DB11 T 1900-2021 退役军人服务中心（站）服务与运行规范.pdf

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1、 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1900 2021 退役军人服务中心（站）服务与运行规范 Specification for service and operation of veterans service center 2021 12 28发布 2022 04 01实施 北京市市场监督管理局 发布 ICS 03.080.01 CCS A 20 DB11/T 1900 2021 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 环境及设施设备 . 1 5 服务内容与要求 . 2 6 运行管理 . 4 7 监督评价与改进 . 5

2、DB11/T 1900 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1的规定起草。 本文件由北京市退役军人事务局提出并归口。 本文件由北京市退役军人事务局组织实施。 本文件起草单位：北京市退役军人服务中心、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）。 本文件主要起草人：贺军、许爱军、张月娥、王宁、欧淼、王 婷 文、 郑巧英 、 常丽艳 、 宋庆婷 、张 新凯 。 DB11/T 1900 2021 1 退役军人服务中心（站）服务与运行规范 1 范围 本文件规定 了 退役军人服务中心（ 站 ）的环境及设施设备、服务内容与要求、运行管理、监督评价 与改进。 本文件 适 用 于 市、 区 、 街道

3、（ 乡镇 ）、 社区 （ 村 ）退役军人服务中心（ 站 ）的服务提 供 与运行管理。 2 规范性引用文件 下列 文件中的内容 通过 文中的规范性引用 而构成 本文件 必不可少 的 条款 。 其 中 ，注日期 的引用文件 ， 仅该日期对应 的 版 本 适 用 于 本文件 ；不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（ 包括 所有的 修 改单） 适 用 于 本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分 ： 通 用 符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第 9部分 ： 无障碍 设施 符号 GB 13495.1 消防安全 标 志 第 1部分 ：标 志 GB 50763 无障

4、碍 设 计 规范 3 术语和定义 下列 术语和定义 适 用 于 本文件。 3.1 退役军人服务中心（站） veterans service center 设 立在 市、 区 、 街道 （ 乡镇 ）、 社区 （ 村 ） 为 退役军人提 供就业创业扶持 、 优抚帮扶 、 走访慰问 、 权益维护等 服务 保障 的 机构 。 注： 设 在 市、 区 的 为 退役军人服务中心 ,设 在街道 （ 乡镇 ）、 社区 （ 村 ）的 为 退役军人服务 站 。 4 环境及设施设备 4.1 场所 4.1.1 市、 区 退役军人服务中心、 街道 （ 乡镇 ）退役军人服务 站应 设 置专 门办 公 、 活动场 所和 独

5、 立 的 接待场 所 ，社区 （ 村 ）退役军人服务 站可 设 在社区 （ 村 ）服务 站 。 4.1.2 退役军人服务中心（ 站 ） 办 公 、 活动 、 接待 等 场 所 应 干净 、 整洁 、 卫生 。 4.1.3 退役军人服务中心（ 站 ） 应在 醒目 位 置 悬挂牌匾 标 识 ， 退役军人服务中心 牌匾 应为 竖牌白底黑 字 ，街道 （ 乡镇 ）退役军人服务 站 牌匾 应为 方牌 。 社区 （ 村 ）退役军人服务 站 宜 为 方牌 ，可 根据 实 际情 况悬挂插卡式 标 识 。 4.1.4 退役军人服务中心（ 站 ） 应 按照 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9、

6、GB 13495.1等 设 置 标 志 标 识 ， 包括 服务 时间 、服务 区 域指示 、 无障碍 、 安全 类 、 消防 类 等 。 DB11/T 1900 2021 2 4.1.5 退役军人服务中心（ 站 ） 应 提 供 政治 文化 宣传场 所 ，可通过 陈 列 或播放 军 旅题材 优 秀 文化 作品 ， 设 置 文化 墙 、 荣誉墙 等形 式营造氛 围。 4.2 设施设备 4.2.1 退役军人服务中心（ 站 ）设施设备 应 满足 服务 需 要 ， 配 备的设施设备 包括 但 不 限 于 ： a） 计 算 机 、 电话 、 打印 机 、 传真 机等 办 公 设备 ； b） 政 务 网络

