LD T 05-2021 公共就业和人才服务质量评价指南.pdf

《LD T 05-2021 公共就业和人才服务质量评价指南.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《LD T 05-2021 公共就业和人才服务质量评价指南.pdf（13页珍藏版）》请在麦多课文档分享上搜索。

1、 ICS 03.080 CCS A 12 LD 中 华 人 民 共和 国 人 力 资源 和 社 会 保障 行业标准 LD/T 052021 公共就业 和人才服 务质量评 价指南 Guidelines for evaluating the quality of public employment and talent service 2021 - 11 - 15 发布 2022 - 01 - 01 实施 中华人民 共和国 人 力资源和 社会保 障 部 发 布 LD/T 05 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4

2、服 务类 别 . 1 5 评 价原 则 . 1 6 评 价内 容 . 2 7 评 价方 法 . 3 8 评 价结 果计 算 . 3 9 评 价流 程 . 3 10 评 价结 论 . 4 11 改 进提 高 . 4 附录A （规 范性 ） 公共 就业和 人才 服务 质量 评价 指标表 . 5 参考文 献 . 10 LD/T 05 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。 本文 件的 发布机 构不 承担 识别 这些 专利的 责任 。 本文

3、件 由人 力资 源和 社会 保障部 全国 人才 流动 中心 提出。 本文件 由全 国人 力资 源服 务标准 化技 术委 员会 （SAC/TC 292 ） 归口 。 本文件 起草 单位 ： 上 海市 就业促 进中 心、 中国 就业 培训技 术指 导中 心、 北京 市人才 服务 中心 、 山 东 省公共 就业 和人 才服 务中 心、湖 南省 人力 资源 服务 中心、 广西 人力 资源 服务 行业协 会。 本文件 主要起 草人 ：张云 鹰、孙 妍、黄 晓琳 、谢琳 、董廷 杰、张 裕佳 、于淑 丽、郭 新娟、 利仁 东 、 刘剑、 贺小 花。 LD/T 05 2021 1 公 共就业 和人才服 务质

4、量 评价指南 1 范围 本文件 规定 了公 共就 业和 人才服 务质 量评 价的 服务 类别、 评价 原则 、 评 价内 容、 评 价方 法、 评 价 结 果计算 、评 价流 程、 评价 结论、 改进 提高 等内 容。 本文件 适用 于对 公共 就业 和人才 服务 工作 的质 量评 价。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所 有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GA

5、 654 人 员密 集场 所消 防 安全管 理 GB 2894 安 全标 志及 其使 用导则 GB/T 10001 公 共信 息标 志 用图形 符号 GB 13495 消防 安全 标志 GB 15630 消防 安全 标志 设 置要求 GB 25201 建筑 消防 设施 的 维护管 理 GB/T 33528 公 共就 业服 务 术语 GB/T 33529 人 力资 源服 务 术语 3 术语和 定义 GB/T 33528 和GB/T 33529 界定的 以及 下列 术语 和定 义适用 于本 文件 。 3.1 公共就 业和 人才 服务 机构 public employment and talent

6、service agency 由县级 以上 人民 政府 批准 设立的 ，为 劳动 者和 用人 单位提 供公 共就 业和 人才 服务的 组织 。 3.2 公共就 业和 人才 服务 质量 quality of public employment and talent service 公共就 业和 人才 服务 机构 能够满 足规 定、 约定 以及 服务对 象需 求的 程度 。 4 服务类 别 4.1 咨询类 服务 以是否 符合 信息 的及 时、 准确、 便民 要求 为评 价标 准的公 共就 业和 人才 服务 ， 包括 ： 政 策咨 询 、 信 息发布 、投 诉接 待等 便利 服务。 4.2 管理类

7、服务 以是否 遵循 公共 事务 管理 规定为 评价 标准 的公 共就 业和人 才服 务 ， 包 括 ： 就 业 和失业 管理 、 劳动 力 资源管 理、 流动 人员 人事 档案管 理、 就业 和人 才政 策落实 等。 4.3 专业类 服务 以服务 提供的 效率 和取得 的成效 为评价 标准 的公共 就业和 人才服 务， 包括： 职业指 导和职 业介 绍 、 创业服 务、 职业 技能 培训 、就业 援助 、公 共就 业和 人才服 务专 项活 动等 。 5 评价原 则 LD/T 05 2021 2 5.1 目的性 根据评 价目 的， 选择 涉及 包 括能反 映公 共就 业和 人才 服务质 量要 素

8、和 服务 质量 特性状 况的 关键 信 息 作为评 价内 容。 5.2 客观性 评价组 织或 评价 人员 秉持 客观公 正的 立场 ， 按 照重 调查研 究、 重基 本事 实、 重内在 规律 的原 则 ， 客 观公正 评价 。 5.3 可操作 性 根据公 共就 业 和 人才 服务 的实际 情况 ， 制 定切 实可 行的评 价程 序， 采取 定性 和定量 相结 合的 评 价 方 法，出 具规 范、 完整 、可 读的评 价报 告。 6 评价内 容 6.1 评价指 标体 系 根据公 共就业 和人 才服务 的业务 特点， 公共 就业和 人才服 务质量 评价 可从服 务能力 、服务 实施2 个 要素展

9、开， 并进 一步 细分 为若干 评价 指标 （见 图1） 。 服务 能力 主要 通过 保障 服务设 施、 工作 人员 能 力 、 管理制 度、 信息 化、 服务 行为规 范分 别展 开评 价。 因不同 服务 类型 对应 的要 求有所 不同 ， 将 服 务 实 施 分 为咨询 类服 务、 管理 类服 务、专 业类 服务3个 服务 类 型分别 展开 评价 。 图1 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标 6.2 服务能 力 服务能 力要 素， 包括 以下 评价指 标： a) 服 务 设施 保 障质 量： 功 能区 域 、服 务 窗口 设置 、 通风 与 采光 、 风格 与基 调 、标 识 系统

10、 与展示 系统设 置、 消防 安全 和公 共卫生 ； b) 工作人 员能 力保 障质 量： 人员数 量、 相关 资质 与专 业水平 ； c) 管理制 度保 障质 量： 人员 管理制 度健 全程 度、 业务 性制度 健全 程度 、 服 务监 督制度 健全 程 度 、 辅助性 制度 健全 程度 ； d) 信息化 保障 质量 ：服 务信 息管理 规范 程度 、服 务平 台信息 化建 设程 度、 媒体 宣传应 用程 度； e) 服务行 为规 范保 障质 量： 服务行 为。 6.3 服务实 施 LD/T 05 2021 3 服务实 施要 素, 包括 以下 评 价指标 ： a) 咨询类 服务 实施 质量

11、： 服 务流程 的程 序化 、 服 务信 息提供 的准 确性 、 服 务咨 询反馈 的及 时 性 、 服务对 象满 意度 情况 ，投 诉处理 情况 ； b) 管 理 类服 务 实施 质量 ： 业务 办 理 的 合 规性 、材 料 收取 的 合理 性 、业 务审 核 的规 范 性、 资料归 档的规 范性 、服 务结 果及 时反馈 率； c) 专 业 类服 务 实施 质量 ： 业务 目 标达 成 情况 、服 务 对象 覆 盖情 况 、服 务类 型 覆盖 情 况、 服务工 具 应 用情 况 、服 务台 账 质量 情 况、 服 务跟 踪回 访 实施 情 况、 专 项服 务及 创 新工 作 开展 情况、

12、 服务对 象问 题解 决情 况。 7 评价方 法 采用定 量评 估法 和定 性评 估法相 结合 的方 法开 展质 量评价 。 定 量评 估法 是采 用数学 的方 法， 收 集 和 处理评 价对 象服 务能 力、 服 务实施 相关 数据 资料， 根 据 定量结 果给 出评 价分 数 ； 定 性评估 法是 利用 知 识 、 经验和 判断， 观察 和分析 评价对 象服务 能力 和服务 实施， 根据定 性结 论给出 评价分 数。根 据附 录A 中的 定量评 价指标 和定 性评价 指标进 行评价 打分 ，并通 过第8章 中的 分值计 算公 式 计算评 价结果 分值 得出 公 共就业 和人 才服 务质 量

13、评 价结果 。 8 评价结 果计 算 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标 ， 由 服务 能力 、 服 务实施 两类 指标 构成 。 服 务实施 要素 指标 由咨 询类服 务、 管理 类服 务、 专业类 服务 三类 指标 构成 。 评价结 果分 值计 算公 式 W=A40%+B60% B=X20%+Y40%+Z40% 公式中 W 公共 就业 和人 才服 务 质量 评 价分 数， 满分100 分； A 服务 能力 评价 分数 ， 满分100 分 ，权 重为40% ； B 服务 实施 评价 分数 ， 满分100 分 ，权 重为60% ； X 咨询 类服 务评 价 分数 ， 满分100 分，

14、权重 为20%； Y 管理 类服 务评 价分 数 ，满分100 分， 权重 为40% ； Z 专业 类服 务评 价分 数 ，满分100 分， 权重 为40% 。 9 评价流 程 9.1 明确评 价目 的 实施评 价前 ， 宜明 确每 一 次评价 要达 到的 目的 、 要 解决的 问题 或要 实现 的目 标。 评价 结果 可应 用于 机构自 查自 纠， 行业 评比 等方面 。 9.2 确定评 价主 体 根据评 价目 标， 确定 合适 的评价 主体 ， 一 般由 （ 本 ） 组织 机构、 政府、 行业 协会或 第三 方机 构实 施 评价。 9.3 制定评 价实 施方 案 在充分 考虑 各地 区公

15、共就 业和人 才服 务工 作实 际情 况的基 础上 ， 评 价主 体依 据 本文件 第7 章的 规定 ， 制定具 体评 价实 施方 案 。 评价实 施方 案宜 明确 评价 指标 、 方 式方 法及 工作 计 划等事 宜 。 评 价实 施方 案 内 容包括 且不 限于 ： a) 材料 收集 方法 ； b) 工作 程序 ； c) 取样 比例 ； LD/T 05 2021 4 d) 访谈 提纲 ； e) 评价 人员 培训 方案 ； f) 评价 指标 及测 算方 法。 9.4 获取评 价材 料 评价主 体可 按照 以下 方法 获取评 价材 料： a) 收集人 员档 案、 制度 文本 、日常 工作 记录

16、 、服 务档 案等信 息； b) 观察服 务环 境、 服务 内容 、服务 方法 ，以 及服 务人 员与服 务对 象的 互动 等； c) 收集服 务对 象满 意度 和服 务成效 等信 息； d) 与被评 价机 构负 责人 、工 作人员 以及 服务 对象 进行 深度访 谈。 9.5 实施评 价 9.5.1 评价材 料分 析及 处理 对获得 的评 价材 料进 行查 阅、核 对、 分析 、研 究， 确保材 料真 实有 效。 处理 方式包 括： a) 材料真 实完 整的 ，保 留材 料获取 的关 键环 节和 关键 过程的 证据 资料 ，作 为评 分依据 ； b) 材 料 存在 问 题的 ， 调 查 核实

17、 ， 材料 有 缺失 的要 求 服务 机 构补 充 完整 ，材 料 出现 差 错的 查明原 因，并 保留 相应 的证 据资 料，作 为评 分依 据 。 9.5.2 实行评 查 评价主 体结 合评 价材 料 ， 通过现 场检 查 、 满 意 度 抽 样调查 等形 式开 展评 查 ， 评查过 程中 宜及 时与 服 务机构 沟通 交流 ， 提 供其 解释反 馈机 会， 依据 材料 和评查 结果 对实 施方 案中 确定的 评价 指标 逐 项 进 行 打 分。 9.5.3 计算评 价结 果 在评价 材料 分析 及处 理 、 实行评 查的 基础 上 ， 根 据 实施方 案中 确定 的测 算方 法， 计算

18、指标 评价 结果 分数。 10 评价结 论 对评价 材料 和评 价实 施情 况进行 汇总 分析 ， 组织 专 家对评 价过 程规 范性 、 评 价内容 完整 性 、 评 价结 果客观 性进 行评 审， 得 出评 价结论。 评价 结论 可通 过评 价报告 出具， 评价 报告 宜包 含但不 限于 以 下 内 容 ： a) 服务评 价的 时间 、范 围和 评价过 程中 发现 的事 实， 客观指 出服 务工 作中 存在 的问题 ； b) 服务评 价结 果分 数和 服务 评价结 论； c) 对 服 务工 作 中存 在的 问 题提 出 整改 建 议， 分情 况 提供 纠 正措 施 和预 防措 施 ，明 确

19、 整改 落实措 施、期 限等 。 11 改进提 高 11.1 改进要 求 11.1.1 服务机 构宜 明确 相关 责任 人， 按照 评价 报告 提出 的改 进目标、 措施、 时限 等整 改 建议改 进 服 务 。 11.1.2 评价主 体宜 对服 务评 价的 方法、 指标 、程 序等 评价 要素进 行改 进， 确保 其合 理性和 实用 性。 11.1.3 评价主 体宜 建立 改进 跟踪 复查机 制， 实时 公开 和反 馈复查 验证 信息 。 11.1.4 服务机 构宜 建立 长效 机制 ，防止 已经 改进 的事 项发 生反弹 。 11.2 改进总 结 11.2.1 服务机 构宜 对服 务评 价

20、及 改进工 作进 行总 结， 总结 报 告向服 务人 员、 服务 对象 和 相关人 员公 开 ； 11.2.2 评价主 体宜 对下 一步 服务 和评价 工作 提出 新的 方向 和更高 目标 ， 确 保服 务评 价 持续改 进和 服 务 质量持 续提 高。 LD/T 05 2021 5 附录A （规范 性） 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标表 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标见 表A.1 表A.1 公共 就业 和人 才服 务质量 评价 指标 表（ 第1 页/共5 页） 评价 要素 一级 指标 分 值 二 级指标 指 标说明 赋分 服务 能力 服务 设施 保障 质量 5 功能区

21、域、 服务 窗口设置 功能区域设置齐全、布局合理；重点区域设置明 显；服务窗口合理配置；各功能区域设施设备按 需配置，运行良好；提供无障碍设施与设备。（重 点区域主要包含：自助服务区、招聘洽谈区、指导咨 询区等；其他功能区域主要包含：咨询服务台、综合 服务区、服务等候区等。） 完全符合： 5 分 有一项不符合： 34 分 有二项不符合： 12 分 有三项及以上不符合： 0 分 5 通风与采光、 风 格与基调 宽敞、通透、采光和通风良好、温度适宜；风格 温馨，具有亲和力，格调统一，简约大方。 完全符合： 5 分 有一项不符合： 34 分 有二项不符合： 0 分 5 标识系统与展 示系统设置 公共

22、区域设有明显标志，公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.9 的相关要求；疏散 通道、 安全出口等区域设置消防安全警示和提示标识， 安全标志的设置符合GB 2894 、 GB 13495.1 和GB 15630 的规定。 完全符合： 5 分 任意一项不符合： 0 分 5 消防安全和公 共卫生 服务场所消防安全符合 GA 654 的要求；消防设 施的维护管理符合 GB 25201 的相关规定，紧急出口 保持畅通； 公共卫生设施设置合理， 卫生状况良好。 完全符合： 5 分 符合， 不符合 ： 34 分 或有一项 不符合： 0 分 工作 人员 能力 保障 质量 10

23、 人员数量 人员配备数量符合服务所在地区或本机构制定的相关 要求。 人 数 达 标 率= （现配备人数/ 应 配备人数）100% 人 数 达 标 率100%： 10 分 人 数 达 标 率9099%： 89 分 人 数 达 标 率8089%： 57 分 人 数 达 标 率 80%： 04 分 10 相关资质与专 业水平 工作人员具备服务岗位要求的专业知识和服务技能， 达到与岗位职责相应的学历与专业培训背景要求。 达标率= （达到要求人数/ 应达 到要求人 数）100% 达标率 100% ： 10 分 达标率90-99% ： 89 分 达标率80-89% ： 57 分 达标率80%： 04 分

24、LD/T 05 2021 6 表A.1 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标表 （ 第 2 页/共5 页） 评价 要素 一级 指标 分 值 二 级指标 指 标说明 赋分 服务 能力 管理 制度 保障 质量 5 人员管理制度的 健全程度 人员管理、 人员培训、 绩效考核等方面制度完备。 完 备 ， 且 具 有 指 导 性 和 约 束 性 ： 45 分 指 导 性 或 约 束 性 不 足 ： 13 分 没 有 制 度 ： 0 分 5 业务性制度的健 全程度 业务管理、业务规范制度完备。 完 备 ， 且 具 有 指 导 性 和 约 束 性 ： 45 分 指 导 性 或 约 束 性 不 足 ：

25、13 分 没 有 制 度 ： 0 分 5 服务监督制度的 健全程度 具有完善的信息公开制度、 服务评价制度、 投诉 处理制度。 完 备 ， 且 具 有 指 导 性 和 约 束 性 ： 45 分 指 导 性 或 约 束 性 不 足 ： 13 分 没 有 制 度 ： 0 分 5 辅助性制度的健 全程度 在自然灾害、 事故灾难、 公共卫生事件、 社会安 全事件等突发事件应急处置方面的制度建设符 合要求。 完 备 ， 且 具 有 指 导 性 和 约 束 性 ： 45 分 指 导 性 或 约 束 性 不 足 ： 13 分 没 有 制 度 ： 0 分 信息 化保 障质 量 5 服务信息管理规 范程度 信息

26、统一性： 实现业务应用软件统一建设、 个 人就业信息统一管理、单位用工信息统一查询、 业务协同规则统一应用。 信息安全性： 依法取得并确保信息安全， 保护 用人单位和个人隐私。 实现程度高： 45 分 未完全实现信息统一： 13 分 未完全实现信息安全保障： 0 分 5 服务平台信息化 建设程度 所辖区域内具备统一的业务经办和管理平台。 实现程度高： 45 分 实现程度一般： 13 分 未实现： 0 分 5 所辖区域内具备面向服务对象的智能公共就业 服务信息化平台， 服务 对象可 “一网” 办理公共 就业和人才服务。 实现程度高： 45 分 部分业务未实现： 13 分 未实现： 0 分 5 媒

27、体宣传应用 程度 综合应用传统媒体及新媒体， 多手段开展工作宣 传和推广。 传统媒体和新媒体综合应用： 45 分 只使用传统媒体或新媒体： 13 分 没有媒体宣传： 0 分 LD/T 05 2021 7 表A.1 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标表 （ 第 3 页/共5 页） 评价 要素 一级 指标 分 值 二 级指标 指 标说明 赋分 服务 能力 服务 行为 规范 保障 质量 20 服务行为 工作人员的行为符合 公共就业和人才服务窗口服务 人员行为规范行业标准 要求。 达标率 =(行为达标人数/ 应行 为达标总人数) 100% 达标率 100% ： 20 分 达标率9099% ：

28、1619 分 达标率8089% ： 1015 分 达标率80% ： 09 分 服务 实施 咨询 类服 务实 施质 量 20 服务流程的 程序化 服务流程科学、 合理、 规范、符合实际。 按照已明确 的各项具体任务、 职责权限、 方法及工作程序提供服 务。 完全符合：20 分 比较符合： 1619 分 基本符合： 1015 分 不符合： 09 分 35 服务信息提供的 准确性 提供公共就业和人才服务事项清单、 办事指南等政务 服务公开信息全面、准确、有效。 准确率= （准确信息数/ 应提供 信息总数）100% 准确率95% ： 3135 分 准确率9095% ： 2530 分 准确率8589%

29、： 1524 分 准确率85% ： 014 分 15 服务咨询反馈的 及时性 按照政务公开要求， 在规定时间内， 为服务对象提供 咨询反馈。 及时率= （实际及时反馈信息数/ 应及时反馈信息总 数）100% 及时率95% ：15 分 及 时 率8094%：1114 分 及时率6079%：710 分 及时率60%：0 分 15 服务对象的满意 度情况 开展服务评价工作， 通过好差评类服务评价调查， 了 解服务对象满意度。 满意度=(满意次数+ 基本满意次 数70%)/ 服务次数 100% 满意度95% ：15 分 满 意 度8094%：1114 分 满意度6079% ：710 分 满意度60%

30、：0 分 15 投诉处理情况 在明显位置公布投诉举报方式， 接到投诉举报要及时 进行调查处理。年有效投诉率0.2% ，有效投诉率= （有效投诉次数/ 服务次数）100% ， 投诉处理率达 100% ，投诉处理 率= （处理有效投诉次 数/ 有效投诉总次数）100 有效投诉率0.2% ， 投诉 处 理 率 达100% ：15 分 有效投诉率0.2% 或投 诉 处 理率100% ：0 分 LD/T 05 2021 8 表A.1 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标表 （ 第 4 页/共5 页） 评价 要素 一级 指标 分 值 二 级指标 指 标说明 赋分 服务 实施 管理 类服 务实 施质

31、量 25 业务办理 的 合规性 业务办理符合规范要求： 首问负责、 一次性告知、 限时 办结、全程代理、责任追究、服务公开、服务亮明。 完全符合：25 分 比较符合： 1624 分 基本符合： 615 分 不符合： 05 分 20 材料收取 的 合理性 根据政策要求收取材料， 通过数据共享等手段， 减少客 户提供的材料。 完全符合：20 分 比较符合： 1619 分 基本符合： 1015 分 不符合： 09 分 25 业务审核的 规范性 根据业务需要， 按管理等级进行授权审批， 形成相互制 约和相互监督。 完全符合：25 分 比较符合： 1624 分 基本符合： 615 分 不符合： 05 分

32、 15 资料归档的 规范性 坚持作好流程记录， 建立基础台帐， 整理数据资料， 资 料归档率达到 100% 。各项资料 保管期符合相关规定。 归档达标率= （符合规范归档资料数/ 应归档资料总数） 100% 归 档 达 标 率100% ： 15 分 归 档 达 标率9599% ： 1114 分 归 档 达 标 率8594% ： 710 分 归 档 达 标 率 85% ： 06 分 15 服务结果及时 反馈率 按办结时间提供服务结果反馈，强调及时性。 及时反馈率= （实际及时反馈服 务次数/ 应及时反馈服务 次数）100% 及时反馈率95% ：15 分 及 时 反 馈 率8094%：1114 分

33、 及 时 反 馈 率6079%： 710 分 及时反馈率60%：0 分 专业 类服 务实 施质 量 20 业务目标的达 成情况 服务机构自定义的各类业务服务目标的完成情况。 达标率= （实际完成目标数/ 应 完成目标数）100% 达标率 100% ： 20 分 达标率 9099% ： 1619 分 达标率 8089% ： 1015 分 达标率80% ： 09 分 15 服务对象的覆 盖情况 个人方面: 覆盖劳动年龄内、有劳动能力、有公共就 业和人才服务 需求的城乡劳动者。 单位方面: 各类企业、个体经济组织、民办非企业单 位等组织，机关事业单位、社会团体以及创业实体。 完全符合： 15 分 比

34、较符合： 1114 分 基本符合： 710 分 不符合： 06 分 LD/T 05 2021 9 表A.1 公共就 业和 人才 服务 质量 评价指 标表 （ 第 5 页/共5 页） 评价 要素 一级 指标 分 值 二 级指标 指 标说明 赋分 服务 实施 专业 类服 务实 施质 量 15 服务类型的 覆盖情况 服务形式涵盖窗口服务、 自助终端服务、 网上平台服务、 移 动客户端服务、上门服务，以及就业服务进社区、进园区、 进校园等集中服务。 完全符合： 15 分 比较符合： 1114 分 基本符合： 710 分 不符合： 06 分 10 服务工具的 应用情况 充分借助各类服务技术工具和手段提升

35、服务效能。 （例如职业测评、模拟系统等各类外部技术工具和手段） 完全符合： 10 分 比较符合： 89 分 基本符合： 57 分 不符合： 04 分 5 服务台账的 质量情况 业务台账内容完整、 要点清晰、 全面归档。 资料归档率达到 100% 。各项资料保管期不 少于 两年。 完全符合： 5 分 比较符合： 34 分 基本符合： 12 分 不符合： 0 分 5 服务跟踪回 访的实施情 况 对服务对象定期进行业务服务跟踪回访。 完全符合： 5 分 比较符合： 34 分 基本符合： 12 分 不符合： 0 分 15 专项服务及 创新工作的 开展情况 专项服务： 根据特定群体的就业需求， 能够在一

36、定时期内 集中组织开展专项主题帮扶活动服务，并取得服务实效。 创新工作开展情况 ： 结合服务需 求， 在常规工作以外开展 的创新探索类服务。 完全符合： 15 分 比较符合： 1114 分 基本符合： 710 分 不符合： 06 分 15 服务对象问 题的解决情 况 服务对象问题解决率= （已解决的服务对象问题数/ 服务对象 问题总数）100% 问题解决率95% ：15 分 问题解决率 8094% ： 1114 分 问题解决率 6079% ： 710 分 问题解决率60%：0 分 LD/T 05 2021 10 参考文 献 1 GB/T 33527-2017 公 共就业 服务 总则 2 GB/

37、T 33860-2017 人 力资 源 服务 机构 能力 指数 3 GB/T 36733-2018 服 务质量 评价 通则 4 GB/T 35966-2018 高 技术服 务业 服务 质量 评价 指南 5 人 力资 源市 场暂 行条 例（国 务院 令第700 号） 6 就 业服 务与 就业 管理 规定（ 劳动 和社 会保 障部 令第28 号，2014 年、2015 年、2018 年 分别 修订） 7 关 于进 一步 加强 公共 就业服 务体 系建 设的 指导 意见( 人社 部发 2009 116 号) 8 关 于推 进全 方位 公共 就业服 务的 指导 意见 （人 社部发 2018 77号）