DB37 T 4464—2021 退役军人服务中心（站）服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 16 37 山东省地方标准 DB 37/T 4464 2021 退役军人 服务中心 （站）服 务规范 Service specification of veterans service center (station) 2021 - 12 - 29 发布 2022 - 01 - 29 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB 37/T 4464 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 总则 . 1 5 服 务体 系 . 1 5.1 服务 职能 . 2 5.2 服务 场所

2、. 2 5.3 工作 人员 . 2 6 服 务内 容与 要求 . 3 6.1 就业 创业 扶持 . 3 6.2 优抚 帮扶 . 4 6.3 走访 慰问 . 4 6.4 权益 维护 . 4 7 服 务管 理 . 5 7.1 安全 保密 管理 . 5 7.2 信息 管理 . 6 7.3 档案 管理 . 6 7.4 服务 制度 . 6 8 服 务监 督与 评价 . 7 8.1 服务 监督 . 7 8.2 投诉 处理 和意 见建 议 受理 . 7 8.3 服务 评价 . 7 8.4 服务 改进 . 7 附录A （资 料性 ） 来访 接待登 记表 . 8 附录B （资 料性 ） 法律 服务流 程 . 9

3、 附录C （资 料性 ） 各级 服务中 心（ 站） 服务 事项 对照表 . 10 附录D （资 料性 ） 信息 采集工 作流 程 . 12 D.1 通用 要求 . 12 D.2 采集 流程 . 12 D.3 动态 更新 . 12 参考文 献 . 13 DB 37/T 4464 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。 本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任 。 本文件 由山 东省 退役 军人 事务厅 提出 、归 口并 组织

4、 实施。 DB 37/T 4464 2021 1 退 役军人 服务中心 （站） 服务规范 1 范围 本文件 规定了 退役 军人服 务中心 （站） 服务 体系基 本要求 ，就业 创业 扶持、 优抚帮 扶、走 访慰 问 、 权益维 护等 服务 内容 与要 求，以 及服 务中 心（ 站） 的服务 管理 、服 务监 督与 评价要 求。 本文件 适用 于省 、 市 、 县 （市、 区） 退役 军人 服务 中心以 及乡 镇 （ 街道 ） 、 村 （社 区） 退役 军 人 服 务站服 务与 管理 工作 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可

5、少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 18894 电 子文 件归 档和电 子档 案管 理规 范 DB37/T 4430 退役 军人 服 务中心 （站 ）场 所建 设和 设施配 备指 南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 服务对 象 service objects 退役军 人和 其他 优抚 对象 。 3.2 退役军 人服 务中 心（ 站） veterans service center(sta

6、tion) 承担退 役军 人就 业创 业扶 持、 优 抚帮 扶、 走访 慰问 、 权益维 护等 服务 保障 工作 的服务 机构 ， 包 括省 、 市、县 （市 、区 ）退 役军 人服务 中心 以及 乡镇 （街 道）、 村（ 社区 ）退 役军 人服务 站。 注： 以下简称服务中心（站）。 来源 ：DB37/T 4430 2021 ，3.1 4 总则 4.1 以退役 军人为 中心 ，以服 务需求 为导向 ，以 解决困 难问题 为工作 重点 ，不断 提升退 役军人 的 荣 誉 感、获 得感 、归 属感 。 4.2 将思想 政治工 作贯 穿退役 军人服 务全过 程， 对退役 军人进 行革命 传统 、理

7、想 信念、 社会主 义 核 心 价值观 等教 育； 坚持 正面 引导， 强化 表彰 激励 ，培 树退役 军人 先进 典 型 ，组 织志愿 服务 活动 。 4.3 建立覆 盖全 省的 五级 退役 军人服 务体 系， 分层 级履 行职责 ，维 护退 役军 人的 合法权 益。 4.4 与政府 部门、 公共 服务机 构、专 业机构 、社 会服务 组织、 志愿者 等进 行服务 资源共 建共治 共 享 ， 在退役 军人 较多 的企 事业 单位、 商圈 等推 动建 立退 役 军人服 务站 点， 提供 多样 化 、 精准 化、 专业 化服 务 。 5 服务体 系 DB 37/T 4464 2021 2 5.1

