DB61 T 1442-2021 家政服务从业人员规范.pdf

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1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 3 0 C C S A 1 2 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 家 政 服 务 从 业 人 员 规 范 N o r m s f o r h o m e m a k i n g s e r v i c e p r a c t i t i o n e r s 2 0 2 1 - 0 2 - 0 2 发 布 2 0 2 1 - 0 3 - 0 2 实 施 陕 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . . . . .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 一 般 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 管 理 层 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 工 作 人 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 服 务 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 附 录 A （ 规 范 性 ） 客 户 登 记 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 附 录 B （ 规 范 性 ） 服 务 员 登 记 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 附 录 C （ 规 范 性 ） 服 务 跟 踪 登 记 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 附 录 D （ 规 范 性 ） 客 户 满 意 度 调 查 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、. . . . 7D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 。 本 文 件 由 陕 西 省 商 务 厅 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司 、 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 。 本 文 件 主 要 起 草

15、 人 ： 李 玲 、 刘 平 良 、 贾 芳 、 袁 欣 。 本 文 件 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 负 责 解 释 。 本 文 件 首 次 发 布 。 联 系 信 息 如 下 ： 单 位 ： 渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司 电 话 ： 0 9 1 3 2 1 8 6 6 1 6 地 址 ： 陕 西 省 渭 南 市 东 风 街 1 6 1 号 邮 编 ： 7 1 4 0 0 0D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 1 家 政 服 务 从 业 人 员 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 从 业

16、人 员 的 术 语 和 定 义 、 一 般 要 求 、 管 理 层 要 求 、 工 作 人 员 要 求 和 服 务 员 要 求 。 本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 的 人 员 管 理 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件

17、。 G B / T 3 1 7 7 2 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 S B / T 1 0 8 4 7 家 政 服 务 业 通 用 术 语 S B / T 1 0 9 8 5 家 庭 保 洁 服 务 规 范 D B 6 1 / T 9 2 1 家 政 服 务 指 南 母 婴 护 理 D B 6 1 / T 9 2 2 家 政 服 务 指 南 居 家 养 老 护 理 D B 6 1 / T 9 6 2 家 政 服 务 指 南 育 婴 服 务 D B 6 1 / T 1 1 6 4 家 政 服 务 规 范 接 待 服 务 3 术 语 和 定 义 G B / T 3 1 7

18、7 2 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 家 政 服 务 h o m e m a k i n g s e r v i c e 以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 按 照 服 务 合 同 的 服 务 项 目 ， 满 足 客 户 服 务 需 求 的 过 程 。 3 . 2 家 政 服 务 从 业 人 员 d o m e s t i c s e r v i c e s t a f f 从 事 家 政 服 务 并 取 得 劳 动 报 酬 的 人 员 ， 包 括 管 理 层 、 工 作 人 员 、 服 务 员 。 3 . 3 管 理 层 m a n

19、a g e m e n t 服 务 机 构 在 管 理 岗 位 中 层 以 上 的 工 作 人 员 。 来 源 ： G B / T 3 1 7 7 2 2 0 1 5 , 2 . 4 D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 2 3 . 4 工 作 人 员 w o r k e r 服 务 机 构 在 管 理 岗 位 上 的 所 有 人 员 。 来 源 ： G B / T 3 1 7 7 2 2 0 1 5 , 2 . 3 3 . 5 服 务 员 s e r v e r 在 一 线 直 接 为 客 户 提 供 服 务 的 人 员 。 来 源 ： G B / T 3 1 7 7 2

20、2 0 1 5 , 2 . 5 4 一 般 要 求 4 . 1 应 遵 守 国 家 相 关 法 律 法 规 和 行 业 规 范 管 理 规 定 。 4 . 2 应 爱 岗 敬 业 、 诚 实 守 信 ， 遵 守 家 政 服 务 职 业 道 德 和 本 机 构 的 规 章 制 度 。 4 . 3 应 积 极 参 加 培 训 学 习 ， 贯 彻 实 施 标 准 ， 不 断 提 升 服 务 技 能 。 5 管 理 层 5 . 1 岗 位 要 求 5 . 1 . 1 应 具 有 相 关 组 织 管 理 经 验 。 5 . 1 . 2 应 具 有 大 专 及 以 上 学 历 。 5 . 1 . 3 应

