DB3310 T 30-2018 地陪导游员服务规范.pdf

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1、ICS:03.080.01 A12 DB3310 浙江省台州市地方标准 DB3310/T 30 2018 地陪导游员服务规范 2018-06-07发布 2018-06-07实施 台州市质量技术监督局 发布 DB3310/T 30 2018 I 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由台州 市 质量技术监督局提出。 本标准由台州市旅游局归口。 本标准起草单位： 浙江华夏国际旅行社有限公司 。 本标准起草人：陈春芳、黄驰宇。 本标准为首次发布。 DB3310/T 30 2018 1 地陪导 游员服务规范 1 范围 本标准规

2、定了 地陪导游员的服务要求。 本标准适用于台州市行政区域内的旅行社地陪导游员服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB/T 15971和 GB/T 16766确立的以及 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 全陪导游员

3、 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按 约实施，并为旅游团 (者 )提供全旅程陪同服务的导游员，又称全程陪同导游员，简称全陪。 3.2 地陪导游员 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团 (者 )提供当地导游服务的导游员，又 称地方陪同导游员，简称地陪。 4 基本要求 4.1 地陪导游员素质应符合 GB/T 15971的要求。 4.2 地陪导游员应持证上岗，符合 导游人员 管理 条例 的要求。 4.3 地陪导游员应身体健康，仪表端庄，服装要整洁、大方、得体。 4.4 地陪导游员应 掌握相关的法律、法规知识 ， 自觉维护国家利益、

4、民族尊严和旅游者与旅行社的合 法权益 。 DB3310/T 30 2018 2 4.5 地陪导游员应全方面的掌握台州市的经济社会发展状况、风土人情、历史文化等，熟练地掌握地 接导游词。 4.6 地陪导游员应具有良好的职业素质，自尊自爱，不能私自安排当团游客以外的其他人员一同游览， 严禁私自索要回扣。 4.7 地陪导游员应能听懂台州方言，讲解应使用普通话。 4.8 意外情况的处理应符合 GB/T 15971的要求。 5 接团服务 5.1 接 团 准 备 5.1.1 地陪导游 员 在接到出团 任务书后，应认真阅读接待计划和相关资料， 熟悉掌握旅游团 (者 )的全 面情况，团队行程安排 、 特殊要求

5、 等，详细了解旅游团服务项目、要求、收费标准、付费标准及有关事 宜，并掌握司机及所在单位的的联系方式。 5.1.2 地陪导游 员 上团前 检查物品准备情况，除了导游证、导游旗、出团任务书等必备物品之外，还 需对证件、交通票据等进行核实，对有误的票据应及时处理。团队资料交接记录应予保存。 5.1.3 地陪导游 员 应将出团任务书与双方的行程报价对照，如发现不一致，应立即与计调人员沟通。 5.1.4 地陪导游 员 应掌握行程中景点的地理位置、路况，并提前落实了解所住宾馆、用 餐餐厅的情况。 5.1.5 地陪导游 员 在旅游团抵达之前，应与宾馆、餐厅、车队、景点等落实好食宿、交通等相关事宜。 5.1

6、.6 地陪导游 员 应 确认旅游团 (者 )所乘交通工具及其准确抵达时间 ，提前在约定地点迎接旅游者。 5.1.7 地陪导游 员 应备有台州市相关宾馆、景点、餐厅、车队等的电话号码，以备急用。 5.2 接团 5.2.1 旅游团 (者 )抵达后 ， 地陪导游员应 确认应接的 团队情况 ， 如有领队或全陪，应及时与领队、全 陪接洽，再次确认相关事宜。 5.2.2 地陪导游 员 在接到旅游团后及时 礼貌地清点人数 。 5.2.3 地陪导游 员 应向旅游团致欢迎词、作自我介绍，介绍行程安排、文明旅游、注意事项及安全提 醒， 作沿途讲解，并告知联系方式及车牌号。 6 游览服务 6.1 地陪导游员应认真核

7、实旅游行程，行程宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时 请 示计调人员，由计调人员和组团社进行沟通 。 6.2 游览前 6.2.1 地陪导游员 应 提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作 。 6.2.2 团队每次 集合 出发前 ， 地陪导游员 应 清点人数 。 6.2.3 地陪导游员 应 向旅游者 介绍 当日重要新闻、天气情况及当日活动安排， 用 餐的时间、地点 。 6.2.4 在前往景点的途中， 地陪导游员 应 向旅游团 (者 )介绍 当地的经济社会发展情况、民风民俗等 ， 回答旅游者提出的问题，主动与旅游者进行交流 。 6.2.5 抵达景 点前， 地陪导游员 应 向

8、旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色 。 6.2.6 抵达景点时， 核对人数后， 地陪导游员 应准确 购票。 DB3310/T 30 2018 3 6.2.7 抵达景点时， 地陪导游员 应 告知旅游者在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间、 地点及游览过程中的 文明旅游、 注意事项 ，提醒游客注意人身财产安全。 6.3 游览中 6.3.1 地陪导游员 在接待过程中，应按 LB/T 014的要求为旅游团进行景区讲解。 6.3.2 在计划的时间与费用标准内， 地陪导游员 应 使旅游者充分地游览，劳逸适度，做到讲解与引导 游览相结合，适当集中与分散相结合，并应特别关照老弱

9、病残的旅游者 。 6.3.3 地陪导游员 应随时 关注 并提醒旅游者注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人 数，以防旅游者走失或意外事故的发生 。 6.3.4 地陪导游员 在服务过程中始终佩戴导游证，携带接待计划，旅游团人数超过 10人时 应 打导游旗 。 6.4 游览结束后 6.4.1 地陪导游员应回顾参观内容，介绍回程风光及明天行程安排等，并向旅游团征求当日行程意见 和建议。 6.4.2 下车时，地陪导游员应提醒游客物品是否遗落，引导游客有序下车。 7 送团 服务 7.1 团队送行前， 地陪应和旅游团 商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出发的时间 。 7.2 地陪 应代

10、表旅行社向旅游 团 致欢送词，向旅游 团 派发 游客意见表征询对旅游接待服务的意见。 7.3 如是火车团或飞机团， 地陪导游员应提前确认或落实联程 /返程交通票据 ， 带领团队及时抵达车站、 机场， 办妥 相关 手续，向全陪导游员移交 票据 ，并引导旅游团 (者 )依次通过安检。 8 后续服务 送团结束后，地陪导游员应及时完成结账、带团总结、处理待办的事项等相关后续服务。 9 其他相关服务 9.1 交通服务 9.1.1 旅游车辆的提供严格按照 GB/T 26359的规定。 9.1.2 地陪导游员应 提醒旅游者注意人身和财物的安全 ， 照顾好旅游者的旅途生活 。 9.1.3 地陪导游员可 组织适

11、当的娱乐活动，以活跃气氛 。 9.1.4 旅游者有需要时， 地陪导游 员应 提供必要的帮助和协助。 9.2 饮食服务 9.2.1 地陪导游员应根据计划安排用餐，餐厅的选择应符合 GB/T 26361。在就餐过程中，应做好以下 几方面工作： a) 应提前与餐厅联系，核实订餐情况； b) 向旅游团简单介绍餐馆及其菜肴的特色； c) 引导旅游团到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施； d) 旅游者如需另加酒水或菜肴应向其说明类别和价格； DB3310/T 30 2018 4 e) 满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求； f) 随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。 9.2.2 如出现旅

12、游团要求变更用餐计划等情况， 地陪导游员应 及时请示计调，尽量 满足旅游团需求。 9.3 住宿服务 9.3.1 旅游团 (者 )抵达饭店时， 协助全陪 导游员及时办妥住店手续，并进行客房巡视，处理旅游团 (者 ) 入住过程中可能出现的各种问题 ，同时告知旅游者相关事项： a) 饭店基本设施和住店注意事项； b) 饭店名称、位置和入店手续，有关服务项目和收费标准； c) 当天或次日游览活动的安排，以及集合的时间、地点； d) 饭店内就餐形式、地点、时间； e) 掌握全陪和旅游者的房间号，便于联系； f) 必要时，安排次日的叫早服务。 9.3.2 离店服务 a) 集中交运行李； b) 办理退房 手

13、 续，并协助饭店结清与旅游者 的有关账目； c) 提醒旅游者带好身份证件及贵重物品； d) 清点人数并集合登车。 9.4 购物服务 9.4.1 地陪导游员 应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自 增加购物安排或者强迫旅游者购物。 9.4.2 旅游团 (者 )购物时， 地陪导游员 应 : a)向旅游团 (者 )介绍 购物点 的主要特色 旅游商品 ； b)需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。 9.5 娱乐服务 9.5.1 旅游团 (者 )观看计划内的文娱节目时， 地陪 导游员应 : a)陪同前往并简要介绍节目内容及其特点； b)按时组织旅游者入场，倡导旅游者文 明观看； c)在观看节目过程中，自始至终 陪同 ； d)提醒旅游者注意安全，统一活动； e)散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。 9.5.2 计划外娱乐节目 旅游者要求自费 参加 计划外文娱节目时，导游员 应提醒文明娱乐和注意人身财产安全 。 10 服务监督与改进 10.1 依据本标准对提供的地方陪同导游服务进行监督检查。 10.2 各旅行社应公布服务监督投诉电话，认真收集分析顾客信息反馈，及时处理顾客的意见和建议， 并反馈处理结果。 _