DB3302 T 1051-2019 燃气行业服务规范.pdf

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1、ICS 03.100.20A 10 DB3302浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准DB3302/T 1051 2019代 替 DB3302/T 1051-2013燃 气 行 业 服 务 规 范 2019 -07- 24发 布 2019- 08-24实 施宁 波 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3302/T 1051 2019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 管 道 燃 气 经 营 服 务 .46 瓶 装 燃 气 经 营 服 务 .67 燃 气 汽 车 加 气 经 营 服 务 .7

2、 8 燃 气 器 具 安 装 维 修 服 务 .8 DB3302/T 1051 2019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 代 替 DB3302/T 1051-2013 燃 气 行 业 服 务 规 范 ， 与 DB3302/T 1051-2013相 比 ， 除 编 辑 性 修改 外 ， 主 要 技 术 变 化 如 下 ： 对 “ 规 范 性 引 用 文 件 ” 、 “ 术 语 和 定 义 ” 进 行 了 修 改 ； 将 “ 基 本 服 务 要 求 ” 修 改 为 “ 基 本 要 求 ” ， 并 将 供 气 质 量 、 普 遍 服

3、 务 、 合 同 签 订 列 入 “ 基 本 要求 ” （ 见 4.1、 4.2、 4.3） ； 增 加 了 用 户 办 理 业 务 时 允 许 材 料 容 缺 （ 见 4.4.4） ； 将 “ 服 务 管 理 制 度 ” 中 关 于 用 户 投 诉 的 要 求 单 独 列 为 “ 投 诉 和 舆 情 处 理 ” 条 款 （ 见 4.9， 2013版 的 4.1） ； 将 “ 安 全 服 务 ” 中 关 于 安 全 宣 传 的 要 求 单 独 列 为 “ 安 全 宣 传 ” 条 款 （ 见 4.10， 2013版 的 5.3.1、6.3.1、 7.6） ； 增 加 了 信 息 化 服 务 （

4、见 4.11） ； 删 去 了 发 展 用 户 要 约 的 内 容 （ 见 2013 版 的 5.1.1） ； 增 加 了 的 用 气 条 件 （ 见 5.1.1） ； 修 改 了 发 展 用 户 服 务 ， 对 居 民 、 非 居 民 进 行 了 区 分 ， 并 压 缩 了 服 务 时 限 （ 见 5.1.2.5.1.3， 2013版 的 5.1.3、 5.1.4） ； 修 改 了 用 户 拆 除 、 迁 移 、 改 装 燃 气 设 施 的 服 务 时 限 （ 见 5.4.2， 2013版 的 5.4.2） ； 修 改 了 晚 上 入 户 时 间 要 求 （ 见 5.2.4、 5.3.2，

5、2013 版 的 5.2.4、 5.3.2） ； 增 加 了 金 属 软 管 的 推 广 （ 见 5.3.5） ； 增 加 了 非 居 民 用 户 入 户 安 检 的 频 率 要 求 （ 见 5.3.2， 2013版 的 5.3.2） ； 修 改 了 液 化 气 气 瓶 的 规 定 充 装 量 （ 见 6.2.2， 2013版 的 6.2.2） ； 修 改 了 液 化 气 气 瓶 内 的 残 液 量 （ 见 6.2.3， 2013版 的 6.2.3） 。 增 加 了 燃 气 汽 车 加 气 经 营 中 关 于 站 内 安 全 标 志 设 置 、 气 瓶 充 装 前 检 查 和 提 醒 、 引

6、导 用 户 等 候 等安 全 服 务 要 求 （ 见 7.2、 7.3、 7.7） 。本 标 准 由 宁 波 市 城 市 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 宁 波 市 公 用 事 业 监 管 中 心 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 宁 波 市 公 用 事 业 监 管 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 颜 炳 忠 、 王 建 海 、 胡 蔚 萍 。 DB3302/T 1051 2019 1 燃 气 行 业 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 燃 气 行 业 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 ， 以 及 管 道 燃 气 经 营 服 务

7、 、 瓶 装 燃 气 经 营 服 务 、燃 气 汽 车 加 气 经 营 服 务 和 燃 气 器 具 安 装 维 修 服 务 。本 标 准 适 用 于 从 事 管 道 燃 气 经 营 、 瓶 装 燃 气 经 营 、 燃 气 汽 车 加 气 经 营 和 燃 气 器 具 安 装 维 修 企 业 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改

