DB35 T 2031-2021 农村居家养老服务规范.pdf

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1、福 建 省 地 方 标 准 D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 农村 居家养 老服务 规范 S p e c i fi c a t i o n o f h o m e c a re s e rv i c e fo r t h e e l d e rl y i n ru ra l a re a 2 0 2 1 - 1 2 - 2 9 发 布 2 0 2 2 - 0 3 - 2 9 实 施 福 建 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 0 3 . 0 8 0 CCS A 1 2 35D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 服 务 保 障 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 服 务 流 程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 服 务 提 供 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7 服 务 监 督 与 改 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 参 考 文 献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草

12、 规 则 的 规 定 起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 大 田 县 民 政 局 提 出 。 本 文 件 由 福 建 省 民 政 厅 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 福 建 居 敬 泽 惠 养 老 产 业 发 展 有 限 公 司 、 三 明 市 民 政 局 、 大 田 县 民 政 局 、 福 建 省 标 准 化 研 究 院 、 大 田 县 市 场 监 督 管 理 局 、 沙 县 区 民 政 局 、 大 田 县 泽 惠 养 老 服 务 中 心 、

13、 福 建 省 标 院 信 息 技 术 有 限 公 司 、 大 田 县 青 心 社 会 工 作 服 务 中 心 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 黄 桂 珍 、 梁 静 、 吴 伟 建 、 陈 桂 光 、 蒋 联 松 、 王 彬 彬 、 王 海 瀛 、 林 美 如 、 董 婷 婷 、 李 雅 萍 、 张 乃 座 、 陈 志 斌 、 杨 玉 姬 、 范 有 坪 。D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 1 农 村 居 家 养 老 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 农 村 居 家 养 老 服 务 保 障 、 服 务 流 程 、 服 务 提 供 和 服 务 监

14、督 与 改 进 要 求 。 本 文 件 适 用 于 农 村 居 家 养 老 服 务 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 3 1 6 5 4 食 品 安 全 国 家 标 准 餐 饮 服 务 通 用 卫 生 规 范 D B 3

15、5 / T 1 5 1 8 城 市 社 区 居 家 养 老 服 务 规 范 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 老 年 人 t h e e l d e r l y 年 满 6 0 周 岁 及 以 上 的 公 民 。 3 . 2 农 村 居 家 养 老 服 务 h o m e c a r e s e r v i c e f o r t h e e l d e r l y i n r u r a l a r e a 为 居 住 在 农 村 的 老 年 人 提 供 助 餐 、 个 人 卫 生 清 洁 、 助 洁 、 助 医 、 助 行 、 紧

16、急 救 援 、 健 康 管 理 、 康 复 护 理 、 巡 访 关 爱 、 精 神 慰 藉 、 文 体 娱 乐 、 适 老 化 改 造 等 上 门 服 务 。 3 . 3 居 家 养 老 服 务 机 构 o r g a n i z a t i o n s o f h o m e c a r e s e r v i c e f o r t h e e l d e r l y 服 务 机 构 经 合 法 登 记 备 案 为 老 年 人 提 供 上 门 服 务 的 各 类 组 织 。 来 源 ： D B 3 5 / T 1 5 1 8 2 0 1 5 ， 3 . 2 ， 有 修 改 3 . 4 居

17、家 养 老 服 务 从 业 人 员 p r a c t i t i o n e r s o f h o m e c a r e s e r v i c e f o r t h e e l d e r l y 从 业 人 员 为 居 家 老 年 人 提 供 养 老 服 务 的 专 职 或 兼 职 工 作 人 员 。 3 . 5 养 老 服 务 信 息 化 平 台 i n f o r m a t i o n p l a t f o r m o f c a r e s e r v i c e f o r t h e e l d e r l y 信 息 化 平 台 依 托 信 息 化 手 段 ， 整

