DB3212 T 1034-2021 消费维权服务站建设和服务规范.pdf

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1、ICS 03.80.30A 12 DB3212泰 州 市 地 方 标 准DB3212/T 1034-2021消 费 维 权 服 务 站 建 设 和 服 务 规 范 2021-03-11发 布 2021-03-15实 施泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3212/T 1034-2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 泰 州

2、市 市 场 监 督 管 理 局 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 王 坚 、 王 广 利 、 郑 美 琴 、 游 海 军 、 顾 峰 琦 、 黄 实 益 。 DB3212/T 1034-2021 1 消 费 维 权 服 务 站 建 设 和 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 消 费 维 权 服 务 站 （ 以 下 简 称 “ 服 务 站 ” ） 建 设 和 服 务 的 基 本 原 则 、 硬 件 要 求 、 人 员 要 求 、制 度 建 设 、 服 务 流 程 和 评 价 改 进 等 。本 文 件 适 用 于 消 费 维 权 服 务 站 的 建 设 和 服 务 。2 规 范 性

3、 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件 。3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 消 费 维 权 服 务 站 consumer safeguard station由 经 营 者 设 立 的 用 于 快 速 受 理 、 处 理 消 费 投 诉 纠 纷 ， 并 向 消 费 者 提 供 相 关 消 费 信 息 咨 询 服 务 的 固 定 场所 。4 基 本 原 则4.1 便 民 服 务 原 则坚 持 以 人 为 本 ， 畅 通 消 费 维 权 渠 道 ， 耐 心 解 答 消 费 者 咨 询 ， 及 时 处 理 消 费 者 投 诉

4、， 就 近 解 决 消 费 纠 纷 ，维 护 消 费 者 合 法 权 益 。4.2 社 会 共 建 原 则政 府 、 商 家 和 社 会 各 界 积 极 参 与 消 费 维 权 服 务 站 建 设 工 作 ， 开 展 消 费 者 权 益 保 护 有 关 法 律 法 规 以 及 商 品 知 识 宣 传 ， 引 导 消 费 者 科 学 合 理 消 费 ， 形 成 以 企 业 为 主 体 、 政 府 推 动 、 全 社 会 共 同 参 与 的 工 作 格 局 。4.3 稳 步 实 施 原 则突 出 重 点 行 业 、 重 点 地 区 、 重 点 领 域 ， 鼓 励 先 行 先 试 ， 形 成 试 点

5、 示 范 ， 最 终 实 现 消 费 维 权 服 务 站 全 覆盖 。4.4 长 效 管 理 原 则建 立 长 效 管 理 机 制 ， 推 动 经 营 者 加 强 组 织 领 导 、 健 全 质 量 保 障 、 强 化 激 励 监 督 ， 确 保 消 费 维 权 服 务 站科 学 、 合 理 、 高 效 运 转 。5 硬 件 要 求5.1 基 本 条 件5.1.1 符 合 以 下 条 件 之 一 宜 建 设 消 费 维 权 服 务 站 （ 其 他 经 营 者 可 参 照 建 设 ） ： a) 营 业 面 积 在 800平 方 米 以 上 的 商 场 、 超 市 等 商 品 交 易 场 所 ；b

6、) 从 业 人 员 在 50 人 以 上 的 经 营 服 务 企 业 ；c) 经 营 摊 位 在 50 个 以 上 的 商 品 交 易 市 场 ；d) 商 铺 数 量 在 30 个 以 上 的 商 业 街 区 ； DB3212/T 1034-2021 2 e) AAA级 以 上 景 区 。5.1.2 消 费 维 权 服 务 站 可 依 托 于 经 营 者 客 服 中 心 、 游 客 服 务 中 心 等 场 所 建 设 。5.2 场 所 要 求5.2.1 服 务 站 应 设 置 在 经 营 者 营 业 场 所 范 围 内 相 对 固 定 的 场 所 。5.2.2 服 务 站 应 使 用 统 一

