DB2301 T 98-2021 亚布力滑雪旅游度假区基本设施与服务规范.pdf

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1、ICS 01.080.20 CCS A 22 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 98 2021 亚布力滑 雪旅游度 假区 滑雪场基 本设施与 服务规范 2021 - 12 - 20 发布 2022 - 01 - 20 实施 哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2301/T 98 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工作 导则 第1 部 分：标 准化文 件的结 构和 起草规 则的 规定 起 草。 本文件 由哈 尔滨 市亚 布力 管理委 员会 提出 并归 口。 本文件 起草 单位 ： 哈 尔滨 市标

2、准 化研 究院 、 哈 尔滨 市亚布 力管 理委 员会 、 哈 尔滨体 育学 院、 黑龙 江 职业学 院。 本文件 主要 起草 人： 赵玉 明、张 志君 、刘 晓丽 、王 小溪、 姜一 平、 张传 龙、 曹艳、 李松 梅、 刘 宁 。 DB2301/T 98 2021 1 亚布力滑 雪旅游 度假区滑 雪场基 本设施与 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了亚 布力 滑雪 旅游度 假区 滑雪 场的 基本 设施与 服务 的术 语和 定义 、 基本条 件、 基本 要求、 服务、 配套 服务 、 投诉 处 理、考 核与 监督 、 改 进和 档案管 理。 本文件 适用 于亚布 力管 理 委员会 所辖区

3、域内 面向社 会开放 、满足 人们 进行室 外旅游 滑雪等 雪上 活 （运） 动的 经营 性滑 雪场 所。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部 分 ：通用 符号 GB/T 10001.2 公共 信息 图形符 号 第 2 部分 ：旅 游 休闲符 号 GB 12352

4、客运 架空 索道 安全规范 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB 19079.6 体 育场 所开 放 条件与 技术 要求 第6 部 分 ：滑雪 场所 LB/T 037 旅游 滑雪 场质 量等级 划分 3 术语和 定义 下列 术语 和定 义适 用于 本 文件。 3.1 滑雪场 向社会 开放 ，经 相关 许可 部门批 准后 建立 的， 能够 满足人 们进 行与 滑雪 有关 的娱乐 、旅 游、 运动 、 健身和 休闲 等活 动的 场所 。 3.2 滑雪器 材 个人滑 雪活 动时 所使 用的 器具， 包括 滑雪 板、 滑 雪 鞋、 固 定器、 滑雪 杖， 滑 雪服装 、 滑 雪帽、 滑雪 镜

5、、滑 雪手 套、 滑雪 头盔 、滑雪 护具 等。 4 基本条 件 应符 合 GB 19079.6 的 要求 。 5 基本要求 DB2301/T 98 2021 2 5.1 资质 具备法 定接 待资 质， 许可 手续完 备， 经管 理部 门批 准的滑 雪场 方可 从事 滑雪 接待服 务。 5.2 规划 规划建 设以 及设 施的 配置 等应符 合 亚布 力滑 雪旅 游度假 区总 体规 划 和 亚布力 滑雪 专项 规划 的规定 和要 求。 5.3 滑雪场 5.3.1 场地 5.3.1.1 应满 足LB/T 037 中 规定 的 旅游滑 雪 场 SSS 级及 以上 级别旅 游滑 雪场 对雪 场设 备、

6、 设 施、 器材 要求及 维护 要求 。 5.3.1.2 室外滑 雪道 总面 积应 不低 于 6000 。 5.3.1.3 雪层压 实之 后的 厚度 应不 小于 30cm 。 5.3.1.4 雪面上 不得 有裸 露的 土石 等杂物 。 5.3.1.5 雪层表 面不 得形 成冰 状。 5.3.1.6 每条滑 雪道 终点 停止 区地 势平缓 。 5.3.1.7 室外滑 雪道 终点 停止 区面 积应不 小于 1000 或最 小 安全距 离不 小 于30m 。 5.3.1.8 终点停 止区 末端 应加 装安 全防护 设施 。 5.3.1.9 在滑雪 道的 危险 地段 设有 安全网 、保 护垫 等安 全