18、合 养 老 服 务 信 息 资 源 ， 通 过 窗 口 服 务 、 电 话 服 务 和 网 络 服 务 等 形 式 ， 为 老 年 人 提 供 养 老 服 务 的 线 上 线 下 一 体 化 信 息 平 台 。D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 2 3 . 6 居 家 养 老 服 务 人 员 e m p l o y e e s o f h o m e c a r e s e r v i c e f o r t h e e l d e r l y 服 务 人 员 与 居 家 养 老 服 务 机 构 签 订 劳 动 合 同 或 有 关 协 议 ， 直 接 为 老 年 人 提 供

19、 居 家 养 老 服 务 的 人 员 。 4 服 务 保 障 4 . 1 服 务 机 构 服 务 机 构 应 符 合 以 下 要 求 ： 具 有 合 法 的 经 营 资 质 ； 具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 经 营 场 所 、 设 施 设 备 、 居 家 养 老 服 务 信 息 化 平 台 等 ； 具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 居 家 养 老 服 务 从 业 人 员 队 伍 和 服 务 能 力 ； 具 有 经 营 管 理 所 需 要 的 各 项 规 章 制 度 ； 明 示 所 提 供 服 务 的 收 费 标 准 、 服 务 流 程 、 服 务 要 求 等 ；

20、 制 定 食 物 中 毒 、 噎 食 、 意 外 伤 害 、 突 发 疾 病 、 传 染 病 防 控 、 信 息 安 全 等 事 件 应 急 预 案 。 4 . 2 从 业 人 员 4 . 2 . 1 从 业 人 员 包 括 但 不 限 于 服 务 机 构 的 管 理 人 员 、 养 老 护 理 员 、 专 业 技 术 人 员 、 后 勤 人 员 等 。 4 . 2 . 2 从 业 人 员 应 符 合 以 下 要 求 ： 具 备 合 法 的 劳 动 从 业 资 格 ； 具 有 身 体 健 康 状 况 证 明 ； 熟 悉 居 家 养 老 服 务 程 序 和 要 求 ， 信 守 职 业 道 德 ，

21、 遵 纪 守 法 ； 具 有 相 应 的 上 岗 培 训 考 核 合 格 证 明 ； 管 理 人 员 应 具 备 沟 通 、 协 调 能 力 ， 掌 握 企 业 管 理 、 项 目 经 营 等 相 关 专 业 知 识 及 技 能 ； 养 老 护 理 员 应 符 合 养 老 护 理 员 国 家 职 业 技 能 标 准 （ 2 0 1 9 年 版 ） 的 要 求 ； 专 业 技 术 人 员 应 持 有 与 服 务 要 求 相 适 应 的 职 业 资 格 证 书 或 专 业 资 格 证 书 。 4 . 3 信 息 化 管 理 4 . 3 . 1 服 务 机 构 宜 建 立 与 服 务 规 模 相 适

22、 应 的 呼 叫 中 心 或 热 线 电 话 ， 提 供 2 4 h 电 话 、 网 络 受 理 服 务 ， 呼 入 接 通 率 不 低 于 9 8 % 。 4 . 3 . 2 信 息 化 平 台 应 具 备 支 撑 平 台 运 行 的 基 础 硬 件 设 施 （ 如 ： 服 务 器 、 数 据 库 、 网 络 等 ） 和 客 户 管 理 、 工 单 管 理 、 服 务 监 管 、 志 愿 者 管 理 、 健 康 管 理 、 档 案 管 理 、 数 据 统 计 等 功 能 模 块 ， 实 行 统 一 受 理 、 统 一 派 单 ， 形 成 受 理 、 派 单 、 质 检 、 投 诉 、 回 访

