DB11 T 665-2021 工业旅游区（点）服务基本要求.pdf

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1、ICS 03.080.10 CCS A 16 DB11 北京市地方标准 DB11/T 665 2021 代替 DB11/T 665 2009 工业旅游区（点）服务基本要求 Service requirements on industrial tourism spots 2021 - 12 - 28发布 2022 - 04 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 665 2021 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 5 服务设施要求 . 2 6 接待服务要求 . 2 7 人员服务要求 . 3 8

2、 安全服务要求 . 3 9 卫生服务要求 . 3 10 服务管理要求 . 3 参考文献 . 4 DB11/T 665 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件代替 DB11/T 665 2009工业旅游区（点）服务质量要求及分类，与 DB11/T 665 2009 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 将原有分类进行删除（见 2009版 附录 A） ； b) 进 一步明确 工业旅游区（点）服务质量的总体要求 (见 4)； c) 进 一步明确 服务设施 、 接待服务 、 人员服务

3、 、 安全服务 、 卫生服务 、 服务管理 等具 体服务要求 （见第 5 10章 ）。 本文件 由北京市 文化和旅游 局提出并归口 。 本文件 由北京市 文化和旅游 局组织实 施。 本文件起草 单位 ： 北京市 文化和旅游 局、北京世纪唐 人文旅 发展股份 有 限公司 。 本文件主要起草人： 张晓军、侯洁、穆晓雪、沈静、孙明娟、寇佳佳 。 本文件及 其所 代替文件 历次 版本 发布情况为 ： DB11/T 665 2009； 本 次为 第 1次修订 。 DB11/T 665 2021 1 工业旅游区（点）服务基本要求 1 范围 本文件规定 了 工业旅游区（点）服务的总体要求 以 及设施 、 接

4、待 、 人员 、 安全 、 卫生 、 管理 等具 体服务要求。 本文件 适 用 于 工业旅游区（点） 提供 的服务。 2 规范性引用文件 下 列 文件 中 的 内容通过 文 中 的规范性引用 而 构 成 本文件 必不可少 的 条款 。 其中 ， 注日期 的引用文 件， 仅该日期对应 的版本 适 用 于 本文件 ；不注日期 的引用文件， 其最新 版本（ 包括所 有的 修 改 单 ） 适 用 于 本文件。 GB 5768.2 道路交通 标 志 和标 线 第 2部分： 道路交通 标 志 GB/T 10001.1 公 共信息图形符号 第 1部分： 通 用 符号 GB/T 10001.2 公 共信息图形

5、符号 第 2部分：旅游 休闲符号 GB/T 10001.9 公 共信息图形符号 第 9部分： 无障碍 设施 符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业 基础 术语 GB/T 18973 旅游 厕 所 质量 等 级 的 划 分与 评 定 GB 50016 建筑 设 计防火 规范 GB 50034 建筑 照 明 设 计 标准 GB 50763 无障碍 设 计 规范 LB/T 034 景 区 最 大承载 量 核 定工作导则 DB11/T 334 公 共场 所中 文标 识英 文 译写 规范 通 则 DB11/T 1455 电 动 汽车充电基础 设施规 划 设 计 标准 3

6、术语和定义 下 列 术语和定义 适 用 于 本文件。 3.1 工业旅游 industrial tourism 以 工业生 产 和 科研 、 工 厂风貌 、 工 程运营 、 工人生 活 、 工业 遗产 等 与工业相 关联 的 事物 为 主要 吸 引 物 ， 经 过 创意开 发 ， 满足 旅游 消费需 求的 专项 旅游 经营活 动。 3.2 工业旅游区（点） industrial tourism spots 适 合 组织 开 展 工业旅游（ 3.1） 活 动， 提供必 要的旅游设施与服务， 具 有 观赏 、 体 验 、 教育 、 休闲 、 娱乐 、 购物 等 功能 的 活 动 场 所 ， 包括 工

