DB11 T 1902-2021 政务服务中心服务与管理规范.pdf

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1、 ICS 03.160 CCS A 00 DB 11 北京市地方标准 DB11/T 1902 2021 政务服务中心服务与管理规范 Specification for service and management of government service center 2021-12-28发布 2022-04-01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 1902 2021 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 设置要求 . 2 5 功能划分与配置要求 . 2 6 进驻要求 . 4 7 服务要求 . 5 8 管理要求 . 7

2、 9 监督评价要求 . 8 附录 A（规范性） 北京政务服务标识设计与使用 . 11 参考文献 . 18 DB11/T 1902 2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1的规定起草。 本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。 本文件由北京市政务服务管理局组织实施。 本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市标准化研究院、北京正河山标准化咨询事务所（有 限合伙）、北京市西城区政务服务管理局、北京市密云区政务服务管理局、北京市通 州 区政务服务管理 局、北京市 房 山区政务服务管理局。 本文件 主 要起草 人 ： 刘强 、 于思洋 、 胡伟 、 张胜勇 、 郭斌 、 赵磊 、 马浩淞

3、、文 宇 、 郑巧英 、 张小霞 、 宋庆婷 、 王瑛 、 安磊 、 王寅 、 刘磊 。 DB11/T 1902 2021 1 政务服务中心服务与管理规范 1 范围 本文件规定 了 政务服务 中心 设置要求、功能划分 及 配置要求、进驻要求、服务 内容 与要求、管理要 求 以及 监督评价要求 等内容 。 本文件 适 用 于 市、区、 乡镇 （ 街道 ） 各类 政务服务 中心 服务与管理 工作， 市 场 监管所、 派 出所和 村 （ 社 区）政务服务 站点可 参照 执行 。 2 规范性引用文件 下列 文件 中 的 内容 通 过 文 中 的规范性引用 而构成 本文件 必不可少 的 条款 。 其中，

4、注日期 的引用文件 ， 仅该日期对应 的 版 本 适 用 于 本文件 ；不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（ 包括 所有的 修改 单） 适 用 于 本 文件。 GB 2894 安全 标 志及其 使用 导则 GB/T 10001.1 公共信 息图形符号 第 1部 分：通用 符号 GB/T 10001.9 公共信 息图形符号 第 9部 分： 无障碍 设施 符号 GB 13495.1 消防 安全 标 志 第 1部 分：标 志 GB/T 15566.1 公共信 息 导 向系统 设置 原 则 与要求 第 1部 分： 总 则 GB 15630 消防 安全 标 志 设置要求 GB/T 19095 生活垃圾

5、 分 类 标 志 GB/T 20501.1 公共信 息 导 向系统 导 向 要 素 的设计 原 则 与要求 第 1部 分： 总 则 GB/T 32168 政务服务 中心 网上 服务规范 GB/T 32169（所有 部 分） 政务服务 中心 运 行 规范 GB/T 36112 政务服务 中心 服务 现 场 管理规范 GB/T 36113 政务服务 中心 服务 投诉处 置规范 GB/T 39734 政务服务 “一次一 评 ”“一 事 一 评 ” 工作 规范 GB/T 39735 政务服务评价 工作 指南 GB 50763 无障碍 设计规范 DB11/T 334 公共场 所 中 文标识 英 文 译写

6、 规范 通 则 DB11/T 1901 政务服务事 项编码 及 要 素 规范 3 术语和定义 下列 术语和定义 适 用 于 本文件。 政务服务中心 government service center 集 中 为 公 民 、 法 人 和 其 他 组织提 供 政务服务事 项受 理、 办 理、 反馈 等 服务的实 体平台 。 “一窗”服务 general services DB11/T 1902 2021 2 在 政务服务 中心 设置 综 合 窗 口 ， 按照 “ 前 台综 合 受 理、 后台 分 类 审批 、 综 合 窗 口出件 ” 的 工作 模式 提 供 政务服务。 4 设置要求 政务服务中心要

7、求 4.1.1 政务服务 中心 按 层级 划分 为 市 级 政务服务 中心 、区 级 政务服务 中心 、 乡镇 （ 街道 ）政务服务 中 心 。 4.1.2 政务服务 中心 按 业 务 类 型 划分 为综 合性政务服务 中心 和 专业 分 中心 。 4.1.3 各 级 各类 政务服务 中心 命名 应 统一 规范 ， 名称统一为 ： a) 市政务服务 中心 命名为“ 北京市政务服务 中心 ” ， 市 级部门 单 独 设 立 的 专业 分 中心 命名为“ 北 京市政务服务 中心 分 中心 ” ； b) 区政务服务 中心 命名为“ 区政务服务 中心 ” ， 区 级部门 单 独 设 立 的 专业 分

