DB4404 T 7-2021 家政服务通用要求.pdf

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1、ICS 03.080.30CCS A12 4404珠 海 市 地 方 标 准DB4404/T 7 2021家 政 服 务 通 用 要 求 General requirements for Domestic services 2021-01-18发 布 2021-01-25实 施珠 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4404/T 7 2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.12020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利

2、。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 珠 海 市 商 务 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 珠 海 市 商 务 局 、 广 东 省 珠 海 市 质 量 技 术 监 督 标 准 与 编 码 所 、 珠 海 市 家 庭 服 务 业 协会 、 珠 海 宏 洁 物 业 管 理 有 限 公 司 、 珠 海 同 辉 家 政 服 务 有 限 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 杨 正 林 、 冼 超 文 、 祁 小 华 、 李 嘉 、 吴 红 兵 、 何 斌 昌 、 邝 嘉 慧 、 张 海 霞 、 钟 建 平 、江 孝

3、 辉 、 陈 锞 、 李 霖 。 DB4404/T 7 2021 1 家 政 服 务 通 用 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 组 织 基 本 要 求 、 服 务 要 求 、 服 务 质 量 评 价 与 改 进 、 投 诉 与 纠 纷 处 理 。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 组 织 的 运 营 和 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文

4、 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 2912.1 纺 织 品 甲 醛 的 测 定 第 1部 分 ： 游 离 和 水 解 的 甲 醛 （ 水 萃 取 法 ）GB 7916 化 妆 品 卫 生 标 准SB/T 108472012 家 政 服 务 业 通 用 术 语3 术 语 和 定 义SB/T 108472012界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 家 政 服 务 domestic service以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 按 照 与 顾

5、 客 约 定 的 服 务 事 项 ， 满 足 顾 客 服 务 需 求 的 行 为 过 程 。来 源 ： SB/T 10847 2012， 2.23.2 家 政 服 务 组 织 domestic service organization依 法 设 立 的 从 事 家 政 服 务 经 营 活 动 的 企 业 、 事 业 、 民 办 非 企 业 单 位 和 个 体 经 济 组 织 等 。3.3 家 政 服 务 工 作 人 员 domestic service staff在 家 政 服 务 组 织 中 ， 从 事 管 理 工 作 和 相 关 工 作 的 人 员 。3.4 家 政 服 务 员 domes

6、tic servant经 相 关 培 训 ， 取 得 从 业 资 质 ， 可 直 接 为 顾 客 提 供 家 政 服 务 的 人 员 。3.5 顾 客 满 意 度 customer satisfaction顾 客 期 望 值 与 顾 客 体 验 的 匹 配 程 度 ， 即 顾 客 通 过 对 家 政 服 务 效 果 的 体 验 与 其 期 望 值 相 比 较 后 得 出 的指 数 。来 源 ： SB/T 10847 2012， 2.10 3.6 服 务 质 量 service quality家 政 服 务 组 织 和 个 人 根 据 合 同 约 定 ， 能 够 满 足 顾 客 需 求 的 一

7、种 固 有 特 性 ， 并 且 可 以 用 来 描 述 其 满 足顾 客 需 求 的 程 度 。 DB4404/T 7 2021 2 4 家 政 服 务 组 织 基 本 要 求4.1 基 本 条 件4.1.1 依 法 设 立 的 从 事 家 政 经 营 服 务 活 动 的 家 政 服 务 组 织 。4.1.2 应 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 的 经 营 场 所 和 基 础 设 施 。4.1.3 有 不 少 于 3 名 专 职 工 作 人 员 。4.1.4 有 对 家 政 服 务 员 进 行 培 训 的 场 所 ， 对 家 政 服 务 员 进 行 岗 前 培 训 ,并 建

8、 立 人 员 档 案 。4.1.5 在 经 营 场 所 醒 目 位 置 悬 挂 服 务 标 识 ， 包 括 相 关 证 照 、 投 诉 监 督 电 话 、 服 务 项 目 及 收 费 标 准 、 规章 制 度 、 岗 位 职 责 等 。4.1.6 建 立 突 发 公 共 卫 生 事 件 应 对 相 关 制 度 ， 制 定 实 施 方 案 和 组 织 落 实 的 措 施 。4.2 突 发 公 共 卫 生 事 件 应 对 要 求 4.2.1 应 提 供 符 合 要 求 的 防 护 、 消 毒 用 品 ， 做 好 经 营 场 所 和 相 关 设 施 的 消 毒 、 消 杀 。4.2.2 应 做 好