7、业 企 业 、 工业 集聚 区 、 工业 展 示 区 域 、 工业 历 史遗迹 等 。 4 总体要求 4.1 应 有 明确 的服务管理 制度 和规范 章 程 。 4.2 应具 备 一 定 数 量的 经营 管理人员和 从 业人员。 4.3 提供 的服务 应 突 出 工业文化 特色 ， 具 有体 验 性和 互 动性。 DB11/T 665 2021 2 4.4 明确 工业旅游服务 项目 和相 关 服务 内容 。 5 服务设施要求 5.1 引导设施 5.1.1 应 有全 景 导 览牌 、 旅游点 说 明 牌 、交通 指 示牌 、 安全 警 示牌 。 5.1.2 道路交通 标 志 设 置 应 符合 G

8、B 5768.2的规定。 5.1.3 引导设施 应 采 用 无 污染 、可 回收材料 。 5.1.4 引导设施标 识 应 醒 目 、 特色突 出 ，与工业旅游主 题 相 符合 。 5.1.5 标 识 文 字 应 准 确 规范，有相 应 的外文 对 照， 英 文 翻 译 应 符合 DB11/T 334 的规定。 5.1.6 图形符号 应 符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2和 GB/T 10001.9 的规定。 5.2 停车设施 5.2.1 应 有游 客 专 用 停 车场 。 5.2.2 停 车场 应 按照 专 用 停 车场 和游 客停 车场 进行 明确 分区。 5.2.3

9、 游 客 车 辆 进 出通道应 方便 、通 畅 。 5.2.4 停 车场 应 设 置 充电 桩 ， 充电 桩 的设 置 应 符合 DB11/T 1455的要求。 5.3 参观游览设施 5.3.1 参 观 点 布 置 要 突 出 工业文化 特色 。 5.3.2 游 览 线路 设 计 应确 保正常 的生 产活 动 不 受影响 。 5.3.3 每个 参 观 点 应 有 中 英 文 名称 标 识 和 内容 介绍 。 5.3.4 应 有 专 用游 览 参 观 通道 ，参 观 通道应 平 整 、 防 滑 、 无障碍物 。 5.3.5 游 览 参 观 服务用 车 应 优先选 用 电 动 车 。 5.3.6

10、参 观 通道应 保证 安全， 其 消防 疏散 设施设 置 应 符合 GB 50016的规定。 5.3.7 参 观 通道应 有 应 急 照 明 设 备 和相 关 引导标 识 。 5.4 其他设施 5.4.1 应 配 备无障碍 设施，设 置 应 符合 GB 50763的规定。 5.4.2 旅游 厕 所应 分 布 合 理 、 标 识 醒 目 、 卫生 清 洁 ，按照 GB/T 18973中 规定的 A级厕 所 进行 配置 。 5.4.3 应 设 立 游 客 休闲 座椅 ， 数 量 适 当 、布局 合 理 、 设施 完好 、 安全 可 靠 。 6 接待服务要求 6.1 预约服务 6.1.1 宜 提供

11、预 订、 预约 等 相 关 服务。 6.1.2 预约 服务 应包 含网络预约 和 现 场 预约 。 6.2 咨询服务 6.2.1 咨询 服务 应包括 团 体 客户咨询 服务和 个 人 客户咨询 服务。 6.2.2 咨询方式 应包括 电 话问询 、 网络咨询 、 现 场 咨询 。 6.3 讲解服务 6.3.1 讲解 应包括 人员 讲解 和 电 子 语 音讲解 ， 且 符合 GB/T 15971的规定。 6.3.2 宜 通过 集 中 讲解 及 播放 录 像 等 讲解方式 ， 向 游 客介绍 工业 知 识 及参 观 须知 。 6.3.3 讲解词 应 规范， 能 提供一 种 以 上 外语服务，有 条

12、件的 可 建 立自助 导游 系统 。 6.3.4 讲解 内容 健康 生动， 积极普 及工业 科 技 知 识 。 6.4 其他服务 6.4.1 宜 为 特 殊 人 群 （ 老年 人 、 儿童 、 残 疾 人 等 ） 提供 专项 服务。 6.4.2 宜 设 立 医 务 室 ， 提供应 急 医疗 服务。 DB11/T 665 2021 3 6.4.3 按照卫生 防 疫 相 关 规定 实 施 防 疫措 施。 7 人员服务要求 7.1 礼仪 7.1.1 对 游 客 应 礼 貌 、 热 情 ，服务 周到 。 7.1.2 应 规范 着装 ， 统 一 佩戴 服务人员标 识 。 7.1.3 仪 容 仪表 应 端

