DB3205 T 1024-2021 放心消费 线下购物无理由退货服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 CCS A 10 2021-09-08发布 2021-09-13实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205 放心消费 线下购物无理由退货服务规范 苏州市地方标准 DB3205/T 1024-2021 DB3205/T 1024-2021 目 录 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 和定 义 . 1 4 基本 原则 . 2 4.1 政府 倡议 . 2 4.2 自愿 承诺 . 2 4.3 客观 诚信 . 2 4.4 便民 高效 . 2 5 退货 方式 . 2 6 退货 条件 . 2 6.1 经 营者 . 2

2、 6.2 商品 品类 . 2 6.3 承 诺有 效期 . 2 6.4 商 品完 好性 . 2 6.5 其他 条件 . 3 7 退货 流程 . 3 7.1 到店 退货 . 3 7.2 服 务站 退货 . 4 7.3 平台 退货 . 4 8 人员 要求 . 7 9 机构 要求 . 8 9.1 经 营者 . 8 9.2 服 务站 . 8 9.3 寄 存点 . 8 10 服务 评价 与改进 . 8 10.1 服 务监督 . 8 10.2 服 务质 量评价 . 9 10.3 服 务质 量改进 . 9 附录A(资料 性 附录) 线下 购 物无 理由 退货 商品 品类 清单 . 10 附录B(资料 性 附录

3、) 线下 购 物无 理由 退货 商品 品类 负 面清单 . 11 附录C(资料 性 附录) 消费 者 退货 应知 事项 . 12 参考文 献 . 13 I DB3205/T 1024-2021 前 言 本 文 件按照 GB/T 1.1-2020 标 准化 工作 导则 第 1 部分： 标 准化 文 件的 结构 和起草 规则 的 规定 起草。 本文件 由苏州 市市场 监督 管理局 提 出并 归口 。 本文件 起草 单位 ： 苏州 市 消费者 权益 保护 委员 会 、 苏州市 姑苏 区消 费者 权益 保护委 员会 、 苏州 市质 量和标 准化 院。 本文件 主要 起草 人： 胡震 珉、吴 湘、 王锋

4、 、周 松、 林一丹 、李辰 、周 文渊 。 本文件 为首 次发 布。 II DB3205/T 1024-2021 引 言 2020 年起， 苏州 市在全 国 率先开 展放心 消费 创建工 作的基 础上， 紧扣 “满意 消费长 三角” 重点 任 务 ， 将全 域推 进线 下购 物无 理 由退 货工 作， 作为 营造 新 型消 费环 境、 打造 品质 消 费高 地的 有力举措， 不 断丰富 “诚 信苏 州 消 费 天堂” 创建 内涵。 苏州 线 下购物 无理 由退 货工 作具 有政府 垫付 、 平 台保 障、 线 下配套 、 提 质扩 面四 大首 创特色 ， 实 现了 “ 线下 购 物线上 退，

5、 本地 消费 异地 退、 政 府垫 付先 行退， 消 费 争议调 处退 ” 。 现将 苏州 线 下购物 无理 由退 货工 作探 索实践 经验 以服 务标 准的 形式进 行规 范 ， 进 一步 倡 导广大 经营 者积 极行 动起 来， 完 善售 后服 务体 系， 主动承 诺、 认真 践诺 ， 持续 提 高消 费环 境安全度、 经 营者诚 信度 、 消费 者满 意 度， 对保 护消 费者 合法 权 益、 促进 实体 经济 发展 和 构建新 发展 格局 具有 重要 深 远影响 。 III DB3205/T 1024-2021 放心消费 线下购物无理由退货服务规范 1 范围 本文件 规定 了线 下购

6、物无 理由退 货的 基本 原则 、 退 货方式 、 退 货条 件、 退货 流程、 人员 要求 、 机 构 要求、 服务 评价 与改 进等 内容。 本文件 适 用于 全市 各级 消费 者 权益 保护 组织 、 线下 购物无 理由 退货 管理 服务 站、 线下 购物 无理由退 货寄 存点 、经 营者 开展 苏州 市 线下 购物 无理 由退 货服务工作 。 2 规范性引用文件 本文件 没有 规范 性引用 文件 。 3 术语和定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 线下购物无理由退货 unconditional return policy for offline 消费者 为生 活消 费需

