DB22 T 3285-2021 政务大厅服务工作规范.pdf

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1、I C S 0 1 . 0 4 0 . 0 3 C C S A 1 2 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 D B 2 2 / T 3 2 8 5 2 0 2 1 政 务 大 厅 服 务 工 作 规 范 S p e c i f i c a t i o n f o r s e r v i c e w o r k o f g o v e r n m e n t a f f a i r s h a l l 2 0 2 1 - 1 1 - 2 6 发 布 2 0 2 1 - 1 2 - 1 5 实 施 吉 林 省 市 场 监 督 管 理 厅 发 布D B 2 2 / T 3 2 8 5 2 0 2

2、1 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 工 作 人 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 . 1 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 . 2 着 装 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 . 3 行 为 规 范 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 . 4 工 作 纪 律 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 服 务 环 境 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 基 础 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 . 1 叫 号 等 候 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 . 2 领 办 帮 办 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 . 3 首 问 责 任 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 . 4 一 次 性 告 知 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 . 5 容 缺 承 诺 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

18、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 . 6 午 间 不 间 断 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6 . 7 错 时 预 约 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6 . 8 免 费 打 印 复 印 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6 . 9 免 费 邮 寄 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6 . 1 0 特 殊 群 体 绿 色 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 管 理 机 构 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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30、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 8 . 3 否 定 备 案 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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33、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1 0 . 1 服 务 评 价 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

34、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1 0 . 2 服 务 改 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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36、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 附 录 B （ 资 料 性 ） 免 费 打 印 复 印 告 知 单 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

37、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 附 录 C （ 资 料 性 ） 政 务 大 厅 快 递 免 费 送 服 务 委 托 单 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

38、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 参 考 文 献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

39、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1D B 2 2 / T 3 2 8 5 2 0 2 1 I I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 吉 林 省 政 务 服 务 和 数 字 化

40、建 设 管 理 局 提 出 并 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 四 平 市 政 务 服 务 和 数 字 化 建 设 管 理 局 、 四 平 市 政 务 服 务 中 心 、 四 平 市 铁 东 区 政 务 服 务 局 、 四 平 市 铁 西 区 政 务 服 务 局 、 梨 树 县 政 务 服 务 和 数 字 化 建 设 管 理 局 、 双 辽 市 政 务 服 务 和 数 字 化 建 设 管 理 局 、 伊 通 满 族 自 治 县 政 务 服 务 和 数 字 化 建 设 管 理 局 、 北 京 麦 斯 达 夫 科 技 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 生 明 辉

41、、 高 瞻 瞻 、 李 丹 、 高 静 焘 、 王 立 国 、 路 云 强 、 王 建 、 黄 大 坤 、 郑 波 、 李 亚 鸽 、 王 钊 柱 。D B 2 2 / T 3 2 8 5 2 0 2 1 1 政 务 大 厅 服 务 工 作 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 政 务 大 厅 工 作 人 员 、 服 务 环 境 、 基 础 服 务 、 管 理 机 构 服 务 、 窗 口 服 务 、 投 诉 处 置 以 及 评 价 改 进 。 本 文 件 适 用 于 省 、 市 （ 州 ） 、 县 （ 市 、 区 ） 政 务 大 厅 （ 办 事 大 厅 ） ， 乡 镇 （ 街 道 ） 、

42、 村 （ 社 区 ） 公 共 （ 便 民 ） 服 务 中 心 的 服 务 与 运 行 管 理 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 3 2 1 6 9 . 4 2 0 1 5 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第

43、 4 部 分 ： 窗 口 服 务 评 价 要 求 G B / T 3 6 1 1 3 2 0 1 8 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范 D B 2 2 / T 2 2 4 7 2 0 1 5 政 务 大 厅 并 联 审 批 管 理 规 范 3 术 语 和 定 义 本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义 。 4 工 作 人 员 4 . 1 基 本 要 求 4 . 1 . 1 应 根 据 服 务 规 模 配 备 足 够 的 工 作 人 员 ， 具 备 以 下 基 本 素 质 ： a ) 具 备 较 高 的 政 治 思 想 素 质 和 服 务 意 识 ， 乐

44、 于 为 服 务 对 象 服 务 ； b ) 具 备 良 好 的 工 作 态 度 及 团 队 合 作 精 神 ； c ) 具 备 一 定 的 语 言 表 达 能 力 、 文 字 写 作 功 底 和 沟 通 协 调 技 巧 ； d ) 有 一 定 的 计 算 机 操 作 水 平 ， 能 使 用 电 脑 完 成 必 要 的 业 务 操 作 。 4 . 1 . 2 应 制 定 岗 位 工 作 标 准 ， 设 定 明 确 的 岗 位 职 责 、 权 限 、 考 核 等 要 求 ， 确 保 按 标 准 履 职 。 4 . 2 着 装 要 求 4 . 2 . 1 工 作 人 员 工 作 时 间 、 参 加