9、人 员 健 康 监 测 ， 对 进 出 办 公 区 域 和 服 务 场 所 人 员 做 好 体 温 监 测 和 信 息 登 记 ， 建 立 档 案 。4.2.3 应 做 好 因 病 缺 勤 登 记 、 情 况 追 踪 和 上 报 工 作 。4.3 人 员 要 求4.3.1 家 政 服 务 组 织 负 责 人4.3.1.1 应 熟 悉 并 自 觉 遵 守 国 家 有 关 规 定 ， 并 按 要 求 组 织 机 构 内 部 管 理 和 经 营 活 动 。4.3.1.2 应 具 备 独 立 运 营 企 业 的 管 理 经 验 、 素 质 和 能 力 ， 熟 悉 机 构 设 置 和 人 力 资 源 管

10、 理 相 关 知 识 。4.3.1.3 应 具 有 三 年 以 上 家 政 服 务 经 营 管 理 经 验 ， 有 一 定 的 组 织 领 导 能 力 。4.3.2 家 政 服 务 组 织 工 作 人 员4.3.2.1 应 具 备 家 政 服 务 职 业 素 质 ， 具 有 责 任 心 和 事 业 心 。 4.3.2.2 应 掌 握 与 家 政 服 务 机 构 经 营 服 务 项 目 相 关 专 业 知 识 及 专 业 技 能 ， 具 有 两 年 以 上 相 关 工 作 经 验 ，宜 具 有 大 专 以 上 文 化 程 度 。4.3.2.3 应 熟 悉 家 政 服 务 机 构 业 务 、 工

11、作 流 程 ， 并 具 备 工 作 协 调 能 力 。4.3.2.4 应 具 备 沟 通 协 调 能 力 ， 掌 握 与 客 户 、 家 政 服 务 员 的 交 流 沟 通 技 巧 ， 能 妥 善 处 理 顾 客 、 家 政 服务 员 和 家 政 服 务 组 织 之 间 或 是 内 部 产 生 的 矛 盾 、 纠 纷 。4.3.2.5 应 掌 握 计 算 机 及 相 关 设 备 的 操 作 和 使 用 。4.3.3 家 政 服 务 员4.3.3.1 应 符 合 国 家 相 关 法 律 规 定 的 从 业 年 龄 ， 无 刑 事 犯 罪 记 录 ， 无 精 神 病 史 和 传 染 病 等 。4.

12、3.3.2 应 持 有 效 身 份 证 明 、 健 康 体 检 证 明 、 培 训 合 格 证 书 等 。4.3.3.3 应 熟 悉 提 供 家 政 服 务 的 内 容 、 方 式 及 要 求 。4.3.3.4 家 政 服 务 员 上 岗 前 应 参 加 岗 前 培 训 并 持 有 与 其 服 务 内 容 相 应 的 培 训 或 技 能 证 明 。4.3.3.5 为 境 外 提 供 家 政 服 务 的 家 政 服 务 员 应 符 合 境 外 有 关 部 门 对 人 员 资 质 、 职 业 技 能 和 能 力 等 方 面 要 求 及 顾 客 的 服 务 需 求 。5 家 政 服 务 组 织 服

13、务 要 求5.1 服 务 方 式 DB4404/T 7 2021 3 家 政 服 务 主 要 包 括 以 下 方 式 ：a) 钟 点 式 服 务 ；b) 住 家 式 服 务 ；c) 定 制 式 服 务 。5.2 服 务 项 目家 政 服 务 项 目 包 括 以 下 类 别 ：a) 家 居 保 洁 类 ；b) 家 庭 餐 饮 类 ；c) 家 庭 护 理 类 ；d) 家 庭 管 理 类 ；e) 家 庭 教 育 类 ；f) 家 庭 维 修 类 ； g) 动 植 物 养 护 类 ；h) 家 庭 外 派 委 托 类 ；i) 其 他 家 庭 服 务 。5.3 服 务 流 程家 政 服 务 流 程 包 括

14、登 记 、 评 估 、 推 荐 、 面 谈 、 签 约 、 送 岗 、 回 访 、 持 续 改 进 。5.4 服 务 质 量 要 求5.4.1 家 居 保 洁 类5.4.1.1 服 务 内 容家 居 保 洁 服 务 可 包 括 以 下 内 容 ：a) 常 规 保 洁 服 务 ： 主 要 为 日 常 定 期 上 门 保 洁 、 日 常 临 时 工 保 洁 的 形 式 ， 对 居 室 、 厨 房 、 卫 生 间 的 门 窗 、 天 花 及 墙 面 、 地 面 等 ， 以 及 生 活 设 施 、 物 品 的 保 洁 服 务 ；b) 开 荒 保 洁 服 务 ： 主 要 对 新 装 修 后 未 入 住

15、的 家 庭 居 室 进 行 全 面 清 洁 的 服 务 ；c) 家 电 清 洁 服 务 ： 主 要 对 较 常 使 用 的 家 用 空 调 、 电 冰 箱 、 洗 衣 机 、 抽 油 烟 机 等 家 用 电 器 设 备 的清 洗 保 洁 服 务 。5.4.1.2 服 务 质 量 要 求家 居 保 洁 服 务 质 量 应 符 合 附 录 A的 规 定 。5.4.2 家 庭 餐 饮 类5.4.2.1 服 务 内 容家 庭 餐 饮 服 务 可 包 括 但 不 限 于 家 常 饮 食 制 作 。5.4.2.2 服 务 质 量 要 求 家 庭 餐 饮 服 务 质 量 要 求 应 符 合 附 录 B的 规

