DB3311 T 136-2020 综合商业街（区）管理与服务规范.pdf

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1、ICS 01.140.21 A 14 DB3311 浙江省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 136 2020 综合商业 街（区）管理与服务规范 2020 - 04 - 10发布 2020 - 05 - 10实施 丽水 市市场监督管理局 发布 DB3311/T 136 2020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 5 管理要求 . 2 5.1 机构管理 . 2 5.2 整体形象 . 2 5.3 公共设施 . 2 5.4 公共卫生 . 2 5.5 公共秩序 . 2 5.6 安全保障 . 3 6 服务

2、要求 . 3 6.1 管理单位 . 3 6.2 服务人员 . 3 6.3 服务质量 . 3 7 监督与评价 . 4 7.1 监督 . 4 7.2 评价 . 4 附录 A（资料性附录） 综合商业街（区）管理与服务考核评价表 . 5 DB3311/T 136 2020 II 前 言 本标准依据 GB/T.1 2009给出的规则起草。 本标准由丽水市商务局提出并归口。 本标准起草单位： 丽水志泉标准化技术有限公司 、丽水市 国际商会 。 本标准 起草人： 项圆圆、袁青、邵新芬 、吕茜子 。 本标准属 首次发布。 DB3311/T 136 2020 1 综合商业 街（区）管理与服务规范 1 范围 本标

3、准规定了 综合商业 街（区）的术语和定义、 总体要求、管理要求、服务要求、监督与评价等内 容。 本标准适用于 综合商业 街（区）（以下简称街 （区） ） 的管理与服务。 为适应丽水市实际需求，该 标准中的 综合商业街（区） 涵盖丽水全市范围内的步行街等小规模商业街（区）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 13495.1 消防安

4、全标志 第 1部分：标志 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限制要求 GB 50763 无障碍设计规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 DB33/T 1166 城镇生活垃圾分类标准 3 术语和定义 3.1 综合商业街（区） 能满足人们对商业的综合性或专业性消费需求，商业及服务设施高度集聚， 以带状街道建筑形态（或 块状商业建筑形态） 为主体并向周边适度延伸，有较强区域辐射力或行业影响力，统一管理、特色鲜明 并具有一定规模的区域性商业集群。 4 总体 要求 4.1 应 符

5、合土地利用规划、城市总体规划和城市商业网点规划， 充分考虑 城市现实和未来的发展需求。 4.2 应 结合街（区）所在位置的地域特色、人文历史、环境资源等， 市场定位准确清晰 。 4.3 街（区）内业种的分布应根据消费需求及层次进行规划 。 DB3311/T 136 2020 2 5 管理要求 5.1 机构 管理 5.1.1 应具备相应的 办公设施、设备和专职管理人员，建立街 （区） 管理和服务体系。 5.1.2 应依据工作职责开展经营、设施设备、环境 和 公共安全 等管理活动 。 5.1.3 应建立健全 街（区） 环境卫生、绿化、安全等方面的管理制度，建立突发事件应急处置机制。 5.1.4 应

6、建立质量管理、质量监督、质量保证体系 ，制定服务质量评价和评价改进机制 。 5.1.5 应建立 街（区） 商户经营统计制度和商户信用评价 制度，宜建立统一招商管理制度。 5.1.6 应建立记录档案管理制度，及时将质量检查台账、绿化 检查、消防安全检查 、 商业指标运营情 况、 消费者投诉等纳入 归档 管理。 5.2 整体形象 5.2.1 路面平整、无障碍，应与四周建筑、景观环境协调。 5.2.2 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施应保持完好、安全牢固，无违章设摊、搭建、 堆放等现象。 5.2.3 商店门窗、牌匾、橱窗、广告、电子显示屏、标志、店外照明箱及临街外墙应格调统一，公共 区域内

7、应设置文明宣传标语及传统文化宣传标语，文字设计规范。重大节日和公益纪念日期间，电子显 示屏宜进行公益性宣传。 5.2.4 公共区域内的商业 广告、服务信息的发布应经街（区）管理单位同意审核，各种过期广告、信 息应及时清理和更新。 5.2.5 亮化景观应使用节能环保灯具，并根据不同功能区域、不同的时令节庆，因地、因时制宜，配 置相适应的装饰物。 5.3 公共设施 5.3.1 应有良好的照明、排水等设施 ，并按照 GB 50763的规定配置无障碍设施 。 5.3.2 应配备消防器材、应急照明灯、地位照明灯及消防自动报警装置等消防设施，并定期检查维修。 5.3.3 应按照 CJJ 14的要求 设置公

8、共厕所 ，宜设有母婴室，管理、使用情况良好 。 5.3.4 有条件的 街（区） 应设有专用机动车、非机动车停车场。 5.3.5 其余公共设施配置宜考虑街（ 区）整体规划需求并符合相应规定。 5.3.6 应在街（区）正门附近显著位置设置中外文对照的引导标牌 ， 公共信息图形符号标志应符合 GB/T 10001.1的规定 。 5.4 公共卫生 5.4.1 街（区）内场所室内卫生管理应按 GB 37487规定执行，公共厕所的卫生管理应按 GB/T 17217 规定执行。 5.4.2 街（区）内场所室内应保持通风良好，室内空气质量应符合 GB 37488的规定。 5.4.3 应合理设置垃圾箱、垃圾站等

9、垃圾处理设施， 垃圾分类应符合 DB33/T 1166的规定 。 5.4.4 餐饮业的油烟的排放宜统一高于顶部，污水排放漏管处理。 5.5 公共秩序 5.5.1 在客流密集的街（区）内，应建立警务工作站或治安值班室，安装必要的视频安防监控装置， 设置安防监控室，实施 24 h监控。 DB3311/T 136 2020 3 5.5.2 应定期组织进行消防安全应急疏散演练。 5.5.3 应统一组织街（区）营销推广活动和社会性、公益性活动 ， 大型活动应向有关部门进行报备。 5.5.4 应对街区进出车辆实行统一管理，规范停车秩序。 5.6 安全保障 5.6.1 应配备专职保安队伍，执行治安、守护、巡

10、逻、紧急疏散和突发事件处理等任务。 5.6.2 消防疏散示意图，安全标识及消防标志的设置应符合 GB 2894、 GB/T 13495.1的规定。 5.6.3 应 规范特种设备安全操作流程， 并 定期进行检修和维 护。 5.6.4 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置安全隔离带和严禁入内的警示标 识。 6 服务要求 6.1 管理单位 6.1.1 应建立客户服务中心 或质量投诉台 ，提供咨询、投诉处理等相关服务。 6.1.2 应协助职能部门做好对经营户的服务工作 ，履行对建筑物的保护、配套设施设备的维护、消防 与安全管理、环境清洁卫生管理、车辆疏导与管理、突发事故处理 义务。

11、6.1.3 应对经营者开展经常性的 消防知识、公共安全等的宣传培训 。 6.2 服务人员 6.2.1 职业道德 服务人员应遵守国家有关法律法规和企业各项规章制度，树立服务意识，养成良好职业道德，积极 弘扬企业精神，尊重顾客 风俗习惯，满足顾客 合理要求，做到热情友好、顾客至上、文明服务。 6.2.2 行为规范 接待服务时，服务语言应简明、通俗、文明、规范。 仪容仪表应符合相关规范和要求。 6.2.3 业务技能 服务人员应具备与本岗位工作相适应的业务能力，受过相应职业培训并获得有关资格证书；特殊工 种作业人员应持有相应行政主管部门颁发的特殊工种操作证。 6.3 服务质量 6.3.1 经营户应根据

12、自身特色和要求建立 服务 质量管理 制度 ，包括职业道德、接待用语、行为仪表、 服务规则、食品卫生、服务设施和服务工作管理等服务规范。 6.3.2 经营户应针对商品采购、库房管理、厨房管理、营业销售等与服务质 量直接相关的岗位制定相 应的操作规范。 6.3.3 商户的价格行为应至少符合以下要求： 明码标价，应做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目； 货真价实，如实告知商品或服务的信息，不应存在利用虚假的或者使人误解的方式误导消费； 诚信经营，称准量足，服务到位，不应存在销售假冒伪劣产品的违法行为。 7 监督与评价 DB3311/T 136 2020 4 7.1 监督

13、7.1.1 应建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话或设立意见本，广泛收集反馈信息。 7.1.2 应对外公布监督、投诉电话，公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新，主 动接受社会监督。 7.1.3 应按 GB/T 17242的指南要求建立投诉处理机制，对接到的投诉及时进行记录、处理并反馈。 7.2 评价 7.2.1 评价方式应包括： 由管理机构协调组织相关部门进行 定期评价 ； 委托第三方开展消费者和经营者满意度调查 。 7.2.2 评价内容参见附录 A。 7.2.3 根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进。 DB3311/T 136 2020 5 A A 附 录 A （资料

14、 性附录） 综合 商业街（区）管理与服务考核评价表 综合 商业街（区）管理与服务考核评价表见表 A.1。 表 A.1 综合商业 街（区）管理与服务考核评价表 考核内容 考核标准 分值 管理单位 （ 12分 ） 具备相应的办公设施、设备和专职管理人员 ， 建立 街（区） 管理和服 务体系 （ 3分）。 依据工作职责开展经营、设施设备、环境和公共安全等管理活动 （ 2分）。 建立客户服务中心或质量投诉台，提供咨询、投诉处理等相关服务 （ 2分）。 对经营者开展经常性的消防知识、公共安全等的宣传培训 （ 2分）。 协助职能部门做好对经营户的组织、协调、管理和服务工作，履行对建筑物的保护、配套设 施设

15、备的维护、消防与安全管理、环境清洁卫生管理、车辆疏导与管理、突发事故处理义务 （ 3分）。 管理制度 （ 12分 ） 建立环境卫生、绿化、安全等方面的管理制度，建立突发事件应急处置机制（ 2分 ）。 建立质量管理、质量监督、质量保证体系，制定服务质量评价和评价改进机制 （ 3分）。 建立 街（区） 商户经营统计制度和商户信用评价制度 （ 2分）。 宜建立统一招商管理制度 （ 2分）。 建立记录档案管理制度，及时将质量检查台账、绿化检查、消防安全检查、商业指标运营情 况、消费者投诉等纳入归档管理 （ 3分）。 设施设备 （ 10分 ） 应有良好的照明、排水等设施（ 2分）。 配备消防器材、应急照

16、明灯、地位照明灯及消防自动报警装置等消防设施（ 2分）。 配置无障碍设施并符合 GB 50763的 规定（ 2分）。 应按照 CJJ 14的要求设置公共厕所 （ 2分）。 设有专用机动车、非机动车停车场。 （ 2分） 标志标识 （ 11分 ） 公共信息图形符号标志 符合 GB/T 10001.1的规定 （ 3分 ） 。 在醒目位置按 GB 13495.1的规定设置清晰易辨的 消防 安全标志 （ 2分）。 在 街（区） 正门附近显著位置设置中外文对照的引导标牌 （ 2分）。 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位应有明显的警示标志 。警示标志的设置 符合 GB 2894的规定 （ 2分）

17、。 环境管理 （ 18分 ） 路面 平整、无障碍，与四周建筑、景观环境协调 （ 2分） 。 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施应保持完好、安全牢固，无违章设摊、搭建、 堆放等现象（ 2分）。 商店门窗、牌匾。橱窗、广告、电子显示屏、标志、店外照明箱及临街外墙格调统一，文字 设计规范，无不文明的宣传语言（ 2分）。 街（区） 公共区域内的商业广告、服务信息的发布应经 街（区） 管理单位同意审核，各种过 期广告、信息应及时清理和更新（ 2分）。 街（区） 亮化景观使用节能环保灯具，根据不同功能区域，不同的时令节庆，因地、因时制 宜，配置相适应 的装饰物（ 2分）。 DB3311/T 136

18、 2020 6 表 A.1 综合商业街（区）管理与服务考核评价表 （续） 考核内容 考核标准 分值 环境管理 （ 18分） 街（区）内 场所室内卫生管理应按 GB 37487规定执行，公共厕所的卫生管理应按 GB/T 17217 规定执行（ 2分）。 街（区） 内各类场室内应保持通风良好，空气质量应符合 GB37488的规定 （ 2分）。 合理设置垃圾箱、垃圾站等垃圾处理设施并做到垃圾分类和完好清洁 ， 垃圾分类应符合 DB33/T 1166的规定 （ 2分）。 餐饮业的油烟的排放宜统一高于顶部，污水排放漏管处理 （ 2分） 。 公共安全 （ 11分 ） 在客流密集的 街（区） 内，建立警务工

19、作站或治安值班室，安装必要的视频安防监控装置， 设置安防监控室，实施 24 h监控（ 2分）。 配备专职保安队伍，执行治安、守护、巡逻、紧急疏散和突发事件处理等任务（ 2分）。 设置消防疏散示意图，消防标志及安全标识的设置符合要求（ 2分）。 规范特种设备安全操作流程，定期进行检修和维护（ 2分）。 定期组织进行消防安全应急疏散演练 （ 1分） 。 必需的易燃、易爆和化学 危险品应在规定区域内存放，并设置安全隔离带和严禁入内的警示 标识 （ 2分）。 经营活动 （ 8分 ） 引入符合 街（区） 业态定位的各类不同的老字号、百年老店，培育“名、特、优”商户 （ 2 分）。 引入 做到价签价目齐全

20、、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目 （ 2分）。 如实告知商品或服务的信息，不应存在利用虚假的或者使人误解的方式误导消费 （ 2分） 。 诚信经营、称准量足、服务到位，不应存在销售假冒伪劣产品的违法行为 （ 2分）。 文化活动 （ 6分 ） 统一 组织 街（区） 营销推广活动和社会性、公益性活动（ 2分）。 结合区域环境，提供具有文化特色和地域特色的 服务（ 2分）。 运用媒体、电子商务、电子屏幕等手段，支持商户开展宣传活动（ 2分）。 服务人员 （ 8分 ） 遵守国家有关法律法规和企业各项规章制度，养成良好职业道德，积极弘扬企业精神，尊重 顾客风俗习惯，满足顾客合理要求，做到热情友好、顾客至上、文明服务（ 4分）。 使用普通话进行信息交流，简明、通俗、文明、规范。仪容仪表符合相关规范和要求（ 2分）。 具备与本岗位工作相适应的业务能力，受过相应职业培训并获得有关资格证书；特殊工种作 业人员持有相应行政主管部门颁发的特殊工种操作证（ 2分）。 服 务质量 （ 4分 ） 经营户根据自身特色和要求建立完善的质量管理体系（ 2分）。 经营户制定服务质量直接相关的岗位操作规范（ 2分）。 _