8、单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 5842 液 化 石 油 气 钢 瓶GB 11174 液 化 石 油 气GB 17820 天 然 气GB 18047 车 用 压 缩 天 然 气GB 50028 城 镇 燃 气 设 计 规 范定 量 包 装 商 品 计 量 监 督 管 理 办 法 国 家 质 量 监 督 检 验 检 疫 总 局 令 第 75号3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 服 务 窗 口燃 气 经 营 企 业 为 用 户 提 供 服 务 的 场 所 或 平 台 。 包 括 办 事 处 （ 点 ） 、 用 户 服 务 中 心 、 维

9、 修 站 （ 点 ） 、 管 理 站 、 瓶 装 燃 气 供 应 站 、 燃 气 汽 车 加 气 站 和 电 子 服 务 平 台 等 。4 基 本 要 求4.1 供 气 质 量燃 气 经 营 企 业 应 保 证 持 续 、 稳 定 、 安 全 供 气 。 供 应 的 管 道 天 然 气 、 液 化 石 油 气 、 车 用 压 缩 天 然 气 的质 量 应 分 别 符 合 GB 17820、 GB 11174、 GB 18047的 规 定 。 管 道 燃 气 的 供 气 压 力 应 符 合 GB 50028的 规 定 。4.2 普 遍 服 务燃 气 经 营 企 业 应 履 行 普 遍 服 务 义

10、 务 ， 对 其 经 营 范 围 内 的 满 足 用 气 条 件 的 用 户 用 气 申 请 不 得 拒 绝 。 对拒 绝 用 户 用 气 申 请 的 ， 应 告 知 理 由 ， 并 提 出 解 决 建 议 。4.3 供 用 气 合 同 DB3302/T 1051 2019 2 燃 气 经 营 企 业 同 意 用 户 用 气 申 请 的 ， 应 与 用 户 签 订 供 用 气 合 同 ， 明 确 双 方 的 权 力 和 义 务 、 收 费 方 式和 标 准 及 设 施 维 护 、 更 新 的 责 任 等 。4.4 服 务 管 理 制 度4.4.1 燃 气 经 营 企 业 应 根 据 各 自 经

11、 营 特 点 和 服 务 内 容 ， 建 立 健 全 服 务 管 理 制 度 ， 包 括 但 不 限 于 服 务 准则 、 服 务 业 务 办 事 公 开 制 度 、 收 费 项 目 和 标 准 公 开 制 度 、 服 务 岗 位 责 任 制 、 服 务 社 会 承 诺 制 、 首 问 责 任制 、 服 务 投 诉 处 理 制 度 、 服 务 人 员 考 核 制 度 、 服 务 质 量 监 督 制 度 等 。4.4.2 服 务 管 理 制 度 应 按 4.5.4 的 要 求 在 服 务 窗 口 公 示 ， 接 受 社 会 和 管 理 部 门 的 监 督 。4.4.3 服 务 业 务 办 事 公

12、 开 制 度 应 对 内 容 、 流 程 、 所 需 递 交 的 材 料 、 时 限 等 进 行 具 体 规 定 。4.4.4 用 户 办 理 业 务 需 要 提 供 的 材 料 存 在 问 题 时 ， 允 许 当 场 改 正 的 ， 应 指 导 用 户 当 场 改 正 ； 非 必 要 性资 料 ， 需 要 重 新 完 善 的 ， 允 许 用 户 后 补 。4.4.5 燃 气 经 营 企 业 应 建 立 用 户 档 案 管 理 制 度 。 除 建 立 纸 质 档 案 外 ， 还 应 就 用 户 用 气 、 安 检 等 信 息 建立 电 子 信 息 档 案 。 用 户 开 户 档 案 应 永 久

13、 保 存 。 4.4.6 管 道 燃 气 经 营 企 业 施 工 的 户 内 金 属 软 管 暗 埋 ， 企 业 应 将 暗 埋 管 道 的 走 向 、 位 置 记 入 电 子 和 纸 质档 案 ， 必 要 时 进 行 拍 照 记 录 ， 并 将 暗 埋 管 道 的 相 关 信 息 以 书 面 形 式 告 知 用 户 。4.4.7 燃 气 经 营 企 业 收 取 用 户 燃 气 费 的 ， 应 向 用 户 出 具 气 费 发 票 。4.5 服 务 窗 口4.5.1 燃 气 经 营 企 业 的 主 要 服 务 窗 口 应 全 年 性 营 业 。 春 节 等 重 大 节 假 日 确 需 暂 停 营

14、 业 的 ， 应 提 前 7 天公 告 ， 并 配 足 应 急 抢 修 值 班 力 量 。4.5.2 服 务 窗 口 应 准 点 营 业 。 营 业 时 间 内 进 入 服 务 窗 口 的 用 户 未 办 结 事 项 前 ， 服 务 窗 口 不 得 终 止 服 务 。4.5.3 服 务 窗 口 应 保 持 环 境 整 洁 、 有 序 ， 公 共 标 识 应 统 一 、 直 观 、 清 晰 、 明 显 。 设 多 个 服 务 窗 口 的 ，各 服 务 窗 口 的 企 业 标 志 、 装 修 等 宜 统 一 样 式 。4.5.4 服 务 窗 口 应 上 墙 公 示 以 下 内 容 ：a) 燃 气

15、经 营 许 可 证 等 相 关 证 照 ；b) 服 务 准 则 、 服 务 社 会 承 诺 制 、 服 务 投 诉 处 理 制 度 、 瓶 装 液 化 气 退 残 制 度 等 企 业 服 务 管 理 制 度 ； c) 服 务 项 目 以 及 相 应 的 办 理 （ 服 务 ） 流 程 、 条 件 、 时 限 等 ；d) 燃 气 销 售 价 格 、 相 关 收 费 服 务 的 具 体 项 目 名 称 和 收 费 标 准 ， 经 物 价 部 门 核 准 的 价 格 ， 还 应 公 示物 价 部 门 核 准 的 文 号 ；e) 瓶 装 燃 气 经 营 企 业 的 气 瓶 充 装 质 量 标 准 ，

16、定 期 检 验 、 报 废 标 准 ； 燃 气 汽 车 加 气 经 营 企 业 的 气 瓶强 制 检 测 标 准 ；f) 服 务 电 话 号 码 和 政 府 部 门 的 监 督 电 话 号 码 ；g) 营 业 时 间 ；h) 服 务 人 员 照 片 、 工 号 的 服 务 人 员 一 览 表 。4.5.5 服 务 窗 口 的 硬 件 配 置 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 设 有 受 理 业 务 的 服 务 柜 台 ， 应 配 有 业 务 服 务 电 话 和 处 理 业 务 需 要 的 电 脑 设 备 ；b) 管 道 燃 气 经 营 企 业 应 设 有 供 用 户 休 息 的 座 位 和

17、空 调 、 饮 用 水 等 设 备 ， 提 供 业 务 办 理 流 程 、 说 明及 有 关 政 策 、 法 规 的 宣 传 资 料 ； 配 置 并 使 用 排 队 叫 号 设 备 或 设 置 1 米 等 候 线 。c) 瓶 装 燃 气 经 营 企 业 应 配 置 公 平 秤 、 检 漏 装 置 ； d) 设 置 各 类 禁 火 、 警 示 、 导 向 等 标 志 ， 配 备 足 量 、 有 效 的 消 防 器 材 ；e) 视 情 设 置 无 障 碍 通 道 。4.5.6 宜 在 服 务 窗 口 提 供 各 类 便 民 服 务 。 DB3302/T 1051 2019 3 4.5.7 管 道

18、燃 气 经 营 企 业 应 根 据 经 营 范 围 、 用 户 数 量 等 合 理 配 置 服 务 窗 口 的 数 量 和 位 置 ， 方 便 用 户 办事 。 跨 区 域 经 营 的 ， 每 个 行 政 区 域 至 少 设 置 一 个 服 务 窗 口 。4.6 服 务 人 员4.6.1 服 务 人 员 应 经 培 训 合 格 后 方 能 上 岗 。 有 关 法 律 法 规 对 特 定 岗 位 有 从 业 资 格 证 书 要 求 的 ， 应 取 得相 关 证 书 后 方 能 上 岗 。4.6.2 燃 气 经 营 企 业 应 提 供 统 一 的 工 作 服 装 。 服 务 人 员 在 提 供 服