16、 定 。5.4.3 家 庭 护 理 类5.4.3.1 服 务 内 容 DB4404/T 7 2021 4 5.4.3.1.1 家 庭 护 理 服 务 可 包 括 母 婴 生 活 护 理 、 老 人 护 理 和 病 患 护 理 等 服 务 。5.4.3.1.2 母 婴 生 活 护 理 宜 包 括 产 妇 、 新 生 儿 和 婴 幼 儿 护 理 。5.4.3.2 服 务 质 量 要 求家 庭 护 理 服 务 质 量 要 求 应 符 合 附 录 C的 规 定 。5.4.4 家 庭 管 理 类5.4.4.1 服 务 内 容家 庭 管 理 服 务 可 包 括 为 家 庭 提 供 法 律 、 教 育 、

17、理 财 、 健 康 、 营 养 、 婚 姻 、 情 感 等 咨 询 服 务 的 家 庭 顾问 服 务 和 兼 具 家 庭 管 理 与 服 务 的 家 庭 管 家 服 务 。5.4.4.2 服 务 质 量 要 求 根 据 不 同 家 庭 的 需 求 ， 提 供 法 律 、 教 育 、 理 财 、 健 康 、 营 养 、 婚 姻 、 情 感 等 咨 询 服 务 ， 包 括 组 织 、决 策 、 指 导 、 协 调 、 研 究 和 实 施 家 庭 生 活 的 相 关 方 面 ， 能 够 帮 助 解 决 或 者 协 调 家 庭 中 遇 到 的 法 律 、 教 育 、理 财 、 健 康 、 营 养 、

18、婚 姻 等 问 题 ， 保 证 整 个 家 庭 的 正 常 运 转 ， 促 进 家 庭 达 到 和 谐 美 好 生 活 。注 ： 基 于 国 内 家 庭 生 活 现 状 以 及 家 庭 管 理 服 务 的 普 适 程 度 ， 个 体 家 庭 对 家 庭 管 理 服 务 的 需 求 有 较 大 不 同 ， 可 根 据 家庭 实 际 需 求 制 定 相 关 的 要 求 。5.4.5 家 庭 教 育 类5.4.5.1 服 务 内 容家 庭 教 育 服 务 可 包 括 婴 幼 儿 早 期 教 育 、 幼 儿 家 庭 教 育 、 学 业 辅 导 等 服 务 。5.4.5.2 服 务 质 量 要 求家 庭

19、 教 育 服 务 质 量 要 求 应 符 合 附 录 D的 规 定 。 5.4.6 家 庭 维 修 类5.4.6.1 服 务 内 容家 庭 维 修 服 务 可 包 括 对 住 房 维 修 与 保 养 ， 家 电 维 修 与 保 养 ， 家 居 供 水 排 水 系 统 、 强 电 弱 电 系 统 的 维修 与 保 养 等 服 务 。5.4.6.2 服 务 质 量 要 求5.4.6.2.1 家 庭 维 修 服 务 流 程 应 统 一 、 规 范 、 合 理 、 可 操 作 ， 维 修 服 务 人 员 应 严 格 按 照 维 修 、 保 养 服务 流 程 进 行 作 业 ， 做 好 维 修 、 保

20、养 服 务 过 程 记 录 ， 确 保 服 务 质 量 ， 控 制 返 修 率 。5.4.6.2.2 维 修 、 保 养 服 务 完 成 后 应 将 维 修 过 程 、 使 用 和 保 养 方 式 告 知 顾 客 并 做 好 顾 客 签 名 确 认 工 作 ，确 保 维 修 服 务 提 供 满 足 顾 客 要 求 。5.4.7 动 植 物 养 护 类 5.4.7.1 服 务 内 容动 植 物 养 护 服 务 可 包 括 对 供 玩 赏 的 家 养 动 物 护 理 ， 以 及 对 家 庭 花 卉 植 物 提 供 的 修 剪 、 施 肥 、 浇 水 、杀 虫 等 养 护 服 务 。5.4.7.2

21、服 务 质 量 要 求 DB4404/T 7 2021 5 动 植 物 养 护 服 务 质 量 要 求 应 符 合 附 录 E的 规 定 。5.4.8 家 庭 外 派 委 托 类5.4.8.1 服 务 内 容家 庭 外 派 委 托 服 务 可 包 括 搬 家 服 务 、 接 送 服 务 、 婚 庆 服 务 、 丧 葬 服 务 等 。5.4.8.2 服 务 质 量 要 求家 庭 外 派 委 托 服 务 质 量 要 求 应 符 合 附 录 F的 规 定 。5.4.9 其 他 家 政 服 务其 他 家 政 服 务 主 要 以 家 政 服 务 组 织 或 家 政 服 务 员 与 顾 客 所 签 订 的