8、中心 命名为“ 区政务服务 中心 分 中心 ” ； c) 乡镇 (街道 )政务服务 中心 命名为“ 区 乡镇 (街道 )政务服务 中心 ” 。 4.1.4 各 级 各类 政务服务 中心 命名 英 文 译法 应 符 合 DB11/T 334的要求。 4.1.5 市、区、 乡镇 （ 街道 ） 应 设 立 本 级综 合性政务服务 中心 。 地域面积大 、 人 口 多 的区 ，可 根据 服 务 对 象需 求 增 设 综 合性政务服务 中心 或专业 分 中心 。 “一窗”服务要求 4.2.1 政务服务 中心应 按照 “一窗” 服务要求设置 综 合 窗 口。 其中， 综 合 窗 口 包括 综 合 受 理

9、窗 口、 综 合出件 窗 口和 综 合咨询 窗 口。服务 场 地面积受 限的 ，可 合并设置 综 合 窗 口。 4.2.2 综 合 窗 口 具体负责 内容 如 下 ： a) 综 合 受 理 窗 口 负责 提 供接 件服务、 审批部门授权窗 口 作 出 受 理 决 定范围 内 的 受 理服务、 审批部 门授权窗 口 作 出 受 理 决 定范围 内 的 受 理 决 定文 书 （ 含受 理通 知 书 、 不 予 受 理通 知 书 、 补齐补 正 通 知 书 ）和 审批部门网上 预 审 事 项 的 受 理 决 定文 书 的 送达 服务 等； b) 综 合出件 窗 口 负责 提 供 承诺 件和 即 办

10、件 业 务 办 理 批 准文件的 送达 服务、 审批部门 未 对 受 理 窗 口 予 以 受 理 授权 的 受 理 决 定文 书 的 送达 服务 等； c) 综 合咨询 窗 口 负责 提 供 咨询服务 等 。 4.2.3 不 宜纳入 综 合 窗 口的事 项 可 集 中 设置政务服务 窗 口。 4.2.4 政务服务 中心应 按照 全 市 一体 化 在 线 政务服务 平台 建 设要求 ， 为综 合 窗 口服务提 供 信 息 化 支撑 ， 实 现 数 据 互联互 通和 共 享利 用。 5 功能划分与配置要求 基本要求 5.1.1 政务服务 中心 空间 划分 应 符 合功能 集 中 、 内 外 部 适

11、 度 分 离 、 方便 服务的要求 ，包括 但 不 限 于 咨 询服务区、 窗 口服务区、政务 公 开 区、 自助 服务区、 休 息 等 候 区、 审批 服务区和 其 他 功能区。 其中，其 他 功能区 包括 但 不 限 于 档案室 、 会议室 、 母婴室 、 卫 生 间 。 5.1.2 政务服务 中心可 根据 场 所 空间 条 件 及 服务和管理 需 要合并设置功能区。 5.1.3 政务服务 中心应 因 地 制宜 提 供 可 满足 办 事 需 求和 日 常 办 公 需 要的服务设施、 无障碍 设施、 绿 化 设施 以及 服务设 备 、 办 公 设 备 、 保 障 设 备 和 应 急 设 备

12、等 ,无障碍 设施配置 应 符 合 GB 50763要求。 DB11/T 1902 2021 3 咨询服务区 5.2.1 咨询服务区 应 具 备 咨询、引 导 、 帮 办 、 投诉 、 便 民 等 服务功能。 5.2.2 咨询服务区 应 设置 在 政务服务 中心主 要 入 口 显著 位置。有 多 个入 口的 ，可 在 每个入 口 处 设置咨 询服务区 ， 或在次 要 入 口设置规范的标识 及导 向系统 。 5.2.3 咨询服务区配置 符 合 下列 要求： a) 应 按照 业 务 办 理 需 求配置咨询服务 台 、服务 电话 、 取 号 机 、 楼 层指 引、政务 公 开资料 等 设施设 备 及