8、 服务职 能 5.1.1 省退役 军人 服务 中心 主要 负责： 协助落 实退 役军 人服 务保 障相关 政策 ； 协助做 好本 级单 位退 役军 人服务 管理 工作 ； 配合搭 建就 业创 业扶 持、 帮扶援 助平 台； 做好来 访接 待、 走访 慰问 等工作 ； 开展服 务对 象信 息采 集， 做好数 据资 源管 理工 作； 指导市 级退 役军 人服 务中 心业务 。 5.1.2 市退役 军人 服务 中心 主要 负责： 协助落 实退 役军 人服 务保 障相关 政策 ； 协助做 好本 级单 位退 役军 人服务 管理 工作 ； 做好来 访接 待、 走访 慰问 等工作 ； 协助做 好移 交安 置

9、、 党员 教育管 理等 工作 ； 指导所 辖县 （市 、区 ）退 役军人 服务 中心 业务 。 5.1.3 县（市 、区 ）退 役军 人服 务中心 主要 负责 ： 协助落 实就 业创 业扶 持、 优抚帮 扶、 权益 维护 等政 策措施 ，开 展具 体事 务性 工作； 协助做 好本 级单 位退 役军 人服务 管理 工作 ； 做好来 访接 待、 走访 慰问 等工作 ； 协助做 好移 交安 置、 党员 教育管 理等 工作 ； 指导所 辖乡 镇（ 街道 ）、 村（社 区） 退役 军人 服务 站业务 ，掌 握并 上报 政策 落实、 工作 开展 情况。 5.1.4 乡镇（ 街道 ）退 役军 人服 务站主

10、要负 责： 开展就 业创 业扶 持、 优抚 帮扶、 来访 接待 、走 访慰 问、权 益维 护、 信息 采集 等具体 事务 性工 作； 做好本 级单 位退 役军 人服 务管理 工作 ； 配合做 好党 员教 育管 理等 工作； 指导所 辖村 （社 区） 退役 军人服 务站 业务 ， 摸 清、 掌握并 报告 有关 政策 落实 、 工作 开 展 情 况 。 5.1.5 村（社 区） 退役 军人 服务 站主要 负责 ： 协助开 展就 业创 业扶 持、 优抚帮 扶、 权益 维护 、信 息采集 等具 体事 务性 工作 ； 协助组 织党 员学 习、 党组 织关系 转接 、党 员摸 排登 记等教 育服 务管 理

11、工 作； 做好来 访接 待、 走访 慰问 工作； 摸清服 务对 象基 本情 况并 向上级 服务 站及 时报 送。 5.2 服务场 所 应按照DB37/T 4430 的要 求 建设服 务场 所、 配置 相应 的设施 设备 、进 行信 息化 建设。 5.3 工作人 员 5.3.1 应综合 辖区 内服 务对 象数 量、 工 作特 点等 因素 ， 合 理 设置岗 位， 配备 工作 人员 ， 明确岗 位职 责。 乡镇（ 街道 ）、 村（ 社区 ）服务 站宜 通过 购买 服务 、志愿 服务 等方 式配 备信 息联络 员。 5.3.2 工作人 员应进 行岗 前业务 培训和 安全保 密教 育，签 订保密 责任

12、书 ；定 期参加 党的理 论政策 、 法 律知识 、业 务技 能、 形势 教育、 国防 教育 、职 业道 德教育 等培 训。 5.3.3 工作人 员应着 工作 装、举 止得体 ；语言 规范 、表达 清晰； 主动热 情、 耐心细 致；坚 持原则 、 依 法依规 办事 。 DB 37/T 4464 2021 3 6 服务内 容与 要求 6.1 就业创 业扶 持 6.1.1 分析调 查 6.1.1.1 县 （市、 区） 以 上服 务中 心 应利用 就业 创业 信息 化平 台， 分 析退 役军人 就业 创业 形势。 县 （市 、 区） 服 务中 心应 建立 辖区 内退役 军人 就业 创业 信息 数据库