23、 等 闭 环 服 务 流 程 。 4 . 3 . 3 信 息 化 平 台 应 保 留 老 年 人 档 案 、 服 务 日 志 或 记 录 等 ， 时 间 不 少 于 5 年 。 4 . 3 . 4 信 息 化 平 台 宜 留 有 数 据 接 口 ， 应 支 持 与 上 级 监 管 平 台 数 据 对 接 。 4 . 3 . 5 服 务 机 构 宜 提 供 移 动 服 务 端 A P P 、 小 程 序 等 ， 并 支 持 终 端 设 备 一 键 呼 叫 、 精 准 定 位 等 功 能 。 4 . 4 志 愿 服 务 4 . 4 . 1 组 织 开 展 志 愿 服 务 活 动 ， 引 导 企 事

24、 业 单 位 、 街 道 （ 乡 镇 ） 、 社 会 组 织 、 村 （ 居 ） 民 委 员 会 、 老 年 人 协 会 等 为 居 家 老 年 人 提 供 养 老 资 源 供 给 。 4 . 4 . 2 引 导 组 织 低 龄 健 康 老 年 人 、 青 年 人 、 学 生 、 留 守 妇 女 等 参 与 居 家 养 老 志 愿 服 务 。D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 3 5 服 务 流 程 5 . 1 评 估 应 根 据 服 务 需 求 ， 对 老 年 人 身 体 状 况 、 家 庭 情 况 、 居 住 环 境 等 进 行 评 估 ， 评 估 内 容 包 括 但

25、不 限 于 ： 日 常 生 活 能 力 、 精 神 认 知 能 力 、 感 知 觉 与 沟 通 能 力 、 社 会 适 应 与 活 动 能 力 、 家 庭 成 员 、 家 庭 照 顾 情 况 、 经 济 状 况 、 居 住 条 件 、 周 边 环 境 等 。 5 . 2 建 档 应 建 立 老 年 人 信 息 档 案 ， 内 容 包 括 但 不 限 于 ： 基 础 信 息 、 健 康 信 息 、 需 求 信 息 和 服 务 信 息 ， 并 保 障 信 息 安 全 ， 避 免 电 话 号 码 、 身 份 证 号 码 等 个 人 信 息 泄 露 。 5 . 3 需 求 受 理 5 . 3 . 1

26、老 年 人 或 其 监 护 人 通 过 呼 叫 终 端 、 信 息 化 平 台 、 移 动 服 务 端 A P P 或 小 程 序 等 方 式 ， 向 服 务 机 构 提 交 相 应 的 服 务 需 求 。 5 . 3 . 2 服 务 机 构 应 耐 心 倾 听 服 务 需 求 ， 进 行 初 步 判 断 ， 包 括 服 务 内 容 、 服 务 要 求 、 服 务 时 间 等 ， 并 就 近 选 择 合 适 的 服 务 人 员 ， 生 成 服 务 工 单 。 5 . 3 . 3 对 于 咨 询 类 服 务 需 求 ， 可 在 线 或 电 话 直 接 答 复 ； 无 法 在 线 解 决 的 ，

27、根 据 需 要 安 排 服 务 人 员 上 门 服 务 。 5 . 4 提 供 服 务 5 . 4 . 1 服 务 人 员 上 门 服 务 时 ， 应 明 示 其 身 份 标 识 ， 告 知 服 务 机 构 名 称 、 服 务 人 员 姓 名 和 电 话 、 服 务 项 目 内 容 及 价 格 ， 并 对 老 年 人 姓 名 、 地 址 、 服 务 需 求 等 确 认 无 误 后 启 动 服 务 。 5 . 4 . 2 服 务 人 员 应 自 带 服 务 器 具 ， 并 保 持 卫 生 整 洁 和 使 用 安 全 。 5 . 4 . 3 服 务 人 员 应 在 征 得 老 年 人 或 其 监

28、护 人 同 意 的 情 况 下 ， 使 用 移 动 服 务 端 A P P 、 小 程 序 等 拍 摄 功 能 对 服 务 过 程 进 行 记 录 ， 并 同 步 共 享 至 信 息 化 平 台 ； 拍 摄 时 应 保 护 老 年 人 的 身 体 隐 私 。 5 . 4 . 4 服 务 过 程 中 ， 服 务 人 员 应 采 用 老 年 人 易 于 接 受 的 方 式 ， 与 其 进 行 有 效 沟 通 。 5 . 4 . 5 服 务 机 构 管 理 人 员 或 后 勤 人 员 应 对 服 务 人 员 的 服 务 过 程 进 行 监 督 和 管 理 ， 发 现 问 题 及 时 沟 通 、 限

29、时 改 正 。 5 . 4 . 6 服 务 人 员 不 应 用 非 法 手 段 ， 以 集 资 、 旅 游 、 保 健 等 为 名 ， 骗 取 老 年 人 钱 财 。 5 . 5 回 访 服 务 结 束 后 ， 应 按 照 协 议 或 服 务 规 范 进 行 回 访 。 回 访 时 ， 对 老 年 人 或 其 监 护 人 提 出 的 咨 询 或 投 诉 ， 应 记 录 并 及 时 处 理 。 6 服 务 提 供 6 . 1 助 餐 6 . 1 . 1 为 老 年 人 提 供 送 餐 、 上 门 做 餐 或 协 助 用 餐 服 务 。 6 . 1 . 2 应 根 据 老 年 人 饮 食 习 惯

30、和 需 求 ， 制 作 普 食 、 软 食 、 流 食 及 其 他 特 殊 饮 食 ， 荤 素 、 干 稀 、 粗 细 搭 配 。D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 4 6 . 1 . 3 提 供 送 餐 服 务 时 ， 应 符 合 以 下 要 求 ： 膳 食 制 作 过 程 安 全 卫 生 ， 符 合 G B 3 1 6 5 4 的 要 求 ； 送 餐 设 备 应 清 洁 卫 生 、 密 封 保 温 ； 按 约 定 时 间 送 达 ， 并 核 对 老 年 人 姓 名 、 菜 品 及 数 量 等 信 息 ， 确 认 无 误 后 签 收 ； 若 长 期 送 餐 ， 宜 提 前

31、 1 周 为 老 年 人 安 排 膳 食 ， 并 作 记 录 。 6 . 1 . 4 上 门 做 餐 时 ， 服 务 人 员 应 尊 重 老 年 人 饮 食 禁 忌 ， 并 及 时 清 理 做 餐 、 用 餐 后 的 垃 圾 ， 清 洗 餐 具 。 6 . 1 . 5 协 助 用 餐 时 ， 视 老 年 人 情 况 选 择 普 食 、 软 食 、 流 食 或 其 他 特 殊 饮 食 进 行 喂 食 ， 发 现 老 年 人 呛 咳 、 噎 食 等 异 常 情 况 ， 应 及 时 处 理 。 服 务 结 束 后 ， 协 助 漱 口 。 6 . 2 个 人 卫 生 清 洁 6 . 2 . 1 为 老

32、 年 人 提 供 个 人 卫 生 清 洁 服 务 ， 包 括 理 发 、 洗 发 、 梳 头 、 染 发 、 口 腔 清 洁 、 洗 脸 、 剃 须 、 修 剪 指 甲 、 洗 手 洗 脚 、 沐 浴 等 。 6 . 2 . 2 应 注 意 室 温 、 水 温 、 力 道 ， 以 老 年 人 舒 适 为 宜 。 6 . 2 . 3 应 进 行 安 全 告 知 ， 解 释 服 务 步 骤 ， 并 注 意 观 察 服 务 过 程 中 老 年 人 的 身 体 状 况 。 6 . 2 . 4 服 务 结 束 后 ， 应 协 助 老 年 人 增 减 衣 物 或 调 节 室 温 ， 以 老 年 人 舒 适

33、 为 宜 。 6 . 3 助 洁 6 . 3 . 1 助 洁 前 ， 应 先 检 查 物 具 、 织 物 等 性 状 和 遗 留 物 品 ， 并 告 知 老 年 人 或 其 家 属 、 监 护 人 。 6 . 3 . 2 应 自 行 携 带 清 洁 工 具 ， 若 使 用 老 年 人 住 所 内 清 洁 器 材 或 耗 材 ， 应 事 先 征 得 同 意 。 6 . 3 . 3 家 居 物 品 清 洁 时 ， 应 注 意 将 物 品 归 位 、 摆 放 整 齐 。 6 . 3 . 4 老 年 人 专 用 设 备 清 洁 如 轮 椅 、 制 氧 机 、 护 理 床 等 ， 应 根 据 说 明 书

34、 的 要 求 进 行 。 6 . 3 . 5 衣 物 洗 涤 时 ， 应 注 意 分 类 ， 衣 物 、 被 褥 、 尿 布 等 分 开 放 置 ， 根 据 衣 物 的 质 地 和 颜 色 分 类 洗 涤 。 6 . 3 . 6 服 务 结 束 后 ， 清 洁 用 具 应 及 时 清 洗 、 消 毒 ， 归 置 整 齐 。 6 . 4 助 医 6 . 4 . 1 为 老 年 人 提 供 预 约 挂 号 、 陪 同 就 医 、 办 理 住 院 手 续 、 陪 护 检 查 、 陪 同 治 疗 、 陪 同 取 药 、 协 助 标 本 收 集 与 送 检 等 服 务 。 6 . 4 . 2 服 务 人

35、 员 应 了 解 各 种 常 见 疾 病 的 应 急 处 理 措 施 ， 如 ： 外 伤 出 血 、 烧 烫 伤 、 噎 食 、 跌 倒 、 骨 折 、 冠 心 病 发 作 、 脑 血 管 意 外 、 哮 喘 病 发 作 等 。 6 . 4 . 3 应 向 老 年 人 告 知 服 务 内 容 与 流 程 ， 安 抚 就 医 焦 虑 情 绪 ， 并 与 其 监 护 人 做 好 沟 通 、 反 馈 与 交 接 。 6 . 4 . 4 应 询 问 老 年 人 的 详 细 病 史 、 用 药 忌 讳 等 ， 提 醒 老 年 人 携 带 医 保 卡 、 病 例 、 相 关 病 史 证 明 和 常 见 急

36、 救 药 品 。 6 . 4 . 5 应 遵 医 嘱 按 约 定 的 时 间 提 醒 或 协 助 老 年 人 按 时 、 按 量 、 正 确 服 药 。 6 . 4 . 6 代 为 买 药 / 取 药 时 ， 应 在 就 医 的 医 疗 机 构 或 正 规 的 药 店 购 取 ， 钱 物 、 票 据 、 药 品 当 面 清 点 ， 做 到 票 据 、 药 物 相 符 。 6 . 4 . 7 为 有 需 要 的 老 年 人 提 供 上 门 问 诊 服 务 或 转 介 服 务 （ 如 医 疗 护 理 、 残 障 康 复 等 ） 。 6 . 5 助 行 6 . 5 . 1 陪 同 或 协 助 老 年

37、 人 出 行 时 ， 应 向 老 年 人 进 行 安 全 告 知 ， 协 助 带 好 必 备 物 品 、 药 品 等 。 6 . 5 . 2 服 务 人 员 应 掌 握 助 行 器 具 的 正 确 使 用 方 法 ， 使 用 时 应 先 检 查 安 全 性 能 。D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 5 6 . 5 . 3 应 选 择 平 坦 的 道 路 ， 注 意 环 境 安 全 ； 随 时 观 察 或 询 问 老 年 人 健 康 状 况 ， 安 排 适 当 的 休 息 时 间 和 次 数 ， 发 现 异 常 情 况 及 时 处 理 ， 并 告 知 其 监 护 人 。 6

