DB13 T 1119.2-2009 保安服务质量规范 第2部分ː 工作规范.pdf

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1、ICS 13 A 90DB13 .卜 J .1门、性竺，.pJ省地方标嗦七 ，比 DB 13/T 1119. 2-2009 保安服务质量规范第2部分:工作规范 2009-07-24发布2009-07-24实施 河北省质量技术监督局发布 DB13/T 1119.2-2009 月li青 河北省地方标准DB13/T 1119保安服务质量规范)分为两个部分: 第1部分:人员要求; 第2部分:工作规范。 本部分为DB13/T 1119的第2部分。 本部分由沧州市质量技术监督局提出。 本部分由河北省质量技术监督局归口。 本部分起草单位:沧州市质量技术监督局、沧州康泰物业有限公司。 本部分主要起草人:陈征、

2、王培军、韩国良、杨凤桐。 DB 13/T 1119.2-2009 保安服务质量规范第2部分:工作规范 范围 DB13/T 1119的本部分规定了保安服务的基本要求，服务内容，岗位要求及操作规程等。 本部分适用于在河北省行政区划内，经工商行政管理部门注册的从事保安服务的单位及个人。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GA/T 594-2006保安服务操作规

3、程与质量控制 3术语和定义 GA/T 594-2006确立的术语和定义适用于DB13/T 1119的本部分。 4保安服务分类 河北省保安服务一般分为:巡逻服务、I一7卫服务、守护服务、押运服务、技术防范服务和安全咨询 服务等六类。 5保安服务基本要求 5. 1保安服务应按照国家有关法律、法规、规章及政策进行，并遵守相关管理规定。 5.2保安服务应坚持安全第一，预防为主，优质服务，诚实信用的原则，坚持以社会效益为主，为公 安工作服务，为社会治安稳定服务的工作方向，依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户方的 安全和秩序，防止服务对象受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员

4、责任造 成客户损失，最大限度满足客户需求。 5.3服务的具体内容、工作方案、操作规程、应急预案等，应在客户方确认后方可确定或变更。 6保安服务岗位工作规范 6. 1巡逻服务 6.1.1服务内容 6.1.1.1主要为客户提供对特定区域、地段和目标进行巡查、警戒，保卫客户安全的服务。 6.1.1.1.1通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。 6.1.1.1.2通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有违法犯罪嫌疑的，送交有关部门处理。 6.1.1.1.3对正在发生的侵害客户利益的行为，应采取相应措施，予以制止，必要时将行为人送交公 安机关或有关部门处理。 6.1.1.2检查、发现、

5、报告并及时消除各种不安全隐患;防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法 侵害案件的发生。 6.1.1.3在巡逻过程中，对已经发生的案件或事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。 DB 13/T 1119.2-2009 6.1.2操作规程 6.1.2.1根据服务合同或约定，制定巡逻方案。 6.1.2.1.1根据实际情况，确定巡逻人员数量及结构，并可配备必要装备。 6.1.2.1.2根据地形、地貌和重点部位、目标情况，确定巡逻区域和路线、巡逻方式、巡逻重点、巡 逻频次等。 6.1.2.1.3确定各类情况的处置方法，制定应急预案。 6.1.2.2实施 6.1.2.2.1巡逻一般应两人以上，并按规

6、定着装。 6. 1.2.2.2巡逻时保安员可根据需要携带通讯、照明和报警设备，及经公安机关批准使用的防护用具。 6.1.2.2.3巡逻方式以徒步、目视观察为主，可结合其它交通工具、监控设备的使用。 6.1.2.2.4巡逻路线以环线、折返线、交叉线为主，确保无盲区。 6.1.2.2.5巡逻的时间、频次可根据需要与客户方协商确定。 6.1.2.2.6巡逻过程中，不得影响客户的正常生活和工作，并注意保护自身安全。遇有正在实施的不 法侵害行为时，应迅速报告所属单位和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客 户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警

7、，并及时通 知客户单位，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。 6.1.2.3对巡逻服务的履行过程、相关情况处理等应做必要记录。 6.1.3岗位要求 6.1.3.1保安人员应熟悉有关制度、规定及具体任务目标。 6. 1.3.2应熟悉巡逻区域的环境及重点设施情况，能掌握应急设备的使用方法。 6.1.3.3应熟练掌握配发装备的性能及使用方法，熟记应急电话和有关人员的联系方式。 6.1.3.4具备处理一般及突发事件的能力，并能及时、准确报告。 6.2门卫服务 6.2. 1服务内容 6.2.1.1主要为客户提供出入口把守、验证、登记，保卫客户安全的服务。 6.2.1.1.1