22、 合 同 内 容 为 依 据 。 6 家 政 服 务 组 织 服 务 质 量 评 价 与 改 进6.1 基 本 要 求应 建 立 对 家 政 服 务 过 程 的 评 价 和 改 进 制 度 ， 不 断 创 新 服 务 与 管 理 ， 持 续 改 进 服 务 质 量 。6.2 评 价 方 法6.2.1 自 评6.2.1.1 自 评 频 次应 每 半 年 至 少 进 行 自 评 ， 或 按 项 目 进 行 自 评 。6.2.1.2 自 评 内 容 自 评 内 容 可 根 据 工 作 实 际 确 定 ， 可 从 在 岗 服 务 、 职 业 操 守 、 服 务 态 度 、 服 务 技 能 、 顾 客

23、满 意 等 方 面进 行 自 评 。6.2.2 顾 客 满 意 度 调 查6.2.2.1 信 息 收 集顾 客 满 意 信 息 收 集 的 方 法 可 包 括 ：a) 服 务 过 程 中 与 顾 客 进 行 沟 通 ；b) 发 放 调 查 问 卷 ；c) 客 户 投 诉 记 录 ；d) 以 电 话 回 访 或 到 顾 客 家 中 进 行 回 访 的 方 式 ， 了 解 服 务 效 果 ；e) 召 开 家 政 服 务 顾 客 座 谈 会 ， 听 取 意 见 。6.2.2.2 分 析 评 价 6.2.2.2.1 应 对 所 收 集 的 信 息 进 行 整 理 、 分 析 ， 确 定 顾 客 的 满

24、 意 程 度 。6.2.2.2.2 找 出 提 供 的 服 务 与 顾 客 期 望 的 差 距 ， 对 存 在 的 问 题 进 行 逐 条 梳 理 ， 列 出 问 题 清 单 。6.3 服 务 改 进6.3.1 纠 正 措 施 DB4404/T 7 2021 6 6.3.1.1 根 据 分 析 、 梳 理 ， 家 政 服 务 组 织 应 对 以 下 问 题 采 取 纠 正 措 施 ：a) 导 致 顾 客 投 诉 或 不 满 意 的 服 务 ；b) 服 务 项 目 、 内 容 等 方 面 的 设 计 缺 陷 ；c) 检 查 中 发 现 的 不 符 合 ；6.3.1.2 纠 正 措 施 的 程 序

25、 可 包 括 以 下 内 容 ：a) 描 述 不 符 合 事 实 ， 分 析 导 致 不 合 格 服 务 的 原 因 ；b) 提 出 、 确 定 并 采 取 消 除 不 合 格 服 务 的 纠 正 措 施 ；c) 纠 正 措 施 实 施 后 ， 再 次 通 过 顾 客 满 意 度 调 查 等 方 式 进 行 信 息 收 集 ， 验 证 纠 正 措 施 的 有 效 性 。6.3.2 持 续 改 进6.3.2.1 应 根 据 顾 客 满 意 度 调 查 结 果 、 信 息 反 馈 和 数 据 分 析 ， 明 确 改 进 目 标 ， 制 定 改 进 方 案 和 措 施 ，不 断 提 高 服 务 质

26、量 。6.3.2.2 应 通 过 纠 正 措 施 的 控 制 策 划 并 实 施 日 常 的 改 进 。 7 投 诉 与 纠 纷 处 理7.1 应 建 立 顾 客 服 务 质 量 投 诉 及 纠 纷 处 理 制 度 。7.2 接 到 投 诉 时 ， 应 有 专 门 人 员 接 待 、 记 录 顾 客 提 出 的 问 题 和 意 见 ， 并 进 行 处 理 和 解 决 。7.3 出 现 顾 客 重 大 服 务 质 量 投 诉 时 ， 应 及 时 与 有 关 部 门 联 系 ， 并 及 时 回 复 顾 客 。7.4 当 与 顾 客 发 生 纠 纷 时 ， 根 据 家 政 服 务 合 同 约 定 自

27、 行 协 商 解 决 。 DB4404/T 7 2021 7 A A附 录 A（ 规 范 性 ）家 居 保 洁 服 务 质 量 要 求表 A.1规 定 了 家 居 保 洁 服 务 质 量 要 求 。表 A.1 家 居 保 洁 服 务 质 量 要 求服 务 项 目 服 务 质 量 要 求 常 规 保 洁 服 务 各 种 门 无 灰 尘 、 无 污 渍 。窗 玻 璃 无 污 迹 、 水 痕 ， 无 手 印 、 无 灰 尘 。天 花 及 墙 面 天 花 无 泥 点 、 无 污 迹 、 无 明 显 灰 点 。居 室 墙 面 无 泥 点 、 无 污 迹 、 无 明 显 灰 点 。厨 房 、 卫 生 间

