DB3301 T 0318-2020 固定式志愿服务微笑亭建设规范.pdf

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1、ICS 03.080.01A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0318 2020固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 建 设 规 范 2020 -10- 31发 布 2020- 11-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 03182020 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 中 国 共 产 主 义 青 年 团 杭 州 市 委 员 会 提 出 并 归 口 。本

2、 文 件 起 草 单 位 ： 杭 州 市 志 愿 者 工 作 指 导 中 心 、 共 青 团 杭 州 西 湖 风 景 名 胜 区 工 作 委 员 会 、 杭 州 西 子志 愿 服 务 发 展 中 心 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 王 乘 乘 、 巩 颖 、 陈 碧 红 、 余 刚 、 祝 亚 平 。 DB3301/T 03182020 1 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 建 设 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 建 设 中 的 设 施 配 套 、 队 伍 建 设 、 服 务 内 容 、 服 务 要 求 、 统 一 标识 等 要 求

3、。本 文 件 适 用 于 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 的 建 设 。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件 。 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 志 愿 服 务志 愿 者 、 志 愿 服 务 组 织 和 其 他 组 织 自 愿 、 无 偿 向 社 会 或 者 他 人 提 供 的 公 益 服 务 。3.2 志 愿 者以 自 己 的 时 间 、 知 识 、 技 能 、 体 力 等 从 事 志 愿 服 务 的 自 然 人 。3.3 志 愿 服 务 组 织依 法 成 立 ， 以 开 展 志 愿 服 务

4、为 宗 旨 的 非 营 利 性 组 织 。3.4 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭有 相 对 固 定 的 、 能 够 直 接 从 事 志 愿 服 务 的 场 所 ， 该 场 所 不 局 限 于 亭 ， 包 括 站 、 台 、 点 等 。4 设 施 配 套4.1 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 应 有 固 定 的 、 相 对 独 立 的 服 务 场 所 。 不 具 备 独 立 服 务 场 所 的 ， 可 采 取 设 置办 公 窗 口 的 形 式 与 其 它 部 门 共 同 办 公 。4.2 应 配 备 办 公 用 品 ， 如 桌 椅 等 ， 有 条 件 的 固 定 式 志 愿 服

5、务 微 笑 亭 可 加 装 空 调 ； 不 具 备 独 立 场 所 的 ，应 有 独 立 的 办 公 桌 椅 。4.3 应 配 备 必 要 的 便 民 用 品 ， 如 医 药 箱 、 常 用 药 品 、 针 线 包 、 便 民 纸 笔 、 充 电 插 座 、 打 气 筒 、 公 益 伞 、公 益 雨 衣 、 轮 椅 、 地 图 导 览 、 留 言 簿 、 便 民 热 水 等 ， 有 条 件 的 配 备 母 婴 哺 乳 室 、 爱 心 椅 等 ， 具 体 需 结 合固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 的 功 能 及 普 遍 服 务 对 象 。 DB3301/T 03182020 2 5 队

6、伍 建 设5.1 组 织 管 理根 据 实 际 情 况 和 服 务 需 求 ， 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 可 由 工 作 人 员 专 （ 兼 ） 职 负 责 志 愿 服 务 微 笑 亭 的日 常 运 营 ， 或 招 募 社 会 志 愿 服 务 者 ， 也 可 采 用 工 作 人 员 加 社 会 志 愿 服 务 者 的 方 式 。5.2 有 固 定 的 志 愿 服 务 人 员5.2.1 应 实 施 志 愿 者 注 册 制 度 ， 强 化 志 愿 者 注 册 管 理 ， 积 极 动 员 党 （ 团 ） 员 、 退 休 人 员 、 公 务 员 、 专业 技 术 人 员 、 教 师 、

7、青 少 年 学 生 等 不 同 社 会 群 体 加 入 志 愿 者 队 伍 ， 不 断 优 化 志 愿 者 结 构 ， 壮 大 志 愿 服 务力 量 ， 尽 量 形 成 相 对 稳 定 的 志 愿 者 队 伍 ， 确 保 志 愿 服 务 微 笑 亭 的 日 常 运 营 。5.2.2 队 伍 中 的 注 册 志 愿 者 应 确 保 一 定 频 率 的 志 愿 服 务 活 动 ， 具 体 频 率 根 据 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 的实 际 情 况 确 定 ， 不 作 统 一 要 求 。 一 般 双 休 、 节 假 日 必 须 开 放 ， 有 条 件 的 可 每 天 都 开 放 。 5

8、.2.3 使 用 市 级 或 以 上 志 愿 服 务 信 息 管 理 平 台 实 现 志 愿 者 的 电 子 注 册 、 志 愿 服 务 时 长 记 录 等 功 能 ， 并落 实 “ 一 亭 一 管 理 员 ” ， 实 行 统 一 管 理 。5.2.4 有 工 作 台 账 ， 准 确 详 细 的 活 动 记 录 ， 建 立 电 子 档 案 ， 对 每 个 志 愿 者 的 活 动 时 间 、 服 务 质 量 和 效果 进 行 评 价 。6 服 务 内 容6.1 文 明 倡 导倡 导 文 明 言 行 、 文 明 游 览 、 文 明 礼 仪 等 ， 弘 扬 传 统 美 德 ， 传 播 文 明 理 念

9、 与 知 识 ， 劝 阻 随 地 吐 痰 、 乱扔 垃 圾 、 大 声 喧 哗 、 随 意 躺 卧 、 乱 写 乱 画 、 言 语 不 文 明 等 行 为 ， 配 合 开 展 环 境 保 护 、 文 明 宣 传 、 垃 圾 分类 等 文 明 宣 传 活 动 。6.2 指 路 问 询 为 服 务 对 象 提 供 周 边 道 路 问 询 ， 包 括 地 铁 、 公 交 、 游 览 车 等 公 共 交 通 咨 询 服 务 。 有 条 件 的 固 定 式 志愿 服 务 微 笑 亭 可 提 供 免 费 导 览 地 图 。 公 园 景 点 的 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 内 还 可 提 供 个

10、 性 化 旅 游 路 线 定 制服 务 。 医 院 等 就 诊 场 所 的 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 应 提 供 基 本 的 导 医 服 务 。6.3 热 水 供 应为 有 需 要 的 服 务 对 象 无 偿 提 供 热 水 。 有 条 件 的 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 在 夏 季 还 可 以 提 供 免 费 凉 茶 等服 务 。6.4 充 电 充 气为 服 务 对 象 提 供 手 机 等 移 动 设 备 充 电 服 务 和 自 行 车 打 气 服 务 。6.5 医 疗 保 障为 服 务 对 象 提 供 简 易 常 用 的 急 救 药 品 、 用 品 ； 医 院 等

11、 就 诊 场 所 的 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 应 熟 悉 相 关 医 疗 知 识 、 视 情 况 协 助 提 供 医 疗 救 助 。6.6 雨 伞 租 借 、 雨 衣 供 应 DB3301/T 03182020 3 为 服 务 对 象 提 供 雨 伞 租 借 服 务 ， 需 同 步 完 善 相 关 租 借 制 度 ； 公 园 景 点 、 汽 车 站 、 火 车 站 、 飞 机 场 等场 所 的 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 可 视 情 况 无 偿 提 供 一 次 性 雨 衣 。6.7 信 息 咨 询固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 应 为 服 务 对 象 提 供

12、 餐 宿 、 出 行 、 购 物 等 便 民 信 息 咨 询 服 务 。6.8 秩 序 引 导固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 应 帮 助 维 持 、 保 障 秩 序 、 引 导 指 路 ， 必 要 时 协 助 人 员 疏 导 。 固 定 式 志 愿 服 务微 笑 亭 还 需 提 供 交 通 法 规 及 安 全 知 识 宣 传 。6.9 便 民 用 品为 服 务 对 象 提 供 针 线 包 、 便 民 纸 笔 、 放 大 镜 等 用 品 。 6.10 婴 儿 车 、 轮 椅 租 借固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 可 为 服 务 对 象 提 供 婴 儿 车 、 轮 椅 等 设 施

13、设 备 租 借 服 务 ， 需 同 步 完 善 相 关 租 借制 度 。6.11 哺 乳 室固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 应 为 有 需 要 的 服 务 对 象 提 供 简 易 的 哺 乳 场 所 。6.12 投 诉 求 助固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 为 服 务 对 象 提 供 投 诉 、 求 助 等 接 待 服 务 。6.13 爱 心 捐 款倡 导 自 愿 原 则 ， 不 强 制 。 7 服 务 要 求7.1 统 一 着 装 上 岗在 岗 期 间 ， 应 按 要 求 穿 着 志 愿 者 统 一 服 装 ， 佩 戴 志 愿 者 工 作 证 等 志 愿 者 标 识 ， 携

