DB51 T 2878-2022 四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范.pdf

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1、 ICS 03.100.99 CCS A 03 四川省地方标准 DB51/T 2878 2022 DB51 四 川省旅 游景 区精细 化管 理服务 质量 提升规 范 Standards for improving the quality of management and service of tourist attractions in sichuan province 2022-02-24 发布 2022-04-01 实施 四 川 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB51/T 2878 2022 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术

2、语 和定 义 . 1 4 总体 要求 . 1 5 基本 要求 . 2 附录 A （规 范性 ） 四川省 旅游 景区 精细 化管 理服务 质量 评分 细 则 . 11 附录 B （资 料性 ） 四川省 旅游 景区 餐饮 价格 标签内 容参 考示 例 . 33 参考文 献 . 38 DB51/T 2878 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 由四 川省 文化 和旅 游厅提 出、 并归 口。 本文件 起草 单位 ：四 川省 旅游景 区管 理协 会、 四川 大学旅 游发 展

3、研 究所 。 本文件 主要 起草 人： 李柏 槐、徐 荣光 、王 晓琴 、何 明富、 王学 英、 孙冬 冬、 代诗琪 、颜 子文 。 本 次为 首次 发布 。 DB51/T 2878 2022 1 四 川省旅 游景区精 细化管 理服务质 量提升 规范 1 范围 本文件 规定 了旅 游景 区的 交通 、 游 览 、 餐 饮 、 住 宿 、 购 物 、 娱 乐 、 卫 生 、 安 全、 综合 管理 、 智慧 旅 游景区 建设 等各 项精 细化 管理服 务提 升的 具体 要求 。 本 文件 适用 于四 川省 旅游 景区的 复核 评价 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规

4、 范性 引用 而构 成本 文件 必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 10001 （所 有部 分 ） 公共 信息 图形 符号 GB/T 16868 商 品经 营服 务质量 管理 规范 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 26356 旅 游购 物场 所服务 质量 要求 GB 37489.1 公 共场 所卫 生设计 规范 第1 部分 ：总 则 LB/T 034 景区 最大 承载

5、量核定 导则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 旅 游景 区 tourist attraction 以满足 游客 出游 目的 为主 要功能 （包 括参 观游 览、 审美体 验、 休闲 度假、 康 乐健身 等） ， 并具 备相 应旅游 服务 设施 ， 提 供相 应旅游 服务 的独 立管 理区 。 该管 理区 应有 统一 的经 营管理 机构 和明 确 的 地 域 范 围。具 体包 括A 级旅 游景 区 、省级 旅游 度假 区、 省级 生态旅 游示 范区 等各 类旅 游景区 。 旅 游精 细化 管理 服务 lean management in tourism 管理者 和员 工

6、借 助一 定的 旅游资 源 （环 境 ） 、 旅游 服 务设施 及通 过一 定的 手段 向游客 提供 的各 种 直 接和间 接的 具体 化、 明确 化和细 分化 的方 便利 益， 满足其 旅游 需要 的过 程和 结果。 服 务质 量 service quality 服务能 够满 足规 定和 潜在 需求的 特征 和特 性的 总和 ， 即利 用设 施、 设备 、 消 费 环境和 产品 ， 提 供 服 务劳动 ，在 使用 价值 方面 适合和 满足 游客 需要 的物 质和心 理的 满足 程度 。 4 总体要 求 旅游景 区管理 方对 其管理 区域内 第三方 提供 的餐饮 、住宿 、购物 、娱 乐等服

7、务，应 承担服 务 质 量 管理或 监管 的责 职。 DB51/T 2878 2022 2 旅游景 区内的 餐饮 、住宿 、购物 、娱乐 等应 经工商 部门登 记注册 ，其 建筑、 附属设 施设备 、 服 务 项目和 运营 管理 应符 合市 场监管 、 消 防、 安 全、 卫 生、 环 境保 护、 劳 动合 同 等有关 法律 、 法 规和 标 准 的 规定与 要求 。 旅游景 区内的 星级 旅游饭 店、绿 色饭店 、旅 游民宿 、星级 农家乐 （乡 村酒店 ）等应 达到相 关 标 准 的要求 。 5 基本要 求 交通 5.1.1 外部交 通服 务 5.1.1.1 抵达景 区的 公路 或客 运航