7、防 护设施 ，并 在明 显位 置设 立警示 标识 。 5.3.2 设施设 备 5.3.2.1 配备造 雪机 、压 雪车 等滑 雪场专 用机 械设 备。 5.3.2.2 配备滑 雪道 平整 专用 机械 设备。 5.3.2.3 设有急 救室 ，配 备专 用急 救器材 。 5.3.2.4 配备滑 雪器 具维 护、 修理 的专用 设备 。 5.3.2.5 应有衣 物存 储柜 。 5.3.2.6 至少应 有1 条架 空索 道， 索道的 使用 和管 理应 符合 特种设 备管 理要 求， 应具 有特种 设备 检验 机构出 具的 有效 的检 验合 格报告 。 5.3.2.7 滑雪场 所提 供的 设施 、设 备

8、器材 应取 得产 品质 量检 验合格 证明 。 5.3.2.8 提供夜 场滑 雪服 务的 滑雪 道灯光 的水 平照 度应 不低 于 200Lx 。 5.3.2.9 应建立 健全 设备 设施 维护 制度 。 6 服务 6.1 人员 6.1.1 总体要 求 6.1.1.1 滑雪场 应根 据LB/T 037 中对 SSS 级及 以上 滑雪 场的 规定， 按照 雪场 面积 配备 相应比 例的 滑雪 技术指 导员 、雪 场巡 逻、 救护以 及雪 道养 护人 员。 6.1.1.2 从业人 员统 一着 装， 挂牌 服务， 举止 文明 ，礼 貌待 客，并 经过 上岗 培训 ，具 备相应 的业 务知 识和技 能

9、， 特殊 岗位 的服 务人员 应取 得相 应的 资格 证书后 方可 从事 该项 工作 。 6.1.1.3 从业人 员应 能熟 练使 用普 通话， 宜具 备简 单的 英语 听说能 力。 DB2301/T 98 2021 3 6.1.1.4 从业人 员应 熟知 经营 服务 信息， 应能 提供 基本 信息 咨询。 6.1.1.5 员工上 岗应 仪容 仪表 整 洁 ，着工 作服 ，佩 戴服 务岗 位标牌 ；站 、坐 、行 姿应 符合岗 位规 范与 要求， 使用 的语 言应 文明 礼貌， 细致 地为 滑雪 者服 务。 6.1.2 场地管 理人 员 6.1.2.1 负责场 地的 管理 和运 营工 作，组

10、织造 雪、 压雪 、索 道营运 、场 地巡 逻救 护工 作。 6.1.2.2 做好对 教练 员的 稽查 工作 ，监督 和检 查场 地各 项规 章制度 的落 实及 服务 质量 。 6.1.2.3 滑雪装 备的 维修 。 6.1.2.4 承担游 客高 峰期 的人 员疏 散及处 置各 种突 发事 件的 工作。 6.1.3 造雪员 6.1.3.1 熟悉水 源泵 站的 工作 流程 和管线 的操 作流 程。 负责 操作和 管理 造雪 机。 认真 执行造 雪机 操作 程序并 注意 观察 造雪 机的 运行情 况， 当出 现故 障时 ， 执行 关机 程序 ， 通 知主 管技术 人员 ， 严 禁擅 自 拆 卸 处

11、理。 6.1.3.2 造雪期 间， 每日 对造 雪机 进行维 护和 保养 。认 真落 实安全 管理 制度 ，确 保造 雪安全 。 6.1.4 压雪员 6.1.4.1 负责压 雪车 的驾 驶、 压雪 及车辆 维护 保养 工作 。每 日确认 车辆 和所 有设 备正 常，附 件安 装牢 固，确 保安 全。 6.1.4.2 压雪车 工作 时， 应避 开滑 雪场营 业时 间。 压雪 工作 结束后 ，应 将车 辆远 离雪 道停放 ，以 免对 他人造 成潜 在的 危险 。 6.1.4.3 冬季使 用前 应做 好车 辆的 各项检 查， 确保 雪期 正常 使用。 6.1.5 索道运 营员 6.1.5.1 负责索