8、查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 6.2.1.1.2根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流 失。 6.2.1.1.3指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。 6.2.1.1.4及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范_作。 6.2.1.2协助客户单位做好来访接待、物品接收等工作。 6.2.2操作规程 6.2.2. 1根据服务合同或约定，制定执勤方案。 6.2.2.1.1根据出入口设施、进出人员、车辆特点，确定门岗设置、班次、执勤方式及必要装备。 6.2.2.1.2确定各类情况的处置方法，制定应急预案。 6.2.2.2

9、实施 6.2.2.2. 1门卫执勤时应按规定着装，可根据需要携带通讯、照明和报警设备，及经公安机关批准使 用的防护用具。 6.2.2.2.2门卫执勤方式以观察、询问为主，可结合使用监控设施等设备。 6.2.2.2.3门卫服务的时间、班次应满足客户方实际需要。 6.2.2.2.4执勤过程中，不得影响客户的正常生活和工作，并注意保护自身安全。 6.2.2.3对门卫服务的履行过程、相关情况处理等应做必要记录。 6.2.3岗位要求 6.2.3. 1着装整齐、精神饱满，站姿端正、语言文明。 DB13/T 1119.2-2009 6.2.3.2熟悉客户单位有关规章制度、业务要求、安全措施等。 6.2.3.

10、3熟悉客户单位的内部环境，机构设置，人员、车辆、物品情况等。 6.2.3.4熟练掌握登记手续的填写、使用。 6.2.3.5熟练掌握配发装备的性能及使用方法，熟记应急电话和有关人员的联系方式。 6.2.3.6具备处理一般及突发事件的能力，能及时、准确报告。 6.3守护服务 6.3. 1服务内容 6.3.1.1为客户提供对特定目标进行看护和守卫，保卫客户利益和安全的服务。 6.3. 1.2对特定区域进行守卫，维护区域内正常秩序，及时制止无关人员进入守卫范围。 6.3.1.3做好防火、防盗、防抢、防治安灾害事故等，工作。 6.3.2操作规程 6.3.2. 1根据服务合同或约定，制定守护方案。 6.3

11、.2.1.1根据守护目标的特征、环境、守护要求及可能危害目标的情况等制定守护方案。 6.3.2.1.2对特殊单位及重大活动的守护方案需经主管部门批准。 6.3.2.1.3确定各类情况的处置方法，制定应急预案。 6.3.2.2实施 6.3.2.2. 1实施守护任务时，保安员应按规定着装，可根据需要携带通讯、照明和报警设备，及经公 安机关批准使用的防护用具等，并可结合使用监控设施等设备。 6.3.2.2.2守护方式应适合守护目标的特征及性质，并满足客户要求。 a)定点守护:固定位置，严格检查出入人员及车辆，维护秩序，阻止无关人员接近目标，保卫目 标安全。 b)巡查守护:严格按照巡查方案实施反复巡查

12、，消除安全隐患，保卫目标安全。 c)监控守护:T1Jld望观察或使用设备监控守护目标及周围情况，对可疑情况及时报告，并采取相应 措施保卫目标安全。 6.3.2.3对守护服务的履行过程、相关情况处理等应做必要记录。 6.3.3岗位要求 6.3.3. 1熟悉客户单位有关规章制度及具体任务目标。 6.3.3.2熟悉守护目标特性及周边环境情况。 6.3.3.3熟练掌握相关设备性能、使用方法，熟记应急电话和有关人员的联系方式。 6.3.3.4具备处理一般及突发事件的能力，能及时、准确报告。 6.4押运服务 6.4. 1服务内容 6.4.1.1采取随财物移动的守卫方式，保卫客户的财物运输安全。 6.4.1

13、.2防_IF押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。 6.4. 1.3通过安全检查，及时发现不安全隐患，防.I上发生火灾、爆炸等事故。 6.4.1.4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生损坏、丢失等情况。 6.4.1.5对押送的财物要进行清点、核对，防比出现差错，交接清楚。 6.4. 2操作规程 6.4.2. 1制定押运方案 6.4.2.1.1在运输手续完备的基础上，要对押运任务进行分析、研究;根据押运财物的种类、数量、 路途和运载工具等情况制定押运方案。 6.4.2.1.2押运危险物品的，要事先取得相关许可，制定专门的押运方案，使用专门的运载_I二具，押 运人员要熟知

14、有关专业知识和突发事件的处置措施。 6.4. 1 .2.3 批准。 6.4.2.2 6.4.2.2. 1 DB 13/T 1119.2-2009 押运方案需经客户单位审定，并注意保密。跨省、市运输以及重大押运任务需经主管部门 实施 承接押运任务后需要了解:发货部门名称、物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工 具，到达目的地的运行路线，出发及到达时间;收货单位名称、详细地址、代号:对押运的要求和应注 意的问题。 6.4.2.2.2与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题， 应向客户单位提示并做好记录。装物时保安员要在场点验，以防发生漏装或出现差错，并办理相关

15、手续 6.4.2.2.3配备必要的防护用具和通讯器材等必须用品，并保持完好有效。 6.4.2.2.4在押运途中保安员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉道口、转弯地段以 及车速减慢时，要注意观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。 6.4.2.2.5押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况、采取相应的警戒措施加强防范。途 中遇财物中转、改换交通工具的，必须办妥交接、转换手续，并在现场实施监督。 6.4.2.2.6多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止外部车辆加入押运队伍。要根据实际情况，妥善 安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应坚决拒绝。 6.4.2.2.7对押运财

16、物实行监控。保安员在装载时和装载后，不得离开所押运的财物:必须离开时， 应在保证押运财物安全的前提下轮换进行。 6.4.2.2.8运输途中，应随时对押运财物进行巡视、检查，观察财物堆放有无移动;包装、密封标记 是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。 6.4.2.2.9财物抵达目的地后，保安员要观察周围动态。办理交接手续时，禁止无关人员接近财物。 6.4.2.2. 10接交财物应由发货部门和保安员与收货部门共同清点财物的数量、检查财物包装等情况。 认定无误后，由收货部门在收货单据上签名盖章。 6.4.2.2.11押运途中发生意外事件，要采取有效措施保证货物安全，并及时与当地公安机关或有

17、关部 门取得联系，妥善处理，并及时报告本单位和收、发货单位。 a)途中发生财物丢失，应立即报告当地公安机关，请其协助追查，并及时通报发货单位和收货单 位。 b)途中发生交通事故，要严密看管所押财物，及时与公安交通管理部门联系处理，并立即通报发 货单位和收货单位。 c)押运途中遇有对押运财物的不法侵害，应采取合法措施，果断处理，并立即报警。 d)押运途中运输的财物发生火灾、爆炸等事故，保安员应抢救财物和伤员，并立即报警。通报发 货和收货单位。保护好现场，做好记录。 6.4.3岗位要求 6.4.3.1掌握保安押运服务的知识和技能，了解押运方案的内容和要求。 6.4.3.2了解财物收发、中转等手续的

18、办理程序:掌握运输工具状况及财物的存放条件。 6.4.3.3清楚押运财物的物理、化学性能、特点及防护要求; 6.4.3.4保安员必须对押运财物的种类、数量，运输时间、路线、押运人员数量等情况严格保密，不 得向无关人员泄露。 6.4.3.5熟练掌握相关器械性能、使用方法，熟记应急电话和有关人员的联系方式。 6.4.3.6具备处理一般及突发事件的能力，能及时、准确报告。 6.5技术防范服务 6.5. 1服务内容 6.5.1.1保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期 维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。 6.5.1.2防止客户单位

19、遭受不法侵害。 DB13/T 1119.2-2009 6.5.1.3接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。 6.5.1.4对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人应立即送交公安机关处理。 6.5.1.5对于误报警应迅速给予排除。 6.5.1.6对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。 6.5.1.7技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。 6. 5. 1.8对于客户提出的设备报修、移机应迅速给予处理。 6.5.2操作规程 6.5.2. 1根据服务合同或约定，制定技防服务方案。 6.5.2.1. 1根据客户要求，制定技防服务方案，其中

20、包括工程设计施工、警情处置方案。需要行政许 可的按有关规定办理。 a)制定一I二程设计方案，根据客户单位的实际情况，制定技术防范设施的设计方案，其中包括各类 报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等，并报客户单位及有关部门审定。 b)制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情 况制定工程施工方案，明确工程进度要求等内容。 c)制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安 装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安员赶赴现场进行处置。 6.5.2.1.2I二程设计、施工和警情处置方案需经客户单位和

21、有关部门审定，需要行政许可的，报相关 主管部门审定。 6.5.2.2实施 6.5.2.2. 1在为客户提供技术防范服务前，工程技术人员应亲临现场了解客户需求，制定出设计方案， 报客户单位及有关主管部门审定。 6.5.2.2.2为客户安装设备之前，根据客户单位实际情况，绘制施工现场图，制定施工方案。 6.5.2.2.3施工应按方案进行，不得随意更改方案。 6.5.2.2.4施工结束后，应按有关规定或合同约定对工程进行验收。 6.5.2.2.5 _.I:程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。 6.5.2.2.6专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检

22、，内容包括设备检修、设备保 养和征求客户意见。 6.5.2.2. 7接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。 a)制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。 b)协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。 c)误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。 6.5.2.3对技防服务的履行过程、相关情况处理等应做必要记录。 6.5.3岗位要求 6.5.3. 1工程技术人员应具备相应资质。 6.5.3.2专业技术人员应熟悉有关制度、规定及具体任务目标。应熟练掌握技防设备的性能及使用方 法，熟记应急电话和有关人员的联系方式。 6.6安全咨询服务 6.6. 1服务内容 6.

23、6.1.1通过受理咨询，向客户提供具有可操作性的答复。 6.6.1.2通过调查活动，搜集有关线索和证据，为客户提供有效的安全防范服务。 6. 6.1.3保护客户商业秘密和个人隐私。 6.6.1.4通过勘察、评估，对客户的安全防范状况进行可靠性、可行性评估，并提供相应的设计方案 和安保经费、设施标准。 6.6.1.5在法律允许的范围内活动。 DB 13/T 1119.2-2009 6.6.2操作规程 6.6.2. 1受理咨询，详细了解客户咨询问题涉及内容的时间、地点及相关人员情况。 6. 6.2.2开展调查，查找分析与咨询问题相关的背景、线索，研究搜集相关的技术资料和必要的物证、 书证、证人证言

24、等。 6.6.2.3通过现场专业勘察和对客户安全防范情况搜集，对客户委托事项的安全防范情况进行全面分 析与评估，提出可靠、可行的操作对策。 6.6.2.4根据客户要求，对客户委托事项进行安全分析与评估，并提供全面、可靠、可行的安全防范 方案。 6.6.2.5依据现行法律、法规，结合受理咨询实际，答复客户。 6.6.3岗位要求 6.6.3. 1熟练掌握安全防范的相关知识和技能，具有安保工作实践经验。 6.6.3.2熟悉相关法律、法规。 7保安服务勤务制度 7. 1交接班制度 7.1.1保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手 续。 7.1.2接班人员做好

25、上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。 7.1.3交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿， 双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。 7.2请示报告制度 保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关 部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚 决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。 7.3勤务登记制度 勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问 题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善

26、保管。 7.4勤务检查制度 驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内 容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应 及时向上级汇报。 8设备设施要求 保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效 状态。 考核与评价 9. 1考核的内容与方式 9.1.1考核内容 根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。 9.1.2考核方式 9.1.2.1监督核查 a)独立驻勤保安队自查。 b)大、中队对独立驻勤保安队的检查。 DB 13厅1119.2-200

27、9 c)分公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。 d)总公司对所属分公司进行检查，对独立驻勤保安队抽查。 e)总公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。 f)分公司保安纠察队对所属保安队进行日常纠察和检查。 g)保安人员对保安服务质量及管理进行监督，提出意见和建议。 9.1.2.2客户评价 a)分公司定期向客户单位征求意见。 b)发放征求意见表。 c)公布保安服务质量监督电话。 d)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。 e)做好投诉接待工作。 9.1.3检查记录 以上检查方式，均应有详细的记录。 9.2服务质量的改进与提高 9.2. 1对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真进行汇总、分析和研究，有针对 1胜地制定具体的改进方案和措施。 9.2.2对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。 将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。 60 0闪 1 闪 .0 一二 1 门一 国自