DB11 T 647-2021 城市轨道交通运营服务管理规范.pdf

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1、 ICS 03.220.30 CCS S 92 DB 11 北京市地方标准 DB11/T 647 2021 城市轨道交通运营服务管理规范 Specification for Management of Urban Rail Transit Services 2021 - 12 - 28发布 2022 - 04 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 647 2021 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 运营服务要求 . 2 6 安全管理和应急管理要求 . 7 7 运营服务评价要求 . 8 附录

2、 A （规范性） 运营服务指标计算方法 . 10 参考文献 . 12 DB11/T 647 2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 本文件代替 DB11/T 647 2009城市轨道交通运营服务管理规范，与 DB11/T 647 2009相比，除 结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 更改了“范围”包 含 的 内容 ， 增加 了 有 轨 电车、公 交化运营市 域 （ 郊 ） 铁路 相 关 要求（ 见 第 1 章 ， 2009年版 的第 1章 ） ； 在 “基本要求” 增加 了 对设施设备、 服务 、

3、环境 的整 体 要求 、 服务 承诺 方 面 相 关 要求（ 见 4.3-4.8） ； 将 “运营服务”更改 为 “运营服务要求”（ 见 第 5章 ， 2009年版 的第 5章 ） ； 将 “ 行车 指 挥 ”更改 为 “ 行车 服务”（ 见 5.1， 2009年版 的 5.1） ； 更改了编 制 和调整 列车 运 行 计 划 相 关 要求， 增加 了 公示车站列车时刻表 要求（ 见 5.1.1 a)， 2009年版 的 5.1.1） ； 更改了运营 时间及 调整相 关 要求（ 见 5.1.2， 2009年版 的 5.4.1、 5.4.2） ； 增加 了运营调整相 关 要求（ 见 5.1.3）

4、 ； 增加 了 列车 运 行图、行车间隔 相 关 要求（ 见 5.1.1 c)、 5.1.1 d)） ； 更改了 车站 服务相 关 要求（ 见 5.3.1 a)、 5.3.1 c)、 5.3.2 d)， 2009年版 的 5.3.1、 5.3.2、 5.3.3、 5.3.4） ； 增加 了“ 车站 服务” 中有关限流、 急 救等 相 关 要求（ 见 5.3.2 f)、 5.3.3 d)） ； 增加 了“ 票 务服务”相 关 要求（ 见 5.4） ； 增加 了“ 信息 服务”相 关 要求， 并将 2009年版 的 5.3.5修 改 后纳入 （ 见 5.5） ； 增加 了“ 无障碍 服务”相 关

5、要求（ 见 5.6） ； 增加 了“运营 环境 ”相 关 要求，更改了 车站、列车环境 相 关 要求（ 见 5.7， 2009年版 的 5.2.6、 5.2.7、 5.3.12、 5.3.13） ； 更改了“ 员 工规范” 中员 工相 关 要求（ 见 5.8， 2009年版 的 5.5） ； 将 “ 广告 管理”更改 为 “ 广告设施 与 便民设施 管理”，更改了 广告 管理相 关 要求， 增加 了 便民 设施 管理相 关 要求（ 见 5.9， 2009年版 的 5.7） ； 将 “ 乘客投诉 与 处 理”更改 为 “服务 投诉 管理”（ 见 5.10， 2009年版 的 5.6） ； 增加

6、了“ 关键设施设备可靠度 ”和“ 有效乘客投诉回复率 ”运营服务指标， 修 改了 列车 运 行图 兑现率、列车正点率等 指标的标准（ 见 5.11， 2009年版 的 5.8） ； 将 “安全管理和应急管理”更改 为 “安全管理和应急管理要求”（ 见 第 6章 ， 2009年版 的第 6 章 ） ； 增加 了安全 检查、疫情防控等 要求（ 见 6.1.1、 6.1.2） ； 增加 了“运营服务评价要求” 一章 （ 见 第 7章 ） ； 本文件 由北京 市交通 委 员 会提出 并 归口 。 本文件 由北京 市交通 委 员 会组织实 施 。 本文件起草 单位 ： 北京 市轨道交通指 挥中 心 、北

7、京 市基 础 设施投 资 有限公 司 、北京 市 地 铁 运营 有限 公 司 、北京京 港地 铁有限公 司 、北京 市轨道交通运营管理 有限公 司 、北京 交通 发展研究院 、北京公 交 有 轨 电车有限公 司 。 本文件主要起草 人 ： 王春强 、 冯德 、 吕杰 、 于 增、 王晓军 、 汤济明 、 鲁玉桐 、 孙 方 、 仇玉华 、 方 志 伟 、 马川 、 厉立 、 党彤彤 、 杨凤云 、 杨萍 、 马小川 、 王书灵 、 仝硕 、 李海涛 、 张 文 强 、 马建晖 、 李鹏 、 曹琼 、 郭胜利 、 齐晨曦 、 李艳萍 、 李娟 、 陈西 、 史亚新 。 DB11/T 647 20