8、 道（干 线） 可进 入性 良好 。 5.1.1.2 应在通 往景区 的主 要干道 上设置 外围引 导标 识，引 导标识 数量充 足， 具有良 好的引 导作 用 ， 内容准 确规 范，符合 GB/T 10001 （所 有部 分 ） 的有 关规定 。 5.1.1.3 应为游 客抵 达景 区提 供公 共交通 工具 ，且 定时 发车 和按需 发车 相结 合。 5.1.1.4 景区入 口交 通秩 序良 好， 无拥堵 现象 。游 客高 峰时 段有专 人指 挥交 通、 引导 分流。 5.1.2 停车场 服务 5.1.2.1 游客高 峰时 段应 有能 满足 游客需 求的 临时 停车 场或 停车区 ，且 具备

9、 常态 化管 理能力 。 5.1.2.2 停车场 实行 分区 编号 管理 ，通过 导航 地图 能顺 利到 达各分 区停 车场 。 5.1.2.3 停车场 设施 设备 齐全 ，运 转正常 ，状 态良 好， 标识 标线准 确、 清晰 。 5.1.2.4 建立充 电桩 ，快 充和 慢充 相结合 ，并 定期 检修 维护 ，保证 设施 设备 有效 运转 。 5.1.2.5 应在醒 目位置 明示 停车场 开放时 间、车 辆停 放规定 等， 收 费停车 场还 应明示 收费依 据、 收 费 标准。 5.1.2.6 景区运 营时 间内 有专 人负 责车辆 的疏 导， 指挥 车辆 合理停 放， 保证 场内 道路

10、畅通。 5.1.2.7 有专人 定时 巡视 检查 停车 场，确 保场 内车 辆和 公共 设施的 安全 。 5.1.3 内部交 通服 务 5.1.3.1 景区内 部道 路平 整无 破损 ，路面 及两 侧干 净整 洁， 无垃圾 、物 品等 堆积 物。 5.1.3.2 景区内 交通 秩序 良好 ，人 车分流 ，无 交通 拥堵 现象 。 5.1.3.3 游客候 车区 设置 数量 充足 的避雨 设施 和休 息设 施。 5.1.3.4 游客候 车区公 示起 讫时间 、站点 信息、 发车 频次、 紧急救 援电话 、咨 询电话 、投诉 电话 等 信 息。 5.1.3.5 观光车 、缆车 、索 道等内 部交通

11、工具数 量充 足，交 通服务 设施整 洁、 完好， 且漆皮 、镀 件 光 亮无损 ，玻 璃车 窗齐 全无 破损， 安全 防护 拦带 扶手 。 5.1.3.6 景区内 从事 交通 工具 的服 务人员 应严 格遵 守操 作安 全规程 ，做 好游 客安 全提 示和服 务。 5.1.3.7 发生交 通意 外时 ，有 快速 反应的 救援 服务 。 5.1.4 游步道 设施 和服 务 5.1.4.1 景区内 游步 道设 计合 理， 无安全 隐患 ，危 险路 段有 保障游 客安 全的 护栏 及警 示牌。 5.1.4.2 游步道 沿途重 要路 口各种 指示标 识清晰 、准 确，并 显示所 在位置 。距 离较远

12、 的，宜 有至 目 的 地的里 程数 和行 走时 间提 示。 5.1.4.3 游步道 沿途 设置 数量 充足 的休息 设施 、避 雨场 所和 无障碍 设施 。 DB51/T 2878 2022 3 5.1.4.4 游步道 路面 和沿 途设 施应 定期检 查维 护， 确保 能正 常使用 ，状 态良 好。 游览 5.2.1 景区入 口服 务 5.2.1.1 景区应 实行 预约 登记 入园 制度。 5.2.1.2 应在景 区入口 处设 置和配 备与客 流量相 匹配 的防疫 监测点 位、入 园闸 机通道 （开放 式景 区 除 外）和 一线 服务 人员 。 5.2.1.3 应在景 区入 口处 设置 游客

13、 分流疏 导场 所和 应急 隔离 场所。 5.2.2 游客中 心服 务 5.2.2.1 游客中 心提供 咨询 、投诉 、休息 、物品 租借 、手机 充电、 行李寄 存、 失物招 领、医 疗救 援 等 服务， 服务 功能 满足 游客 需求。 5.2.2.2 游客中 心宜 提供 购物 、餐 饮、休 闲、 活动 体验 等服 务。 5.2.2.3 为老人 、幼儿 、残 障人士 、孕妇 、母婴 等特 殊人群 提供人 性化的 设施 和服务 ，配备 使用 功 能 正常的 无障 碍设 施， 且便 于游客 租借 和归 还。 5.2.2.4 咨询服 务人员 工作 期间统 一着装 ，佩戴 统一 的徽标 胸牌， 工作