7、的 名 称 ， 名 称 格 式 为 “ 主 体 单 位 名 称 消 费 维 权 服 务 站 ” 。5.2.3 应 在 入 口 、 电 梯 、 楼 梯 、 消 费 地 图 等 地 点 设 置 服 务 站 引 导 标 识 牌 。5.2.4 应 在 服 务 站 醒 目 位 置 公 示 工 作 职 责 、 工 作 流 程 、 受 理 投 诉 范 围 、 投 诉 调 解 须 知 、 工 作 人 员 辖 区 执法 机 构 联 系 电 话 等 。5.3 设 备 要 求服 务 站 应 配 备 固 定 电 话 、 计 算 机 、 复 印 机 等 办 公 设 备 以 及 桌 、 椅 、 资 料 柜 等 办 公 家

8、 具 。6 人 员 要 求 6.1 服 务 站 应 配 备 一 名 以 上 专 职 或 兼 职 的 工 作 人 员 。6.2 工 作 人 员 应 具 有 良 好 的 个 人 素 质 和 优 秀 的 服 务 态 度 。6.3 工 作 人 员 应 熟 悉 与 本 经 营 场 所 生 产 经 营 和 服 务 有 关 的 消 费 常 识 、 管 理 制 度 和 法 律 法 规 。6.4 应 对 工 作 人 员 进 行 岗 前 培 训 ， 考 核 合 格 后 方 可 上 岗 。7 制 度 建 设7.1 消 费 投 诉 处 理 制 度应 建 立 登 记 、 评 估 、 处 理 、 反 馈 、 归 档 等

9、基 本 工 作 制 度 ， 建 立 商 品 质 量 和 服 务 规 范 承 诺 、 7 天 无 理 由退 货 承 诺 、 不 合 格 商 品 退 市 、 消 费 纠 纷 和 解 与 消 费 侵 权 赔 偿 等 制 度 。7.2 消 费 投 诉 分 析 制 度应 定 期 汇 总 、 报 送 和 分 析 消 费 者 诉 求 情 况 ， 向 消 费 者 权 益 保 护 部 门 汇 报 投 诉 处 理 情 况 、 意 见 建 议 以 及消 费 者 集 中 投 诉 的 问 题 。 7.3 协 作 工 作 制 度7.3.1 应 建 立 与 市 场 监 督 管 理 、 文 化 和 旅 游 等 有 关 消 费

10、 者 权 益 保 护 部 门 的 联 系 制 度 ， 及 时 对 接 反 馈 投 诉处 理 情 况 ， 获 取 疑 难 消 费 纠 纷 处 理 建 议 。7.3.2 应 协 助 有 关 监 管 部 门 对 假 冒 伪 劣 商 品 进 行 调 查 及 处 理 ， 完 成 消 费 者 权 益 保 护 部 门 或 监 管 机 关 交 办的 消 费 维 权 工 作 。8 服 务 流 程8.1 投 诉 渠 道8.1.1 现 场 投 诉在 服 务 站 接 受 消 费 者 现 场 投 诉 。8.1.2 电 话 投 诉 在 官 方 网 站 、 经 营 场 所 、 宣 传 广 告 等 公 布 投 诉 电 话 号

11、 码 ， 接 受 消 费 者 电 话 投 诉 。8.1.3 网 络 投 诉通 过 微 信 公 众 号 、 微 博 等 网 络 渠 道 接 受 消 费 者 投 诉 。8.2 投 诉 登 记 DB3212/T 1034-2021 3 8.2.1 工 作 人 员 接 待 并 倾 听 消 费 者 的 诉 求 ， 受 理 并 记 录 消 费 投 诉 的 发 生 时 间 、 地 点 、 投 诉 涉 及 的 产 品 或服 务 、 投 诉 原 因 、 问 题 描 述 ， 投 诉 诉 求 及 顾 客 联 系 方 式 ， 填 写 投 诉 登 记 表 （ 见 附 录 A） 。8.2.2 工 作 人 员 指 导 消

12、费 者 提 供 相 关 证 据 和 材 料 等 信 息 ， 告 知 消 费 者 办 理 流 程 、 承 诺 时 间 等 。8.3 投 诉 评 估工 作 人 员 判 定 消 费 投 诉 的 紧 急 程 度 ， 填 写 投 诉 处 理 记 录 表 （ 见 附 录 B） ， 并 采 取 以 下 一 种 或 多 种 处 理方 式 开 展 评 估 ：a) 服 务 站 进 行 初 步 评 估 ， 主 要 评 估 投 诉 产 品 或 服 务 的 严 重 程 度 、 安 全 隐 患 、 复 杂 程 度 、 影 响 程 度 、即 时 采 取 措 施 的 必 要 性 和 可 能 性 ， 同 时 评 估 是 否 会

13、 引 发 群 体 投 诉 ；b) 服 务 站 根 据 消 费 投 诉 问 题 性 质 与 类 型 联 系 责 任 部 门 负 责 人 ， 适 当 时 ， 咨 询 消 费 者 权 益 保 护 部 门 寻求 处 理 建 议 ；c) 服 务 站 应 立 即 通 知 责 任 部 门 采 取 纠 正 措 施 ， 适 当 时 ， 责 任 部 门 应 尽 快 查 清 根 本 原 因 ， 防 止 再 次 发生 ；d) 经 营 者 责 任 部 门 应 尽 快 确 定 是 否 需 要 进 行 检 定 、 检 测 、 检 验 、 鉴 定 ， 如 需 要 ， 应 尽 快 与 投 诉 人 开 展 协 商 ， 共 同 委

14、 托 具 备 相 应 条 件 的 技 术 机 构 承 担 ， 并 约 定 检 定 、 检 测 、 检 验 、 鉴 定 费 用 承 担 原 则 。8.4 投 诉 处 理 及 结 果 反 馈8.4.1 受 理 投 诉 后 ， 经 营 者 责 任 部 门 应 根 据 投 诉 方 提 供 的 事 实 、 理 由 及 证 据 ， 及 时 开 展 调 查 ， 对 双 方 有分 歧 的 投 诉 事 实 进 行 核 实 。8.4.2 经 营 者 责 任 部 门 应 在 查 明 事 实 的 基 础 上 ， 提 出 投 诉 处 理 解 决 方 案 ， 并 及 时 将 处 理 方 案 或 处 理 结 果反 馈 服

15、务 站 。8.4.3 服 务 站 应 在 2 日 内 将 处 理 方 案 或 处 理 结 果 及 时 告 知 投 诉 人 ， 促 使 投 诉 方 与 被 投 诉 方 相 互 谅 解 ， 达成 协 议 。8.4.4 服 务 站 记 录 投 诉 者 对 投 诉 处 理 的 反 馈 意 见 ， 判 定 责 任 部 门 方 案 是 否 解 决 投 诉 ， 如 未 解 决 ， 应 进 行升 级 处 理 。8.5 投 诉 问 题 升 级 处 理8.5.1 消 费 者 对 投 诉 处 理 不 满 意 的 ， 服 务 站 应 采 取 以 下 方 式 处 理 ： a) 投 诉 转 至 经 营 者 高 层 领 导

16、 逐 层 解 决 ；b) 与 双 方 共 同 至 辖 区 消 费 者 权 益 保 护 部 门 或 其 他 依 法 成 立 的 调 解 组 织 进 行 处 理 ；c) 提 请 仲 裁 机 构 对 双 方 达 成 的 仲 裁 协 议 实 施 仲 裁 。8.6 消 费 者 回 访 管 理8.6.1 工 作 人 员 在 问 题 解 决 后 15天 内 对 顾 客 进 行 回 访 。8.6.2 回 访 完 成 后 ， 工 作 人 员 应 对 消 费 投 诉 解 决 过 程 进 行 记 录 并 存 档 。8.7 档 案 管 理8.7.1 消 费 投 诉 处 理 的 全 过 程 应 详 细 记 录 并 存

17、档 。 除 文 字 记 录 外 ， 有 条 件 的 可 采 用 录 音 录 像 的 方 式 记 录 。8.7.2 投 诉 涉 及 的 举 证 材 料 应 完 整 存 档 ， 宜 一 案 一 档 。9 评 价 改 进 9.1 工 作 人 员 通 过 月 报 反 馈 本 月 消 费 者 投 诉 情 况 ， 抄 送 经 营 者 有 关 部 门 。9.2 宜 每 半 年 或 一 年 邀 请 第 三 方 机 构 开 展 消 费 者 投 诉 处 理 满 意 度 评 价 。9.3 服 务 站 定 期 对 消 费 投 诉 信 息 进 行 统 计 ， 确 定 投 诉 发 生 的 原 因 是 否 为 系 统 性

18、、 重 复 性 问 题 ， 分 析 发 生问 题 的 根 源 ， 研 究 制 定 改 进 措 施 ， 由 各 部 门 组 织 整 改 ， 并 及 时 将 改 进 结 果 反 馈 给 服 务 站 ， 验 证 改 进 效 果 。9.4 服 务 站 宜 将 复 杂 的 问 题 作 为 典 型 案 例 进 行 收 集 分 析 ， 并 作 为 培 训 素 材 予 以 管 理 。 DB3212/T 1034-2021 4 A附 录 A（ 资 料 性 ）投 诉 登 记 表投 诉 登 记 表 范 例 见 表 A.1。 表 A.1 投 诉 登 记 表登 记 编 号 ： 投诉人 姓 名 联 系 电 话住 址电 子

19、 信 息 （ 微 博 、 微 信 、 电 视 台 、 广 播 等 联 系 信 息 ）消费者权益争 议事实投诉请求 投 诉 人 （ 签 字 ） ： 年 月 日 登 记 人 （ 签 字 ） ： 年 月 日注 1： 本 表 格 适 用 于 经 营 者 对 消 费 者 通 过 电 话 、 传 真 、 信 函 、 上 门 等 方 式 提 起 投 诉 的 登 记 。注 2： 消 费 者 通 过 非 现 场 方 式 提 起 投 诉 的 ， 无 须 在 投 诉 人 一 栏 签 字 。注 3： 消 费 者 权 益 争 议 事 实 应 当 包 括 ： 消 费 者 购 买 、 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务

20、 的 内 容 、 时 间 、 地 点 、 涉 及 金 额 、 争 议情 况 等 具 体 事 实 。注 4： 投 诉 请 求 应 当 包 括 ： 消 费 者 主 张 修 理 、 重 作 、 更 换 、 退 货 、 补 足 商 品 数 量 、 退 还 货 款 和 服 务 费 用 、 赔 偿 损 失等 具 体 请 求 。 DB3212/T 1034-2021 5 B附 录 B（ 资 料 性 ）投 诉 处 理 记 录 表投 诉 处 理 记 录 表 范 例 见 表 B.1。 表 B.1 投 诉 处 理 记 录 表投 诉 受 理 信 息 投 诉 时 间 ： 年 月 日 时 分登 记 人 ： 投 诉 方 式投 诉 问 题 信息 发 生 日 期 ： 重 复 问 题 （ 是 / 否 ）问 题 类 型 ：投 诉 评 估 严 重 程 度 复 杂 程 度影 响 范 围 安 全 风 险 是 否 需 要 立 即 采 取 措 施 ：投 诉 解 决 建议 方 案 （ 包 括 但 不 限 于 交 付 、 退 /换 货 、 返 修 、 解 除 合 同 、 兑 现 承 诺 、 支 付 补 偿 、 道 歉 等 ） 投 诉 处 理 结果 跟 踪 _