28、墙 面 无 明 显 灰 尘 、 无 污 渍 。外 墙 瓷 砖 外 墙 无 水 痕 、 无 锈 迹 、 无 灰 尘 。玻 璃 幕 墙 无 污 迹 、 无 水 痕 、 无 灰 尘 。地 面 木 质 地 板 应 无 胶 渍 、 洁 净 。瓷 砖 地 面 应 无 尘 土 、 无 漆 点 、 无 水 泥 渍 、 有 光 泽 。石 材 地 板 应 无 污 渍 、 无 胶 点 、 光 泽 度 高 。 地 毯 清 洗 后 的 地 毯 抽 干 、 不 花 ， 无 黑 条 印 迹 ， 无 残 留 地 毯 毛 。踢 脚 线 无 灰 点 、 无 灰 尘 、 洁 净 、 无 胶 渍 。客 厅 整 洁 、 美 观 、 表

29、 面 无 尘 。厨 房 顶 面 无 灰 尘 、 无 污 渍 、 无 蜘 蛛 网 。灶 台 无 污 渍 、 无 明 显 灰 尘 ， 见 原 色 。面 台 及 面 池 内 外 无 灰 尘 、 无 污 渍 ， 材 料 见 原 色 。卫 生 间 面 台 及 面 池 内 外 无 灰 尘 、 无 污 渍 ， 材 料 见 原 色 。卫 生 间 无 臭 、 无 头 发 丝 ， 坐 便 器 外 无 灰 尘 、 内 无 污 渍 、 无 异 味 。阳 台 （ 露 台 ） 整 洁 、 无 尘 ， 玻 璃 透 明 无 痕 迹 。家 具 家 具 表 面 干 净 ， 无 灰 尘 ， 无 污 渍 。 沙 发 皮 质 沙 发

30、应 边 角 无 灰 尘 、 无 污 渍 。布 艺 沙 发 无 浮 灰 ， 各 边 角 细 缝 无 灰 尘 。生 活 设 施 及 物 品 物 品 摆 放 有 序 ， 整 齐 清 洁 ， 无 乱 放 、 乱 挂 。开 荒 保 洁 服 务 玻 璃 目 视 无 水 痕 、 无 手 印 、 无 污 渍 、 光 亮 洁 净 。地 面 无 水 泥 渍 、 无 漆 点 、 无 胶 点 ， 无 积 水 和 积 尘 。厨 房 墙 体 无 色 差 、 无 明 显 污 渍 、 无 涂 料 点 、 无 胶 迹 。不 锈 钢 管 件 光 亮 洁 净 ， 地 面 无 死 角 、 无 遗 漏 。卫 生 间 无 异 味 ， 地

31、 面 干 净 、 无 死 角 。墙 体 无 色 差 、 无 明 显 污 渍 、 无 涂 料 点 、 无 胶 迹 。洁 具 洁 净 光 亮 ， 排 风 口 无 灰 尘 。门 及 框 无 胶 渍 、 无 漆 点 ， 触 摸 光 滑 ， 有 光 泽 ， 门 沿 无 尘 土 。 卧 室 及 大 厅 墙 壁 无 尘 土 ， 灯 具 洁 净 ， 开 关 按 键 洁 净 无 尘 无 胶 迹 。 DB4404/T 7 2021 8 表 A.1 家 居 保 洁 服 务 质 量 要 求 （ 续 ）服 务 项 目 服 务 质 量 要 求家 电 清 洁 服 务 空 调 对 空 调 室 内 挂 机 、 室 内 柜 机

32、、 水 槽 、 出 水 口 、 室 外 机 进 行 清 洗 、 消 毒 。清 洗 消 毒 后 所 有 零 部 件 无 损 伤 损 坏 ， 设 备 外 观 干 净 ， 运 行 正 常 ， 运 行过 程 无 异 味 。电 冰 箱 对 冰 箱 密 封 条 、 容 器 盒 、 出 水 口 、 污 水 盒 及 其 他 拆 卸 下 来 的 部 件 等 进行 清 洗 消 毒 。 清 洗 消 毒 后 冰 箱 内 无 积 冰 、 无 异 味 ， 所 有 部 件 无 损 伤 损坏 ， 设 备 外 观 干 净 ， 运 行 正 常 。洗 衣 机 对 洗 衣 机 水 波 轮 、 平 衡 圈 、 污 垢 盒 、 内 桶