7、； c） 资料柜 、 档案柜 、 桌椅 等 办 公 家具 ； d） 安保 监 控 、 消防 器材 等安全 设施设备 ； e） 紧急医疗救助箱 、 饮 用 水 供应 、 报刊架 、 意见 箱或 意见簿 等 便民 服务设备及用 品 。 4.2.2 退役军人服务中心（ 站 ） 宜 考虑特殊 人 群 的 需 求 ，无障碍 设施设备 应符 合 GB 50763的要求。 4.2.3 独 立 的退役军人服务中心（ 站 ） 应 设 置 卫生间 。 4.2.4 应 根据 设施设备要求定 期维护 、 更换 ，保 证 设施设备 完好 ， 满足 日常 使 用 需 求。 5 服务内容与要求 5.1 基本要求 5.1.1

8、 退役军人服务中心（ 站 ） 应 按照 “四尊崇”“五关 爱 ” “六 必访 ” 要求 开展 服务 。 注 1： 做到 新 兵入伍“四尊崇” ， 即 ： 举 行 欢送仪 式 、 开展座谈 、 悬挂 光 荣牌 、 拍摄集体 照。 注 2： 做到 退役 返 乡 “五关 爱 ” ， 即 ： 举 行 迎 接 仪 式 、 开展谈 心、 宣 讲 政 策 、 推介岗 位、 高效 办 事。 注 3： 做到 日常 关怀“六 必访 ” ， 即 ：退役 返 乡必访 、 立 功受奖 必访 、 英 模典型 必访 、 重 要 节 日必访 、 遇到困难 必 访 、 重大变故 必访 。 5.1.2 退役军人服务中心（ 站 ）

9、服务内容 包括信息 采集 、 教育培训 、 就业创业扶持 、 优抚帮扶 、 走访 慰问 、 权益维护 、 志 愿 服务和 其 他 服务。 5.1.3 对 有 需 求的 年龄偏大 、行 动 不 便 等 服务 对 象 可 提 供 预约 办 理、 上 门 服务和 全 程代 办 等 服务。 5.2 信息采集 5.2.1 退役军人服务 站 依 据 以 下 材料 进行 信息 采集 服务： a） 身份证 、 户 口本 等 基 本 证 件 ； b） 转 业 证 、退 伍证 、 离 退 休证 、 残疾 军人 证 、 伤残 民兵民 工 证 、 因战因 公 伤残 人 员 证 、 烈士 证 明 书 、 因 公 牺牲

10、军人 证 明书 、 病 故 军人 证 明书 等 相 关证 件 ； c） 立 功受奖证 件 ； d） 其 他 所 需材料或 证 明 。 5.2.2 工 作 人 员 应 检查 材料 的 完 整 性、有 效 性 ， 采集基 本 信息 、组织 生活 和 社 会 活动 信息 、服役 信息 、 安置信息 、 就业创业信息 、 教育培训 信息 、 抚 恤 优 待 信息 、 褒扬激励 信息 、 帮扶 援 助 信息等 内容。 5.2.3 采集到 的 信息 经审核后 ， 纳 入 统一 管理和 使 用。 5.2.4 信息 采集 审核 通过 后 ，应 主 动 登 门 为符 合 悬挂 光 荣牌 条 件的 家 庭 悬挂

11、光 荣牌 ， 并 记录 挂牌时间 、 展 示方式 （ 悬挂或 者摆 放 ）、 签收 人（ 签 字 ）、 经 办 工 作 人 员 （ 签 字 ） 等信息 。 5.3 就业创业扶持 5.3.1 应 开展 就业创业 职 业 指 导 和 就业 推 荐 ， 组织有 需 求的退役军人 参加各 类 推介 会 、 线 上 线 下 招聘 会 等 。 DB11/T 1900 2021 3 5.3.2 应 组织退役军人 参加 全 员 适应 性 培训 ， 组织有 需 求的退役军人 参加职 业 技能 培训 、 学历 教育培 训 等 。 5.3.3 应 建 立 退役军人 就业创业 实 名台账 ， 并 记录 就业 情况 、

12、 创业 情况 、 失 业 情况 、 就业 意 向 等信息 。 5.3.4 宜 将 下 岗 失 业 退役军人 ， 特 别是零 就业 退役军人 家 庭纳 入 再 就业 重 点 帮扶 范围。 5.3.5 可 整 合 多种 社 会 资 源 ， 开 发 推介 适 合退役军人的 就业创业 项 目 。 示例 1： 依 托普 通 高 等 学校 、 职 业 院校 （ 含技工院校 ）、 社 会 组织、 园 区 、 专业 培训 机构等 开展 退役军人 就业创业 培训 。 示例 2： 组织 优 秀 企 业 家 等 组 成 团队 扶持就业创业 。 示例 3： 建 立就业创业 实 训基 地 。 5.3.6 可在 集 中退

13、役 时 段 ， 开展 政 策 进军 营活动 ， 宣 讲 退役军人 就业创业 政 策 。 5.4 优抚帮扶 5.4.1 应 建 立 困难 退役军人和 其 他 优抚对 象 帮扶 台账 ， 并 记录 政 策 保障 情况 、 困难 情况 （ 困难 类 型 、 困难 原因 、 困难程 度 ）、 帮扶 情况 等信息 。 5.4.2 根据 困难程 度 和 现 实 表现 ，可 协 助 对 因 以 下 情 形 导致 生活 陷 入困 境的 困难 退役军人、 领取 定 期 抚 恤补 助 的 “ 三属 ” （ 烈士遗属 、 因 公 牺牲 军人 遗属 、 病 故 军人 遗属 ） ， 申请 帮扶 援 助 ： a） 退役军

14、人 因 服役 期 间 致残 或 因 患 有 严 重 疾病 等 原因 造 成 退役 后 本人 就业 困难 ，医疗 和 康复 等必 需 支 出 突然增 加 超 出 家 庭 承 受 能 力 ， 导致 生活 出 现 严 重困难 的 ； b） 退役军人 因 服役 时间 长 、市 场 就业 能 力弱 等 原因 造 成 长 期 失 业 或 突然 下 岗 ， 导致 生活 出 现 严 重 困难 的 ； c） 退役军人 因 旧 伤 复 发 、 残 情 病 情 加 重 等 原因 ， 导致 生活 出 现 严 重困难 的 ； d） 退役军人、 “ 三属 ” 等 因 火灾 水 灾 、 交 通 事 故 、 重大 疾病 、人

15、 身 伤 害 、 见 义 勇 为等 突 发 事件 ， 导致 生活 出 现 严 重困难 的 ； e） 遭 遇 其 他特殊 情况 导致 生活 出 现 严 重困难 的。 5.4.3 针 对 生活 存 在 特殊困难 的退役军人 ，应 按照 “ 一 人 一 策” 要求 制 定 帮扶计 划 ， 开展 精 准 帮扶 。 5.4.4 可通过 争 取 慈善 资 金 、设 立 关 爱 基 金 、 募 集 社 会 物 资 等 方式 ，为 困难 退役军人提 供帮扶 。 5.5 走访慰问 5.5.1 应 开展 广泛 走访慰问 、 专 项 走访慰问 和 重 点 走访慰问， 并 记录 走访 时间 、 走访 内容 等信息 。

16、 5.5.2 符 合 以 下 情况时 ，应 进行 专 项 走访慰问 ： a） 退役 返 乡； b） 立 功受奖 ； c） 英 模典型 ； d） 重 要 节 日； e） 遇到困难 ； f） 重大变故 。 5.5.3 应对 以 下 人 员 ， 进行 重 点 走访慰问 ： a） 建 国 前 参加 革命 的 老 战士 、 老革命 及 其 配 偶 ； b） 参战参 试 退役军人 ； c） 烈士遗属 ； d） 伤残 军人 ； e） 荣 立 二 等 功 及 以上奖 励 退役军人 ； f） 遭 遇重大变故 或 遇到重大困难 的 现 役和退役军人 家 庭 。 DB11/T 1900 2021 4 5.6 权益维

17、护 5.6.1 应 及 时 登记 退役军人 通过 书 信 、 电 子邮 件、 传真 、 电话 、 走访等 渠 道 反映 的 诉 求 信息， 按要求 进行 转 办或 上报 。 5.6.2 应通过 来 访 接待 、 登 门 走访 、 电话 联系 等 方式 ， 动 态掌握 退役军人 诉 求。 5.6.3 退役军人服务中心 应 依 托 社 会 资 源 提 供 心理 疏 导 、人 民 调解 、 法律 援 助 等 服务 ， 有 条 件的退役 军人服务 站 宜 提 供 相 关 服务 ， 引 导 退役军人 依 法 维护 合 法 权益 。 5.6.4 宜 注 重 发 挥 “ 老班长 、 老党 员 、 老 模 范

18、、 老 干 部 、 老 专 家 ” 的 作 用 ， 协 助 推 动 矛盾 及 时 就 地 化 解 。 5.7 志愿服务 5.7.1 应 组 建 首都老 兵 志 愿 者 服务 队 ， 开展 志 愿 服务。 5.7.2 志 愿 服务内容 可包括 但 不 限 于 ： a） 应 急救 援 ； b） 社 会 治 理 ； c） 环境 保护； d） 国 防 教育 ； e） 关 心 关 爱 ； f） 政 策 宣传 ； g） 红色 宣 讲 。 5.8 其他服务 5.8.1 应 开展 退役军人 相 关 法律法 规和 政 策 的 宣传 。 5.8.2 应 协 助 基 层党 组织 做好 退役军人 党 员 教育 管理

19、工 作 。 5.8.3 应 开展 退役军人 思想 政治 教育 ， 组织 学 习 宣传 先 进 典型 。 5.8.4 应 组织退役军人 参加 “ 双 报到 、 双 服务 ” 。 注： “ 双 报到 、 双 服务 ” 是 指 报到 的 在 职 党 员 为 所 在 的 社区 退役军人服务 ， 报到 的退役军人 党 员 为 所 在社区 或 村 服 务。 6 运行管理 6.1 人员管理 6.1.1 应 配 备 专 兼 职工 作 人 员 ， 开展 退役军人服务管理 工 作 。 6.1.2 应 针 对 工 作 人 员 开展岗 前 教育 和 日常业 务 培训 ，可 采 取 举 办 专 题 培训 班 、 以 会

20、 代训 、组织 观摩 等 方式 开展 。 6.1.3 工 作 人 员 应 着装 整洁 、主 动 迎 接 、用语文 明 、 举 止得 体 。 6.2 信息公示 6.2.1 信息公 示 应包括 以 下 内容： a） 服务 承诺 ； b） 工 作 职 责 ； c） 工 作 制 度 ； d） 组织 机构； DB11/T 1900 2021 5 e） 服务内容及 办 理 流 程 ； f） 联系 监督 电话 。 6.2.2 应 设 置 窗 口 岗 位标 牌 。 6.2.3 应 提 供 宣传材料 和服务 指 南 。 6.2.4 应 动 态 更 新 退役军人服务中心（ 站 ） 公 示 的 信息 。 6.3 工

21、作档 案 管理 6.3.1 应 掌握辖 区 内退役军人的服役 状 况 、 家 庭 状 况 、 健康状 况 、 收 入 状 况 、 就业 状 况 、 思想状 况 、 需 求 状 况 等信息， 建 立信息 采集 、 优抚帮扶 、 走访慰问 、 权益维护等 台账 ， 及 时 、 全 面 、准 确 登记 并 动 态 更 新 。 6.3.2 应 将工 作 和 各项 活动 中 形成 的 资料 及 时整 理归 档 ， 合理 分 类 、 方 便 查 找 。 6.3.3 应 建 立安全保 密 管理 制 度 ，不应 泄露 退役军人 档案 和 相 关 信息 。 7 监督 评价 与 改进 7.1 应对 退役军人服务中

22、心（ 站 ）服务与运行进行监督评价。 7.2 应通过 设 立 监督 卡 、 邀 请 退役军人 作 为 “ 服务监督 员 ” 等 方式 开展 监督。 7.3 评价 应 科 学 合理、 区分 层 级 ， 具 有 针 对 性、 操 作 性、实 效 性和 公 正性。 7.4 评价 方式 可包括 但 不 限 于 ： a） 自 评 ； b） 组 成 联 合 考 评组 ， 组织 区 域 互 评 ； c） 聘请 第 三 方 机构，通过问 卷 调 查 、 随 机 抽 查 、 电话 抽 查 、组织 座谈 等 方式 对 服务 满 意 度 进行 测 评。 7.5 应对 监督评价 结果 进行 总结 分 析 ，形成 报 告 ， 宜 向 社 会 公 开 。 7.6 应 及 时 对 投 诉 意见 和 建 议 进行 处 理和 反 馈 。 7.7 应 根据 监督评价 结果 和 意见 建 议 等，对 服务内容、服务 形 式 、服务 流 程 进行 优 化和改进。 7.8 应注 重 退役军人的 满 意 度 和服务 效 能 的提 升 ，持 续 优 化服务 流 程 ， 提 高 服务 质量 。 _