DB3301 T 0217-2018 旅游汽车安全服务规范.pdf

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1、ICS 03.200A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 02172018旅 游 汽 车 安 全 服 务 规 范 2018 -06-20 发 布 2018-07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02172018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 商 业 职 业 技 术 学 院 、 浙 江 工 业

2、 大 学 之 江 学 院 、 浙 江 省 中 国 旅 行 社 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 卓 信 宁 、 葛 永 明 、 徐 连 宏 、 梁 雪 松 、 骆 高 远 、 孙 优 萍 、 张 帆 、 王 伟 、 胡 蝶 、 徐喆 、 任 鸣 。 DB3301/T 02172018 1 旅 游 汽 车 安 全 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 汽 车 安 全 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 安 全 设 施 、 服 务 设 施 、 安 全 要 求 ，以 及 突 发 事 件 处 理 的 具 体 要 求 等 内 容 。本 标

3、 准 适 用 于 旅 游 经 营 者 接 待 旅 游 者 过 程 中 提 供 的 旅 游 汽 车 安 全 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 8410 汽 车 内 饰 材 料 的 燃 烧 特 性GB 7258 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件GB/T 15971 导

4、 游 服 务 规 范GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T 26359 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范 标 准LB/T 028 旅 行 社 安 全 规 范JT/T 325 营 运 客 车 类 型 划 分 及 等 级 评 定QC/T 633 客 车 座 椅3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。 3.1 旅 游 汽 车旅 游 汽 车 为 旅 游 团 队 （ 者 ） 在 旅 游 活 动 中 提 供 地 面 交 通 服 务 的 ， 由 旅 行 社 或 有 旅 游 需 求 的 组 织 或 个人 预 定 的 ， 通 常 配 有 专 职 驾

5、 驶 员 的 客 运 汽 车 。注 ： 此 标 准 所 述 旅 游 汽 车 不 包 括 提 供 公 共 交 通 服 务 的 城 市 观 光 客 车 、 房 车 和 用 于 自 驾 旅 游 的 车 辆 。3.2 旅 游 汽 车 安 全 设 施在 旅 游 者 旅 行 过 程 中 ， 满 足 旅 游 者 合 理 的 旅 行 安 全 需 求 的 设 施 设 备 ， 包 括 车 辆 及 其 配 套 设 备 等 。3.3 安 全 服 务安 全 服 务 指 旅 游 过 程 中 ， 由 旅 游 汽 车 导 游 人 员 和 车 辆 配 备 的 专 职 驾 驶 员 提 供 的 满 足 旅 游 者 在 旅 游 过程

6、 中 合 理 的 旅 行 安 全 需 求 的 活 动 。 包 括 旅 游 汽 车 安 全 设 备 检 查 、 旅 游 汽 车 安 全 行 驶 提 示 、 旅 游 者 乘 坐 旅游 汽 车 安 全 提 示 等 。 4 基 本 要 求 DB3301/T 02172018 2 4.1 旅 行 社 应 对 其 使 用 旅 游 汽 车 完 成 的 交 通 线 路 和 活 动 项 目 进 行 风 险 监 测 和 安 全 评 估 ， 依 法 履 行 安 全风 险 提 示 义 务 ， 必 要 时 应 当 采 取 调 整 线 路 和 活 动 项 目 或 取 消 行 程 等 措 施 。 对 于 高 风 险 旅 游

7、 汽 车 线 路 或 活动 项 目 向 旅 游 者 尤 其 是 老 年 人 、 未 成 年 人 、 残 疾 人 提 供 旅 游 服 务 的 ， 应 当 根 据 需 要 采 取 相 应 的 安 全 保 护措 施 。4.2 旅 行 社 应 针 对 交 通 事 故 、 自 然 灾 害 和 人 为 灾 害 等 可 能 发 生 的 情 况 制 定 应 急 预 案 。 定 期 对 导 游 人 员进 行 培 训 ， 确 保 能 妥 善 应 对 各 种 突 发 事 件 ， 保 障 旅 游 汽 车 乘 客 的 安 全 和 利 益 。4.3 旅 行 社 组 织 出 境 旅 游 的 ， 宜 制 作 安 全 信 息

