DB1301 T395-2021 高速公路收费礼仪规范.pdf

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1、ICS 03.220.20 CCS R 10 1301 石家庄市 地 方 标 准 DB 1301/T 395 2021 高速公 路收费礼 仪规范 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家 庄市市 场监督管 理局 发 布 DB 1301/T 395 2021 I 目 次 前 言 . II 引 言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引 用文件 . 1 3 术语和定 义 . 1 4 业务流程 . 1 上岗流 程 . 1 下岗流 程 . 1 5 工作礼仪 . 1 仪容仪 表 . 1 工作要 求 . 2 工作态 度 . 2 语言要 求 . 2 动作流 程 . 3

2、 6 监督服务 . 3 7 检查改进 . 3 附录A （规范性） 服务忌 语 . 4 DB 1301/T 395 2021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1 2020 标准化 工作导则 第1 部分：标 准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由石家庄市交通运输局提出。 本文件起草单位：石家庄市西柏坡高速公路运营中心。 本文件主要 起草人：李 树岩、赵宝 君、张华明 、袁靖为、 杜彦茹、祭 文娟、王希 娟、王瑜、 李斯、 李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳丽、梁伟、赵伟、麻广林、郭雷、董雪娜。 DB 1301/T 395 2021 III 引 言 为加强高速公路收费站规范化

3、管理，提高收费站管理水平，树立良好形象，制定本文件。 高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点， 是高速公路对外的直接窗口， 代表着整个高 速公路的形象， 其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。 树立文化品牌、 提升窗口服务 形象、 提高服务质量逐渐成为高速公路运营单位提升核心竞争力和软实力的战略途径， 对高速公路的全 面协调可持续发展具有十分重要的意义。 本文件的制定旨在规范高速公路收费服务行为， 实现服务质量目标化， 服务方法规范化、 服务过程 程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平 ，为我市高速公路运营收费工作提供技术支持。 DB 1301/T 395 2021 1

4、 高速公 路收费 礼仪规 范 1 范围 本文件规定了高速公路收费的业务流程、工作礼仪、监督服务和检查改进等要求。 本文件适用于高速公路收费人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本 文件。 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 业务流程 上岗流程 岗前动员由班长整队， 下达口令依次为向右看齐、 向前看、 整理着装、 报数、 稍 息、 立正。 进行岗 前宣誓，宣 誓毕后，班 长

5、向值班站 长报告，报 告词“报告 站长，收费X 班岗前准备 完毕，应到 人，实 到人，班 长， 请指示”。 值班站长发 布上岗 指令 后，班长安 排好每个人 的岗位“ 为收 费员， 在号亭， 为发卡员， 在号亭， 为疏导员， 在号岗位” ， 然后对一天的工 作 提 出要求， 进行 岗前动员。 动 员内容主要有： 根据工作 实际对岗位纪律、 行为规 范、 肢体礼仪 、 文明用 语 、 作业程序、 设备、卫生 等提出要求 和其它注意 事项。近端 人员列队上 岗，远端人 员由站安排 车辆送岗。 下岗流程 交接班完毕 后，收费员 在收费广场 最右边列队 ，班长下达 整队口令： 向左转/ 向右 看齐/

6、向前看/ 报 数/ 稍息/ 立 正， 整队完毕。 班长下达口令， 带领收费员呈一字队列， 列队下岗， 行进至指定队列线位置， 班长 下达整队口令： 向左转/ 向右看 齐/ 向前看/ 稍息/ 立正， 整队完毕。 班长进行岗后点评、 汇报值班站 长后，下达口令，带领收费员呈一字队列，列队进入票证室。 5 工作礼仪 仪容仪表 5.1.1 上岗时统一着装，整洁得体。 5.1.2 上岗时精神饱满、表情自然、和蔼亲切、端庄大方。 DB 1301/T 395 2021 2 5.1.3 上岗时统一佩戴上岗证、不佩戴首饰、不化浓妆、不留长指甲、不染指甲。 5.1.4 收费作业时禁止聚众聊天、唱歌等与工作无关的行

7、为，出岗亭要戴帽子。 工作要求 5.2.1 表情自然、举止文明，舒展优美，动作规范。 5.2.2 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。 5.2.3 应按照收费标准收费，不在监控范围以外收费。 工作态度 5.3.1 热情、周到、有礼貌、目光友善，保持微笑服务。 5.3.2 应能够用普通话与司乘人员交流。 5.3.3 严禁使用附录 A 中的服 务 忌语。 语言要求 5.4.1 服务用语要求 5.4.1.1 服务过程中应使用普通话。 5.4.1.2 文明用语要语言简明、亲切、完整、规范。 5.4.1.3 咬字清晰、声音适中、语速适中。 5.4.1.4 能使用相应的

8、问候、祝福、提示或特殊情景用语。 5.4.1.5 文明用语坚持每车必说。 5.4.1.6 节假日期间，问候语可以改为节日问候语。例如：春节为“过年好！”等。 5.4.1.7 恶劣天气提 示语： 雨、 雪天提示语 ：路滑，请 您慢行！雾 天提示语： 请您保持车 距，注意安 全！ 5.4.2 发卡员服务用语 当未安装ETC 车辆上路停 在发卡口处 ，发卡员准 备发卡并说 “您好，请 稍等！”。 一般在司机 接卡 后说“一路 平安！”； 当安装ETC的 车辆上路停 在发卡口处 ，发卡员要 说“您好， 已刷卡成功 ，一路平 安！ ” ； 当车型识别不准确的情况下， 要说 “您好， 请您出示一下行车本，

9、 请稍等！ ” 。 当看完行车本 后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“一路平安！”。 5.4.3 收费员服务用语 5.4.3.1 当车辆下路 停在混合收 费口处，向 司机说：“ 您好，请出 示通行卡” ，接卡后说 “请稍等 ” 并将卡放至读卡器上，显示费额后说：“请交元，请问您是现金支付还是移动支付。” 5.4.3.2 现金支付： 接司机钱时 ，要唱收： “收您 元，请稍等 。”，收完 款后，将找 回的钱与票 据同时递给司机，要唱付：“找您元，谢谢！再见”。 5.4.3.3 移动支付： 收费员说： “请您出示 支付码”， 扫码结束后 ，将票据递 给司机，说 ：“谢谢！ 再见”。 5.4

10、.4 班长或疏导员服务用语 DB 1301/T 395 2021 3 5.4.4.1 当遇到可能 需要帮助的 司乘人员先 敬礼，然后 说：“您好 ，请问是否 需要帮助？ ”，解决问 题完毕， 敬礼， 并说： “一路平安！ ” 或 “再 见！ ” ； 当 要求检查 “绿色通道” 车辆： “您 好， 根据规 定我们要检查装载货物，请将车辆开至绿通验货区，请您配合！” 5.4.4.2 疫情期间遇 到可能需要 帮助的司乘 人员先敬礼 ，然后说： “您好，请 问是否需要 帮助？”， “帮您联系防疫部门”，解决问题完毕，敬礼，并说：“一路平安！”或“再见！” 5.4.4.3 当遇到司乘人员有需要其他帮助的

11、， 先敬礼， 然后说： “您好， 请问是否需要帮助？” ， “请 稍等，已帮您联系相关单位，请稍等。” 动作流程 5.5.1 来车时的坐 姿标准：立 腰、挺胸， 上体自然挺 直，双肩放 松，坐到椅 子的三分之 二处。两脚 与 肩同宽，小腿垂直于地面。双手放在收费桌上，掌心向下，左手压右手。 5.5.2 当车辆驶入 收费岛头时 收费（发卡 ）人员应保 持身体正直 ，左手五指 并拢，掌心 面向来车， 小 臂伸出收费窗口， 以肘为轴上下匀速摆动， 下止点小臂保持水平， 上止点左手抬起使小臂与上臂呈 45 角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 5.5.3 当车辆停在 收费窗前时 收费（发卡 ）人员小

12、臂 保持水平（ 发卡人员收 回小臂）， 司机打开车 窗 时， 目光注视司机， 面带微笑， 主动问候： “您好” ， 司机未主动出示钱 、 卡时， 收费人员应提示 “请 出示通行卡 ”，司机递 交钱、卡时 ，小臂外旋 掌心转向上 ，收取司机 钱、卡，按 规定收取完 通行费后， 将发票及找兑的零钱递与司机时 （发卡人员递卡） 应目光注视司机， 面带微笑， 说： “谢谢” ， 表示对 司乘人员的尊重。 5.5.4 当车辆起步 时，收费（ 发卡）人员 小臂回收外 展，左手掌 心向上，五 指并拢，向 车辆行驶方 向 示意 3 至5 秒，面带微笑，注视司机，说：“再见”。 6 监督服务 建立内部和外部评价

13、相结合的评价体系。 接受社会的监督，设置服务监督机构，公布服务监督电话。 建立相关数据的统计，并保证数据记录真实、准确。 对不文明行为和服务应制定改进措施，并进行相应处罚。 应根据监管对象设立、变更、注销等情况，对监管对象名录库进行及时更新和动态维护。 7 检查改进 建立完善的 考核奖惩机 制，将日常 仪容仪表工 作纳入评价 考核体系， 出现不文明 情况做出相 应处 罚。 不定期对收费员、监控员工作情况进行全方位检查。 对检查中发现的不文明情况要求相关单位做出整改并提交书面报告， 按照相关规定作出相应处罚。 DB 1301/T 395 2021 4 A A 附录A （规范性） 服务忌语 服务忌语如下： “嘿！” “喂！” “问别人去！” “没长眼呀” “喊什么喊” “急什么急，我正忙着呢” “没有零钱” “这是管理处规定，这事我可管不了。” “我没有时间和你废话。” “不是告诉你了吗，怎么还问？” “你可以投诉，这不关我的事。” 石家庄市地方标准 高速公路收费礼仪规范 DB1301/T 3952021 河北省标准化研究院编辑、校对 石家庄市工农路 368 号 （0311-67501107） 网站：WWW.BZSB.INFO 2021年12月第一版 DB1301/T 3 95202 1