DB23 T 3099—2022 网络订餐配送服务规范.pdf

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1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 3 0 C C S A 1 2 23 黑 龙 江 省 地 方 标 准 D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 网 络 订 餐 配 送 服 务 规 范 2 0 2 2 - 1 - 2 9 发 布 2 0 2 2 - 2 - 2 8 实 施 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 I 目 次 前 言 I I 1 范 围 1 2 规 范 性 引 用 文 件 1 3 术 语 和 定 义 1 4 基 本 要 求 2 5 配 送 服 务 组 织 2 6 配 送 人 员 2 7 配 送

2、设 备 2 8 配 送 流 程 3 9 服 务 质 量 控 制 4 参 考 文 献 5D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 : 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的 规 则 起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 黑 龙 江 省 商 务 厅 提 出 并 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位

3、 ： 黑 龙 江 省 标 准 化 研 究 院 、 齐 齐 哈 尔 市 电 子 商 务 服 务 中 心 、 黑 龙 江 厨 仕 质 造 餐 饮 管 理 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 饮 食 服 务 贸 易 （ 集 团 ） 总 公 司 协 会 、 黑 龙 江 旅 游 职 业 技 术 学 院 、 北 京 三 快 在 线 科 技 有 限 公 司 、 哈 尔 滨 马 迭 尔 集 团 股 份 有 限 公 司 、 上 海 拉 扎 斯 信 息 科 技 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 施 晓 林 、 崔 淼 、 张 敬 、 陈 要 武 、 姜 欣 、 朱 颖 滨 、 宿 冬 琴 、

4、 吴 晶 、 刘 翠 萍 、 杨 琼 、 丁 冬 、 袁 冬 冬 、 牟 劲 松 、 郭 少 英 、 马 燕 军 、 武 薇 、 严 悦 。 本 文 件 为 首 次 发 布 。D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 1 网 络 订 餐 配 送 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 网 络 订 餐 配 送 服 务 的 基 本 要 求 ， 以 及 对 配 送 服 务 组 织 、 配 送 人 员 、 配 送 设 备 、 配 送 流 程 的 要 求 和 服 务 质 量 控 制 要 求 。 本 文 件 适 用 于 网 络 订 餐 的 配 送 服 务 ， 其 他 物 品 网

5、络 预 订 配 送 以 及 通 过 其 他 渠 道 进 行 的 订 餐 配 送 可 参 照 执 行 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 3 1 6 5 4 食 品 安 全 国 家 标 准 餐 饮 服 务 通 用 卫 生 规

6、范 S B / T 1 0 4 2 6 餐 饮 企 业 经 营 规 范 S B / T 1 1 0 7 0 餐 饮 服 务 企 业 打 包 服 务 管 理 要 求 S B / T 1 1 1 4 2 餐 饮 服 务 经 营 者 与 消 费 者 订 立 合 同 的 规 范 要 求 网 络 餐 饮 服 务 食 品 安 全 监 督 管 理 办 法 （ 国 家 食 品 药 品 监 督 管 理 总 局 令 第 3 6 号 ） 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 在 网 络 订 餐 活 动 中 为 交 易

7、双 方 提 供 网 页 空 间 、 虚 拟 经 营 场 所 、 交 易 规 则 、 信 息 发 布 等 服 务 的 信 息 网 络 系 统 提 供 者 。 3 . 2 餐 品 提 供 方 通 过 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 、 自 建 网 站 、 社 交 工 具 接 受 网 络 预 订 ， 将 餐 品 进 行 制 作 加 工 、 烹 饪 并 出 售 给 网 络 订 餐 消 费 者 的 企 业 、 组 织 和 个 体 经 营 者 。 3 . 3 配 送 服 务 组 织 为 网 络 订 餐 提 供 配 送 服 务 的 组 织 ， 包 括 提 供 配 送 服 务 的 餐 品 提 供

8、方 和 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 （ 含 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 所 委 托 的 相 关 配 送 组 织 ） 。 3 . 4 配 送 人 员D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 2 提 供 网 络 订 餐 配 送 服 务 的 从 业 人 员 ， 包 括 专 职 和 兼 职 人 员 。 3 . 5 无 接 触 配 送 配 送 服 务 组 织 根 据 消 费 者 提 出 的 需 求 ， 安 排 配 送 人 员 从 餐 品 提 供 方 取 餐 品 ， 通 过 无 中 转 、 点 对 点 的 方 式 ， 经 与 消 费 者 协 商 一 致 ， 将

9、 餐 品 放 置 到 指 定 位 置 ， 以 保 持 安 全 距 离 或 相 互 不 见 面 的 形 式 完 成 餐 品 交 付 的 配 送 方 式 。 来 源 ： G B / T 3 9 4 5 1 2 0 2 0 , 2 . 1 ， 有 修 改 4 基 本 要 求 4 . 1 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 、 餐 品 提 供 方 、 配 送 服 务 组 织 应 具 备 相 关 资 质 ， 并 处 于 正 常 经 营 状 态 。 4 . 2 餐 品 提 供 方 从 事 的 餐 饮 服 务 活 动 应 符 合 G B 3 1 6 5 4 、 S B / T 1 0 4 2 6 以

10、 及 相 关 食 品 安 全 法 律 、 法 规 的 规 定 。 4 . 3 餐 品 提 供 方 、 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 、 配 送 服 务 组 织 应 符 合 网 络 餐 饮 服 务 食 品 安 全 监 督 管 理 办 法 的 规 定 。 5 配 送 服 务 组 织 5 . 1 配 送 服 务 组 织 在 聘 用 配 送 人 员 时 应 核 实 配 送 人 员 相 关 信 息 ， 建 立 档 案 ， 做 到 有 效 追 溯 ， 鼓 励 采 取 信 息 化 管 理 方 式 。 5 . 2 配 送 服 务 组 织 应 查 验 配 送 人 员 健 康 证 明 ， 并 作 好

11、 记 录 ， 不 应 安 排 患 有 已 知 或 疑 似 有 碍 食 品 安 全 疾 病 的 人 员 提 供 配 送 服 务 。 5 . 3 配 送 服 务 组 织 应 落 实 配 送 人 员 相 关 安 全 保 障 措 施 。 5 . 4 配 送 服 务 组 织 应 定 期 对 配 送 人 员 开 展 服 务 规 范 、 职 业 道 德 、 食 品 安 全 、 交 通 安 全 、 文 明 用 语 等 相 关 培 训 。 5 . 5 配 送 服 务 组 织 应 选 用 符 合 本 文 件 第 7 章 规 定 的 配 送 箱 包 。 5 . 6 配 送 服 务 组 织 应 制 定 配 送 箱 包

12、 清 洗 消 毒 制 度 ， 定 期 检 查 配 送 箱 包 是 否 消 毒 、 破 损 ， 发 现 破 损 应 及 时 更 换 。 5 . 7 配 送 服 务 组 织 应 及 时 处 理 餐 品 错 送 、 漏 送 、 倾 洒 、 封 签 损 坏 、 无 法 联 络 消 费 者 等 异 常 情 况 。 6 配 送 人 员 6 . 1 配 送 人 员 应 持 有 效 健 康 证 明 上 岗 ， 不 应 有 任 何 违 反 食 品 安 全 的 行 为 。 6 . 2 配 送 人 员 患 有 发 热 、 腹 泻 等 症 状 时 ， 应 主 动 上 报 ， 并 暂 停 配 送 工 作 。 6 . 3