14、过 程中 用语清 晰规范 、态 度 热 情、举 止文 明。 5.2.3 票务服 务 5.2.3.1 景区应 提供 线上 和线 下购 票渠道 。 5.2.3.2 现场购 票支 持现 金、 刷卡 以及手 机支 付等 方式 。 5.2.3.3 针对老 人、 病患 、 残 障人 士、 孕妇 、14 岁以 下儿 童 、 军 人等特 殊人 群， 设置 专门购 票窗 口 或 制定优 先购 票制 度和 措施 帮助其 顺利 进入 。 5.2.3.4 提供便 捷的 检票 服务 ， 支 持纸质 门票 、 电 子门 票、 身 份证、 电子 身份 证、 二 维码 等方 式 验 票 。 5.2.3.5 游客高 峰时 段增

15、 加相 应数 量的购 票窗 口和 检票 通道 。 5.2.3.6 应在售 票处醒 目位 置和线 上平台 对票务 信息 进行公 示，公 示内容 包括 景区门 票价格 、另 行 收 费项目 的价 格、 收费 管理 规定、 套 票 和年 票优 惠信 息、景 区门 票使 用说 明等 。 5.2.3.7 票务信 息公示 及时 ，景区 内的游 览项目 因故 暂停向 游客开 放或者 停止 服务的 ，应及 时公 示 并 相应减 少或 退还 相应 费用 。 5.2.4 标识引 导服 务 5.2.4.1 景区的 导游 全景 图、 导览 图 、 指路 标识 牌等 准确 易读， 至少有1 种 外语 对照， 符合GB/

16、T 10001.2 的要求 。 5.2.4.2 景物介 绍标 识图 文并 茂 ， 内容清 晰 、 准 确易 读， 至 少有 1 种外 语对 照 ， 符 合 GB/T 10001.2 的 要求。 5.2.4.3 标识标 牌维 护保 养良 好， 并与景 观相 协调 。 5.2.4.4 景点与 景点 、景 点与 重大 服务设 施之 间的 导视 系统 具有良 好的 连续 性。 5.2.4.5 在不同 标识 标牌 上呈 现的 同一信 息的 图形 符号 、 文 字等保 持一 致。 5.2.5 景区讲 解服 务 5.2.5.1 景区应 提供 导游 讲解 服务 ，以及 提供 二维 码解 说系 统或自 助导 游

17、设 备。 5.2.5.2 景区宜 在线上 和线 下明示 讲解人 员导游 讲解 的语种 、讲解 时间、 价格 等信息 ，以及 供租 用 的 自助导 游设 备的 语种 、讲 解内容 、讲 解时 间、 租（ 押）金 、使 用说 明以 及损 坏赔偿 规定 等基 本信 息。 DB51/T 2878 2022 4 5.2.5.3 讲解员 主动 热情 地接 待游 客， 并 介绍 导游 讲解 的服 务 项目和 收费 标准 。 服 务过 程 中佩戴 工牌 ， 使用普 通话 （接 待外 宾用 英语或 相应 国家 的语 言） 。 5.2.5.4 讲解人 员和 自助 导游 设备 的讲解 词科 学准 确。 5.2.5.

18、5 自助导 游设 备功 能正 常， 租还手 续便 利， 租 （押 ） 金 收费合 理， 讲解 词至 少有 两个语 种版本。 5.2.5.6 在主要 景点 、购 物场 所等 地设置 二维 码以 便于 游客 获取景 点讲 解、 导游 导购 等信息 服务 。 5.2.6 特色文 化展 示 5.2.6.1 在景区 入口 处设 置形 象标 识。 5.2.6.2 在景区 内打 造文 化主 题形 象展示 点。 5.2.6.3 在景区 内打 造展 现景 区主 题文化 的经 营服 务场 所。 5.2.6.4 在公共 服务 设施 中设 计融 入文化 元素 ，多 维度 展示 景区主 题文 化特 色内 涵。 5.2.

19、6.5 景区有 文博产 品、 研学产 品、夜 游产品 、演 艺产品 、节事 旅游产 品、 美食产 品等文 旅融 合 产 品。 5.2.6.6 景区具 有独 特的 文创 旅游 商品。 餐饮 5.3.1 设施与 环境 5.3.1.1 就餐环 境良 好 ， 各 区域 通 风好 ， 空 气清 新， 照明 适 宜， 卫生 条件 应符 合 GB 37489.1 的有 关规 定。 5.3.1.2 客用餐 桌椅 完好 无损 、干 净无污 垢， 并备 有儿 童座 椅。 5.3.1.3 宜保障 合理 的就 餐空 间。 5.3.1.4 主动提 供公 筷。 5.3.1.5 室内公 共区 域禁 止吸 烟。 5.3.1.

