DB61 T 1460-2021 养老机构服务礼仪规范.pdf

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1、D B 6 1 / T 1 4 6 0 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 仪 容 仪 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 行 为 举 止 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 文 明 用 语 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2D B 6 1 / T 1 4 6 0 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规

10、 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 陕 西 省 养 老 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 。 本 文 件 由 陕 西 省 民 政 厅 归 口 。 本 文 件 主 要 起 草 单 位 ： 西 安 市 阎 良 区 德 瑞 养 老 院 、 西 安 市 阎 良 区 民 政 局 、 陕 西 省 标 准 化 研 究 院 。 本 文 件 起 草 人 ： 管 学 军 、 王 瑞 、 苗 杰 、 雍 梦 婷 、 陈 建 龙 、 吴 涛 。 本 文 件 由 陕 西 省 养 老 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 解 释 。 本 文 件 为 首 次 发 布 。 联 系 信 息 如 下 ：

11、 单 位 ： 西 安 市 阎 良 区 德 瑞 养 老 院 电 话 ： 0 2 9 - 8 1 6 6 7 2 8 8 地 址 ： 西 安 市 阎 良 区 人 民 路 东 端 路 南 区 养 老 中 心 邮 编 ： 7 1 0 0 8 9D B 6 1 / T 1 4 6 0 2 0 2 1 1 养 老 机 构 服 务 礼 仪 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 养 老 机 构 服 务 礼 仪 的 基 本 要 求 、 仪 容 仪 表 、 行 为 举 止 、 文 明 用 语 等 内 容 。 本 文 件 适 用 于 陕 西 省 养 老 机 构 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文

12、件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 本 文 件 无 规 范 性 引 用 文 件 。 3 术 语 和 定 义 本 文 件 无 术 语 和 定 义 。 4 基 本 要 求 4 . 1 养 老 机 构 应 根 据 服 务 内 容 并 结 合 岗 位 需 要 ， 制 定 礼 仪 规 范

13、。 4 . 2 服 务 人 员 应 遵 守 职 业 道 德 ， 具 有 良 好 的 职 业 素 养 。 4 . 3 服 务 人 员 上 岗 前 应 接 受 有 关 服 务 礼 仪 的 岗 前 培 训 。 4 . 4 服 务 人 员 在 工 作 期 间 应 着 工 装 ， 佩 戴 工 牌 。 4 . 5 服 务 人 员 应 精 神 饱 满 、 面 带 微 笑 、 态 度 和 蔼 、 举 止 得 体 、 不 卑 不 亢 。 4 . 6 工 作 期 间 宜 使 用 普 通 话 ， 交 谈 时 使 用 文 明 用 语 ， 保 持 适 当 距 离 ， 耐 心 倾 听 。 4 . 7 工 作 期 间 应

14、做 到 走 路 轻 、 说 话 轻 、 操 作 轻 。 4 . 8 上 岗 前 和 在 岗 期 间 不 应 食 用 有 刺 激 性 气 味 的 食 物 。 5 仪 容 仪 表 5 . 1 服 务 人 员 应 保 持 良 好 的 个 人 卫 生 习 惯 。 指 （ 趾 ） 甲 不 宜 过 长 、 不 应 涂 抹 有 色 指 甲 油 ， 妆 容 以 素 淡 为 宜 ， 不 应 使 用 气 味 浓 烈 的 化 妆 品 。 5 . 2 工 作 人 员 应 保 持 头 发 干 净 ， 发 型 大 方 得 体 。 男 士 头 发 前 不 过 眉 、 后 不 过 领 、 侧 不 过 耳 ， 并 剃 净 胡

15、须 ； 女 士 刘 海 不 过 眉 ， 长 发 应 盘 起 。 5 . 3 工 作 期 间 应 保 证 衣 着 、 鞋 帽 整 洁 ， 无 破 损 、 无 污 渍 ， 不 宜 佩 戴 首 饰 。 6 行 为 举 止D B 6 1 / T 1 4 6 0 2 0 2 1 2 6 . 1 眼 神 应 温 和 注 视 对 方 ， 避 免 过 分 关 注 对 方 有 缺 陷 的 身 体 部 位 。 6 . 2 表 情 表 情 应 亲 切 自 然 、 微 笑 相 迎 、 点 头 示 意 ， 真 诚 热 情 。 6 . 3 站 姿 两 眼 平 视 前 方 ， 双 手 自 然 下 垂 或 叠 放 于 小 腹