13、 用 品 ； b) 应 在 明显 位置 公 示 咨询服务 电话 、 投诉 监督 电话 ； c) 应 提 供 最新版 本的 办 事 指南 。 窗口服务区 5.3.1 窗 口服务区 应 具 备 接 件、 受 理、出件、咨询 等 服务功能。 5.3.2 窗 口服务区的设置位置和 窗 口 数量 应 能 满足 业 务 需 求。 5.3.3 窗 口 应 为 开放 式 低 位 窗 口 ， 配置 符 合 下列 要求： a) 应 配有 业 务 柜 台 、 座椅 ， 放 置 工作 牌 、 签字笔 、评价 器 等 服务用 品 ，其中， 业 务 柜 台台面 距 地 面 高度宜 为 700mm 850mm，其下 部 宜

14、至 少 留 出 宽 750mm、 高 650mm、 深 450mm空间 ； b) 应 配有 工作 柜 台 ， 按照 业 务 需 要配置计 算机 、 叫 号 机 、 电话 、 打印机 、 复印机 、 扫描仪 、 高拍 仪 、 身份证读 取器 等 办 公 设 备 ； c) 应 在 明显 位置 公 示 服务 人 员 信 息 ，内容包括 服务 人 员姓 名 、照 片 、 工作 岗 位、 工作 职 责 、服务 承诺 、 联 系 方 式 等； d) 应 在 明显 位置 公 示 咨询服务 电话 、 投诉 监督 电话 ； e) 应 提 供 最新版 本的 办 事 指南 。 政务公开区 5.4.1 政务 公 开

15、区 应 具 备 政 府 信 息 查阅 和 索 取 等 服务功能。 5.4.2 政务 公 开 区 应 设置 在 政务服务 中心 显著 位置 ， 宜 配有 告 知 /宣传陈 列 架 、 自助 查 询 机 、 宣传栏 、 电 子 信 息 屏 等 设 备 及 用 品 ， 提 供 方便 服务 对 象 查阅 和 索 取 的政 府 信 息 资料 。 5.4.3 政务服务 中心应 在 政务 公 开 区 主 动 公 开 政务服务 相关 政 策 信 息 ，包括 政 府 公 报 以及 优 化 营商环 境 、 惠 民 利 民 等 政 策 信 息 。 5.4.4 具 备 条 件的政务服务 中心可 将 政 府 信 息 依

16、申请 公 开 受 理 等工作 纳入 政务 公 开 区提 供 服务。 自助服务区 5.5.1 自助 服务区 应 具 备 网上 注 册 、 网上 登陆 、 网上 预 约 、 网上 申请 、 网上 查 询 等 智 能服务功能。 5.5.2 自助 服务区 可 按照 需 求配置 自助 功能设施 ，包括 但 不 限 于 自助 服务 终端 、 自助柜 、 智 能 交 互 辅 助 设 备 、 多 媒 体 展 示 、 电 脑 、范 例展 示 等 设施。 5.5.3 具 备 条 件的政务服务 中心可 设置 24小 时 自助 服务区。 休息等候区 5.6.1 休 息 等 候 区 应 按照 需 求设置 休 息 等 候

17、座椅 、 填 单 台 、 告 知 /宣传陈 列 架 、 饮水 机 等 。 5.6.2 休 息 等 候 区 不 宜 设置 在 人 流 密 集 的 过道 和出 入 口区 域 。 审批服务区 5.7.1 审批 服务区 为 进驻 部门集 中 办 公 、 履 行 审批 职 能的区 域 。 DB11/T 1902 2021 4 5.7.2 审批 服务区 应 相 对 封闭 独立 。 标识要求 5.8.1 基本要求 5.8.1.1 标识 及导 向系统图形符号 标 志及 使用要求 如 下 ： a) 公共信 息 标识 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 19095的要求 ； b) 安全 标识 应 符

18、 合 GB 2894、 GB 13495.1、 GB 15630的要求 ； c) 无障碍 标识 应 符 合 GB/T 10001.9的要求 ； d) 导 向系统 标识设置 应 符 合 GB/T 20501.1、 GB/T 15566.1的要求 ； e) 标识 宜 配有 中英 文 翻 译 ，英 文 译法 应 符 合 DB11/T 334的要求。 5.8.1.2 各类 标识标 牌 设置 应安全 、 醒目 、 清晰 、规范、 相 互 协调 、 易 于 识 别 。 5.8.2 政务服务标识 5.8.2.1 政务服务 中心应 统一 政务服务标识。 5.8.2.2 政务服务标识的设计与使用 应 符 合附录

