DB22 T 3286-2021 政务服务无差别受理工作规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB22/T 32862021 政务服务无差别受理工作规范 Specification for acceptance of administrative services without difference 2021 - 11 - 26发布 2021 - 12 - 15实施 吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 32862021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 4.1 事项要求 . 1 4.2 窗口设置 . 2 4

2、.3 人员要求 . 2 4.4 平台要求 . 2 5 工作要求 . 2 5.1 受理 . 2 5.2 办理 . 3 5.3 出证 . 4 6 文件管理 . 4 7 评价改进 . 4 7.1 服务评价 . 4 7.2 服务改进 . 5 附录A （资料性） 业务受理回执单. 6 附录B （资料性） 容缺受理承诺书. 7 附录C （资料性） 物料流转单. 8 DB22/T 32862021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由吉林省政务服

3、务和数字化建设管理局提出并归口。 本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、四平市政务服务中心、四平市铁东区政务 服务局、四平市铁西区政务服务局、梨树县政务服务和数字化建设管理局、双辽市政务服务和数字化建 设管理局、伊通满族自治县政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技有限公司。 本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、高静焘、王立国、路云强、王建、黄大坤、郑波、李 亚鸽、王钊柱。 DB22/T 32862021 1 政务服务无差别受理工作规范 1 范围 本文件规定了政务服务无差别受理的基本要求、工作要求、文件管理和评价改进。 本文件适用于省、市（州）、县（市、区）政务大厅（办事大

4、厅），乡镇（街道）、村（社区）公 共（便民）服务中心的服务与运行管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 188942016 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.42015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 39554.1 全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第1部分：

5、编码要求 GB/T 39554.2 全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第2部分：要素要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 吉林省一体化政务服务平台 Jilin Province integrated government service platform 通过整合全省各类办事服务平台，建成全省各级互联、协同联动的政务服务平台，办理政务服务业 务，实现网上政务服务省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖。 3.2 无差别受理 acceptance without difference 政务大厅任何窗口能受理全部政务服务事项，按“前台综合受理、后台分类

6、审批、统一窗口出证” 政务服务模式，实现政务服务“只进一扇门、只到一个窗、最多跑一次”。 4 基本要求 4.1 事项要求 4.1.1 应在建立“四级四同”政务服务事项清单的基础上，以服务对象需求为导向，将省、市（州）、 县（市、区）、乡（镇、街道）四级依申请办理政务服务事项，逐项拆分为最优运行单元，形成无差别 受理事项清单并公开。 4.1.2 事项拆分与编码应符合GB/T 39554.1的要求，事项要素应符合 GB/T 39554.2的要求。 DB22/T 32862021 2 4.1.3 应编制统一规范的办事指南、审查细则，统一规范事项名称、办理依据、办理范围、办理条件、 申报材料、法定时限

7、、承诺时限、收费标准等。 4.1.4 应通过政务服务网向社会全面公开无差别受理办事指南，一次性告知服务对象相关办理要求。 4.2 窗口设置 4.2.1 宜在综合性实体政务大厅醒目位置设置无差别受理窗口或区域，无差别受理窗口或区域布置可 采取“面对面”、“肩并肩”等形式。 4.2.2 设置无差别受理窗口应依照以下原则： a) 应综合考虑无差别受理事项的办理量和频度； b) 应根据工作需要，及时增设、调整无差别受理窗口。 4.2.3 应统一无差别受理窗口LED屏名称，设置无差别受理窗口路面指引牌、窗口服务形象等设施和 物件，统一形象标识。 4.3 人员要求 4.3.1 应建立政治素质高、业务能力强

8、、熟悉政务服务事项的复合型无差别受理服务团队，统一对外 无差别受理，对内衔接流转。 4.3.2 无差别受理窗口人员应对纳入无差别受理政务服务事项情况做到全懂全会，包含事项数量、事 项名称、实施清单、基本要素、业务办理项、办理条件、工作流程、提交要件等基础业务。 4.3.3 应建立无差别受理窗口人员的教育培训、服务规范、考核管理等制度，明确工作职责，并对无 差别受理窗口人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。 4.3.4 业务部门应对无差别受理窗口人员提供窗口实时咨询、答疑和在岗业务指导。 4.3.5 无差别受理窗口人员可着政务大厅统一工装上岗，并佩戴“无差别受理”岗位标识。 4.3

9、.6 服务礼仪应符合GB/T 32169.3要求。 4.4 平台要求 4.4.1 依托“吉林省一体化政务服务平台”，推进政务服务事项向网上办事大厅集中，实现网上申报 受理。 4.4.2 依托“吉林省一体化政务服务平台”，建成统一的电子政务外网数据共享交换平台，推进政务 信息系统整合和数据共享。 4.4.3 依托“吉林省一体化政务服务平台”，实现现场受理和网上受理（含网上办事大厅、移动终端、 自助机终端）统一入口，实现“一次登录，全网通办”。 4.4.4 依托“吉林省一体化政务服务平台”，推进电子文档归档、电子印章、电子证照、电子监察等 应用。 5 工作要求 5.1 受理 5.1.1 前台收件

10、5.1.1.1 无差别收件工作人员应对服务对象提交的申请材料是否齐全进行审查，核验服务对象或委托 人身份及资质证件，核对材料复印件与原件是否相符。 DB22/T 32862021 3 5.1.1.2 若出现材料不齐全的情况，无差别收件工作人员应一次性书面告知服务对象需补齐的材料。 符合要求的应当场收件，向服务对象出具业务受理回执单（参见附录A），并将申请信息录入“吉 林省一体化政务服务平台”，推送给受理平台。 5.1.1.3 若服务对象申请的政务服务事项符合容缺承诺标准的，填写容缺受理承诺书（参见附录 B），即可收件。容缺收件的政务服务事项应注明补件要求及时间，一般最长承诺时间不超过 20个工

11、作 日。 5.1.1.4 无差别收件窗口一经受理，该窗口工作人员即成为此办件的首办责任人，负责全程跟踪服务， 为服务对象解答、沟通、协调办件各环节中的问题。 5.1.2 现场受理 5.1.2.1 政务部门应明确工作人员在“吉林省一体化政务服务平台”内作相应信息维护，确保收到推 送提醒短信，及时处理办件。 5.1.2.2 “吉林省一体化政务服务平台”自收件起与文书同步生成二维码，动态集成收件、受理、审 查、决定、办结各环节的流转信息，服务对象可通过手机短信掌握办件进度及补正、领证信息。 5.1.2.3 无差别受理窗口物料流转员负责纸质申请材料的交接工作，应根据物料流转单（参见附 录C）对纸质申请

12、材料与部门工作人员进行交接。 5.1.2.4 应对收件的纸质申请材料进行分类汇总，制作移交清单进行交接。 5.1.2.5 各部门工作人员接收纸质申请材料，办理交接手续，应在物料流转单（参见附录C）上 签收，确保收件材料完成交接。 5.1.3 网上受理 服务对象通过网络提交和补正相关申请信息和电子申请材料，政务部门在对提交的材料进行预审， 预审通过后进行受理。 5.1.4 延伸受理 5.1.4.1 以县（市、区）政务大厅（办事大厅）为中心，将政务服务网向基层延伸，将无差别受理向 乡镇（街道）、村（社区）公共（便民）服务中心下沉。 5.1.4.2 乡镇（街道）、村（社区）公共（便民）服务中心根据各

13、部门对事项的委托、授权情况开展 无差别受理工作。无差别受理窗口收件后，及时将信息录入“吉林省一体化政务服务平台”，同步推送 至各部门，各部门开展网上审核，无差别受理窗口及时将申请材料递送至各部门。事项在县（市、区） 政务大厅（办事大厅），乡镇（街道）、村（社区）公共（便民）均有办理权限的，服务对象可选择任 意办理地点就近申请。 5.2 办理 5.2.1 现场办理 5.2.1.1 对平台转来的受理材料，政务部门应及时对涉及本部门受理材料的合法性、规范性进行审核， 并在承诺时限内依法作出决定。 5.2.1.2 对涉及多个部门的事项，按部门联办方式办理，相关业务部门应在规定时限内完成。 5.2.1.

14、3 办理信息应录入或通过数据同步方式进入“吉林省一体化政务服务平台”。 5.2.1.4 应形成有效电子证照或结果文书，并归集入库，实行数据共享。 5.2.2 网上办理 DB22/T 32862021 4 5.2.2.1 材料预审（级网办） 5.2.2.1.1 申请材料经过网上预审后，服务对象携带材料原件到政务大厅现场提交办理。 5.2.2.1.2 政务部门做出决定后，服务对象可到政务大厅领取结果，或选择寄递审批结果。 5.2.2.2 材料核验（级网办） 5.2.2.2.1 申请材料符合网上办理条件的，可直接进入办理程序，服务对象可网上查询办理状态、咨 询问题。 5.2.2.2.2 政务部门做出

15、决定后，服务对象需到政务大厅现场核验材料原件并领取审批结果。 5.2.2.3 全程网办（级网办） 5.2.2.3.1 申请材料进行网上验证，受理通过后直接进入办理程序，服务对象可在网上查询办理状态、 咨询问题。 5.2.2.3.2 政务部门做出决定后，政务大厅寄递审批结果。 5.3 出证 5.3.1 服务对象选择快递送达证照、审批结果文书的，政务部门应通过快递寄件方式送达，并留存寄 件单据；服务对象要求现场送达的，政务部门应在承诺时限将制好的证照、审批结果文书移交给无差别 统一出证窗口工作人员，由出证窗口统一送达，并由服务对象当场签收。 5.3.2 电子证照应根据标识和事由、有效期等信息网上生

16、成电子证照加注件并提供下载，或直接提供 电子证照原件下载。 5.3.3 统一出证区工作人员可通过“吉林省一体化政务服务平台”事项办结界面的告知联系栏录入领 证时间、窗位等内容，服务对象可扫码获取相关信息。 6 文件管理 无差别受理窗口的电子文件收集与整理应符合GB/T 188942016中第7章规定的要求。 7 评价改进 7.1 服务评价 7.1.1 应建立“好差评”工作规范，对服务人员的工作及时评价，并及时公布结果。 7.1.2 无差别受理窗口服务的评价应符合 GB/T 32169.42015 中第6 章的要求。 7.1.3 服务评价内容包括但不限于： a) 服务态度； b) 服务质量； c

17、) 服务效率； d) 服务环境。 7.1.4 服务评价渠道包括但不限于： a) 评价机（器）； b) 评价二维码； c) 投诉受理窗口； d) 意见箱； DB22/T 32862021 5 e) 调查问卷； f) 短信评价； g) 监督电话； h) 网上评价。 7.2 服务改进 7.2.1 应建立评价改进工作机制，根据服务评价结果，对照服务对象的需求，改进工作，提升服务效 能。 7.2.2 应对服务改进工作进行督促、跟踪、复查。 DB22/T 32862021 6 附 录 A （资料性） 业务受理回执单 业务受理回执单 业务号： 办件名称 业务部门 咨询电话 受理人 受理网点 申请人姓名 申请

18、人手机号码 统一社会信用代码 法人名称 单位地址 邮政编码 单位联系电话 业务情形 此办件已于XXXX年XX月XX日正式受理，取件时间为XXXX年XX月XX日，若提前办结将已短信形 式通知取件或邮寄，取件时请携带业务受理回执单和取件人身份证。 材料名称 本次收取材料： 1. 2. 申请人权利 1. 申请人手续齐全、符合规定的，各窗口应予以受理； 2. 申请人对办件受理持有异议或办件超过承诺时间未予办结，可向政务大 厅投诉，投诉电话：XXXXX。 3. 申请人对办件结果持有异议可向XXXX（业务部门）依法申请行政复议。 DB22/T 32862021 7 附 录 B （资料性） 容缺受理承诺书

19、容缺受理承诺书 本人（单位） ，身份证号码 ；法 定 代 表 人 ， 统 一 社 会 信 用 代 码 （ 或 组 织 机 构 代 码） ，委托人 ，身份证号 ， 申 请 办 理 政 务 服 务 事 项 ， 因 ，申请容缺受理。现就有关事宜作 出如下承诺，并愿意承担法律责任： (一 )承诺的基本事实； (二 )所作承诺是申请人真实意思表示； (三 )已经知晓政务部门告知的全部内容； (四 )提供的所有申请材料真实有效； (五 )承诺在 年 月 日前补正下列材料： 1. 2. 3. （六）所提交的材料逾期未取,由材料保管单位销毁； （七）愿意承担违反承诺的失信责任和法律责任。 承诺人 (签 字或盖章): 法定代表人 (签 字): 委托代理人 (签 字): 年 月 日 DB22/T 32862021 8 附 录 C （资料性） 物料流转单 物料流转单 办件名称 业务号 申请时间 申请人姓名 申请人手机号 申请人证件号码 统一社会信用代码 法人名称 单位地址 邮政编码 单位联系电话 法定代表姓名 业务信息 业务情形 收件人 流转信息 物料清单 签字 流转人签字 接收人签字 _