DB45 T 2375-2021 芒果电商销售服务规范.pdf

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1、 ICS 03 . CCS A 1 广 2021 - 10 0. 20 1 0 西 壮 Spe - 09 - 27 发 壮族 芒 果 cificati 发 布 广西 壮 族 自 果 电 商 ons for 壮 族自治 区 自 治 商 销 售 Mango e 区 市场监 督 区 售 服 务 -commer c 督 管理局 地 D B 务 规 范 c e sales 发 布 4 方 标 B 45/T 23 7 范 service 2021 - 1 布 45 标准 7 5 2021 1 0 - 31 实 准 实 施DB 45 /T 2 37 5 20 21 II 前言 本文件按照GB/ T 1 .1

2、2 0 20标准化工作导则 第1部分：标 准化文件的 结构和起草 规则的规 定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由百色市市场监督管理局提出并宣贯。 本文件由广西壮族自治区商务厅归口。 本文件起草单位： 田东县市场监督管理局、 田东县商务局、 田东县农业农村局、 田东县电子商务协 会、 广西壮族自治区农业科学院农产品加工研究所、 百色市检验检测中心、 广西田东农派三叔电子商务 有限公司。 本文件主要起草人：唐杰、罗秋文、孙燕、苏一考、林绍光、黄慷、黄小琼、黄福泽、蒙利生、 葛佳建、陆弟敏、农建谦、廖冠宾、岑参、黄兆业、黄尚善、李春艳、黄安

3、尘。 DB 45 /T 2 37 5 20 21 1 芒果电商销售服务规范 1 范围 本文件规定了芒果电商销售服务的术语和定义、 基本要求、 网上交易服务、 客户服务、 公共服务的 要求。 本文件适用于广西境内芒果电商销售服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本 文件。 GB 2 76 2 食 品安全国家标准 食品 中污 染物限量 GB 2 76 3 食 品安全国家标准 食品 中农 药最大残留限量 GB /T 1 5

4、0 34 芒果 贮藏导则 GB /T 2 22 5 8 防伪标识通 用技术条件 GB /T 3 15 24 电子商务平 台 运营与技术规范 GB /T 3 15 26 电子商务平 台服务 质量评价与等级划分 GB 3 16 05 食品安全国家标准 食 品 冷链物流卫生规范 GB /T 3 17 82 电子商务可 信交易要求 GB /T 3 54 0 9 电子商务平 台商家入驻审核规范 GB /T 3 54 11 电子商务平 台产品信息 展示要求 NY /T 1 76 2 农产品 质量安全追溯操作规程 水 果 NY /T 3 01 1 芒果 等级规格 SB /T 1 11 32 电子商务物 流服

5、务规范 3 术语和定义 NY /T 3 01 1 界 定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 4 .1 芒果 4 .1 .1 物流时间 宜根据芒果成熟的时间开采上市，成熟度要求如下： 运输时间3 d 的，宜选择 成熟度为 85 90的 芒果包装销售； 运输时间 3 d 5 d 的，宜选 择 成熟度为 80 90 的芒果包装销售； 运输时间 5 d 7 d 的，宜选 择 成熟度为 75 80 的芒果包装销售。 注： 金煌芒宜在成熟度为7585的时包装销售。 DB 45 /T 2 37 5 20 21 2 4 .1 .2 理化指标要求 广西主要芒果品 种 理化 指 标 见表 1， 未 列 举

6、品 种 可 根据 品 种特 性参照 执行 。 表1 芒果品种理化指标 项目 品种 桂热82号芒 （桂七芒） 桂热10号芒 台农1号芒 金煌芒 贵妃芒 红象牙芒 可溶性固形物 （后熟果） / 18.0 15.0 13.0 4 .1 .3 安全指标要求 4. 1. 3. 1 污 染 物限 量 应 符合 GB 2 7 62 的规定。 4. 1. 3. 2 农 药 最 大残留 限 量 应 符合 GB 2 76 3 的规定。 4 .1 .4 选果 4 .1 .4 .1 基本要求 所有 级 别的芒果， 除各个级 别的 特殊 要求和容 许度 范围 外 ，应 满足 下列要求： 果 实 发 育正常 ， 无裂 果

7、； 新 鲜 、 未软 化； 果 实无 生理性 病变, 果 肉 无腐坏 、 空 心 等 ； 无坏死组织 、 无明显 的机 械伤 ； 基本 无病虫害 、 冷害 、 冻害 ； 无异常 的 外 部 水 分， 冷藏取 出后 无 收 缩 ； 无异味 ； 发 育充 分，有 合 理的 采 收成 熟度 ； 带 果 柄 ， 长度 不能 超 过1 cm 。 4 .1 .4 .2 等级要求 电商销售芒果的 外观等级 按 表 2 挑选 ； 主要品 种 单果 重等级 按 表 3 挑选 ，其 他 芒果品 种等级 规 格 参照 NY /T 3 01 1的 要求。 表2 外观选果等级划分 项目 要求 一级 二级 果形 具有品种

8、特征，果形完整，大小均匀 具有品种特征，无明显变形 色泽 具有品种固有的色泽，着色均匀 具有品种固有的色泽，80以上着色均匀 缺陷 果皮光滑，基本无缺陷；单果斑点不超过2 个，每个斑点直径2.0 mm或缺陷面积合并 计算不超过果皮总面积的5 果皮光滑，基本无缺陷；单果斑点不超过4 个，每个斑点直径3.0 mm或缺陷面积合并 计算不超过果皮总面积的10 DB 45 /T 2 37 5 20 21 3 表3 单果重选果等级划分 主要品种 单果重，g 一级 二级 桂热芒82号（桂七芒） 275 200 桂热芒10号 400 300 台农芒1号 225 200 金煌芒 750 600 贵妃芒 400

9、300 红象牙芒 600 400 4 .1 .5 包装要求 具体如下： 内包装材料为瓦楞纸箱加防护膜； 定量包装符合国家相关规定； 装箱按等级分装成件， 采取相应的防撞、 防磕碰、 防冻和保鲜措施， 确保芒果的新鲜与完好； 包装外部标注芒果品种、等级等信息以及“新鲜水果、小心轻放”等操作标志；内部或外部 有食用方法、贮存方法等信息说明； 宜按照 GB /T 22 25 8 的要求 设置防伪标识，确保产品质量可追溯。 4 .1 .6 贮存和运输要求 4. 1. 6. 1 常温贮存按 G B/ T 15 03 4 的 规定 执行。 4. 1. 6. 2 运输工具应清洁、卫生、无异味、无污染，不得与

10、其他有害、有毒、有异味的物质混运。 4 .2 销售商 4. 2. 1 应依法取得市场主体资格，包括但不限于：农业企业、合作组织、家庭农场。 4. 2. 2 电子商务平台入驻商符合 GB /T 3 54 0 9 的规定。 4. 2. 3 涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关的法律、法规和行业规范的要求。 4 .3 第三方平台 4. 3. 1 平台运营应符合 GB /T 3 1 52 4 的要求。 4. 3. 2 平台服务质量评价应符合 GB /T 3 15 2 6 的要求。 4. 3. 3 平台的可信交易应符合 GB /T 3 17 8 2 的 要求。 4 .4 物流服务商 4. 4. 1 应依

11、法取得相应的物流服务运营资质。 4. 4. 2 服务过程应符合 SB/ T 111 32 的 相关规 定。 4. 4. 3 应配备物流服务相关的技术和管理人员。 4. 4. 4 采取冷链配送应具备完善的冷链 物流体系，并符合 GB 3 16 0 5 的要求。 4 .5 溯源 应符合NY /T 17 62的规定 。 DB 45 /T 2 37 5 20 21 4 5 网上交易服务 5 .1 信息公开 5. 1. 1 应公开 各 芒果 品 种 及 等级 、包 装净 含量等 有 关 信息要求； 产品宣 传真 实 并 获得相 关 品 牌或知 识 产权方的 许 可，并 符合 G B/ T 3541 1

12、的 规定。 5. 1. 2 销售 价格 应 透明 公开， 明码 标 价 。 5. 1. 3 在 交易 确认 前，应 明示 芒果产品销售 金额与配送 服务 费 。 5 .2 接单 5. 2. 1 接收客户 订 单，对 订 单 进行确认 、 复核 ，并 反馈 。 5. 2. 2 及 时更 新 订 单的 确认 、 审核 、发货 等 信息 状态 。 5. 2. 3 商品 订 单应 在 承 诺 的 时间 内 完 成。 5 .3 发货 5. 3. 1 应 核 对芒果的品 种 、 等级 、 数量 及其 他 信息，并 在 承 诺 的 时间 内发货。 5. 3. 2 宜 考 虑运输时间 ， 运输距离等因素选择相

13、 应成 熟度 的芒果发货。 5. 3. 3 核 对物流单 据 和 凭证 ，并 在 电商平 台及 时 公布 和 更 新物流 信息，提 供 物流 查 询方 式 和物流服 务 方的 联系 方 式 。 5. 3. 4 应对 订 单的 配送 过 程进行 监督。 5 .4 签收 收件人可 当 场验货，应 在配送 交接单 据 上签 字或 通过其 他 方 式确认 。 5 .5 权益保护 5. 5. 1 未经消费者 同 意，不应 向 任 何 第三 方 披露 、 转让 、 使 用 或 出售交易 当事 人 名 单、 交易 记录等 涉 及用户 隐私或 商业 秘密 的 数据 ， 法律 、 法 规 另 有规定的 除外 。

14、 5. 5. 2 芒果电商交易的 相关 信息、 记录或资料 ，保 存时间 不应少于 3 年 。 5. 5. 3 应 设置处 理 消费者申诉 和 投诉 的客 服人 员 ， 在 承 诺时间 内协 调解决消 费者 的 投诉 或 建 议 。 处 理 流 程 应公开。 5. 5. 4 当消费者 、销售商、物流服务商 合法 权益 受到损害时 ，网上交易平台应协 助 其 维 护 合法 权益。 6 客户服务 6 .1 售前咨询服务 为消费者 提 供多种渠道 的售前咨询服务，咨询内容包括所销售芒果品 种 的食用方 法 、 贮存 方 法等 。 6 .2 售后咨询服务 6. 2. 1 销售商应 为 消费者 提 供

15、售后咨询服 务， 解答消 费者在 芒果 售后对于物 流、理赔、 退款、食用 及 贮存 方 法等 方 面 的咨询。 6. 2. 2 对于能 够直 接 给予答复 的售后咨询，应 直 接 告知消费者 咨询结果。 6. 2. 3 对于 需 要 进 一 步处 理的 售后咨询， 如 理赔、退 款 等 ，应及 时处 理 或转 交 至 平台 相关 部 门 ，并 对 处 理结果 进行跟 踪 ，及 时向消费者反馈 。 DB 45 /T 2 37 5 20 21 5 6. 2. 4 宜对消费者进行回访和满意度调查。 6 .3 理赔服务 6 .3 .1 销售商造成问题 6. 3. 1. 1 电商销售的芒果自消费者签收

16、后 24 h 内发现质量 问题， 经确认非顾客原因造成的， 销售商应 按损坏量与对应损失金额比例对顾客进行理赔。 6. 3. 1. 2 电商销售的 芒果，若消费 者 签收后 芒果尚未达 到成熟可食 用的标准， 消费者可按 照销售商提 供的的方法贮存、直至芒果成熟，消费者签收后 72 h 内发 现芒果在成熟过程中出现质量问题，经确认 非顾客原因造成的，销售商应按损坏量与对应损失金额比例对顾客进行理赔。 6. 3. 1. 3 由于不可抗力 因素如地震 、洪水、 疫情等原因 造成订单或在 途货品无法 如 若完成 的，可由销 售商与消费者自行协商解决。 6 .3 .2 芒果运输过程出现问题 芒果运输过

17、程中出现以下问题并经核查情况属实时， 销售商应与物流服务商共同确定责任主体，并 及时对消费者做出相应赔偿： 芒果在运输过程中造成损坏、遗失的； 顾客收到的芒果存在数量、重量不符合的； 顾客收到的芒果与网站描述不符的； 发生错发、漏发情况的。 6 .3 .3 消费者自提造成问题 消费者要求物流服务商将货品存放至指定地点( 如门卫、自 提 点)，而 后 在 自提货品过程中出现以下 问题并经核查情况属实时，销售商应协助顾客与物流服务商共同确定责任主体和相应赔偿： 芒果在运输过程中造成损坏、遗失的； 顾客收到的芒果存在数量、重量不符合的； 顾客收到的芒果与网站描述不符的； 发生错发、漏发情况的。 6

18、.4 退款服务 6 .4 .1 退款方式 销售商退款应按照原支付路径退还给消费者，若不能按原支付路径退回，销售商应 明示退款方式 。 6 .4 .2 退款时限 销售商应在退款协定达成后24 h内处 理退款； 促销活动期间，退 款 处理时限可适当顺延， 但应明示 具体退款时限。 7 公共服务 7 .1 宜建立芒果电商销售的社团组织，明确职责，完善工作机制和管理制度。 7 .2 应为芒果电 商创业和相关 服务人员 提供技术支持 、信息服 务、营销推 广、管理咨 询及其他增值 业 务等服务。 DB 45 /T 2 3 7 6 7 .3 宜定 期 送、电子 金 7 .4 宜建 立 7 .5 应利 用 7 5 20 21 期 组织培训 或 金 融、预约预 立 乡镇电商 服 用 互联网、 移 或 委派专业 人 预 定、惠民资 讯 服 务站和村 级 移 动终端、 报 人 员驻点指 导 讯 等服务。 级 电商服务 点 报 刊、电视 等 导 ， 以植入、 点 。 等 媒体，开 展 普 及、 推广 电 展 产品形象 宣 电 子商务应 用 传。 用 技术， 提 供 供 物 流 配 中华人民共和国广西地方标准 芒果电商销售服务规范 DB 45/T 2375 2021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究