13、 并动 态更 新， 掌握 退役军 人参 加培 训 和 就 业 创 业的总 体情 况。 6.1.1.2 县（市 、区 ）以 上服 务中 心应每 年协 助组 织就 业创 业需求 调查 ，调 查内 容主 要包括 ： 培训服 务需 求， 包括 是否 需要培 训、 需要 的技 能培 训等； 就业服 务需 求， 包 括 是否 就业、 拟就 业方 向、 需要 的就业 服务 等； 创业服 务需 求， 包括 创业 意愿、 创业 方向 、需 要的 创业服 务等 。 6.1.1.3 乡镇（ 街道） 、村 （社区 ）服务 站根据 调查 工作安 排，配 合上级 服务 中心采 集辖区 内退 役 军 人就业 创业 状况 和

14、需 求信 息。 6.1.2 教育培 训 6.1.2.1 市、县 （市、 区） 服务中 心应协 助组织 当年 的退役 军人进 行全员 适应 性培训 ，培训 内容 包 括 思想政 治教 育、 安全 保密 教育、 法律 法规 政策、 心 理调适 、 职 业指 导、 人 才 测评、 就业 推荐、 职业 培 训 项目推 介等 。乡 镇（ 街道 ）、村 （社 区） 服务 站应 宣传动 员退 役军 人参 加上 级组织 的适 应性 培训 。 6.1.2.2 县（市 、区） 以上 服务中 心应利 用公 共 就业 服务部 门的资 源，依 托高 校、园 区、职 业培 训 机 构等， 协助 举办 或与 相关 机构联

15、合举 办职 业技 能培 训。 乡 镇 （街 道） 、 村 （社 区） 服 务站 应组 织退 役 军 人参加 职业 技能 培训 。 6.1.2.3 县（市 、区） 服务 中心应 帮助有 创业意 愿的 退役军 人了解 当地产 业结 构特点 和创业 环境 ， 有 条件的 服务 中心 宜组 织适 应当地 经济 社会 产业 特点 的创业 培训 。 6.1.3 就业服 务 6.1.3.1 各级服 务中 心 （ 站） 应充 分 利用公 共就 业服 务部 门的 资源， 了解 企事 业单 位用 工需求 ， 搜 集 、 汇集企 事业 单位 岗位 信息 ，向退 役军 人动 态发 布、 推送岗 位信 息。 6.1.3

16、.2 县（市 、区） 以上 服务中 心应举 办或与 公共 就业服 务机构 联合举 办退 役军人 和随军 家属 招 聘 会、 推介 会 ， 为 其提 供就 业推荐 、 政策 咨询 等服 务 。 乡 镇 （街 道 ） 、 村 （ 社 区） 服务 站应 组织 辖区 内 退 役军人 参加 。 6.1.3.3 县（市 、区） 、乡 镇（街 道）服 务中心 （站 ）应采 取多种 方式和 途径 ，协助 失业退 役军 人 、 就业困 难退 役军 人等 再就 业。 6.1.4 创业扶 持 6.1.4.1 省、市 服务中 心应 协助举 办或组 织参加 创新 创业大 赛、就 业创业 论坛 、讲坛 、军创 产品 成

17、果 展等活 动。 县（ 市、 区） 以下服 务中 心（ 站） 应组 织退役 军人 参加 。 6.1.4.2 县（市 、区） 以上 服务中 心应通 过以下 方式 为退役 军人提 供创业 扶持 ，乡镇 （ 街道 ）服 务 站 应及时 收集 、汇 总、 上报 退役军 人创 业扶 持申 请信 息： 协助符 合条 件的 退役 军人 入驻退 役军 人创 业孵 化基 地、创 业园 区； 协调开 发推 介退 役军 人创 业项目 ； 帮助申 请创 业扶 持基 金等 。 6.1.4.3 各级服 务中 心（ 站） 应协 助挖掘 、培 育、 宣传 创业 先进典 型， 引导 退役 军人 参与创 新创 业。 DB 37/

