DB2306 T 038-2021 酒店会议服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A12 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 0382021 代替 DB2306/T038 2012 酒店会议 服务规范 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施 大庆市市 场监督 管 理局 发 布 DB 2306/T 038 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 会议 . 1 主办 单位 （主 办方 ） . 1 现场 考 察 . 1 4 基 本要 求 . 1 服务 机构 . 1 制度 管理 . 1 工作 人员

2、. 2 安全 与应 急 . 2 5 服 务流 程及 要求 . 2 服务 流程 . 2 会议 方案 . 3 会前 准备 . 3 会议 服务 . 3 6 服 务管 理 . 4 组织 管理 . 4 岗位 管理 . 4 设备 设施 管理 . 4 7 服 务质 量改 进 . 5 DB 2306/T 038 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 代替DB2306/T038 2012 酒店 会议 服务 规范 ， 与DB2306/T038 2012 相比， 除结 构调 整和 编辑性

3、改动 外， 主要 技术 变化如 下： a）增 加了 “基 本要 求” 一 章（见 第4 章） ； b）增 加了 “服 务流 程” 一 条（见5.1 ）； c）增 加了 “服 务管 理” 一 章（见 第6 章） ； d）增 加了 “满 意度 调查 表 ”模板 （见 附件A）。 本文件 由大 庆市 文化 广电 和旅游 局提 出并 归口 本文件 起草 单位 ：大 庆市 文化广 电和 旅游 局。 本文件 主要 起草 人： 柴威 阚泽 非 冯玮 璇 本文件 及其 所代 替文 件的 历次版 本发 布情 况为 ： 2012年首 次 发布 为DB2306/T038 2012 ； 本 次为 第一 次修 订。 4

4、DB 2306/T 038 2021 1 酒 店会议 服务规范 1 范围 本文件 规定 了酒 店会 议服 务的基 本要 求、 服务 流程 和要求 、服 务管 理及 服务 质量改 进。 本文件 适用 于酒 店承 办的 所有会 议服 务， 其它 会议 服务也 可参 照执 行。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 10001.

5、1 公共 信息 图形符 号 第1部分: 通用 符 号 GB/T 10001.2 公共 信息 图形符 号 第2部 分： 旅游 休闲符 号 GB/T 30520 会议 分类 与 术语 3 术语和 定义 GB/T 30520 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。 会议 在特定 的时 间和 空间 ， 通 过发言 、 讨论 、 演 示 、 商 议 、 表 决等 多种 形式 以达 到 议事协 调 、 交 流信 息、 传播知 识、 推介 联络 等目 的一定 人数 的群 体活 动。 GB/T 30520,术语,3.1.1 主办单 位（ 主办 方） 独立或 联合 发起 、举 办会 议并承 担

6、主 要法 律责 任的 组织。 GB/T 30520,术语,3.2.1 现场考 察 主办单 位对 酒店 会议 举办 场所、 住宿 餐饮 等场 所进 行现场 参观 、获 取信 息及 沟通洽 谈的 活动 。 4 基本要 求 服务机 构 4.1.1 承办酒 店应 取得 营业 执照 或法人 证书 ，其 主要 业务 或兼营 业务 包括 会议 服务 。 4.1.2 承办酒 店能协 调各 类供应 商资源 ，提供 从前 期会议 策划与 筹备， 到现 场运营 及会后 服务的 全 流 程会议 服务 。 制度管 理 DB 2306/T 038 2021 2 4.2.1 应建立 会议 接待 服务 、 设 备设施 管理

7、、 人 员管 理、 安 全管理 、 信 息管 理、 财 务管 理等规 章制 度 。 4.2.2 宜结合 大庆 地域 特色 和优 良传统 制定 各项 管理 制度 和服务 规范 。 工作人 员 4.3.1 服务人 员的 仪容 仪表 应端 庄、大 方、 整洁 ，统 一服 装、佩 戴工 牌上 岗。 4.3.2 服务人 员应 举止 文明 、姿 态端庄 、主 动服 务， 符合 岗位规 范。 4.3.3 服务人 员应 讲普 通话 、语 言文明 有礼 ，对 客人 提出 的问题 应予 以耐 心解 答， 不推诿 应付 。 4.3.4 服务人 员应 具有 相应 的业 务知识 和技 能， 并能 熟练 运用。 安全与