19、 A的要求。 5.8.2.3 政务服务标识设置 符 合 下列 要求 : a) 政务服务 中心应 加挂户 外 环境 楼 体 标识 牌 （ 门 楣 ） ；不 具 备 条 件 加挂 楼 体 标识 牌 （ 门 楣 ）的 ， 应 加挂横 版 或 竖 版 户 外 标识 牌 ； b) 政务服务 中心 如 加挂 其 他 机 构 标识 或 与 其 他 机 构 合 署 办 公 的 ， 户 外 标识 牌 样 式 可 参照 其 他 机 构 已 有 形象 标识 牌 确 定 ， 规 格 不应小于其 他 机 构 的 形象 标识 牌 。 5.8.3 业务标识 5.8.3.1 应 在 政务服务 中心主 入 口 醒目 位置设置服

20、务 时 间牌 ，内容包括 “ 对 外 服务 时 间 ” 、 “ 延时 服 务 时 间 ” 字 样 和 具体 服务 时 间 等信 息 。 5.8.3.2 应 规范设置 “ 军 人 优先 ” 、 “ 爱 心 窗 口 ” 等 标识。 6 进驻要求 进驻事项 6.1.1 进驻政务服务事 项 应 符 合 GB/T 32169.2、 DB11/T 1901的 相关 要求。 6.1.2 进驻政务服务 中心 的政务服务事 项 主 要 包括 依申请 的 行 政 权 力 事 项 和 公共 服务事 项 。 注： 本文件 中行 政 权 力 事 项 主 要 指 行 政 许 可 、 行 政 给付 、 行 政 确认 、 行

21、 政 奖励 、 行 政 裁 决 、 其 他 行 政 权 力 事 项 。 6.1.3 各 级 政务服务事 项 除 因 涉 密和 场 地 限 制 等 特殊 因 素 外 ，应全 部 进驻本 级 政务服务 中心 。 6.1.4 进驻政务服务事 项 应 有 最新版 本的 办 事 指南 。 进驻部门 6.2.1 进驻 部门 应 符 合 GB/T 32169.2的 相关 要求。 6.2.2 进驻 部门 包括 政 府职 能 部门 、 具 备 相 应主 体 资 格且 提 供 政务服务的 法 定组织和 具 有 公共 服务 职 能的 企 业 ， 具体 要求 如 下 ： a) 行 政区划 内 承 担 行 政 权 力

22、事 项 和 公共 服务事 项 的本 级 政 府职 能 部门 应 进驻政务服务 中心； b) 行 政区划 内 法 律 、 法 规、规 章 授权 的 具 有管理 公共 事务 职 能的组织 应 进驻政务服务 中心； c) 具 有 公共 服务 职 能的 企 业 应 进驻政务服务 中心 。 DB11/T 1902 2021 5 进驻人员 6.3.1 进驻 人 员 应 符 合 GB/T 32169.2的 相关 要求。 6.3.2 进驻 人 员 包括 进驻 窗 口服务 人 员 和进驻 后台审批 人 员 等， 通 过 进驻 部门指 定、政务服务 中心 指 定、政 府 购买 服务、事 业编 制 扩充 、合 同

23、制 聘 用 等 形式 进驻。 应 根据 进驻事 项办 理 需 要和 岗 位设置要求 选 派 窗 口服务 人 员 。 6.3.3 进驻 后台审批 人 员 应 依 法具 备 本 部门 全 部 进驻事 项 的 行 政 审批权 限。 6.3.4 进驻 后台审批 人 员 应 明 确 首席代表 ， 首席代表 职 责 和 权 限 包括 但 不 限 于 ： a) 依 据授权 ， 具 备 本 部门 进驻政务服务事 项 的 受 理 决 定 权 、 协调 催 办权 、 审批决 定 权 、 集体决 策 事 项 的 审批 建议 权 等； b) 负责 本 部门 进驻政务服务事 项 的 受 理、 办 理、 办 结 和 协调

24、 催 办 等工作 的管理 ； c) 负责 本 部门 进驻政务服务 中心工作人 员 的 日 常 管理和考 核 工作； d) 负责 本 部门 行 政 审批专 用 章 的使用和管理 ； e) 负责 本 部门 与政务服务 中心 的 联 络 协调 工作， 代表 本 部门 参与政务服务 中心 联 办项 目 和 协调 督 办项 目 的 协调 办 理。 7 服务要求 基本要求 7.1.1 政务服务 中心应 能提 供 咨询、 预 约 、 受 理、 审 查 与 办 结 、 结果 送达 等全 流 程 服务 ，可 按照服务 需 要提 供 打印 、 复印 、 寄递 等 便 民 服务。 7.1.2 政务服务 中心可 按照

25、服务 对 象需 求提 供 全 程代 办 服务 ，全 程代 办 事 项 包括 但 不 限 于下列内容 ： a) 工 程 建 设 项 目 、 投 资建 设 项 目 等 政务服务事 项 ； b) 老 、 弱 、 病 、 残 、 孕 等 服务 对 象需 要 办 理的政务服务事 项 ； c) 交 通 不 便 、 居住 分 散 等 地 区服务 对 象需 要 办 理的政务服务事 项 ； d) 其 他需 要 代 办 的政务服务事 项 。 7.1.3 政务服务 中心应 依 法 依 授权 提 供 准 确 、 可 靠 的政务 公 开 信 息 ，包括 政务服务事 项 目 录、 办 事 指 南 等， 并设有 专 人对

26、政务 公 开 信 息 进 行 说 明 、 解释 。 咨询服务 7.2.1 咨询服务 内容包括 但 不 限 于 ： a) 法 规政 策 咨询 ，包括 政务服务 相关 法 律 、 法 规、规 章 、政 策 等 的咨询 ； b) 事 项办 理咨询 ，包括 政务服务事 项办 理 条 件、 申请 材 料 要求、 办 理 流 程 、 办 理 时 间 、 办 理 地 点 、 办 理 渠 道等 的咨询 ； c) 公共信 息 咨询 ，包括 政务服务 中心 地 址 、 公 交 线 路 、 对 外 服务 时 间 、服务区位置 等 的咨询。 7.2.2 政务服务 中心应 建 立 咨询服务 内容 知 识 库 ， 由进驻

27、 部门负责 进驻事 项 信 息 的提 供 和 维护 ， 政务 服务 中心 负责 其 他 信 息 的 搜 集 、 整 理、 存储 和 维护 等 。 7.2.3 服务 人 员 应 熟练掌握 知 识 库 信 息 ， 提 供 咨询服务 过 程 中应 认 真倾听 ， 准 确 了 解 服务 对 象诉 求 ， 按照 知 识 库 准 确 、 完整解答 咨询 问题 ， 并 收 集反馈 信 息 。 不 能 即 时 解答 的 问题 ，应 说 明 原 因 或 主 动 联 系 有 关 人 员 处 置。 7.2.4 咨询服务 渠 道包括 现 场 咨询、 电话 咨询、 网上 咨询、 信 函 咨询、 电 子 邮 件咨询 等

28、。 7.2.5 提 供 咨询服务 时 ，应 在 承诺 时 限 内 一次 性 作 出 答 复 。 7.2.6 政务服务 中心 现 场 咨询服务 应 符 合 GB/T 32169.3要求。 DB11/T 1902 2021 6 7.2.7 政务服务 中心应 设 立 并 公 开 1个 综 合咨询 电话 ，工作 时 间 段 设有 专 人 接 听 ， 做好 对 所有进驻事 项 的 接 听 、 协调 、 转 接 、 答 复 ， 电话 一次接 通 率 应 高 于 90%； 非 工作 时 间 段 应 提 供 录 音 留 言服务 ， 上 班 后 应 第一 时 间 安 排 专 人 回听 留 言并 主 动 回拨沟

29、通。 7.2.8 政务服务 中心应 依 托 全 市 一体 化 在 线 政务服务 平台 提 供 全 程 即 时 网上在 线 咨询服务 ， 并 符 合 GB/T 32168的要求。 预约服务 7.3.1 预 约 服务 内容包括 预 约 办 理事 项 、 预 约 办 理 时 间 、 预 约 办 理 地 点等 。 7.3.2 预 约 办 理事 项 应包括 进驻政务服务 中心 的 全 部 事 项 。 7.3.3 预 约 办 理 时 间 应包括 法 定 工作日 和 延时 服务 时 间 。 7.3.4 预 约 服务 渠 道包括 现 场 预 约 、 电话预 约 、 网上 预 约 等 。 7.3.5 提 供 预

30、 约 服务 时 ，应 一次 性 告 知 服务 对 象 预 约 服务事 项 的 办 理 条 件、 申请 材 料 要求 等信 息 。 7.3.6 同意 预 约 服务 申请 的 ，应 与服务 对 象 预 约 具体办 理事 项 、 办 理 时 间 和 办 理 地 点等信 息 ， 并 应 按 照 预 约 内容 提 供 服务。 7.3.7 不 同意 预 约 服务 申请 的 ，应 告 知 不 同意 理由。 7.3.8 预 约 结果 应 通 过 现 场 、 短 信 、 电话 、 电 子 邮 件、 网 络 等 形式 实 时告 知 服务 对 象 。 受理服务 7.4.1 受 理服务 渠 道包括 现 场 受 理、