18、T 4464 2021 4 6.2 优抚帮 扶 6.2.1 优抚服 务 6.2.1.1 县（市 、区） 以下 服务中 心（站 ）应协 助办 理优抚 待遇申 报审核 、优 抚待遇 发放、 待遇 关 系 转移等 事项 。 6.2.1.2 在每年 春节前 、建 军节或 新兵入 伍时， 县（ 市、区 ）服务 中心应 组织 集中悬 挂光荣 牌仪 式 ， 乡镇 （ 街道 ） 、 村 （ 社区 ） 服务 站负 责悬 挂或 更换 光荣牌 的具 体 工 作。 村 （ 社区） 服务 站应 定 期 查 看 光 荣牌情 况， 发现 损坏 的， 上报上 级服 务站 申请 更换 。 6.2.1.3 乡镇 （ 街道 ） 、

19、 村 （ 社区 ） 服务站 应协 助上 级部 门为 立功受 奖现 役军 人家 庭送 喜报、 慰问 金 、 慰问信 。 6.2.1.4 县（市 、区 ）、 乡镇 （街 道）服 务中 心（ 站） 应按 照职责 分工 办理 退役 军人 优待证 。 6.2.1.5 各级服 务中 心（ 站） 应协 助开展 烈士 安葬 、烈 士寻 亲等工 作。 6.2.1.6 各级服 务中心 （站 ）宜利 用专业 医疗机 构资 源，为 服务对 象提供 医疗 康养咨 询服务 ，组 织 义 诊、健 康讲 座等 活动 。 6.2.2 帮扶解 困 6.2.2.1 市服务 中心应 每季 度组织 下级服 务中心 （站 ）对困 难服务

20、 对象进 行信 息统计 ，动态 掌握 基 本 情况， 及时 了解 困难 服务 对象的 家庭 生活 、困 难诉 求、重 大变 故等 情况 。 6.2.2.2 各级服 务中心 （站 ）通过 开展志 愿服务 、结 对帮扶 、筹措 社会资 金、 争取慈 善捐款 等方 式 ， 为困难 服务 对象 家庭 提供 生活、 医疗 、教 育、 就业 创业等 方面 的帮 扶援 助。 6.2.2.3 县（市 、区 ）以 下服 务中 心（站 ）应 协助 符合 条件 的服务 对象 申请 、办 理困 难帮扶 基金 。 6.2.2.4 县（市 、区） 以下 服务中 心（站 ）应帮 助符 合条件 的服务 对象申 请低 保、特

21、困供养 、医 疗 救 助、教 育救助 、住 房救助 、临时 救助等 待遇 ，协助 符合条 件的服 务 对 象办理 优抚医 院、光 荣院 入院 等 。 为有需 求的 服务 对象 提供 上门、 帮办 代办 等服 务。 6.3 走访慰 问 6.3.1 联系走 访 6.3.1.1 乡镇 （ 街道 ） 、 村 （ 社区 ） 服务站 应向 联系 走访 对象 发放联 系卡 ， 告 知沟 通渠 道和联 系 方 式 。 6.3.1.2 乡镇（ 街道） 、村 （社区 ）服务 站应通 过入 户、电 话、网 络等方 式定 期联系 走访， 进行 政 策 宣传、 思想 引导、 权益 维 护等工 作。 对于 年龄 偏大 、

22、 行动 不便、 鳏寡 孤独 等 重点服 务对 象， 提高 联系 走 访频次 。 6.3.1.3 县（市 、区） 以下 服务中 心（站 ）应在 服务 对象退 役返乡 、立功 受奖 、树立 英模典 型、 重 要 节日、 遇到 困难 、重 大变 故等重 要时 间节 点入 户走 访，开 展沟 通联 系、 帮扶 援助 等 工作 。 6.3.1.4 县 （市 、 区 ） 以 下服 务中 心 （站） 应定 期走 访功 臣模 范、 残 疾退 役军 人、 参战 参试退 役军 人 、 烈士遗 属、 特困 退役 军人 等重点 服务 对象 ，了 解服 务需求 ，为 其提 供精 准化 服务。 6.3.2 节日慰 问 各

23、级服 务中 心 （ 站） 应配 合上级 部门 和当 地政 府在 春节、 建军 节等 重大 节日 、 重要 节点 进行 走 访 慰 问。 6.4 权益维 护 6.4.1 政策法 规宣 传与 咨询 DB 37/T 4464 2021 5 6.4.1.1 县（市 、区） 以上 服务中 心应通 过举办 主题 活动、 新闻媒 体宣传 等方 式，向 服务对 象进 行 法 律法规 和政 策宣 传。 乡镇 （街道） 、 村 （ 社区 ） 服务 站根据 上级 的部 署安 排， 向服务 对象 进行 法律 法 规 和政策 宣传 ，还 可根 据实 际需要 向服 务对 象推 送相 关信息 。 6.4.1.2 乡镇（ 街

24、道） 以上 服务中 心（站 ）应向 服务 对象提 供就业 创业扶 持、 优抚帮 扶、权 益维 护 等 相关政 策咨 询。 6.4.2 来访接 待 6.4.2.1 各级服 务中 心（ 站） 应公 开公示 来访 渠道 ，包 括来 访、来 信、 网络 、电 话等 。 6.4.2.2 乡镇（ 街道） 以上 服务中 心（站 ）宜向 服务 对象提 供视频 接访、 远程 咨询、 多方会 商等 便 利 的沟通 方式 。 6.4.2.3 应按照 “六个 一” （ 一张 笑脸、 一声问 候、 一杯热 水、一 把椅子 、一 站服务 、一办 到底 ） 的 要求热 情接 待来 访的 服务 对象， 认真 了解 来访 事由

25、 。 6.4.2.4 应详细 记录服 务对 象来访 信息（ 来访接 待登 记表样 式见附 录 A） ，根 据其不 同服务 需求 ， 采 取不同 的处 理方 式： 对职责 内事 项， 能现 场办 理的立 即办 理， 不能 现场 办理的 ，应 告知 具体 情况 和办理 流程 ； 对政策 范围 内的 来访 诉求 事项， 应收 集、 整理 诉求 事项的 基础 资料 ，如 实录 入退役 军人 信访 信息系 统， 及时 提报 相关 责任部 门； 对不符 合相 关政 策和 涉法 涉诉等 职责 外事 项， 应向 来访人 员进 行充 分解 释说 明。 6.4.2.5 应跟踪 记录 各类 来访 事项 的办理 过程

26、 和办 理结 果， 定期统 计分 析并 归档 。 6.4.3 法律服 务 各级服 务中 心 （ 站） 应利 用司法 公共 服务 资源 和社 会力量 ， 为 服务 对象 提供 法律咨 询服 务， 协 助 符 合法律 援助条 件的 服务对 象申请 法律援 助（ 法律服 务流程 见附录B）。 有条 件 的服务 中心（ 站） 宜设 立 法律服 务工 作站 点。 6.4.4 调解服 务 各级服 务中心 （站 ）宜借 助人社 、司法 等公 共服务 资源， 配合有 关部 门为服 务对象 提供行 政调 解 、 司法调 解、 人民 调解 等； 有条件 的服 务中 心（ 站） 宜建立 专业 的调 解队 伍。 6.

27、4.5 心理服 务 6.4.5.1 乡镇（ 街道） 以上 服务中 心（站 ）应利 用公 共服务 资源和 社会力 量， 定期邀 请心理 咨询 师 、 社会工 作师 、 退 役老 兵等 为有需 求的 服务 对象 提供 心理疏 导服 务， 有条 件的 服务中 心 （ 站） 宜 设 立 老 兵 工作室 ；对 有需 要的 服务 对象帮 助联 系专 业医 疗机 构协助 就医 治疗 。 6.4.5.2 县（市 、区） 以上 服务中 心和有 条件的 乡镇 （街道 ）服务 站宜设 立专 业的心 理咨询 室（ 谈 心 室等） ，其 他乡 镇（ 街道 ）服务 站应 配备 专兼 职心 理服务 人员 或通 过购 买服