38、. 6 紧 急 救 援 6 . 6 . 1 接 到 呼 救 信 息 时 ， 服 务 机 构 应 快 速 确 认 老 年 人 所 在 位 置 、 身 份 、 诉 求 等 信 息 ， 必 要 时 协 助 联 系 医 疗 、 消 防 等 机 构 。 6 . 6 . 2 接 到 呼 救 信 息 5 m i n 内 ， 服 务 机 构 应 安 排 服 务 人 员 及 时 赶 赴 现 场 ， 并 督 促 其 尽 快 到 达 。 6 . 6 . 3 接 到 呼 救 信 息 1 5 m i n 内 ， 服 务 机 构 应 将 情 况 告 知 老 年 人 监 护 人 。 6 . 6 . 4 若 服 务 过 程

39、中 突 发 安 全 事 件 ， 服 务 人 员 应 立 即 联 系 医 疗 、 消 防 等 机 构 ， 并 配 合 开 展 现 场 紧 急 救 援 工 作 。 6 . 7 健 康 管 理 6 . 7 . 1 为 老 年 人 建 立 健 康 信 息 档 案 ， 包 括 但 不 限 于 ： 健 康 体 检 、 就 医 情 况 、 个 人 药 物 记 录 等 ， 并 定 期 跟 踪 老 年 人 健 康 情 况 ， 每 月 更 新 1 次 档 案 信 息 。 6 . 7 . 2 为 老 年 人 提 供 预 防 保 健 、 康 复 护 理 、 老 年 人 营 养 、 心 理 健 康 等 知 识 教 育

40、培 训 。 6 . 7 . 3 为 老 年 人 进 行 常 规 生 命 体 征 监 测 ， 如 体 温 、 血 压 、 体 重 、 心 率 、 呼 吸 、 血 糖 等 ， 频 次 视 老 年 人 需 求 确 定 。 6 . 8 康 复 护 理 6 . 8 . 1 根 据 需 要 ， 协 助 失 能 老 年 人 排 泄 或 如 厕 、 移 动 、 更 换 衣 物 、 定 期 翻 身 、 活 动 肢 体 关 节 等 。 6 . 8 . 2 协 助 老 年 人 使 用 康 复 训 练 器 材 进 行 肢 体 功 能 性 康 复 训 练 ， 或 由 专 业 技 术 人 员 上 门 为 有 需 要 的

41、老 年 人 提 供 被 动 运 动 或 辅 助 运 动 的 肢 体 功 能 性 康 复 训 练 、 保 健 性 康 复 。 6 . 8 . 3 应 观 察 老 年 人 身 体 状 况 ， 注 意 防 跌 、 防 过 度 训 练 ， 记 录 康 复 训 练 过 程 。 6 . 8 . 4 提 供 康 复 训 练 器 材 和 康 复 辅 助 器 具 的 适 配 、 租 赁 、 回 收 、 消 毒 清 洗 、 维 修 、 调 换 、 配 送 等 服 务 。 6 . 9 巡 访 关 爱 6 . 9 . 1 根 据 服 务 需 求 ， 进 行 定 期 巡 访 （ 周 访 、 月 访 和 季 访 ） ；

42、对 独 居 、 空 巢 、 留 守 、 特 困 、 高 龄 、 失 能 （ 含 失 智 ） 、 重 残 和 计 划 生 育 特 殊 家 庭 老 年 人 等 宜 适 当 增 加 巡 访 次 数 。 6 . 9 . 2 根 据 老 年 人 意 愿 ， 可 采 用 电 话 巡 访 、 线 上 巡 访 和 现 场 巡 访 相 结 合 方 式 进 行 。 6 . 9 . 3 电 话 巡 访 、 线 上 巡 访 适 用 于 身 体 状 况 良 好 、 生 活 能 够 自 理 的 老 年 人 ； 现 场 巡 访 适 用 于 健 康 状 况 欠 佳 、 生 活 存 在 困 难 ， 或 受 家 庭 变 故 、

43、突 发 自 然 灾 害 、 突 发 卫 生 公 共 事 件 影 响 的 家 庭 ， 现 场 巡 访 应 征 得 老 年 人 同 意 。 6 . 9 . 4 巡 访 关 爱 内 容 包 括 关 爱 帮 扶 、 健 康 、 经 济 、 安 全 、 需 求 、 特 殊 情 况 等 方 面 。 6 . 1 0 精 神 慰 藉 按 D B 3 5 / T 1 5 1 8 的 规 定 执 行 。 6 . 1 1 文 体 娱 乐 6 . 1 1 . 1 提 供 适 宜 老 年 人 的 报 刊 书 籍 、 益 智 游 戏 服 务 等 文 体 娱 乐 项 目 。 6 . 1 1 . 2 根 据 需 要 ， 组

44、织 老 年 人 参 加 对 外 交 流 活 动 。 6 . 1 2 适 老 化 改 造D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 6 提 供 适 老 化 改 造 服 务 ， 参 照 老 年 人 居 家 适 老 化 改 造 项 目 和 老 年 用 品 配 置 推 荐 清 单 对 老 年 人 家 庭 的 楼 梯 、 通 道 、 居 室 、 厨 房 、 卫 生 间 等 生 活 场 所 ， 以 及 家 具 配 置 、 细 节 保 护 等 进 行 调 整 或 修 造 。 6 . 1 3 其 他 服 务 6 . 1 3 . 1 提 供 养 老 服 务 、 慈 善 救 助 、 志 愿 服 务 、

45、 识 骗 防 骗 、 居 家 安 全 等 政 策 和 知 识 宣 传 普 及 服 务 。 6 . 1 3 . 2 服 务 机 构 可 与 老 年 人 或 其 监 护 人 按 协 议 约 定 的 服 务 内 容 开 展 工 作 ， 但 服 务 内 容 应 在 服 务 人 员 掌 握 的 技 能 范 围 之 内 。 7 服 务 监 督 与 改 进 7 . 1 应 建 立 服 务 质 量 监 督 与 考 核 机 制 ， 明 确 监 督 的 频 次 、 方 式 、 人 员 、 考 核 方 法 、 奖 惩 措 施 等 。 7 . 2 应 公 开 服 务 质 量 监 督 、 评 价 渠 道 ， 通 过 走

46、 访 、 满 意 度 调 查 、 意 见 箱 、 电 话 回 访 等 形 式 收 集 意 见 建 议 。 7 . 3 应 接 受 行 业 主 管 部 门 的 监 督 、 检 查 ， 对 监 督 、 检 查 中 发 现 的 问 题 ， 应 及 时 整 改 。 7 . 4 应 分 析 不 合 格 服 务 、 投 诉 等 问 题 产 生 的 原 因 ， 制 定 整 改 措 施 ， 并 跟 踪 整 改 措 施 的 落 实 情 况 。D B 3 5 / T 2 0 3 1 2 0 2 1 7 参 考 文 献 1 S B / T 1 0 9 4 4 2 0 1 2 居 家 养 老 服 务 规 范 2 “

47、十 四 五 ” 民 政 事 业 发 展 规 划 3 国 务 院 办 公 厅 关 于 推 进 养 老 服 务 发 展 的 意 见 （ 国 办 发 2 0 1 9 5 号 ） 4 福 建 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 印 发 福 建 省 推 进 养 老 服 务 发 展 （ 2 0 1 9 - 2 0 2 2 年 ） 行 动 方 案 的 通 知 （ 闽 政 办 2 0 1 9 4 9 号 ） 5 福 建 省 养 老 护 理 人 员 职 业 技 能 提 升 行 动 （ 2 0 2 0 - 2 0 2 1 年 ） 实 施 方 案 （ 闽 民 养 老 2 0 2 0 8 9 号 ） 6 养 老 护 理 员 国 家 职 业 技 能 标 准 （ 2 0 1 9 年 版 ） 7 老 年 人 居 家 适 老 化 改 造 项 目 和 老 年 用 品 配 置 推 荐 清 单