DB5106 T 09-2020 12315热线服务与管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 5106 四川省（德阳市）地方标准 DB 5106/T 092020 12315热线服务与管理规范 2020 - 12 - 18发布 2021 - 01 - 01实施 德阳市市场监督管理局 发布 DB 5106/T 092020 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服务要求 . 3 6 管理要求 . 6 7 改进 . 7 附录A （资料性） 热线服务用语 . 8 附录B （资料性） 形象 . 9 参考文献 . 18 DB 5106/T 092020 II 前言

2、本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由德阳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：德阳市市场监督管理局、什邡市市场监督管理局、旌阳区市场监督管理局、广汉 市市场监督管理局。 本文件主要起草人：陈军、范晓芬、钱广辉、廖朝辉、阳端、代荣、常磊、杨军。 本文件为首次发布。 DB 5106/T 092020 1 12315热线服务与管理规范 1 范围 本文件规定了12315热线服务与管理的基本要求、服务要求、管理要求和改进。 本文件适用于德阳市辖区1

3、2315热线服务与管理。涵盖旌阳区、罗江区、广汉市、绵竹市、什邡市、 中江县、经开区。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GBZ 2.2 工作场所有害因素职业接触限值 第2部分：物理因素 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 26189 室内工作场所的照明 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12315热线 12315 hot

4、line 由市场监督管理部门统筹建设管理的非紧急投诉举报服务热线。 3.2 12315热线服务提供者 12315 hotline service provider 实施12315热线服务的机构或岗位。 3.3 工单 work order 在全国12315平台记录服务对象基本信息、诉求内容，以及接收、分送、办理、反馈、督办等程序 处理全过程的工作流转电子单。 3.4 12315效能评估评价 12315 effectiveness evaluation 对12315热线投诉举报的渠道建设、处置时效、推动社会共治进行的评估评价，包括工作体系保障、 12315渠道保障、12315工作能力及ODR机制运

5、行等。 3.5 投诉 complaint 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监 督管理部门解决该争议的行为。 DB 5106/T 092020 2 3.6 举报 report 自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规的行 为。 3.7 ODR单位 ODR unit 在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。 4 基本要求 机构 4.1 4.1.1 12315热线服务提供者应设立接诉和管理部门。承办单位应设立与12315服务热线管理相对接 的承办机构。 4.1.2

6、 管理部门应负责建设和管理本级12315工作机构和工作队伍， 确保工作市、县（区）、所三级 贯通。 4.1.3 接诉部门应负责通过12315热线电话接收群众的咨询、投诉、举报。 4.1.4 承办单位应明确机构和人员负责承办诉求事项，建立与12315热线服务提供者相匹配的整体运 行工作机制。 人员 4.2 4.2.1 管理人员 4.2.1.1 熟练掌握热线工作流程及部门工作职能职责，熟知相关法律法规和政策文件。 4.2.1.2 具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。 4.2.2 座席接听人员 4.2.2.1 使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范

7、的服务用语，参见附录A。 4.2.2.2 着装规范，热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通能力，能够正确理解和识别诉求。 4.2.2.3 电脑操作熟练，能准确、完整进行文字录入。 4.2.3 人员培训 人员应经面试竞争选拔上岗，上岗前应接受业务培训。 工作保障 4.3 4.3.1 工作场所 12315热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求。 a) 工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合GB/T 18883、GB/T 26189、GBZ 2.2 的要求。 b) 坐席设置应满足以下要求: 1) 单个坐席面积不小于1平方米； DB 5106/T 092020 3

8、2) 坐席前后有0.5m1.0m的间距； 3) 坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。 4.3.2 设施设备 4.3.2.1 应配置呼叫设备，电脑、打印机、传真机、服务器等办公设备和网络设备，必要的网络安全、 通讯等设施。呼叫设备应满足GBZ 2.2要求。 4.3.2.2 应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求： a) 支持热线电话、网站等多渠道受理诉求； b) 具有分送、办理、审核、回访、督查督办、到期提醒、考核评价等功能； c) 可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析； d) 具有可及时扩充更新的知识库。 4.3.2.3 及时对信息数据

9、进行存档、备份，保证数据完整、准确。 4.3.2.4 定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T 22239执行。 4.3.3 形象 形象参见附录B。 5 服务要求 工作流程 5.1 工作流程图见图1。 图1 工作流程图 DB 5106/T 092020 4 接收 5.2 5.2.1 应保障12315 热线电话24小时畅通。对工作时间内通过12315热线提出的投诉、举报实行人 工接收；工作时限每周5天，每天8小时工作制，对非工作时间可以设置人工接听、电话录音或呼叫转 移等方式接收。 5.2.2 接诉人员应登记消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者