19、 务 时 ， 应 身 着 工 作 服 装 ， 佩 戴 或 在 醒目 位 置 放 置 岗 位 工 作 证 （ 牌 ） 。 岗 位 工 作 证 （ 牌 ） 应 具 备 以 下 内 容 ：a) 企 业 名 称 ；b) 工 作 证 编 号 ；c) 持 证 人 员 的 姓 名 和 照 片 ；d) 服 务 电 话 。4.6.3 服 务 人 员 应 本 着 用 户 至 上 的 原 则 ， 提 供 文 明 、 规 范 和 人 性 化 服 务 ： a) 言 行 得 体 ， 态 度 热 情 主 动 ， 使 用 文 明 规 范 用 语 ， 使 用 普 通 话 。 通 过 电 话 服 务 的 ， 还 应 主 动 报

20、自己 的 工 号 ；b) 对 用 户 的 提 问 应 耐 心 、 准 确 、 完 整 的 解 答 ， 不 得 使 用 不 文 明 语 言 ； 当 用 户 对 自 己 的 服 务 不 满 意时 ， 可 以 告 知 用 户 本 企 业 或 有 关 部 门 的 投 诉 处 理 电 话 ；c) 提 供 上 门 服 务 时 ， 应 礼 貌 敲 门 ， 主 动 说 明 来 意 ， 并 配 合 用 户 进 行 身 份 验 证 ； 入 户 时 ， 应 自 备 鞋套 ， 并 主 动 着 鞋 套 入 户 ； 服 务 完 成 后 ， 应 主 动 清 洁 服 务 现 场 。4.7 服 务 电 话4.7.1 燃 气 经

21、 营 企 业 应 设 立 对 外 业 务 服 务 、 抢 修 等 服 务 电 话 ， 并 通 过 各 种 渠 道 向 社 会 公 示 、 宣 传 服 务电 话 。4.7.2 燃 气 经 营 企 业 设 立 统 一 的 服 务 热 线 的 ， 紧 急 抢 修 电 话 应 设 专 线 。4.7.3 管 道 燃 气 经 营 企 业 的 市 政 公 用 燃 气 设 施 的 标 志 上 应 注 明 企 业 的 紧 急 抢 修 电 话 。4.7.4 服 务 电 话 应 根 据 用 户 数 量 ， 配 置 相 应 的 电 话 线 路 和 接 报 席 位 。 4.7.5 服 务 电 话 的 值 守 应 满 足

22、 以 下 要 求 ：a) 在 营 业 时 间 内 应 有 人 值 守 。b) 紧 急 抢 修 电 话 应 24 小 时 有 人 值 守 。c) 服 务 值 守 人 员 应 及 时 接 听 服 务 电 话 。4.8 服 务 回 访4.8.1 燃 气 经 营 企 业 完 成 上 门 服 务 后 ， 应 由 企 业 负 责 服 务 监 督 的 部 门 以 抽 查 的 形 式 对 留 有 联 系 电 话 的用 户 进 行 服 务 质 量 监 督 的 电 话 回 访 ， 并 做 好 相 关 回 访 记 录 。 服 务 质 量 监 督 的 电 话 回 访 应 包 括 以 下 内 容 ：a) 上 门 服 务

23、 人 员 是 否 在 规 定 的 时 间 内 或 约 定 的 时 间 上 门 ；b) 上 门 服 务 人 员 在 服 务 前 是 否 出 示 相 关 收 费 标 准 、 是 否 按 标 准 收 费 ；c) 用 户 要 求 服 务 的 问 题 是 否 解 决 ；d) 用 户 对 服 务 是 否 满 意 ， 若 用 户 表 示 不 满 意 的 ， 应 询 问 不 满 意 的 原 因 ， 并 听 取 相 关 意 见 和 建 议 。4.8.2 用 户 表 示 不 满 意 的 ： a) 问 题 属 应 该 解 决 而 未 解 决 的 ， 燃 气 经 营 企 业 负 责 服 务 监 督 的 部 门 应 及

24、 时 责 成 相 关 部 门 重 新 上 门服 务 ， 并 不 得 收 取 上 门 服 务 费 ；b) 问 题 属 上 门 服 务 人 员 服 务 态 度 差 的 ， 企 业 应 及 时 道 歉 。 DB3302/T 1051 2019 4 4.9 投 诉 和 舆 情 处 理4.9.1 服 务 投 诉 处 理 工 作 ， 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 对 用 户 的 投 诉 应 在 5 个 工 作 日 内 处 理 完 毕 并 答 复 ； 因 非 本 企 业 原 因 ， 无 法 在 规 定 时 间 内 处 理 完毕 的 ， 应 向 投 诉 人 做 出 解 释 及 后 续 处 理 方 案 或

25、 计 划 ；b) 投 诉 人 如 对 企 业 投 诉 处 理 结 果 不 满 意 ， 企 业 应 主 动 告 知 投 诉 人 可 以 向 相 关 行 业 管 理 部 门 投 诉 ，并 告 知 投 诉 电 话 号 码 ；c) 对 相 关 行 业 管 理 等 部 门 或 消 费 者 协 会 等 社 会 组 织 转 办 的 投 诉 ， 应 在 转 办 单 位 规 定 的 时 间 内 处 理完 毕 ， 并 将 处 理 结 果 书 面 回 复 转 办 单 位 或 根 据 转 办 单 位 的 要 求 直 接 答 复 投 诉 人 ；d) 应 依 法 对 投 诉 人 的 个 人 信 息 保 密 。4.9.2

26、首 问 责 任 制 应 明 确 以 下 要 求 ：a) 首 问 责 任 人 为 第 一 个 接 听 来 电 或 接 待 来 访 的 人 员 ；b) 首 问 责 任 人 对 来 电 （ 来 访 ） 人 的 咨 询 、 投 诉 ， 不 论 是 否 本 职 范 围 内 的 事 项 ， 都 应 热 情 接 待 、 受 理 ， 不 得 推 诿 ；c) 首 问 责 任 人 对 属 于 本 职 范 围 内 的 事 项 ， 能 立 即 答 复 的 应 当 场 答 复 ； 不 能 立 即 答 复 的 ， 应 在 3个 工 作 日 内 将 处 理 结 果 答 复 来 电 （ 来 访 ） 人 ；d) 首 问 责 任

27、 人 对 不 属 于 本 职 责 但 属 于 本 单 位 范 围 内 的 事 项 ， 一 时 无 法 解 决 或 答 复 的 ， 应 主 动 留 下来 电 （ 来 访 ） 人 的 联 系 方 式 ， 并 立 即 与 企 业 相 关 职 能 部 门 衔 接 ； 企 业 相 关 职 能 部 门 受 理 后 ， 应立 即 与 来 电 （ 来 访 ） 人 联 系 ， 不 能 立 即 答 复 的 ， 应 在 3 个 工 作 日 内 将 处 理 结 果 答 复 来 电 （ 来 访 ）人 。4.9.3 燃 气 经 营 企 业 应 做 好 舆 情 应 对 工 作 ， 对 媒 体 曝 光 的 涉 及 本 企 业

28、 的 服 务 的 其 它 问 题 ， 应 于 2 个 工作 日 内 核 实 情 况 ， 并 按 信 息 来 源 向 社 会 和 媒 体 积 极 正 面 回 应 和 反 馈 。4.10 安 全 宣 传4.10.1 燃 气 经 营 企 业 应 在 服 务 窗 口 设 置 宣 传 海 报 、 展 板 或 多 媒 体 设 备 ， 向 用 户 进 行 安 全 用 气 宣 传 。4.10.2 燃 气 经 营 企 业 应 履 行 安 全 用 气 告 知 义 务 ， 向 用 户 发 放 安 全 用 气 手 册 ， 指 导 用 户 正 确 使 用 燃 气 或 指 导 用 户 安 全 使 用 其 安 装 、 维

29、修 的 燃 气 器 具 ， 提 高 用 户 安 全 用 气 能 力 。 企 业 应 开 展 安 全 用 气 宣 传 活 动 ，向 社 会 普 及 安 全 用 气 知 识 。4.10.3 对 非 居 民 用 户 的 燃 气 安 全 责 任 人 和 操 作 维 护 人 员 ， 宜 进 行 燃 气 安 全 知 识 培 训 ， 使 其 具 备 必 要 的安 全 操 作 能 力 。4.10.4 燃 气 经 营 企 业 应 积 极 宣 传 、 推 广 使 用 金 属 软 管 等 耐 老 化 、 防 鼠 咬 的 燃 气 软 管 。 金 属 软 管 由 企 业安 装 的 ， 企 业 应 对 安 装 的 质 量

30、 安 全 负 责 。4.11 信 息 化 服 务4.11.1 燃 气 经 营 企 业 应 逐 步 推 进 服 务 信 息 化 ， 满 足 用 户 通 过 电 脑 、 移 动 终 端 网 上 直 接 办 理 开 户 、 缴 费 、咨 询 等 相 关 业 务 的 需 求 。4.11.2 燃 气 经 营 企 业 应 积 极 推 广 使 用 智 能 燃 气 表 具 和 电 子 发 票 。5 管 道 燃 气 经 营 服 务 5.1 发 展 用 户 服 务5.1.1 用 气 条 件 包 括 市 政 燃 气 管 道 能 够 到 达 的 区 域 、 管 道 供 应 能 力 、 管 道 建 设 的 可 行 性

31、、 用 气 场 所 的安 全 用 气 条 件 等 。 DB3302/T 1051 2019 5 5.1.2 发 展 居 民 用 户 办 理 程 序 、 时 限 ：a) 接 受 用 气 申 请 后 ， 能 当 场 答 复 的 ， 应 当 场 予 以 答 复 ； 需 要 进 一 步 现 场 核 实 的 ， 应 在 3天 内 安 排现 场 核 实 并 答 复 ； 对 符 合 用 气 条 件 的 ， 应 签 订 供 用 气 合 同 ；b) 签 订 供 用 气 合 同 后 ， 在 7 天 内 上 门 安 装 表 具 并 检 测 ， 合 格 后 点 火 通 气 。 对 老 小 区 改 造 集 中 开 户的

32、 居 民 用 户 ， 可 适 当 放 宽 到 20 天 ；c) 对 已 安 装 表 具 的 居 民 用 户 要 求 通 气 的 ， 应 在 3 天 内 安 排 上 门 点 火 通 气 。5.1.3 发 展 非 居 民 用 户 办 理 程 序 、 时 限 （ 委 托 管 道 燃 气 经 营 企 业 预 埋 或 改 造 管 道 燃 气 设 施 的 ） ：a) 报 装 受 理 。 接 受 用 气 申 请 后 ， 资 料 符 合 要 求 的 ， 应 在 当 日 完 成 受 理 ；b) 现 场 查 勘 及 预 埋 接 气 方 案 确 认 。 受 理 后 ， 按 照 约 定 时 间 1 个 工 作 日 完

33、 成 现 场 踏 勘 。 根 据 踏 勘 情况 ， 4 个 工 作 日 （ 无 外 围 燃 气 管 线 且 申 请 流 量 40 标 准 立 方 /小 时 的 2 个 工 作 日 ） 内 完 成 对 管道 燃 气 接 入 条 件 的 符 合 性 核 对 并 答 复 用 户 ；c) 签 署 建 设 合 同 并 实 施 。 符 合 用 气 条 件 的 ， 双 方 进 一 步 确 认 规 模 、 用 气 量 、 用 气 设 备 规 格 等 参 数后 ， 完 成 建 设 合 同 洽 谈 和 签 署 ， 管 道 燃 气 经 营 企 业 按 照 预 埋 合 同 的 约 定 期 限 完 成 设 计 、 施

34、工 ； d) 竣 工 验 收 。 工 程 完 工 具 备 验 收 条 件 后 ， 管 道 燃 气 经 营 企 业 应 在 5个 工 作 日 （ 无 外 围 燃 气 管 线 且申 请 流 量 40标 准 立 方 /小 时 的 1 个 工 作 日 ） 内 ， 会 同 相 关 单 位 完 成 现 场 竣 工 验 收 ；e) 点 火 通 气 。 竣 工 验 收 后 ， 应 签 订 供 用 气 合 同 ， 用 户 需 要 点 火 通 气 使 用 的 ， 应 在 5 个 工 作 日 （ 无外 围 燃 气 管 线 且 申 请 流 量 40 标 准 立 方 /小 时 的 1个 工 作 日 ） 内 完 成 点

35、火 通 气 。5.1.4 对 非 居 民 用 户 自 行 选 择 具 有 合 法 资 质 的 设 计 、 施 工 单 位 进 行 预 埋 或 改 造 红 线 范 围 内 的 管 道 燃 气设 施 ， 符 合 国 家 工 程 质 量 标 准 并 依 法 经 竣 工 验 收 合 格 的 ， 管 道 燃 气 经 营 企 业 不 得 拒 绝 供 气 。5.2 供 气 服 务5.2.1 管 道 燃 气 经 营 企 业 应 持 续 稳 定 供 气 ：a) 因 建 设 施 工 、 维 修 、 检 修 等 计 划 性 而 非 突 发 性 原 因 确 需 要 降 压 供 气 或 暂 停 供 气 的 ， 应 提

36、前 48小 时 将 暂 停 供 气 予 以 公 告 和 通 知 用 户 及 燃 气 管 理 部 门 ， 并 对 受 影 响 区 域 采 取 适 当 监 护 措 施 。 管道 燃 气 经 营 企 业 宜 配 备 移 动 式 供 气 应 急 装 置 ；b) 管 道 燃 气 设 施 正 常 检 修 需 降 压 供 气 或 暂 停 供 气 的 ， 应 避 开 用 气 高 峰 时 间 段 ； c) 企 业 恢 复 供 气 应 当 事 先 通 知 燃 气 用 户 ， 并 在 确 保 安 全 的 条 件 下 恢 复 供 气 。5.2.2 燃 气 费 用 应 以 燃 气 计 量 表 为 计 量 器 具 ， 以

37、 表 读 数 为 计 量 标 准 与 用 户 进 行 费 用 结 算 ， 不 得 将 计 量误 差 分 摊 给 用 户 。5.2.3 管 道 燃 气 经 营 企 业 燃 气 计 量 表 的 使 用 、 定 期 更 新 和 校 验 应 符 合 国 家 有 关 规 定 ， 与 用 户 发 生 计 量纠 纷 的 ， 按 照 国 家 规 定 向 计 量 主 管 部 门 申 请 仲 裁 检 定 或 计 量 调 解 。5.2.4 物 价 部 门 调 整 燃 气 终 端 销 售 价 格 时 ， 企 业 应 及 时 抄 表 与 用 户 结 算 费 用 。 因 企 业 的 原 因 未 及 时 抄表 结 算 费

38、用 ， 调 整 价 格 后 最 近 一 次 抄 表 计 费 按 照 费 用 低 的 终 端 销 售 价 格 计 算 。5.2.5 企 业 应 该 保 证 抄 表 及 时 、 准 确 ， 并 实 行 人 性 化 抄 表 制 度 ：a) 居 民 用 户 的 抄 表 周 期 不 低 于 1 个 月 ， 非 居 民 用 户 按 约 定 的 周 期 到 户 抄 表 ；b) 宜 采 用 固 定 人 员 固 定 区 域 抄 表 制 度 ， 并 将 抄 表 人 员 姓 名 、 照 片 在 小 区 公 示 ；c) 采 用 用 户 自 填 、 自 报 等 其 它 抄 表 方 式 的 ， 应 对 用 户 做 好 解

39、 释 、 说 明 工 作 ；d) 晚 上 8:30 后 不 宜 入 户 抄 表 。5.2.6 企 业 抄 表 后 ， 应 向 用 户 送 达 缴 费 通 知 书 或 发 送 缴 费 通 知 短 信 ， 并 符 合 下 列 要 求 ： a) 通 过 短 信 方 式 的 ， 应 在 抄 表 周 期 后 3 天 内 发 送 ；b) 通 过 缴 费 通 知 书 方 式 的 ， 应 在 抄 表 周 期 后 7 天 内 送 达 。5.2.7 企 业 的 缴 费 通 知 应 具 有 下 列 内 容 ：a) 企 业 名 称 ； DB3302/T 1051 2019 6 b) 用 户 编 号 、 户 名 、 地

40、 址 ；c) 用 户 当 期 抄 表 数 、 上 期 抄 表 数 和 当 期 使 用 的 燃 气 量 ；d) 燃 气 价 格 和 应 缴 纳 的 燃 气 费 ；e) 缴 纳 燃 气 费 的 地 址 、 时 间 、 时 限 以 及 缴 费 方 式 提 示 ；f) 企 业 缴 费 查 询 电 话 号 码 、 服 务 投 诉 电 话 号 码 。5.2.8 企 业 给 予 用 户 的 缴 费 时 限 ： 居 民 用 户 自 缴 费 通 知 送 达 之 日 起 不 得 少 于 15天 ， 非 居 民 用 户 按 照 合同 约 定 执 行 。5.2.9 用 户 超 过 缴 费 时 限 仍 未 缴 纳 燃

41、气 费 的 ， 企 业 在 按 约 定 收 取 违 约 金 前 ， 应 提 前 3 天 通 过 电 话 或 手机 短 信 方 式 等 有 效 方 式 提 醒 用 户 ， 并 告 知 违 约 责 任 。5.2.10 企 业 除 提 供 服 务 窗 口 缴 费 、 委 托 银 行 代 收 等 缴 费 方 式 外 ， 应 开 通 网 上 银 行 等 电 子 支 付 缴 费 方 式 。5.3 安 全 服 务5.3.1 企 业 应 加 强 与 社 区 、 小 区 物 业 等 单 位 的 联 系 ， 逐 步 建 立 社 区 燃 气 安 全 管 理 联 动 机 制 。 5.3.2 管 道 燃 气 经 营 企

42、 业 应 按 规 定 对 用 户 燃 气 设 施 定 期 进 行 安 全 检 查 ， 并 符 合 下 列 要 求 ：a) 入 户 安 全 检 查 ， 居 民 用 户 每 2年 不 少 于 1 次 ； 非 居 民 用 户 每 年 不 少 于 1次 ； 大 型 城 市 综 合 体 用户 每 年 不 少 于 2 次 ；b) 用 户 主 动 要 求 企 业 进 行 入 户 检 查 的 ， 企 业 应 在 用 户 提 出 要 求 后 3 个 工 作 日 内 安 排 实 施 ；c) 对 检 查 中 发 现 由 燃 气 企 业 负 责 维 护 的 燃 气 设 施 存 在 燃 气 泄 漏 的 ， 应 立 即

43、维 修 ， 直 到 隐 患 消 除 ；对 检 查 中 发 现 由 用 户 负 责 维 护 的 燃 气 设 施 存 在 隐 患 的 ， 应 要 求 用 户 及 时 排 除 隐 患 ， 并 为 用 户 的改 正 提 供 方 便 ；d) 入 户 安 全 检 查 应 有 检 查 记 录 ， 载 明 检 查 情 况 和 检 查 结 果 ， 并 由 检 查 人 员 和 用 户 确 认 签 字 ； 检 查结 果 存 在 问 题 的 ， 企 业 应 向 用 户 发 出 要 求 排 除 隐 患 问 题 的 通 知 单 ， 并 由 用 户 签 收 。 检 查 记 录 和要 求 排 除 隐 患 问 题 通 知 单

44、各 一 式 两 份 ， 由 企 业 和 用 户 共 同 保 存 ；e) 因 用 户 不 在 家 无 法 进 行 入 户 安 全 检 查 的 ， 企 业 应 做 好 记 录 ， 并 以 书 面 形 式 告 知 用 户 与 其 联 系 安排 安 全 检 查 ， 同 时 告 知 联 系 电 话 号 码 ；f) 用 户 拒 绝 入 户 安 全 检 查 ， 或 拒 绝 在 安 全 检 查 记 录 上 签 字 ， 或 拒 绝 签 收 要 求 排 除 隐 患 问 题 通 知 单 的 ， 管 道 燃 气 经 营 企 业 应 做 好 相 关 记 录 ；g) 入 户 安 全 检 查 宜 固 定 区 域 固 定 人

45、 员 ， 并 在 社 区 或 楼 栋 明 显 处 公 告 ， 同 时 按 约 定 时 间 实 施 。 晚 上8:30后 不 宜 入 户 安 检 。5.3.3 企 业 接 到 用 户 报 告 燃 气 泄 漏 的 ， 应 在 接 报 的 同 时 ， 告 知 用 户 采 取 关 闭 表 前 阀 门 、 自 然 通 风 、 不得 操 作 电 器 开 关 、 撤 离 现 场 等 安 全 措 施 ， 并 于 接 报 后 1 小 时 内 到 达 现 场 处 置 。5.3.4 企 业 接 到 用 户 使 用 故 障 的 报 修 后 ， 应 在 2 小 时 内 到 达 现 场 处 置 。5.4 其 它 服 务5.4.1 对 于 用 户 合 理 、 合 法 要 求 ， 企 业 应 在 安 全 、 规 范 的 前 提 下 予 以 办 理 。5.4.2 企 业 接 到 用 户 要 求 迁 移 、 改 装 、 拆 除 燃 气 设 施 的 申 请 后 ， 应 在 3 天 内 作 出 是 否 受 理 的 答 复 。 对受 理 的 ， 应 当 合 理 测 算 相 关 费 用 ， 并 告