20、6 应在醒 目位 置设 置厉 行节 约制止 餐饮 浪费 的宣 传品 。 5.3.2 价格与 质量 5.3.2.1 销售各 种菜 品、 主食 、小 吃、饮 品、 预包 装食 品等 以及提 供服 务时 ，应 实行 明码标 价。 5.3.2.2 提供其 他相关 有偿 商品和 服务应 主动告 知消 费者商 品价格 和收费 标准 ，并事 先征得 消费 者 同 意。 5.3.2.3 应采取 有效 形式 对所 售食 品、商 品和 服务 进行 明码 标价。 5.3.2.4 在经营 场所显 著位 置公示 商品和 服务相 关内 容，做 到标示 醒目、 价目 齐全、 内容真 实明 确 、 字迹清 晰、 货签 对位

21、，价 格变动 时应 及时 调整 。 5.3.2.5 明确公 示菜品 品名 、规格 、计价 单位、 价格 ，以及 主要原 材料含 量等 内容（ 价格标 签内 容 参 考附 录B）。 5.3.2.6 餐饮设 施经 营者 不得 有损 害消费 者或 其他 经营 者合 法权益 的行 为。 5.3.3 卫生与 安全 5.3.3.1 餐饮用 具干 净卫 生。 5.3.3.2 餐食和 饮品 的卫 生标 准应 达到各 专项 的国 家标 准或 行业标 准， 且餐 食和 饮品 均有留 样。 5.3.3.3 严禁使 用不 可降 解的 、对 环境造 成污 染的 一次 性餐 饮具。 5.3.4 人员服 务 5.3.4.1

22、 餐饮服 务人 员应 每年 定期 接受体 检， 上岗 须持 县级 以上医 院出 具的 健康 合格 证。 DB51/T 2878 2022 5 5.3.4.2 餐饮服 务人 员及 时收 拾餐 具，清 洁桌 面， 保持 餐厅 内卫生 ，方 便游 客就 餐。 5.3.4.3 餐饮服 务人 员在 顾客 结账 后主动 提供 正式 发票 。 住 宿 5.4.1 客房舒 适度 5.4.1.1 房间内 温湿 度适 宜， 各区 域（含 卫生 间） 保持 一致 ，空气 清新 、无 异味 。 5.4.1.2 隔音效 果良 好。 5.4.1.3 窗帘方 便开 闭， 具有 良好 的密闭 遮光 作用 。 5.4.1.4

23、房间内 各区域 应照 明适度 ，符合 不同功 能区 域和不 同照明 目的物 的需 求。卫 生间内 的淋 浴 间 有单独 照明 ，照 明充 足。 5.4.1.5 各灯具 开关位 置合 理，床 头有房 间灯光 “一 键式” 总控制 开关， 标识 清晰， 方便使 用。 房 间 内所有 电器 电源 指示 灯及 其他光 源有 开关 可控 制。 5.4.1.6 客房内 提供 方便 使用 的不 间断电 源插 座， 且安 全、 有效。 5.4.1.7 床垫硬 度适 中、 无变 形， 枕 头有不 同高 度的 类型 ， 床 上 用棉织 品及 卫生 间针 织用 品材质 良好 、 柔软舒 适。 5.4.1.8 客房内

24、 提供 免 费 WIFI 服 务 ，并有 使用 说明 。 5.4.1.9 卫生间 内上 下水 通畅 ，24 小时供 应冷 、 热 水， 冷暖 水龙头 功能 完好 ， 水 质清 澈、 无沙质 ， 水 温稳定 。 5.4.1.10 洗发沐 浴等 洗漱 用品 外包 装有中 英文 标识 ，字 迹清 晰且文 字大 小易 于中 老年 群体辨 认。 5.4.1.11 客房、 卫生 间每 天全 面整 理清扫 一次 ， 每 日或 应宾 客要求 更换 床单 、 被 套及 枕套， 客 用 品 补 充齐全 。 5.4.2 管理与 人员 服务 5.4.2.1 服务人 员着 工装 ， 服 务流 程规范 ， 用 普通 话

25、（ 接待 外 宾用英 语或 相应 国家 的语 言） 提 供 服 务 。 5.4.2.2 服务人 员熟 练提 供酒 店各 项服务 信息 ，并 能热 情解 答游客 问题 。 5.4.2.3 登记入 住及 结账 手续 高效 、准确 无差 错。 购物 5.5.1 管理与 环境 5.5.1.1 购物环 境秩 序井 然， 无强 迫游客 购买 或尾 随兜 售的 行为。 5.5.1.2 购物设 施应 经营 证件 齐全 ，且亮 照经 营。 5.5.1.3 旅游购 物场 所内 柜台 货架 美观、 工整 、规 范。 5.5.1.4 支持现 金、 刷卡 、手 机支 付等方 式进 行结 算。 5.5.2 商品种 类与

