DB34 T 4087.1-2021 新能源汽车分时租赁 第1部分：服务规范.pdf

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1、 ICS 03.220.20 CCS R 11 34 安徽省地方标准 DB34/T 4087.12021 新能源汽车分时租赁 第 1部分： 服务规范 New energy vehicle time-sharing rental - Part1: Specification for service 2021-12-28 发布 2022-01-28 实施 安徽省市场监督管理局 发布DB34/T 4087.12021 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件是 DB34/T 4087新能源汽车分时租赁的第1部分。DB34

2、/T 4087 已经发布了以下部分： 第 1 部分：服务规范； 第 2 部分：用户管理规范； 第 3 部分：运行管理技术规范。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省产品质量监督检验研究院提出。 本文件由安徽省汽车标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：安徽中科标创信息技术有限公司、滁州市天悦塑胶制品有限公司、国网安徽电动 汽车服务有限公司、安徽华菱汽车有限公司、安徽江淮汽车集团股份有限公司、奇瑞新能源汽车股份有 限公司、华霆（合肥）动力技术有限公司、安徽安健汽车天窗有限责任公司、安徽锐能科技有限公司、 环球车享合肥汽车租赁有限公司、中国科学

3、技术大学、悉尼大学、安徽省产品质量监督检验研究院、安 徽省质量和标准化研究院、中科院合肥物质科学研究院。 本文件主要起草人：黄烨、陈静、郑国强、尹新红、牛俊、陈子婧、纪扬扬、魏伟伟、汪雨濛、邓 军、毕功兵、汪华、汪少敏、王红、王玮、程瑶、刘岗、汤正道、陈结林、朱双彬、王媛玥、晏节晋、 李云飞、彭金平、胡永柱、汪旭明、茅卫东、劳力、张陆贤、吉祥、王国兵、丁振华。 DB34/T 4087.12021 1 新能源汽车分时租赁 第 1 部分：服务规范 1 范围 本文件规定了新能源汽车分时租赁服务的总则、对经营者要求、新能源汽车和配套设施的要求，以 及服务流程和服务评价。 本文件适用于新能源汽车分时租赁

4、服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 18384 电动汽车安全要求 GB/T 29911-2013 汽车租赁服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 新能源汽车分时租赁服务 NEV time-sharing rental service 以计时为基础，结合里程、用电量等为计价单位，使用 9 座及以下新能源汽车，利用移动互联网 等信息技术构建网络服

5、务平台，为用户提供自助式车辆预定、车辆取还、费用结算为主要方式的小微型 客车租赁服务，并收取相应费用的经营活动。 4 总则 4.1 经营者应依法经营，诚实守信，规范服务，公平竞争。 4.2 经营者应遵守国家的有关规定，接受行业管理部门的监督检查。 4.3 经营者应该提供便利、安全、优质的新能源汽车租赁服务。 4.4 经营者应使用符合国家规定的车辆和服务设施。 5 经营者要求 5.1 经营者应符合规定的新能源汽车分时租赁业经营条件。 5.2 经营者应提供用户协议约定的车辆，提供有效、齐全的相关证件和随车服务手册。 5.3 经营者应在缴纳交强险的基础上为车辆办理第三者责任险、 车辆损失险、 全车盗

6、抢险及相关险种。 经营者在办理保险理赔时应确保单证收集及时性、理赔款赔付及时性及后续跟踪协助有效性。故障车辆DB34/T 4087.12021 2 需送修的，经营者应负责送修和办理保险理赔，或委托用户到制定地点送修和办理保险理赔。超出保险 理赔范围的费用，双方应依车辆故障责任和合同的约定承担。 5.4 应具备线下运营服务能力，配备专业的具备从业资格的服务人员，包括业务咨询人员、日常运维 人员、应急救援人员等。要建立完善车辆调度、维修、救援、回收机制和流程，为用户提供用户协议约 定的新能源汽车故障维修和救援服务。 a) 业务咨询应文明用语、着装整洁，熟悉新能源汽车分时租赁服务流程； b) 日常运

7、维人员应熟悉分租点用电安全及注意事项，熟知新能源汽车的基本知识和本岗位操作 流程； c) 应急救援人员应着专用工作服，掌握应急救援服务流程，具备应急救援能力。 5.5 经营者应具备线上服务能力，应能识别用户身份，应通过大数据分析，强化新能源汽车智能组织 调配，动态优化车辆布局，实现不同时间、不同区域间的车辆供需平衡。 5.6 经营者应合法合规采集、存储、使用和保护个人信息，不得超越提供新能源汽车分时租赁服务所 必需的范围。 5.7 经营者应采用安全、合规的支付结算服务，确保用户押金和资金安全。鼓励经营者采用信用模式 代替押金管理。 6 新能源汽车要求 6.1 车辆技术条件应符合 GB 7258