28、务等方 式配 强力 量。 各级服 务中 心（ 站） 服务 事项对 照情 况见 附录C。 7 服务管 理 7.1 安全保 密管 理 7.1.1 应制定 并实 施安 全保 密工 作管理 制度 ，主 要包 括： 安全保 密管 理责 任部 门及 分工职 责； 明确的 服务 中心 （站 ）保 密事项 ； DB 37/T 4464 2021 6 涉密人 员管 理； 计算机 信息 系统 信息 发布 与传输 及保 密管 理； 秘密载 体保 密管 理； 密件及 涉密 会议 管理 ； 单位保 密要 害部 位管 理； 涉密事 件报 告和 处理 等。 7.1.2 应定期 对所 有工 作人 员进 行安全 保密 意识 、

29、防 范措 施和管 理的 教育 培训 。 7.1.3 每年进 行一 次保 密安 全检 查，查 找安 全保 密漏 洞， 改进管 理， 制定 防范 措施 。 7.2 信息管 理 7.2.1 乡镇（ 街道） 、村 （社区 ）服务 站应在 信息 采集（ 信息采 集工作 流程 见附 录 D）、常 态化 联系 中了解 服务 对象 工作 状况 、 家庭 状况 、 思 想状 况等 ， 分类 汇总 辖区 内服 务对 象信息 ， 建 立信 息 台 账 ， 并 指定专 人负 责。 7.2.2 乡镇（ 街道 ）、 村（ 社区 ）服务 站应 对已 开展 的退 役军人 服务 建立 工作 台账 。 7.2.3 各级服 务中

30、心（ 站） 之间 按照权 限分 工共 享退 役军 人基础 信息 。 7.2.4 县（市 、区 ）以 上服 务中 心应对 平台 数据 进行 安全 管理和 维护 ，确 保信 息安 全。 7.3 档案管 理 7.3.1 应制定 并实 施服 务中 心（ 站）档 案管 理制 度， 主要 内容包 括： 档案管 理责 任部 门、 工作 人员工 作职 责； 归档的 范围 ； 形成与 收集 ； 整理与 归档 ； 保管与 保护 ； 鉴定与 销毁 ； 借阅、 查阅 管理 ； 统计与 分析 等。 7.3.2 归档的 资料主 要包 括日常 工作资 料、公 文文 书、履 行服务 职责形 成的 专业档 案、重 大会议 （

31、活 动）资 料等 。资 料的 形式 主要包 括： 纸质文 件； 照片、 录音 、录 像等 音像 资料； 电子文 件、 业务 数据 、网 页信息 等电 子信 息资 料； 印章、 题词 、奖 章、 证书 等实物 资料 。 7.3.3 配备智 能化档 案室 的，还 应有配 套的具 备采 集、归 档、编 目、管 理和 处置等 功能的 电子档 案 管 理系统 ，并 按 照GB/T 18894 的 要求 管理 电子 文件 档 案。 7.4 服务制 度 7.4.1 乡镇 （ 街道 ） 以 上服 务中 心 （站 ） 应 制定 首问 负责 制、 一 次性 告知 制、 “AB 角” 工 作制 、 限 时 办结制

32、、公 开承 诺制 、帮 办代办 制、 延时 服务 制等 服务制 度。 7.4.2 乡镇（ 街道） 以上 服务中 心（站 ）应制 定就 业创业 扶持、 优抚帮 扶、 走访慰 问、权 益维护 等 服 务指南 并对 外公 布。 7.4.3 有条件 的服 务中 心（ 站） 宜建立 本服 务中 心（ 站） 服务和 管理 标准 体系 。 DB 37/T 4464 2021 7 8 服务监 督与 评价 8.1 服务监 督 建立服 务中 心 （ 站） 工 作 考核与 监督 机制 ， 通 过服 务对象 监督 、 内 部监 督、 社会监 督等 渠道 ， 对 服 务提供 的过 程、 效能 等进 行监督 。 通过事

