DB3303 T035-2021 家政服务溯源管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 3303 温州市地方标准 DB 3303/T 0352021 家政服务溯源管理规范 2021-11-03发布 2021-12-03实施温州市市场监督管理局 发布 DB 3303/T 0352021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由温州市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：温州市职业介绍服务指导中心、温州市标准化科学研究院、温州市家庭服务业协会、浙江东方职业技术学院、弼生商业管理有限公司、温州贵宝贝母婴护理服务有限公司、浙江蓓蕾家政集团有限公司、温州市睦

2、邻家政服务有限公司、新蓝企业服务（温州）有限公司、扫眉才子科技温州有限公司、温州近距离家政服务有限公司。本文件主要起草人：陈一平、池晨晨、林友孝、曹晓飞、赵静、叶正浩、易昌锡、钟方洲、何斌、陈辉、陈秋霞、潘富。DB 3303/T 0352021 1 家政服务溯源管理规范 1 范围 本文件规定了家政服务溯源管理的基本要求、管理要求、家政服务溯源信息及实施溯源的要求。本文件适用于家政服务溯源管理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。溯源管理 Traceability management 通过对服务节点进行标识和记录，通过对溯源信息的保存和管理

3、，确保服务全过程信息可查、质量可控、纠纷可溯。4 基本要求 溯源管理应覆盖家政服务全过程，并考虑与其他管理体系的衔接性与兼容性。应依托温州市家政服务管理平台建立家政服务溯源管理体系，记录服务全流程。实施溯源时，应保证家政服务各个环节信息真实、完整、可查、可溯。在实施过程中依据实际情况与需求，进行适应性调整，以满足家政服务机构、家政服务人员和消费者需要。家政服务全过程的各个环节应记录溯源信息，溯源信息的保存期限应不少于 1 年（从服务合同中止或终止日算起）。应对家政服务溯源信息做好保密工作，不泄露个人及家庭隐私。5 家政服务溯源信息 家政服务溯源信息包括家政服务机构基本信息、家政服务过程信息，由

4、家政服务机构负责记录、更新、核实和管理溯源信息。家政服务机构基本信息 家政服务机构基本信息记录要点应符合表1。DB 3303/T 0352021 2 表1 家政服务机构基本信息记录要点 溯源信息 描述 家政服务机构基本信息 单位名称、统一社会信用代码、法定代表人证件号、法定代表人姓名、经营范围、营业期限、住所、登记机关、注册资本 工作人员基本信息 姓名、身份证号、性别、学历、工作经验、联系方式、工号 家政服务过程信息 5.2.1 人员及合同信息记录要点 人员及合同信息记录要点应符合表2。表2 人员及合同信息记录要点 溯源信息 描述 家政服务人员基本信息 姓名、身份证号、性别、学历、民族、家庭情

5、况、从事工种、工作经验、联系方式、现住地址、技能证书信息、奖惩信息、家政服务码信息 消费者基本信息 姓名、身份证号、性别、联系方式、居住地址、服务环境 消费者需求信息 需求岗位、年龄要求、技能要求、经验要求、学历要求、其他要求 合同信息 合同编号、消费者身份证号、家政人员身份证号、家政服务码编号、服务方案、体检要求、培训要求、薪酬待遇、权责义务、休假安排、补充说明 5.2.2 服务履行信息记录要点 服务履行信息记录要点应符合表3。表3 服务履行信息记录要点 溯源信息 描述 工作信息 考勤统计、履约情况、薪酬支付 服务信息 更换次数、服务投诉、服务纠纷处理情况、特殊情况说明 5.2.3 服务评价

6、与改进信息记录要点 服务评价与改进信息记录要点应符合表4。表4 服务评价与改进信息记录要点 溯源信息 描述 评价信息 服务态度、服务质量、服务技能、家政服务人员沟通能力、家政服务人员抗压能力、家政服务人员适应能力、服务质量总体评价 服务优化意见 整改措施、培训需求、心理调适情况、矛盾调解情况 6 管理要求 溯源信息应在产生或者发生变更之日起 3 个工作日内进行录入。溯源管理体系各环节的组织实施与监控，信息的记录、核实、上报、发布等工作应专人负责。DB 3303/T 0352021 3 应配备溯源管理必要的计算机、网络设备及相关软件等。应组织或参加关于溯源管理业务和技术等方面的培训。7 实施溯源 发生以下情况，应实施溯源：当消费者对服务过程有疑义时；当消费者根据服务合同提出溯源要求时；当家政服务机构和家政服务人员对服务环节有疑义时；当家政服务过程中发生事故或纠纷时。实施溯源时，应将相关溯源信息数据封存，以备检查。实施溯源时，家政服务机构应提取相关信息，由家政服务机构、家政服务人员和消费者三方对溯源信息进行确认，以判定服务质量是否达到要求。