26、管理 5.5.2.1 旅游商 品种 类丰 富， 具有 本地区 或本 景区 特色 。 5.5.2.2 所售商 品和 服务 均应 货真 价实、 明码 标价 ， 无 价格 欺 诈、 以 次充 好、 缺斤 少两 等 不诚信 行 为 。 5.5.2.3 所售商 品应 符 合 GB/T 16868 的 规定 ，商 品质 量应 确 保人体 健康 与安 全。 5.5.2.4 严禁销 售过 期、 变质 及其 他不符 合食 品卫 生规 定的 食（饮 ）品 。 5.5.3 人员服 务 5.5.3.1 导购人 员正 确引 导游 客消 费，介 绍商 品信 息详 实无 误。 DB51/T 2878 2022 6 5.5.

27、3.2 收银服 务应 快速 、无 差错 ，且售 后向 游客 出具 正式 发票。 5.5.3.3 宜提供 代邮 寄服 务。 5.5.3.4 应按照 相关 规定 提供 商品 售后服 务。 娱乐 5.6.1 管理和 安全 5.6.1.1 娱乐设 施或 场所 应对 所有 项目价 格进 行公 示， 无价 格欺诈 、强 买强 卖等 不诚 信行为 。 5.6.1.2 娱乐设 施及 其配 套装 置性 能良好 ，使 用安 全可 靠。 5.6.1.3 应按各 类娱乐 设施 的技术 要求， 分别制 定有 关操作 运行、 定期检 查维 护、关 键零部 件更 换 等 方面的 规章 制度 。 人员服 务 5.7.1.1

28、管理、 操作 和维 修人 员应 经过培 训考 试合 格后 才能 上岗。 5.7.1.2 服务人 员根 据服 务岗 位要 求熟练 掌握 相关 技能 。 5.7.1.3 服务人 员熟 知经 营服 务信 息，能 提供 基本 信息 咨询 。 5.7.1.4 应配备 安 全 保卫 人员 负责 安全巡 查， 维护 场所 秩序 。 5.7.1.5 服务人 员主动 、具 体、详 实地介 绍服务 内容 和服务 价格， 并主动 为老 、弱、 病、残 、孕 和 抱 婴者提 供特 殊服 务。 卫生 5.8.1 总体卫 生 5.8.1.1 景区游 览环 境整 洁卫 生， 无 污水污 物， 景区 内及 景区 主 要出入

29、口可 视范 围内 环境 无乱堆 乱放 、 乱搭乱 建、 乱刻 乱画 、乱 丢乱吐 现象 ，施 工场 地维 护完好 、美 观。 5.8.1.2 各种设 施设 备无 污垢 ，无 异味。 5.8.1.3 每天定 时对景 区密 闭建筑 、公共 场所、 卫生 设施、 游乐设 备、餐 饮场 所等进 行通风 换气 、 清 洁消毒 。 5.8.1.4 景区内 洗手 、喷 淋等 设施 保持正 常运 行。 5.8.2 厕所管 理 5.8.2.1 厕所布 局合 理， 数量 适宜 。 5.8.2.2 面向游 客开 放的 厕所 至 少 应达 到GB/T 18973 规定 的A 级 旅游 厕所 要求 。 5.8.2.3

30、景区内 所有 已完 工的 旅游 厕所均 编号 并在 电子 地图 进行上 线标 注。 5.8.2.4 厕所指 引标 识清 晰准 确， 厕所隐 蔽但 易于 寻找 。 5.8.2.5 厕所内 各项 设施 设备 完好 、功能 正常 。 5.8.2.6 设立无 障碍 厕所 、家 庭厕 所、儿 童厕 位， 配备 婴儿 操作台 等。 5.8.2.7 厕所内 干净 整洁 、无 异味 ，洁具 洁净 、无 污垢 、无 堵塞， 提供 厕纸 。 5.8.2.8 应配备 专人 对厕 所进 行定 期保洁 且做 好记 录。 5.8.2.9 游客高 峰时 段应 设流 动厕 所，且 厕位 数量 能满 足高 峰期需 求。 5.8

31、.3 垃圾管 理 5.8.3.1 建立垃 圾管 理制 度， 制度 可行， 管理 到位 。 5.8.3.2 及时清 扫、 清运 垃圾 ，运 输过程 采用 遮盖 或封 闭式 清运， 不 沿 途撒 落。 DB51/T 2878 2022 7 5.8.3.3 垃圾箱 数量 适宜 、布 局合 理、标 志明 显、 造型 美观 ，与周 边环 境相 协调 。 5.8.3.4 垃圾箱 按当 地垃 圾分 类管 理办法 设置 并标 示清 晰。 5.8.3.5 存放垃 圾的设 施设 备和场 地清洁 无异味 ，有 防蚊、 蝇、虫 、鼠等 措施 ，且废 弃物收 集容 器 无 溢满现 象。 5.8.4 吸烟管 理 5.8.

32、4.1 景区严 格划 分吸 烟区 与非 吸烟区 ，且 吸烟 区设 施齐 全，非 吸烟 区“ 禁止 吸烟 ”标识 明显 。 5.8.4.2 对非吸 烟区 吸烟 行为 ，管 理措施 明确 ，管 理行 为到 位。 安全 5.9.1 游客量 管理 5.9.1.1 根据LB/T 034 科学 合理 设 置承载 量， 且通 过景 区主 管部门 批准 。 5.9.1.2 在景区 入口 、游 客中 心等 醒目位 置以 及线 上平 台对 景区承 载量 进行 公布 。 5.9.1.3 当游客 量达到 最大 承载量 的 80% 时， 景区应 当提 前 公告， 及时向 当地 主管部 门报告 并采取 疏 导、分 流等

33、措施 。 5.9.1.4 游客高 峰时段 有安 全预案 ，并采 取分时 段、 间隔性 办法安 排游客 入园 ，及时 进行客 流疏 导 ， 合理安 排流 量和 流向 。 5.9.1.5 景区出 入口 、重 要景 点等 易出现 人员 聚集 的位 置应 配备管 理人 员， 加强 游客 秩序管 理。 5.9.2 安全管 理 5.9.2.1 景区应 设立安 全管 理部门 ，建立 安全保 卫制 度，配 备与景 区规模 相适 应的安 保人员 ，并 对 安 保制度 、人 员及 安全 保障 措施等 相关 信息 进行 公示 。 5.9.2.2 建立防 火、防 盗、 防爆、 防拥挤 、防踩 踏及 防地质 灾害、 防

34、气象 灾害 、防食 品中毒 、防 传 染 性疾病 的危 机处 理机 制 ， 具备应 对突 发事 件的 能力 ， 制 定应 急措 施 ， 有 大型 活 动的应 急预 案和 节假 日安 全预案 。 5.9.2.3 实施安 全生产 清单 制管理 工作， 建立 旅游 景区安 全生产 主体责 任清 单和 不同岗 位的 安 全生产 岗位 责任 清单 日常安 全检 查巡 查清 单 。 5.9.2.4 定期组 织安 全知 识培 训教 育和各 项安 全演 练， 并做 好记录 。 5.9.2.5 应按照 有关行 业标 准和本 标准的 规定对 景区 内各经 营场所 、交通 工具 、设施 设备等 实施 安 全 管理

35、， 并 做定 期安 全检 查 和记录 ， 对可 能存 在的 安 全隐患 制定 整改 措施 并整 改到位 。 检查 记录 和整 改 措 施在线 上平 台进 行公 示。 5.9.2.6 应在危 险地段 或不 宜进入 的地段 、场所 设置 警示标 志 和防 护设施 ，警 示标志 明显， 防护 设 施 齐备、 有效 ， 且 有专 人负 责管理 。 无 人值 守的 危险 地段、 开放 夜游 的景 区， 其警示 标志 应有 夜 间 照 明 设 施。 5.9.2.7 室内场 所 应 设有 安全 疏散 通道， 并保 持其 畅通 无阻 。 5.9.2.8 应按规 定设置 各种 消防设 备、器 具和火 警监 控系

36、统 ，设置 消防通 道， 确保消 防设施 和通 道 的 完好和 畅通 ，消 防设 施完 好率应 达 100% 。 5.9.2.9 应设置 治安室 （岗 ），景 区营业 时间内 有专 职治安 人员值 班，有 相应 的应急 预案、 工作 制 度 和治安 巡逻 联防 措施 ，与 辖区公 安机 关之 间的 报警 系统快 捷有 效。 5.9.2.10 景区举 行大 型活 动前 应依 法向相 关主 管部 门报 备。 5.9.2.11 景区内 的玻 璃栈 道、 吊桥 和游 乐 设施 等项 目， 应依 法取得 相关 主管 部门 批文 。 5.9.2.12 通过景 区线 上、 线下 平台 发布景 区安 全管 理

