DB50 T 1161-2021 星级农家乐（乡村酒店）服务规范.pdf

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1、I C S 0 3 . 2 0 0 C C S A 1 6 重 庆 市 地 方 标 准 D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 服 务 规 范 2 0 2 1 - 1 1 - 0 5 发 布 2 0 2 2 - 0 2 - 0 1 实 施 重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB50D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 I 目 次 目 次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . .

5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 基 本 要 求 . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 服 务 要 求 . . .

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 设 施

9、设 备 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 7 卫 生 要

10、求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、8 8 一 般 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、. . . . . 8 9 安 全 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13、. . . . . . . . . . 9 1 0 投 诉 处 理 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、. . . . . . . . 9D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 。 本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。

15、 本 文 件 起 草 单 位 ： 重 庆 市 乡 村 旅 游 协 会 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 钟 前 元 、 赵 明 全 、 文 科 、 刘 建 国 、 罗 绍 禄 、 毛 锡 梅 、 赵 琴 、 赵 晓 芳 、 向 旭 、 钟 新 生 、 张 学 荣 、 周 祥 全 、 傅 启 萍 、 李 丽 、 梁 海 兰 、 朱 文 娅 、 赵 斯 琪 。D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 1 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 的 术 语 和 定 义 、 基 本

16、要 求 、 服 务 要 求 、 设 施 设 备 要 求 、 卫 生 要 求 、 环 境 保 护 要 求 、 安 全 要 求 、 投 诉 处 理 要 求 等 。 本 文 件 适 用 于 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 的 服 务 活 动 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ， 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所

17、有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范 G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求 G B 1 3 4 9 5 . 1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分 ： 标 志 G B 1 3 2 7 1 锅 炉 大 气 污 染 物 排 放 标 准 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号 G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准 G B / T 1 0 0 0 1 . 9 标 志 用 公 共 信 息

18、图 形 符 号 第 9 部 分 ： 无 障 碍 设 施 符 号 G B 2 2 3 3 7 社 会 生 活 环 境 噪 声 排 放 标 准 G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 G B / T 1 0 0 0 1 . 2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号 G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准 G B / T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准 G B 1 8 4 8 3 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准 G B / T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南 G B 1

19、7 0 5 1 二 次 供 水 设 施 卫 生 规 范 G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准 D B 5 0 / T 7 1 8 重 庆 市 乡 村 酒 店 等 级 划 分 D B 5 0 / T 2 7 2 重 庆 市 农 家 乐 等 级 划 分 与 评 定 G A 6 5 4 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理 国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 公 告 ， 2 0 1 8 年 第 1 2 号 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 2 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适

20、用 于 本 文 件 。 3 . 1 农 家 乐 （ C o u n t r y I n n a n d R e s t a u r a n t ） 指 农 民 和 投 资 者 利 用 乡 村 自 然 环 境 、 人 文 景 观 和 农 、 林 、 牧 、 渔 业 等 资 源 ， 为 消 费 者 提 供 住 宿 、 餐 饮 、 劳 动 体 验 、 娱 乐 休 闲 、 观 光 度 假 等 服 务 的 经 营 实 体 。 来 源 : D B 5 0 / T 2 7 2 3 . 1 3 . 2 乡 村 酒 店 （ C o u n t r y I n n ） 指 依 托 乡 村 自 然 人 文 风 景

21、、 民 俗 民 风 ， 为 游 客 提 供 乡 村 生 活 休 闲 、 体 验 、 风 景 名 胜 观 赏 、 乡 村 住 宿 、 特 色 餐 饮 、 娱 乐 等 功 能 和 服 务 ， 具 有 乡 村 特 色 文 化 的 经 营 主 体 。 来 源 : D B 5 0 / T 7 1 8 3 . 1 4 基 本 要 求 4 . 1 一 般 要 求 4 . 1 . 1 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 应 符 合 D B 5 0 / T 2 7 2 和 D B 5 0 / T 7 1 8 相 应 等 级 要 求 。 4 . 1 . 2 高 星 级 农 家 乐 是 指 D B 5 0

22、/ T 2 7 2 标 准 中 的 四 星 级 、 五 星 级 农 家 乐 。 4 . 1 . 3 高 星 级 乡 村 酒 店 是 指 D B 5 0 / T 7 1 8 标 准 中 的 三 星 级 农 家 乐 。 4 . 2 服 务 礼 仪 4 . 2 . 1 仪 表 仪 态 4 . 2 . 1 . 1 员 工 容 貌 洁 净 、 着 装 整 齐 ， 穿 戴 搭 配 得 体 。 4 . 2 . 1 . 2 头 发 梳 理 整 齐 ， 无 头 屑 ， 口 腔 卫 生 ， 无 异 味 。 4 . 2 . 1 . 3 女 员 工 化 妆 适 宜 ， 男 员 工 修 饰 得 体 。 4 . 2 .

23、1 . 4 宜 统 一 工 装 ， 可 按 岗 位 规 定 佩 戴 相 应 饰 物 。 4 . 2 . 1 . 5 精 神 饱 满 ， 面 带 微 笑 ， 笑 容 亲 切 自 然 。 4 . 2 . 1 . 6 站 立 时 ， 身 体 立 直 ， 应 根 据 不 同 站 姿 调 整 手 位 和 脚 位 。 4 . 2 . 1 . 7 入 座 轻 稳 ， 上 身 自 然 挺 直 ， 头 正 肩 平 ， 手 位 、 脚 位 摆 放 合 理 。 4 . 2 . 1 . 8 下 蹲 服 务 时 ， 应 并 拢 双 腿 ， 与 宾 客 侧 身 相 向 ， 合 理 使 用 不 同 蹲 姿 。 4 . 2

24、. 1 . 9 走 姿 端 正 ， 行 进 速 度 适 中 ， 两 眼 平 视 ， 身 体 平 稳 ， 宾 客 迎 面 走 来 时 ， 主 动 微 笑 侧 身 让 路 。 4 . 2 . 1 . 1 0 引 领 手 势 舒 展 大 方 ， 运 用 自 然 得 体 ， 时 机 恰 当 ， 幅 度 适 宜 。 4 . 2 . 1 . 1 1 恰 当 使 用 注 视 礼 和 微 笑 礼 ， 与 宾 客 交 流 时 ， 正 视 对 方 ， 目 光 柔 和 ， 表 情 自 然 。 4 . 2 . 1 . 1 2 行 鞠 躬 礼 时 ， 应 面 向 受 礼 者 ， 自 然 微 笑 ， 身 体 前 倾 到

25、位 。D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 3 4 . 2 . 2 礼 节 礼 貌 4 . 2 . 2 . 1 迎 送 宾 客 时 ， 站 位 合 理 、 站 立 端 正 ， 微 笑 目 视 宾 客 ， 正 确 使 用 肢 体 语 言 。 4 . 2 . 2 . 2 熟 练 运 用 问 候 、 称 呼 、 应 答 、 接 待 、 引 领 、 致 歉 等 服 务 礼 节 ， 表 情 自 然 ， 举 止 文 雅 。 4 . 2 . 2 . 3 对 等 候 中 的 宾 客 ， 应 及 时 用 目 光 、 微 笑 或 语 言 等 示 意 宾 客 稍 候 。 4 . 2 . 2 . 4

26、 在 服 务 中 影 响 宾 客 时 应 致 歉 。 4 . 2 . 2 . 5 当 宾 客 的 合 理 要 求 无 法 满 足 时 ， 应 做 出 恰 当 解 释 并 致 歉 。 4 . 2 . 2 . 6 在 和 其 他 同 事 交 流 时 ， 应 不 影 响 服 务 宾 客 。 4 . 2 . 3 服 务 用 语 4 . 2 . 3 . 1 使 用 普 通 话 提 供 服 务 ， 语 音 清 晰 、 简 洁 、 柔 和 。 4 . 2 . 3 . 2 服 务 用 语 规 范 ， 称 谓 恰 当 ， 语 意 明 确 。 4 . 2 . 3 . 3 高 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店

27、 ） 可 提 供 包 括 英 语 在 内 的 其 他 语 言 服 务 。 4 . 2 . 3 . 4 恰 当 地 运 用 欢 迎 、 送 别 宾 客 用 语 。 4 . 3 职 业 道 德 4 . 3 . 1 遵 守 国 家 法 律 、 法 规 。 4 . 3 . 2 诚 信 为 本 ， 信 守 承 诺 ， 遵 守 社 会 公 德 。 4 . 3 . 3 遵 守 本 企 业 规 章 制 度 和 劳 动 纪 律 ， 忠 诚 、 敬 业 。 4 . 3 . 4 维 护 宾 客 合 法 权 益 ， 营 造 文 明 、 和 谐 的 环 境 。 4 . 3 . 5 对 宾 客 热 情 服 务 、 一 视