8、应急 4.4.1 建立健 全安 全管 理制 度， 加强安 全巡 查， 配备 足够 的应急 处置 队伍 和应 急装 备器材 。 4.4.2 制定切 实可行 的消 防疏散 应急预 案、设 备保 障应急 预案、 医疗救 护应 急预案 、自然 灾害应 急 预 案等突 发事 件应 急预 案。 4.4.3 定期开 展人 员安 全知 识培 训、应 急救 援演 练和 安全 隐患排 查活 动， 并及 时整 改。 4.4.4 会议之 初应 对安 全通 道和 应急疏 散方 式进 行说 明。 5 服务流 程及 要求 服务流 程 酒店会 议服 务基 本流 程见 图1： 图1 酒店会 议服 务基 本流 程 DB 2306

9、/T 038 2021 3 会议方 案 5.2.1 与会议 主办 方 就 会议 的详 细情况 进行 沟通 ， 根 据会 议 主题及 主办 方要 求提 供初 步会议 服务 方案 。 5.2.2 引导、 陪同 主办 方代 表考 察会议 现场 及餐 饮、 住宿 场所， 并对 相关 事宜 进行 进一步 沟通 。 5.2.3 确定会 议方案 ，方 案包括 但不限 于会议 举办 的时间 、地点 、日程 安排 、工作 流程、 技术手 段 、 人员配 备、 会议 预算 等。 5.2.4 会议举 办过 程中 若涉 及社 交、 旅 游、 考察 等主 题活 动 的， 应 根据 甲方 要求 制定 相 应的活 动方 案

10、。 5.2.5 若会议 发生 人数 、场 所、 日期等 重大 变更 的， 应与 主办方 书面 确认 ，并 由专 人负责 变更 。 会前准 备 5.3.1 由主办 方、承 办方 代表若 干人组 成会务 组(组 成人 数 多少根 据会议 规模 而定) ， 可分为 接送组 、 资料组 、 签 到接 待组 、 会 议服务 组等 ， 负 责与 会代 表的起 居、 饮食 、 接 送站 、 会中 服务 、 娱 乐、 游 览 等 各项服 务。 5.3.2 根据会 议需 求提 供相 应的 物料管 理服 务。 5.3.3 专人负 责会 议代 表报 到、 食宿安 排和 资料 发放 及会 务费用 的收 取。 5.3.

11、4 根据会 议要求 制定 会场使 用计划 ，明确 会议 功能区 ，功能 区包括 但不 限于会 议室、 茶歇场 地 、 展览展 示场 地、 餐饮 场地 、仓储 场地 、演 讲人 和嘉 宾休息 室、 现场 办公 室、 媒体室 等。 5.3.5 根据会 议的档 次、 人数、 规模和 主办方 要 求 ，对会 场进行 布置， 其效 果应美 观、雅 致、庄 重 ， 桌椅摆 放主 次分 明、 协调 对称， 并适 当点 缀花 卉绿 植。 5.3.6 根据不 同会 议规 格准 备茶 水、矿 泉水 、水 果、 毛巾 等会议 用品 ，摆 放在 桌子 的适当 位置 。 5.3.7 按要求 准备 多媒 体投 影仪 、麦

12、克 风、 音响 设备 等会 议设施 用品 ，并 做好 调试 。 5.3.8 总台提 前在 屏幕 上打 上 开 会的时 间、 地点 以做 会议 引导。 5.3.9 会 场 主 要 通 道 和 各 功 能 区 应 设 立 引 导 标 识 。 指 示 牌 和 标 识 便 于 识 别 和 理 解 ， 图 形 符 号 符 合 GB/T10001.1 和GB/T10001.2 的 规定 。 5.3.10 了解与 会代 表中 有无 少数 民族， 尊重 少数 民族 的生 活习俗 ， 满 足来 自不 同区 域的代 表的 饮食 需 求。 5.3.11 拟定会 议通 知， 通 知内 容 应 至少 包括 会议 的名

13、称、 主办方、 举办 时间、 地点 和 场地、 会 议简 介、 议题或 议程 、联 系方 式等 。 会议服 务 5.4.1 会前检 查 在会议 开始 前应 对以 下内 容进行 检查 确认 ： a) 会 前准 备完 毕后 ， 请 会 务组来 验 收 ，检 查会 场布 置是否 满足 需要 ； b) 会 场摆 放的 茶杯 是否 干 净整洁 ，已 消毒 ； c) 矿 泉水 商标 是否 面向 客 人； d) 会 场卫 生检 查， 包括 桌 面、地 面、 门柜 、墙 角线 、物品 、门 窗等 （卫 生检 查程序 ）； e) 装 饰花 卉绿 植是 否摆 在 会议桌 适当 的位 置； f) 会 议资 料、 文

14、具 摆放 位 置是否 适当; g) 茶 杯摆 放横 看、 竖看 是 否都成 一条 直线 ； h）设 施、 设备 是否 正常 运 行。 5.4.2 会中服 务 DB 2306/T 038 2021 4 从会议 接待 开始 到整 个会 议过程 ，要 做好 以下 服务 ： a) 根 据会 议时 间提 前半 小 时打开 会议 室门 ， 把空 调 调到适 当温 度， 灯光 的亮 度应适 当。 b) 迎 领员 应站 在电 梯口 或 会议室 门口 迎接 客人 ， 仪 容仪表 端庄 大方,微 笑礼 貌 问候； c) 根 据安 排协 助参 会代 表 进行签 到， 并进 行会 议资 料的发 放； d) 引 领客

15、人入 座时 ，应 走 在客人 左前 方2 步3 步， 按客人 步履 快慢 行走 ； e) 会议 代表 全部 进入 会议 室后， 应及 时关 上会 议室 大门， 事先 明确 会议 工作 人员的 所坐 位置 ，以 便 能及时 联络 。 f) 根据 安排 ，客 人到 齐后 应准备 好茶 水； 倒茶 水时 ，动作 要轻 ，水 量要 适中 ；会议 过程 中大 约每 半 小时续 一次 水。 g）将 会议 主席 台人 员引 入 会前休 息室 ，休 息室 服务 员在礼 貌问 候后 提供 茶水 服务； h) 会 议如 设讲 台， 在主 讲 人发言 时， 服务 员要 随时 提供服 务; i) 会 议结 束后 ，服

16、 务员 应 微笑送 客人 离开 会议 室。 5.4.3 会后整 理 在会议 结束 后要 做好 以下 工作： a) 检 查是 否有 客人 遗留 物 品，要 做好 记录 ； b) 检 查设 备、 用具 有无 短 缺或毁 损， 如有 问题 应及 时做好 报备 ； c) 及 时做 好会 议室 的清 扫 工作， 必要 时对 会议 室及 设施用 品进 行消 毒； d) 关 上窗 户， 拉好 窗帘 ， 关闭电 灯等 所有 电器 开关 ，锁好 会议 室门 。 6 服务管 理 组织管 理 6.1.1 应建立 与会 议服 务相 对应 的各类 组织 机构 ，明 确各 部门和 岗位 的工 作职 责和 权限。 6.1.

17、2 应建立 良好 的业 务接 待沟 通渠道 ，明 确沟 通方 式和 时机。 6.1.3 应建立 岗位 服务 流程 和技 术规范 ，并 在工 作中 贯彻 落实。 6.1.4 应建立 科学 合理 的服 务质 量体系 ，对 服务 资源 、服 务过程 、服 务监 督与 改进 进行管 理。 岗位管 理 6.2.1 应根据 需要科 学设 置岗位 ，实行 岗位责 任制 。把全 部服务 工作具 体落 实到每 个岗位 和每个 人 身 上，做 到事 事有 人管 、人 人有专 责、 办事 有标 准、 工作有 检查 。 6.2.2 礼宾服 务岗 位工 作人 员经 过培训 和实 际服 务工 作考 核通过 后方 能上 岗

18、。 6.2.3 弱点运 行和 维护 操作 人员 、供电 设维 护和 操作 人员 、空调 系统 运行 和维 护人 员应持 证上 岗。 6.2.4 应定期 开展 工作 人员 岗位 培训， 培养 岗位 责任 心， 提高服 务技 能。 6.2.5 应定期 进行 工作 人员 考核 考评。 设备设 施管 理 6.3.1 会场应 具备 基本 的扩 声、 灯光、 电子 屏系 统, 特殊 场 所应具 备视 频投 票、 表决 、报到 和电 视电 话会议 系统 、手 机屏 蔽系 统及手 机屏 蔽柜 。 6.3.2 会场应 具备 完善 的视 频监 控系统 、消 防设 备和 安防 设备设 施, 相关 设备 由专 业 人

19、员负 责操 作。 6.3.3 会 场 设 备设 施 应 符合 国 家和 行 业 规定 的 设 计标 准, 设施 设 备 供应 商 宜 具备 质 量管 理 体 系认 证和DB 2306/T 038 2021 5 环境管 理体 系认 证证 书。 6.3.4 应明确 设备设 施维 护保养 责任,对 设备 设施定 期检 查 、维修 、保养,保证 设备 设 施安全 技术性 能 符合要 求, 并做 好相 应记 录 。 7 服务质 量改 进 公布联 系方式 和投 诉处理 流程， 对会前 、现 场及会 后发生 的投诉 和需 求进行 妥善处 理。做 好投 诉 记录， 对重 要投 诉进 行回 访，加 强持 续改

20、进。 制作会 议满意 度调 查表或 反馈表 （参照 样板 见附 录 A），搜 集参 会人员 或主 办 方对会 议组织 和服 务的评 价及 建议 。对 参会 人员开 展满 意度 调查 应提 前取得 主办 方的 同意 。 会议结 束 后20 个工 作日 内 应完成 满意 度调 查报 告， 并纳入 可持 续改 进报 告。 DB 2306/T 038 2021 1 A A DB 2306/T 038 2021 2 B B 附录A （资料 性） 酒店会 议服 务满 意度 调查 表 会议名称 主办单位 联系人及电话 会议时间 会议地点 尊敬的宾客： 首先对您 光临* 酒店表示真 诚的欢迎 和诚挚的 问候，

21、 十分 感谢您选 择本店举 办会议 ，为 了提高酒 店的 服务质量， 使您下 次在本店 举 办会议时享 受到更 好地服务 ， 请您对我们 的服务 留下宝贵 意 见，非常感 谢您的 支持和合作！ 一、部门服务评价 1. 营销部门 很好 较好 一般 差 极差 营销人员前期沟通 营销人员服务态度 营销人员谈吐风度 满足需求的及时性 出谋策划方面表现 营销人员应急处理能力 协调安排方面表现 主动替客户解决困难方面表现 2. 会场服务 会场卫生状况 音响、电子屏等设备 整体会议环境效果 会场的指引引导 服务人员态度 满足需求及时性 主动替客户解决困难方面表现 3. 餐饮服务 菜品口味种类 菜品卫生温度 上菜速度控制 DB 2306/T 038 2021 3 就餐环境及餐具卫生 服务人员及时性 餐厅的指引引导 服务人员热情态度 4. 住宿服务 客房环境状况 房间卫生状况 设备质量状况 客房服务情况 二、您对我们的整体会议接待和服务有什么意见、建议？ 三、作为会务组领导，您感觉在我们酒店有没有感到被重视？ 四、请您根据亲身感受，对以下各项服务进行整体打分： 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 营销服务 会场服务 餐饮服务 住宿服务 满足需求 非常感谢您的宝贵意见，期待您的再次光临。