37、措 施和 公共卫 生防 控知 识， 帮助 游客掌 握 防 护 要 点、增 强防 护意 识、 配合 防控工 作。 DB51/T 2878 2022 8 5.9.3 医务服 务 5.9.3.1 应设立 医疗室 （站 ），有 相应资 质的医 护人 员，且 配备必 要的急 救药 品、医 疗器械 设施 ， 医 疗服务 制度 完善 。 5.9.3.2 在景区 营业期 间， 景区医 疗室（ 站）应 保持 持有执 业资格 的医护 人员 在岗， 或在出 现突 发 紧 急状况 时， 当地 医疗 部门 能保证 持有 执业 资格 的医 护人员 于 15 分 钟内 赶赴 现 场实施 救治 。 5.9.3.3 针对疫 情

38、防 控准 备必 要的 药物、 防护 物资 和防 疫检 查应急 设备 。 综合管 理 5.10.1 机构与 制度 5.10.1.1 应设有 统一 的景 区管 理机 构，管 理机 构有 固定 办公 场所且 对外 挂牌 公示 。 5.10.1.2 管理人 员配 备齐 全， 并在 线上平 台公 示管 理人 员职 责范围 。 5.10.1.3 建立健 全市场 营销 、质量 、接待 、导游 、卫 生、环 保、安 全、统 计等 规章制 度且进 行 公 示 。 5.10.1.4 各项规 章制 度贯 彻得 力， 有一年 以上 完整 执行 记录 。 5.10.1.5 在线上 或线 下公 布景 区内 不诚信 企业

39、黑名 单。 5.10.1.6 景区旅 游市 场营 销信 息和 公共服 务信 息内 容真 实准 确，无 虚假 宣传 。 5.10.2 员工管 理与 培训 5.10.2.1 应按照 当地 要求 做好 员工 健康管 理， 掌握 员工 出行 轨迹等 情况 。 5.10.2.2 应严格 落实 “戴 口罩 、勤 洗手、 保距 离” 要求 ，做 好个人 防护 。 5.10.2.3 定期对 员工 开展 传染 病预 防知识 、 突发 事件 应急 处 置等事 项的 培训 ， 做好 培 训记录 ， 确保 员 工上岗 前具 备必 须的 防控 和处置 知识 与能 力。 5.10.2.4 定期开 展质 量、 接待、 营

40、销、 导 游、 卫 生、 环保、 统计等 业务 培训 ， 且 有培 训记录 和员 工 培 训档案 。 5.10.3 环境保 护 5.10.3.1 采 取 科 学 的 手段 和 措 施对景 区 内 的 自 然景 观 和 文物古 迹 进 行 保 护， 有 效 预防自 然 和 人 为破 坏，保 持景 观和 古迹 的真 实性、 完整 性。 5.10.3.2 采取有 效措 施阻 止游 客触 摸、 刻画 、 坐骑 文物 古迹 ， 重点保 护文 物应 设警 示标 志并有 专 人 巡 视，对 已遭 破坏 的景 观环 境和文 物应 及时 维修 。 5.10.4 投诉处 理 5.10.4.1 应设立 投诉 受理

41、机构 并配 备专门 人员 ， 制 定有 完善 的 受理和 处理 制度 ， 并 在旅 游 景区售 票处 、 网站/ 网页 、宣 传资 料、 门 票上公 布监 督投 诉电 话， 设置游 客意 见箱 、意 见薄 和投诉 站。 5.10.4.2 运行机 制良 好， 能及 时、 妥善处 理投 诉。 对于 现场 投诉， 应 在 1 小 时内 给予 游客反 馈 ； 对 于 事后投 诉， 应在 收到 投诉 材料 后 5 个 工作 日内 给予 游客反 馈。 5.10.4.3 投诉处 理满 意率 达 到 95% （含） 以上 ，且 未发 生重 大质量 投诉 事件 。 5.10.4.4 对投诉 意见 建立 专门 的

42、档 案资料 ，保 持两 年以 上的 备查期 。 5.10.4.5 定 期 做 好 游 客投 诉 意 见分类 统 计 和 分 析研 究 工 作，对 于 游 客 投 诉较 为 集 中的服 务 环 节 或当 事人， 有相 应的 整改 措施 和奖惩 处理 ，并 在线 上平 台进行 公示 。 智慧旅 游景 区建 设 5.11.1 基本要 求 DB51/T 2878 2022 9 5.11.1.1 智慧旅 游景区 建 设应 遵守 国家有 关互 联网 、 信 息、 通 讯、 节 能、 卫生 等法 律法 规 和标准 要求 ， 且须配 合完 成省 、市 级行 业管理 部门 的统 一信 息化 、智慧 化工 作要