8、卡 ， 内 容 包 括 旅 游 者 姓 名 、 出 境 证 件 号 码 和 国 籍 ， 以 及紧 急 情 况 下 的 联 系 人 、 联 系 方 式 等 ， 使 用 中 文 和 目 的 地 官 方 语 言 （ 或 者 英 文 ） 填 写 。 并 将 安 全 信 息 卡 交由 旅 游 者 随 身 携 带 ， 并 告 知 其 自 行 填 写 血 型 、 过 敏 药 物 和 重 大 疾 病 等 信 息 。4.4 导 游 人 员 和 专 职 驾 驶 员 应 把 安 全 意 识 置 于 首 位 ， 具 备 日 常 急 救 知 识 、 消 防 知 识 ， 定 期 参 加 相 关 急救 和 消 防 技 术

9、培 训 ， 能 按 照 旅 行 社 应 急 预 案 处 置 要 求 处 理 旅 游 突 发 事 件 ， 具 备 应 对 自 然 灾 害 的 基 本 知 识 。4.5 旅 游 汽 车 及 其 配 套 设 施 应 该 符 合 GB 7258 和 GB/T 26359 标 准 。 旅 游 汽 车 设 施 设 备 应 符 合 安 全 、 舒适 、 环 保 、 人 性 化 、 节 约 能 源 的 要 求 。 车 辆 应 具 备 GB7258机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件 以 外 ， 还 需 配 备 车 载 导 航 仪 、 车 辆 安 全 锤 、 灭 火 器 等 设 施 。4.6 旅 游 者

10、应 听 从 导 游 人 员 和 专 职 驾 驶 员 为 安 全 考 虑 所 做 的 安 排 和 劝 告 ， 与 导 游 人 员 、 驾 驶 员 相 互 支持 配 合 ， 文 明 使 用 车 辆 相 关 设 施 ， 共 同 维 护 旅 游 安 全 。5 安 全 设 施 要 求5.1 安 全 设 施5.1.1 旅 游 大 巴 车 厢 前 部 应 有 专 门 的 导 游 人 员 座 椅 ， 车 身 总 长 大 于 6 米 以 上 的 旅 游 大 巴 车 厢 前 部 应 有导 游 人 员 站 立 靠 背 垫 和 扶 手 等 相 应 的 防 摔 、 防 滑 安 全 设 施 。5.1.2 确 保 一 人

11、一 座 ， 座 椅 应 配 备 安 全 带 。5.1.3 车 上 应 备 有 必 要 的 对 人 、 对 车 的 紧 急 救 援 设 备 、 警 示 牌 和 工 具 等 。5.1.4 密 闭 式 车 窗 应 该 有 逃 生 装 置 和 措 施 ， 安 全 锤 、 灭 火 器 等 逃 生 用 具 摆 放 在 显 眼 位 置 ， 容 易 取 用 并 提 前 告 知 相 关 使 用 方 法 。5.1.5 乘 客 门 有 防 夹 伤 措 施 ； 自 动 开 启 的 车 窗 应 有 防 夹 伤 功 能 ； 自 动 开 启 的 车 门 能 在 自 动 措 施 失 效 时通 过 另 外 的 装 置 或 措

12、施 开 启 车 门 。5.1.6 应 设 安 全 门 或 紧 急 出 口 ， 且 有 明 显 标 志 。5.1.7 宜 安 装 防 劫 防 盗 装 置 。5.1.8 宜 安 装 车 辆 超 时 驾 驶 自 动 提 醒 或 停 止 装 置 。5.2 服 务 设 施5.2.1 根 据 地 域 特 点 安 装 冷 暖 空 调 ， 设 备 工 作 有 效 ， 宜 有 分 区 调 节 功 能 。 照 明 设 备 完 好 。5.2.2 用 于 长 途 旅 游 运 输 的 车 辆 宜 配 置 卫 生 间 ， 卫 生 间 干 净 整 洁 ， 易 于 维 护 。5.2.3 车 辆 行 李 舱 应 设 置 闭 锁

13、 机 构 ， 车 内 行 李 架 应 防 止 坠 物 。5.2.4 座 椅 牢 固 舒 适 ， 座 椅 靠 背 倾 斜 度 和 间 距 可 调 ， 符 合 QC/T 633 的 要 求 。5.2.5 椅 背 或 座 椅 适 当 的 位 置 设 储 物 袋 和 瓶 托 ， 方 便 游 客 放 置 小 物 品 。 5.2.6 宜 设 有 方 便 残 疾 人 使 用 的 座 位 ， 设 有 专 门 的 把 手 ； 有 存 放 轮 椅 的 区 域 和 设 施 ； 车 辆 有 可 供 残 疾人 、 残 疾 车 上 下 辅 助 设 施 。5.2.7 车 内 应 配 备 呕 吐 袋 和 常 用 急 救 物

14、品 。5.2.8 车 内 应 备 有 废 弃 物 处 理 箱 ， 宜 固 定 密 封 。 DB3301/T 02172018 3 6 安 全 服 务 要 求6.1 旅 游 团 (者 )抵 达 前 的 安 全 服 务6.1.1 导 游 人 员 应 在 接 站 出 发 前 ， 认 真 仔 细 阅 读 接 待 计 划 并 与 驾 驶 员 核 实 交 通 工 具 抵 达 的 准 确 时 间 ；提 前 半 小 时 到 达 接 站 地 点 ； 防 止 漏 接 旅 游 者 。6.1.2 导 游 人 员 应 在 旅 游 团 (者 )接 站 前 与 驾 驶 员 取 得 联 络 ， 商 定 车 辆 停 放 的 时

15、 间 地 点 ， 落 实 行 李 存 放位 置 ， 确 保 车 辆 安 全 接 送 游 客 ， 确 保 游 客 和 行 李 安 全 。6.1.3 驾 驶 员 确 保 车 辆 外 观 整 洁 、 完 好 ， 附 属 设 施 及 设 备 齐 全 、 有 效 ， 确 保 车 辆 安 全 运 行 。 导 游 人 员应 对 旅 游 汽 车 的 运 营 资 质 、 整 车 感 观 、 附 属 安 全 设 施 配 备 等 情 况 ， 以 及 驾 驶 员 的 相 关 信 息 填 写 旅 游 汽车 安 全 相 关 设 施 检 查 项 目 反 馈 单 （ 附 录 A） 交 旅 行 社 。6.2 旅 游 团 (者

16、)抵 达 后 的 安 全 服 务 6.2.1 导 游 人 员 与 驾 驶 员 应 协 助 游 客 将 行 李 放 在 车 上 指 定 位 置 ， 并 请 游 客 自 行 核 对 行 李 件 数 。6.2.2 导 游 人 员 应 及 时 引 导 旅 游 者 上 车 。 上 车 后 ， 应 协 助 旅 游 者 就 座 ， 并 礼 貌 地 清 点 人 数 ， 以 确 保 旅游 者 全 员 到 达 。6.2.3 驾 驶 员 应 播 放 安 全 视 频 ； 导 游 人 员 应 提 醒 旅 游 者 系 好 安 全 带 ， 告 知 旅 游 者 灭 火 器 、 安 全 锤 等 逃生 工 具 的 所 在 位 置

17、 并 讲 解 使 用 方 法 。 讲 解 时 应 面 对 乘 客 ， 掌 握 乘 客 对 相 关 安 全 提 醒 的 反 应 。6.2.4 导 游 人 员 应 随 时 提 醒 乘 客 ， 协 助 驾 驶 员 保 持 车 内 卫 生 整 洁 、 防 止 旅 游 者 摔 倒 。6.3 旅 游 团 (者 )旅 途 中 的 安 全 服 务6.3.1 在 行 车 中 导 游 人 员 应 提 醒 游 客 系 好 安 全 带 ， 调 好 座 椅 ， 不 要 将 头 、 手 臂 、 相 机 等 伸 出 窗 外 ， 不得 在 车 内 站 立 。6.3.2 到 达 景 点 下 车 游 览 时 ， 驾 驶 员 应

18、妥 善 选 择 车 辆 停 靠 位 置 ， 严 禁 在 危 险 路 段 或 交 通 法 规 禁 止 的 地方 上 下 乘 客 。 行 驶 途 中 驾 驶 员 严 禁 接 听 电 话 。6.3.3 在 旅 游 者 下 车 游 览 时 ， 导 游 人 员 应 提 醒 旅 游 者 将 贵 重 物 品 随 身 携 带 。 对 未 成 年 人 和 老 年 人 要 多 加 提 醒 安 全 事 项 。6.3.4 驾 驶 员 不 应 用 喇 叭 催 促 乘 客 ， 不 应 发 生 因 驾 驶 员 擅 自 离 岗 而 造 成 游 客 无 法 及 时 上 车 或 丢 失 物 品等 现 象 。6.3.5 旅 游 者

