DB3701 T 13-2020 政务服务大厅建设规范.pdf

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1、ICS 01.040.03 CCS A12 DB3701 济 南 市 地 方 标 准 DB 3701/T 13 2020 政 务 服 务 大 厅 建 设 规 范 2020 - 11 - 06发 布 2020 - 11 - 06实 施 济 南 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3701/T 132020 I 目 次 前 言 . II 1 范 围 . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . 1 3 术 语 和 定 义 . 1 4 规 划 选 址 . 2 5 建 筑 要 求 . 2 5.1 建 筑 结 构 . 2 5.2 面 积 要 求 . 2 5.3 场 所 和 外 观 . 2 5.4

2、装 饰 装 修 . 2 6 基 础 设 施 . 2 6.1 水 电 设 施 要 求 . 2 6.2 信 息 系 统 设 施 要 求 . 2 6.3 公 共 安 全 设 施 要 求 . 2 6.4 政 务 公 开 设 施 要 求 . 3 7 功 能 区 域 设 置 . 3 8 功 能 区 域 设 施 . 3 8.1 咨 询 服 务 区 . 3 8.2 窗 口 服 务 区 . 3 8.3 投 诉 受 理 区 . 3 8.4 休 息 等 候 区 . 4 8.5 自 助 服 务 区 . 4 9 标 志 标 识 . 4 9.1 名 称 标 识 . 4 9.2 导 向 标 志 . 4 9.3 公 共 信

3、息 图 形 符 号 . 4 附 录 A （ 资 料 性 ） 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 . 5 DB3701/T 132020 II 前 言 本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 济 南 市 行 政 审 批 服 务 局 提 出 、 归 口 并 组 织 实 施 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 济 南 市 行 政 审 批 服 务 局 、 市 中 区 行 政 审 批 服 务 局 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 刘 霞 、 蔡 廷

4、秀 、 邵 军 生 、 贺 梅 香 、 王 立 霜 、 蒋 丽 、 曲 坤 、 胡 锦 华 、 赵 辉 、 王 鹏 。 DB3701/T 132020 1 政 务 服 务 大 厅 建 设 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 政 务 服 务 大 厅 建 设 的 规 划 选 址 、 建 筑 要 求 、 基 础 设 施 、 功 能 区 域 设 置 、 功 能 区 域 设 施 、 标 志 标 识 要 求 。 本 文 件 适 用 于 市 、 县 （ 区 ） 、 镇 （ 街 ） 政 务 服 务 大 厅 建 设 ， 村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 场 所 可 参 照 执 行 。 2 规 范 性

5、引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 5768 道 路 交 通 标 志 和 标 线 GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形

6、 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号 GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 ： 无 障 碍 设 施 符 号 GB/T 15566.1 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 1部 分 ： 总 则 GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求 GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准 GB/T 20501.1 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 1部 分 ： 总 则 GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范 GB 50068 建 筑

7、结 构 可 靠 度 设 计 统 一 标 准 GB 50395 视 频 安 防 监 控 系 统 工 程 设 计 规 范 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 （ 2019年 修 订 ） 中 华 人 民 共 和 国 政 府 信 息 公 开 条 例 （ 国 务 院 令 第 492号 ） 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 政 务 服 务 大 厅 各 级 人 民 政 府 及 其 派 出 机 构 设 立 ， 为 自 然 人 、 法 人 和 其 他 组 织 提 供 政 务 服 务 及 其 他 相 关 服 务 的 综 合 性 场 所 。 3.2 服 务

8、对 象 DB3701/T 132020 2 提 出 政 务 服 务 事 项 咨 询 、 申 请 、 办 理 的 自 然 人 、 法 人 和 其 他 组 织 。 4 规 划 选 址 应 符 合 城 市 规 划 要 求 ， 宜 选 择 在 人 口 较 为 集 中 、 交 通 便 利 、 公 共 设 施 较 完 善 的 地 方 ， 并 按 照 集 约 原 则 ， 可 统 筹 利 用 现 有 政 务 服 务 场 所 。 5 建 筑 要 求 5.1 建 筑 结 构 建 筑 结 构 安 全 等 级 应 符 合 GB 50068中 二 级 以 上 要 求 ， 宜 采 用 框 架 、 框 架 剪 力 墙 、

9、剪 力 墙 等 结 构 形 成 。 5.2 面 积 要 求 5.2.1 以 本 行 政 区 人 口 总 量 和 经 济 社 会 发 展 水 平 ， 以 及 满 足 集 中 办 理 各 类 政 务 服 务 事 项 需 求 为 原 则 ， 确 定 政 务 服 务 大 厅 建 筑 面 积 。 5.2.2 市 、 县 （ 区 ） 政 务 服 务 大 厅 建 筑 面 积 宜 不 低 于 5000 m2， 可 根 据 房 屋 建 筑 形 式 设 置 多 层 服 务 大 厅 。 5.2.3 镇 （ 街 ） 政 务 服 务 大 厅 建 筑 面 积 宜 不 低 于 300 m2。 5.2.4 村 （ 社 区 ）

10、 便 民 服 务 场 所 建 筑 面 积 宜 不 低 于 50 m2。 5.3 场 所 和 外 观 5.3.1 大 厅 应 符 合 集 中 式 、 开 放 式 工 作 环 境 的 要 求 ， 配 备 必 要 的 停 车 设 施 ， 满 足 服 务 对 象 办 事 需 求 。 5.3.2 建 筑 外 立 面 应 保 持 整 洁 、 无 破 损 ， 外 立 面 装 饰 简 洁 、 庄 重 大 方 。 5.4 装 饰 装 修 5.4.1 应 以 实 用 、 适 用 、 简 朴 和 节 约 资 源 为 原 则 ， 从 设 计 、 选 材 到 室 内 布 局 、 装 修 装 饰 坚 持 实 用 性 和

11、适 用 性 。 5.4.2 在 保 证 使 用 功 能 的 前 提 下 ， 应 美 观 大 方 、 经 久 耐 用 ， 杜 绝 奢 侈 浪 费 、 华 而 不 实 。 6 基 础 设 施 6.1 水 电 设 施 要 求 6.1.1 电 力 设 施 应 满 足 室 内 办 公 需 要 ， 配 备 应 急 照 明 和 不 间 断 电 源 系 统 ， 保 证 不 间 断 电 源 可 持 续 供 电 至 少 4 h。 有 条 件 的 大 厅 可 自 备 发 电 系 统 。 6.1.2 应 确 保 给 排 水 、 供 暖 、 电 路 电 气 等 设 备 设 施 正 常 运 转 。 设 施 设 备 的 使

12、 用 应 符 合 节 能 环 保 要 求 。 6.2 信 息 系 统 设 施 要 求 6.2.1 信 息 系 统 设 施 应 满 足 大 厅 互 联 网 （ 局 域 网 ） 、 一 体 化 在 线 政 务 服 务 平 台 和 电 话 通 信 等 信 息 网 络 需 要 ， 宜 免 费 提 供 无 线 WIFI， 并 符 合 网 络 安 全 的 相 关 要 求 。 6.2.2 应 建 立 健 全 运 行 维 护 制 度 ， 并 对 信 息 系 统 进 行 定 期 维 护 。 6.3 公 共 安 全 设 施 要 求 6.3.1 应 配 置 广 播 系 统 设 备 ， 重 点 区 域 应 安 装 视

13、 频 监 控 设 备 ， 并 按 照 GB 50395的 规 定 执 行 。 DB3701/T 132020 3 6.3.2 应 配 置 消 防 设 施 ， 消 防 设 施 应 按 照 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 和 GB 50016的 要 求 设 置 ， 安 装 防 火 、 灭 火 系 统 ， 设 置 紧 急 逃 生 通 道 等 。 消 防 安 全 标 志 设 置 应 符 合 相 关 要 求 。 6.3.3 应 建 设 无 障 碍 通 道 ， 方 便 残 疾 人 通 行 。 6.4 政 务 公 开 设 施 要 求 6.4.1 应 在 大 厅 显 著 位 置 设 置 政 务 公 开

14、 设 施 ， 将 大 厅 工 作 职 责 、 进 驻 部 门 、 人 员 信 息 、 服 务 事 项 、 服 务 流 程 、 投 诉 举 报 方 式 、 监 督 处 置 部 门 及 相 关 规 章 制 度 等 全 部 予 以 公 示 。 6.4.2 应 在 大 厅 墙 面 、 立 柱 等 位 置 ， 设 置 电 子 屏 、 宣 传 栏 等 设 施 ， 公 开 业 务 办 理 信 息 ， 对 党 建 、 文 明 城 市 创 建 等 工 作 进 行 宣 传 。 7 功 能 区 域 设 置 7.1 按 照 “ 一 窗 受 理 ” 的 有 关 要 求 ， 坚 持 业 务 关 联 、 办 件 均 衡 、

15、 留 有 余 量 等 原 则 ， 合 理 设 置 功 能 区 域 。 7.2 各 功 能 区 包 括 但 不 限 于 以 下 区 域 并 满 足 以 下 要 求 ： 应 设 置 咨 询 服 务 区 、 窗 口 服 务 区 、 投 诉 受 理 区 、 休 息 等 候 区 、 自 助 服 务 区 等 功 能 区 域 。 应 设 置 办 公 区 （ 后 台 审 批 区 ） 、 档 案 室 、 机 房 、 邮 政 寄 递 室 等 。 应 设 置 绿 色 通 道 ， 方 便 残 疾 人 、 军 人 、 老 年 人 等 特 殊 人 群 办 事 。 8 功 能 区 域 设 施 8.1 咨 询 服 务 区 8

16、.1.1 应 根 据 需 要 在 大 厅 显 著 位 置 设 置 咨 询 导 引 服 务 台 ， 服 务 台 应 有 显 著 标 识 。 8.1.2 应 设 置 大 厅 窗 口 分 布 图 ， 公 开 大 厅 区 域 设 置 、 窗 口 位 置 等 信 息 。 8.1.3 应 配 备 咨 询 服 务 设 备 ， 包 括 但 不 限 于 自 助 取 号 机 、 评 价 机 、 复 印 机 、 固 定 电 话 、 服 务 指 南 集 中 取 阅 架 等 ， 配 备 数 量 应 满 足 服 务 对 象 使 用 需 求 。 8.1.4 应 配 备 便 民 服 务 用 品 ， 包 括 但 不 限 于 轮

17、 椅 、 急 救 药 箱 、 针 线 包 、 消 毒 应 急 用 品 等 。 8.1.5 应 配 备 政 策 宣 传 资 料 、 宣 传 折 页 等 物 品 ， 宣 传 资 料 上 内 容 应 印 刷 准 确 ， 设 置 规 范 ， 及 时 更 新 。 8.2 窗 口 服 务 区 8.2.1 窗 口 应 设 置 告 示 屏 （ 牌 ） 、 工 作 人 员 座 牌 。 告 示 屏 （ 牌 ） 内 容 包 括 窗 口 号 、 服 务 类 别 等 ； 工 作 人 员 座 牌 内 容 包 括 工 作 人 员 工 号 、 姓 名 、 照 片 等 。 8.2.2 窗 口 桌 椅 摆 放 合 理 、 整 齐

18、 ， 台 面 干 净 ， 无 灰 尘 、 无 污 渍 、 无 损 坏 ， 办 公 用 品 资 料 摆 放 有 序 、 整 齐 美 观 ， 定 期 进 行 消 杀 处 理 。 8.2.3 窗 口 应 配 备 电 脑 、 打 印 机 、 高 拍 仪 、 固 定 电 话 等 基 本 办 公 设 备 ， 可 结 合 实 际 配 备 身 份 证 读 卡 器 、 可 面 向 服 务 对 象 的 电 脑 显 示 器 等 设 备 。 8.2.4 应 为 服 务 对 象 提 供 调 查 问 卷 、 评 价 器 等 评 价 设 备 ， 评 价 结 果 进 入 政 务 服 务 “ 好 差 评 ” 系 统 。 8.2

19、.5 应 提 供 基 本 的 书 写 工 具 、 胶 水 等 服 务 用 品 。 8.2.6 应 提 供 数 量 适 宜 的 办 公 用 品 、 桌 椅 资 料 柜 等 。 8.3 投 诉 受 理 区 8.3.1 应 设 置 投 诉 受 理 窗 口 或 投 诉 受 理 台 ， 负 责 受 理 服 务 对 象 提 出 的 投 诉 类 事 项 、 建 议 类 事 项 。 8.3.2 投 诉 受 理 窗 口 或 投 诉 受 理 台 应 有 显 著 标 识 ， 并 公 示 投 诉 受 理 流 程 。 DB3701/T 132020 4 8.3.3 应 设 置 投 诉 意 见 箱 ， 方 便 服 务 对

20、 象 提 出 意 见 建 议 。 8.4 休 息 等 候 区 8.4.1 公 共 区 域 应 设 置 休 息 等 候 区 ， 摆 放 桌 椅 、 饮 水 机 、 手 机 充 电 设 备 等 便 民 设 施 ， 宜 摆 放 一 定 数 量 的 盆 栽 绿 植 。 8.4.2 应 设 置 公 共 卫 生 间 和 无 障 碍 设 施 ， 有 条 件 的 可 设 置 母 婴 室 ， 满 足 服 务 对 象 的 个 性 化 需 求 。 8.5 自 助 服 务 区 8.5.1 应 配 备 自 助 服 务 机 ， 方 便 服 务 对 象 自 助 办 理 业 务 。 8.5.2 应 配 备 电 脑 、 打 印

21、 机 等 设 备 ， 为 服 务 对 象 提 供 网 上 服 务 及 自 助 打 印 。 9 标 志 标 识 9.1 名 称 标 识 9.1.1 大 厅 显 著 位 置 应 悬 挂 名 称 标 识 和 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 （ 参 见 附 录 A） 。 9.1.2 大 厅 名 称 应 为 ： 市 级 政 务 服 务 大 厅 名 称 为 “ 济 南 市 政 务 服 务 中 心 行 政 审 批 服 务 大 厅 ” ； 各 县 （ 区 ） 及 功 能 区 政 务 服 务 大 厅 名 称 为 “ 济 南 市 XX县 （ 区 ） 政 务 服 务 大 厅 ” ； 各 镇 （ 街 ） 政

22、务 服 务 大 厅 名 称 为 “ XX县 （ 区 ） XX镇 （ 街 ） 便 民 服 务 大 厅 ” ； 村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 场 所 名 称 为 “ XX镇 （ 街 ） XX村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 站 ” 。 9.2 导 向 标 志 9.2.1 外 部 导 向 标 志 应 能 够 引 导 服 务 对 象 方 便 快 捷 的 来 到 大 厅 ， 包 括 各 类 道 路 标 识 牌 、 网 络 地 图 、 各 主 要 入 口 设 置 的 醒 目 标 志 等 ， 应 符 合 GB 5768、 GB/T 20501.1的 要 求 。 9.2.2 大 厅 导 向 标 志 应

23、 能 够 引 导 服 务 对 象 在 大 厅 内 办 事 时 方 便 、 快 捷 的 找 到 各 功 能 区 域 和 办 事 窗 口 ， 应 符 合 GB/T 15566.1的 要 求 。 9.2.3 电 子 导 向 设 施 标 志 应 悬 置 于 大 厅 办 事 窗 口 的 电 子 显 示 屏 上 ， 显 示 文 字 应 清 晰 、 美 观 。 9.2.4 应 统 一 设 置 工 作 证 、 桌 牌 等 其 他 标 识 ， 标 识 应 简 单 、 清 晰 ， 其 大 小 与 设 置 环 境 相 适 应 。 9.2.5 主 要 标 志 应 采 用 中 英 文 双 语 标 示 。 9.3 公 共

24、 信 息 图 形 符 号 宜 选 用 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2和 GB/T 10001.9的 图 形 符 号 。 DB3701/T 132020 5 A A 附 录 A （ 资 料 性 ） 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 A.1 标 识 A.1.1 标 识 图 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 如 图 A.1所 示 ： 图 A.1 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 A.1.2 内 涵 释 义 A.1.2.1 标 识 由 泉 水 、 荷 花 、 爱 心 、 OK手 型 等 形 象 演 变 而 成 ， 整 体 设 计 简 洁 大 气 、 内

25、涵 丰 富 ， 既 突 出 了 济 南 地 域 特 色 ， 又 蕴 含 坚 持 以 人 民 为 中 心 的 发 展 思 想 。 A.1.2.2 标 识 整 体 似 泉 水 喷 涌 ， “ 泉 ” 代 表 济 南 ， 谐 音 “ 全 ” ， 寓 意 全 心 全 意 为 人 民 服 务 的 根 本 宗 旨 和 “ 在 泉 城 全 办 成 ” 的 服 务 品 牌 。 A.1.2.3 荷 花 是 济 南 市 花 ， 又 名 莲 花 ， “ 莲 ” 谐 音 “ 廉 ” ， 寓 意 清 正 廉 洁 、 规 范 高 效 的 工 作 作 风 。 A.1.2.4 爱 心 和 OK手 型 ， 寓 意 对 待 企

26、业 群 众 文 明 热 诚 的 服 务 态 度 和 只 说 “ OK” 不 说 “ NO” 的 服 务 承 诺 。 A.1.2.5 标 识 主 体 为 蓝 色 ， 局 部 渐 变 为 暖 黄 色 ， 既 体 现 了 政 务 服 务 的 庄 重 规 范 、 公 正 公 开 ， 又 彰 显 了 政 务 服 务 的 济 南 速 度 和 济 南 温 度 。 A.2 使 用 要 求 DB3701/T 132020 6 A.2.1 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 标 准 色 从 上 到 下 为 黄 绿 -天 蓝 -深 蓝 的 渐 变 色 ， 中 文 标 识 使 用 微 软 雅 黑 （ B old） 字 体 。 标 准 色 号 如 图 A.2所 示 。 图 A.2 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 A.2.2 可 根 据 实 际 需 要 按 比 例 缩 放 ， 但 不 应 任 意 改 变 形 象 标 识 形 状 和 颜 色 ， 不 应 在 图 形 内 外 添 加 任 何 图 案 。 A.2.3 济 南 政 务 服 务 形 象 标 识 中 的 图 案 与 文 字 是 完 整 的 统 一 体 ， 不 宜 拆 分 或 者 变 相 拆 分 使 用 。 _