8、21 III 本文件的 历次 版 本 发布 情 况 为 ： 2009年 首次发布 为 DB11/T 647 2009； 本 次 为 第 一 次 修 订 。 DB11/T 647 2021 1 城市轨道交通运营服务管理规范 1 范围 本文件规定了城市轨道交通运营服务管理的基本要求 、行车 服务 、列车 服务 、车站 服务 、票 务服务 、 信息 服务 、无障碍 服务 、 运营 环境、员 工规范 、广告设施 与 便民设施 管理 、 安全管理 、 应急管理 、 运营 服务评价要求 等 。 本文件 适 用 于 城市轨道交通运营服务 及 相 关 管理 活 动， 有 轨 电车、公 交化运营市 域 （ 郊

9、） 铁路 运营 服务 可 参照 执 行 。 2 规范性引用文件 下 列 文件 中 的 内容 通 过 文 中 的规范性引用 而 构 成 本文件 必不 可 少 的 条款 。 其 中 ， 注日期 的引用文件， 仅该日期 对 应的 版 本 适 用 于 本文件 ； 不 注日期 的引用文件， 其最 新 版 本（包 括所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文件。 GB 13495.1 消 防 安全标 志 第 1部分 :标 志 GB/T 18574 城市轨道交通 客 运服务标 志 GB/T 22486 城市轨道交通 客 运服务 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 DB11/T 334 公 共

10、场所双 语标 识英 文 译 法 通则 DB11/T 657.2 公 共 交通 客 运标 志 第 2部分：城市轨道交通 DB11/T 690 城市轨道交通 无障碍设施设 计规 程 DB11/T 1166 城市轨道交通运营安全管理规范 DB11/T 1678 城市轨道交通 广告设施设 置 规范 3 术语和定义 下 列 术语和定义 适 用 于 本文件。 3.1 列车运行计划 train operational plan 城市轨道交通 列车 运 行、设施设备 运用 等 与 行车 组织 工作 任 务 有关 的 综合 计 划 。 来源 ： GB/T 38707 2020,定义 3.5 3.2 限流 inc

11、oming passenger control 为客 运 组织 安全 需 要 而 采取 的 限制乘客 进 站 速 度 的 措 施 。 来源 ： DB11/T 1166 2015,定义 2.3 DB11/T 647 2021 2 3.3 客流警戒线 warning for passenger flow control 为车站客 运 组织 工作 需采取 安全 措 施时 而 设 定的 客流 量临界值 。 4 基本要求 4.1 城市轨道交通运营服务管理工作 遵循 “安全 、 准 时、 高 效、便 捷 ”的运营 宗旨 ， 以 乘客 需 求 为 导 向 ， 为乘客 提 供 安全 可靠、便 捷高 效、 持续

12、优 化的运营服务。 4.2 运营 单位 应 设 立 服务 质量 管理 机 构， 制 定服务 质量 标准， 建立 健 全服务 质量监 控体 系 和管理规 章 制度 。 4.3 运营 单位 应 为乘客 提 供 必 要的服务 设施设备 ， 保持 设施设备 运 行 完好 ， 制 定 设施设备 维护保养 计 划 ， 做好 定 期维护 及 故 障 维 修 。 4.4 运营 单位 应 为乘客 提 供 行车、站 务 、票 务 、信息、无障碍 服务和整 洁卫生 的 车站、列车环境 。 4.5 运营 单位 应 根据 车站 规 模 、客流情 况 、设施设备 布 局 、设备 系统自 动化 程 度、 服务标准 、公 众

13、需 求 等 ， 科学 制 定运营方 案 。 4.6 运营 单位 应 公 开 服务 承诺 ，主动 接受社 会 监督 ，通 过 多种渠 道 听取社 会 意 见 和 建 议 ， 并 根据 乘客 需 求， 持续 改 进 服务， 不 断 修 订 和 完善 运营管理规 章制度 。 4.7 运营 单位 应 积极履 行 社 会 责任 ， 宜 通 过 管理 提 升 、 科 技 创 新 等 手 段推 进 节能减排 、 能 源 管理 、 服 务 提 升 。 4.8 城市轨道交通运营服务管理工作应 符 合 GB/T 30012和 GB/T 22486相 关 要求。 5 运营服务要求 5.1 行车服务 5.1.1 列车

14、运行计划 列车 运 行 计 划 应 满足 以 下要求： a) 应 根据 运营 需 求 、客流 变化 、路 网 运 力配 置 计 划等 编 制 和调整 列车 运 行 计 划 ， 有效 发 挥路 网 效 能 和 线 路 能力 ， 经 济 合 理 地 运用 车 辆 和安 排 施 工 维 修； 应 向社 会 公 开 线 路 首 末班 车时间 ， 公示车站列车时刻表； b) 因节假 日 、 大型 活 动 等 引起 客流 上 升 时 ，应 提 前 做好 专项 列车 运 行 计 划 ， 需 要 采取 延长或缩 短 运营 时间、 封闭 车站等 措 施时 ，应 提 前 向 市交通 行 政 主管部 门报 告 ，

15、并 向社 会 公告； c) 列车 运 行图 应 保持 相 对 稳 定， 需 要 常态 化调整运营服务 时间 或 行车间隔时 ，应 充 分 论证 运用 车 数 量 、 线 路 条 件 等设施设备 能力 及施 工 维 修时间、 人 员 配 备 需 要 等情 况 ， 确 保 满足 安全运 营 条 件 后 ，方 可 组织实 施； d) 行车间隔 应 根据 客流 量 、列车 满载 率、乘客 候 车时间、 相 关 线 路 衔 接 匹配 等 因素 综合 确 定 ； 在 确 保 安全的前 提 下应 充 分 挖掘线 路 运 能 ， 尽 可 能满足 运 量需 求 ； 高 峰 时 段核 心 区 （ 东 城 区 、

16、西 城 区 ） 内 线 路 最 小 行车间隔 应 不 大 于 3分 钟 ， 核 心 区 （ 东 城 区 、 西 城 区 ）外 线 路 最 小 行车 间隔 不 宜 大 于 8分 钟 。DB11/T 647 2021 3 5.1.2 运营时间 运营 时间 应 满足 以 下要求： a) 线 路 运营 时间 全 天 不小于 17小 时； 首 末班 车时间可 根据 路 网各 条 线 路 实 际 客流 需 求 合 理 制 定， 进 城方 向 首 班 车 始 发 站 发 车时间 不 宜 迟 于 5:30， 出 城方 向 末班 车 始 发 站 发 车时间 不 宜 早 于 22:30； b) 遇节假 日 、 大

17、型 活 动 、 恶劣天气 及 交通 枢纽 等 保 障 需 要，应 根据 相 关 要求和 客流情 况 ， 加 强 运营 组织 ， 在 保 障 安全的前 提 下 适 当延长 运营 时间 ， 满足 乘客 出 行 需 要。 5.1.3 运营调整 运营调整应 满足 以 下要求： a) 遇 计 划 性 线 路 改 造 、设备 更 新 、 系统 调 试 等 ， 需临 时 调整 列车 运 行 计 划 或封闭 车站 ，应 提 前 向 市交通 行 政 主管部 门报 告 ， 并 提 前 向社 会 公告； b) 遇突 发 大 客流、 突 发 事 件 或 接 到上级紧 急通 知 要求 等 调整 列车 运 行 计 划 或

18、封闭 车站 ，应 及时 向 市交通 行 政 主管部 门报 告 ， 并及时 向社 会 公告 。 5.1.4 列车运行 列车 运 行 应 满足 以 下要求： a) 应按照 列车 运 行 计 划 ， 组织 列车 安全 、正点 运 行； b) 列车 运 行 前应 进 行 巡视 ， 确 保 列车 状态良 好 ； c) 列车 启 动 、 运 行及制 动 过 程 中 应 保持 列车 的 平稳 ； d) 列车 进 站 应 在 规定 位 置 停 车 ， 停稳 后 按规定 进 行 开 关 门 作 业 ， 避免夹 人 、 夹物状态 下 启 动 列 车 ， 不 应 在车 门打 开 无防 护措 施 状态 下 载 客行车

19、 。 5.2 列车服务 列车 服务应 满足 以 下要求： a) 列车车 厢 内 应 提 供 照 明 、 座椅 、 扶 手 杆或扶 手 拉 环、 通 风 、广 播 、乘客信息 系统 、 标 志 标 识 等 服务 设施设备 ， 以 及 灭火器 、 报 警器 等 安全 设施设备 ，全 封闭 车 窗 应 配 备 安全 锤 ， 确 保 状 态良 好 ， 车 厢 内 壁 、 地 板 无 破损 ； b) 列车车 厢 内 应 设 置 老 、 幼 、 病 、 残 、 孕爱 心 座椅 。 5.3 车站服务 5.3.1 设施设备管理 车站设施设备 管理应 满足 以 下要求： a) 应 提 供 电 梯 、 自 动 扶

20、 梯 、 照 明 、 空 调 、广 播 、乘客信息 系统 、 标 志 标 识 、 售 检票、 候 车 座椅 、 站 台 门 、公 共卫生 间、无障碍等 服务 设施设备 ， 以 及 消 火栓 、 灭火器 等 消 防设施 ， 并 确 保 设 施设备 安全 可靠、 状态 完好 ， 满足 运营服务要求 ； b) 应 在 每 日 运营前， 对车站设施设备 进 行检查 ， 首 班 车 到 站 前 完 成出 入 口 、 换 乘 通道 、电 梯 、 自 动 扶 梯 开 启 等 准 备 工作 ； c) 应 对车站 出 入 口 、 楼梯 、 换 乘 通道 、站 厅 、站 台 等 场所进 行 巡视 ， 保持 台阶

21、和 地 面 完好 、 平 整 、 畅 通，服务 设施设备 运 行 良 好 ； 如 发 现 异 常 情 况 应 及时处 理， 遇 客流 高 峰 、 恶劣天气 、 大型 活 动 等情 况 ，应 根据需 要 加 强 巡视 ； DB11/T 647 2021 4 d) 应 加 强 电 梯 、 自 动 扶 梯 管理，按 特 种 设备 相 关 规范 进 行 定 期 检查 ， 张 贴 安全 检 验 合 格 标 识 ； 当 发 生故 障 停 用 时 ，应 在电 梯 口 、 自 动 扶 梯 出 入 口 设 置 警 示 标 志 标 识 、 安全 护 栏 等； e) 车站设有 服务 中 心 的，应 确 保 位 置合

22、 理， 设备 状态良 好 ， 保 证 票 务 处 理 、乘客 问询 等 服务 正 常 进 行 。 5.3.2 客运组织 车站客 运 组织 应 满足 以 下要求： a) 应 根据 车站 规 模 、客流 特 点、设施设备 布 局 、 岗 位 设 置 等 ， 制 定工作 日 、 节假 日 、 大型 活 动 及 突 发 事 件的 车站客 运 组织 方 案 与应急 预 案 ， 换 乘站 应 制 定 共 管 换 乘站 协同 客 运 组织 方 案 与 应急 预 案 ， 根据 车站 实 际 情 况 制 定 并及时修 订 完善 车站 “ 一站一 方 案 ”， 优 化 流 线 ， 减 少 冲 突 ； b) 应 根

23、据 车站客流流 线 组织 乘客 进 出 站、 换 乘； 出 现 雨雪 等 恶劣天气或 站内、 出 入 口 乘客 聚集 等情 况 时 ，应 及时 采取 必 要的应 对 措 施； c) 应 加 强 站 台 监护 ， 维护 乘客站 台 候 车及 上 下 车 秩序 ； 遇紧 急 关 闭 按 钮触 发 或 消 防 报 警装 置 启 动 时 ， 需 立 即 查 明 原 因 ， 妥 善 处 置 ； d) 应 确 定 车站客流 警戒 线 ， 密切 关 注 客流 变化， 特别是 早 晩 高 峰 时 段 ， 当 客流 达 到或 超 过 警戒 线 时 ， 及时 采取措 施 保 证 运营 秩序 和 乘客 安全 ；客流

24、 警戒 线 由 运营 单位 根据 站 台 设 计 容纳 能 力 、设施设备 配 置 、客流 规 律 等 确 定 ； e) 发 生 火灾 、 淹水倒灌 、公 共 安全 、公 共卫生 等 突 发 事 件 时 ，应 根据 实 际 情 况 主动应 对 ，按照 应急 预 案进 行现 场 处 置 ， 必 要 时 采取 疏散 站内乘客、 封 站等 措 施； f) 应 向 市交通 行 政 主管部 门报 告并 向社 会 公 布 常态 化 限流车站信息 ，包 括 限流车站、限流 位 置 、 限流 方 式 、限流 日期 、 起 止 时间等；对限流 措 施 的 实 施效 果 持续进 行 评 估 ， 可 以取消 的，应

25、 及时 取消 。 5.3.3 乘客服务 乘客 服务应 满足 以 下要求： a) 应 做好 乘客 的 宣传 、 组织 、 疏 导工作， 注意 乘客 的安全 状 况 ， 提 醒 乘客 请勿携带危险品 进 站 乘车、 请勿倚 靠站 台 门 ； b) 列车 退 出 运营前，应 确 认 无乘客 滞留 ；车站关 闭 前，应 播放 关站广 播 并 确 认 无乘客 滞留 与 物 品遗留 ； c) 末班 车 前 一列车 驶离 车站后 ， 换 乘站 应 根据 列车 运 行 计 划、乘客 换 乘 所需 时间 ， 及时关 闭 换 乘 通道， 防 止 乘客 误 入； d) 应 建立 急 救 协助 制度 ， 具 备 必

26、要的急 救 能力 资 质 ， 车站 按要求 配 备 自 动 体 外除 颤 器 （ AED） 、 急 救 箱 ， 为乘客 提 供 救 助 服务。 5.4 票务服务 5.4.1 售检票设备管理 车站 售 检票设备 管理应 满足 以 下要求： a) 售 票 类 设备 应 具 备 购 票、 充 值 、 补 票、 退 票、 激 活 （更 新 ） 、乘客现 金 事 务 处 理 、信息查 询 功 能 ，应 支 持 使 用 现 金 和 非 现 金支付 方 式 ； b) 检票 类 设备 应 满足 一票 通 票、一 卡 通 卡 、 二 维 码 等乘车 凭 证 的 进 、 出 站 需 要， 宜 支 持生 物 特 征

27、介 质 等 方 式 的通 行 需 要 ； DB11/T 647 2021 5 c) 自 动 售 （ 补 ） 票 机 应标 有 操 作 说 明 ， 满足 乘客 出 行 需 求 ； 自 动 售 （ 补 ） 票 机 、 自 动 检票 机 发 生故 障时 ，应 设 置故 障 提 示； d) 终端 设备在车站 的 配 置 数 量 和结构 布 局 应与 车站客流 量 和 客流流 线 相 匹配 ， 为乘客 提 供自 助 化 票 务服务 ； 每 组 进 出 站 闸 机宜 设 置 宽 通道 闸 机 ，服务 中 心 附 近 宜 设 置 应急 专 用通道。 5.4.2 票务服务 票 务服务应 满足 以 下要求： a

28、) 应 执 行 批 准 或报 备 的 公 共 交通 票 价 政 策 ， 建立 健 全 票 务管理 制度 ， 公示票 价 及车票 使 用规则 ； b) 应 依托 实 名 制、信 用管理 等 手 段 ， 因 地 制 宜 探索 无 感支付 和 快 速 安 检 相结 合 的 自 动 售 检票 运 营服务 体 系 ，改 善 乘客乘车体 验 ， 尽 可 能 为 不 同 城市的 乘客 出 行 提 供 方 便； c) 乘客 因 超 程 、 超 时 或 其 他 原 因 不 能 正 常 进 出 站时 ，应 协助 乘客 进 行票 务 处 理 ； d) 因 故 障 导 致 列车 延 误 时 ，应 配 合 乘客 提 供

29、 延 误 证 明 ，按相 关 规定 办 理 退 票； e) 提 供 预 约 进 站 的 车站 ，应 提 供 快 速进 站 通道。 5.5 信息服务 5.5.1 乘客信息 乘客信息 应 满足 以 下要求： a) 应通 过新 媒 体、 网 络 、车站公告、广 播 、乘客信息 系统 等 渠 道 向 乘客 提 供 线 路、车站、 首 末 班 车时间 （ 换 乘站 同 时 提 供 换 乘 线 路 首 末班 车时间 ） 、 换 乘 距 离 、 换 乘 线 路、 终 点站 以 及 安 全 提 示等信息； b) 列车 到 站 前 /时 应 广 播 到 达 车站信息 ，前方 到 站为 换 乘站时 应 广 播换

30、乘信息 ，前方 到 站为 终 点 站时 应 广 播 终 点站信息； 当 列车车 门打 开 方 向 改变 时 ，应 做 出 相应 提 示；广 播 用语应规范 、 清晰 正 确 ， 英 文 广 播 有关 用语 或 乘客信息 系统英 文 信息 ，应 符 合 DB11/T 334的要求 ； c) 应 提 供 列车 运 行 方 向 、 所 在站、 到 站、 下 一站、 终 点站、 换 乘 提 示、 开 关车 门 及站 台 门 提 示、 跨 站等 运营 信息； d) 乘客信息 系统 应 发布 当 前 日期 时间、列车 到 达 时间、后 续 一 班 列车 到 达 时间、 开 行 方 向 等信 息；乘客信息

31、系统 出 现 故 障 或 信息 发布 错 误 时 ，应 及时处 置 ； e) 末班 车 前 一列车 驶离 车站后 ，应通 过 广 播 和 乘客信息 系统 等 方 式 告 知 乘客 末班 车信息； f) 应 及时告 知 乘客 运营计 划 调整 信息 ，如调整 首 末班 车时间、车站 出 入 口 封闭 、设施设备 故 障、 限流、 封 站、 甩 站、 暂 停 运营 等； g) 发 生 运营 突 发 事 件 时 ，应通 过 各 种渠 道动 态 、 连 续 为乘客 提 供 列车 运 行 状 况 、 紧 急 疏散 路 线 、 线 路 运营服务 受 影响 情 况 、 出 行 引导 等信息； h) 应 提

32、供自 助 机 和 人 工 问询 服务， 自 助 查 询 设备 应 及时 更 新 数 据 信息 。 5.5.2 标志标识 标 志 标 识 应 满足 以 下要求： a) 应按照 GB/T 18574、 DB11/T 657.2的要求 ,在 轨道 线 路、 隧 道 、站 台 、站 厅 、 疏散 通道 、 出 入 口 、 通 风 亭 、列车车 厢 及 其 他 运营 场所 的 醒 目 位 置 ， 设 置 位 置 、 导 向 、 综合 信息、 劝阻 、 禁 止 、 警 告、 指 令 标 志 ，定 期 检查 和 维 修 ， 保持 状态 完好 ， 英 文标 志 应 符 合 DB11/T 334的要 求， 信息

33、 变化 时及时 更 新 ， 保 障 安全运营 ； b) 应 提 供 车站 空 间示 意 图 ， 明 示 出 入 口 、无障碍设施、公 共卫生 间、 服务 中 心 、公 交 站点等 位 置 信息； DB11/T 647 2021 6 c) 应 提 供进 站、 出 站、 换 乘 和 接 驳 公 交 、铁路、 市 域 （ 郊 ） 铁路、 机场 等 其 他 交通方 式 的导 向 标 识 ；设 置 应 统 一、 规范 、 简 明 、 易 识 别 、 连贯 、 不 妨 碍乘客 通 行； d) 车站 出 入 口 、站 厅 、站 台 等 位 置 应 提 供 城市轨道交通 线网 图 和 周边街 区 导 向 图

34、， 公示 本 站 首 末班 车时间 和 进 出 站、 换 乘 指 示 ， 信息 发 生 变更 时 应 及时 更 新 ；公告、告示 和通 知 应按规定 置 于 车站公告 栏 内 ， 公告、告示 和通 知到 期 后 应 及时 撤 除 或 更 换 ； e) 应 履 行 安全 风险 告 知 义务， 在车站 出 入 口 、电 梯 、 自 动 扶 梯 、站 台 、列车车 厢 等 位 置 按规定 张 贴 有关 警 示 标 志 ， 明 示乘客 禁 止 行为 。 5.5.3 消防与疏散标志 紧 急 疏散 、 消 防设施等 特 殊 情 况 下的标 志 应标 注 在 醒 目 位 置 ， 不 得缺 损 、 遮挡 和

35、覆盖 ， 符 合 GB 13495.1的要求。 5.6 无障碍服务 无障碍 服务应 满足 以 下要求： a) 列车 和 有 条 件的 车站 应 设 置 无障碍设施 ， 符 合 DB11/T 690的要求， 确 保 正 常 使 用 、 状态良 好 ， 方 便有 需 要的 乘客 进 出 车站、乘车 和 换 乘 ， 必 要 时 应 提 供 人 工服务 ； b) 无障碍电 梯 、无障碍 卫生 间等设施 应 设 置 导 向 标 识 ，方 便乘客 辨 识 ； c) 宜 在电 梯 、 自 动 扶 梯 、无障碍 卫生 间等处 配 备 召援 设备 ，方 便为有 需 要的 乘客及时 提 供 帮 助 。 5.7 运

36、营环境 运营 环境 应 满足 以 下要求： a) 应 建立 运营 区 域 卫生 制度 ，定 期做好 清 洁 、 消 毒 和通 风 工作， 保 证 车站、列车、 隧 道 环境 清 洁卫生 ， 空 气 质量 、 噪声 和 虫害 防 治 等 符 合 有关 规定 ； b) 车站公 共卫生 间 应 保持 环境 整 洁 、 通 风 良 好 ； c) 车站站 台 、站 厅 应 配 备 垃圾 分 类收 集 容 器 ， 并 定 期 清 洁 ； d) 地 下 车站 采 用 空 调 系统 时 ， 车站站 台 、站 厅 温 度 不 应 超 过 30 ；列车车 厢 应 根据 室 外 温 度 变 化 适 时 开 启 空

37、调 系统 ；车站 和 列车 温 度、 湿 度 应 符 合 GB/T 22486的要求 ； e) 应 确 保 车站、 区 间、列车内 的 正 常 照 明 、 应急照 明 、环控及防 灾 报 警 设施正 常 运 行； f) 宜 建立 车站、 载 客 运营 期 间列车 巡 查制度 ， 及时 劝阻 处 置 破 坏 环境 卫生 的 不 文 明 行为及 滋扰 乘客 的 不 良 行为； g) 车站及 沿 线 保护 区 、 桥 下 空 间、站 前 广 场 等 出 现 影响 列车 运 行、乘客 进 出 站情 况 时 ，应 及时 采取措 施 ， 并 向 市交通 行 政 主管部 门报 告； h) 车站、 区 间设施

38、设备 应 满足 防 汛 要求， 重 点关 注 地 势低洼 、 易 积 水 车站及 地 面 高 架 过 渡 段 、 长大区 间等 区 域； i) 车 辆 基 地 应 确 保 运用 车 状态良 好 ， 保 障 接 发 列车 作 业 ； j) 车站 周边 实 现 与 公 交 、 慢 行 交通 系统 等 其 他 交通方 式 的 接 驳 。 5.8 员工规范 员 工应 满足 以 下要求： a) 经 系统 培训 ， 掌握 岗 位 操 作技 能 与应急 处 置 要求， 并 持 证上 岗 ； b) 应按规定 统 一 着 装 ， 佩戴 服务标 志 ， 穿着 整 洁 ， 仪 表 端 庄 ； c) 应 举 止 规范

39、， 坐 /站 姿 端 正 ， 礼貌待 客； DB11/T 647 2021 7 d) 应 执 行 首 问 负 责 制 ， 接 待 乘客 问询 时有 问 必 答 ； 尽力 为乘客 提 供 必 要的 帮 助 ， 使 用 普 通 话 及 文 明 用语， 宜 掌握 与服务 岗 位 相 关 的基本 英 语 会 话 ； e) 应 及时 寻找 、 登记 、 妥 善保 管 乘客 的 遗 失 物 品 ， 并 做好 招领 、 上 交工作 ； f) 应规范 操 作， 妥 善 处 置 各 类 突 发 事 件， 及时 报 告 运营 情 况 。 5.9 广告设施与便民设施管理 广告设施 与 便民设施 管理应 满足 以 下

40、要求： a) 广告设施 与 便民设施 的 设 置 应 符 合 运营安全 、 方 便乘客、 统 筹 规 划、 因 地 制 宜 的要求 ； 应 避 让 各 种 安全 、 服务标 志 和运营 设施设备 ， 不 应 影响 城市轨道交通运营 功 能 、 运营安全 ； b) 应定 期 对广告设施 与 便民设施 进 行 安全 检 査 、 消 毒清 洗 和 维护 ， 发 现 问 题 应 及时 维 修 或 更 换 ； 除 抢 修 特 殊 情 况 外， 广告设施 和 便民设施 的安 装 、 维护 作 业 应 避 开 客流 高 峰或 在 非 运营 期 间 进 行； c) 广告设施 材料 应 符 合 DB11/T 1

41、678的要求 ；便民设施 使 用的 材 质 应 采 用 阻 燃材料 ， 符 合消 防 法 律 、 法规 、 规 章 和技术规范的规定 ； d) 有 条 件的 车站 应 设 置 母婴 设施、 自 动 售 卖 机 等便民设施； e) 车站、列车 应 提 供 基本的 民 用通 信 服务。 5.10 服务投诉管理 服务 投诉 管理应 满足 以 下要求： a) 运营 单位 应 建立 投诉 受 理 制度 ， 制 定 乘客投诉 受 理 及处 理 反馈 的工作 程 序 ， 及时 调 查处 理 乘 客 服务 投诉 ， 7个 工作 日 内 应作 出 答 复； b) 运营 单位 应 向社 会 公 布 服务 投诉 热

42、 线 、 服务 监督 热 线 电 话 、 官 方 网 站 ，通 过 各 种渠 道 听取 乘 客 意 见 和 建 议 ， 接受社 会 监督 ， 不 断 改 善 运营服务 ； c) 运营 单位 应 加 强 舆 情 监 测 ， 及时关 注 公 众 和 乘客 反映 的 问 题 并 采取 相应 解决 措 施 ， 及时 通 报 重 大 舆 情 的调 查处 理 情 况 。 5.11 运营服务指标 线 路 运营服务指标应 满足 以 下要求： a) 列车 运 行图兑现率 应 不 低 于 99.5%； b) 列车正点率 应 不 低 于 99.4%； c) 百万 乘客有效投诉率 应 不 超 过 2次 /百万 人次

43、； d) 有效乘客投诉回复率 应 不 低 于 95%； e) 车站、列车 清 洁合 格 率 应 不 低 于 95%； f) 乘客 满 意 率 应 不 低 于 90%； g) 关键设施设备可靠度 应 满足 以 下要求： 1) 自 动 充 值 售 票 机 可靠度 应 不 低 于 99%； 2) 进 出 站 闸 机 可靠度 应 不 低 于 99.5%； 3) 电 梯 /自 动 扶 梯 可靠度 应 不 低 于 99%； 4) 乘客信息 系统 可靠度 应 不 低 于 99%； h) 运营服务指标按照附录 A进 行 计算。 6 安全 管理和 应急 管理要求 DB11/T 647 2021 8 6.1 安全

44、 管理 6.1.1 安全 检 查 安全 检查 应 满足 以 下要求： a) 安全管理应 符 合 DB11/T 1166的要求， 建立 健 全安全运营 责任 制度 ， 对车站、列车、 区 间及 沿 线 保护 区 开 展 经常 性安全 检查 ，定 期开 展 乘客 安全 宣传 活 动， 提 高 乘客 安全 意识 和 自 我 防 护 能力 ； b) 车站 出 入 口 、站 厅 、站 台 、 疏散 通道 、列车车 厢 内 不 应 堆 放 物 品 、 卖艺 、 擅 自 摆摊 设点等 ， 影响 通 行 和 救 援 疏散 ； c) 按要求 在车站 显著 位 置 公示 禁 带 物 品 和 限 带 物 品 目 录

45、 ； 依 法 对 进 入车站 的 人 员、 物 品 进 行 安 全 检查 ， 发 现有 携带危险品 、 管 制 物 品 进 站 和 涉嫌违 法 犯罪 人 员 ，要 妥 善 处 置 并 立 即 向 公 安 机 关 报 告； d) 依 规 配 备 受 过 专业 培训 的安全 检查 人 员 ，应 持 证上 岗 ， 严 格 执 行 安全 检查 操 作规范。 6.1.2 疫情 防 控 疫情防控 应 满足 以 下要求： a) 发 生 疫情时 ，应 执 行 国家 和 北京 市 疫情 相 关防控 指 南 ， 及时对车站、列车 进 行 清 洁 、 通 风 、 消 毒 ， 开 展 乘客 进 站 测 温 并 要求

46、乘客 配 戴 口 罩 ，按相 关 标准 控制车站、列车客流 密 度； b) 发 现 疑似 病 例 或确 诊 病 例 时 ，应 立 即 采取 隔 离 措 施 ， 及时 上报 ， 并 启 动应急 预 案 ， 配 合卫生 防疫 部 门 做好 密切 接 触 者追踪 等 工作 ； c) 按要求准 备 必 要的 疫情防控 物 资 ， 宜 与 疾 控 部 门 建立 协同 工作 机 制； d) 应 加 强 员 工 健 康 监 测 和管理， 符 合条 件的 员 工按要求 接种 疫 苗 ， 出 现 异 常 情 况 应 及时 报 告并 处 置 ； 规范 员 工 上 岗 工作 流 程 ， 落 实 防疫 管理要求 ；

47、e) 开 展 疫情防控 知 识 培训 ， 确 保 员 工 具 备 必 需 的 疫情防控 和 处 置 知 识 与 能力 。 6.2 应急 管理 应急管理应 满足 以 下要求： a) 应急管理应 符 合 DB11/T 1166的要求， 建立 运营 突 发 事 件应急 预 案 体 系 和应急 处 置 联 动 机 制 ， 建立 专 职 应急 救 援 队伍 ， 配 备 应急 救 援 器 材 和 物 资 ， 发 生 突 发 事 件 时及时 启 动相应应急 预 案 ； b) 应定 期 组织 运营 突 发 事 件应急 演练 ， 宜 组织 社 会 公 众 参与，引导 社 会 公 众 正 确 应 对 突 发 事 件 ； c) 因 运营 突 发 事 件 造 成 列车 延 误 或封 站时 ，应按照应急 预 案采取 相应 措 施 ， 尽 快 恢 复正 常 运营 秩序 ；无 法 保 证 运营安全 时 ， 可 暂 停事 发 线 路 或区段 运营， 及时 通 过 各 种渠 道 告 知 公 众 和 乘 客 ， 迅 速 有 序 组织 乘客 疏散 ， 并 按规定 向 有关 部 门报 告； d) 遇 客流