28、 同 仁 。 4 . 3 . 6 尊 重 宾 客 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰 。 4 . 4 服 务 知 识 4 . 4 . 1 熟 知 本 企 业 服 务 项 目 。 4 . 4 . 2 熟 记 本 岗 位 的 服 务 程 序 和 相 关 规 定 。 4 . 4 . 3 了 解 本 企 业 周 边 环 境 ， 包 括 旅 游 景 点 、 交 通 状 况 等 情 况 。 4 . 4 . 4 掌 握 本 企 业 基 本 安 全 知 识 和 技 能 。 4 . 5 服 务 标 识 4 . 5 . 1 服 务 场 所 设 置 标 识 应 符 合 G B / T 1 0 0 0 . 1 、 G

29、 B / T 1 0 0 0 . 2 、 G B / T 1 0 0 0 . 9 的 要 求 。 4 . 5 . 2 标 识 标 牌 （ 营 业 时 间 牌 、 价 目 牌 、 宾 客 须 知 牌 等 ） 悬 挂 正 规 、 位 置 明 显 、 字 迹 清 晰 、 无 涂 改 。 4 . 5 . 3 高 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 的 标 识 标 牌 宜 用 中 英 文 同 时 表 示 。 5 服 务 要 求 5 . 1 停 车 场 服 务 5 . 1 . 1 环 境 整 洁 美 观 ， 布 局 合 理 ， 卫 生 环 保 ， 设 立 安 全 须 知 及 相 关 责 任 的 提

30、 示 。 5 . 2 . 2 宜 设 置 生 态 停 车 场 ， 配 备 数 量 适 宜 的 停 车 位 。D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 4 5 . 2 . 3 停 车 场 宜 安 装 全 覆 盖 的 监 控 设 施 设 备 。 5 . 2 . 4 高 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 停 车 场 应 设 有 残 障 人 士 专 用 车 位 。 5 . 2 . 5 提 供 专 人 管 理 及 相 关 服 务 ， 鼓 励 提 供 智 慧 停 车 服 务 。 5 . 2 . 6 明 示 收 费 及 相 关 管 理 规 定 ， 按 标 准 收 费 并 提 供 合

31、法 票 据 。 5 . 2 前 厅 服 务 5 . 2 . 1 一 般 要 求 5 . 2 . 1 . 1 提 供 宾 客 休 息 区 或 休 闲 区 。 5 . 2 . 1 . 2 各 种 设 备 完 好 率 不 低 于 9 8 % 。 高 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 应 配 备 贵 重 物 品 保 险 箱 ， 并 制 定 相 关 管 理 办 法 。 5 . 2 . 1 . 3 地 面 清 洁 每 日 不 少 于 3 次 ， 烟 灰 缸 内 烟 头 不 超 过 3 个 ； 每 日 消 毒 不 少 于 2 次 。 5 . 2 . 1 . 4 高 星 级 农 家 乐 （ 乡 村

32、酒 店 ） 应 有 背 景 音 乐 播 放 。 5 . 2 . 1 . 5 入 住 服 务 、 退 房 服 务 应 在 5 分 钟 内 完 成 。 5 . 2 . 1 . 6 前 厅 员 工 能 够 提 供 关 于 本 企 业 、 当 地 风 俗 文 化 等 方 面 的 咨 询 服 务 。 5 . 2 . 2 预 订 服 务 5 . 2 . 2 . 1 能 够 提 供 电 话 预 订 和 网 络 预 订 等 服 务 。 5 . 2 . 2 . 2 电 话 铃 响 ， 及 时 应 答 。 5 . 2 . 2 . 3 接 电 话 时 用 普 通 话 问 候 宾 客 ， 并 表 示 提 供 帮 助

33、。 5 . 2 . 2 . 4 提 供 适 合 宾 客 要 求 房 型 的 相 关 信 息 ； 说 明 房 价 及 所 含 内 容 和 入 住 的 有 关 规 定 。 如 该 日 无 宾 客 要 求 的 房 型 ， 主 动 提 供 其 他 选 择 建 议 。 5 . 2 . 2 . 5 询 问 宾 客 姓 名 及 其 拼 写 和 联 系 方 式 ， 确 认 宾 客 抵 离 时 间 、 是 否 需 要 交 通 或 接 送 服 务 。 5 . 2 . 2 . 6 通 话 结 束 前 确 认 预 订 内 容 ， 并 向 宾 客 致 谢 。 5 . 2 . 3 入 住 服 务 5 . 2 . 3 .

