DB32 T 4012-2021 社会救助联动工作规范.pdf

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1、ICS 03.080 CCS A 00 DB32 江苏省 地方 标 准 DB32/T 4012 2021 社会救助 联动 工作 规范 Specification for social relief linkage work 2021 -03 - 04 发布 2021 - 04 - 04 实施 江苏省市场监督管理局 发布 DB32/T 4012-2021 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和 定义 . 1 4 工作流程 . 1 5 工作要求 . 2 5.1 申请救助方式 . 2 5.2 一门受理 . 2 5.3 分类派单 . 3 5.4 协同办理

2、 . 3 5.5 处理上报 . 3 5.6 办结汇总 . 3 6 工作保障 . 3 6.1 基础保障 . 3 6.2 线上服务 . 4 6.3 现场服务 . 4 6.4 数据服务 . 4 DB32/T 4012-2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准 化文件的结构和起草规则的规定起 草。 本文件由 江阴市标准化管理委员会 提出 ， 江苏省民政厅 归口。 本文件起草单位： 江阴市社会救助中心、江阴市标准化管理委员会、无锡市质量和标准化研究中心 。 本文件主要起草人： 俞洋、周莹雪、许艳梅 、易海红、符敏红、盛金坤、张栋、陆龙飞、陈强 。 D

3、B32/T 4012-2021 1 社会救助 联动 工作 规范 1 范围 本 文件 规定了 社会救助联动 的 工作 流程、 工作 要求和 工作 保障。 本 文件 适用于社会救助联动 的 管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版 本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 37973 信息安全技术 大数据安全管理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 社会救助联动 soci

4、al relief linkage 多部门横向联动， 县（ 市、区） 、 乡 镇（街道）、村（社区）三级纵向贯通， 整合线上线下资源， 实行一门受理、协同办理的社会救助管理服务工作 模式 。 3.2 社会 救助综合 服务 平台 integrated service platform for social relief 以社会救助中心为主体，乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务中心以及社会救助相关 业务系统为支撑的综合性服务平台。 3.3 一站 式服务 one-stop service 通过集成整合服务事项，服务对象能够在 相应 受理机构获得所需相关服务并解决相关问题。 3.4 一门受理

5、 centralized transaction 由 县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区） 三级 设立 的 相关服务 窗口，统一开展事项申请受理、 政策咨询等工作。 4 工作 流程 DB32/T 4012-2021 2 社会救助联动 工作 应按图 1的流程执行。 申 请 救 助 方 式 部 门 / 机 构 ： 社 会 救 助 自 助 服 务 系 统 、 政 务 服 务 自 助 终 端 等 线 上 服 务 系 统 申 请 救 助 方 式 部 门 / 机 构 ： “ 1 2 3 4 5 ” 等 政 府 公 共 服 务 平 台 申 请 救 助 方 式 部 门 / 机 构 ： 县 （ 市 、 区 ）

6、 、 乡 镇 （ 街 道 ） 、 村 （ 社 区 ） 三 级 社 会 救 助 服 务 窗 口 一 门 受 理 部 门 / 机 构 ： 县 （ 市 、 区 ） 社 会 救 助 中 心 分 类 派 单 部 门 / 机 构 ： 县 （ 市 、 区 ） 社 会 救 助 中 心 协 同 办 理 部 门 / 机 构 ： 各 县 （ 市 、 区 ） 主 管 部 门 纵 向 贯 通 部 门 / 机 构 ： 乡 镇 （ 街 道 ） 、 村 （ 社 区 ） 纵 向 贯 通 部 门 / 机 构 ： 乡 镇 （ 街 道 ） 、 村 （ 社 区 ） 处 理 上 报 部 门 / 机 构 ： 各 县 （ 市 、 区 ） 主

7、 管 部 门 办 结 汇 总 部 门 / 机 构 ： 县 （ 市 、 区 ） 社 会 救 助 中 心 协 同 办 理 部 门 / 机 构 ： 各 县 （ 市 、 区 ） 主 管 部 门 横 向 联 动 处 理 上 报 部 门 / 机 构 ： 各 县 （ 市 、 区 ） 主 管 部 门 图 1 社会救助 联动 工作流程图 5 工作 要求 5.1 申请救助方式 5.1.1 县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级社会救助服务窗口应提供 社会救助 咨询、登记、 申请 等服务 ，将申请人诉求信息录入社会救助 相关业务系统 。 5.1.2 社会救助自助服务系统 、政务服务 自助 终端 等 线上 服务

8、系统应提供社会救助申请服务 ， 将申请 人诉求信息录入 社会救助 相关业务系统 。 5.1.3 “ 12345” 等 政府公共服务平台 应 提供 社会救助 咨询、登记、申请 派单 等服务， 申请人诉求信 息统一经数据接口推送至 社会救助 相关业务系统 。 5.2 一门受理 DB32/T 4012-2021 3 各部门 社会救助事项 宜 统一入驻 县（市、区） 社会救助 联动 工作 机构（如社会救助中心） 。 申请人 救助申请 经 社会救助 相关业务系统 汇总 至 县（市、区） 社会救助中心一门受理，经初步分析研判，不符 合救助 条件 的 应及时告知申请人并 说明理由 ，符合救助 条件 的应确定