33、后调 查回 访的 方式 ，向服 务对 象了 解服 务过 程是否 有违 规情 况发 生。 结合服 务中 心（ 站） 年度 考核， 对服 务过 程和 服务 效能进 行内 部监 督。 聘请优 秀退 役军 人为 特约 监督员 ，对 服务 过程 进行 社会监 督。 8.2 投诉处 理和 意 见 建议 受理 8.2.1 服务中 心（站 ）应 建立投 诉和意 见建议 受理 机制， 畅通投 诉和意 见建 议受理 渠道， 公开投 诉 和 意见建 议受 理方 式。 8.2.2 及时处 理服 务对 象的 投诉 ，投诉 处置 可参 照GB/T 36113 要求 进行 。 8.2.3 定期汇 总分 析投 诉和 受理 的

34、意见 建议 ，提 出改 进或 整改意 见。 8.3 服务评 价 8.3.1 应建立 服务评 价机 制，采 用服务 对象评 价、 第三方 评价或 多方评 价相 结合等 方式， 对服务 中 心 （站） 进行 评价 。 8.3.2 应根据 不同的 评价 目的， 确定不 同的服 务评 价方向 ，如事 项办理 服务 评价、 服务满 意度评 价 、 服务总 体情 况评 价等 。 8.3.3 实施评 价时， 应根 据工作 重点、 评价目 的确 定评价 要素， 设计评 价 指 标；通 过服务 现场评 价 、 调查问 卷、 记录 查阅 、舆 情收集 等方 式收 集服 务评 价信息 。 8.3.4 应收集 、使

35、用真 实数 据， 评价结 果应 客观 、准 确反 映活动 情况 ，查 找出 实际 问题。 8.4 服务改 进 8.4.1 对收到 的差 评、 投诉 、意 见建议 ，及 时采 取整 改或 改进措 施， 反馈 整改 结果 。 8.4.2 定期对 退役军 人服 务监督 和评价 结果进 行分 析研判 ，对服 务对象 反映 强烈和 集中的 问题， 及 时 调查研 究， 提出 解决 方案 和整改 措施 。 8.4.3 定期对 退役 军人 服务 监督 和评价 结果 进行 整合 和统 计分析 ，作 为服 务改 进的 依据。 DB 37/T 4464 2021 8 A A 附录A （资料 性） 来访接 待登 记

36、表 来访接 待登 记表 见表A.1 。 表A.1 来访接 待登 记表 来访件编 号： 渠道 来访 来信 网 上 电话 来访日期 来访人 证件号码 联系电话 年龄 人员类别 是否中共党员 是 否 居住地址 工作单位 入伍时间 退役时间 安置方式 来访事由 办理方式 去向 经办人 经办日期 处理结果 DB 37/T 4464 2021 9 B B 附录B （资料 性） 法律服 务流 程 法律服 务流 程见 图B.1 。 图B.1 法律服 务流 程图 大 厅引导 大厅引导员倾听服务对象来访需求，需要法律服务的由引导员指引至法律服务工作室。 律 师接待 值班律师登记来访人员信息，听取来访人法律诉求。

37、如果来访当日非律师值班日，可预约律师接访。 申 请法律咨 询 申 请法律援 助 审 查材料 解 决问题 填写法律服务工作记录。 法 律代理 不 予受理， 告 知其可 申 请法律代 理 符合条 件 不符合 条件 解 答问题 实 施法律援 助 DB 37/T 4464 2021 10 C C 附录C （资料 性） 各级服 务中 心（ 站） 服务 事项对 照表 各级服 务中 心（ 站） 服 务 事项对 照表 见表C.1 。 表C.1 各级服 务中 心（ 站） 服务 事项对 照表 序号 服务事项 （一级） 服务事项 （二级） 服务事项（三级） 省服务 中心 市服务 中心 县（市、区） 服务中心 乡镇（