10、权 益争议的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；对涉嫌违反市场监督管理法律、 法规、规章行为线索的举报。但不包含以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、 信访、纪检监察检举控告等活动。 5.2.3 应及时接听电话，确保接通率。 5.2.4 接诉人员对诉求人的诉求事项应在全国12315平台中进行准确记录，记录内容包括但不限于。 a) 投诉材料： 1) 投诉人的姓名、电话号码、通讯地址； 2) 被投诉人的名称（姓名）、地址； 3) 具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。 b) 举报材料： 1) 提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索； 2) 被举报人的

11、名称（姓名）、地址等。 直接办理 5.3 接诉人员应对一般咨询类事项给予现场解答。 分送办理 5.4 5.4.1 投诉应按属地管辖原则分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门处理；举报应分送至有管辖 权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处理；涉及市场监管领域的专业性咨 询分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处理。 5.4.2 县级市场监督管理部门对不属于本级管辖的举报，应做好线下沟通，退回市级12315工作机构 重新分流或由上级市场监督管理部门提调处理。市级市场监督管理部门明确由本级处理的举报，交本级 承办机构处理。 5.4.3 12315

12、工作机构对重大、群体、疑难的或涉及市场监管安全底线的重大投诉举报，在分流转办 的同时，抄告同级相关业务部门。需按突发事件应急管理相关办法管理的，由业务部门按相关规定处理。 5.4.4 上级市场监督管理部门认为有必要直接处理下级市场监督管理部门受理的投诉举报的，应做好 线下沟通后再线上提调。 5.4.5 县级市场监督管理部门负责对辖区ODR企业进行业务指导、催办、督办。 承办 5.5 5.5.1 办理要求 承办单位接到平台系统分送事项，应按相关法律法规进行处理。事项处理完毕后，在平台中反馈。 ODR企业应按照受理、处理、反馈等流程处理消费者投诉。 DB 5106/T 092020 5 5.5.2

13、 办理时限 5.5.2.1 有处理权限的市场监督管理部门，应自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理 的决定，并告知投诉人。自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的， 终止调解。市场监督管理部门应自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。 5.5.2.2 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发 现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核 查时限可以延长十五个工作日。 5.5.2.3 两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应自发生争议之日起七个工作日

14、内协商 解决；协商不成的报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。 5.5.2.4 举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应自作出是否立案决定之日起五个工作 日内告知举报人。 5.5.2.5 ODR企业应安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应 在三个工作日内与消费者进行联系，了解情况。对于通过平台接收的消费者投诉，ODR企业应当根据内 部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于十个工作日内与消费者进行协商和解。 5.5.3 结果反馈 5.5.3.1 办理结果应事实清楚、合理合法，经审批流程后，通过全国12315平台向 12315 热线管

15、理部 门回复。 5.5.3.2 投诉举报承办单位按法律法规要求履行告知等职责。 5.5.4 审核 5.5.4.1 下级部门的回复内容由上级部门审核。ODR企业的回复内容由县级市场监督管理部门审核。 市级市场监督管理部门内设业务部门、执法机构的回复内容由其内部进行审核。办结终审由12315指挥 中心进行审核。 5.5.4.2 回复内容不合要求的事项应退回承办单位重新办理。退回重办事项包括但不限于以下情况： a) 不符合法律政策规定的； b) 回复格式不符合要求的。 督办 5.6 5.6.1 范围 包括但不限于： a) 超期未办理的事项； b) 群众多次反映或集中反映的事项； c) 突发应急事件。

16、 5.6.2 方式 包括但不限于： a) 平台系统督办； b) 电话督办。 DB 5106/T 092020 6 办结 5.7 办理结果符合以下要求的事项，管理部门予以办结： a) 完成调解程序的； b) 属相关法规规定终止调解情形的； c) 其他认定为办结的事项。 6 管理要求 12315效能评价 6.1 6.1.1 通过全国12315平台系统效能评估评价体系，对各级市场监督管理部门进行效能评价。评价包 括但不限于：投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率。 6.1.2 效能评价应实事求是，以开展电话调查和大数据分析等方式进行。 数据管理及应用 6.2 6.2.1 数据管理 6.2.1

17、.1 市场监督管理部门负责管理12315热线本级数据，需进行数据导出和在市场监督管理部门以 外使用的，应履行审批程序。 6.2.1.2 市场监督管理部门应充分运用12315平台对热线数据进行统计分析，开展综合分析和比较研 究，包括但不限于以下内容： a) 定期发布12315数据分析报告、投诉信息公示； b) 依据数据统计分析，按照规定和程序发布消费警示或消费提示。 6.2.1.3 各级市场监督管理部门应负责12315热线数据信息的保密，包括但不限于保护国家秘密、商 业秘密和投诉举报人的个人隐私。 6.2.2 数据分析内容 应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，研究内容包括但不限

18、于： a) 诉求总量； b) 诉求类型； c) 类别分析； d) 性质分析； e) 热点分析； f) 行业分类； g) 重点事项。 6.2.3 数据分析方法 包括但不限于： a) 与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律； b) 不同类别、不同行业数据进行对比分析。 结果及运用 6.3 DB 5106/T 092020 7 6.3.1 形成有价值的定期数据分析报告。 6.3.2 发现热点问题，对社会发布预警信息。 6.3.3 向政府及相关部门进行报送，非涉密数据可向社会进行公示。 6.3.4 将平台系统效能评估评价结果纳入绩效考核。 7 改进 运用效能评估评价结果，持续改进12315热线服务与

19、管理水平。包括但不限于： a) 完善机构和人员设置； b) 优化处理流程； c) 提高投诉按时初查率、按时办结率，举报按时核查率，ODR单位按时办结率； d) 提高数据的有效运用。 DB 5106/T 092020 8 A A 附录A （资料性） 热线服务用语 下面给出了推荐的热线服务用语： “您好，这里是市场监管12315，请讲”； “请问您是否有发票（三包卡、购货凭证）”； “很抱歉，这不属于我们受理范围，麻烦您与部门联系，他们的电话是（请拨114 查询他们的电话号码）”； “请留下您的姓名、地址和联系电话”； “请您再讲一遍”； “先生/女士，请稍等，”； “先生/女士，您好。感谢您的耐

20、心等待，”； “有关单位将在*工作日内与您联系，请您耐心等待”； “您好，您的投诉我们正在调查（处理），进展情况是”； “您好，您的投诉（举报）已经转到处理，请您耐心等待”； “我们尽快给您反馈”； “您看这样记录正确吗”； “还有什么需要我们解答”； “先生/女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急，慢慢说”； “不用谢（不客气）”； “感谢您的来电，再见”。 DB 5106/T 092020 9 B B 附录B （资料性） 形象 B.1 基本要素 B.1.1 12315标准字 图B.1给出了12315标准字标识。 图B.1 12315标准字 B.1.2 12315投诉举报中心标识 图B.2

21、、图B. 3给出了12315投诉举报中心标识。 DB 5106/T 092020 10 图B.2 12315投诉举报中心标识（一） 图B.3 12315投诉举报中心标识（二） DB 5106/T 092020 11 B.2 中心建设 B.2.1 12315形象墙 图B.4给出了12315形象墙标识。 图B.4 12315形象墙 B.2.2 12315投诉举报中心座席标识 图B.5给出了12315投诉举报中心座席标识。 图B.5 12315投诉举报中心座席标识 DB 5106/T 092020 12 B.2.3 12315调解室形象墙 图B.6给出了12315调解室形象墙标识。 图B.6 123

22、15调解室形象墙 B.2.4 门牌广告 图B.7给出了12315大门门牌、腰线广告标识。 图B.7 12315大门门牌/腰线广告示范 DB 5106/T 092020 13 B.2.5 胸卡 图B.8给出了胸卡标识。 图B.8 胸卡 B.2.6 档案盒及标签纸 图B.9、图B. 10给出了档案盒及标签纸标识。 图B.9 档案盒及标签纸（一） DB 5106/T 092020 14 图B.10 档案盒及标签纸（二） B.2.7 制度栏 图B.11给出了制度栏标识。 图B.11 制度栏 DB 5106/T 092020 15 B.2.8 12315整容镜 图B.12给出了12315整容镜标识。 图

23、B.12 12315整容镜 B.2.9 聘书 图B.13给出了聘书标识。 图B.13 聘书 DB 5106/T 092020 16 B.3 户外宣传 B.3.1 消费提示 图B.14给出了消费提示的应用广告标识。 图B.14 消费提示应用广告 B.3.2 大型路牌 图B.15给出了大型路牌标识。 图B.15 大型路牌版式规范 DB 5106/T 092020 17 B.3.3 活动式招牌 图B.16给出了活动式招牌标识。 图B.16 活动式招牌 B.3.4 户外上墙宣传栏 图B.17给出了户外的展板标识。 图B.17 户外展板 DB 5106/T 092020 18 参考文献 1 消费者权益保护法 2 市场监督管理投诉举报处理暂行办法（国家市场监督管理总局令第20号） 3 市场监督管理行政处罚程序暂行规定（国家市场监督管理总局令第2号） 4 全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法 5 12315投诉举报处理工作规则（试行）（国市监网监2020172号） 6 12315效能评估评价规则（试行）（国市监网监2020172号） 7 GB/T 33357 政府热线服务评价 8 GB/T 33358 政府热线服务规范