DB3303 T 021-2020 机关事务 会议服务要求及评价.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A 16 DB3303 温州市地方标准 DB 3303/T 0212020 机关事务 会议服务要求及评价 2020 - 09 - 30 发布 2020 - 10 - 10 实施 温州市市场监督管理局 发布 DB3303/T 021 2020 I 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由温州市机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位： 温州市机关事务管理局、 温州市标准化科学研究院、 浙江万科物业管理有限

2、公司、 温州市维多利亚酒店。 本文件主要起草人：张香梅、陈潇兵、徐纯、朱恬莹、虞爱娜、金波、宋蒙蒙、谢爱银。 DB3303/T 021 2020 1 机关事务 会议服务要求及评价 1 范围 本文件规定了行政中心管理与服务范围内会议的人员、服务、安保、保密、公共卫生与应急、评价 等方面的要求。 本文件适用于行政中心管理与服务范围内的会议服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 人员要求 4.1 管理人员 管理人员（项目经理、会议经理、会议领班、调音领班等）学历应在大专及以上，年龄宜小于40 周岁，男身高不低于170 cm ，女身

3、高不低于160 cm，宜具有丰富的机关会议或同类物业服务经验： 会议经理宜具有 5 年以上从事会议服务经历； 会议领班宜具有 2 年以上从事会议服务经历； 调音领班宜具有 3 年以上音视频技术工作经验， 具有所在岗位专业技术技能， 并能够熟练应用。 4.2 服务人员 4.2.1 会议服务人员学历宜在高中及以上，年龄宜小于 30 周岁，男身高不低于 170 cm ，女身高不低 于 160 cm，熟练掌握服务专业知识及技能。 4.2.2 调音服务员宜具有 1 年以上音视频技术工作经验，具有所在岗位专业技术技能。 4.2.3 服务人员宜接受定期或不定期组织的礼仪、保密、应急等相关培训，时间每月不少于

4、 1 次。 4.3 人员仪容仪表要求 人员应仪表端庄、举止得体，并具备以下基本要求： 着装应统一且干净整洁，胸前佩戴工号牌，着裤装宜穿工鞋，着裙装宜穿丝袜； 男不应留长发、长鬓角、小胡子； 女应盘发、刘海不应过眉，会议服务期间宜化淡妆； 双手和指甲应干净、不留长指甲、不涂有色指甲油，不喷味道过浓的香水； 会议服务期间除手表、婚戒外不应佩戴其他戒指、耳环等首饰。 DB3303/T 021 2020 2 5 服务要求 5.1 会议分级 根据会议规格、内容及规模，分为以下三级： a) 一级：一般指“党员代表大会（简称党代会），人民代表大会、政治协商会议（简称两会）”、 上一级范围及以上的特别重大会议

5、； b) 二级：指本级综合性、规模较大的会议； c) 三级：一级、二级以外的会议。 5.2 人员配置 应根据会议级别不同进行人员配置，各级别会议的具体人员配置参见附录A。 5.3 会前要求 5.3.1 会场的照明系统、音控系统、通讯系统、空调系统等设施设备应准备正常，并做好检查记录。 5.3.2 根据会议级别不同，会议管理人员与服务人员宜按以下时间提前进驻会场准备： a) 一级：管理人员会前 1.5 小时，服务人员会前 1.5 小时； b) 二级：管理人员会前 1.0 小时，服务人员会前 1.5 小时； c) 三级：管理人员会前 0.5 小时，服务人员会前 1.0 小时。 5.3.3 会场卫生

6、应符合以下要求： 会前 1 小时完成会场清洁工作； 地毯铺设平整、干净、美观,无特殊情况，窗帘清洁、悬挂周正美观，玻璃窗洁净； 会议室及会场四周、墙面整洁无明显水渍，墙饰和壁画美观，会场宜做好提前开门通风； 家具无灰尘、无污迹。 5.3.4 会场布置应符合以下要求： 会前应做好各个级别席签的制作，席签用纸色调统一，表面无墨渍、无缺口，席签壳表面应无 明显污渍及破损； 主席台及场下长桌拼接时，桌子与桌子之间的衔接应吻合，门窗活动无异响； 桌椅之间的前后、左右间距宜一致，台布、椅套应平整、无破损； 会场所需用具（托盘、杯垫、茶杯、茶叶、矿泉水、纸、笔等）规格、型号等应一致； 沙发、茶几等各种会议家

7、具摆放位置应合理，整齐规范，位置统一； 桌椅、茶杯、矿泉水、席签等宜采用拉线摆台，横看、竖看均在一条直线上； 座位前右上方按顺序摆放毛巾框、杯垫（花纹及文字放正）茶杯按杯柄朝右 30 45摆放， 矿泉水宜将瓶上商标对正前方，盖子中心对准线摆放，资料、笔等用品宜统一摆放，横看、竖 看均在一条直线上，用品朝向一致。 5.3.5 服务人员应做到以下服务： 在会议开始前打开会议室门，场内服务员站立在门旁迎接参会人员； 应及时制止参会人员携带易燃易爆、危险物品入场，如：油漆、香蕉水等； 服务语言亲切，主动迎接、问好、引路、介绍，照顾好老弱病残客人； 通常情况下在会前 2530 分钟准备好毛巾，1015

8、分钟前斟好茶水。 5.4 会中要求 会中服务人员应做到以下服务： DB3303/T 021 2020 3 应听从指挥，统一调配，遵守保密要求； 应及时关闭会场大门，驻守指定岗位，关注参会人员动态，及时提供服务； 一般情况下续水间隔在 1525 分钟之间；多排主席台时，服务人员倒（续）水时应用余光观 察前后人员速度，保持一致； 应时刻注意会场温度、音响等状况； 若遇视频会议，应灵活操作，尽量避开摄像进行服务； 中途休息期间，不得擅自离开岗位，若特殊情况离开岗位时，应及时做好服务交接。 5.5 会后要求 会后收尾应符合以下要求： 会议室、工作间、茶水间、储藏室等应保持整洁有序，定时进行清扫； 服务

9、人员打扫会场卫生，恢复会场桌椅、茶杯等摆放；服务用具及其它废弃物，应按“垃圾分 类”处理； 服务人员应及时确认会场内有无遗留物品，并妥善处理； 服务人员应及时确认有无设施设备破损或遗失； 服务人员应按回收或报废方式处理会议资料； 服务人员做好当天会议的服务、设备状态等的反馈。 6 安保要求 6.1 根据会议要求，应在指定地点确认参会人员的有效信息（参会文件、参会短信等）。 6.2 宜设安检岗和安检员，参会人员及来访人员应进行安检，如发现违禁物品一律没收，安检通过后 方可进入。 6.3 根据会议要求，应对施工人员、车辆携带或装运大件物品进行查验，防止危险物品带入和单位财 产流失。 6.4 应劝离

10、无关人员，防止无关人员进入及长时间逗留，维护出入口的正常秩序。 6.5 应及时报告火灾、非正常上访人员、滋事人员、电梯困人、防汛防台、防恐或其他紧急事件，做 好安全防范工作，协助公安机关处理相关事故。 6.6 应对管理区域内定时或不定时地进行巡视、检查。 6.7 应对地面、地下的机动车和非机动车进行规范停放管理。 6.8 应指挥相关车辆按要求进出、按规定路线行驶、在指定位置停放。 6.9 应通过各类设备和技术手段 24 小时不间断进行服务区域内的安全防范监控。 6.10 消控室值班人员应与外围的保安队员形成联动处置能力，最大限度的保障服务区域安全。 7 保密要求 7.1 会议服务的所有人员应做

11、到以下保密要求： 人员上岗前，应自觉接受监督、管理和审查，工作人员名单审查表参见附录 B； 应进行保密教育培训并签订保密承诺书（在岗人员）（参见附录 C）； 人员在岗期间，应督促其熟悉相关保密事项范围，履行本岗位保密职责，定期进行自查并及时 整改存在的问题； 人员离岗前，应签订保密承诺书（离岗离职人员）（参见附录 D），确定脱密期管理措施； 不应记录、传播会议的内容，不应对外泄露会议的信息； DB3303/T 021 2020 4 捡拾到涉密文件、资料或其他涉密载体应及时报告； 发现泄密事件或泄密隐患应及时报告。 7.2 应加强对会议服务人员手机使用的管理： 不应在手机通信中涉及国家秘密； 不

12、应使用手机存储、处理、传输国家秘密或内部敏感信息（工作秘密）； 不应使用卫星、微博、QQ 等社交工具和互联网发布或转发国家秘密和内部敏感信息（工作秘 密）； 不应连接涉密信息系统、涉密信息设备或涉密载体； 不应在手机中存储核心涉密人员的工作单位、职务等敏感信息； 不应携带手机参加涉及国家秘密事项的会议和活动。 8 公共卫生与应急要求 8.1 应按照公共卫生突发事件要求，做好相关疫情防控等措施落实和应急处置。 8.2 会议服务中出现突发事件时，根据相应情况做好应急处理，具体见附录 E。 9 会议评价要求 9.1 评价方式 对会议服务质量的评价方式可参考以下几个方面： 服务单位内部评价，突出日常工

13、作，对发现的问题通过现场打分、现场拍照、现场指导等方式 及时记录并书面通知评价对象； 会议主办方评价，对会前设施设备和会场整体准备、会中服务人员精神面貌与服务规范性等进 行调查并及时改进，调查表参见附录 F。 业主评价，应实行扣分制，打分时按照检查中发现的问题，归入相应条款打分，宜采用每月一 次，应在月初完成上个月的评价。 第三方满意度测评，宜委托第三方专业机构进行满意度测评，其结果作为服务单位的全年服务 质量综合评定。 9.2 评价内容 评价内容包括制度管理、人员管理、会前准备、会中服务、会后检查、物资管理，具体参见附录G。 9.3 评价应用 9.3.1 评价考核结果不达标，给予通报批评，并

14、扣罚当月服务费。 9.3.2 评价考核结果达标，按照合同支付服务费。 9.3.3 评价考核结果优秀，按照合同支付服务费，并给予奖励。 9.3.4 对出现的问题，经指正后不按要求整改的、相关部门及领导反映并核查属实的、发生问题后报 告不及时的，除了按规定直接扣分外，另加倍扣分。 DB3303/T 021 2020 5 A A 附 录 A （资料性） 会议服务人员配置 根据会议级别不同，配置相应的人员数量，参见表A.1。 表A.1 会议服务人员配置 序号 岗位名称 岗位地点 各级别会议人员配置要求 一级 二级 三级 1 项目经理 会议现场 2 质检经理 会议现场 3 质检员 会议现场 4 文员 会

15、议现场 5 会议经理 会议现场 6 会议领班 会议内场 7 会议服务员 会议内场 8 工程经理 会议现场 9 工程弱电主管 会议现场 10 工程运行主管 值班室 11 工程质检主管 会议现场 12 设备管理员 会议现场 13 调音领班 调音室 14 调音服务员 调音室 15 工程运行人员 公共区域 16 维保保障人员 消控室 17 工程值班室 值班室 18 保洁主管 公共区域 19 保洁领班 公共区域 20 保洁服务员 公共区域 DB3303/T 021 2020 6 附 录 B （资料性） 工作人员名单审查表 工作人员名单审查表样式参见图B.1。 工作人员名单审查表 序 号 姓 名 性 别

16、籍贯 政治 面貌 身份证号码 部 门 职 务 联系方式 （手机号码） 有无问题 单位 审查 意见 负责人签名 单位（盖章） 年 月 日 公安 部门 审查 意见 负责人签名 单位（盖章） 年 月 日 填表人： 联系方式： 审核人： 年 月 日 图 B.1 工作人员名单审查表样式 DB3303/T 021 2020 7 附 录 C （资料性） 保密承诺书（在岗人员） 保密承诺书（在岗人员）样式参见图C.1图C.3。 编号： v （在岗人员） 单 位： 姓 名： 职务（岗位） ： 涉 密 等 级： 图 C.1 保密承诺书（在岗人员）样式 DB3303/T 021 2020 8 o5 1、不该说的秘密

17、，绝对不说； 2、不该问的秘密，绝对不问： 3、不该看的秘密，绝对不看， 4、不该记录的秘密，绝对不记录； 5、不在非保密本上记录秘密， 6、不在私人通信中涉及秘密； 7、不在普通电话、手机通话中涉及秘密； 8、不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论秘密； 9、不在非涉密计算机和互联网 上处理、传输、储存秘密； 10、不在不利于保密的场所阅办和存放涉密载体； 11、不带涉密载体出入公共场所和探亲、访友； 12、不私自销毁、处理涉密载体； 13、不通过普通电话、传真、邮政通信、明码电报和无线通信设备传递秘密： 14、不将涉密计算机与互联网及其它公共信息网络连接； 15、不将涉密移动存储介质在涉密

18、计算机和非涉密计算机及互联网上交叉使用。 图 C.2 保密承诺书（在岗人员）样式 DB3303/T 021 2020 9 v 我了解有关保密法规制度，知悉应当承担的保密义务和法律责任。本人庄重承诺： 一、认真遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务； 二、不提供虚假个人信息，自愿接受保密审查； 三、不违规记录、存储、复制国家秘密信息，不违规留存国家秘密载体； 四、不以任何方式泄露所接触和知悉的国家秘密； 五、未经单位审查批准，不擅自发表涉及未公开工作内容的文章、著述； 六、离岗时，自愿接受脱密期管理，签订保密承诺书。 违反上述承诺，自愿承担党纪、政纪责任和法律后果。 承诺人签名： 身份证

19、号码： 年 月 日 图C.3 保密承诺书（在岗人员）样式 DB3303/T 021 2020 10 附 录 D （资料性） 保密承诺书（离岗人员） 保密承诺书（离岗人员）样式参见图D.1图D.3。 编号： v （离岗人员） 单 位： 姓 名： 职务（岗位） ： 涉 密 等 级： 图 D.1 保密承诺书（离岗人员）样式 DB3303/T 021 2020 11 o5 1、不该说的秘密，绝对不说； 2、不该问的秘密，绝对不问； 3、不该看的秘密，绝对不看； 4、不该记录的秘密，绝对不记录； 5、不在非保密本上记录秘密； 6、不在私人通信中涉及秘密； 7、不在普通电话、手机通话中涉及秘密； 8、不在

20、公共场合和家属、子女、亲友面前谈论秘密； 9、不在非涉密计算机和互联网上处理、传输、储存秘密； 10、不在不利于保密的场所阅办和存放涉密载体； 11、不带涉密载体出入公共场所和探亲、访友； 12、不私自销毁、处理涉密载体； 13、不通过普通电话、传真、邮政通信、明码电报和无线通信设备传递秘密； 14、不将涉密计算机与互联网及其它公共信息网络连接； 15、不将涉密移动存储介质在涉密计算机和非涉密计算机及互联网上交叉使用。 图 D.2 保密承诺书（离岗人员）样式 DB3303/T 021 2020 12 v 我了解有关保密法规制度，知悉应当承担的保密义务和法律责任。本人庄重承诺： 一、认真遵守国家

21、保密法律、法规和规章制度，履行保密义务； 二、不以任何方式泄露所接触和知悉的国家秘密； 三、已全部清退不应由个人持有的各类国家秘密载体； 四、未经原单位审查批准，不擅自发表涉及原单位未公开工作内容的文章、著述； 五、自愿接受脱密期管理，自 年 月 日至 年 月 日服从有关部门的保密监管。 违反上述承诺，自愿承担党纪、政纪责任和法律后果。 承诺人签名： 身份证号码： 年 月 日 图 D.3 保密承诺书（离岗人员）样式 DB3303/T 021 2020 13 B B 附 录 E （规范性） 突发事件应急处理要求 E.1 停电应急程序 当紧急停电时，宜采取以下应急处理程序： a) 现场服务员立即打

22、开会议室所有的门，运用自然采光； b) 服务人员第一时间向现场管理人员报告同时安抚与会人员，直到恢复供电； c) 了解情况后，主动向会议主办方说明停电原因。 E.2 茶水打翻应急程序 遇到服务过程中茶水打翻时，宜采取如下处理步骤： a) 第一时间向与会人员道歉，视情况严重性寻求解决办法； b) 如果与会人员衣服湿了，以最快的速度用该客人的毛巾吸干衣服上的水； c) 把所有物品用托盘撤下，然后用托盘换上新的茶杯与毛巾，并带餐巾纸以便完全擦干，做好安 抚工作； d) 遇到严重情况及时向上级汇报，以求帮助。 E.3 对欲闯会场者的应急处理 若遇欲闯会场者，宜采取以下处理方式： a) 当发现有身份不明

23、的不速来访者硬闯会场时，服务人员应果断拦截，拦截过程中，应注意礼节 礼貌，文明用语，避免影响会议进行或激怒来访者，造成不必要的矛盾； b) 马上向安保人员报告情况。 E.4 噪音应急处理 若遇装修或其他导致会议室附近噪声很大无法进行正常的会议宜采取以下处理方式： a) 找到声源，并问明施工单位同时要求避免再发出噪声影响会议； b) 通知负责人员，联系相关部门，表明原因并出面协调。 E.5 新闻媒体擅闯主席台应急处理 若遇媒体记者擅闯主席台，宜采取以下处理方式： a) 未经过授权媒体单位不得私自上台拍照、摄影，服务人员应果断拦截； b) 发现擅自站在椅子上拍摄的人员应及时制止，但需要注意礼貌礼节

24、，以免影响会场秩序； c) 经过授权的媒体单位应在不影响会议的安全和秩序前提下进行拍照、摄影。 E.6 突发疾病应急程序 DB3303/T 021 2020 14 当会场人员突发疾病时，宜采取以下应急处理程序： a) 根据情况采取临时救助措施； b) 刀伤：在伤者受伤后仍然清醒的情况下，可及时协助其前往就近医疗室或医院进行处理； c) 晕厥：切勿随便转移伤者，及时找医生协助，但医生未到时可用衣、棉制品盖好晕倒病人，以 保体温；保持空气通畅，勿围观； d) 烫伤： 立即察看伤势， 及时协助前往就近医疗室或医院进行处理； 如属操作失误导致客人烫伤， 应立即向客人道歉，并以最快速度报告当值最高负责人

25、；事后如实记录，并及上服； e) 安抚其他人员情绪； f) 做好急救人员前往突发疾病人员处的引导工作，维护好现场秩序。 DB3303/T 021 2020 15 C C 附 录 F （资料性） 会议服务调查表 会议服务调查表内容和格式参见图F.1。 尊敬的主办方： 为确保会议服务质量，敬请您对本次会议服务情况进行评议（在相应栏内打“” ） ，并对会议服务提出 宝贵意见和建议，谢谢！ 您的单位： 您的姓名： 联系方式： 序号 会议服务评议内容 评 议 意 见 满 意 不满意 1 会前准备工作情况 2 会议期间服务及时、到位、规范情况 3 会议室内设备设施运行情况 4 服务人员的精神面貌 5 您对

26、本次会议服务总体评价 您的意见与建议： 图 F.1 会议服务调查表 DB3303/T 021 2020 16 D 附 录 G （资料性） 会议服务评价细则 会议服务评价细则见表G.1。 内容 考 评 内 容 制度管理 会议安全、操作运行、管理制度规范完善，落实到位 保密制度完善、交接班轮岗制度完善、会议承接操作规程完善、节能减排管理制度完善，落 实到位 应急预案完善，所有工作人员熟知预案内容，且有演练 人员管理 会议管理人员及服务人员满足各岗位要求，岗位职责完善，落实到位 会议期间各部门人员配备满足会议要求,各部门、班组相互配合，统一调配 员工培训记录真实、规范 人员仪容仪表应符合统一着装、佩

27、戴工号牌等要求 不同级别会议的人员配置符合要求 基本要求 应做好各个级别的会议服务、台卡席签的制作 会议室（包括工作间、茶水间、储藏室等）应保持整洁有序，定时进行清扫 应做到各项制度上墙，所有工作人员应知应会各项制度 会前准备 会前检查准备到位工作、会场按规定布展等相关记录要以书面形式，由各责任人签字 会场的照明系统、音控系统、通讯系统、空调系统等设施设备应准备正常，并做好检查记录 会场卫生应提前准备好，符合会议服务要求 会场布置应符合会议服务要求 会前服务应符合会议服务要求 会中服务 服务工作到位,加水服务及时，会场进出及时关开门，服务操作符合规范要求 会后检查 检查、整理工作到位，总结、整改措施及时、到位 会议（遗留）物品保管及处理规范 将会议服务调查表分发给主办方，及时进行收回与统计 安全保卫 门卫服务、巡逻服务、车辆管理服务、安全监控服务到位，管理区域工作生活秩序正常。 保密要求 会议服务的所有人员应自觉做好保密工作 公共卫生事件 应按照疫情防控要求，做好相关公共卫生事件的处理 会议应急要求 会议服务中出现突发事件时，根据相应情况做好应急处理 表 G.1 会议服务评价细则 _