16、 前 ， 保 持 抬 头 挺 胸 、 收 腹 ， 双 腿 直 立 、 并 拢 。 迎 送 服 务 对 象 时 ， 身 体 略 向 前 倾 ， 目 光 落 于 对 方 脚 尖 处 。 避 免 双 手 插 兜 、 歪 头 驼 背 、 依 壁 靠 墙 等 不 雅 姿 态 。 6 . 4 坐 姿 保 持 端 坐 姿 态 ， 双 手 自 然 放 置 ， 男 性 双 腿 自 然 分 开 ， 女 性 保 持 膝 盖 、 小 腿 并 拢 。 避 免 脱 鞋 、 抖 腿 、 翘 腿 等 不 雅 行 为 。 6 . 5 走 姿 行 走 时 ， 保 持 肢 体 协 调 运 动 ， 步 幅 和 步 频 适 宜 ， 抬

17、 头 、 挺 胸 注 意 观 察 前 方 和 周 围 情 况 ， 主 动 避 让 ， 避 免 发 生 冲 撞 他 人 等 意 外 事 件 。 不 应 弯 腰 驼 背 、 摇 头 晃 脑 、 勾 肩 搭 背 等 。 6 . 6 蹲 姿 半 蹲 式 服 务 时 ， 应 上 身 挺 直 、 双 腿 一 高 一 低 ， 保 持 稳 定 ， 避 免 衣 襟 着 地 或 身 体 部 位 暴 露 。 6 . 7 指 引 6 . 7 . 1 指 引 时 ， 手 指 并 拢 并 与 手 腕 、 小 臂 成 一 条 直 线 ， 指 尖 向 指 示 方 向 。 肘 关 节 自 然 弯 曲 形 成 合 适 角 度 ，

18、 大 、 小 臂 动 作 轻 柔 、 幅 度 适 宜 ， 指 向 明 确 。 身 体 向 所 指 示 方 向 微 倾 。 6 . 7 . 2 指 引 者 宜 位 于 服 务 对 象 右 前 方 ， 并 保 持 适 当 的 距 离 与 角 度 ， 步 伐 速 度 应 尽 量 一 致 。 上 楼 梯 时 ， 服 务 对 象 在 前 ； 下 楼 梯 ， 服 务 对 象 在 后 。 6 . 7 . 3 乘 坐 电 梯 时 ， 服 务 人 员 应 “ 先 进 后 出 ” ， 确 保 服 务 对 象 安 全 。 6 . 8 递 送 物 品 递 送 物 品 时 ， 应 双 手 呈 递 ， 待 服 务 对 象

19、 接 稳 后 再 松 手 。 7 文 明 用 语 7 . 1 称 呼 用 语 对 老 年 人 和 来 访 者 应 使 用 尊 称 ， 对 老 年 人 宜 使 用 “ 爷 爷 ” 、 “ 奶 奶 ” 、 “ 大 爷 ” 、 “ 大 妈 ” 、 “ 老 人 家 ” 等 尊 称 。 7 . 2 迎 送 用 语 应 使 用 “ 欢 迎 光 临 ” 、 “ 您 请 进 ” 、 “ 您 请 坐 ” 、 “ 请 喝 茶 ” 、 “ 再 见 ” 、 “ 您 慢 走 ” 、 “ 请 走 好 ” 、 “ 欢 迎 下 次 再 来 ” 等 。 7 . 3 问 候 用 语D B 6 1 / T 1 4 6 0 2 0

20、2 1 3 应 使 用 “ 您 好 ” 、 “ 早 上 好 ” 、 “ 早 安 ” 、 “ 晚 上 好 ” 、 “ 晚 安 ” 等 ； 节 日 时 ， 可 按 照 节 日 名 加 “ 好 ” 、 “ 安 康 ” 、 “ 快 乐 ” 等 问 候 语 。 7 . 4 介 绍 用 语 应 使 用 “ 您 好 ， 我 是 X X X （ 人 名 ） ” 、 “ 这 位 是 X X X （ 人 名 ） ” 等 。 7 . 5 征 询 用 语 应 使 用 “ 请 问 您 需 要 帮 助 吗 ？ ” 、 “ 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ” 、 “ 您 还 有 什 么 不 清 楚 吗 ？ ” 、 “

21、您 感 觉 好 点 了 吗 ？ ” 等 。 7 . 6 请 求 用 语 应 使 用 “ 请 您 . . . . . . 好 吗 ？ ” 、 “ 请 问 . . . . . . ？ ” 等 。 7 . 7 回 应 用 语 回 应 时 应 做 到 有 问 必 答 、 用 词 恰 当 、 简 洁 明 了 。 应 使 用 “ 好 的 ， 我 知 道 了 ” 、 “ 我 就 来 ” 、 “ 您 不 必 客 气 ” 等 。 7 . 8 致 谢 用 语 应 使 用 “ 谢 谢 ” 、 “ 感 谢 您 ” 、 “ 很 高 兴 为 您 服 务 ” 、 “ 这 是 我 们 应 该 做 的 ” 等 。 7 . 9

22、致 歉 用 语 应 使 用 “ 抱 歉 ” 、 “ 对 不 起 ” 、 “ 请 原 谅 ” 、 “ 打 扰 您 了 ” 等 。 7 . 1 0 电 话 用 语 应 及 时 接 听 电 话 ， 使 用 规 范 服 务 用 语 ： a ) 您 好 ， 这 里 是 X X X （ 养 老 机 构 名 称 ） ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 b ) 您 好 ， 我 是 X X X （ 养 老 机 构 名 称 ） 的 X X X （ 人 名 ） 。 请 帮 我 找 一 下 X X X （ 人 名 ） 好 吗 ? 谢 谢 了 ； c ) 您 好 ， 我 就 是 X X X （ 养 老 机 构 名

23、称 ） 的 X X X （ 人 名 ） ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ； d ) 请 问 您 还 有 其 他 问 题 需 要 了 解 吗 ？ 祝 您 生 活 愉 快 ， 再 见 ； e ) 感 谢 您 的 支 持 与 肯 定 ， 我 们 会 继 续 努 力 ， 争 取 把 工 作 做 得 更 好 。 7 . 1 1 接 待 服 务 用 语 应 使 用 ， 但 不 局 限 于 以 下 表 述 ： a ) 您 好 ！ 您 的 房 间 是 在 某 楼 某 层 某 号 房 ， 我 现 在 带 您 过 去 ； b ) 欢 迎 您 入 住 我 们 机 构 ， 我 是 X X X （ 岗 位 名

24、称 ） 工 作 人 员 ， 名 字 叫 X X X （ 人 名 ） 。 今 后 您 有 什 么 需 要 可 以 找 我 ， 我 将 竭 诚 为 您 服 务 ； c ) 我 向 您 介 绍 一 下 基 本 情 况 ， 有 什 么 不 清 楚 的 话 ， 可 以 随 时 问 我 ； d ) 您 还 有 什 么 其 他 需 求 ， 请 说 出 来 ， 我 们 将 尽 量 满 足 您 ； e ) 祝 您 在 X X X （ 机 构 名 称 ） 入 住 期 间 ， 舒 心 愉 快 ； f ) 大 家 （ 您 ） 好 ！ 我 是 X X X （ 人 名 ） ， 欢 迎 莅 临 X X X （ 养 老 机

25、构 名 称 ） 参 观 指 导 。 7 . 1 2 服 务 用 语 应 使 用 ， 但 不 局 限 于 以 下 表 述 ：D B 6 1 / T 1 4 6 0 2 0 2 1 4 a ) 请 当 心 ， 这 有 点 烫 ， 请 慢 用 ； b ) 这 是 您 的 饭 菜 ， 请 慢 用 。 有 什 么 需 要 请 随 时 叫 我 ； c ) 您 还 需 要 点 什 么 ； d ) 请 稍 候 ， 饭 菜 马 上 就 好 ； e ) 饭 菜 冷 热 合 适 吗 ？ 需 要 帮 您 加 热 吗 。 7 . 1 3 服 务 禁 忌 用 语 不 应 使 用 下 列 服 务 禁 语 ： a ) 粗 话 、 脏 话 ； b ) 质 问 式 、 命 令 式 语 言 ； c ) 服 务 对 象 不 理 解 的 方 言 或 表 达 方 式 ； d ) 容 易 引 起 服 务 对 象 不 适 的 敏 感 词 汇 。 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _