DB 3301 T 0156—2021 有线数字电视服务规范.pdf

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1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 9 9 C C S A 1 6 3301 浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准 D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 代 替 D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 1 8 有 线 数 字 电 视 服 务 规 范 2 0 2 1 - 1 1 - 3 0 发 布 2 0 2 1 - 1 2 - 3 0 实 施 杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作

2、导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 代 替 D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 1 8 数 字 电 视 服 务 规 范 ， 与 D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 1 8 相 比 ， 除 结 构 调 整 和 编 辑 性 改 动 外 ， 主 要 技 术 变 化 如 下 ： 更 改 了 标 准 名 称 （ 见 封 面 ） ； 删 除 了 术 语 和 定 义 （ 见 2 0 1 8 版 的 3 . 1 3 . 6 ） ； 增 加 了 有 线 数 字 电 视 运 营 机 构 职 责

3、内 容 （ 见 4 . 7 ） ； 更 改 了 传 输 技 术 质 量 要 求 （ 见 5 . 7 . 2 ） ； 增 加 了 装 维 服 务 要 求 （ 见 6 . 4 ） ； 删 除 语 音 转 达 人 工 服 务 时 等 待 的 时 间 长 度 （ 见 2 0 1 8 版 的 6 . 3 . 3 . 5 ） 。 更 改 了 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 传 输 质 量 技 术 指 标 （ 见 附 录 A . 2 ） ； 删 除 了 数 字 电 视 地 面 广 播 和 移 动 多 媒 体 信 号 传 输 质 量 技 术 指 标 （ 见 2 0 1 8 版 的 附 录 A . 3

4、） 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 并 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 华 数 传 媒 网 络 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 曹 燕 明 、 陈 琦 、 郑 家 松 、 杜 申 利 、 谢 薇 薇 、 张 爱 珠 、 查 艳 、 陈 逸 。 本 文 件 及 其 所 代 替 文 件 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为 ： 2 0 1 0 年 首 次 发 布 为 D

5、B 3 3 0 1 / T 4 9 2 0 1 0 ， 2 0 1 8 年 为 第 一 次 修 订 ； 本 次 为 第 二 次 修 订 。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 1 有 线 数 字 电 视 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 有 线 数 字 电 视 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 运 营 机 构 职 责 、 业 务 服 务 要 求 、 营 业 厅 、 客 服 中 心 和 装 维 服 务 要 求 、 客 服 管 理 的 要 求 。 本 文 件 适 用 于 经 营 有 线 数 字 电 视 的 运 营 机 构 及 其 提 供 数 字

6、 电 视 相 关 业 务 服 务 的 活 动 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 2 8 9 4 - 2 0 0 8 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 G B / T 7 4 0 1 - 1 9 8 7 彩 色 电 视

7、 图 像 质 量 主 观 评 价 方 法 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 - 2 0 1 2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 : 通 用 符 号 G B 1 3 4 9 5 . 1 - 2 0 1 5 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分 : 标 志 G B / T 1 7 2 4 2 - 1 9 9 8 投 诉 处 理 指 南 3 术 语 和 定 义 本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义 。 4 运 营 机 构 职 责 4 . 1 运 营 机 构 应 以 书 面 合 同 或 其 他 形 式 明 确 运 营 机 构 与 用 户 双 方 的 权

8、 利 和 义 务 ， 其 合 同 条 款 应 做 到 公 平 合 理 、 准 确 全 面 、 简 单 明 了 。 4 . 2 运 营 机 构 应 当 采 取 有 效 措 施 ， 以 用 户 为 中 心 ， 持 续 改 进 数 字 电 视 相 关 业 务 服 务 质 量 。 数 字 电 视 相 关 业 务 服 务 质 量 监 督 管 理 工 作 遵 循 公 平 、 公 正 、 公 开 的 原 则 , 实 行 政 府 监 管 、 机 构 自 律 、 社 会 监 督 相 结 合 的 机 制 。 4 . 3 运 营 机 构 应 根 据 网 络 规 模 或 有 线 数 字 电 视 信 号 覆 盖 规 模