8、、GB 18384 的规定。 6.2 车辆应通过工信部道路机动车辆生产企业及产品公告，应取得公安部门核发的机动车牌照和 行驶证。车辆使用性质应登记为租赁，经营者应明晰使用车辆权属关系。 6.3 车辆传导充电用连接装置及充电接口应符合国家相关法律、法规要求。 6.4 车辆应定时上报 SOC（剩余电量 State of Charge）、经纬坐标、行驶速度、总行驶里程、ACC(自 适应巡航控制 Adaptive Cruise Control）状态、门禁状态、档位及 BMS(电池管理系统 Battery Management System）等数据。 6.5 车辆应支持 APP 控制电子锁开和闭等。 6

9、.6 车辆应支持点火、熄火、车辆故障、车载动力电池故障等关键事件信息上报。 6.7 经营者应按规定对新能源汽车进行日常使用管理，建立租赁车辆技术档案，定期进行检测维护， 确保租赁车辆性能及安全状况良好，车容车貌卫生整洁。 7 配套设施要求 7.1 分租点应设置标识牌，内容包括新能源汽车分时租赁平台名称、分租点名称、收费标准、24小时 服务电话。 7.2 分租点应采用特殊颜色对新能源汽车分时租赁专用停车位进行标识。 7.3 分租点应有配套巡视管理制度，及时发现运行过程中的异常情况并解决。 7.4 分组点应根据实际情况配置一定数量且符合国家相关法律、法规要求的充电桩。 8 服务流程 8.1 流程图

10、 DB34/T 4087.12021 3 具体流程图见附录A。 8.2 注册 8.2.1 经营者通过网站或 APP，接受用户使用手机号登记。 8.2.2 新能源汽车分时租赁平台对用户提交的身份证和驾驶证证明材料进行审核。 8.2.3 新能源汽车分时租赁平台通过网站或 APP 告知用户用户协议内容，并提供“同意”或“不同意” 选项供用户选择。 “同意” 用户协议视为经营者与用户签订了合同。 用户协议应包括但不限于以下内容： a) 新能源汽车分时租赁各方的权利、义务及违约责任； b) 新能源汽车分时租赁平台服务变更、中断或终止适用条件； c) 新能源汽车分时租赁平台提供的保险责任范围和相关保险费用

11、说明； d) 分时租赁押金退还给用户的条件和周期； e) 用户租用车辆的条件； f) 用户使用分时租赁车辆的规则及注意事项； g) 用户隐私保护范围。 8.2.4 新能源汽车分时租赁平台应于 48 小时内告知用户注册成功与否。 8.3 预约 8.3.1 新能源汽车分时租赁平台通过网站或 APP 接受用户租车预约。 8.3.2 预约过程中，APP 能够显示分租点名称、地址及其可租用车辆数量、服务电话和新能源汽车型 号、SOC 以及预估费用等。 8.3.3 APP 支持附近分租点、预约车辆位置查询和导航。 8.3.4 新能源汽车分时租赁平台应于 15 分钟内告知用户预约成功与否。 8.4 取车 8

12、.4.1 用户通过网站或 APP 查看租用车辆位置，且可通过 APP 实现路线规划、导航和预定车辆开关电 子锁功能。 8.4.2 APP 支持用户反馈车辆状况和换租其它新能源汽车。 8.4.3 新能源汽车分时租赁平台宜采取技术手段对取车人进行身份识别。 8.5 用车 8.5.1 新能源汽车定时上报车速、行驶轨迹、行驶时间、SOC、剩余行驶里程等信息至新能源汽车分时 租赁平台。 8.5.2 APP 支持用户停车时开关电子锁。 8.5.3 APP 支持用户发出应急救援服务等信息。 8.6 还车 8.6.1 新能源汽车车载系统自动检测点火开关、车门、手刹、档位等车辆状态是否归位，并上报给新 能源汽车

13、分时租赁平台，以便用户还车时查看。 8.6.2 APP 支持附近分租点查询和导航。 8.6.3 新能源汽车分时租赁网站或 APP 支持用户以图片的形式提交车辆状况信息。 8.7 结算 DB34/T 4087.12021 4 8.7.1 新能源汽车分时租赁平台向用户列示并说明租赁费用明细。 8.7.2 APP 宜支持支付宝、微信、银联卡等常规支付方式。 9 服务评价 9.1 基本要求 9.1.1 经营者应定期开展服务质量评价，不断改进服务。 9.1.2 经营者应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受行业管理部门的服务质量信誉考 核。 9.1.3 经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到投诉后，应 在 24 h 内处理，10 日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。 9.2 服务评价指标 9.2.1 证照齐备率 100。 9.2.2 消防器材合格率 100。 9.2.3 车辆维护保养率 100。 9.2.4 客户有效投诉率小于 5。 9.2.5 客户投诉处理率 100。 9.2.6 客户满意率大于或等于 85。 9.2.7 服务评价指标计算方法应符合 GB/T 29911-2013中附录 A 的要求。 DB34/T 4087.12021 5 附录A （规范性） 新能源汽车分时租赁服务流程 图A.1 新能源汽车分时租赁服务流程