31、网 络 受 理、 邮寄 受 理 等 。 7.4.2 应 提 供 政务服务事 项 申请 材 料 格 式 文本 ，包括 空 白 格 式 文本和 示 范文本。 7.4.3 应 依 法 依 授权 对 服务 对 象 提 交 的 申请 材 料 进 行 审 查 ， 并 根据 下列 情况 作 出 是否 受 理 决 定： a) 申请 材 料齐 全 、 符 合 法 定要求的 ，应 出 具受 理 凭 证 ； b) 需 补 充 提 供 申请 材 料 的 ，应 出 具 补齐补 正通 知 书 ， 一次 性 告 知 需 补 充 的 内容 和 期 限 ，不应以 口 头 告 知 为 依 据 ，不应 超 出 办 事 指南 规定的

32、要求 ； c) 符 合 容 缺 受 理 条 件的 ，应 先 予 受 理 ， 一次 性 告 知 需 补 正、 更 正的 内容 和 期 限。 逾 期 未补 正、 更 正 或 补 正、 更 正 后 仍 不 符 合要求的 ，应作 出 不 予 批 准的 决 定并 说 明 理由 ； d) 对不 符 合 受 理 条 件的 ，应 出 具 不 予 受 理 决 定并 说 明 理由。 7.4.4 出 具受 理、 先 予 受 理、 不 予 受 理 凭 证 ，应包 含 申请 事 项名称 、 受 理 人 姓 名 、 收到 的 或需 补齐补 正 更 正的 内容 和 期 限、 不 予 受 理 决 定的理由、 收到 日期等内容

33、， 并 加 盖 审批业 务 专 用 章 或部门 公 章 。 对 委托 其 他 机 构 受 理的 ， 凭 证 应 加 盖 审批业 务 专 用 章 或 委托 机 构公 章 。 7.4.5 申请 受 理 后 ，应 通 过 现 场 、 短 信 、 电话 、 电 子 邮 件、 网 络 等 形式 实 时告 知 服务 对 象办 理进 度 等 信 息 。 审查与办结服务 7.5.1 应 依 法 对 服务 对 象 提 交 的 申请 材 料 的 真 实性、合 法 性和规范性进 行 审 核 ， 并 根据 下列 情况 作 出 审 查 决 定： a) 申请 符 合 法 定 条 件、标准的 ，应 在 承诺 时 限 内作

34、出 批 准 决 定 ； b) 经 审 核 不 予 批 准的事 项 ，应作 出 不 予 批 准的 决 定 ， 并 同 时 说 明 不 予 批 准的 原 因 ，注 明联 系 方 式 ， 加 盖 审批业 务 专 用 章 或部门 公 章 ； c) 发 放 证 照的 ， 除已 取 消 纸质 证 照 或 暂 时 无法 提 供 电 子证 照 外 ，可 同 时 发 放电 子证 照和 纸质 证 照 ； d) 应 根据 申请 在 行 政 审批 有 效 期 届 满 前 作 出 是否 准 予 延 续 的 决 定 ； 逾 期 未 作 出 决 定的 ， 视 为 准 予 延 续 。 7.5.2 除依 法 依 规 需 要 集

35、体决 策 的事 项 外 ，对 已 受 理的事 项 ， 经 办 人 、 首席代表 应 “ 最 多 签 两 次”办DB11/T 1902 2021 7 结 。 7.5.3 材 料 审批后 ，应 通 过 短 信 、 电话 、 电 子 邮 件、 网 络 等 形式 实 时告 知 服务 对 象办 理 结果 等信 息 。 结果送达服务 7.6.1 送达 内容包括 但 不 限 于 ： a) 政务服务事 项受 理 决 定文 书 的 送达 ，包括 受 理通 知 书 、 不 予 受 理通 知 书 、 补齐补 正通 知 书 ； b) 政务服务事 项办 理 批 准文件的 送达 ，包括 承诺 件和 即 办 件 ； c)

36、未 对 受 理 窗 口 予 以 受 理 授权 的 受 理 决 定文 书 的 送达 。 7.6.2 送达方 式 包括 窗 口 领 取送达 、 电 子 文 书网上 送达 、 自助 领 取送达 和 邮寄 送达 等 。 7.6.3 政务服务 中心可 依 据法 律 法 规规定与 邮 政 企 业 合 作 提 供 双 向 寄递 服务。 8 管理要求 制度要求 8.1.1 政务服务 中心应 建 立 健 全 运 行 管理 制度 、服务 效 能 促 进 制度 、 “一窗” 服务管理 制度 、监督评 价 制度 等 相关 制度 。 8.1.2 运 行 管理 制度 应包括 延时 服务、服务 承诺 、 亮 明 身份 、

37、“一号” 咨询服务 电话 、 办 事 窗 口服务 包 、 领 导 带 班 值 班 、 人 员 培训 、 保 密管理 等内容 。 8.1.3 服务 效 能 促 进 制度 应包括 首问 负责 、 一次 性 告 知 、限 时 办 结 、限 时 等 候 等内容 。 8.1.4 “一窗” 服务管理 制度 应包括 “一窗” 服务 窗 口咨询、 接 件、 受 理、 告 知 、 送达 等各 环 节 实施 主 体 、 工作 职 责 和 操 作 规 程 等内容 。 8.1.5 监督评价 制度 应包括 监督、 “接诉 即 办” 、 反 映 “办 不成 事 ” 、 投诉 举 报 、 责 任追 究、政务服 务 “ 好

38、差 评 ” 等内容 。 环境要求 8.2.1 政务服务 中心应 营 造 安 静舒 适 环境 ， 宜 采 用 电 子 显示 屏 、 手 机 短 信 通 知 等 无 声 叫 号 方 式 。 8.2.2 政务服务 中心内 外 部 环境 应 整 洁干净 、 秩序良 好 ， 设施设 备 及 用 品 摆 放 应 整 齐 有 序 ， 符 合 GB/T 36112的要求。 8.2.3 政务服务 中心 卫 生 条 件、 疾 病 预 防 等应 符 合 公共 卫 生 相关 要求。 8.2.4 政务服务 中心应 按要求分 类 设置 垃圾 收 集 容 器 ，及 时 对 垃圾 进 行 处 理并 消 毒 清 运 。 人员要

39、求 8.3.1 政务服务 中心人 员 管理 应 符 合 GB/T 32169要求。 8.3.2 政务服务 中心人 员 仪 容 仪 表 和 行 为 语言 应 符 合 GB/T 36112的要求。 8.3.3 政务服务 中心人 员 应 接受 岗 前 业 务 培训 ， 培训 合 格 后 方 可 上 岗 。 8.3.4 政务服务 中心人 员 宜 具 备知 识 类 型 包括 但 不 限 于 ： a) 政务服务 相关 法 律 、 法 规、规 章 、标准 及 规范性文件 等 知 识 ； b) 政务服务事 项办 理 条 件、 办 理 流 程 、 办 理要求 等 知 识 ； c) 计 算机 、 办 公 系统 及

40、 网 络 相关 知 识 ； d) 服务设施设 备 及 用 品 相关 知 识 ； e) 首问 负责 、 一次 性 告 知 、限 时 办 结 、 “接诉 即 办” 等 服务 效 能 知 识 ； f) 服务用语、 仪 容 仪 表 及 服务 行 为 等 知 识 ； g) 矛盾 化 解 、 心 理 疏 导等 知 识 ； DB11/T 1902 2021 8 h) 安全 与 应 急 等 知 识。 8.3.5 政务服务 中心人 员 宜 具 备 技 能 类 型 包括 但 不 限 于 ： a) 政务服务 申报 材 料 审 核 等 技 能 ； b) 出 具受 理 决 定文 书 等 技 能 ； c) 政务服务 办

41、公 系统 操 作等 技 能 ； d) 服务设施设 备 及 用 品 操 作 使用 等 技 能 ； e) 语言 表 达 和 沟 通 协调 等 技 能。 8.3.6 政务服务 中心人 员 宜 具 备 素 质 类 型 包括 但 不 限 于 ： a) 较 高 政 治 素 质 和理 论 水 平 ； b) 廉 政 清 洁 、 尽 职 尽 责 ； c) 细致 准 确 、合 作 协 同 ； d) 善 于 倾听 、文 明 有 礼 。 安全 与 应急 要求 8.4.1 政务服务 中心安全 管理 应 符 合 GB/T 32169.1的要求 ， 并 应 建 立 健 全安全 管理 制度 ，包括安全 责 任 、 安全 教育

42、 、 安全 操 作 、 安全 检 查 、 安全 保 密 等内容 。 8.4.2 政务服务 中心应 建 立 健 全 消防 、 自 然灾害 、 安全 事 故 、 公共 卫 生 事件、 社 会 安全 事件 等各类应 急预案 ， 并 严 格 落 实 各类安全 与 应 急 措 施。 8.4.3 政务服务 中心应 急预案 应 按照 相关 要求进 行 定 期 演 练 ， 并 依 实 际 情况 进 行修改 完 善 。 运行 要求 8.5.1 政务服务 中心应 提前 30min开放休 息 等 候 区 迎 候 服务 对 象 ， 提 供 饮 用 水 ， 宜 提 供 播 放 新 闻 或 公 益 短 片 等 服务。 8

43、.5.2 政务服务 中心应 开 设 延时 服务 窗 口提 供 延时 服务 ，包括 但 不 限 于 ： a) 法 定 工作日 早晚错峰 期 提 供 预 约 事 项 的 办 理服务 ； b) 法 定 工作日 午 休 期 间 提 供 事 项 的 办 理服务 ； c) 周六 （ 除 法 定 节假 日 外 ） 应 提 供 不少于 4h的 预 约 事 项 的 办 理服务 ； d) 有 条 件的 ， 周 日 宜 提 供 预 约 事 项 的 办 理服务。 8.5.3 政务服务 中心应 提 供 引 导 式 主 题 服务 ， 按照服务 对 象需 求 ， 将 跨 部门多 个 单 一 事 项 整 合 成主 题 服务事

44、 项 ， 并设计引 导 式办 事 指南 ， 通 过 线 上 线 下 一体 化 信 息系统 ， 为 服务 对 象 提 供办 事 指南 的 查 询、 线 上 线 下 咨询、 申报 、 办 理 等 服务。 8.5.4 政务服务 中心 宜 根据 服务和管理 需 要提 供多 语 种 服务。 8.5.5 政务服务 中心应 能提 供 辅 助 申请 材 料 准 备 、 辅 助自助机 查 询、 辅 助取 号 等 帮 办 服务。 8.5.6 政务服务 中心应 通 过 政务服务 网 站 、 告 知 /宣传陈 列 架 、 自助 查 询 机 、 宣传栏 、 电 子 信 息 屏 等 多 渠 道 进 行 政务 公 开 ，

45、并 对 拟 公 开 的 信 息 进 行 保 密 审 查 ， 按照规定的 程 序 、 时 限、要求进 行公 开 ，及 时 更 新 和 维护 。 8.5.7 政务服务 中心应 依 法 依 授权 对 相关 材 料 进 行 整 理归 档 ， 并 保 证 服务 对 象 的 信 息 安全 。 9 监督 评价 要求 监督要求 9.1.1 政务服务 中心应对 政务服务 全过 程 进 行 监督 ， 建 立“ 表 扬 台” 、 “ 曝光 台”反馈 监督 情况 。 9.1.2 政务服务 中心 宜 安 排 政务服务 体 验 员 体 验 监督 线 上 线 下 政务服务事 项办 理和服务 等 情况 ， 监督DB11/T

46、1902 2021 9 体 验 方 式 包括 ： a) 政务服务 中心 年 度 办 件 量 较 大 的 高 频 事 项 ，应安 排 全 面体 验 ； b) 事 项 调 整 、 流 程 优 化、 问题 突 出、 投诉集 中等 情况 ，应安 排 即 时 体 验 ； c) 重 大 改 革 决 策 部 署 实施 ，应安 排 跟踪 体 验 ； d) 服务 对 象办 事 中 反 应 突 出的 问题 和 矛盾 ，应安 排 定 向体 验 。 9.1.3 政务服务 中心应 接受 服务 对 象 、 媒 体 、 社 会 、 电 子 监 察 等 的监督。政务服务事 项办 理 情况 应 纳 入电 子 监 察 系统 和

47、效 能 促 进 平台 进 行全过 程 跟踪 、 预 警 、督 办 。 投诉处 理 9.2.1 政务服务 中心 服务 投诉处 置 应 符 合 GB/T 36113的要求。 9.2.2 政务服务 中心应主 动 公 开 监督 投诉 信 息 ，包括 投诉受 理单位、 投诉 渠 道 、 投诉 电话 等， 确 保 投 诉 渠 道 便利 、 畅 通。 9.2.3 政务服务 中心 投诉 监督 电话 应 统一为 12345， 并 在 显著 位置进 行对 外 公 示 。 9.2.4 政务服务 中心 接 到 服务 对 象投诉 时 ，应 第一 时 间 安 排 专 人 回 访 核 实 ， 并按照 “接诉 即 办” 规定 和 时 限要求 办 结 反馈 。 9.2.5 政务服务 中心应 设 立“反 映