13、 配 送 人 员 上 岗 时 应 保 持 良 好 个 人 卫 生 。 在 送 餐 前 后 应 勤 洗 手 、 勤 消 毒 。 6 . 4 当 发 生 突 发 公 共 卫 生 事 件 时 ， 配 送 人 员 应 按 照 相 关 要 求 做 好 个 人 防 护 。 7 配 送 箱 包 7 . 1 配 送 箱 包 应 具 有 耐 热 、 耐 低 温 、 耐 腐 蚀 、 稳 定 性 、 缓 冲 性 等 特 性 ， 易 于 运 输 和 携 带 。 7 . 2 配 送 箱 包 应 有 防 雨 、 防 尘 等 功 能 。 7 . 3 配 送 箱 包 的 内 外 表 面 应 清 洁 卫 生 ， 无 附 着 物

14、 、 无 污 渍 、 无 异 味 。D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 3 7 . 4 配 送 箱 包 应 用 于 存 放 网 络 订 餐 相 关 物 品 ， 不 应 存 放 其 他 无 关 物 品 。 8 配 送 流 程 8 . 1 订 餐 8 . 1 . 1 餐 品 提 供 方 应 合 理 描 述 餐 品 信 息 ， 若 通 过 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 提 供 餐 品 ， 餐 品 信 息 的 描 述 宜 按 照 G B / T 4 0 0 4 1 的 规 定 执 行 。 8 . 1 . 2 餐 品 提 供 方 应 明 示 餐 品 份 量 、 规 格

15、、 口 味 、 建 议 用 餐 人 数 等 信 息 ， 应 明 示 餐 盒 费 、 配 送 费 等 各 项 收 费 标 准 ， 宜 通 过 提 供 餐 品 的 不 同 规 格 选 择 等 形 式 ， 引 导 消 费 者 适 量 点 餐 、 避 免 餐 品 浪 费 。 8 . 1 . 3 餐 品 提 供 方 在 接 到 网 络 订 单 后 ， 应 及 时 确 认 订 单 并 反 馈 ， 订 餐 协 议 应 符 合 S B / T 1 1 1 4 2 的 规 定 。 8 . 1 . 4 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 或 自 建 网 站 宜 在 订 单 界 面 显 示 无 接 触 配

16、送 服 务 信 息 ， 并 提 供 无 接 触 配 送 餐 品 临 时 存 放 地 点 的 填 写 界 面 或 选 项 。 8 . 1 . 5 消 费 者 可 在 订 单 中 选 择 使 用 无 接 触 配 送 服 务 ， 并 在 备 注 信 息 中 指 定 餐 品 放 置 位 置 ， 或 在 配 送 人 员 接 单 后 联 系 配 送 人 员 要 求 使 用 无 接 触 配 送 ， 并 指 定 餐 品 放 置 位 置 。 8 . 1 . 6 无 接 触 配 送 服 务 可 参 考 G B / T 3 9 4 5 1 。 8 . 2 备 餐 8 . 2 . 1 餐 品 提 供 方 应 在 确

17、认 订 单 后 根 据 订 单 约 定 内 容 进 行 备 餐 。 8 . 2 . 2 备 餐 应 遵 循 节 约 资 源 、 反 对 浪 费 的 原 则 。 8 . 3 包 装 8 . 3 . 1 餐 品 的 包 装 应 按 照 S B / T 1 1 0 7 0 的 规 定 执 行 。 8 . 3 . 2 餐 品 提 供 方 应 将 餐 品 外 包 装 封 口 或 系 紧 ， 宜 使 用 统 一 设 计 的 粘 贴 式 或 装 订 式 食 品 安 全 封 签 等 密 封 措 施 。 8 . 4 取 餐 8 . 4 . 1 配 送 人 员 应 在 接 到 派 单 任 务 后 及 时 接 单

18、。 8 . 4 . 2 配 送 人 员 应 向 餐 品 提 供 方 报 述 订 单 信 息 ， 出 餐 后 应 核 对 送 餐 信 息 单 、 餐 品 内 容 和 数 量 、 消 费 者 的 特 殊 要 求 、 相 应 附 属 物 品 （ 如 ： 餐 具 ） 等 。 8 . 4 . 3 配 送 人 员 取 餐 时 ， 餐 品 提 供 方 应 按 供 需 双 方 订 餐 协 议 内 容 告 知 配 送 人 员 配 送 时 间 、 交 接 方 式 、 客 户 要 求 及 注 意 事 项 等 。 8 . 4 . 4 配 送 人 员 应 现 场 检 查 外 卖 包 装 是 否 完 整 。 对 使 用