19、 下 车 活 动 期 间 ， 驾 驶 员 应 人 不 离 车 ， 检 查 门 窗 是 否 关 好 ， 并 看 管 车 内 物 品 ， 不 应 远 离 车辆 ， 不 能 翻 阅 乘 客 放 于 车 内 的 物 品 。6.3.6 旅 游 者 游 览 结 束 上 车 时 ， 导 游 人 员 应 再 次 核 实 游 客 人 数 。6.3.7 驾 驶 员 与 导 游 人 员 应 相 互 协 作 配 合 。 因 道 路 交 通 等 不 可 抗 拒 原 因 造 成 车 辆 不 能 按 原 定 路 线 运 行时 ， 导 游 人 员 应 与 交 通 部 门 和 旅 行 社 保 持 有 效 沟 通 ， 并 及 时

20、 通 报 稳 定 旅 游 者 情 绪 。6.4 旅 游 团 (者 )旅 游 行 程 结 束 后 的 安 全 服 务6.4.1 导 游 人 员 应 提 醒 旅 游 者 检 查 随 身 携 带 的 物 品 。 如 接 到 游 客 在 车 内 遗 失 物 品 或 行 李 损 坏 的 报 告 后 ，应 协 同 驾 驶 员 详 细 了 解 丢 失 或 损 坏 情 况 并 处 置 ， 视 情 形 报 告 所 在 旅 行 社 。6.4.2 当 游 客 行 李 损 失 或 损 坏 情 况 难 以 找 出 责 任 者 时 ， 导 游 员 应 尽 量 协 助 当 事 人 开 具 有 关 证 明 ， 以 便 向 投

21、 保 公 司 索 赔 ， 并 视 情 况 向 有 关 部 门 报 告 。6.4.3 乘 客 在 取 放 行 李 物 品 时 ， 驾 驶 员 应 予 以 协 助 ， 并 确 认 乘 客 所 取 的 行 李 系 本 人 所 有 。6.4.4 收 车 前 应 仔 细 查 看 车 内 和 行 李 箱 有 无 遗 失 物 。 如 发 现 遗 失 物 ， 应 及 时 归 还 失 主 ； 无 法 归 还 的 应按 规 定 上 缴 ， 并 做 好 相 关 记 录 。 DB3301/T 02172018 4 7 突 发 事 件 处 理7.1 交 通 事 故 处 理7.1.1 行 车 中 如 果 发 生 交 通

22、事 故 ， 应 抢 救 伤 者 ， 保 护 现 场 ， 并 立 即 报 告 旅 行 社 和 公 安 交 通 管 理 部 门 ，配 合 相 关 方 面 妥 善 处 理 事 故 。 发 生 交 通 事 故 无 法 靠 个 人 进 行 现 场 自 救 的 ， 应 请 示 上 级 组 织 启 动 应 急 预 案 。7.1.2 如 若 车 辆 发 生 故 障 短 时 内 无 法 修 复 ， 致 使 不 能 正 常 行 驶 ， 应 及 时 报 告 旅 行 社 采 取 相 应 的 补 救 措施 ， 并 做 好 安 抚 乘 客 工 作 。7.2 自 然 灾 害 处 理7.2.1 旅 游 汽 车 进 入 天 气

23、 状 况 恶 劣 、 地 形 复 杂 的 路 段 ， 应 提 前 准 备 防 滑 链 、 防 冻 剂 等 设 施 设 备 ， 并 时刻 关 注 天 气 预 报 ， 提 前 掌 握 信 息 ， 避 免 在 大 风 、 大 雨 、 大 雪 、 冰 雹 等 恶 劣 天 气 行 车 。7.2.2 旅 游 汽 车 应 避 免 进 入 自 然 灾 害 发 生 区 域 ， 在 可 能 发 生 泥 石 流 、 山 体 滑 坡 、 塌 方 坠 落 等 危 险 路 段 应 谨 慎 通 行 。7.3 遗 失 物 品 处 理7.3.1 旅 游 汽 车 公 司 应 建 立 游 客 财 物 报 失 管 理 制 度 ， 向

24、 游 客 公 布 报 失 联 系 方 式 。7.3.2 驾 驶 员 应 登 记 、 储 存 游 客 的 失 物 信 息 ， 保 管 好 捡 拾 到 的 游 客 遗 失 物 ， 把 记 录 的 失 物 信 息 交 所 在旅 游 汽 车 公 司 ， 尽 力 寻 找 失 主 。7.4 其 他 突 发 事 件 处 理7.4.1 车 内 和 途 中 如 发 生 治 安 或 刑 事 案 件 ， 应 及 时 报 警 ， 并 报 告 上 级 组 织 。7.4.2 车 辆 发 生 火 灾 时 ， 应 立 即 停 车 ， 协 助 乘 客 下 车 并 疏 散 至 安 全 区 域 ， 进 行 灭 火 并 报 警 。7

25、.4.3 如 火 灾 导 致 车 辆 操 作 失 灵 ， 车 门 无 法 打 开 ， 应 使 用 车 内 安 全 急 救 设 施 与 工 具 ， 帮 助 和 组 织 乘 客安 全 逃 生 。7.4.4 旅 游 者 意 外 受 伤 或 患 病 时 ， 导 游 人 员 应 及 时 探 视 询 问 ， 如 有 需 要 ， 导 游 人 员 应 陪 同 患 者 前 往 医 院 就 诊 ， 并 报 告 组 团 社 和 接 待 社 。 严 禁 导 游 人 员 擅 自 给 患 者 用 药 。7.4.5 旅 游 者 病 危 时 ， 导 游 人 员 应 立 即 协 同 患 者 亲 友 送 病 人 去 急 救 中

26、心 或 医 院 抢 救 ， 或 请 医 生 前 来 抢救 。 患 者 如 系 某 国 际 急 救 组 织 的 投 保 者 ， 导 游 员 还 应 提 醒 领 队 及 时 与 该 组 织 的 代 理 机 构 联 系 ， 并 立 即 报告 组 团 社 和 接 待 社 。7.4.6 如 旅 游 者 系 非 正 常 死 亡 ， 导 游 人 员 应 注 意 保 护 现 场 ， 并 及 时 报 告 当 地 有 关 部 门 。 同 时 导 游 员 应稳 定 其 他 旅 游 者 的 情 绪 ， 并 继 续 做 好 旅 游 团 的 接 待 工 作 。 DB3301/T 02172018 5 AA附 录 A（ 资

27、 料 性 附 录 ）旅 游 汽 车 安 全 相 关 设 施 检 查 项 目 反 馈 单序 号 检 查 项 目 达 标（ ） 存 在 问 题1 车 前 显 著 位 置 贴 有 车 辆 营 运 资 质 、 年 检 、 保 险 等 相 关 证 明2 完 整 播 放 安 全 提 示 片 3 根 据 地 域 特 点 安 装 冷 暖 空 调设 备 有 分 区 调 节 功 能 ， 工 作 有 效4 车 辆 内 外 的 照 明 设 备 及 控 制 系 统 完 好5 长 途 旅 游 的 车 辆 宜 配 置 卫 生 间卫 生 间 干 净 整 洁6 车 辆 行 李 舱 设 置 闭 锁 机 构 ， 车 内 行 李 架

28、 能 防 止 坠 物7 座 椅 牢 固 舒 适 ， 座 椅 靠 背 倾 斜 度 和 间 距 可 调8 确 保 一 人 一 座 ， 安 全 带 完 好9 安 全 锤 、 灭 火 器 等 逃 生 用 具 摆 放 显 眼 位 置且 容 易 取 用10 配 备 车 载 消 防 灭 火 器 确 保 完 好 有 效11 安 装 车 辆 超 时 超 速 驾 驶 自 动 提 醒 或 停 止 装 置12 车 内 卫 生 清 洁13 设 有 方 便 残 疾 人 使 用 的 座 位 和 专 用 把 手有 存 放 轮 椅 的 区 域 和 牢 固 设 施有 可 供 残 疾 人 、 残 疾 车 上 下 车 的 辅 助 设 施 如 有 残 疾 人 的 旅 游 团 检 查 此 项组 团 社 导 游 人 员 （ 签 名 ）地 接 社 检 查 日 期 ： 年 月 日_