21、具 备 相 关 的 业 务 知 识 和 职 业 能 力 。 5 . 1 . 4 应 具 有 良 好 的 沟 通 协 调 能 力 和 应 急 处 理 能 力 。 5 . 1 . 5 应 熟 悉 信 息 化 管 理 ， 并 熟 练 操 作 办 公 自 动 化 软 件 。 5 . 2 工 作 要 求 5 . 2 . 1 制 定 机 构 发 展 的 短 期 计 划 和 长 期 规 划 ， 并 组 织 实 施 。 5 . 2 . 2 根 据 机 构 服 务 的 特 点 和 客 户 需 求 ， 加 强 人 力 、 财 务 、 信 息 等 资 源 管 理 。 5 . 2 . 3 结 合 机 构 实 际 ，

22、建 立 健 全 体 制 机 制 和 规 章 制 度 。 5 . 2 . 4 妥 善 处 置 突 发 事 件 ， 协 调 处 理 各 类 矛 盾 、 纠 纷 。 6 工 作 人 员 6 . 1 岗 位 要 求 6 . 1 . 1 应 具 有 高 中 及 以 上 学 历 （ 含 同 等 学 历 ） 和 2 年 及 以 上 相 关 工 作 经 历 。 6 . 1 . 2 应 掌 握 与 机 构 经 营 相 关 的 基 本 知 识 和 职 业 技 能 。 6 . 1 . 3 应 具 备 交 流 沟 通 、 心 理 疏 导 、 洞 察 研 判 和 应 急 处 置 等 能 力 。 6 . 2 工 作 要

23、求 6 . 2 . 1 应 按 照 D B 6 1 / T 1 1 6 4 的 规 定 分 别 接 待 客 户 和 服 务 员 ， 并 填 写 客 户 登 记 表 （ 见 附 录 A ） 和 服 务 员 登 记 表 （ 见 附 录 B ） 。D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 3 6 . 2 . 2 根 据 双 方 需 求 ， 推 荐 并 安 排 面 试 。 经 协 商 一 致 ， 签 订 服 务 合 同 。 6 . 2 . 3 做 好 服 务 员 的 岗 前 培 训 、 技 能 考 核 、 岗 中 指 导 （ 见 附 录 C 建 立 跟 踪 服 务 登 记 表 ） 、 客

24、 户 回 访 及 满 意 度 调 查 工 作 （ 见 附 录 D ） 。 6 . 2 . 4 做 好 投 诉 处 理 的 收 集 识 别 、 分 类 处 置 和 归 档 保 存 工 作 。 7 服 务 员 7 . 1 岗 位 要 求 7 . 1 . 1 年 龄 宜 在 1 8 周 岁 5 5 周 岁 。 7 . 1 . 2 应 身 体 健 康 ， 无 传 染 病 、 心 理 疾 病 和 精 神 病 史 。 7 . 1 . 3 应 经 过 专 业 培 训 ， 掌 握 从 事 家 政 服 务 的 基 本 知 识 和 技 能 。 7 . 1 . 4 应 具 备 健 康 证 、 技 能 等 级 证 等

25、 相 应 证 件 。 7 . 1 . 5 应 具 备 安 全 、 卫 生 等 方 面 的 防 范 能 力 。 7 . 2 工 作 要 求 7 . 2 . 1 提 供 母 婴 护 理 服 务 ， 应 按 照 D B 6 1 / T 9 2 1 的 要 求 执 行 。 7 . 2 . 2 提 供 育 婴 服 务 ， 应 按 照 D B 6 1 / T 9 6 2 的 要 求 执 行 。 7 . 2 . 3 提 供 居 家 养 老 服 务 ， 应 按 照 D B 6 1 / T 9 2 2 的 要 求 执 行 。 7 . 2 . 4 提 供 家 庭 清 洁 服 务 ， 应 按 照 S B / T 1

26、 0 9 8 5 的 要 求 执 行 。 7 . 2 . 5 提 供 其 他 服 务 项 目 按 照 服 务 合 同 要 求 执 行 。D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 4 A A 附 录 A （ 规 范 性 ） 客 户 登 记 表 客 户 登 记 表 的 格 式 及 内 容 见 表 A . 1 。 表 A . 1 客 户 登 记 表 编号： 登记日期 姓名 性别 年龄 服务期限 文化程度 民族 宗教信仰 身份证号码 联系方式 紧急联系方式 家庭住址 所属辖区 工作单位 精神病史 是 否 传染病史 是 否 服务方式 钟点式 住家式 定制式 其他 服务项目 母婴护理服务 育

27、婴服务 居家养老服务 家庭清洁服务 其他 服务内容 客户需求 凡聘请服务员的客户，需出示本人身份证，并如实填写登记表。 本人承诺以上内容真实有效，如有不实，愿承担相应的法律责任。 客户签字：D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 5 B B 附 录 B （ 规 范 性 ） 服 务 员 登 记 表 服 务 员 登 记 表 的 格 式 及 内 容 见 表 B . 1 。 表 B . 1 服 务 员 登 记 表 编号： 登记时间： 姓名 性别 年龄 照片 学历 民族 联系电话 婚姻状况 健康状况 工作经验 身份证号 籍贯 家庭住址 现居住地 服务方式 钟点式 住家式 定制式 其他 服

28、务项目 家政服务 母婴护理服务 育婴服务 居家养老服务 家庭保洁 钟点服务 其他 持有证书 身份证 健康证 等级证 培训证 上岗证 其他 家庭主要成员 姓名 关系 工作单位 联系方式 工作技能 家政服务 孕妇护理 母婴护理 育婴护理 自理老人护理 半自理老人护理 失能老人护理 病患照护 植物养护 宠物饲养 衣物整理与收纳 家 常 菜 海 鲜 类 清 蒸 类 米 饭 面 食 类 营 养 配 餐 月 子 餐 羹 汤 类 糕点 一般家具保洁 家电清洗与保养 厨房清洁与消毒 卫生间清洁与消毒 衣物洗涤与熨烫 实木家具清洁与保养 木地板清洁与保养 皮质沙发清洁与保养 布艺沙发清洁 其他 培训经历 从业经

29、历 自我评价D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 6 C C 附 录 C （ 规 范 性 ） 服 务 跟 踪 登 记 表 服 务 跟 踪 登 记 表 的 格 式 及 内 容 见 表 C . 1 。 表 C . 1 服 务 跟 踪 登 记 表 客户资料 姓名 性别 籍贯 身份证号 家庭人数 合同编号 服务期限 年 月 日至 年 月 日 服务地址 服务项目 服务方式 钟点式 住家式 定制式 其他 客户聘用服务员情况 项目 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务员姓名 调换原因 备注 家政服务机构跟踪服务情况 项目 时间 访问形式 客户反映情况 处理意见

30、被访人 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 服务期满 客户评价 家政服务 机构评价D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 7 D D 附 录 D （ 规 范 性 ） 客 户 满 意 度 调 查 表 客 户 满 意 度 调 查 表 的 格 式 及 内 容 见 表 D . 1 。 表 D . 1 客 户 满 意 度 调 查 表 客户姓名 服务项目 服务期限 年 月 日至 年 月 日 尊敬的客户，您好！ 为提高本机构的服务质量， 我们非常希望了解您对我们提供的各项服务的真实感受 ， 该调查表是我们改善服务质量 的依据，请在每一个问题的服务质量上填写“” 。 评价内容 服务

31、质量 凡评价“不满意” 和“非常不满意” 的请说明具体原 因 很满意 比较 满意 满意 不满意 非常不 满意 1 . 您对机构接待、咨询服务是否满意？ 2 . 您对工作人员的言谈举止、礼仪礼节是否满意？ 3 . 您对工作人员沟通协调能力是否满意？ 4 . 您对工作人员服务的及时性及工作效率是否满意？ 5 . 您对服务员的服务态度是否满意？ 6 . 您对服务员的着装及个人卫生是否满意？ 7 . 您对服务员的言谈举止、礼仪礼节是否满意？ 8 . 您对服务员的专业技能是否满意？ 9 . 您对服务员的沟通能力是否满意？ 1 0 . 您对服务员的服务质量是否满意？ 其他意见或建议： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _