DB50 T 1162-2021 沐浴服务通用规范.pdf

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1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 3 0 C C S A 1 2 DB50 重 庆 市 地 方 标 准 D B 5 0 / T 1 1 6 2 2 0 2 1 沐 浴 服 务 通 用 规 范 2 0 2 1 - 1 1 - 2 5 发 布 2 0 2 2 - 0 3 - 0 1 实 施 重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 5 0 / T 1 1 6 2 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 请

2、注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 重 庆 市 保 健 服 务 行 业 协 会 提 出 本 文 件 由 重 庆 市 商 务 委 员 会 归 口 并 组 织 实 施 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 重 庆 市 保 健 服 务 行 业 协 会 、 重 庆 市 质 量 和 标 准 化 研 究 院 、 重 庆 医 科 大 学 中 医 药 学 院 、 重 庆 城 市 管 理 职 业 学 院 智 慧 康 养 学 院 、 重 庆 正 刚 中 医 骨 科 医 院 有 限 公 司 、

3、重 庆 三 十 七 度 健 康 管 理 有 限 公 司 、 重 庆 尚 真 生 物 技 术 有 限 公 司 、 重 庆 成 云 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 、 重 庆 真 艾 农 业 有 限 公 司 、 重 庆 川 耳 匠 文 化 传 播 有 限 公 司 、 重 庆 听 画 健 康 管 理 有 限 公 司 、 珠 海 市 佳 晶 洁 化 妆 品 有 限 公 司 、 重 庆 渝 润 雨 健 康 管 理 有 限 公 司 、 重 庆 渝 乐 健 康 管 理 有 限 公 司 、 重 庆 满 足 里 生 物 科 技 发 展 有 限 公 司 、 重 庆 劲 道 足 浴 有 限 公 司 。 本

4、文 件 主 要 起 草 人 ： 廖 家 福 、 薛 建 泰 、 廖 洪 波 、 唐 成 林 、 陶 科 、 邵 勇 、 胡 朝 荣 、 李 远 枚 、 肖 成 云 、 陈 平 、 黄 一 娟 、 周 咏 梅 、 向 明 涛 、 钟 云 莲 、 聂 勋 伦 、 张 树 鹏 、 郭 家 华 、 向 伟 民 、 张 艳 、 郭 兴 华 、 蒋 扬 维 。D B 5 0 / T 1 1 6 2 2 0 2 1 1 沐 浴 服 务 通 用 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 沐 浴 服 务 的 术 语 和 定 义 、 服 务 组 织 、 从 业 人 员 、 服 务 质 量 、 监 测 与 持 续

5、 改 进 等 要 求 。 本 文 件 适 用 于 从 事 沐 浴 服 务 的 企 业 和 人 员 。 不 适 用 于 婴 幼 儿 沐 浴 场 所 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 公 共

6、 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 : 通 用 符 号 G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求 G B 1 8 5 8 0 室 内 装 饰 装 修 材 料 人 造 板 及 其 制 品 中 甲 醛 释 放 限 量 G B 1 8 5 8 4 室 内 装 饰 装 修 材 料 木 家 具 中 有 害 物 质 限 量 G B / T 3 5 5 5 5 温 泉 服 务 基 本 规 范 G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范 G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求 G B 3 7 4 8 9 . 1 公

7、 共 场 所 卫 生 设 计 规 范 第 1 部 分 ： 总 则 G B 3 7 4 8 9 . 2 公 共 场 所 卫 生 设 计 规 范 第 2 部 分 ： 住 宿 场 所 G B 3 7 4 8 9 . 4 公 共 场 所 卫 生 设 计 规 范 第 4 部 分 ： 沐 浴 场 所 S B / T 1 0 4 2 6 餐 饮 企 业 经 营 规 范 S B / T 1 0 4 4 1 足 浴 保 健 经 营 技 术 规 范 S B / T 1 0 4 4 2 沐 浴 业 经 营 技 术 规 范 S B / T 1 0 5 0 9 S P A 经 营 技 术 规 范 S B / T 1 0

8、 5 6 5 沐 浴 业 术 语 S B / T 1 1 0 1 5 沐 浴 业 擦 背 技 术 要 求 及 服 务 规 范 D B 5 0 / T 6 8 1 保 健 按 摩 通 用 管 理 规 范 3 术 语 和 定 义 S B / T 1 0 5 6 5 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 沐 浴 行 业 b a t h - h o u s e i n d u s t r y 为 消 费 者 提 供 淋 浴 、 盆 浴 、 池 浴 、 药 浴 、 足 浴 、 桑 拿 、 温 泉 、 S P A 等 为 主 ， 或 配 备 保 健 按 摩

9、 、 修 脚 、 休 闲 养 生 、 餐 饮 、 住 宿 等 相 关 服 务 的 行 业 总 称 。 来 源 ： S B / T 1 0 5 6 5 - 2 0 1 0 ， 2 . 1 ， 有 修 改 D B 5 0 / T 1 1 6 2 - 2 0 2 1 2 3 . 2 沐 浴 服 务 b a t h - h o u s e s e r v i c e s 为 满 足 顾 客 （ 消 费 者 ） 的 需 要 ， 供 方 （ 经 营 者 ） 为 顾 客 提 供 的 沐 浴 行 业 （ 3 . 1 ） 的 相 关 产 品 。 来 源 ： S B / T 1 0 5 6 5 - 2 0 1 0

10、 ， 2 . 8 ， 有 修 改 3 . 3 沐 浴 企 业 b a t h e n t e r p r i s e 为 顾 客 提 供 沐 浴 服 务 （ 3 . 2 ） 的 企 业 。 4 服 务 组 织 要 求 4 . 1 沐 浴 企 业 作 为 提 供 沐 浴 服 务 的 组 织 ， 应 提 供 合 法 合 规 、 安 全 卫 生 、 整 洁 舒 适 、 空 气 清 新 的 经 营 场 所 ， 配 备 相 应 的 设 施 设 备 和 从 业 服 务 人 员 ， 并 建 立 完 善 的 管 理 和 服 务 制 度 ， 为 消 费 者 提 供 良 好 的 服 务 。 4 . 2 经 营 场

11、 所 的 选 址 、 设 计 、 结 构 布 局 、 功 能 分 区 、 设 施 设 备 配 置 等 应 符 合 G B 3 7 4 8 9 . 1 、 G B 3 7 4 8 9 . 2 、 G B 3 7 4 8 9 . 4 相 关 要 求 。 4 . 3 经 营 场 所 、 用 品 用 具 和 从 业 人 员 的 卫 生 要 求 及 管 理 应 符 合 G B 3 7 4 8 7 和 G B 3 7 4 8 8 相 关 要 求 。 4 . 4 公 共 信 息 图 形 符 号 和 消 防 安 全 疏 散 标 志 应 符 合 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 和 G B 1 5 6

12、 3 0 的 规 定 。 4 . 5 所 用 橱 柜 、 沙 发 等 各 式 家 具 及 装 修 应 符 合 G B 1 8 5 8 0 和 G B 1 8 5 8 4 的 规 定 ， 不 应 使 用 易 损 、 易 燃 等 材 料 作 间 隔 和 装 饰 。 4 . 6 提 供 足 浴 、 保 健 按 摩 、 S P A 、 温 泉 、 擦 背 、 餐 饮 等 服 务 的 沐 浴 企 业 ， 宜 结 合 顾 客 需 求 和 实 际 ， 开 展 符 合 S B / T 1 0 4 4 1 、 D B 5 0 / T 6 8 1 、 S B / T 1 0 5 0 9 、 G B / T 3 5

13、 5 5 5 、 S B / T 1 1 0 1 5 、 S B / T 1 0 4 2 6 和 S B / T 1 0 4 4 2 等 相 关 要 求 的 经 营 和 服 务 。 5 从 业 人 员 要 求 5 . 1 应 熟 悉 和 掌 握 相 关 法 律 法 规 及 管 理 办 法 的 知 识 ， 遵 纪 守 法 ， 信 守 职 业 道 德 。 5 . 2 应 熟 知 企 业 服 务 项 目 、 营 业 时 间 等 消 费 信 息 ， 遵 守 企 业 规 章 制 度 和 劳 动 纪 律 。 5 . 3 应 掌 握 企 业 安 全 、 卫 生 、 防 疫 知 识 和 技 能 ， 了 解 掌

14、 握 处 理 突 发 事 件 的 方 法 。 5 . 4 应 取 得 相 应 岗 位 资 格 证 书 或 专 业 技 能 证 书 。 5 . 5 应 熟 记 本 岗 位 服 务 程 序 、 工 作 内 容 ， 掌 握 岗 位 服 务 技 能 和 相 关 规 定 。 6 服 务 质 量 要 求 6 . 1 服 务 礼 仪 6 . 1 . 1 仪 表 仪 容 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求 ： 员 工 面 容 洁 净 ， 着 工 装 整 洁 、 得 体 ； 发 型 规 矩 、 梳 理 整 齐 、 无 头 屑 ， 口 腔 卫 生 、 无 异 味 ； 男 服 务 人 员 不

15、 留 长 发 、 胡 须 ； 女 服 务 人 员 可 淡 妆 上 岗 ； 按 岗 位 规 定 佩 戴 标 志 ， 不 携 带 可 能 影 响 工 作 的 物 品 。 6 . 1 . 2 仪 态 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求 ： 精 神 饱 满 ， 面 带 微 笑 ， 自 然 亲 切 ， 与 顾 客 交 流 时 ， 目 视 对 方 ， 目 光 柔 和 ， 表 情 自 然 ； 站 立 时 ， 身 体 直 立 ， 头 正 肩 平 ， 根 据 不 同 站 姿 调 整 手 位 和 脚 位 ；D B 5 0 / T 1 1 6 2 2 0 2 1 3 入 座 轻 稳 、 上

16、身 自 然 ， 头 正 肩 平 ， 手 位 、 脚 位 摆 放 合 理 ； 下 蹲 服 务 时 ， 应 并 拢 双 腿 ， 与 顾 客 侧 身 相 向 ， 合 理 使 用 不 同 蹲 姿 ； 走 姿 端 正 ， 行 进 速 度 适 中 ， 身 体 平 稳 ， 两 眼 平 视 ， 迎 面 遇 有 顾 客 ， 应 主 动 侧 身 让 路 并 示 意 ； 在 左 前 方 1 . 5 m 处 引 领 顾 客 ， 手 势 应 舒 展 大 方 、 自 然 得 体 、 时 机 得 当 。 6 . 1 . 3 礼 节 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求 ： 迎 送 顾 客 时 ， 站

17、位 合 理 ， 站 立 端 正 ， 微 笑 目 视 ， 正 确 使 用 肢 体 语 言 ； 行 鞠 躬 礼 时 ， 应 面 向 受 礼 者 ， 自 然 微 笑 ， 身 体 前 倾 到 位 ； 掌 握 并 使 用 问 候 、 称 呼 、 应 答 、 接 待 、 引 领 、 致 歉 等 服 务 礼 节 ， 举 止 文 雅 ； 服 务 中 ， 对 后 续 顾 客 ， 应 用 语 言 提 示 顾 客 稍 候 ； 服 务 中 出 现 的 问 题 应 向 顾 客 致 歉 或 做 出 恰 当 解 释 ； 在 与 其 他 同 事 交 流 时 ， 应 不 影 响 服 务 和 顾 客 ； 尊 重 不 同 国 家

18、、 不 同 民 族 顾 客 的 礼 节 表 达 形 式 。 6 . 1 . 4 服 务 用 语 方 面 应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 要 求 ： 使 用 普 通 话 提 供 服 务 ， 语 言 清 晰 、 语 速 音 量 适 中 ； 服 务 用 语 规 范 ， 称 谓 恰 当 ， 语 意 明 确 ， 准 确 表 达 服 务 时 间 、 服 务 内 容 和 服 务 价 格 ； 根 据 需 要 提 供 包 括 英 语 等 其 他 语 言 服 务 。 6 . 2 岗 位 服 务 要 求 6 . 2 . 1 前 厅 服 务 6 . 2 . 1 . 1 有 停 车 服 务 的 企 业 应

19、按 国 家 有 关 规 定 执 行 ， 收 费 车 场 应 按 国 家 相 关 管 理 规 定 执 行 ； 若 提 供 代 客 泊 车 服 务 ， 应 明 确 双 方 相 应 职 责 。 6 . 2 . 1 . 2 向 顾 客 提 供 预 订 服 务 ， 应 向 顾 客 介 绍 服 务 项 目 、 价 格 、 时 间 ， 并 说 明 企 业 对 预 订 服 务 的 规 定 ， 主 动 向 顾 客 提 供 选 择 建 议 ； 提 供 网 络 预 订 的 企 业 ， 应 对 顾 客 的 预 订 信 息 进 行 动 态 管 理 。 6 . 2 . 1 . 3 接 电 话 时 问 候 顾 客 ， 报

20、企 业 名 称 ， 并 表 示 提 供 帮 助 ； 语 音 清 晰 、 亲 切 ， 熟 练 掌 握 岗 位 专 业 用 语 ； 企 业 各 服 务 部 门 的 客 服 电 话 号 码 应 统 一 规 定 并 明 示 。 6 . 2 . 1 . 4 接 待 服 务 顾 客 时 ， 服 务 态 度 应 主 动 、 热 情 ， 应 使 用 规 范 服 务 用 语 和 手 式 指 引 ， 引 领 顾 客 到 前 台 、 电 梯 或 消 费 区 域 。 6 . 2 . 1 . 5 应 在 前 厅 设 置 醒 目 的 服 务 项 目 、 时 间 及 价 格 的 标 牌 提 示 ， 并 给 顾 客 准 确

21、介 绍 。 6 . 2 . 1 . 6 收 银 时 询 问 结 账 方 式 ， 确 认 顾 客 所 有 消 费 项 目 和 价 格 ， 出 示 详 细 账 单 ， 条 目 清 晰 、 准 确 完 整 ， 请 顾 客 核 实 后 签 字 ， 并 提 醒 顾 客 在 离 店 前 带 好 带 走 自 己 物 品 。 6 . 2 . 1 . 7 疫 情 期 间 应 严 格 按 照 当 地 政 府 和 相 关 部 门 的 疫 情 防 控 要 求 执 行 。 6 . 2 . 2 浴 区 服 务 6 . 2 . 2 . 1 洗 浴 服 务 6 . 2 . 2 . 1 . 1 为 顾 客 提 供 的 洗 浴

22、（ 主 要 是 淋 浴 和 泡 浴 ） 设 施 设 备 及 服 务 用 品 应 符 合 质 量 、 卫 生 、 安 全 等 相 关 要 求 ， 环 境 卫 生 清 洁 ， 确 保 无 杂 物 积 存 ， 无 异 味 。 6 . 2 . 2 . 1 . 2 请 顾 客 出 示 手 牌 ， 引 领 或 指 导 顾 客 至 更 衣 柜 ， 为 顾 客 提 供 更 衣 柜 钥 匙 、 浴 巾 服 务 ， 提 示 顾 客 保 管 好 物 品 和 手 牌 。 6 . 2 . 2 . 1 . 3 宜 为 顾 客 调 试 或 指 导 调 试 淋 浴 水 温 ， 提 供 沐 浴 液 、 洗 护 发 液 、 浴

23、皂 等 用 品 。 6 . 2 . 2 . 1 . 4 为 顾 客 提 供 浴 池 泡 浴 服 务 或 其 他 泡 浴 服 务 时 ， 应 有 醒 目 、 字 迹 清 晰 的 “ 高 血 压 者 、 心 脏 病 患 者 、 醉 酒 者 、 皮 肤 病 患 者 不 适 宜 ” 提 示 标 识 。D B 5 0 / T 1 1 6 2 - 2 0 2 1 4 6 . 2 . 2 . 1 . 5 各 类 温 泉 、 游 泳 池 边 应 有 温 度 显 示 ， 矿 物 温 泉 的 池 边 宜 设 置 “ 矿 物 质 浓 度 检 测 报 告 ” 电 子 显 示 屏 。 6 . 2 . 2 . 1 . 6

24、 应 有 服 务 人 员 随 时 巡 查 ， 并 及 时 提 供 服 务 、 维 护 秩 序 和 环 境 卫 生 。 6 . 2 . 2 . 1 . 7 为 老 人 、 儿 童 和 行 动 不 便 者 提 供 帮 助 。 6 . 2 . 2 . 2 桑 拿 / 蒸 汽 浴 / 汗 蒸 / S P A 6 . 2 . 2 . 2 . 1 应 有 醒 目 、 字 迹 清 晰 的 “ 高 血 压 者 、 心 脏 病 患 者 、 醉 酒 者 不 适 宜 ” 提 示 标 识 。 6 . 2 . 2 . 2 . 2 应 配 有 服 务 人 员 ， 注 意 观 察 顾 客 的 情 况 ， 提 醒 顾 客 注

25、 意 安 全 。 6 . 2 . 2 . 2 . 3 应 有 服 务 人 员 负 责 清 洁 卫 生 和 定 期 消 毒 。 6 . 2 . 2 . 2 . 4 应 提 供 温 度 计 和 计 时 器 ， 准 确 清 晰 。 6 . 2 . 2 . 2 . 5 应 配 备 新 风 设 备 ， 具 备 通 风 功 能 。 6 . 2 . 2 . 2 . 6 宜 设 置 紧 急 呼 叫 设 施 。 6 . 2 . 2 . 3 保 健 服 务 6 . 2 . 2 . 3 . 1 可 设 有 保 健 服 务 区 ， 为 顾 客 提 供 搓 背 、 按 脚 、 修 脚 、 采 耳 、 刮 痧 、 拔 罐

26、 、 推 拿 按 摩 、 艾 灸 等 服 务 。 6 . 2 . 2 . 3 . 2 保 健 服 务 设 施 设 备 应 清 洁 ， 用 品 应 一 客 一 换 一 清 洗 一 消 毒 。 6 . 2 . 2 . 3 . 3 应 按 顾 客 需 求 提 供 规 范 的 保 健 服 务 ， 满 足 顾 客 要 求 。 6 . 2 . 2 . 3 . 4 保 健 服 务 及 商 品 应 明 码 标 价 ， 使 用 前 必 须 征 询 顾 客 意 见 ， 征 得 顾 客 确 认 。 6 . 2 . 3 餐 休 服 务 6 . 2 . 3 . 1 餐 饮 服 务 6 . 2 . 3 . 1 . 1 提

27、 供 餐 饮 服 务 的 企 业 应 按 S B / T 1 0 4 2 6 执 行 。 6 . 2 . 3 . 1 . 2 餐 具 、 饮 具 、 台 布 、 餐 巾 等 客 人 用 品 完 好 、 清 洁 ， 数 量 与 客 流 量 相 适 应 。 6 . 2 . 3 . 1 . 3 提 供 自 助 餐 服 务 、 送 餐 服 务 、 酒 水 服 务 的 企 业 应 按 国 家 相 关 规 定 执 行 。 6 . 2 . 3 . 2 休 息 服 务 6 . 2 . 3 . 2 . 1 应 设 置 休 息 厅 ， 配 备 休 息 沙 发 ； 备 有 床 单 、 大 浴 巾 、 枕 巾 、 被

28、 罩 等 用 品 ， 用 品 清 洁 、 整 齐 ， 配 备 数 量 应 为 床 位 数 的 3 倍 以 上 ； 应 备 有 棉 签 、 面 巾 纸 等 用 品 ； 可 备 电 视 、 电 脑 等 供 顾 客 观 看 ； 可 摆 放 茶 机 、 茶 杯 、 口 香 糖 供 顾 客 选 用 。 6 . 2 . 3 . 2 . 2 休 息 厅 设 有 提 供 按 摩 、 修 脚 、 足 浴 等 服 务 项 目 的 场 所 ， 应 有 醒 目 的 价 格 表 ， 明 示 项 目 名 称 、 价 格 、 服 务 时 间 。 6 . 2 . 4 客 房 服 务 6 . 2 . 4 . 1 客 房 内 应

29、 配 备 介 绍 服 务 项 目 的 服 务 指 南 、 相 应 设 施 设 备 以 及 与 提 供 沐 浴 服 务 相 关 的 客 用 品 。 6 . 2 . 4 . 2 顾 客 离 店 时 ， 应 即 刻 查 房 ， 发 现 顾 客 遗 留 物 品 及 时 送 还 或 按 规 定 处 置 。 6 . 2 . 4 . 3 按 规 定 配 备 数 量 更 换 和 补 充 客 用 品 ； 清 洁 、 消 毒 杯 具 ； 客 房 物 品 摆 放 整 齐 、 规 范 。 6 . 2 . 4 . 4 检 查 客 房 内 设 施 设 备 ， 保 证 完 好 有 效 ； 清 扫 中 发 现 问 题 ， 及

30、 时 报 修 ； 服 务 员 按 规 定 记 录 进 入 和 离 开 房 间 时 间 。 6 . 2 . 4 . 5 提 供 住 宿 服 务 的 企 业 应 按 国 家 相 关 规 定 执 行 。 7 服 务 质 量 监 测 与 持 续 改 进D B 5 0 / T 1 1 6 2 2 0 2 1 5 7 . 1 内 部 监 测 7 . 1 . 1 应 制 定 服 务 质 量 监 测 计 划 ， 规 定 监 测 项 目 、 方 法 、 频 次 。 7 . 1 . 2 应 严 格 执 行 监 测 计 划 并 记 录 ， 定 期 进 行 质 量 分 析 。 7 . 2 外 部 监 测 7 . 2

31、. 1 应 建 立 企 业 投 诉 受 理 机 构 ， 公 示 投 诉 电 话 或 投 诉 渠 道 。 7 . 2 . 2 应 完 善 投 诉 处 理 流 程 ， 确 定 岗 位 职 责 和 处 理 投 诉 权 限 。 7 . 2 . 3 从 行 业 管 理 部 门 和 行 业 组 织 转 来 的 投 诉 ， 应 在 规 定 的 时 间 内 及 时 处 理 ， 并 反 馈 处 理 结 果 。 7 . 2 . 4 应 认 真 核 实 投 诉 的 事 项 ， 按 照 职 责 权 限 提 出 合 理 解 决 方 案 ， 及 时 回 复 宾 客 ， 留 存 投 诉 处 理 记 录 。 7 . 3 持 续 改 进 应 根 据 内 外 部 监 测 结 果 ， 分 类 汇 总 、 分 析 评 估 存 在 的 问 题 ， 根 据 行 业 发 展 和 消 费 者 的 需 求 ， 采 取 有 效 改 进 措 施 ， 不 断 优 化 经 营 环 境 和 提 升 服 务 质 量 。 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _