DB4404 T 9-2021 海岛民宿服务规范.pdf

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1、ICS 03.200CCS A 16 4404珠 海 市 地 方 标 准DB 4404/T 9 2021海 岛 民 宿 服 务 规 范 Service specification for island homestay inn 2021 -03- 15发 布 2021- 04-01实 施珠 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 4404/T 9 2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉

2、 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 广 东 省 珠 海 市 质 量 技 术 监 督 标 准 与 编 码 所 、 珠 海 万 山 海 洋 开 发 试 验 区 管 理 委 员 会 提 出 。本 文 件 由 珠 海 市 文 化 广 电 旅 游 体 育 局 归 口 。本 文 件 主 要 起 草 单 位 ： 广 东 省 珠 海 市 质 量 技 术 监 督 标 准 与 编 码 所 、 珠 海 万 山 海 洋 开 发 试 验 区 管 理 委员 会 市 场 监 督 管 理 局 、 珠 海 途 趣 公 寓 管 理 有 限 公 司 、 珠 海

3、 市 桂 山 镇 海 星 木 棉 雅 居 、 珠 海 九 洲 蓝 色 海 岸 民宿 、 道 禾 璞 树 精 品 民 宿 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 祁 小 华 、 江 凌 、 李 嘉 、 陈 锞 、 温 佩 瑜 、 李 国 华 、 余 龙 飞 、 崔 伟 、 王 炎 。 DB 4404/T 9 2021 1 海 岛 民 宿 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 海 岛 民 宿 建 筑 及 风 貌 、 服 务 设 施 、 服 务 提 供 、 环 境 卫 生 、 安 全 管 理 、 综 合 管 理 的 要 求 。本 文 件 适 用 于 珠 海 市 行 政 区 域 内 取 得 合

4、 法 经 营 资 质 的 海 岛 民 宿 的 运 营 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图

5、形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 : 旅 游 休 闲 符 号GB 14934 食 品 安 全 标 准 消 毒 餐 （ 饮 ） 具GB 18483 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 22800 星 级 旅 游 饭 店 用 纺 织 品GB 37488 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范GB 50118 民 用 建 筑 隔 声 设 计 规 范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和

6、 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 海 岛 民 宿 island homestay inn位 于 海 岛 范 围 内 ， 取 得 合 法 经 营 资 质 ， 为 顾 客 提 供 体 验 海 岛 自 然 景 观 、 海 岛 人 文 与 生 产 生 活 方 式 的小 型 住 宿 设 施 。4 建 筑 及 风 貌4.1 建 筑 主 体 结 构 完 好 ， 外 立 面 无 明 显 残 缺 或 破 损 ， 外 观 整 洁 。4.2 建 筑 外 观 与 海 岛 风 貌 相 协 调 ， 主 题 特 色 宜 体 现 海 洋 、 海 岛 特 色 风 貌 文 化 ， 宜 设 置 与 主 题 相 符 的 形

7、 象 识 别 系 统 。4.3 室 内 外 应 地 面 平 整 、 防 滑 ， 宜 充 分 利 用 当 地 建 筑 或 装 饰 材 料 营 造 特 色 氛 围 。4.4 客 房 结 构 应 布 局 合 理 ， 采 光 、 通 风 、 隔 音 良 好 ， 门 、 墙 、 窗 的 隔 音 效 果 应 符 合 GB 50118 的 要 求 。 DB 4404/T 9 2021 2 5 服 务 设 施5.1 应 设 置 导 向 系 统 ， 标 牌 位 置 合 理 、 易 于 识 别 ， 符 合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的 规 定 。5.2 宜 设 置 接 待 区 域 、 公

8、 共 卫 生 间 、 客 厅 、 书 吧 、 茶 室 或 咖 啡 室 等 公 共 空 间 ， 配 备 必 要 的 休 闲 设 施 ，宜 划 分 吸 烟 区 和 非 吸 烟 区 ， 标 志 清 晰 。5.3 对 可 能 危 及 顾 客 人 身 、 财 产 安 全 的 区 域 和 设 施 应 设 置 安 全 警 示 标 志 ， 并 制 定 防 范 措 施 。5.4 应 在 显 著 位 置 放 置 或 张 贴 警 示 标 语 提 醒 顾 客 注 意 事 项 ， 包 括 但 不 限 于 以 下 情 况 ：a) 禁 烟 区 域 警 示 语 ： 禁 烟 ；b) 地 面 湿 滑 区 域 警 示 语 ： 小

9、心 滑 倒 ；c) 窗 户 阳 台 区 域 警 示 语 ： 勿 高 空 抛 物 、 小 心 跌 落 。5.5 应 配 备 有 充 足 照 明 的 设 施 设 备 ， 室 内 宜 配 备 制 冷 和 采 暖 设 施 。5.6 客 房 应 配 备 床 、 衣 柜 （ 衣 架 ） 、 桌 椅 等 家 具 ， 及 遮 光 效 果 良 好 的 窗 帘 。5.7 客 房 应 配 备 舒 适 的 床 垫 和 床 上 棉 织 品 （ 被 套 、 被 芯 、 床 单 、 枕 芯 、 枕 套 及 床 衬 垫 等 ） 及 毛 巾 ， 符 合 GB/T 22800 的 质 量 要 求 。5.8 客 房 应 配 备 影

10、 音 设 备 、 保 险 柜 、 烧 水 壶 、 杯 具 、 垃 圾 桶 等 ， 宜 提 供 瓶 装 饮 用 水 。5.9 客 房 应 能 提 供 至 少 两 种 规 格 的 电 源 插 座 ， 位 置 合 理 。5.10 客 房 应 设 有 独 立 卫 生 间 。 卫 生 间 应 为 干 湿 分 离 ， 配 置 有 抽 水 马 桶 、 洗 浴 设 施 和 梳 妆 镜 、 洗 脸 盘 等辅 助 设 施 ， 24小 时 供 应 冷 、 热 水 ， 排 水 通 畅 ， 有 防 滑 防 溅 措 施 。5.11 餐 厅 应 配 备 与 接 待 能 力 相 匹 配 的 餐 厅 面 积 、 餐 桌 、 餐

11、 椅 、 餐 具 ， 布 局 合 理 。5.12 厨 房 应 有 消 毒 、 冷 冻 、 冷 藏 设 施 ， 生 、 熟 食 品 及 半 成 食 品 分 柜 置 放 。5.13 经 营 场 所 各 区 域 宜 覆 盖 通 讯 网 络 信 号 ， 宜 提 供 无 线 网 络 。5.14 宜 为 老 年 人 、 儿 童 、 残 疾 人 等 特 殊 群 体 配 备 相 应 的 设 施 。5.15 宜 摆 放 介 绍 海 岛 风 情 宣 传 画 册 、 杂 志 刊 物 等 。6 服 务 提 供 6.1 服 务 信 息6.1.1 应 将 营 业 执 照 及 相 关 证 照 置 于 经 营 场 所 显 著

12、 位 置 ， 公 开 服 务 项 目 和 服 务 收 费 标 准 ， 明 码 标 价 。6.1.2 服 务 信 息 应 客 观 、 真 实 ， 宣 传 广 告 应 真 实 、 合 法 。6.1.3 应 提 供 船 运 和 岛 内 交 通 指 引 。6.2 预 定 服 务6.2.1 宜 提 供 线 上 和 线 下 预 定 服 务 ， 包 括 但 不 限 于 电 话 、 网 络 、 现 场 。6.2.2 应 及 时 将 预 定 成 功 的 提 醒 信 息 反 馈 给 顾 客 。6.2.3 因 台 风 等 不 可 抗 力 情 况 导 致 预 定 协 议 无 法 正 常 履 行 的 ， 应 提 前 告

13、 知 顾 客 ， 做 好 预 定 退 团 。6.3 接 待 服 务6.3.1 接 待 人 员 应 热 情 好 客 ， 微 笑 服 务 ， 穿 着 整 齐 清 洁 ， 礼 仪 礼 节 得 当 。 6.3.2 接 待 人 员 应 能 使 用 普 通 话 提 供 服 务 ， 宜 能 使 用 粤 语 提 供 服 务 。6.3.3 应 为 顾 客 办 理 入 住 手 续 ， 告 知 入 住 注 意 事 项 ， 提 醒 海 岛 安 全 管 理 事 项 。6.3.4 应 提 供 快 捷 准 确 的 退 房 及 结 账 服 务 ， 宜 提 供 现 金 、 银 行 卡 、 微 信 、 支 付 宝 等 多 种 结

14、 账 方 式 。6.3.5 应 提 供 24小 时 值 班 响 应 服 务 。6.3.6 应 提 供 物 品 寄 存 保 管 、 遗 失 物 登 记 招 领 ， 宜 提 供 充 电 设 备 租 售 等 服 务 。 DB 4404/T 9 2021 3 6.3.7 宜 为 有 需 要 的 顾 客 提 供 旅 游 线 路 及 行 程 安 排 建 议 ， 提 供 接 送 、 订 车 、 导 览 、 订 船 票 等 服 务 。6.3.8 宜 提 供 讲 解 服 务 ， 介 绍 海 岛 风 土 人 情 、 文 化 特 色 、 历 史 故 事 及 周 边 特 色 旅 游 景 点 等 。6.4 客 房 服

15、务6.4.1 应 每 天 进 行 清 洁 及 整 理 ， 保 持 客 房 整 洁 卫 生 、 空 气 清 新 、 软 装 干 爽 舒 适 。6.4.2 用 品 用 具 应 一 客 一 换 一 消 毒 ， 洗 漱 用 具 应 顾 客 要 求 提 供 。6.4.3 应 配 有 服 务 指 南 和 住 宿 须 知 、 消 防 安 全 提 示 等 ， 宜 提 供 当 地 及 旅 游 景 点 介 绍 、 旅 游 交 通 图 等 ，并 在 显 著 位 置 张 贴 应 急 疏 散 图 和 相 关 说 明 。6.4.4 宜 提 供 洗 衣 、 熨 烫 、 修 补 等 服 务 ， 并 在 承 诺 的 时 间 归

16、 还 顾 客 。6.5 餐 饮 服 务6.5.1 应 为 顾 客 提 供 餐 饮 服 务 指 引 信 息 。6.5.2 菜 肴 品 种 选 择 和 烹 调 制 作 宜 体 现 民 宿 主 题 或 海 岛 饮 食 文 化 特 色 。 6.6 特 色 服 务6.6.1 宜 积 极 参 与 海 岛 文 化 、 海 岛 饮 食 、 海 岛 宣 传 、 海 岛 保 护 等 推 广 活 动 ， 引 导 顾 客 体 验 地 方 文 化 活动 。6.6.2 宜 利 用 地 方 资 源 开 发 旅 游 商 品 和 文 创 产 品 ， 与 当 地 居 民 或 村 民 有 良 好 互 动 。7 环 境 卫 生7.1

17、 室 内 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883 的 相 关 要 求 ， 公 共 场 所 各 区 域 的 卫 生 应 符 合 GB 37488 的 相 关 要求 。7.2 应 建 立 卫 生 管 理 制 度 ， 制 定 安 全 有 效 的 防 范 蛇 虫 鼠 蚁 措 施 ， 专 人 负 责 ， 做 好 检 查 和 记 录 。7.3 应 定 期 对 经 营 场 所 各 区 域 进 行 保 洁 、 消 杀 ， 对 经 常 接 触 物 品 消 毒 ， 保 持 环 境 整 洁 卫 生 。7.4 饮 食 业 油 烟 排 放 应 符 合 GB 18483的 要 求 ， 配 备 污 水 处 理 设

18、 施 的 排 放 标 准 应 符 合 GB 8978的 要 求 ， 污 水 的 排 放 应 接 入 污 水 管 网 。7.5 生 活 垃 圾 应 分 类 收 集 ， 统 一 处 理 ， 日 产 日 清 。8 安 全 管 理8.1 建 筑 安 全改 建 的 民 宿 建 筑 ， 不 得 破 坏 建 筑 主 体 和 承 重 结 构 ， 必 要 时 还 应 采 取 加 固 措 施 并 进 行 安 全 鉴 定 ， 确 保建 筑 使 用 安 全 。8.2 治 安 安 全8.2.1 应 安 装 治 安 主 管 部 门 认 可 的 住 客 信 息 采 集 系 统 ， 按 规 定 进 行 住 客 实 名 登 记

19、 和 从 业 人 员 身 份 信 息登 记 ， 并 按 照 要 求 上 报 治 安 主 管 部 门 。 8.2.2 应 配 备 必 要 的 防 盗 设 施 ， 主 要 出 入 口 及 公 共 区 域 应 安 装 视 频 监 控 设 备 ， 确 保 画 面 清 晰 ， 监 控 记录 应 保 存 30 天 以 上 。8.2.3 应 建 立 并 落 实 安 全 巡 查 制 度 ， 发 现 可 疑 情 况 和 违 法 犯 罪 活 动 及 时 上 报 主 管 部 门 。8.2.4 应 定 期 对 从 业 人 员 开 展 治 安 安 全 相 关 培 训 。 DB 4404/T 9 2021 4 8.3 消

20、 防 安 全8.3.1 利 用 村 民 自 建 住 宅 或 其 他 住 宅 改 造 的 民 宿 消 防 设 施 设 备 的 配 置 、 消 防 安 全 管 理 的 要 求 见 农 家乐 （ 民 宿 ） 建 筑 防 火 导 则 。8.3.2 利 用 住 宅 以 外 改 造 的 民 宿 消 防 设 施 设 备 的 配 备 、 消 防 安 全 管 理 应 符 合 GB 50016的 要 求 。8.3.3 应 建 立 并 落 实 防 火 责 任 制 和 消 防 安 全 制 度 ， 定 期 开 展 消 防 安 全 教 育 培 训 和 消 防 演 练 ， 定 期 参 加政 府 部 门 组 织 的 消 防

21、培 训 和 演 练 。8.4 食 品 安 全8.4.1 食 品 来 源 应 安 全 卫 生 ， 原 材 料 采 购 应 索 票 索 证 ， 建 立 完 整 、 可 追 溯 的 原 材 料 台 账 。8.4.2 食 品 加 工 和 销 售 应 符 合 食 品 卫 生 要 求 。8.4.3 生 活 饮 用 水 应 符 合 GB 5749 的 相 关 规 定 。8.4.4 餐 饮 具 应 经 清 洗 消 毒 后 使 用 ， 卫 生 要 求 符 合 GB 14934 的 规 定 。 8.5 应 急 安 全8.5.1 应 配 备 应 急 、 逃 生 设 施 ， 制 定 突 发 事 件 、 台 风 、 自

22、 然 灾 害 、 公 共 卫 生 、 食 品 安 全 事 件 等 应 急 预案 ， 停 电 、 停 水 、 重 要 设 施 设 备 故 障 等 处 置 措 施 。 发 生 意 外 事 件 时 ， 应 及 时 采 取 应 急 措 施 ， 保 护 员 工 和顾 客 人 身 财 产 安 全 。8.5.2 政 府 对 突 发 事 件 有 相 应 指 引 的 ， 应 根 据 政 府 指 引 做 好 应 对 工 作 ， 积 极 配 合 政 府 部 门 相 关 要 求 ，落 实 各 项 应 急 措 施 ， 需 要 停 止 营 业 的 ， 应 做 好 顾 客 撤 离 和 滞 留 顾 客 的 安 置 工 作 。

23、9 综 合 管 理9.1 从 业 人 员 应 每 年 参 加 健 康 检 查 ， 有 资 质 要 求 的 ， 应 按 相 关 部 门 要 求 持 证 上 岗 。9.2 从 业 人 员 应 经 过 上 岗 培 训 ， 掌 握 服 务 基 本 知 识 、 海 岛 旅 游 资 源 和 历 史 文 化 、 基 本 安 全 知 识 ， 突 发事 件 的 处 理 、 设 施 设 备 的 使 用 等 基 本 技 能 。 9.3 应 健 全 管 理 制 度 和 服 务 标 准 。 建 立 和 落 实 顾 客 财 产 安 全 保 障 制 度 ， 保 护 住 客 隐 私 。9.4 应 定 期 对 消 防 、 电

24、气 安 全 、 逃 生 等 设 施 设 备 进 行 维 护 保 养 ， 对 烟 道 、 水 箱 等 进 行 清 洗 ， 确 保 其 有效 运 行 。9.5 应 投 保 公 众 责 任 险 、 财 产 险 、 雇 主 责 任 险 等 商 业 保 险 。9.6 应 严 格 履 行 价 格 约 定 ， 对 不 可 抗 力 情 况 下 滞 留 的 顾 客 应 收 费 合 理 。9.7 应 提 供 渠 道 收 集 顾 客 意 见 和 建 议 ， 通 过 开 展 顾 客 满 意 度 调 查 ， 自 我 评 价 等 方 式 持 续 改 进 服 务 质 量 。9.8 应 设 有 服 务 质 量 投 诉 电 话

25、 ， 及 时 处 理 顾 客 投 诉 。 DB 4404/T 9 2021 5 参 考 文 献1 LB/T 065 2019 旅 游 民 宿 基 本 要 求 与 评 价2 广 东 省 人 民 政 府 .广 东 省 民 宿 管 理 暂 行 办 法 ： 粤 府 令 第 260号 .（ 2019-06-21） .3 珠 海 市 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 .珠 海 经 济 特 区 旅 游 条 例 .（ 2018-11-30） .4 珠 海 市 文 化 广 电 旅 游 体 育 局 .珠 海 市 民 宿 管 理 暂 行 办 法5 中 华 人 民 共 和 国 住 房 和 城 乡 建 设 部 中 华 人 民 共 和 国 公 安 部 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 .住房 城 乡 建 设 部 公 安 部 国 家 旅 游 局 关 于 印 发 农 家 乐 （ 民 宿 ） 建 筑 防 火 导 则 （ 试 行 ） 的 通 知 ：建 村 201750.（ 2017-02-27） .