34、1 主 动 、 友 好 地 问 候 宾 客 ， 热 情 接 待 ， 在 得 知 宾 客 姓 名 时 尽 可 能 用 姓 氏 称 呼 宾 客 。 5 . 2 . 3 . 2 严 格 执 行 入 住 登 记 制 度 （ 检 验 、 登 记 、 传 输 有 效 证 件 ， 一 客 一 证 ） 。 5 . 2 . 3 . 3 填 写 符 合 要 求 的 入 住 登 记 表 并 请 宾 客 签 字 确 认 ， 收 取 押 金 。 5 . 2 . 3 . 4 严 格 按 照 入 住 登 记 内 容 快 速 准 确 办 理 入 住 手 续 ， 登 记 后 向 宾 客 确 认 。 5 . 2 . 3 . 5

35、了 解 宾 客 是 否 需 要 贵 重 物 品 寄 存 服 务 及 其 他 服 务 ， 如 有 需 要 应 通 知 相 关 服 务 人 员 。 5 . 2 . 3 . 6 向 宾 客 指 示 客 房 方 向 ， 祝 宾 客 入 住 愉 快 。 5 . 2 . 3 . 7 登 记 完 成 后 ， 快 速 、 准 确 、 规 范 地 将 入 住 资 料 输 入 电 脑 并 建 立 账 户 。 5 . 2 . 3 . 8 回 答 宾 客 询 问 时 态 度 和 蔼 、 有 问 必 答 ， 对 不 了 解 的 事 情 咨 询 有 关 人 员 后 予 以 答 复 。 未 经 宾 客 允 许 ， 不 得

36、透 露 宾 客 姓 名 、 房 间 号 等 私 人 信 息 。 5 . 2 . 4 退 房 服 务 5 . 2 . 4 . 1 办 理 退 房 手 续 时 ， 确 认 退 房 宾 客 的 房 间 号 并 核 对 宾 客 信 息 。D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 5 5 . 2 . 4 . 2 确 认 宾 客 在 本 店 的 所 有 消 费 ， 准 备 好 所 有 账 单 资 料 ， 有 需 要 时 解 释 账 单 科 目 。 5 . 2 . 4 . 3 接 受 宾 客 使 用 现 金 、 银 行 卡 、 支 付 宝 、 微 信 等 付 款 方 式 ， 迅 速 、 准 确

37、 结 账 。 5 . 2 . 4 . 4 用 现 金 结 账 时 应 与 宾 客 当 面 验 收 现 金 ， 收 取 和 找 付 的 现 金 得 到 宾 客 确 认 。 5 . 2 . 4 . 5 将 账 单 、 发 票 双 手 呈 递 给 宾 客 ， 请 宾 客 确 认 无 误 。 5 . 2 . 5 委 托 代 办 服 务 5 . 2 . 5 . 1 提 供 代 客 订 票 、 留 言 、 联 络 、 租 车 、 安 排 会 客 、 物 品 维 修 、 快 递 、 打 包 等 服 务 。 5 . 2 . 5 . 2 办 理 各 种 代 客 服 务 业 务 时 效 率 高 、 无 差 错 ，

38、 及 时 、 清 晰 、 准 确 的 进 行 登 记 。 5 . 3 客 房 服 务 5 . 3 . 1 一 般 要 求 5 . 3 . 1 . 1 客 房 内 物 品 摆 放 规 范 合 理 ， 整 洁 有 序 ； 应 备 有 安 全 疏 散 图 ， 高 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 应 配 备 有 相 应 的 消 防 器 材 。 5 . 3 . 1 . 2 提 倡 节 约 、 绿 色 环 保 理 念 标 识 物 1 - 2 项 。 5 . 3 . 1 . 3 提 供 递 送 服 务 ， 原 则 上 不 超 过 1 0 分 钟 。 5 . 3 . 1 . 4 高 星 级 农 家

39、 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 提 供 送 餐 服 务 。 5 . 3 . 1 . 5 客 房 布 草 应 干 净 整 洁 ， 一 客 一 换 ； 并 备 有 洗 漱 用 品 供 宾 客 选 用 。 5 . 3 . 2 客 房 清 扫 服 务 5 . 3 . 2 . 1 客 房 应 在 1 4 : 0 0 之 前 清 扫 完 毕 。 5 . 3 . 2 . 2 清 扫 时 发 现 宾 客 遗 留 物 品 ， 及 时 交 送 宾 客 或 按 规 定 处 置 。 5 . 3 . 2 . 3 遇 有 “ 请 勿 打 扰 ” 的 房 间 ， 按 客 房 清 扫 服 务 程 序 处 理 ； 遇 有 “ 请