45、 会 议 或 重 大 活 动 ， 应 着 统 一 制 发 的 服 装 或 国 家 制 式 服 装 （ 以 下 简 称 工 装 ） ， 不 应 着 其 他 服 装 。 4 . 2 . 2 工 装 应 配 套 一 致 ， 不 应 将 工 装 与 便 服 混 穿 、 不 应 将 秋 冬 装 与 夏 装 混 穿 。 4 . 2 . 3 应 保 持 工 装 平 整 干 净 。 4 . 2 . 4 上 岗 工 作 时 应 佩 戴 胸 牌 ， 共 产 党 员 应 佩 戴 党 徽 。D B 2 2 / T 3 2 8 5 2 0 2 1 2 4 . 3 行 为 规 范 4 . 3 . 1 应 按 时 到 岗

46、， 做 好 考 勤 记 录 和 工 作 准 备 。 4 . 3 . 2 仪 表 仪 容 整 洁 端 庄 、 讲 究 卫 生 。 4 . 3 . 3 接 待 服 务 对 象 应 举 止 大 方 、 文 明 礼 貌 、 微 笑 服 务 。 4 . 3 . 4 服 务 对 象 提 出 咨 询 、 建 议 和 批 评 时 ， 应 耐 心 倾 听 ， 细 致 解 答 。 4 . 4 工 作 纪 律 4 . 4 . 1 严 格 依 法 依 规 办 事 ， 杜 绝 徇 私 越 权 现 象 。 4 . 4 . 2 严 格 信 息 管 理 ， 杜 绝 泄 露 服 务 对 象 隐 私 现 象 。 4 . 4 .

47、3 工 作 时 间 坚 守 岗 位 认 真 履 职 ， 杜 绝 擅 自 脱 岗 现 象 。 4 . 4 . 4 保 持 饱 满 工 作 热 情 和 精 神 状 态 ， 杜 绝 慵 懒 散 拖 现 象 。 5 服 务 环 境 5 . 1 应 保 持 地 面 干 净 、 防 滑 ， 无 乱 堆 乱 摆 垃 圾 杂 物 现 象 。 5 . 2 墙 面 、 走 廊 、 栏 杆 、 门 窗 、 窗 口 台 面 、 安 全 指 示 灯 、 各 种 标 牌 表 面 应 干 净 整 洁 ， 无 灰 尘 、 无 污 渍 、 无 损 坏 。 5 . 3 宣 传 资 料 、 服 务 指 南 等 应 摆 放 整 齐

48、， 无 杂 物 随 意 摆 放 。 5 . 4 桌 椅 、 电 脑 显 示 屏 、 打 印 机 、 文 件 柜 等 应 整 齐 摆 放 。 6 基 础 服 务 6 . 1 叫 号 等 候 服 务 6 . 1 . 1 政 务 大 厅 应 设 置 排 队 叫 号 终 端 ， 放 置 在 各 办 事 区 域 入 口 位 置 。 6 . 1 . 2 服 务 对 象 办 理 业 务 时 可 先 在 排 队 叫 号 终 端 上 选 择 办 理 事 项 ， 刷 居 民 身 份 证 快 速 取 号 。 6 . 1 . 3 取 号 内 容 应 包 括 业 务 名 称 、 排 队 号 码 、 排 队 时 间 、

49、过 号 作 废 等 。 6 . 1 . 4 服 务 对 象 一 次 取 一 个 号 码 ， 不 可 代 领 或 多 领 。 6 . 1 . 5 领 取 号 码 的 服 务 对 象 宜 在 等 候 区 等 候 ， 遵 守 等 候 区 要 求 。 6 . 1 . 6 应 通 过 叫 号 提 示 语 音 和 大 屏 幕 提 醒 服 务 对 象 排 队 号 码 ； 如 过 号 ， 此 号 码 作 废 ， 需 重 新 排 队 领 取 号 码 。 6 . 2 领 办 帮 办 服 务 6 . 2 . 1 全 程 领 办 6 . 2 . 1 . 1 现 场 由 领 办 人 员 联 系 所 有 涉 及 政 务

50、服 务 业 务 的 各 部 门 负 责 人 进 行 现 场 指 导 ， 实 现 所 有 政 务 服 务 业 务 全 程 领 办 。 6 . 2 . 1 . 2 协 助 服 务 对 象 填 写 各 类 申 办 表 格 ， 提 供 各 事 项 的 要 件 清 单 ， 告 知 其 事 项 的 审 批 流 程 。 6 . 2 . 2 全 程 帮 办 针 对 复 杂 疑 难 的 政 务 服 务 事 项 ， 实 行 一 对 一 帮 办 服 务 ， 建 立 会 商 机 制 ， 制 定 最 优 审 批 路 径 。 6 . 3 首 问 责 任 服 务D B 2 2 / T 3 2 8 5 2 0 2 1 3 6