徽省 首个 世界 灌溉 工程 遗产，中国 重要 农 业 文 化 遗产。千 百年来，历 史上曹 操、邓 艾等闪 耀历 史星光 的伟人、名将 曾修 治芍陂，使之 成为重 要产 粮中 心。近年，国家 及省 农业 科研 部门对 安丰 塘灌 区农 业生 态环境 进行 了专 题调 研，结论为 该区 域水 土 自 然 生 态环境良 好，土 壤无 重金 属，是优质 水稻 的理 想繁 育种 植之地。寿县 人民 政府 据 此将安 丰塘 灌区 列入 重要的农业 开发 项目 区。