9、 和 用 户 分 布 情 况 合 理 设 置 营 业 厅 和 客 服 中 心 。 4 . 4 运 营 机 构 应 当 执 行 国 家 有 线 数 字 电 视 资 费 管 理 的 有 关 规 定 ， 明 码 标 价 ， 并 采 取 有 效 措 施 ， 为 用 户 缴 费 和 查 询 费 用 提 供 方 便 。 在 资 费 方 面 必 须 根 据 政 府 相 关 文 件 的 要 求 对 残 疾 人 、 享 受 低 保 的 困 难 家 庭 等 特 定 人 群 给 予 一 定 减 免 。 4 . 5 运 营 机 构 应 提 供 不 少 于 2 种 品 牌 的 用 户 终 端 供 用 户 选 择 。 4

10、 . 6 运 营 机 构 对 用 户 信 息 有 保 密 的 义 务 ， 未 经 用 户 同 意 不 能 用 作 其 它 用 途 ( 法 律 另 有 规 定 的 除 外 ) 。 4 . 7 运 营 机 构 推 行 “ 最 多 跑 一 次 ” 制 度 ， 为 用 户 办 理 相 关 业 务 ， 扩 大 “ 跑 一 次 ” 或 “ 零 次 跑 ” 的 办 理 种 类 数 量 和 比 例 。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 2 5 业 务 服 务 要 求 5 . 1 业 务 受 理 5 . 1 . 1 预 受 理 用 户 到 营 业 厅 填 写 申 请 表 并 出 示

11、有 效 身 份 证 件 ， 营 业 厅 服 务 人 员 确 认 用 户 资 料 后 ， 运 营 机 构 应 在 3 个 工 作 日 内 答 复 ， 对 因 不 具 备 条 件 而 不 能 受 理 的 用 户 ， 应 说 明 原 因 。 5 . 1 . 2 受 理 用 户 可 通 过 热 线 、 微 信 公 众 号 等 互 联 网 平 台 办 理 业 务 ， 业 务 受 理 后 ， 运 营 机 构 应 提 供 用 户 须 知 ， 内 容 包 括 业 务 说 明 、 服 务 方 式 、 资 费 标 准 、 缴 费 方 式 、 报 修 方 式 、 用 户 服 务 电 话 和 违 约 责 任 等 ，

12、并 与 用 户 签 订 服 务 协 议 。 5 . 2 开 通 受 理 后 , 运 营 机 构 上 门 安 装 收 视 终 端 并 开 通 数 字 电 视 业 务 ， 已 具 备 安 装 条 件 的 市 区 不 超 过 2 4 小 时 ， 偏 远 地 区 不 超 过 4 8 小 时 。 5 . 3 移 机 用 户 需 要 移 机 时 ， 应 出 示 有 效 身 份 证 件 。 服 务 人 员 帮 助 填 写 申 请 表 ， 核 实 用 户 信 息 和 缴 费 信 息 后 ， 办 理 移 机 业 务 。 移 机 时 限 ： 已 具 备 安 装 条 件 的 市 区 不 超 过 2 4 小 时 ，

13、偏 远 地 区 不 超 过 4 8 小 时 。 5 . 4 暂 停 及 恢 复 5 . 4 . 1 用 户 要 求 暂 停 数 字 电 视 业 务 时 ， 应 出 示 有 效 身 份 证 件 。 服 务 人 员 帮 助 填 写 申 请 表 ， 对 用 户 信 息 和 缴 费 信 息 进 行 核 实 后 ， 办 理 暂 停 业 务 。 暂 停 业 务 生 效 时 限 ： 立 即 生 效 。 5 . 4 . 2 用 户 需 要 恢 复 服 务 时 ， 应 出 示 有 效 身 份 证 件 。 服 务 人 员 帮 助 填 写 申 请 表 ， 对 用 户 信 息 进 行 核 实 后 ， 办 理 恢 复

14、业 务 。 恢 复 生 效 时 限 ： 立 即 生 效 。 5 . 5 业 务 障 碍 修 复 5 . 5 . 1 运 营 机 构 确 认 用 户 的 故 障 属 于 故 障 修 复 范 围 内 ， 受 理 用 户 的 申 请 ， 预 约 上 门 服 务 时 间 。 5 . 5 . 2 智 家 工 程 师 （ 上 门 维 修 人 员 ） 应 遵 守 预 约 时 间 ， 统 一 着 装 , 佩 戴 企 业 标 识 或 出 示 工 作 证 明 。 5 . 5 . 3 运 营 机 构 派 遣 智 家 工 程 师 （ 上 门 维 修 人 员 ） 为 用 户 在 预 约 时 间 进 行 免 费 上 门