38、街道） 服务站 村（社区） 服务站 1 就业创业扶 持 分析调查 建立并动态更新就业创业信息数据库 - - - - 2 就业创业总体状况与形势分析 - - 3 退役军人就业创业状况和需求调查 4 教育培训 协助组织退役军人适应性培训 - 5 协助组织退役军人职业技能培训 6 协助组织退役军人创业培训 - - - - 7 就业服务 了解企业用工需求，搜集岗位信息，发布、推送岗位信息 8 组织退役军人和随军家属专场招聘会 9 退役军人就业政策咨询和指导服务 - - 10 再就业服务 - - - 11 创业扶持 协助组织创新创业相关活动 - - - 12 组织退役军人参加创新创业相关活动 13 协助

39、入驻创业孵化基地、园区 - - 14 协助开发创业项目 - - 15 帮助申请创业扶持基金 - - - 16 优抚帮扶 优抚服务 协助办理优抚待遇申报审核、 优抚待遇发放、 待遇关系转移 - - 17 悬挂光荣牌 - - DB 37/T 4464 2021 11 表C.1 各 级服 务中 心（ 站 ）服务 事项 对照 表 （ 续） 序号 服务事项 （一级） 服务事项 （二级） 服务事项（三级） 省服务 中心 市服务 中心 县（市、区） 服务中心 乡镇（街道） 服务站 村（社区） 服务站 18 优抚帮扶 优抚服务 为立功受奖现役军人家庭送喜报 - - - 19 协助办理优待证 - - - 20

40、协助烈士寻亲、烈士安葬等 21 医疗康养咨询服务 - 22 帮扶解困 动态掌握困难服务对象情况 - 23 协助申请退役军人困难帮扶基金 - - 24 帮助申请社会专项救助 - - 25 特定服务对象帮办代办 - - - 26 走访慰问 联系走访 发放联系卡 - - - 27 定期走访联系 - - - 28 重点优抚对象入户走访 - - 29 节日慰问 重大节日、重要节点走访慰问 30 权益维护 政策宣传与 咨询 法规与政策宣传 31 政策咨询 - 32 来访接待 来访接待 33 法律服务 法律咨询 34 帮助申请法律援助 35 调解服务 协助行政调解、司法调解、人民调解 36 心理服务 心理疏

41、导、辅导等服务 - 注1 ： 代表服务主体“应” 开展的服务。 注2 ： 代表服务主体“宜” 开展的服务。 DB 37/T 4464 2021 12 D D 附录D （资料 性） 信息采 集工 作流 程 D.1 通用要 求 D.1.1 服务中 心（ 站） 应开 展常 态化信 息采 集工 作， 包括 服务对 象信 息的 新增 、变 更、核 减等 。 D.1.2 在新兵 入伍 、 军 人退 役返 乡、 开 展专 项工 作时 ， 组 织集中 信息 采集 ； 在 常态 化联系 、 走 访慰 问 、 退役军 人主 动上 报信 息时 ，随时 采集 服务 对象 信息 。采集 的信 息应 全面 、客 观、完

42、整、 准确 。 D.1.3 服务中 心（站 ）应 利用多 种方式 和渠道 进行 宣传动 员，让 服务对 象知 晓信息 采集政 策，引 导 其 提前准 备好 采集 需要 的资 料和信 息。 D.2 采集流 程 D.2.1 采集 D.2.1.1 乡镇（ 街道） 服务 站应设 立信息 采集点 ，采 集辖区 内服务 对象信 息。 采集时 应认真 核对 采 集 对象相 关证 件， 采集 准确 信息。 采集 完成 后， 应由 采集对 象签 字确 认。 D.2.1.2 对年龄 较大 、行 动不 便、 居住远 、出 行难 的服 务对 象，服 务站 应主 动上 门采 集。 D.2.1.3 对异地 生活 的服 务对 象， 可采用 电话 、电 子邮 件等 方式进 行采 集。 D.2.2 录入 乡镇 （ 街道 ） 服 务站 对采 集到的 信息 初步 审核 ， 确 认采集 的信 息全 面准 确后 ， 录入 省退 役军 人