13、庄 、 大 方 ， 举止 文 明 ， 符合 岗 位 规范的要求。 7.2 技能 7.2.1 应 讲普 通 话 ，用语文 明、口 齿 清 楚 。 7.2.2 应具 备 相 应 的工业 知 识 储 备 和 讲解 技 能 ， 讲解 准 确 ， 通 俗易懂 。 7.2.3 销售 人员 应 熟悉 工业旅游区（点） 内 商品 的 特 性， 合 理 介绍 。 7.2.4 应不 定 期 接 受 安全 、 卫生 、 消防 及旅游相 关 岗 位 培训 ， 经 培训 合 格后 上 岗 。 8 安全服务要求 8.1 工业参 观 游 览活 动 前 对 游 客 应 有 必 要的安全 提 示 ， 为 游 客配 备 相 应

14、安全设 备 及 防 护 设施，生 产 区 域 内 的游 览 应 有 专 人引导。 8.2 工业参 观 游 览活 动 不应 在危险 区 域 进行。 危险或禁入 区 域 应 设 立 明 显 警 示 标 志 ， 并 有 物 理 隔离措 施。 8.3 应 根据 工业区（点） 环境状 况 ， 为 游 客 提供必 要的 防 护装 备 和 器 具 。 8.4 工业参 观 游 览 区 应 有 足 够 的照 明 ，照 度 应 符合 GB 50034的要求 。 8.5 工业参 观 游 览 区 应 设 置 明 显 的 警 示 性标 志 。 8.6 参与性 项目 应 有安全 防 范 措 施及安全 提 示 。 8.7

15、消防 设施设 备 应 齐 全 、 有 效 ，定 期 检查 。 8.8 消防 通道应 保 持 畅 通 ，标 识 明 显 。 8.9 应 设 立 应 急 缓冲 区和 疏散 区，有 突 发 事 件 应 急预 案 并 能 有 效 实 施。 8.10 能 提供 紧 急 救 助 服务， 事 故处 理及 时 、 妥 当 ， 档案记 录 准 确、 齐 全。 9 卫生要求 9.1 建 立健 全卫生 制度 ， 落 实 卫生 责任 人。 9.2 应 按规定 执 行 垃圾 分类， 垃圾箱 （ 桶 ） 应 设 置 合 理，标 识 明 显 。 9.3 建筑物 墙面 应 整 洁 ， 无 污 垢 。 9.4 参 观 游 览场

16、 所 地面 和 道路 平 整， 无 积 水 ， 无 垃圾 。 9.5 参 观 区 域 内 整体 环境 洁 净 ， 无 生 产 垃圾存在 。 10 服务管理要求 10.1 工业旅游区（点） 极 限容 量和 承载 量 应 符合 LB/T 034的要求。 10.2 应公 示 旅游 咨询 和 投诉 电 话 并 设 立 投诉箱 ， 由 专 人 负责投诉处 理和 反馈 。 10.3 应 进行游 客 满意度 调 查 ，及 时 收 集 调 查 结 果 。 10.4 应 根据 游 客 投诉 和 满意度 调 查 结 果 进行总结和整改。 DB11/T 665 2021 4 参 考 文 献 1 GB T 36738-2018工业旅游 景 区服务 指 南 2 LB/T 021 旅游 企 业 信息 化服务 指 南 3 LB/T 054 研 学 旅行服务规范 4 LB/T 067-2017 国家 工业旅游 示 范 基 地 规范与 评 价 5 DB11/T 473-2007 旅游 景 区服务质量 6 文化和旅游部 资源 开 发司 印 发 旅游 景 区 恢复 开 放 疫 情 防 控 措 施 指 南 （ 资源函 20202号 ） 7 北京市 工业 促 进 局 印 发 北京市 关 于 推 进工业旅游 发展 的 指 导 意 见（ 京 工 促 发 200874号 ）