15、指 导 并 进 行 障 碍 修 复 ， 在 规 定 时 限 内 完 成 维 修 工 作 。 业 务 故 障 修 复 时 限 ： 普 通 故 障 在 2 4 小 时 内 解 决 ， 重 大 故 障 在 4 8 小 时 内 解 决 ， 最 迟 不 能 超 过 7 2 小 时 。 若 遇 雷 暴 、 台 风 、 地 震 等 重 大 自 然 灾 害 引 起 传 输 问 题 的 ， 故 障 修 复 时 限 可 适 当 延 长 ， 但 应 主 动 向 用 户 作 出 解 释 。 5 . 6 缴 费 服 务 5 . 6 . 1 运 营 机 构 为 用 户 缴 费 提 供 方 便 ， 应 提 供 包 括 银

16、行 代 扣 、 网 上 缴 费 、 营 业 厅 缴 费 等 多 种 收 费 方 式 。 5 . 6 . 2 用 户 缴 纳 费 用 后 ， 运 营 机 构 应 向 用 户 提 供 收 费 凭 证 。 5 . 6 . 3 运 营 机 构 应 明 示 收 费 标 准 ， 若 有 调 整 应 提 前 发 布 公 告 。 5 . 6 . 4 运 营 机 构 应 免 费 提 供 1 年 内 缴 费 记 录 的 查 询 。 5 . 7 传 输 技 术 质 量D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 3 5 . 7 . 1 运 营 机 构 确 保 传 输 技 术 质 量 ， 具 体 传

17、 输 技 术 质 量 应 符 合 附 录 A 的 要 求 。 5 . 7 . 2 发 生 重 大 传 输 问 题 时 ， 运 营 机 构 应 当 按 规 定 的 要 求 和 时 限 向 管 理 部 门 报 告 。 在 事 故 处 理 过 程 中 ， 运 营 机 构 应 对 所 有 与 事 故 有 关 的 数 据 进 行 采 集 、 记 录 和 保 存 ， 相 关 数 据 和 书 面 记 录 至 少 保 存 1 2 个 月 。 6 营 业 厅 、 客 服 中 心 和 装 维 服 务 要 求 6 . 1 人 员 6 . 1 . 1 应 经 过 职 业 培 训 ， 具 备 相 应 的 专 业 知 识

18、 和 礼 仪 常 识 。 6 . 1 . 2 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 素 养 。 6 . 1 . 3 营 业 厅 服 务 人 员 统 一 着 装 , 仪 容 仪 表 和 举 止 行 为 应 满 足 标 准 服 务 行 为 要 求 ， 按 照 附 录 B 执 行 。 6 . 1 . 4 营 业 厅 和 客 服 中 心 服 务 人 员 接 待 用 户 时 使 用 标 准 服 务 用 语 ， 按 照 附 录 C 执 行 。 6 . 1 . 5 智 家 工 程 师 在 提 供 装 维 服 务 时 的 着 装 、 标 准 服 务 用 语 、 上 门 操 作 规 范 等 服 务 要 求

19、 ， 按 照 附 录 D 执 行 。 6 . 2 营 业 厅 6 . 2 . 1 硬 件 要 求 6 . 2 . 1 . 1 运 营 机 构 根 据 所 在 服 务 区 域 的 人 口 总 数 和 人 口 构 成 情 况 ， 合 理 设 置 营 业 厅 位 置 及 面 积 。 营 业 厅 配 置 密 度 应 不 小 于 5 万 用 户 / 个 。 各 乡 镇 （ 街 道 ） 可 设 立 有 线 数 字 电 视 服 务 网 点 。 6 . 2 . 1 . 2 运 营 机 构 应 设 立 各 项 业 务 受 理 的 柜 台 或 席 位 。 6 . 2 . 1 . 3 有 条 件 的 示 范 营 业

20、 厅 可 设 立 综 合 查 询 机 、 自 助 详 单 打 印 机 等 设 备 。 内 部 按 照 “ 咨 询 、 演 示 、 洽 谈 、 营 业 、 投 诉 、 休 息 ” 等 功 能 进 行 分 区 。 6 . 2 . 2 功 能 性 要 求 运 营 机 构 营 业 厅 须 提 供 以 下 各 种 服 务 功 能 ： a ) 业 务 办 理 ： 开 户 、 过 户 、 增 值 业 务 开 通 及 变 更 、 地 址 或 用 户 信 息 变 更 、 费 用 收 缴 、 账 单 查 询 / 打 印 、 票 据 补 打 、 押 金 退 还 、 移 机 、 暂 停 及 恢 复 、 故 障 报 修

21、 和 销 户 等 。 b ) 配 套 物 品 销 售 ： 各 类 收 视 终 端 及 配 套 物 品 的 销 售 。 c ) 业 务 咨 询 ： 提 供 公 司 介 绍 、 各 类 业 务 的 资 费 标 准 、 业 务 流 程 、 新 业 务 介 绍 等 服 务 内 容 。 d ) 查 询 ： 提 供 用 户 缴 费 及 业 务 使 用 情 况 的 资 料 查 询 。 e ) 投 诉 处 理 ： 接 到 用 户 的 投 诉 后 ， 应 及 时 回 复 用 户 ； 无 法 直 接 答 复 的 ， 根 据 7 . 3 . 3 和 7 . 3 . 4 进 行 处 理 。 f ) 公 告 ： 营 业

22、 厅 内 应 设 数 字 电 视 收 费 标 准 、 业 务 受 理 流 程 、 服 务 承 诺 、 服 务 电 话 等 重 要 公 告 信 息 ， 内 容 准 确 并 及 时 更 新 。 g ) 公 示 ： 营 业 厅 应 在 显 著 位 置 公 示 服 务 咨 询 电 话 ， 有 条 件 的 应 设 立 并 公 布 2 4 小 时 服 务 监 督 电 话 。 6 . 2 . 3 安 全 要 求 6 . 2 . 3 . 1 营 业 厅 内 应 在 显 眼 位 置 设 置 公 共 信 息 图 形 符 号 和 安 全 图 形 标 志 , 标 志 应 符 合 G B 2 8 9 4 和 G B /

23、 T 1 0 0 0 1 . 1 的 规 定 。 6 . 2 . 3 . 2 消 防 设 施 完 备 ， 逃 生 通 道 严 禁 堵 塞 ； 凡 视 线 被 展 台 遮 挡 的 消 防 、 逃 生 通 道 应 在 相 应 明 显 的 位 置 上 设 置 醒 目 的 导 引 指 示 标 志 ， 设 施 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5 . 1 的 规 定 。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 4 6 . 2 . 4 服 务 质 量 要 求 6 . 2 . 4 . 1 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 小 于 2 % ， 服 务 质 量 投 诉 率

24、按 公 式 （ 1 ） 计 算 。 S R = 1 0 0 % ( 1 ) 式 中 ： S R 服 务 质 量 投 诉 率 ； S Q 服 务 质 量 投 诉 量 ； B Q 业 务 处 理 量 。 6 . 2 . 4 . 2 用 户 资 料 差 错 率 小 于 2 % ， 用 户 资 料 差 错 率 按 公 式 （ 2 ） 计 算 。 D R = 1 0 0 % ( 2 ) 式 中 ： D R 用 户 资 料 差 错 率 ； M Q 营 账 系 统 错 误 的 用 户 资 料 量 ； W Q 录 入 营 账 系 统 的 用 户 资 料 量 。 6 . 2 . 4 . 3 在 营 业 厅 中

25、， 用 户 最 长 等 待 时 间 一 般 情 况 下 不 宜 超 过 3 0 分 钟 ； 单 项 业 务 柜 台 处 理 时 长 一 般 情 况 下 最 长 不 宜 超 过 1 0 分 钟 。 6 . 3 客 服 中 心 6 . 3 . 1 基 本 要 求 客 服 中 心 应 设 置 服 务 电 话 ， 电 话 号 码 宜 为 特 殊 服 务 号 码 ， 为 用 户 提 供 的 业 务 咨 询 、 故 障 申 告 、 投 诉 受 理 等 服 务 ； 如 有 条 件 ， 可 设 立 7 2 4 小 时 的 客 服 热 线 ； 客 服 中 心 应 根 据 网 络 规 模 和 用 户 数 量 ，

26、设 置 相 应 数 量 的 人 工 话 务 坐 席 ， 坐 席 服 务 负 荷 应 不 高 于 4 万 用 户 / 坐 席 。 6 . 3 . 2 功 能 性 要 求 6 . 3 . 2 . 1 业 务 咨 询 ： 按 照 6 . 2 . 2 c ） 执 行 。 6 . 3 . 2 . 2 业 务 受 理 ： 提 供 非 面 对 面 的 ， 不 涉 及 现 金 交 易 和 银 行 转 账 的 业 务 办 理 服 务 ， 如 报 修 、 产 品 营 销 、 业 务 办 理 等 。 6 . 3 . 2 . 3 查 询 ： 按 照 6 . 2 . 2 d ） 执 行 。 6 . 3 . 2 . 4

27、资 料 修 改 ： 用 户 基 本 资 料 修 改 服 务 。 6 . 3 . 2 . 5 投 诉 与 建 议 处 理 ： 对 用 户 的 投 诉 进 行 受 理 、 分 类 、 处 理 、 用 户 反 馈 的 完 整 闭 环 流 程 。 对 于 能 够 即 时 答 复 的 ， 应 即 时 答 复 用 户 ， 并 记 录 信 息 ； 不 能 即 时 答 复 的 ， 根 据 7 . 3 . 3 和 7 . 3 . 4 进 行 处 理 。 6 . 3 . 2 . 6 用 户 服 务 信 息 管 理 ： 对 客 服 代 表 受 理 业 务 、 业 务 咨 询 、 查 询 、 投 诉 与 建 议 等

28、信 息 进 行 综 合 管 理 。 6 . 3 . 3 服 务 质 量 要 求 6 . 3 . 3 . 1 语 音 服 务 台 、 客 服 中 心 和 人 工 短 消 息 中 心 的 应 答 时 限 宜 小 于 1 0 秒 。 6 . 3 . 3 . 2 应 答 时 限 指 用 户 拨 号 完 毕 后 ， 自 听 到 回 铃 音 时 起 ， 至 客 服 代 表 （ 包 括 智 能 客 服 ） 应 答 所 需 要 的 时 间 。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 5 6 . 3 . 3 . 3 语 音 服 务 台 的 人 工 应 答 平 均 时 限 为 1 0 秒 以

29、 内 ； 互 联 网 客 服 人 工 应 答 平 均 时 限 为 9 0 秒 以 内 。 人 工 应 答 平 均 时 限 指 自 用 户 进 入 人 工 服 务 台 并 听 到 铃 音 后 ， 至 客 服 代 表 应 答 的 平 均 响 应 时 长 。 6 . 3 . 3 . 4 互 联 网 客 服 人 工 应 答 平 均 时 限 指 自 用 户 进 入 互 联 网 人 工 服 务 后 ， 至 互 联 网 客 服 代 表 人 工 应 答 的 平 均 响 应 时 长 。 6 . 3 . 3 . 5 总 接 通 率 8 5 。 总 接 通 率 按 公 式 （ 3 ） 计 算 ， 话 务 接 通 总

30、 量 按 公 式 （ 4 ） 计 算 。 T R = 1 0 0 % ( 3 ) 式 中 ： T R 总 接 通 率 ； T Q 话 务 接 通 总 量 ； I Q 进 入 客 服 中 心 的 呼 叫 总 量 。 T Q = I V R + M Q ( 4 ) 式 中 ： T Q 话 务 接 通 总 量 ； I V R 交 互 式 语 音 应 答 系 统 接 起 数 ； M Q 人 工 客 服 接 起 数 。 6 . 3 . 3 . 6 语 音 自 动 应 答 前 信 息 插 播 时 长 2 0 秒 。 6 . 4 装 维 服 务 6 . 4 . 1 基 本 要 求 智 家 工 程 师 是 新

31、 市 场 环 境 下 对 于 网 格 人 员 的 新 要 求 ， 是 深 化 网 格 服 务 的 保 障 。 运 营 机 构 负 责 培 养 智 家 工 程 师 良 好 的 服 务 意 识 、 客 户 关 系 维 系 能 力 ， 熟 悉 公 司 相 关 的 业 务 产 品 知 识 和 资 费 政 策 ， 为 用 户 提 供 数 字 电 视 、 互 动 电 视 、 宽 带 组 网 、 智 慧 家 居 产 品 的 安 装 与 维 修 ， 提 供 业 务 咨 询 、 故 障 申 告 、 投 诉 受 理 等 服 务 。 6 . 4 . 2 质 量 要 求 6 . 4 . 2 . 1 智 家 工 程 师

32、 提 供 新 开 户 安 装 和 移 机 服 务 时 ， 已 具 备 安 装 条 件 的 市 区 不 超 过 2 4 小 时 ， 偏 远 地 区 不 超 过 4 8 小 时 。 6 . 4 . 2 . 2 智 家 工 程 师 提 供 业 务 故 障 修 复 时 ， 市 区 不 超 过 2 4 小 时 ， 偏 远 地 区 不 超 过 4 8 小 时 。 7 客 服 管 理 7 . 1 沟 通 7 . 1 . 1 因 基 础 服 务 价 格 调 整 和 变 更 原 因 影 响 较 广 范 围 的 用 户 服 务 时 ， 运 营 机 构 应 提 前 2 4 小 时 向 用 户 进 行 公 告 。 7

33、 . 1 . 2 公 告 信 息 可 通 过 报 纸 、 网 站 、 广 播 、 手 机 短 信 、 电 视 广 告 / 字 幕 、 邮 件 、 公 告 张 贴 等 多 种 形 式 ， 尽 可 能 保 障 用 户 获 知 。 7 . 1 . 3 运 营 机 构 对 投 诉 回 复 、 用 户 服 务 回 访 及 调 查 等 应 主 动 呼 出 。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 6 7 . 2 反 馈 运 营 机 构 对 用 户 反 馈 意 见 应 及 时 给 予 答 复 并 对 用 户 的 反 馈 事 件 进 行 记 录 和 存 档 。 7 . 3 投 诉 处

34、理 7 . 3 . 1 应 根 据 G B / T 1 7 2 4 2 - 1 9 9 8 投 诉 处 理 指 南 的 要 求 处 理 用 户 投 诉 。 7 . 3 . 2 用 户 投 诉 可 分 为 针 对 数 字 电 视 相 关 业 务 出 现 故 障 、 中 断 、 停 播 等 问 题 的 故 障 投 诉 ， 及 针 对 营 业 厅 、 客 服 中 心 、 安 装 、 维 修 等 服 务 部 门 的 服 务 态 度 、 工 作 能 力 等 问 题 的 投 诉 。 7 . 3 . 3 对 故 障 的 报 修 及 投 诉 ， 运 营 机 构 应 在 2 4 小 时 之 内 进 行 答 复

35、， 时 间 最 长 不 得 超 过 3 个 工 作 日 ， 并 在 最 短 时 间 内 解 决 。 7 . 3 . 4 营 业 厅 和 客 服 中 心 接 到 无 法 直 接 答 复 的 投 诉 ， 转 至 上 级 投 诉 处 理 中 心 统 一 处 理 ， 并 限 期 回 复 。 7 . 3 . 5 运 营 机 构 应 对 用 户 的 投 诉 事 件 进 行 记 录 和 存 档 。 7 . 4 用 户 满 意 度 调 查 用 户 满 意 度 调 查 方 法 参 见 附 录 E ， 服 务 质 量 满 意 度 调 查 表 编 写 格 式 及 内 容 参 见 附 录 F 。 运 营 机 构 应

36、根 据 满 意 度 调 查 结 果 持 续 改 进 服 务 质 量 。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 7 A A 附 录 A （ 规 范 性 ） 传 输 技 术 质 量 要 求 A . 1 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 传 输 质 量 技 术 指 标 A . 1 . 1 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 特 性 阻 抗 应 为 7 5 3 。 A . 1 . 2 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 电 平 应 控 制 在 6 4 4 d B u V 。 A . 1 . 3 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道

37、 用 户 端 载 噪 比 （ C / N ） 4 3 d B 。 A . 1 . 4 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 复 合 二 次 差 拍 比 （ C S O ） 5 4 d B 。 A . 1 . 5 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 复 合 三 次 差 拍 比 （ C T B ） 5 4 d B 。 A . 1 . 6 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 频 道 间 电 平 差 8 d B ( 任 意 6 0 M H z 以 内 ) ， 3 d B （ 相 邻 频 道 间 ） 。 A . 1 . 7 有 线 数

38、 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 交 扰 调 制 比 4 6 + 1 0 l g ( N - 1 ) d B ， N 为 频 道 数 。 A . 1 . 8 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 交 流 声 比 3 % 。 A . 1 . 9 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 回 波 值 E 7 % 。 A . 1 . 1 0 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 口 相 互 隔 离 度 ： 邻 频 传 输 系 统 3 0 d B ， 非 邻 频 传 输 系 统 2 2 d B 。 A . 1 . 1 1 调 制 误 差 率

39、 ( M E R ) 3 0 d B 。 A . 1 . 1 2 误 码 率 ( B E R ) 1 0 - 4 。 A . 1 . 1 3 在 正 常 情 况 下 ， 用 户 端 的 图 像 质 量 等 级 应 不 低 于 4 分 。 图 像 质 量 主 观 评 价 方 法 应 符 合 G B / T 7 4 0 1 - 1 9 8 7 规 定 的 5 级 损 伤 制 。 A . 1 . 1 4 在 正 常 情 况 下 ， 用 户 端 的 声 音 质 量 等 级 应 不 低 于 4 分 。 声 音 质 量 主 观 评 价 方 法 应 符 合 G B / T 1 6 4 6 3 - 1 9 9

40、 6 规 定 的 5 级 评 分 制 。 A . 2 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 传 输 质 量 技 术 指 标 A . 2 . 1 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 服 务 器 忙 时 接 通 率 9 9 。 注1 ：接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时用户请求总次数之比。 A . 2 . 2 本 地 数 字 电 视 交 互 用 户 接 入 认 证 响 应 时 间 ： 平 均 响 应 时 间 3 秒 ， 最 大 值 为 5 秒 。 注2 ：本 地数 字 电 视交 互 用 户接 入 认 证平 均 响应 时 间 是从 用 户 提交 完 账 号和 口 令起

41、， 至 本地 认 证 服务 器 完 成认 证 并 返回响应止的时间平均值。 A . 2 . 3 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 认 证 成 功 率 9 9 。 注3 ：有线数字电视交互通道接入认证成功率指在用户输入账号、口令无误情况下的认证成功概率。 A . 2 . 4 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 包 本 地 传 输 往 返 时 延 平 均 值 5 0 毫 秒 。 注4 ：I P 包本地传输往返时延指从一个平均包长的I P 包的最后一个比特进入本地因特网业务接入点( A 点) ， 到达对端 的本地业务接入点 ( B 点) ，再返回进入时的本地接入点( A 点

42、) 止的时间。 A . 2 . 5 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 包 本 地 传 输 时 延 变 化 平 均 值 2 0 毫 秒 。 注5 ：I P 包时延变化指在一段测量时间间隔内，I P 包最大传输时延与I P 包最小传输时延的差值。 A . 2 . 6 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 包 丢 失 率 平 均 值 0 . 1 % 。 注6 ：数字电视I P 包丢失率指I P 包在本地两点间传输时丢失的概率。 A . 2 . 7 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 业 务 可 用 性 9 9 . 9 。 注7 ：I P 业务可用性指用户能够使用I

43、 P 业务的时间与I P 业务全部工作时间之比。 在连续5 分钟内， 如果一个I P 网络所D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 8 提供业务的 丢包率 1 ，则认为该时间段是可用的，否则是不可用的。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 9 B B 附 录 B （ 规 范 性 ） 标 准 服 务 行 为 要 求 B . 1 仪 容 仪 表 B . 1 . 1 着 装 ： 营 业 员 在 工 作 时 间 必 须 按 要 求 ， 统 一 工 装 ， 衣 着 清 洁 平 整 ， 无 破 损 、 无 污 迹 ， 衣 扣 要 完 好 、 齐 全 。 B

44、 . 1 . 2 工 作 牌 ： 工 作 时 间 必 须 佩 戴 统 一 样 式 的 工 号 牌 或 特 定 的 配 饰 （ 如 团 徽 、 微 笑 大 使 等 ） 。 B . 1 . 3 头 发 ： 需 保 持 清 洁 ， 梳 理 整 齐 。 B . 1 . 4 面 容 : 应 保 持 清 洁 。 B . 1 . 5 手 部 ： 保 持 手 部 的 清 洁 ， 男 士 指 甲 不 得 长 于 1 m m ， 女 士 指 甲 不 得 长 于 2 m m ， 可 适 当 涂 无 色 指 甲 油 。 B . 1 . 6 体 味 ： 营 业 员 要 给 人 清 新 干 净 ， 不 得 产 生 异 味

45、 。 如 用 香 水 ， 应 以 清 淡 为 宜 ， 不 宜 使 用 味 道 太 浓 或 太 重 的 。 B . 2 形 体 仪 态 B . 2 . 1 标 准 站 姿 B . 2 . 1 . 1 头 部 抬 起 ， 双 眼 平 视 前 方 ， 下 颌 微 微 内 收 ， 颈 部 挺 直 。 B . 2 . 1 . 2 双 肩 自 然 放 松 端 平 且 收 腹 挺 胸 ， 但 不 显 僵 硬 。 B . 2 . 1 . 3 双 臂 自 然 下 垂 ， 处 于 身 体 两 侧 。 男 士 右 手 轻 握 左 手 的 腕 部 ， 左 手 握 拳 ， 放 在 小 腹 前 ， 或 者 置 于 身 后

46、 。 女 士 将 双 手 自 然 叠 放 于 小 腹 前 ， 右 手 叠 加 在 左 手 上 。 B . 2 . 1 . 4 男 士 脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V ” 字 型 分 开 ， 两 脚 尖 间 距 约 一 个 拳 头 的 宽 度 ； 或 双 脚 平 行 分 开 ， 与 肩 同 宽 。 女 士 两 脚 呈 “ 丁 ” 字 型 站 立 。 B . 2 . 2 标 准 坐 姿 B . 2 . 2 . 1 头 部 挺 直 ， 双 目 平 视 ， 下 颌 内 收 。 B . 2 . 2 . 2 身 体 端 正 ， 双 肩 放 松 ， 勿 倚 靠 座 椅 的 背 部 。 B . 2 . 2

47、 . 3 挺 胸 收 腹 ， 上 身 微 微 前 倾 。 B . 2 . 2 . 4 采 用 中 坐 姿 势 ： 座 椅 面 2 / 3 左 右 。 B . 2 . 2 . 5 日 常 手 姿 ： 男 士 自 然 放 在 双 膝 上 。 女 士 双 手 自 然 叠 放 于 左 腿 或 右 腿 上 。 B . 2 . 2 . 6 柜 台 手 姿 ： 双 手 自 然 交 叠 ， 将 腕 至 肘 部 的 三 分 之 二 处 轻 放 在 柜 台 上 。 B . 2 . 2 . 7 腿 的 姿 势 ： 男 士 双 腿 可 并 拢 ， 也 可 分 开 ， 但 分 开 间 距 不 得 超 过 肩 宽 。 女

48、 士 双 腿 靠 紧 并 垂 直 于 地 面 ， 也 可 将 双 腿 稍 稍 斜 侧 调 整 姿 势 。 B . 2 . 3 入 座 姿 态 规 范 B . 2 . 3 . 1 入 座 时 双 脚 与 肩 同 宽 并 行 ， 同 时 尽 量 轻 稳 ， 避 免 座 椅 乱 响 ， 噪 音 扰 人 。 B . 2 . 3 . 2 女 士 在 入 座 时 应 右 手 轻 按 住 衣 服 前 襟 ， 左 手 抚 平 后 裙 摆 ， 缓 缓 坐 下 。 B . 2 . 3 . 3 女 士 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时 ， 可 以 变 换 腿 部 姿 势 ， 即 在 标 准

49、 坐 姿 的 基 础 上 ， 双 腿 可 向 右 或 向 左 自 然 倾 斜 ， 但 双 腿 不 得 分 开 。D B 3 3 0 1 / T 0 1 5 6 2 0 2 1 1 0 B . 2 . 4 离 座 姿 态 规 范 B . 2 . 4 . 1 离 座 时 ， 身 旁 如 有 人 在 座 ， 须 以 语 言 或 动 作 向 其 先 示 意 ， 随 后 方 可 站 起 身 来 。 离 座 时 ， 应 先 起 身 站 定 后 再 离 去 ， 应 该 动 作 轻 缓 ， 尽 量 不 发 出 声 响 。 B . 2 . 4 . 2 离 开 座 椅 后 ， 要 先 站 定 ， 方 可 离 去 。 B . 2 . 5 标 准 行 姿 B . 2 . 5 . 1 明 确 目 标 和 方 向 。 B . 2 . 5 . 2 保 持 身 体 各 部 位 协 调 、 平 稳 ， 步 态 稳 健 。 B . 2 . 5 . 3 步 伐 从 容 ， 步 态 平 衡 ， 步 幅 适 中 ， 步 速 均 匀 ， 走 成 直 线 。 B .