DB1301 T393-2021 高速公路收费日常考核规范.pdf

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1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 1301 石家庄地方标准 DB 1301/T 3932021 高速公路 收费日常 考核规范 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家庄市 市场监 督 管理局 发 布 DB 1301/T 3932021 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 和定 义 . 1 4 考核 方法 . 1 5 考核 内容 . 1 6 考核 流程 . 1 7 等级 评定 . 2 8 特殊 情况 处理 办法 . 2 9 星级 人员 待遇 . 3 10 监督 方法 . 3

2、11 监督 质量 . 3 附录A （ 规范 性） 收费 站每日 巡检 记录 表 . 4 附录B （ 规范 性） 收费 人员录 像抽 检情 况记 录表 . 5 附录C （ 规范 性） 收费 人员不 规范 行为 情况 记录 表（监 控） . 6 附录D （ 规范 性） 收费 人员不 规范 行为 情况 记录 表（票 证） . 7 附录E （ 规范 性） 收费 人员月 度星 级考 核汇 总表 . 8 附录F （ 规范 性） 收费 人员考 核计 分表 . 9 DB 1301/T 3932021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构

3、和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 由石 家庄 市交 通运 输局提 出。 本文件 起草 单位 ：石 家庄 市西柏 坡高 速公 路运 营中 心。 本文件 主要起 草人 ：李树 岩、赵 宝君、 张华 明、袁 靖为、 杜彦茹 、祭 文娟、 王希娟 、王瑜 、李 斯 、 李京云 、耿 尧尧 、盖 瑾、 陈晓静 、王 淑红 、郭 艳丽 、梁伟 、赵 伟、 麻广 林、 郭雷、 董雪 娜。 DB 1301/T 3932021 III 引 言 为实现 收费 管理 工作 规范 化、 制度 化和 精细 化管 理 ， 充分调 动收 费一 线职 工的 积极性 ， 全面 提高 收 费管理 水平 和服 务水 平，

4、制定本 文件 。 作为石 家庄 城市 的名 片， 革命圣 地西 柏坡 因其 在新 中国革 命史 上占 有重 要历 史地位 ， 已 经成 为全 国 最著名 的爱 国主 义教 育基 地和红 色旅 游首 选地 ， 西 柏坡高 速满 足了 石家 庄至 西柏坡 的交 通需 求， 不 仅 有 利于加 强爱 国主 义教 育， 对发展 红色 旅游 、带 动区 域经济 发展 也起 到了 重要 促进作 用。 本文件 的制 定旨 在夯 实收 费站基 础管 理， 规范 高速 公路收 费操 作， 用健 全的 考核机 制和 评定 程序 促 使员工 主动 自发 地提 高工 作效率 、 工作 质量 ， 以达 到 激励收 费员

5、 工 ， 提 高收 费 站服务 水平 和工 作效 率的 目的。DB 1301/T 3932021 1 高 速公路 收费日常 考核规 范 1 范围 本文件 规定 了高 速公 路收 费人员 日常 工作 考核 方法 、考核 内容 、考 核流 程及 等级评 定。 本文件 适用 于高 速公 路收 费人员 。 2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。 3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界定 的术 语和定 义。 4 考核方 法 收费日 常考 核组 织方 式为 由站级 相关 人员 组成 的考 核小组 进行 检查 。 收费岗 位人 员业 务考 核以 月为单 位， 实行 千分 制考 核 。

6、 业务 考核 采用 收费 站日 常 考核、 审核 录像 。 考核主 要分为 劳动 纪律和 岗位考 核两大 项， 岗位考 核分为 文明服 务、 仪表着 装、业 务技能 、工 作 纪律、 保畅 通、 保安 全、 环境卫 生、 机电 设备 维护 使用、 个人 工作 量等 八方 面内容 。 5 考核内 容 日常巡 检 5.1.1 收费站 每日 日常 巡检 一次 （每天 上 午10:00 之前 进行 ） （ 应 符合 附录 A 的 规定 )。 审核录 像每 名收 费人 员 10 分钟 30 分 钟， 车辆 5 辆次10 辆 次。 5.1.2 主要审 核白 、中 、夜 班录 像各2 次 ，审 核时 间随

7、机 ，对每 班出 入口 所有 人员 进行审 核。 5.1.3 将检查 结果 反馈 给被 检查 单位审 核无 误后 进行 公示 扣分， 并将 结果 进行 公示 （应 符合 附录 B 的 规定）。 实时监 控 站监控 人员 对收 费班 长、 收费人 员岗 上操 作、 工作 纪律情 况进 行实 时监 控， 并做好 记录 （应符 合 附 录C的规 定）。 加强监 督 站票证 人员 对本 班次 收费 人员违 规违 纪情 况进 行监 督并做 好记 录（ 应符 合附 录D的规 定） 。 6 考核流 程 DB 1301/T 3932021 2 日常考 核流 程 6.1.1 站考核 小组每 日日 常巡检 并审核

8、 监控录 像， 将现场 检查与 审核录 像中 查出的 问题及 时做好 记 录 （应 符合 附录 A 的 规定) 。 6.1.2 在考核 小组检 查中 记录的 问题按 照考核 标准 扣除相 关人员 分数， 由负 责人签 字后次 日在站 内 公 示。 月汇总 流程 6.2.1 收 费 站每月 1 日前 将考 核 情况进 行汇 总， 填写 收 费人员 月度 星级 考核 汇总 表（ 应 符合 附录 E 的 规定 ） 由负 责人 签字 后在站 内公 示。 6.2.2 因公离 岗参加 活动 或执行 临时任 务的收 费人 员，离 岗期间 发卡数 、收 费额按 本站平 均数计 算 。 因公离 岗未 能参 加业

9、 务考 试的收 费人 员， 当月 业务 考试成 绩分 数以 上次 考试 分数为 准。 7 等级评 定 考核标 准 参加考 核岗 位人 员每 月进 行一次 综合 考核 ， 考 核包 括日常 考核 、 业 务素 质和 个人工 作量 考核 三部 分 （应 符合 附录F 的 规定 ），每月根 据综 合考 核总 成绩 评定星 级。 考核等 级划 分 业务考 核评定 设无 星级、 一星级 、二星 级、 三星级 、四星 级、五 星级 共六个星 级 ，无 星 级为 最低， 五星级 为最 高。 考核标 准划 分 月考核 分数 低于601 分为无 星 级，601 分700 分为 一 星级，701 分 800 分为

10、二 星级 ，801 分 900 分为 三星 级，901 分 950 分为 四星 级，950 分以上 为五 星级 。 星级比 例产 生办 法 7.4.1 三星级 （含 ）以 下不 设比 例，根 据考 核分 数确 定星 级。 7.4.2 四星级 以上收 费员 不超过 本站参 加星级 考核 收费人 员的 15% ， 其中五 星级 收 费员不 超过本 站参 加星级 考核 收费 人员 的 5%。 7.4.3 如当月 考核 分数 在 900 分 以上人 数超 过参 加考 核人 数的 15% ，则 以考 核分 数由 高 到低 排名 确定 四星级 以上 人员 。考 核分 数相同 影响 星级 等次 的， 以当月

11、 个人 工作 量排 名确 定星级 等次 。 7.4.4 五星级 收费 人员 星级 考核 标准中 文明 服务 、 工作纪 律两项 合计 得分 不低 于 320 分 ； 四星 级收 费 人员月考核星级考核标准中文明服务、工作纪律两项合计得分不低于 300 分。 如不满足四、五星级 收费员评选标准的，则该月四、五星级名额空缺。 7.4.5 计算四 、五 星级 人员 比例 时如遇 小数 ，则 只取 整数 值部分 。 8 特殊情 况处 理办 法 DB 1301/T 3932021 3 新招录 的收费 人员 在试用 期不参 加星级 考核 ，按无 星级待 遇执行 ，试 用期满 后第一 个月根 据分 数 进行

12、星 级评 定。 临时调 整到 其他 岗位 的收 费人员 当月 星级 待遇 按照 全站平 均星 级奖 金待 遇执 行。 因公离 岗参加 活动 或执行 临时任 务的收 费人 员，离 岗期间 发卡数 、收 费额按 本站平 均数计 算； 因 公离岗 未能 参加 业务 考试 的收费 人员 ，当 月业 务考 试成绩 分数 以上 次考 试分 数为准 。 由于个 人原因 ，不 能从事 正常收 费工作 的， 当月工 作量按 照实际 计算 。例如 ：只能 发卡， 不能 从 事收费 的人 员； 只上 白班 ，不能 上夜 班的 人员 。 以下情 况取消 星级 评定 规定 ： 重大安 全事 故主 要责 任人 ； 因服务

13、 不到 位、 工作 态度 冷淡、 强硬 ，造 成新 闻媒 体曝光 或上 级点 名批 评的 ； 在文明 服务 、工 作纪 律方 面被司 乘人 员投 诉、 查证 属实的 ； 因操作 不熟 练造 成设 备故 障严重 影响 正常 工作 的； 考核期 内严 重违 规违 纪的 ； 在工作 期间 ，因 个人 原因 保管不 当， 造成 票款 丢失 的； 与司乘 人员 发生 争执 ，违 背服务 理念 的； 参与赌 博、 打架 斗殴 等违 法活动 ，在 社会 上造 成恶 劣影响 的； 其他严 重违 纪问 题。 9 星级人 员待 遇 收费岗 位的 星级 分数 作为 星级奖 金分 配的 主要 依据 ，每月 考核 结果

14、 与星 级奖 金挂钩 。 当 月 累计 扣分 最高为 400 分。 计算星 级奖 金时 当月 评为 四星级 的收 费员 总分 加 100 分， 五星 级加 200 分， 三 星级 及以 下不加 分。 10 监督方 法 建立内 外部 相结 合的 评价 体系。 接受社 会监 督， 设备 服务 监督（ 投诉 处理 ）机 构， 公布服 务监 督电 话。 建立内 部服 务监 督机 制， 将服务 质量 纳入 日常 工作 评价， 考核 体系 等。 建立相 关数 据的 统计 ，并 应保证 原始 记录 真实 、准 确。 11 监督质 量 严格执 行国 家收 费政 策， 并且做 到“ 应收 不漏 、应 免不收 ”

15、。 DB 1301/T 3932021 4 A A 附录A （规范 性） 收费站 每日 巡检 记录 表 表A.1 规 定了 收费 站每 日巡查 记 录内 容。 表A.1 收费站 每日 巡查 记录 表 单位名称： 日期： 年 月 日 检查内容 检查结果 收费作业 站口畅通情况 内 务 收费广场 站 区 工作纪律 绿通情况 其它事项 负 责 人 参 检 人 员 检 查 时 间 年 月 日 时 分 注1 ：此单为收费站每日巡检时填写，按序号保存，以备核查。 注2 ：收费作业栏中需要填写在站监控设备上检查肢体语言、文明用语的使用情况。 DB 1301/T 3932021 5 B B 附录B （规范 性

16、） 收费人 员录 像抽 检情 况记 录表 表B.1 规定 了收 费人 员录 像 抽检情 况记 录内 容。 表B.1 收费人 员录 像抽 检情 况记 录表 单位名称： 日期： 年 月 日 序号 姓名 扣分原因 扣分 检查时间 检查人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 负责人： 制表人： DB 1301/T 3932021 6 C C 附录C （规范 性） 收费人 员不 规范 行为 情况 记录表 （监 控） 表C.1 规定 了收 费人 员不 规 范行为 情况 记录 （监 控） 内容。 表C.1 收费人 员不 规范 行为 情况 记录表 （监 控） 单位名称： 日期 ： 年 月 日 序号 姓名

17、 班次 车道 不规范行为 警告时间 扣分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 负责人： 制表人： DB 1301/T 3932021 7 D D 附录D （规范 性） 收费人 员不 规范 行为 情况 记录表 （票证 ） 表D.1 规定 了收 费人 员不 规 范行为 情况 记录 （票 证） 内容。 表D.1 收费人 员不 规范 行为 情况 记录表 （票 证） 单位名称： 日期 ： 年 月 日 序号 姓名 班次 车道 不规范行为 扣分 票证员 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 负责人： 制表人： DB

18、 1301/T 3932021 8 E E 附录E （规范 性） 收费人 员月 度星 级考 核汇 总表 表E.1 规 定了 收费 人员 月度星 级 考核 汇总 表内 容。 表E.1 收费人 员月 度星 级考 核汇 总表 单位名称： 日期： 年 月 日 序号 姓名 文明 服 务 100 分 仪表 着装 25 分 业务 技能 200 分 业务 考试 50 分 工作 纪律 250 分 保畅通 保安全 50 分 环境 卫生 100 分 机电设 备使用 25 分 个人工作量 奖励 加分 稽查 扣分 收费科 扣分 总得分 星级 等次 备注 发卡 100 分 收费 100 分 负责人： 制表 人：DB 13

19、01/T 3932021 9 F F 附录F （规范 性） 收费人 员考 核计 分表 表F.1 规 定了 收费 人员 考核计分内 容。 表F.1 收费人 员考 核计 分表 项目 序号 考 核 内 容 分值 扣 分 标 准 得分 日 常 考 核 文 明 服 务 1 每车使用文明用语，吐字清晰，声音洪亮 100 未达到或未完成的每次每项扣10 分。 违反 1 4 条规定的责令现 场 整 改，不按时整改或重复犯 错的 待 岗学习（启动快速收费时第 2 条 可适当放松）。 分数实行倒扣制，扣完为止 2 每车使用肢体礼仪动作符合规范和流程，有迎车手 势、点头等动作 3 每车进行微笑服务，表情自然大方 4

20、 收费工作中耐心解释， 说话和气， 无训斥和语气生硬 现象，不存在违反文明服务相关规定的行为 仪 表 着 装 1 在站期间严格按照着装规定进行着装 25 未达到或未完成的每项扣10 分。 违反 1 、 2 、 4 条规定的现场整改 ， 违反第3 条规定的下次上班前改 正。 不按时整改或重复犯错的待 岗学习。 分数实行倒扣制，扣完为止 2 帽徽、 肩章、 胸徽、 臂章佩戴 齐全， 女同志若留长发 则戴统一配发的头花，穿能与制服搭配的黑色皮鞋。 3 不得纹身, 染发、 染指甲， 不应佩戴过于夸张的饰品， 男同志头发长度不得过耳、不得留胡须、留长鬓角 4 上岗作业不准不系衣扣， 披衣、 敞怀、 挽衣

21、袖、 卷裤 腿、穿拖鞋或赤脚，不准用帽子煽风、消凉 5 出岗亭作业佩戴帽子 工 作 纪 律 1 收费证、 上岗证、 工号牌三证齐全， 工号牌插在指定 位置。 不得使用他人证件、 工号上岗， 不得将证件转 借他人（就餐、去卫生间期间替班作业除外） 250 未达到或未完成的每项扣10 分。 违反 1-9 、11-14 条规定的应 现 场整改， 违反 10-15 条规定的 视 情节处理。 不按时整改或重复犯 错的待岗学习。分数实行倒扣 制，扣完为止 2 列队上下岗、交接班 3 上岗期间不私自清点票款卡 4 严格遵守收费作业（票款）安全操作规范 5 门锁完好情况下收费亭门处于锁闭状态 6 结算完毕将票

22、箱锁好放入票箱柜 7 工作期间不睡岗、不串岗、不脱岗 8 按规定时间上岗，参加岗前动员、岗后讲评 9 岗上不吸烟、打闹、聊天或做与工作无关的事情 10 严禁酒后上岗 11 严格按上下岗流程进行换班操作 12 上岗严禁携带手机等与工作无关物品 13 积极参加各项活动，无缺勤 14 就餐，去卫生间时间不超过规定时间 15 严格遵守各项规定和劳动纪律 DB 1301/T 3932021 10 表F.1 收费 人员 考核 计分表 （ 续） 项目 序号 考 核 内 容 分值 扣 分 标 准 得分 日 常 考 核 保 畅 通 保 安 全 1 严格遵守安全生产相关规定进行作业 50 未达到或未完成的每项扣1

23、0 分。 违反 1 、2 、3 条规定的应现场 整 改。 不按时整改或重复犯错的待 岗学习。 分数实行倒扣制，扣完为止 2 妥善保管票据，无被盗和丢失事件 3 收费班长、收费人员出岗亭穿反光背心 4 严禁私自搭乘过往车辆 5 会正确使用消防器材，报警器 6 站口堵车超过 5 辆及时加开车 道， 车道关闭后应及时 关闭手动栏杆 环 境 卫 生 1 岗亭内干净整洁， 桌面、 地面无多余物品， 严禁在墙 面、桌面乱涂乱画 100 未达到或未完成的每项扣10 分。 违反1 10 条规定的应现场整 改 或下次上班前改正。 不按时整改 或重复犯错的待岗学习。 分数实行倒扣制，扣完为止 2 便民服务台卫生清

24、洁， 开水、 修车工具、 药品、 交通 地图齐全 3 宿舍内干净整洁， 无多余物品， 地面无杂物， 墙壁严 禁乱涂乱画、乱贴乱挂 4 严格执行定制定位的规定 5 床单干净平整、被子叠放整齐 6 帽子、鞋按规定位置摆放 7 写字台物品（暖水瓶、水杯）摆放正确，无杂物 8 脸盆、毛巾、牙具、皂盒等摆放规范 9 床头卡无丢失、无损坏 10 宿舍长时间无人时关闭空调、电灯等 机电 设备 使用 1 保持收费设备干净、整洁，定期进行清理。 25 未达到或未完成的每项扣10 分。 违反1 4 条规定的应现场整改。 不按时整改或重复犯错的待岗 学习。 分数实行倒扣制，扣完为止 2 爱护设备，严禁在设备上放置物

25、品 3 按照规程操作设备 4 严格落实设备故障上报制度 业 务 素 质 业 务 技 能 1 收费设施、设备按规定位置摆放 200 违反 1 、2 、3 、4 、5 、6 、7 、9 、 10、11 条规定的现场整改。 不 按 时整改或重复犯错的待岗学习; 违反第 8 、12 条规定的相关规 定 处理。 分数实行倒扣制， 扣完 为 止 2 严格遵照相关规定放行车辆，严格执行操作流程 3 按规定加盖各种印章和填写车牌尾数 4 工作日志填写准确无漏记 5 按要求核实车辆信息后进行发卡、收费 6 发卡无漏发、收费无假币 7 按要求下岗结算， 将备用金、 散卡、 坏卡、 废票等交 票证 8 绿通车辆按要

26、求验货，填写相关记录 9 按要求对特殊车辆审核证件，填写相关记录 10 相关表格填写无误 11 TOD 报表与人工报收无差异 12 收费发卡速度达到合格以上 DB 1301/T 3932021 11 表F.1 收费 人员 考核 计分表 （ 续） 项目 序号 考 核 内 容 分值 扣 分 标 准 得分 业 务 素 质 业 务 考 试 1 参加收费站组织的业务考试 50 业务考试满分50 分，以实际得 分 计算，因个人原因未参加考试的 扣50 分 个 人 工 作 量 发 卡 1 发卡数 100 考核当月个人发卡数为全站平均 发卡数（全站当月总发卡数/ 参加 考核人数）的得 50 分，其他 人员 发

27、卡数得分= 个人发卡数/ 全站平 均发卡数*50 分。 个人发卡数 得分 上限为 100 分 收 费 2 收费额 100 考核当月个人收费额为全站平均 收费额（全站当月总收费额/ 参加 考核人数）的得 50 分，其他 人员 收费额得分= 个人收费额/ 全站平 均收费额*50 分。 个人收费额 得分 上限为 100 分 注1 ：收费人员未达到或未完成上述考核要求应扣除相应分数并及时告知本人。 注2 ：计算发卡数、收费额得分时如遇小数，则四舍五入取整数部分。 注3 ：个人工作量申诉期为1 个月。 石家庄市地方标准 高速公路收费日常考核规范 DB1301/T 3 932021 河北省标准化研究院编辑、校对 石家庄市工农路 368 号 （0311-67501107） 网站：WWW.BZSB.INFO 2021年12月第一版 DB1301/T 3 9 3202 1