40、 即 打 扫 ” 的 房 间 ， 及 时 打 扫 。 5 . 3 . 2 . 4 客 房 与 卫 生 间 清 扫 整 洁 ， 无 灰 尘 、 无 污 渍 、 无 水 迹 、 无 异 味 。 5 . 3 . 2 . 5 布 草 、 杯 具 应 按 规 定 洗 消 、 存 放 ， 并 及 时 更 换 和 补 充 客 用 品 。 5 . 3 . 2 . 6 悬 挂 门 把 手 的 标 志 牌 应 挂 放 规 范 。 5 . 3 . 2 . 7 宾 客 个 人 的 洗 漱 用 品 应 摆 放 整 齐 。 5 . 3 . 2 . 8 检 查 客 房 内 设 施 设 备 ， 保 证 完 好 有 效 。 5

41、 . 3 . 2 . 9 清 扫 中 注 意 检 查 ， 发 现 问 题 及 时 报 备 和 报 修 ； 按 规 定 记 录 服 务 员 进 入 和 离 开 客 房 的 相 关 事 宜 。 5 . 3 . 3 在 住 服 务 5 . 3 . 3 . 1 提 供 物 品 借 用 服 务 ， 服 务 程 序 合 理 。 5 . 3 . 3 . 2 及 时 处 理 遗 留 物 品 。 5 . 3 . 3 . 3 可 提 供 洗 衣 服 务 。 5 . 3 . 3 . 4 根 据 宾 客 的 需 求 ， 及 时 提 供 客 房 用 品 。 5 . 4 餐 饮 服 务 5 . 4 . 1 一 般 要 求

42、D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 6 5 . 4 . 1 . 1 餐 厅 选 位 合 理 ， 布 局 整 洁 美 观 ， 采 光 良 好 ， 餐 位 数 量 配 备 合 理 。 5 . 4 . 1 . 2 餐 具 无 裂 痕 、 无 破 损 ， 高 星 级 农 家 乐 （ 乡 村 酒 店 ） 提 供 可 降 解 材 料 打 包 盒 。 5 . 4 . 1 . 3 设 公 共 休 息 处 , 提 供 沙 发 、 座 椅 、 茶 几 及 报 刊 、 旅 游 宣 传 册 等 。 5 . 4 . 2 订 餐 服 务 5 . 4 . 2 . 1 可 提 供 现 场 预 订 、 电

43、话 预 订 和 网 络 预 订 服 务 。 5 . 4 . 2 . 2 在 订 餐 服 务 过 程 中 ， 应 询 问 宾 客 姓 名 、 用 餐 时 间 、 人 数 、 联 系 方 式 , 复 述 餐 单 内 容 并 确 认 。 5 . 4 . 2 . 3 询 问 宾 客 的 餐 饮 特 殊 要 求 。 5 . 4 . 3 菜 品 服 务 5 . 4 . 3 . 1 提 供 菜 品 宜 体 现 当 地 乡 村 特 色 ， 特 色 菜 品 不 少 于 两 种 。 5 . 4 . 3 . 2 服 务 员 了 解 特 色 菜 品 的 制 作 工 艺 与 食 材 。 5 . 4 . 4 点 菜 服

44、务 5 . 4 . 4 . 1 宾 客 入 座 后 ， 适 时 询 问 宾 客 可 否 开 始 点 菜 。 5 . 4 . 4 . 2 熟 悉 菜 单 内 容 ， 点 单 时 与 宾 客 保 持 目 光 交 流 ， 时 令 菜 没 有 时 ， 应 提 前 说 明 。 5 . 4 . 4 . 3 应 宾 客 要 求 推 荐 特 色 菜 品 ， 并 说 明 特 色 ， 适 度 介 绍 酒 水 。 5 . 4 . 4 . 4 下 单 前 ， 应 向 宾 客 复 述 所 点 菜 品 ， 并 询 问 有 无 忌 口 ， 烹 调 、 搭 配 有 无 特 殊 要 求 。 5 . 4 . 4 . 5 点 单

45、完 成 后 ， 及 时 上 酒 水 及 冷 盘 （ 头 盘 ） ， 根 据 需 要 适 时 上 热 菜 （ 主 菜 ） ， 制 作 时 间 长 的 菜 品 要 提 前 告 知 宾 客 。 5 . 4 . 4 . 6 菜 式 和 订 单 相 符 ， 上 菜 时 报 菜 名 适 当 得 体 ， 适 当 展 示 菜 点 。 5 . 4 . 5 席 间 服 务 5 . 4 . 5 . 1 热 情 、 及 时 提 供 宾 客 所 需 调 料 。 5 . 4 . 5 . 2 上 菜 托 盘 应 铺 垫 洁 净 、 平 整 的 口 布 。 5 . 4 . 5 . 3 上 菜 时 菜 品 适 温 ， 托 盘

46、保 持 平 稳 ， 汤 汁 不 溢 不 洒 。 5 . 4 . 5 . 4 上 菜 时 动 作 熟 练 、 轻 柔 ， 避 免 碰 及 宾 客 及 桌 上 菜 点 、 酒 水 。 5 . 4 . 5 . 5 分 菜 时 选 择 合 理 站 位 ， 操 作 熟 练 、 卫 生 ， 分 派 均 匀 。 5 . 4 . 5 . 6 根 据 不 同 菜 式 要 求 及 时 调 换 餐 具 ， 适 时 提 示 宾 客 。 5 . 4 . 5 . 7 关 注 宾 客 用 餐 情 况 ， 适 时 撤 换 餐 盘 、 更 换 骨 碟 ， 动 作 轻 巧 ， 规 范 到 位 。 5 . 4 . 5 . 8 走

47、动 服 务 不 妨 碍 周 围 宾 客 。 5 . 4 . 5 . 9 菜 点 上 齐 后 ， 应 告 知 宾 客 ， 并 祝 宾 客 用 餐 愉 快 。 5 . 4 . 6 送 客 服 务 5 . 4 . 6 . 1 当 宾 客 离 桌 时 ， 服 务 人 员 应 主 动 上 前 移 椅 送 客 ， 提 醒 宾 客 不 要 遗 忘 所 带 物 品 。 5 . 4 . 6 . 2 致 谢 道 别 ， 清 理 餐 台 。 5 . 4 . 7 结 账 服 务D B 5 0 / T 1 1 6 1 2 0 2 1 7 5 . 4 . 7 . 1 当 宾 客 示 意 结 账 ， 迅 速 递 上 账 单

48、 。 5 . 4 . 7 . 2 结 账 快 捷 ， 账 单 清 晰 ， 计 算 准 确 。 5 . 5 康 乐 服 务 5 . 5 . 1 康 乐 休 闲 服 务 项 目 不 少 于 两 种 , 包 括 但 不 限 于 茶 楼 （ 茶 庄 ） 、 唱 吧 、 垂 钓 、 亲 子 、 农 事 民 俗 体 验 、 游 学 研 学 。 5 . 5 . 2 提 供 与 康 乐 项 目 相 匹 配 的 休 闲 区 域 。 5 . 5 . 3 应 有 开 展 康 乐 活 动 所 需 的 设 施 设 备 。 5 . 5 . 4 应 配 备 与 开 展 康 乐 活 动 相 适 应 的 服 务 人 员 。 5

49、 . 6 会 议 服 务 5 . 6 . 1 一 般 要 求 5 . 6 . 1 . 1 做 好 场 所 的 卫 生 保 洁 工 作 ， 室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B / T 1 8 8 8 3 的 要 求 。 5 . 6 . 1 . 2 应 提 供 茶 水 服 务 ， 可 提 供 茶 歇 、 香 巾 服 务 。 5 . 6 . 1 . 3 提 供 电 脑 、 投 影 仪 、 麦 克 风 等 设 备 ， 并 调 试 好 音 响 、 宽 带 网 络 等 。 5 . 6 . 2 前 期 准 备 5 . 6 . 2 . 1 热 情 接 待 来 访 的 会 议 组 织 者 或 会 议 服

50、 务 机 构 ， 详 细 了 解 会 议 的 等 级 、 规 模 、 性 质 等 。 5 . 6 . 2 . 2 介 绍 本 企 业 地 理 环 境 、 接 待 能 力 及 配 套 设 施 ， 主 动 引 导 、 陪 同 ， 现 场 介 绍 各 类 设 施 情 况 和 收 费 标 准 。 5 . 6 . 2 . 3 确 认 会 议 服 务 的 基 本 情 况 ， 包 括 但 不 限 于 ： 1 ） 会 议 组 织 者 或 会 议 服 务 机 构 的 名 称 、 通 讯 地 址 、 联 系 人 及 电 话 ； 2 ） 会 议 规 模 、 性 质 、 时 间 、 会 期 及 会 议 室 要 求 等