9、该 救助 申请的 实施主体 。 5.3 分类 派单 对实施主体明确的救助申请， 县（市、区） 社会救助中心 将救助申请 派单至相应的 县（市、区） 主 管部门进行处理 ；对实施主体尚不明确、无相关救助政策、无法转办的，应及时提交同级社会救助联席 会议或联络员会议进行研究处理 。 5.4 协同 办理 县（市、区） 主 管部门（具体包括：民政局、医保局、教育局、残联、住建局、人社局、红十字会、 总工会、司法局 等有关 部门）接收 县（市、区） 社会救助中心派单的 救助申请 后，应告知申请人携带相 关材料前往相应地点办理 。 如涉及 两个（含）以上 主管 部门共同办理的救助事项 以及其他需研究处理的

10、救助申请 ，由社会救助 联席会议办公室牵头，明确救助事项 的 实施主体 以及联动救助方案， 委托县（市、区） 社会救助中心派 单 至 相应部门联动办理。 5.5 处理上报 各村（社区） 、乡镇（街道）、 县（市、区） 部门 相 关人员办结事项后，应将办理结果反馈至 县（市、 区） 主管部门。 5.6 办结 汇 总 县（市、区） 主管部门应将事项办结结果 经 社会救助 相关业务系统 反馈至 县（市、区） 社会救助中 心汇总。 6 工作 保障 6.1 基础保障 6.1.1 总体要求 依托社会救助联席会议 等协商议事制度 ， 健全社会救助联动工作机构（如社会救助中心）、社会救 助综合服务平 台， 完

11、善线上线下协作机制 ， 明确职责分工，规范工作流程，确保困难群众求助有门。 6.1.2 系统建设 6.1.2.1 以县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级社会救助服务窗口为主体，整合线上线下 社会救助申请渠道，协调各部门办理社会救助业务，汇总社会救助数据，满足但不限于以下要求： 实现社会救助事项线上线下统一 受理，全面覆盖； 实现横向社会救助相关主管部门和纵向县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级的联动 机制，具体事项“分类派单，协同办理，处理上报，办结汇总”。 6.1.2.2 建立健全 社会救助 线上 服务系统、 相关业务系统 、数据汇聚展示系统等信息化平台， 拓展 群 众申请救助方

12、式， 实现事项办理全过程跟踪查询，办理材料电子化归档、管理、查阅 ， 数据 集中 统计、 显示 。 DB32/T 4012-2021 4 6.1.3 进驻 事项 6.1.3.1 汇总各部门救助事项统一进驻 县（市、区） 社会救助中心 ，形成事项清单 并 及时更新调整。 事项清单 应 统一格式，按事项名称、实施部门、救助对象、办理流程、救助内容、所需材料、 政策依据 等要素编写。 6.1.3.2 确定事项办理申请材料的审查标准，明确每件事项申请材料的审查形式、审查要点、常见问 题和错误示例等。 6.1.4 窗口设置 6.1.4.1 县（市、区） 社会救助中心根据进驻事项数量、业务关联程度、日常办

13、件量和平均办理时限， 合理设置功能服务区和服务窗口，布局线条清晰，方便群众办事。 6.1.4.2 各 乡 镇（街道） 政务服务中心 、村（社区） 便民服务中心 等社会救助经办机构 应 设立社会救 助 服务窗口，提供咨询、登记、申请救助服务事项。 6.1.4.3 充分考虑运行水平和服务能力的提升，窗口设置宜留有发展空间，供新增功能服务区或阶段 性服务窗口。 6.2 线上服务 6.2.1 线 上服务 系统（如社会救助 自助服务系统 ） 宜包含救助申请通道、救助类别、救助项目、政策 法规、 中心简介、救助流程、救助公示等内容，并提供网上申请、进程查询、服务指南、投诉反馈等服 务功能。 6.2.2 工

14、作人员应及时处理申请诉求， 需核实的情况应及时沟通、反馈 。 6.2.3 根据群众需求和反馈，不断完善各终端系统，拓展各终端功能。 6.3 现场服务 6.3.1 县（市、区） 社会救助中心应提供现场引导咨询、前台一门受理、后台协同办理 等服务 ，解决 服务对象在现场办理过程中遇到的 相关 问题。 6.3.2 窗口工作人员应遵守制度和工作纪律， 接待 热情 、服务周到、态度和蔼、业务熟练、衣着整洁， 保 持良好的形象举止和沟通礼仪。 6.3.3 县（市、区） 社会救助中心大厅应展示相关救助项目、政策法规、中心简介、救助流程、救助 公示 等信息，以及相关服务指南、宣传册等 ，方便服务对象及时获取相

15、关信息。 6.3.4 县（市、区） 社会救助中心大厅应设置应急通道、消防设施、应急灯等应急安全设施设备，保 障大厅内人员生命财产安全。 6.3.5 县（市、区） 社会救助中心大厅应 为老弱病残幼、行动不 便者、孕妇等特殊群体和特殊原因的 服务对象提供绿色通道服务。 6.3.6 县（市、区） 社会救助中心大厅应通过意见簿、监督投诉电话、现场评价、满意度调查等 多种 方式接受服务对象反馈意见， 持续 改进服务质量。 6.3.7 乡镇（街道）政务服务中心 、村（社区）便民服务中心等社会救助经办机构可结合实际 参考 执 行。 6.4 数据服务 6.4.1 县（市、区） 社会 救助中心 应 通过数据汇聚展示系统汇总 、分析 各类型救助 数据 ，数据内容 应 包括业务量统计、分部门统计、业务量时间分布统计、救助类型统计等， 经各 终端可视化呈现 。 6.4.2 各部门可通过 社会救助相关业务系统 查询 、开发利用相关 救助 数据 。 DB32/T 4012-2021 5 6.4.3 保证用户隐私及数据信息安全，数据管理应符合 GB/T 37973 中的相关规定， 系统、运行维护等 应符合 GB/T 21061 中的相关规定。 _