19、食 品 安 全 封 签 等 密 封 措 施 的 ， 应 检 查 密 封 措 施 是 否 完 整 。 8 . 4 . 5 配 送 人 员 在 等 候 取 餐 时 不 应 影 响 其 他 顾 客 或 商 家 的 活 动 。 8 . 4 . 6 对 于 线 下 支 付 的 订 单 ， 配 送 人 员 应 在 确 认 餐 品 及 金 额 无 误 后 向 商 家 付 款 。 8 . 5 送 餐 8 . 5 . 1 在 配 送 过 程 中 应 保 持 外 卖 包 装 及 封 签 的 完 整 ， 配 送 箱 包 不 宜 直 接 落 地 。 8 . 5 . 2 在 配 送 过 程 中 发 生 影 响 正 常

20、送 餐 的 异 常 情 况 （ 包 括 且 不 限 于 5 . 7 中 提 及 的 情 况 ） 时 ， 应 终 止 配 送 ， 并 及 时 反 馈 餐 品 提 供 方 和 配 送 服 务 组 织 ， 同 消 费 者 协 商 后 采 取 相 应 措 施 。D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 4 8 . 5 . 3 配 送 箱 包 随 开 随 关 ， 应 携 带 包 装 完 好 的 餐 品 上 门 配 送 。 8 . 5 . 4 对 粘 贴 或 装 订 有 封 签 的 餐 品 ， 配 送 人 员 宜 提 醒 消 费 者 确 认 订 餐 信 息 并 检 查 封 签 的 完 整 性

21、 。 封 签 被 破 坏 或 者 封 签 不 完 整 的 餐 品 ， 消 费 者 可 拒 收 。 8 . 5 . 5 在 突 发 公 共 卫 生 事 件 期 间 、 传 染 病 流 行 和 易 发 季 节 等 特 殊 时 期 ， 若 消 费 者 未 选 择 无 接 触 配 送 服 务 ， 配 送 人 员 宜 提 示 其 使 用 无 接 触 配 送 服 务 。 8 . 5 . 6 配 送 过 程 中 ， 直 接 入 口 餐 品 和 非 直 接 入 口 餐 品 、 需 低 温 保 存 的 餐 品 和 热 食 餐 品 应 分 隔 放 置 ， 防 止 直 接 入 口 餐 品 污 染 ， 并 保 证 餐

22、 品 温 度 符 合 食 品 安 全 要 求 。 9 服 务 质 量 控 制 9 . 1 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 应 如 实 、 完 整 记 录 网 络 订 餐 的 订 单 信 息 ， 包 括 餐 品 提 供 方 、 餐 品 名 称 、 下 单 时 间 、 配 送 人 员 、 送 达 时 间 、 配 送 地 址 等 ， 信 息 保 存 时 间 不 得 少 于 6 个 月 。 9 . 2 配 送 服 务 组 织 应 建 立 健 全 投 诉 举 报 处 理 制 度 ， 公 开 投 诉 举 报 方 式 ， 及 时 处 理 消 费 者 对 于 配 送 服 务 的 投 诉 举 报 。 9 . 3 网 络 餐 饮 服 务 第 三 方 平 台 、 配 送 服 务 组 织 及 餐 品 提 供 方 应 收 集 并 处 理 各 类 意 见 与 建 议 ， 并 持 续 分 析 改 进 。D B 2 3 / T 3 0 9 9 2 0 2 2 5 参 考 文 献 1 G B / T 3 9 4 5 1 商 品 无 接 触 配 送 服 务 规 范 2 G B / T 4 0 0 4 1 外 卖 餐 品 信 息 描 述 规 范 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _