DB5115 T 74-2021 智能轨道快运系统运营管理规范.pdf

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1、ICS 29.280S 35 DB四 川 省 （ 宜 宾 市 ） 地 方 标 准DB5115/T 742021智 能 轨 道 快 运 系 统 运 营 管 理 规 范 Operation specification for Autonomous-rail Rapid Transit system 2021 -08 -27 发 布 2021 - 09 - 10 实 施宜 宾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5115/T 742021 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 与 定 义 .14 总 体 要 求 .35 行 车 组 织 .46

2、 客 运 组 织 及 服 务 .77 车 辆 段 及 停 车 场 管 理 .8 8 车 辆 管 理 .89 设 备 设 施 管 理 .910 土 建 设 施 管 理 .1311 交 通 安 全 设 施 .1412 人 员 管 理 .1413 安 全 管 理 .15参 考 文 献 .15 DB5115/T 742021 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不

3、承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 宜 宾 市 工 业 和 军 民 融 合 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 由 宜 宾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 。本 文 件 起 草 单 位 ： 四 川 川 南 轨 道 交 通 运 营 有 限 公 司 、 四 川 省 中 车 铁 投 轨 道 交 通 有 限 公 司 、 中 车 株 洲 电 力 机 车 研 究 所 有 限 公 司 、 中 铁 第 四 勘 察 设 计 院 集 团 有 限 公 司 、 宜 宾 市 公 安 局 交 警 支 队 、 西 华 大 学 、 四川 交 通 职 业 技 术 学 院 。本 文 件 主 要 起 草

4、 人 ： 张 瑞 英 、 李 树 培 、 贾 碧 胜 、 周 天 宏 、 詹 崇 树 、 张 俊 林 、 李 庆 军 、 汤 学 清 、 向 浩 、黄 万 军 、 伍 国 平 、 陈 滔 、 肖 磊 、 周 升 、 粟 爱 军 、 杨 勇 、 谢 斌 、 张 陈 林 、 陈 超 录 、 李 文 波 、 蒋 小 晴 、 张 木生 、 吴 雄 韬 、 刘 剑 、 杨 晓 宇 、 韩 浩 、 罗 云 峰 、 孙 树 磊 、 邓 鹏 毅 、 刘 乙 橙 。本 文 件 为 首 次 发 布 。 DB5115/T 742021 1 智 能 轨 道 快 运 系 统 运 营 管 理 规 范1 范 围本 文 件

5、规 定 了 智 能 轨 道 快 运 系 统 运 营 管 理 的 总 体 要 求 以 及 行 车 组 织 、 客 运 服 务 、 车 辆 段 及 停 车 场 管理 、 车 辆 管 理 、 设 备 设 施 管 理 、 土 建 设 施 管 理 、 交 通 安 全 设 施 、 人 员 管 理 、 安 全 管 理 等 方 面 的 基 本 要 求 。本 文 件 适 用 于 宜 宾 市 行 政 区 域 范 围 内 的 智 能 轨 道 快 运 系 统 的 运 营 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可

6、少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 7588 电 梯 制 造 与 安 装 安 全 规 范GB/T 12758 城 市 轨 道 交 通 信 号 系 统 通 用 技 术 条 件GB 16899-2011 自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 的 制 造 与 安 装 安 全 规 范GB/T 30012-2013 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 规 范GB 37488-

7、2019 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求GB 50019 工 业 建 筑 供 暖 通 风 与 空 气 调 节 设 计 规 范GB 50157 地 铁 设 计 规 范CJJ 37-2016 城 市 道 路 工 程 设 计 规 范3 术 语 与 定 义GB/T 30012-2013所 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 智 能 轨 道 快 运 电 车 （ 简 称 ： 智 轨 电 车 ） autonomous rail rapid tram采 用 全 轴 转 向 、 轨 迹 跟 随 控 制 技 术 ， 通 过 主 动 安 全 控 制

8、 、 车 载 信 号 控 制 、 机 器 视 觉 控 制 等 对 车 辆 行驶 进 行 电 子 约 束 的 全 电 力 驱 动 、 沿 虚 拟 轨 道 运 行 的 胶 轮 式 车 辆 。3.2 智 能 轨 道 快 运 系 统 autonomous rail rapid transit采 用 智 轨 电 车 作 为 运 载 交 通 工 具 ， 通 过 智 轨 控 制 在 路 径 感 知 的 虚 拟 轨 道 上 运 行 ， 并 融 合 了 智 能 运 控的 中 低 运 量 轨 道 交 通 系 统 。3.3 运 营 单 位 operation company 经 营 智 能 轨 道 快 运 系 统

9、运 营 业 务 的 企 业 。 DB5115/T 742021 2 3.4 运 营 管 理 operation management运 营 单 位 实 施 的 行 车 组 织 、 客 运 组 织 与 服 务 、 车 站 及 车 辆 段 管 理 、 设 备 设 施 运 行 与 维 护 、 土 建 设 施运 行 与 维 护 、 安 全 管 理 等 工 作 。来 源 ： GB/T 30012-2013， 3.33.5 行 车 组 织 train operation利 用 智 能 轨 道 快 运 系 统 设 备 设 施 ， 根 据 行 车 计 划 组 织 智 轨 电 车 运 行 的 活 动 。3.6

10、客 运 组 织 passenger operation 合 理 布 置 和 利 用 智 能 轨 道 快 运 系 统 设 备 设 施 ， 采 取 分 流 、 引 导 等 措 施 组 织 乘 客 安 全 、 有 序 乘 降 等 所进 行 的 服 务 活 动 。3.7 非 正 常 情 况 degraded condition因 设 备 故 障 、 区 间 短 时 间 阻 塞 、 大 客 流 以 及 人 为 因 素 等 原 因 ， 造 成 智 轨 电 车 不 能 按 运 行 图 或 行 车 计划 正 常 运 营 ， 但 又 不 危 及 乘 客 生 命 安 全 和 严 重 损 坏 车 辆 等 设 备 ，

11、 整 个 系 统 能 够 维 持 降 低 标 准 运 行 的 状 态 。来 源 ： GB/T 30012-2013， 3.53.8 应 急 情 况 emergency condition因 发 生 自 然 灾 害 、 公 共 卫 生 、 社 会 安 全 以 及 运 营 突 发 事 件 等 影 响 ， 已 经 导 致 或 可 能 导 致 事 故 发 生 或设 施 设 备 严 重 损 坏 ， 不 能 维 持 智 能 轨 道 快 运 系 统 全 部 或 局 部 运 行 的 状 态 。 3.9 客 运 服 务 人 员 passenger service personnel在 车 站 内 或 智 轨 电

12、 车 上 负 责 票 务 服 务 、 安 全 巡 视 、 秩 序 维 护 和 乘 客 疏 导 等 工 作 的 人 员 。来 源 ： GB/T 30012-2013， 3.93.10智 轨 电 车 驾 驶 员 autonomous rail rapid tram driver具 备 智 轨 电 车 驾 驶 作 业 的 资 格 的 驾 驶 人 员 。3.11调 度 人 员 controller 具 备 智 能 轨 道 快 运 系 统 调 度 作 业 资 格 ， 从 事 调 度 岗 位 工 作 的 人 员 。注 ： 主 要 包 括 行 车 、 电 力 、 设 备 、 车 场 、 信 息 、 检 修

13、等 调 度 人 员 。3.12其 他 人 员 other personnel DB5115/T 742021 3 主 要 包 括 工 程 车 驾 驶 员 、 特 种 设 备 作 业 人 员 、 从 事 设 备 维 修 及 操 作 维 护 人 员 等 。来 源 ： GB/T 30012-2013， 3.133.13路 权 right of way享 有 道 路 使 用 的 权 利 。3.14独 立 路 权 线 路 line with independent right of way采 用 全 封 闭 专 用 车 道 的 智 能 轨 道 快 运 系 统 线 路 。3.15半 独 立 路 权 线 路

14、 line with semi-independent right of way 采 用 半 封 闭 专 用 车 道 的 智 能 轨 道 快 运 系 统 线 路 （ 在 道 路 交 叉 路 口 ， 采 用 优 先 通 行 信 号 或 正 常 通 行 信号 方 式 通 过 ） 。3.16混 合 路 权 线 路 line with mixed right of way采 用 混 合 车 道 的 智 能 轨 道 快 运 系 统 线 路 （ 在 特 定 路 段 上 ， 智 轨 电 车 与 社 会 车 辆 或 者 行 人 共 享 路 权 ） 。3.17智 轨 电 车 专 用 车 道 special la

15、ne for autonomous rail rapid tram在 地 面 上 印 有 虚 拟 轨 道 标 识 线 ， 使 用 路 缘 石 、 隔 离 栏 或 者 标 志 标 线 等 将 智 轨 电 车 与 其 他 车 辆 、 行 人隔 离 ， 只 准 许 智 轨 电 车 通 行 的 车 道 。3.18 智 轨 电 车 非 专 用 车 道 non-exclusive lane for autonomous rail rapid tram在 地 面 上 印 有 虚 拟 轨 道 标 识 线 ， 供 智 轨 电 车 通 行 ， 其 他 车 辆 也 可 行 驶 的 车 道 。3.19交 叉 路 口

16、crossroad平 面 交 叉 路 口 ， 即 两 条 或 者 两 条 以 上 道 路 在 同 一 平 面 相 交 的 部 位 。4 总 体 要 求4.1 运 营 单 位 应 按 有 关 规 定 取 得 相 应 的 经 营 许 可 。4.2 智 能 轨 道 快 运 系 统 车 辆 和 运 营 设 备 、 土 建 设 施 ， 应 经 过 政 府 主 管 部 门 组 织 或 授 权 代 理 机 构 验 收 ，验 收 合 格 后 方 可 提 交 运 营 各 单 位 投 入 使 用 。 4.3 运 营 单 位 应 满 足 消 防 等 安 全 管 理 相 关 要 求 。4.4 运 营 单 位 应 保

17、障 智 能 轨 道 快 运 系 统 安 全 、 有 序 、 高 效 运 营 ， 为 乘 客 提 供 安 全 、 准 点 、 便 捷 、 舒 适的 服 务 。 DB5115/T 742021 4 4.5 运 营 单 位 应 明 确 电 车 运 行 、 调 度 指 挥 、 运 营 组 织 架 构 等 管 理 模 式 ， 并 明 确 在 各 种 情 况 下 的 管 理 方式 ， 各 系 统 之 间 及 系 统 与 人 员 组 合 之 间 的 相 互 关 系 。4.6 运 营 单 位 应 建 立 健 全 组 织 机 构 ， 设 置 行 车 、 客 运 、 运 营 组 织 、 设 备 设 施 维 护 和

18、 安 全 监 督 管 理 等 运营 保 障 部 门 ， 制 定 切 实 有 效 的 运 营 管 理 组 织 程 序 。4.7 运 营 单 位 应 配 置 具 有 相 应 岗 位 资 格 能 力 的 安 全 、 生 产 、 技 术 、 管 理 等 工 作 人 员 ， 并 建 立 和 完 善 岗位 责 任 制 。4.8 运 营 单 位 应 建 立 健 全 安 全 监 督 管 理 、 行 车 组 织 、 客 运 组 织 及 服 务 、 设 备 设 施 运 营 维 护 、 线 路 维 护 、车 辆 段 管 理 等 规 章 制 度 和 工 作 手 册 。 运 营 各 单 位 应 及 时 对 各 类 操

19、作 规 程 、 制 度 进 行 修 订 ， 定 期 （ 不 超 过3年 ） 对 各 类 操 作 规 程 、 制 度 进 行 一 次 全 面 复 查 。4.9 运 营 各 单 位 应 积 极 推 行 节 能 新 技 术 ， 制 定 节 约 能 源 管 理 办 法 ， 合 理 承 担 并 完 成 节 能 指 标 ， 确 保 节能 计 划 的 落 实 。 4.10 运 营 单 位 应 注 重 环 境 和 生 态 保 护 ， 贯 彻 执 行 国 家 环 境 保 护 政 策 、 法 规 的 规 定 ， 保 证 运 营 期 间 ， 对环 境 影 响 均 能 符 合 国 家 有 关 环 境 标 准 要 求

20、。4.11 运 营 单 位 统 计 主 要 运 营 指 标 时 ， 应 按 照 下 列 计 量 单 位 进 行 统 计 ：a) 年 客 运 量 ： 百 万 人 次 /年 ；b) 日 客 运 量 ： 万 人 次 /日 ；c) 年 运 营 里 程 ： 万 列 公 里 /年 ；d) 日 运 营 里 程 ： 列 公 里 /日 ；e) 年 开 行 电 车 ： 万 列 次 /年 ；f) 日 开 行 电 车 ： 列 次 /日 ；g) 年 运 营 收 入 ： 百 万 元 /年 ；h) 年 票 务 收 入 ： 百 万 元 /年 ；i) 年 运 营 总 成 本 ： 百 万 元 /年 ； j) 年 耗 电 量 ：

21、万 千 瓦 时 /年 。4.12 运 营 单 位 应 积 极 与 其 他 交 通 方 式 协 调 配 合 ， 共 同 促 进 城 市 综 合 交 通 体 系 安 全 、 高 效 运 转 ， 提 高 乘客 出 行 的 便 捷 性 和 舒 适 度 ， 促 进 城 市 可 持 续 发 展 。5 行 车 组 织5.1 一 般 要 求5.1.1 行 车 组 织 应 遵 循 集 中 管 理 、 统 一 指 挥 、 逐 级 负 责 的 原 则 。5.1.2 行 车 组 织 工 作 应 实 行 24 小 时 工 作 制 。 行 车 时 间 以 北 京 时 间 为 标 准 ， 从 零 时 起 计 算 ， 实 行

22、 24 小时 制 ； 行 车 日 期 划 分 以 零 时 为 界 ， 零 时 以 前 办 理 的 行 车 手 续 ， 零 时 以 后 仍 视 为 有 效 。5.1.3 运 营 单 位 应 以 确 保 乘 客 及 行 车 的 安 全 为 原 则 ， 制 定 组 织 规 则 ， 制 定 正 常 情 况 、 非 正 常 情 况 和 应 急 情 况 的 行 车 组 织 方 案 。5.1.4 运 营 单 位 应 根 据 行 车 线 路 的 封 闭 方 式 、 范 围 、 线 路 条 件 、 设 备 条 件 等 制 定 相 应 的 细 则 。 运 营 单位 应 按 照 行 车 组 织 规 则 及 其 细

23、则 做 好 行 车 组 织 工 作 。 DB5115/T 742021 5 5.1.5 智 轨 电 车 宜 按 照 双 线 右 侧 单 方 向 运 行 。5.1.6 智 轨 电 车 宜 采 用 驾 驶 员 人 工 驾 驶 方 式 ， 独 立 路 权 线 路 可 采 用 自 主 驾 驶 方 式 。5.1.7 涉 及 地 面 道 路 混 行 线 路 时 ， 应 与 交 通 主 管 部 门 共 同 制 定 相 关 行 车 规 定 ， 并 发 布 实 施 。5.1.8 运 营 单 位 应 根 据 车 辆 运 行 速 度 要 求 、 线 路 限 速 条 件 制 定 相 应 的 电 车 运 行 速 度 标

24、 准 ， 电 车 运 行 速度 应 不 超 过 允 许 的 最 高 运 行 速 度 。5.2 调 度 指 挥5.2.1 运 营 单 位 应 根 据 运 营 线 路 路 网 规 模 ,设 有 一 个 或 多 个 运 营 控 制 中 心 ,承 担 日 常 运 营 调 度 指 挥 工 作 。5.2.2 运 营 单 位 应 根 据 运 营 业 务 需 要 ,合 理 设 置 运 营 控 制 中 心 岗 位 ,明 确 岗 位 工 作 职 责 和 技 能 要 求 ,制定 各 岗 位 工 作 计 划 和 流 程 。 5.2.3 运 营 单 位 应 根 据 线 路 设 计 运 能 、 客 流 需 求 和 设 备

25、 技 术 条 件 ,编 制 电 车 运 行 图 ,并 应 明 确 开 行 电 车数 、 首 末 班 车 时 间 、 区 间 运 行 时 间 、 电 车 停 站 时 间 、 电 车 折 返 时 间 等 参 数 ,以 及 运 行 限 速 、 电 车 运 行 交路 等 技 术 要 求 。5.2.4 运 营 单 位 应 根 据 智 能 轨 道 快 运 交 通 沿 线 乘 客 出 行 规 律 及 变 化 ,以 及 路 网 其 他 相 关 线 路 的 电 车 运行 情 况 ,及 时 调 整 和 优 化 电 车 运 行 图 。5.3 交 叉 路 口 行 车 组 织5.3.1 运 营 单 位 应 根 据 交

26、通 法 规 、 线 路 及 设 备 条 件 ， 制 定 相 应 的 交 叉 路 口 行 车 组 织 办 法 ， 并 纳 入 行 车组 织 规 则 。5.3.2 电 车 通 过 交 叉 路 口 ， 应 根 据 交 通 信 号 灯 、 交 通 标 志 、 交 通 标 线 、 交 通 警 察 的 指 挥 或 智 轨 电 车 专用 路 口 信 号 通 过 。 5.3.3 电 车 通 过 交 叉 路 口 的 速 度 不 应 大 于 30 公 里 /小 时 。5.4 非 正 常 行 车 组 织5.4.1 运 营 单 位 应 制 定 信 号 设 备 故 障 、 反 方 向 行 车 、 离 开 虚 拟 轨 道

27、 行 车 等 非 正 常 行 车 组 织 办 法 。5.4.2 人 员 或 异 物 侵 占 运 行 线 路 时 ， 应 遵 守 以 下 要 求 ：a) 智 轨 电 车 驾 驶 员 在 运 行 中 发 现 人 员 或 异 物 可 能 或 已 经 侵 入 运 行 线 路 限 界 时 ， 应 及 时 采 取 减 速 或停 车 措 施 ， 确 保 安 全 ；b) 侵 入 限 界 的 物 品 不 能 影 响 邻 线 或 市 政 道 路 交 通 安 全 ；c) 运 营 单 位 工 作 人 员 （ 包 括 邻 线 运 行 的 智 轨 电 车 驾 驶 员 ） 发 现 人 员 或 异 物 可 能 或 已 经 侵

28、 入 限 界 ，影 响 行 车 时 ， 应 妥 善 处 理 并 及 时 向 控 制 中 心 汇 报 。5.4.3 发 生 火 灾 等 应 急 情 况 时 ， 调 度 人 员 应 按 照 应 急 预 案 进 行 如 下 操 作 ： a) 行 车 调 度 人 员 应 及 时 组 织 、 指 挥 电 车 乘 务 组 、 车 站 工 作 人 员 疏 散 乘 客 ， 调 整 电 车 运 行 ；b) 如 在 车 站 附 近 ， 电 力 调 度 人 员 应 切 断 站 台 充 电 桩 电 流 ， 并 监 控 供 电 设 备 和 电 缆 状 态 ， 防 止 站 台乘 客 触 电 ；c) 信 息 调 度 人 员

29、 应 做 好 相 应 的 信 息 发 布 、 广 播 、 人 员 指 引 及 组 织 相 关 抢 修 工 作 。 DB5115/T 742021 6 5.4.4 智 轨 电 车 在 区 间 发 生 火 灾 时 ， 驾 驶 员 应 尽 量 避 免 将 电 车 停 留 在 桥 梁 、 隧 道 等 地 段 ， 及 时 组 织 乘客 疏 散 并 向 行 车 调 度 人 员 汇 报 ， 行 车 调 度 人 员 及 时 做 好 后 续 电 车 的 行 车 组 织 。5.4.5 电 车 因 故 障 被 迫 停 车 时 ， 处 理 原 则 应 以 现 场 处 理 为 主 ， 现 场 无 法 处 理 时 应 及

30、 时 组 织 救 援 。5.5 车 辆 段 及 停 车 场 组 织5.5.1 车 辆 段 及 停 车 场 行 车 由 车 场 调 度 人 员 统 一 指 挥 ， 并 负 责 车 辆 段 及 停 车 场 日 常 运 营 和 设 备 维 修 组织 等 工 作 。 车 辆 段 和 停 车 场 内 其 他 人 员 应 服 从 车 场 调 度 人 员 的 指 挥 ， 按 各 自 职 责 开 展 工 作 。5.5.2 车 场 调 度 人 员 应 按 照 车 辆 段 和 停 车 场 运 作 管 理 制 度 和 调 车 作 业 流 程 开 展 相 关 工 作 。5.5.3 运 行 用 车 应 状 态 良 好

31、， 符 合 电 车 上 线 标 准 。5.5.4 段 内 与 场 内 作 业 应 优 先 接 发 电 车 。 5.6 智 轨 电 车 驾 驶5.6.1 驾 驶 员 应 按 规 定 获 取 上 岗 资 格 ， 运 营 单 位 应 定 期 组 织 技 能 鉴 定 。5.6.2 驾 驶 员 应 按 照 电 车 运 行 图 和 既 定 交 路 值 乘 ， 或 按 调 试 等 作 业 计 划 开 展 作 业 。5.6.3 驾 驶 员 行 车 运 营 时 ， 在 正 线 服 从 行 车 调 度 人 员 的 统 一 指 挥 ， 在 车 辆 段 及 停 车 场 ， 服 从 车 场 调 度人 员 的 统 一 指

32、 挥 。5.6.4 驾 驶 员 应 自 觉 遵 守 和 严 格 执 行 各 项 规 章 制 度 ， 坚 决 制 止 、 举 报 违 章 行 为 和 抵 制 违 章 指 挥 ， 发 现安 全 隐 患 ， 应 妥 善 处 理 并 及 时 汇 报 。5.6.5 驾 驶 员 负 责 确 认 行 车 凭 证 ， 不 间 断 确 认 进 路 情 况 ， 确 保 安 全 。5.6.6 发 生 突 发 事 件 或 设 备 故 障 时 ， 应 妥 善 处 理 并 及 时 汇 报 ， 并 按 相 应 的 应 急 预 案 及 指 南 的 指 引 ， 冷静 、 及 时 、 果 断 的 进 行 处 理 ， 尽 快 恢

33、复 运 营 。 5.6.7 驾 驶 员 出 乘 前 8 个 小 时 内 严 禁 饮 酒 或 服 用 影 响 精 神 状 态 的 药 物 ， 做 好 充 分 休 息 。5.6.8 电 车 出 库 前 ， 驾 驶 员 应 对 电 车 进 行 认 真 检 查 、 试 验 ， 确 认 电 车 具 备 行 车 条 件 后 方 可 动 车 。5.6.9 电 车 运 行 中 ， 驾 驶 员 应 严 格 按 照 规 定 的 速 度 运 行 ， 严 禁 盲 目 赶 点 、 超 速 运 行 。5.6.10 运 营 单 位 应 合 理 指 导 乘 务 组 织 计 划 ， 保 证 智 轨 电 车 驾 驶 员 两 次

34、值 乘 之 间 有 充 分 的 休 息 时 间 ， 避免 疲 劳 驾 驶 ； 在 线 路 驾 驶 员 换 乘 车 站 ， 应 设 置 智 轨 电 车 驾 驶 员 休 息 、 就 餐 、 卫 生 等 场 所 。6 客 运 组 织 及 服 务6.1 一 般 要 求6.1.1 运 营 单 位 应 制 定 服 务 质 量 管 理 、 票 务 管 理 等 客 运 服 务 制 度 ， 根 据 电 车 运 行 图 、 车 站 设 备 设 施 和人 员 情 况 编 制 客 运 组 织 方 案 。 6.1.2 运 营 单 位 应 建 立 公 共 卫 生 管 理 制 度 ， 保 持 车 站 、 车 厢 卫 生 整

35、 洁 ， 应 满 足 GB 37488-2019 的 要 求 。6.1.3 运 营 单 位 应 确 保 智 轨 电 车 线 路 按 照 向 社 会 公 告 的 运 营 时 间 组 织 运 营 ； 当 出 现 与 既 定 的 运 营 时 间不 一 致 时 ， 应 及 时 予 以 公 告 。 DB5115/T 742021 7 6.1.4 运 营 单 位 应 提 供 统 一 服 务 电 话 咨 询 服 务 。6.2 客 运 组 织 管 理6.2.1 运 营 单 位 应 确 保 客 运 服 务 设 施 完 好 、 标 志 标 识 明 显 ， 符 合 乘 客 乘 车 引 导 及 安 全 警 示 要 求

36、 ， 并 满足 以 下 要 求 :a) 运 营 单 位 在 车 站 和 电 车 上 设 置 运 营 线 路 图 ， 提 供 首 末 班 车 时 间 、 运 行 方 向 、 到 站 和 换 乘 信 息 ，并 在 站 台 上 向 乘 客 提 供 电 车 到 达 时 间 或 位 置 信 息 ；b) 车 站 各 类 导 向 标 识 清 晰 、 完 整 ， 在 台 阶 、 站 台 门 处 设 置 清 晰 的 导 向 标 识 引 导 乘 客 上 下 电 车 ；c) 站 台 标 识 的 上 下 车 门 位 置 信 息 应 与 电 车 的 上 下 客 车 门 信 息 一 致 ， 防 止 交 叉 客 流 ；d)

37、 站 台 广 告 、 商 业 设 施 、 宣 传 广 告 等 不 应 遮 挡 标 志 标 识 ， 不 应 影 响 车 站 行 车 和 客 运 服 务 ；e) 车 站 不 设 站 台 门 时 ， 站 台 边 缘 处 应 安 装 半 高 安 全 护 栏 或 设 置 安 全 警 示 标 识 。6.2.2 运 营 单 位 应 采 用 多 种 宣 传 方 式 ， 向 乘 客 宣 传 和 发 布 各 类 客 运 信 息 ， 并 满 足 以 下 条 件 ： a) 广 播 用 语 应 以 普 通 话 为 基 本 服 务 语 言 ， 可 提 供 英 语 、 方 言 服 务 ， 应 表 达 规 范 、 清 晰 、

38、 准 确 ；b) 车 站 应 广 播 文 明 候 车 、 安 全 乘 车 等 信 息 ：1) 电 车 进 站 时 ， 车 站 应 广 播 电 车 开 行 方 向 、 安 全 乘 车 等 信 息 ；2) 换 乘 站 应 广 播 换 乘 信 息 。c) 电 车 到 站 时 ， 电 车 应 广 播 到 达 站 站 名 ；d) 电 车 启 动 后 ， 电 车 应 广 播 前 方 到 站 站 名 ；e) 前 方 到 站 为 换 乘 站 时 ， 电 车 应 广 播 换 乘 站 信 息 ；f) 车 站 乘 客 信 息 系 统 应 能 显 示 电 车 终 到 站 、 电 车 到 站 预 测 等 相 关 行 车

39、 信 息 ；g) 电 车 开 关 门 时 ， 应 通 过 声 音 和 警 示 灯 ， 提 醒 乘 客 注 意 安 全 ；h) 运 营 单 位 对 需 要 清 客 、 不 停 车 通 过 车 站 等 情 况 ， 应 及 时 告 知 车 内 乘 客 ；i) 发 生 突 发 事 件 时 ， 运 营 单 位 应 通 过 广 播 系 统 、 乘 客 服 务 系 统 和 专 人 引 导 等 方 式 ， 引 导 乘 客 快 速疏 散 ， 并 做 好 乘 客 解 释 工 作 。 6.2.3 运 营 单 位 对 车 站 (电 车 )内 无 人 认 领 的 物 品 ， 应 立 即 转 移 物 品 并 远 离 周

40、围 乘 客 ， 并 进 行 安 全 检 杳 ，如 发 现 易 燃 易 爆 化 学 危 险 品 等 ， 应 及 时 进 行 处 理 ， 必 要 时 应 向 有 关 部 门 报 告 。6.3 客 运 组 织 服 务6.3.1 客 运 组 织 服 务 范 围 应 包 括 ：a) 车 站 、 电 车 设 有 专 人 服 务 ， 维 护 车 站 、 车 厢 秩 序 ， 组 织 乘 客 有 序 乘 降 ；b) 提 供 售 检 票 服 务 ；c) 处 理 乘 客 投 诉 、 乘 客 纠 纷 、 问 答 乘 客 咨 询 ；d) 应 急 事 件 时 引 导 乘 客 疏 散 至 站 台 或 其 他 安 全 区 域

41、 。6.3.2 运 营 单 位 应 加 强 服 务 管 理 ， 改 进 和 提 高 客 运 服 务 质 量 ， 并 采 取 以 下 措 施 :a) 加 强 员 工 业 务 培 训 ， 增 强 爱 岗 敬 业 的 优 质 服 务 意 识 ； b) 熟 练 掌 握 客 室 内 相 关 设 备 设 施 ， 以 提 供 更 加 精 细 的 服 务 ；c) 建 立 与 乘 客 沟 通 渠 道 ， 加 强 与 乘 客 沟 通 ；d) 建 立 投 诉 监 督 机 制 ， 接 受 社 会 监 督 ；e) 建 立 服 务 评 价 机 制 ， 反 馈 乘 客 认 可 情 况 。 DB5115/T 742021 8

42、 6.3.3 运 营 单 位 应 制 定 明 确 的 客 运 组 织 服 务 标 准 ， 为 乘 客 提 供 符 合 规 范 的 服 务 设 施 、 候 车 环 境 和 乘 车环 境 。6.3.4 运 营 单 位 应 加 强 服 务 质 量 考 核 与 管 理 ， 完 善 管 理 制 度 ， 定 期 开 展 考 核 工 作 ， 定 期 开 展 或 委 托 第三 方 进 行 乘 客 满 意 度 调 查 ， 并 对 发 现 的 问 题 进 行 及 时 整 改 。6.3.5 运 营 单 位 应 在 站 台 、 电 车 上 公 布 监 督 投 诉 电 话 。6.3.6 运 营 单 位 应 设 置 处 理 乘 客 投 诉 的 专 职 机 构 和 专 职 人 员 。6.3.7 运 营 单 位 接 到 乘 客 有 效 投 诉 后 ， 应 在 24 小 时 内 处 理 ， 7 个 工 作 日 内 将 处 理 结 果 告 知 乘 客 。6.3.8 智 能 轨 道 快 运 系 统 客 运 服 务 ， 年 度 统 计 数