33、、 外 桶 、 内 外 桶 夹 缝 、 机 底底 部 进 行 清 洗 、 消 毒 。 清 洗 消 毒 后 所 有 部 件 无 损 伤 损 坏 ， 设 备 外 观 干净 ， 运 行 正 常 。 抽 油 烟 机 对 抽 油 烟 机 集 油 盒 、 过 滤 网 、 涡 轮 、 机 体 等 进 行 清 洗 。 清 洗 后 所 有 部件 无 损 伤 损 坏 ， 设 备 外 观 干 净 ， 没 有 油 渍 污 渍 ， 运 行 正 常 。注 ： 家 电 清 洁 前 应 切 断 电 源 ， 且 使 用 专 用 清 洗 剂 、 消 毒 器 及 清 洗 、 消 毒 设 备 进 行 清 洁 。 DB4404/T 7

34、 2021 9 B B附 录 B（ 规 范 性 ）家 庭 餐 饮 服 务 质 量 要 求表 B.1规 定 了 家 庭 餐 饮 服 务 质 量 要 求 。表 B.1 家 庭 餐 饮 服 务 质 量 要 求服 务 项 目 服 务 质 量 要 求家 常 饮 食 制 作 熟 练 使 用 燃 气 灶 具 、 高 压 锅 、 电 饭 煲 、 冰 箱 和 微 波 炉 等 。根 据 顾 客 要 求 购 买 新 鲜 的 原 材 料 和 食 品 。 熟 练 宰 杀 禽 类 和 鱼 类 。运 用 蒸 、 煮 、 炒 、 烙 、 烤 、 炖 、 拌 、 煎 、 炸 等 2 种 以 上 技 法 制 作 主 食 及 菜

35、肴 。 DB4404/T 7 2021 10 C C附 录 C（ 规 范 性 ）家 庭 护 理 服 务 质 量 要 求表 C.1规 定 了 家 庭 护 理 服 务 质 量 要 求 。表 C.1 家 庭 护 理 服 务 质 量 要 求服 务 项 目 服 务 质 量 要 求 母 婴 生 活 护 理 产 妇 做 好 产 妇 饮 食 护 理 ， 为 产 妇 提 供 科 学 食 谱 。帮 助 产 妇 做 好 个 人 的 清 洁 卫 生 ， 如 刷 牙 、 洗 脸 、 洗 头 、 擦 身 、 洗 澡 等 。做 好 产 妇 乳 房 按 摩 ， 指 导 产 妇 正 常 的 哺 乳 。为 产 妇 做 好 产 褥

36、 期 如 产 后 发 热 、 产 后 恶 露 、 产 后 腹 痛 等 常 见 疾 病 的 预 防 和 护 理 。陪 护 产 妇 进 行 适 当 运 动 ， 促 进 肌 体 恢 复 。做 好 与 产 妇 的 沟 通 和 交 流 ， 注 意 观 察 并 舒 缓 产 妇 情 绪 ， 发 现 异 常 应 及 时 与 产 妇 及其 家 人 沟 通 。新 生 儿 为 新 生 儿 喂 水 、 喂 奶 ， 水 或 奶 温 度 以 滴 至 手 腕 内 侧 不 烫 为 宜 。 奶 瓶 里 的 水 或 奶 应始 终 充 满 奶 嘴 ， 防 止 新 生 儿 吸 入 空 气 ， 喂 奶 后 为 新 生 儿 拍 嗝 。在

37、 喂 奶 前 后 1小 时 或 洗 浴 后 为 新 生 儿 做 全 身 抚 触 按 摩 ， 抚 触 按 摩 避 免 碰 到 新 生 儿乳 房 及 肚 脐 。独 立 为 新 生 儿 洗 澡 ， 浴 后 做 好 脐 带 护 理 及 新 生 儿 着 衣 、 包 裹 等 。做 好 纸 尿 裤 干 湿 情 况 检 查 并 及 时 更 换 ， 做 好 新 生 儿 便 溺 处 理 ， 动 作 轻 柔 。婴 幼 儿 按 时 、 按 量 科 学 喂 养 婴 幼 儿 ， 促 进 婴 幼 儿 身 体 健 康 发 育 。通 过 抚 摸 ， 以 及 各 类 卡 片 、 玩 具 ， 播 放 音 乐 等 ， 刺 激 、 促

38、 进 婴 幼 儿 感 知 觉 发 育 。通 过 抓 、 拿 、 坐 、 爬 、 站 、 行 等 ， 做 好 婴 幼 儿 动 作 发 育 训 练 及 手 部 精 细 动 作 训 练 。多 与 婴 幼 儿 说 话 ， 促 进 婴 幼 儿 语 言 发 展 。培 养 婴 幼 儿 定 时 、 早 睡 早 起 的 良 好 睡 眠 习 惯 。做 好 婴 幼 儿 保 健 护 理 ， 如 特 殊 体 质 的 观 察 护 理 、 预 防 接 种 及 常 见 病 的 护 理 等 。 老 人 护 理 掌 握 老 年 人 营 养 需 求 ， 为 老 年 人 提 供 合 理 膳 食 。做 好 环 境 清 洁 及 老 年

39、人 个 人 卫 生 ， 对 无 法 自 理 的 老 年 人 做 好 排 泄 照 料 。尊 重 老 年 人 的 睡 眠 习 惯 ， 帮 助 老 年 人 养 成 有 规 律 的 日 常 生 活 习 惯 。陪 伴 老 年 人 进 行 户 外 活 动 。做 好 老 年 人 身 体 安 全 保 护 ， 及 时 了 解 老 年 人 生 理 、 心 理 特 点 ， 注 意 观 察 老 年 人 心 理 变 化 ， 及时 进 行 心 理 疏 导 。掌 握 一 定 的 急 救 常 识 ， 遵 从 医 嘱 帮 助 老 年 人 合 理 使 用 药 物 。病 患 护 理 掌 握 护 理 对 象 饮 食 的 一 般 特

40、点 ， 能 够 根 据 护 理 对 象 情 况 提 供 合 理 的 营 养 膳 食 。掌 握 护 理 对 象 的 喂 食 情 况 ， 能 够 为 护 理 对 象 喂 流 体 食 物 及 其 他 食 品 。做 好 护 理 对 象 的 日 常 起 居 照 料 ， 如 口 腔 护 理 、 洗 漱 、 穿 衣 、 如 厕 、 擦 洗 等 。了 解 保 健 按 摩 一 般 常 识 ， 能 够 为 护 理 对 象 提 供 简 单 的 保 健 按 摩 。能 为 卧 床 病 人 擦 洗 、 穿 衣 、 翻 身 ， 预 防 压 疮 。了 解 褥 疮 基 本 知 识 ， 对 褥 疮 进 行 正 确 护 理 。 遵

41、 从 医 嘱 ， 帮 助 护 理 对 象 合 理 使 用 药 物 。掌 握 护 理 对 象 的 病 情 和 康 复 状 况 ， 发 现 异 常 及 时 向 家 属 或 医 生 反 映 。 D D DB4404/T 7 2021 11 附 录 D（ 规 范 性 ）家 庭 教 育 服 务 质 量 要 求表 D.1规 定 了 家 庭 教 育 服 务 质 量 要 求 。表 D.1 家 庭 教 育 服 务 质 量 要 求服 务 项 目 服 务 质 量 要 求 婴 幼 儿 早 期 教 育 视 觉 训 练 ： 训 练 婴 幼 儿 通 过 认 识 身 边 物 品 、 观 察 图 片 及 利 用 早 教 用 品

42、 ， 培 养 婴 幼 儿 看 、认 、 识 别 等 视 觉 、 认 知 能 力 。听 觉 训 练 ： 通 过 对 婴 幼 儿 轻 声 说 话 、 播 放 音 乐 ， 利 用 早 教 用 品 等 方 式 ， 培 养 婴 幼 儿 寻找 声 源 ， 辨 别 各 类 声 音 的 能 力 。语 言 能 力 ： 通 过 与 婴 幼 儿 交 流 ， 讲 、 读 或 播 放 儿 歌 、 童 谣 ， 使 用 早 教 用 品 等 ， 开 发 、培 养 婴 幼 儿 语 言 表 达 能 力 。触 觉 训 练 ： 训 练 婴 幼 儿 接 触 自 然 ， 或 使 用 大 小 、 软 硬 度 、 粗 糙 度 、 材 质 不

43、 同 的 物 品 等 ，刺 激 并 发 展 婴 幼 儿 触 觉 。由 简 入 手 ， 引 导 婴 幼 儿 玩 各 类 益 智 游 戏 ， 培 养 其 早 期 智 力 及 逻 辑 思 维 能 力 。在 做 好 安 全 防 护 的 情 况 下 ， 通 过 行 走 、 跑 跳 、 转 圈 等 各 类 活 动 ， 训 练 婴 幼 儿 身 体 协 调统 合 能 力 。幼 儿 家 庭 教 育 培 养 学 龄 前 儿 童 形 成 良 好 的 生 活 习 惯 ， 如 定 时 、 按 量 饮 食 ， 养 成 早 睡 早 起 的 睡 眠 习 惯 ，以 及 餐 前 便 后 洗 手 等 卫 生 习 惯 。以 游 戏

44、、 言 传 身 教 等 方 式 培 养 学 龄 前 儿 童 的 生 活 自 理 能 力 ， 包 括 但 不 限 于 自 己 吃 饭 、喝 水 、 上 厕 所 、 穿 脱 衣 等 。 培 养 学 龄 前 儿 童 自 主 表 达 、 主 动 回 应 、 使 用 礼 貌 用 语 等 言 行 习 惯 。与 学 龄 前 儿 童 一 同 听 、 说 、 读 、 做 ， 培 养 学 龄 前 儿 童 形 成 认 真 倾 听 、 学 会 思 考 和 提 问的 学 习 习 惯 。在 确 保 儿 童 安 全 的 前 提 下 ， 与 学 龄 前 儿 童 一 同 参 与 多 种 形 式 户 外 活 动 。学 业 辅 导

45、 通 过 沟 通 交 流 ， 把 握 学 生 心 理 特 点 ， 尊 重 、 爱 护 学 生 ， 减 少 隔 阂 。给 学 生 充 分 的 学 习 和 参 与 空 间 ， 激 发 学 生 学 习 兴 趣 ， 端 正 学 习 态 度 。根 据 学 生 个 人 和 学 习 特 点 ， 探 讨 、 培 养 适 合 学 生 个 人 正 确 的 学 习 方 法 。注 意 观 察 学 生 的 心 理 状 况 ， 及 时 了 解 其 学 习 过 程 中 遇 到 的 问 题 和 困 难 ， 共 同 寻 找 解 决方 式 方 法 ， 培 养 学 生 解 决 问 题 的 能 力 ， 形 成 较 好 的 心 理 素

46、 质 和 心 理 承 受 能 力 。多 与 学 生 沟 通 交 流 ， 协 助 培 养 其 沟 通 交 往 能 力 。 DB4404/T 7 2021 12 E E附 录 E（ 规 范 性 ）动 植 物 养 护 服 务 质 量 要 求表 E.1规 定 了 动 植 物 养 护 服 务 质 量 要 求 。表 E.1 动 植 物 养 护 服 务 质 量 要 求服 务 项 目 服 务 质 量 要 求 动 物 护 理 对 宠 物 的 日 常 养 护 ， 如 喂 食 、 洗 澡 、 修 剪 指 甲 等 。对 宠 物 的 行 为 训 练 ， 如 定 点 喂 食 、 定 点 排 泄 等 。定 时 、 定 点

47、、 定 量 为 宠 物 喂 食 。 其 实 清 洗 宠 物 专 用 食 具 ， 保 持 清 洁 卫 生 。勤 给 宠 物 洗 澡 ， 定 期 为 宠 物 驱 除 寄 生 虫 。定 期 带 宠 物 做 体 检 ， 注 射 相 关 疫 苗 。带 宠 物 散 步 时 应 注 意 行 人 、 宠 物 的 安 全 及 环 境 卫 生 。饲 养 过 程 中 注 意 观 察 ， 发 现 异 常 情 况 及 时 送 医 诊 治 。植 物 养 护 对 常 见 植 物 的 日 常 养 护 ， 如 浇 水 、 施 肥 、 修 剪 枝 叶 等 。对 植 物 病 虫 害 的 防 治 。 DB4404/T 7 2021

48、13 F F附 录 F（ 规 范 性 ）家 庭 外 派 委 托 服 务 质 量 要 求表 F.1规 定 了 家 庭 外 派 委 托 服 务 质 量 要 求 。表 F.1 家 庭 外 派 委 托 服 务 质 量 要 求服 务 项 目 服 务 质 量 要 求 搬 家 服 务 拆 卸 拆 卸 时 应 做 好 物 品 和 人 员 的 防 护 措 施 ， 避 免 拆 卸 物 品 损 坏 和 人 员 受 伤 。做 好 所 有 已 拆 卸 的 连 接 零 部 件 的 保 管 ， 以 防 丢 失 。包 装 与 保 护 对 家 具 、 家 电 上 可 活 动 的 如 抽 屉 、 门 扇 等 部 件 ， 用 胶

49、带 粘 贴 或 上 锁 固 定 。做 好 易 碎 物 品 、 不 规 则 物 品 等 的 包 裹 及 防 护 工 作 ， 以 免 碎 裂 或 受 损 。用 绳 、 带 等 进 行 固 定 时 ， 应 避 免 固 定 物 表 面 划 伤 。作 业 时 做 好 墙 壁 、 地 面 、 门 框 、 电 梯 间 的 保 护 ， 避 免 造 成 污 染 和 损 伤 。物 品 标 识 和 清 点 包 装 完 成 后 做 好 标 识 和 清 点 。搬 运 所 有 物 品 搬 运 时 应 尽 量 托 底 搬 运 ， 确 保 搬 运 物 体 不 坠 落 ， 不 受 损 。搬 运 搬 运 结 构 过 高 的 家 具 宜 有 搭 配 人 员 于 前 方 指 挥 和 协 助 ， 确 保 安 全 ， 避 免 碰 撞 。装 卸 装 车 前 车 厢 底 部 和 护 栏 处 应 有 软 垫 等 防 护 ， 重 叠 放 置 家 具 或 物 品 应 以 软 面 或光 滑 面 相 对 放 置 ， 防 止 家 具 划 伤 。卸 车 时 不 可 强 力 拉 扯 ， 以 防 损 坏 家 具 。运 输 装 车 结 束 后 应 做 好 清 点 ， 确 保 无 物 品 遗 留 。运 输 过 程 应 文 明 行 车 ， 确 保 搬 运 物 品 不 受 损 坏 。 接 送 服 务 服 务 前 应 做 好 车 容 卫 生 ， 确 保