7、 要线 下购买 、 使用 的商 品 ， 如符合 线 下购 物无 理由 退货 条件 ， 消 费者 可无 需说 明理由 退回 。 3.2 经营者 merchants 经登记 机关 批准 设立 ，以 营利为 目的 ，自 愿承 诺线 下购物 无理 由退 货的 线下 实体店 。 3.3 苏州“智慧315”线下购物无理由退货平台（以下简称“平台”） suzhou “Wisdom 315” online platform for offline unconditional return 受理、 审核 、处 办消 费者 线下购 物无 理由 退货 的线 上平台 。 3.4 线下购物无理由退货管理服务站 （以下简

8、称 “服务站” ） unconditional return policy for offline service station 受理、 审核、 处办 、 调 解 消费者 线下 购物 无理 由退 货的服 务站 点。 由各 县（ 市 、区 ） 消费 者权 益保 护委员 会 （ 以下 简称 “消保 委 ” ） 根据 本区 域内 经营 者 的分 布情 况、 集聚 程度 或 行政 区划 等因素进行设 立。 3.5 线下购物无理由退货寄存点（以下简称“寄存点”）unconditional return policy for offline deposit station 提供接 收、 暂存 、寄 送退

9、 货商品 服务 的站 点。 由消保 委 根据 本区 域内 服务 站的 分 布情 况进 行设 立。 1 DB3205/T 1024-2021 3.6 政府先行垫付专项资金（以下简称“吴优金”）pre-paid funds by the government 由政府 设立 ，消 保委 审核 、使用 ，专 门用 于先 行垫 付消费 者线 下购 物无 理由 退货的 资金 。 4 基本原则 4.1 政府倡议 政府倡 导经 营者 做出 线下 购物无 理由 退货 承诺 ，鼓 励经营 者提 供更 优退 货服 务。 4.2 自愿承诺 经营者 自愿 作出 线下 购物 无理由 退货 承诺 ，并 向全 社会公 开，

10、受全 社会 监督 。 4.3 客观诚信 线下购 物无 理由 退货 各参 与方应 秉持 公平 客观 、诚 实守信 原则 ，遵 守公 序良 俗和商 业道 德。 4.4 便民高效 线下购 物无 理由 退货 服务 提供方 应积 极、 规范、 及 时地履 行职 责， 以 “流 程 更快、 服务 更优、 体验 更好” 为目 标， 为消 费者 提供优 质、 便利 的服 务。 5 退货方式 向消费 者提 供到店 退货 、 服务站 退货 和平台 退货 3 种退货 方式 。消 费者 可根 据需要 自行 选择 。 6 退货条件 6.1 经营者 经营者 应在 平台 内登记 备案 。 6.2 商品品类 应属于 经营 者

11、承诺 的线 下购 物 无理 由退 货商 品品 类， 详见 附录 A。 线 下购 物无理 由 退货 商品 品类负 面清单 详见 附 录B。 6.3 承诺有效期 退货商品 应在 经营 者承诺 的线下 购物 无理 由退 货有 效期内 。 6.4 商品完好性 退货商品 应完 好， 能 够保持 原 有品 质、 功 能， 商品 本身 、 配 件、 商标 标识 齐全。 有 下 列情 况之 一的 ， 视为商 品不 完好 ： a) 服装、 鞋帽、 儿童 用品 、 家 居类 商品， 受损、 有污渍 、 变形 、 洗涤 过或者 有 明显 的使 用痕迹； b) 通讯 产品 、 计算 机产 品、照 摄像 产品 、医 疗

12、器械 、 家用 电器 类商 品， 进行 未 经授 权的 激活 、 维修、 改动 ，撕 毁、 涂改 防伪标 识、 指示 标贴 、机 器序列 号等 ，或 者有 明显 的使用 痕迹 ； 2 DB3205/T 1024-2021 c) 一 般食 品、 保健 食品 、化妆 品、 儿童 用品 、家 居用品 类商 品， 一次 性密 封包装 被损 坏； d) 消 费者 超出 查验 和试 用需要 而使 用商 品， 导致 商品产 生明 显的 价值 贬损 ； e) 其他 影响 二次 销售 的情况。 6.5 其他条件 满足经 营者 公示 承诺 的 其他 退货 条件 。 注： 其他消费者退货应知事项 见附录 C 。 7

13、 退货流程 7.1 到店退货 7.1.1 服务流程图 到店退 货服 务流程 见图1 。 图 1 到店退货服务流程 7.1.2 流程说明 7.1.2.1 申请退货 消费者 携带 商品 及有 效购 物凭证 前往 经营 者门 店或 约定的 场所 ， 向 经营 者直 接提出 退货 申请 ， 并 就 退货、 退款 事宜 展开 协商 。 3 DB3205/T 1024-2021 7.1.2.2 协商退货 7.1.2.2.1 协商 退货 成功 ，经营 者应收 回退货 商品 ，退还 货款。 双方 对退货 方式、 时间、 地点 另有 约 定的， 按约 定实 施退 货。 7.1.2.2.2 协商 退货 未成功 ，

14、 由经 营者 所属 服 务站 、消保 委协 助消 费者 与经 营者调 解退 货。 7.2 服务站退货 7.2.1 服务流程图 服务站 退货 服务 流 程见图2。 图2 服务站退货服务流程 7.2.2 流程说明 7.2.2.1 申请退货 消费者 携带 商品 及有 效购 物凭证 前往 就 近服 务站 ， 向服务 站提 出退 货申 请。 7.2.2.2 审核退货 7.2.2.2.1 服 务站 对退 货 申请是 否符 合线 下购 物无 理由退 货条 件进 行审 核。 7.2.2.2.2 审核 通过 ，服务 站 协 助消 费者 完成 到店 退货或 平台 退货 流程 。到 店退货 、平台 退货 的相 关

15、流程、 要求 见本 文件 的 7.1 和7.3 。 7.2.2.2.3 审 核未 通过 ， 服务站 驳回 退货 申请 ，并 告知消 费者 驳回 申请 的理 由。 7.3 平台退货 7.3.1 服务流程图 平台退 货服 务流程 见图 3 。 4 DB3205/T 1024-2021 图 3 平台退货服务流程 7.3.2 流程说明 7.3.2.1 服务站初审 7.3.2.1.1 服务 站对退货申 请 进行 初审。 5 DB3205/T 1024-2021 7.3.2.1.2 初审 通 过， 退 货申请 提交给 相关 经营者 进行核 对，并 通知 消费者 寄送退 货商品 ， 具体 寄送 地点可 由服

16、 务站 与经 营者 商定。 7.3.2.1.3 初 审未 通过 ， 服务站 驳回退 货申 请，并 向平台 反馈退 货办 结信息 ，告知 消费者 驳回 申请 的 理由。 7.3.2.2 经营者核对 7.3.2.2.1 经营 者应 在收到 平 台退 货申请 24 小 时内完 成 申请 信息 和交 易行 为的核对 ， 并 将核 对结 果通 过平台 向服 务站 反馈 。逾 期未反 馈的 ，服 务站 将启 动复审 。 7.3.2.2.2 经营 者收 到退 货商品 后，对 退货 商品进 行核对 ，核对 通过 后，经 营者应 及时将退 款按 消费 者购买 时的 支付 方式 直接 退还消 费者 。 未 及时

17、退 还的 ， 服务 站将 启动 复审 。 退 货 完成 后， 经营者应向平 台反馈 退货 完成 信息 。 7.3.2.2.3 经营 者通 过平 台对退货 申请 进行 核对， 核对未 通过， 经营 者应将 商品交 易是否 真实 存在 等 不通过 的理 由通 过平 台向 服务站 进行 反馈 。 7.3.2.3 服务站复审 7.3.2.3.1 服 务站 对 退货 商品是 否符合 退货 条件进 行复审 。复审 过程 中，服 务站应 参考消费 者、经营 者的意 见。 7.3.2.3.2 复审 通过 ，退 货申请 提交 给消 保委 进行 审核。 7.3.2.3.3 复 审未 通过 ， 服务站 驳回退 货申

18、 请，并 向平台 反馈退 货办 结信息 ，告知 消费者 驳回 申请 的 理由， 告知 退货 商品 接收 方将商 品退 回消 费者 。 7.3.2.4 消保委审核 7.3.2.4.1 消保 委对 退货申请是 否符 合 “ 吴优 金” 垫 付要求 进行 审 核， 审 核时 应参考 消 费者 、 经营 者、 服务站 的意见 。 以下 情况 满足垫 付条 件： a) 经营 者在 收到 平台 退货 申 请后 24 小时 内未 在平台 上 进行 反馈 且经 服务 站复 审 符合 线下 购物无 理由退 货条 件； b) 经营 者在 收到 平台 退货 申 请后 24 小时 内在 平台上 反 馈同 意退 货，

19、但未 及时 进行 退 款， 经服务 站、消保 委认定 无误 ，且 退货申 请符 合线 下购物 无 理由退 货条 件； c) 经营 者在 收到 平台 退货 申 请后 24 小时 内在 平台上 反 馈不 同意 退货 ，但 经服 务 站复 审符 合线下 购物无 理由 退货 条件 ； d) 服务 站认 为消 费者 的退货申 请符 合线 下购 物无 理由退 货条 件的 其它 情形 。 7.3.2.4.2 审核 通过 ，消 保委启 动“吴 优金 ”向消 费者进 行垫付 ，并 告知相 关经营 者、服 务站 垫付 情 况，告知 退货 商品 接 收方 将商品 寄 送至 经营 者。 7.3.2.4.3 审核 未通

20、 过， 消保委 驳回退 货申 请，并 向平台 反馈退 货办 结信息 ，告知 消费者 驳回 申请 的 理由，并 告知 退货 商品 接 收方将 商品 退回消 费者 。 7.3.2.5 政府先行垫付 7.3.2.5.1 经 消 保委 审核符 合 线下 购物 无理 由退 货条 件 的退 货申 请， 消保 委应在 24 小时内 完成 向消 费 者先行 垫付 “吴 优金 ” 。 7.3.2.5.2 先行 垫付 退款 后消保 委或服务 站应及时 告知退 货所涉 经营 者履行 返还垫 付资金 的义 务， 督 促 经 营者 在七 日内 补足 先行 垫 付的 款项， 并向 平台反 馈 办结。 消保 委应 对垫付

21、、 返 还资 金做 好相 关台账 记录。 6 DB3205/T 1024-2021 7.3.3 消费者平台退货流程 7.3.3.1 消费者平台退货流程图 消费者 平台 退货 流 程见图4。 图4 消费者平台退货流程 7.3.3.2 流程说明 7.3.3.2.1 消费 者可 通过平台在 线发起 退货 申请 。 7.3.3.2.2 消费 者 填写 退 货申请 时 ，应 同时 上传 退货 商 品照 片和 有效 购物 凭证 。 7.3.3.2.3 消 费者 使用 银行 卡 支 付方式 购买 商品的 ，需提 供个人 银行 卡号、 联系方式 ； 使用 移动 支付 方式购 买商品 的 ，需 提供 移动支 付

22、账 号。 7.3.3.2.4 收到 平台 通知后 ， 寄送 退货 商品 。 7.3.3.2.5 退 货成 功后 确 认退款 是否到 账并 向平台 反馈； 退货失 败后 确认退 货商品 是否收 到并 向 平台 反馈。 8 人员要求 8.1 线 下购 物无理 由退 货 工作人 员应熟 悉线 下购物 无理由 退货流 程和 相关制 度，能 够解答 消费 者线 下 购物无 理由 退货 的相 关问 题。 8.2 线下 购物 无理 由退 货 工作人 员在 与消 费者 沟通 时，应 礼貌 、热 情、 亲切 、友好 ，使 用文 明用 语。 8.3 线下 购物 无理 由退 货 工作人 员应 经过 岗前 专业 培训

23、， 具备 与工 作岗 位相 适应的 专业 技能 。 8.4 消保 委工作人 员应 熟 悉消费 者权益 保护 方面的 法律法 规，能 够按 照规定 的流程 和制度 调解 纠纷 、 受理消 费者 投诉 。 8.5 服 务站 工作人 员应 熟 悉服务 职能、 服务 区域、 退货认 定条件 、经 营者的 线下购 物无理 由退 货承 诺 7 DB3205/T 1024-2021 等信息 。 8.6 寄存 点工 作人 员应 熟 悉服务 职能 、服 务区 域、 退货接 收地 服务 站地 址、 联系电 话等 信息 。 8.7 经营 者实 体店 工作 人 员应了 解线 下购 物无 理由 退货商 品和 退货 条件

24、 ，掌 握售后 服务 的相 关知 识。 9 机构要求 9.1 经营者 9.1.1 确定 承诺 线下购 物 无理由 退货的 商品 品类清 单、退 货有效 期限 、退货 流程并 公示承诺 内容 。 线 下购物 无理 由退 货有 效期 限自经 营者 开具 购物 发票 之日起 计算 ，有 效期 不小 于 7 日 。经 营者 、服 务站、 寄存点 、平 台退 货处 办时 间不计 算在 线下 购物 无理 由退货 有效 期限 内。 9.1.2 将线下 购物 无 理由退 货 承 诺内容 在营 业场所 、网站 等醒目 位置 以标注 、张贴 、悬挂 、摆 放等 形 式进行 公开 展示 ，为 消费 者提供 指引 。

25、 9.1.3 应在 平台 进行 登记备 案 ，及时 处办 、反 馈平 台内的 退货 申请 和“ 吴优 金”还 款工 单。 9.1.4 指 定专 人与 平台 及 服务站 对接 相关 事宜 ，并 设立线 下购 物无 理由 退货 台账。 注： 因注销、 吊销等经营异常 情况， 经营者的经营场所关闭 、 无法提供经营服务的，或经营者两次以上未按承诺践 行 线 下 购 物 无 理 由 退 货 的 ， 由 经 营 者 所 属 服务站、消保委一同核定，注销该经营者在平台的登记身份，使其退出平台。 9.2 服务站 9.2.1 建立 服务 站工 作制度 ， 有专 门的 办公 地点 和专兼 职 工作 人员 ， 有

26、 统一 的标志 和 完整 的受 理记 录。 工作人员 应定 期参 加培 训。 9.2.2 及时 处办 、反馈 、 办结平 台内的 退货 申请。 对经营 者即将 逾期 的退货 申请进 行催办 ，并 对逾 期 的退货 申请 及时 复审 、反 馈。 9.2.3 接 收、 保管 退货 商 品。按 照退货 相关 要求审 核商品 、确认 交易 记录， 及时向 平台和 消 费者 反馈 退货信 息。 9.2.4 认定 退货 商品是 否 符合线 下购物 无理 由退货 的条件 ，对于 符合 条件的 商品， 向消保 委反 馈审 核 结果。 主动 与涉 及“ 吴优 金”垫 付的 经营 者沟 通， 督促经 营者 返还

27、垫付 款项 ，并做 好信 用记 录。 9.2.5 收集 消费 者的意 见 和建议 ，协助 消费 者与经 营者达 成和解 。对 和解成 功，经 营者完 成退 货的 平 台退货 申请 进行 回访 。 9.2.6 定期 将工 作完成 情 况进行 总结， 建立 动态分 析制度 ，每月 准确 上报统 计数据 。设 立线 下购 物无 理由退 货台 账。 9.3 寄存点 9.3.1 建立 寄存 点工 作制度 ， 有专 门的 办公 地点 和专兼 职 工作 人员 ， 有 统一 的标志 和 完整 的受 理记 录。 工作人员 应定 期参 加培 训。 9.3.2 接收 、保 管退 货商品 ， 协助 消费 者寄 送退货

28、 商品， 及 时向 平台 、 服务 站和消 费者 反馈 信 息。 10 服务评价与改进 10.1 服务监督 10.1.1 经 营者、 服务 站、 寄存点 应主动 向 社会 公示 服务内 容、 服 务流 程、 服务要 求 、 投诉 渠道 等信 息， 维护消费 者的知 情权 和监 督权。 10.1.2 消保 委和 服务 站应 对 线 下购 物无 理由 退货 服务实 施内 部监 督和 审核 。 消保委 和服 务站 应接受行 8 DB3205/T 1024-2021 政监督 和社 会监 督。 10.1.3 消 保委应 根据 苏州市 无理由 退货 先行退 款资金 管理办 法 使用“ 吴优金” ，并 按规

29、定 定期 接 受监督 、审 查。 10.1.4 消保 委应 根 据监 督和审 查结 果， 制 定并 实 施纠正 或预 防措 施， 提高 社会满 意度 。 10.2 服务质量评价 10.2.1 抽取 参与 线下 购物 无 理由 退货 20% 的 消费 者作为 评价 主体 ， 开展 服 务质量 评价 。 10.2.2 服 务评 价内 容应 包括但 不限 于： 退货 时间 ； 便捷 程度 ； 服务 态度 ； 服务 礼仪 ； 政策 宣传 。 10.3 服务质量改进 10.3.1 经营 者、 服务 站、 寄 存点 及消 保委 应 提供 意见箱 、 平台 等途 径， 收集 消 费者 对线 下购物无理由 退

30、货的 意见 、建议 和投 诉。 10.3.2 经营 者、 服务 站、 寄 存 点及 消保 委应 根 据服 务评价 反馈 对线 下购 物无 理由退 货服 务的 服务 内 容、 退货方 式、服 务流 程进行 优化和 改进 。 10.3.3 经营 者、 服 务站、 寄 存 点及 消保 委应 注重 提高 消 费者 的满 意度 和公 共服 务 效能， 持续 改进 服务 质量。 9 DB3205/T 1024-2021 附 录 A (资料性附录) 线下购物无理由退货商品品类清单 线下购 物无 理由 退货 商品 品类清 单见表A.1 。 表A.1 线下购物无理由退货商品品类清单 序号 商品品类 1 一般食品

31、 2 烟、酒和饮料 3 保健食品 4 医疗器械 5 化妆品 6 服装、鞋帽 7 布料、毛线 8 家居用品 9 儿童用品 10 家用电器 11 计算机产品 12 通讯产品 13 装修建材 14 照摄像产品 15 卫生用品 16 文化、运动用品 17 宠物用品 18 五金交电 19 交通工具 20 智能设备 21 婴幼儿配方食品 22 特殊医学用途配方食品 23 经营者明示可线下购物无理由退货的其它商品品类 10 DB3205/T 1024-2021 附 录 B (资料性附录) 线下购物无理由退货商品品类负面清单 线下购 物无 理由 退货 商品 品类负 面清 单是 为引 导消 费者进 行合 理退

32、货而 设置 的清 单。 线下购 物无 理由 退货 商品 品类负 面清 单见表B.1 。 表B.1 线下购物无理由退货商品品类负面清单 序号 商品品类 1 现制糕点、面包、粮油 2 散装食品 3 鲜活易腐食品 4 定制商品 5 临近保质期预包装食品、饮料及烟草制品 6 图书、报刊、音像制品、电子和数字出版物 7 中西药、动物药品、医疗用品及器材 8 经营者明示不可线下购物无理由退货的其它商品品类 11 DB3205/T 1024-2021 附 录 C (资料性附录) 消费者退货应知事项 C.1 消 费者 使用 购物 储值卡 购买 商品 的， 应 到店 申请 退货 。 C.2 消费 者线下购 物无

33、 理 由退货 时，属 于经 营者未 承诺或 线下购 物无 理由退 货商品 品类负 面清 单中 的 商品， 消费 者不 可进 行线 下购物 无理 由退 货。 C.3 消费 者线下 购物 无理由 退 货时，应 将商 品本 身、 配 件 及赠 品一 并退 回， 在 退回 商 品时 不能 将 赠品 、 配件一 并退 回的 ，经营 者与 消费 者协 商后 在退 款中 进行扣 除。 C.4 消费 者可 通过 平台 查 询平台 内经 营者 所承 诺的 线下购 物无 理由 退货 商品 品类、 退货 期限 、退货 处 理进度 等退 货相 关信 息。 C.5 退货 商品 不 方便 携带的 ， 消费 者 可 将商品

34、 存 放至 平台 推荐的 就近 寄存点 ，并由 消费者 自行 联系 快 递寄送 商品 。退货 所 产生 的运费 由消费 者承 担。 C.6 消费 者购 买 商品 出于非 生活 需要或 存在 有违诚信 原 则的 恶意 退货 行为的 ，经营 者可拒绝 无理 由退 货。 12 DB3205/T 1024-2021 参 考 文 献 1 中华 人民 共和 国消费 者 权益 保护 法 2 中国 消费 者协 会倡导 线 下实 体店 七日 无理 由退 货 承诺 践诺 管理 办法 3 网络 购买 商品 七日无 理 由退 货暂 行办 法 4 江苏 省消 费者 权益保 护 条例 5 江苏 省线 下实 体店购 物 无理 由退 货指 引(试行) 6 苏州 市无 理由 退货指 导 意见 7 苏 州市 “姑 苏八 点 半”夜 经济 实体 店购 买商 品无理 由退 货及 先行 支付 操作细 则（ 试行 ） 8 苏 州市 无理 由退 货 先行退 款资 金管 理办 法（ 试行） 9 苏州 “智 慧315 ” 无理由 退货 平台 操作 手册 13