43、求。 5.11.1.2 景区信 息化 系统 应与 省级 旅游行 政主 管部 门的 信息 系统对 接。 5.11.1.3 应设置 有信 息化 专职 部门 并配备 专职 专业 人员 。 5.11.1.4 应具备 相匹 配的 专项 管理 资金。 5.11.1.5 组织开 展信 息化 专项 培训 活动， 且相 关专 职专 业人 员应参 加专 业的 外部 培训 。 5.11.2 基础支 撑 5.11.2.1 有有线 局域 网， 具备 接入 电子政 务外 网、 业务 专网 等功能 ， 满 足门 禁票 务、 视频监 控 、 电 子 商务等 数据 传输 需要 。 5.11.2.2 有无线 网络 ，具 备互 联

44、网 接入功 能， 信号 稳定 可靠 。 5.11.2.3 景区重 点 区 域实 现 4G 及 以 上移动 网络 全覆 盖， 能满 足客流 峰值 通讯 需求 。 5.11.2.4 实现重 要景 点、 主要 游线 、 重点管 理区 域、 监测 保护 区 域物联 网系 统全 覆盖 ， 满 足 旅游设 施、 消防设 施、 文保 设施 等在 线接入 需求 。 5.11.2.5 有数据 中心 ，满 足景 区管 理、公 众服 务、 宣传 营销 等数据 应用 服务 需求 。 5.11.2.6 有指挥 调度 中心 ，具 备 7*24 小 时游 客呼 叫服 务、 指 挥调度 、态 势分 析、 日常 值守等 功能

45、。 5.11.2.7 有景区 视频 监测 系统 ， 对 景区出 入口 、 重 要游 览点 、 主要 休憩 场所 、 交 通枢 纽地带 、 事 故 易 发地点 等进 行重 点监 控。 视频数 据应 与“ 智游 天府 ”文化 和旅 游公 共服 务平 台实时 对接 。 5.11.2.8 有公共 广播 系统 ， 在 主要 景 点、 主要 游线 、 游 客聚 集地、 安全 隐患 点位 等区 域提供 数 字 音 频 广播服 务。 5.11.2.9 景区宜 提供 停车 位的 采集 、 管理、 查 询与 导航 服务， 应支持 车牌 识别、 车位 预 约、 停车 引 导 、 智能寻 车、 无感 支付 等应 用。

46、 实 时车 辆、 车位 等数 据应与 “智 游天 府” 文化 和旅游 公共 服务 平 台 实 时 对 接。 5.11.2.10 有信息 发布 系统 ，实 现景 区公告 、预 警、 宣传 、流 量等实 时信 息的 线上 和线 下发布 。 5.11.2.11 通过景 区线上 和线 下渠道 适时发 布通景 道路 交通状 况、景 区预约 状况 、在园 人数、 停车 位 情况、 演出 和活 动信 息、 排队等 候时 间、 主要 景点 和服务 场所 实时 人数 、设 施使用 情况 等信 息。 5.11.2.12 建立完 善的 信息 安全 管理 制度 ， 具备 保护 游客 个人 隐私信 息安 全措 施。 5

47、.11.3 景区管 理 5.11.3.1 对游步 道、 指路 牌、 护栏 、 厕所 、 路 灯、 消防 、 环 卫、 营 运工 具等 设备 设施 进行监 测 ， 具 备 巡检、 报修 、派 工、 反馈 、归档 业务 流程 化管 理功 能。 5.11.3.2 对景区 预约 量、 入园 流量 、 实时 流量 、 在 园客 流以 及出入 口、 重点 区域 等地 的客流 量 进 行 实 时监测 ，客 流量 数据 应与 “智游 天府 ”文 化和 旅游 公共服 务平 台实 时对 接。 5.11.3.3 建设景 区电 子门 禁系 统， 具备全 网预 约、 分时 预约 、 身份 证、 二维 码等 电子 门票应

48、 用 ， 突 发 情况或 高峰 时段 支 持PDA 、移动 检票 等功 能。 5.11.3.4 在通往 景区 的主 要干 道沿 线设置 远端 分流 指示 牌 ， 发布游 客流 量 、 车 流 拥 挤 程度 、 停 车场 空 余位置 等信 息。 5.11.3.5 对景区 内观 光车 、 索道 、 游 船等内 部交 通工 具进 行智 能化管 控和 调度 ， 具备 交 通综合 信息 查 询、流 量预 警、 运行 监测 、动态 调度 、可 视化 管理 等功能 。 5.11.3.6 对景区 内外 交通 、游 览、 住宿、 购物 、娱 乐、 餐饮 等数据 进行 实时 监测 。 5.11.4 景区服 务 DB51/T 2878 2022 10 5.11.4.1 有专门 的