12、 道的 操作 运行 和维 护。严 格执 行索 道运 行规 定，在 索道 运行 时随 时注 意可能 发生 的情 况。 6.1.5.2 坚守岗 位， 严禁 擅自 离岗 。 有急 事需 要离 岗者 ， 应 经上级 负责 人同 意， 有人 替岗 后 方可 离开 ， 严禁索 道在 运行 中无 人值 守。 6.1.5.3 及时扶 起在 索道 上下 口的 摔倒游 客， 以防 止阻 挡索 道的正 常运 行或 发生 其它 意外。 在索 道行 使过程 中如 果发 现意 外情 况时， 要及 时停 机， 防止 伤害事 故的 发生 。 6.1.5.4 索道 管理 和作 业 人员及 其他 相关 从业 人员 应取得 国家

13、相关 执业 资格 证明方 能上 岗。 6.2 滑雪具 6.2.1 容量 根据LB/T 037 中对SSS 级 及以上 滑雪 场中 滑雪 具的 规定， 应配 备与 接待 能力 相适应 数量 的滑 雪具 。 6.2.2 租还 6.2.2.1 滑雪具 保管 员在 接收 滑雪 者交付 的押 金票 据时 ， 应 核 对滑雪 者的 票据 以及 租赁 滑雪具 的件 数、 尺寸、 型号 等， 做好 登记 工作。 6.2.2.2 提醒滑 雪 者 检查 滑雪 具和 看护好 以免 丢失 ，认 真填 写滑雪 单据 ，交 于滑 雪者 并提醒 滑雪 者核 实保管 。 DB2301/T 98 2021 4 6.2.2.3

14、收到滑 雪者 交还 的滑 雪具 时检查 是否 有损 坏， 检查 完毕核 实正 确后 认真 填写 滑雪凭 证 （ 数量 、 时间等 ）。 6.2.2.4 滑雪具 的领 取和 归还 应由 滑雪者 和滑 雪具 管理 员双 方共同 清点 清楚 ，并 签字 确认。 6.2.3 维护保 养 6.2.3.1 滑雪场 应保 证所 提供 的滑 雪服务 符合 保障 滑雪 者人 身财产 安全 的要 求。 对使 用不当 、容 易造 成器具 损坏 或可 能危 及人 身财产 安全 的器 具、 设施 等应做 出真 实的 说明 和明 确的警 示， 并说 明正 确 使 用 的方法 ，防 止危 害发 生。 6.2.3.2 滑雪具

15、 租赁 厅应 临近 滑雪 道，出 入方 便， 地面 应防 滑。 6.2.3.3 滑雪具 及 设 施应 在使 用前 进行检 查， 保持 完好 ，雪 板边刃 应定 期保 养。 7 配套服 务 7.1 咨询 7.1.1 滑 雪场 应通 过视 频、 网站 、报纸 、宣 传单 、电 话、 微信或 公众 号等 渠道 ，为 游客提 供及 时准 确 的滑雪 信息 。 7.1.2 咨询服 务人 员应 熟悉 滑雪 场各种 服务 项目 信息 ，随 时掌握 滑雪 项目 动态 ，耐 心并准 确回 答游 客 咨询。 应了 解周 边公 共服 务设施 信息 协助 提供 相关 咨询服 务。 7.2 售票检 票 7.2.1 售票

16、员 应熟 悉各 种消 费项 目的价 格， 熟练 操作 各种 支付平 台； 收取 押金 以及 结算时 应迅 速、 准 确。 7.2.2 售票员 应熟 悉、 了解 滑雪 场的各 种服 务项 目信 息， 耐心滑 雪者 咨询 ，对 重要 服务项 目的 调整 信 息应及 时提 醒滑 雪者 。 7.2.3 滑雪 的 各种 套票 价格 应明 码实价 ，并 在醒 目位 置予 以公示 。 7.2.4 滑雪场 出入 口以 及场 内主 要设备 场所 应设 识别 或计 数服务 ，正 确引 导滑 雪者 进场。 7.2.5 应能提 供团 体接 待服 务， 方便团 体滑 雪者 进场 。 7.2.6 遇老人 、儿 童和 残障

17、 人士 时应提 供优 先性 服务。 7.3 广播 7.3.1 广播员 应使 用普 通话 播音 ，如接 待海 外滑 雪者 时应 同时使 用英 语播 音。 7.3.2 播音应 清晰 、匀 速、 准确 。 7.3.3 应定时 和不 定时 播放 滑雪 注意事 项和 需知 ，以 及景 区紧急 通知 等。 广播 覆盖 面应遍 及景 区服 务 区域。 7.4 接待设 施与 服务 7.4.1 有咨询 、 投 诉、 休 息、 滑 雪具存 放等 功能 的滑 雪接 待服务 中心 ， 面 积不 应低 于 1000 。 周边 有 其他接 待设 施 。 7.4.2 周边有 经济 型酒 店、 三星 级及以 上星 级酒 店。

18、 7.4.3 周边的 酒店 应具 有同 时接 待 600 人以 上的 就餐 和住 宿能力 。 7.5 餐饮 DB2301/T 98 2021 5 7.5.1 餐厅和 饮食 服务 网点 的营 业时间 应适 应滑 雪场 的开 放时间 。 7.5.2 餐厅应 为滑 雪者 提供 健康 饮食或 自助 餐服 务。 7.5.3 服务人 员应 熟知 餐厅 的经 营服务 信息 ，具 备餐 厅工 作所需 的卫 生安 全、 出品 及推销 等知 识， 掌 握餐饮 设备 、器 具、 工具 的使用 与保 养方 法。 7.6 购物 7.6.1 有购物 场所 。 7.6.2 提供生 活用 品、 滑雪 用品 和本地 区特 色的

19、 旅游 商品 和纪念 品， 明码 标价 ，无 欺诈行 为。 7.7 医疗急 救 7.7.1 设置医 务室 的， 应配 备具 有医师 执业 资格 的医 护人 员，医 护人 员人 数应 与滑 雪场规 模和 接待 人 数相当 。 7.7.2 滑雪场 从业 服务 人员 应掌 握基本 的医 疗急 救常 识， 发生意 外伤 害事 故时 ，可 协助医 护人 员进 行 简单的 医疗 救助 或帮 助拨 打医疗 急救 电话 等。 7.7.3 当滑雪 场内 发生 意外 伤害 事故后 应确 保在 事故 发生 后的 10min 内得 到紧 急医 疗救助 。 7.8 卫生 7.8.1 滑 雪场 环境 整洁 ，垃 圾箱 、

20、桶数 量充 足， 标识 明显 ，位置 得当 ，造 型美 观， 与环境 相协 调， 垃 圾及时 清扫 ，并 进行 垃圾 分类存 放和 清运 。 7.8.2 卫生间 数量 应满 足需 要， 建筑风 格与 环境 相协 调。 7.8.3 出租滑 雪服 、滑 雪镜 、手 套等滑 雪器 具应 定期 清洗 、消毒 。 7.8.4 垃圾及 污水 有处 理措 施， 并符合 国家 和地 方的 环保 管理规 定。 7.8.5 应建立 健 全 卫生 环境 管理 制度。 7.9 通讯、 网络 7.9.1 电话、 电视 、网 络等 设备 传输畅 通、 信号 清晰 。 7.9.2 在滑雪 道及 游人 集中 区域 设有广 播

21、。 7.9.3 应WIFI 全 覆盖 。 7.10 安全保 障 7.10.1 应建立 健全 安全 生产 岗位 责任制 度。 7.10.2 应建立 健全 安全 管理 与救 护制度 。 7.10.3 有专职 安保 人员 ， 人数 满 足需要 。 安保 人员 应掌 握 治安 、 消 防、 卫生 、 防 疫 等基本 常识 和相 关 的法律 法规 ，熟 练使 用通 信、治 安工 具和 消防 器材 。 7.10.4 接到报 警后 应在 10min 内 赶到现 场处 理， 协助 警方 处理相 关事 件。 7.10.5 消防和 特种 设备 应符 合 GB 12352 和 相关 标准 要求 。 7.10.6 防

