DB3710 T 116-2020 消费维权服务站建设运行规范.pdf

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1、ICS 03.080.20A 10 DB3710威 海 市 地 方 标 准DB 3710/T 116 2020消 费 维 权 服 务 站 建 设 运 行 规 范 Construction operational norm for consumer rights service station 2020 -06- 12发 布 2020- 07-12实 施威 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3710/T 1162020 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 有 可 能 涉 及 专 利 。 本 文

2、 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 。本 标 准 由 威 海 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 威 海 市 市 场 监 管 消 费 者 投 诉 中 心 、 威 海 市 技 术 监 督 信 息 研 究 所 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 玉 涛 、 于 继 东 、 王 娅 琦 、 林 宇 春 。 DB3710/T 1162020 1 消 费 维 权 服 务 站 建 设 运 行 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 消 费 维 权 服 务 站 建 设 运 行 规 范 的 术 语 和 定 义 、 服

3、 务 站 建 设 、 人 员 要 求 、 服 务 站 工 作 流程 、 信 息 管 理 、 考 核 评 价 。本 标 准 适 用 于 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 的 建 设 及 运 行 管 理 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 2.1 消 费 维 权 服 务 站 consumer rights service station市 场 监 督 管 理 部 门 依 托 与 消 费 者 个 人 生 活 领 域 密 切 相 关 的 市 场 主 体 建 立 的 用 于 快 速 受 理 、 处 理 消 费投 诉 纠 纷 ， 并 向 消 费 者 提 供

4、 相 关 消 费 信 息 咨 询 服 务 的 固 定 场 所 。 以 下 简 称 “ 服 务 站 ” 。3 服 务 站 建 设3.1 申 报 条 件符 合 下 列 条 件 之 一 可 申 报 服 务 站 ： 营 业 面 积 不 少 于 500 m 2的 商 场 、 超 市 ； 经 营 业 户 不 少 于 50 个 的 有 形 商 品 交 易 市 场 ； 公 共 服 务 类 企 业 ； 3A级 以 上 的 旅 游 景 区 ； 其 他 消 费 比 较 集 中 的 场 所 。3.2 审 核 批 准3.2.1 申 报 单 位 应 向 属 地 市 场 监 督 管 理 部 门 提 出 申 请 并 提 交

5、相 关 纸 质 申 报 材 料 。3.2.2 属 地 市 场 监 督 管 理 部 门 对 申 报 材 料 进 行 审 核 ， 符 合 申 报 条 件 的 报 送 市 级 市 场 监 督 管 理 部 门 。3.2.3 市 级 市 场 监 督 管 理 部 门 对 申 报 单 位 进 行 现 场 验 收 ， 验 收 合 格 后 批 准 建 站 。3.3 设 施 设 备 3.3.1 应 配 有 办 公 面 积 不 少 于 10m2的 固 定 办 公 场 所 。3.3.2 应 在 醒 目 位 置 公 示 标 志 标 识 （ 见 附 录 A） 、 工 作 职 责 、 工 作 流 程 、 受 理 投 诉 范

6、 围 、 投 诉 调 解 须知 等 ， 公 示 信 息 应 统 一 。3.3.3 应 配 备 联 系 电 话 、 电 脑 、 网 络 等 能 够 满 足 投 诉 处 理 工 作 需 要 的 日 常 办 公 设 施 。 DB3710/T 1162020 2 4 人 员 要 求4.1 每 个 服 务 站 应 至 少 配 备 1 名 专 职 或 兼 职 的 工 作 人 员 。4.2 服 务 站 工 作 人 员 应 进 行 岗 前 培 训 ， 合 格 后 方 可 上 岗 。4.3 服 务 站 工 作 人 员 应 使 用 规 范 用 语 ， 举 止 文 明 。4.4 服 务 站 工 作 人 员 每 年

7、度 应 至 少 参 加 一 次 消 费 维 权 法 律 法 规 培 训 。5 服 务 站 工 作 流 程5.1 基 本 原 则服 务 站 受 理 、 处 理 消 费 投 诉 ， 应 当 遵 循 自 愿 、 合 法 、 公 平 、 公 正 、 公 开 、 高 效 、 便 民 的 原 则 。 5.2 受 理 范 围5.2.1 消 费 者 为 生 活 消 费 需 要 购 买 、 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 ， 与 经 营 者 发 生 消 费 者 权 益 争 议 的 投 诉 由服 务 站 受 理 。5.2.2 投 诉 有 下 列 情 形 之 一 的 ， 服 务 站 不 予 受 理 ： 投

8、诉 事 项 不 属 于 市 场 监 督 管 理 部 门 、 消 费 者 协 会 职 责 范 围 内 的 ； 法 院 、 仲 裁 机 构 、 市 场 监 督 管 理 部 门 或 者 其 他 行 政 机 关 、 消 费 者 协 会 或 者 依 法 成 立 的 其 他 调 解组 织 已 经 受 理 或 者 处 理 过 同 一 消 费 者 权 益 争 议 的 ； 不 是 为 生 活 消 费 需 要 购 买 、 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 ， 或 者 不 能 证 明 与 被 投 诉 人 之 间 存 在 消 费 者权 益 争 议 的 ； 其 他 不 符 合 有 关 法 律 法 规 规 定 的

9、。5.3 受 理 5.3.1 服 务 站 通 过 现 场 、 电 话 、 网 络 等 方 式 受 理 投 诉 。5.3.2 服 务 站 接 到 投 诉 后 ， 属 于 投 诉 受 理 范 围 的 ， 应 填 写 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表 （ 见 附录 B） 并 及 时 告 知 投 诉 方 ； 不 属 于 受 理 范 围 的 ， 以 书 面 或 口 头 形 式 说 明 理 由 。5.4 处 理5.4.1 服 务 站 受 理 投 诉 后 ， 应 根 据 投 诉 方 提 供 的 事 实 、 理 由 及 证 据 ， 及 时 对 被 投 诉 方 开 展 调 查 ， 对 双方

10、 有 分 歧 的 投 诉 事 实 进 行 核 实 。5.4.2 服 务 站 应 在 查 明 事 实 的 基 础 上 ， 提 出 投 诉 处 理 解 决 方 案 ， 促 使 投 诉 方 与 被 投 诉 方 相 互 谅 解 ， 达成 协 议 。5.4.3 服 务 站 受 理 的 消 费 投 诉 应 自 受 理 之 时 起 72h 内 作 出 处 理 ， 并 将 处 理 结 果 反 馈 投 诉 方 ， 对 疑 难 、复 杂 的 投 诉 ， 经 市 场 监 管 部 门 批 准 同 意 后 ， 调 查 调 解 时 间 可 适 当 延 长 ， 最 长 不 超 过 7 个 工 作 日 。5.4.4 有 下

11、列 情 形 之 一 的 ， 应 终 止 调 解 ， 存 档 备 案 ， 并 告 知 相 关 当 事 人 ： 投 诉 方 撤 回 投 诉 的 ； 争 议 一 方 或 双 方 已 提 起 诉 讼 、 申 请 仲 裁 、 进 入 行 政 处 理 程 序 或 者 依 法 成 立 的 其 他 调 解 组 织 已 经受 理 的 ； 服 务 站 受 理 投 诉 后 ， 发 现 投 诉 内 容 超 出 服 务 站 受 理 范 围 的 ； 法 律 法 规 规 定 的 应 当 终 止 调 解 的 其 他 情 形 。 DB3710/T 1162020 3 5.4.5 争 议 一 方 或 双 方 不 同 意 调 解

12、、 无 正 当 理 由 不 参 加 调 解 或 未 达 成 调 解 协 议 的 ， 服 务 站 应 于 3 个 工作 日 内 报 告 属 地 市 场 监 督 管 理 部 门 进 行 处 理 。5.4.6 在 调 解 中 发 现 涉 嫌 违 反 市 场 监 督 管 理 法 律 法 规 的 ， 应 当 自 发 现 之 日 起 3 个 工 作 日 内 报 告 属 地 市场 监 督 管 理 部 门 核 查 ， 并 终 止 调 解 程 序 。5.4.7 对 处 理 过 程 中 发 现 的 不 属 于 服 务 站 处 理 范 围 内 的 投 诉 ， 应 于 24h内 上 报 属 地 市 场 监 管 部 门

13、 进 行处 理 。5.5 反 馈投 诉 方 对 服 务 站 处 理 结 果 满 意 的 ， 投 诉 处 理 结 果 由 服 务 站 通 过 信 息 平 台 报 送 属 地 市 场 监 管 局 备 案 ；若 投 诉 方 对 处 理 结 果 不 满 意 时 ， 服 务 站 应 将 该 投 诉 通 过 信 息 平 台 提 交 至 属 地 市 场 监 管 部 门 进 行 处 理 。5.6 归 档服 务 站 应 将 现 场 投 诉 的 处 理 信 息 登 记 到 信 息 平 台 ； 通 过 其 他 途 径 投 诉 的 处 理 信 息 ， 服 务 站 应 登 录 信 息 平 台 填 写 办 理 情 况 并

14、 选 择 相 应 的 归 档 方 式 。5.7 服 务 结 果 记 录服 务 站 应 保 留 消 费 维 权 服 务 活 动 的 文 字 、 图 片 等 资 料 ， 做 好 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作台 账 （ 见 附 录 C） 的 记 录 工 作 。6 信 息 管 理6.1 信 息 公 开服 务 站 应 将 受 理 投 诉 数 量 、 和 解 成 功 率 、 投 诉 方 评 价 等 相 关 信 息 定 期 上 报 市 场 监 督 管 理 部 门 ， 由 市场 监 督 管 理 部 门 对 相 关 信 息 进 行 公 开 。6.2 信 息 保 密 服 务 站

15、应 当 对 投 诉 方 的 信 息 予 以 保 密 ， 不 得 将 投 诉 方 个 人 信 息 等 内 容 对 外 泄 露 。7 考 核 评 价市 场 监 督 管 理 部 门 应 定 期 对 服 务 站 进 行 业 务 考 核 评 价 。 DB3710/T 1162020 4 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 标 志 标 识A.1 服 务 站 标 志服 务 站 标 志 见 图 A.1。 图 A.1 服 务 站 标 志A.2 服 务 站 标 识A.2.1 对 外 悬 挂 标 识对 外 悬 挂 标 识 见 图 A.2。 图 A.2 对 外 悬 挂 标

16、识A.2.2 服 务 站 指 引 标 识 DB3710/T 1162020 5 服 务 站 指 引 标 识 见 图 A.3。 （ a） （ b）图 A.3 服 务 站 指 引 标 识A.2.3 投 诉 二 维 码 标 识投 诉 二 维 码 标 识 见 图 A.4。 图 A.4 投 诉 二 维 码 标 识 DB3710/T 1162020 6 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表B.1 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表见 表 B.1。 表 B.1 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表 编 号 ：投诉

17、方 姓 名 联 系 电 话通 讯 地 址 邮 政 编 码被投诉方 企 业 名 称 联 系 人 姓 名 及 电 话通 讯 地 址 邮 政 编 码 投诉情况 商 品 名 称 投 诉 日 期 金 额投 诉 事 项投 诉 要 求处 理 结 果 承 办 人 结 案 日 期 DB3710/T 1162020 7 附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作 台 账C.1 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作 台 账见 表 C.1。 表 C.1 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作 台 账序 号 日 期 投 诉 方 式 投 诉 方 姓 名 投 诉 方 电 话 投 诉 事 项 处 理 情 况 _