22、盗设 施齐 全、 完好 、有 效。 7.10.7 主要服 务区 域实 施全 程监 控。 7.10.8 突发事 件处 理及 时， 并有 应急处 理预 案， 记录 准确 、齐全 。 7.10.9 雪场经 营者 宜为 每位 旅游 滑雪者 提供 人身 意外 伤害 保险。 7.10.10 应在醒 目位 置设 置“ 雪道 等级” 、“ 滑雪 须知 ”、 “滑雪 者安 全守 则” 等标 志，有 导向 警示 禁止标 识。 DB2301/T 98 2021 6 7.11 综合管 理与 服务 7.11.1 管 理机 构健 全。 7.11.2 交通、 卫生 、环 保、 旅游 服务、 旅游 安全 、旅 游统 计等各

23、项管 理制 度健 全。 7.11.3 有企业 标识 并广 泛使 用。 7.11.4 交通安 全、 保卫 、环 保等 各项业 务应 定期 培训 ，上 岗人员 培训 合格 率应 达百 分之百 。 7.11.5 有咨询 、投 诉、 救援 电话 ，记录 完整 。 7.11.6 公共信 息图 形符 号设 置规 范、醒 目， 位置 合理 ，应 符合 GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 的 规定 。 7.11.7 提 供热 饮服 务。 7.11.8 提供上 网及 移动 电话 充电 服务。 7.11.9 提供当 日天 气预 报。 7.11.10 在醒目 位置 设置 滑雪 场全 景图及 滑雪

24、道、 索道 分布 图。 7.11.11 有会员 、团 队、 散客 分别 使用的 通道 。 7.12 滑雪学 校 7.12.1 滑雪场 应设 立规 范的 滑雪 学校。 滑雪 学校 应聘 用持 有社会 滑雪 指导 员证 的滑 雪教练 。 7.12.2 滑雪教 练应 认真 执行 体育 、旅游 相关 行业 的规 定和 标准, 提供 服务 时应 明码 实 价，文 明服 务 。 7.12.3 滑雪教 练禁 止刁 难旅 游者 。 不得 强行 向滑 雪者、 游客 推荐消 费项 目或 欺骗 、 胁 迫滑雪 者及 游客 消费。 禁止 以明 示或 暗示 的方式 向游 客索 要小 费。 8 投诉处 理 应依据GB/T

25、 17242 的 规定 制定投 诉受 理的 具体 规定 和办法 ，指 定专 人负 责， 妥善处 理消 费纠 纷。 9 考核与 监督 9.1 应设 立服 务监 督电 话 ，人工 接听 的时 间不 少于 营业时 间。 9.2 应配 置专 职人 员负 责 服务质 量的 监督 考核 ，有 奖惩制 度， 并严 格执 行。 9.3 应定 期向 滑雪 者发 放 并回收 “征 求意 见表 ”， 并有计 划、 有目 的、 有选 择地回 访滑 雪者 。 9.4 滑雪 场应 制定 服务 质 量管理 目标 ，建 立系 统地 监督检 查制 度。 9.5 每个 月宜 进行 至少 一 次由第 三方 机构 组织 的滑 雪者满 意度 调查 10 改进 对滑雪 者提 出的 合理 化建 议应采 取有 效的 纠正 措施 ，改进 服务 工作 ，提 高服 务质量 。 11 档 案管 理 滑雪场 受理 投诉 应对 投诉 意见建 立专 门的 档案 资料 ， 定期做 好滑 雪者 投诉 意见 分类统 计和 分析 研究 工作 ， 对 于滑 雪者 投诉 较 为集中 的服 务环 节或 责任 人， 应有 相应 的整 改措 施 和奖惩 处理 ， 并建 立完 整 的 投诉处 理档 案， 档案 资料 保存期 应不 少于 两年 。 _