14、带 志 愿 服 务 手 册 等常 用 服 务 用 品 和 资 料 。 服 装 、 志 愿 者 标 识 等 具 体 样 式 不 做 统 一 要 求 ， 但 需 与 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 的 统一 标 识 配 套 ， 同 时 应 含 杭 州 志 愿 者 标 识 （ 见 图 1） 、 “ 志 愿 服 务 ” 字 样 。 服 装 和 标 识 只 能 在 工 作 时 段 、服 务 范 围 内 使 用 ， 不 得 随 意 改 裁 、 涂 鸦 ， 更 不 得 转 作 他 用 。 图 1 杭 州 志 愿 者 标 识 DB3301/T 03182020 4 7.2 坚 守 工 作 岗 位不 得

15、 无 故 离 岗 、 脱 岗 。 因 个 人 原 因 短 时 间 离 岗 的 ， 须 告 知 其 他 志 愿 者 。 需 要 离 岗 提 供 志 愿 服 务 的 不应 影 响 志 愿 服 务 微 笑 亭 正 常 志 愿 服 务 的 有 序 进 行 。 不 宜 长 时 间 、 长 距 离 离 岗 服 务 。 在 岗 时 不 闲 聊 ， 不 做与 工 作 无 关 的 事 情 。7.3 认 真 履 行 职 责7.3.1 遵 守 规 章 制 度遵 守 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 的 工 作 制 度 ， 遵 守 服 务 时 间 规 定 ， 不 迟 到 、 不 早 退 ， 遵 守 各 项 工

16、作 纪 律与 所 在 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 的 规 章 制 度 ， 展 示 志 愿 者 的 良 好 形 象 。7.3.2 坚 持 首 问 负 责对 承 担 的 每 一 项 服 务 任 务 ， 要 做 到 有 始 有 终 、 尽 职 尽 责 。 确 保 通 讯 工 具 畅 通 ， 遇 到 自 己 解 决 不 了 的 问 题 ， 坚 持 首 问 负 责 ， 不 宜 直 接 拒 绝 回 答 ， 要 尽 可 能 为 其 寻 求 有 效 的 解 决 方 法 。7.3.3 做 好 规 范 服 务如 遇 到 所 在 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 管 理 部 门 以 外 的 工 作

17、 人 员 提 出 志 愿 服 务 要 求 ， 或 其 他 职 责 范 围 以外 的 任 务 ， 须 第 一 时 间 请 示 管 理 部 门 负 责 人 ， 经 同 意 后 方 可 执 行 ， 确 保 服 务 规 范 。7.4 提 供 优 质 服 务7.4.1 树 立 良 好 志 愿 服 务 形 象服 务 过 程 中 要 积 极 主 动 、 热 情 周 到 、 用 语 文 明 、 举 止 得 体 ， 注 意 外 事 礼 仪 ， 遵 守 国 家 法 律 ， 模 范 遵守 社 会 公 德 ， 树 立 良 好 的 形 象 ， 提 供 优 质 的 服 务 。7.4.2 遇 事 保 持 冷 静 遇 到 误

18、 解 、 无 理 要 求 或 不 公 待 遇 时 ， 应 保 持 冷 静 和 克 制 ， 并 及 时 向 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 的 负 责 人反 映 。7.5 注 意 个 人 形 象7.5.1 注 意 服 务 形 象服 务 期 间 ， 应 注 意 个 人 形 象 ， 不 得 吸 烟 、 饮 酒 ， 或 有 其 他 影 响 志 愿 者 形 象 的 行 为 。 在 岗 期 间 ， 不 得在 岗 位 上 进 餐 、 吃 零 食 、 闲 聊 。 长 发 志 愿 者 上 岗 需 束 发 ， 女 士 不 着 超 短 裙 装 、 超 短 裤 装 上 岗 。7.5.2 注 意 举 止 、 态

19、 度 、 身 体 语 言 等 的 规 范举 止 文 明 、 态 度 亲 和 ， 面 对 服 务 对 象 要 主 动 微 笑 示 意 ， 服 务 时 注 意 身 体 语 言 的 规 范 。 言 语 轻 声 ， 不高 声 喧 哗 、 嬉 笑 扰 乱 他 人 。7.6 完 善 制 度 建 设 参 照 志 愿 服 务 条 例 、 中 国 注 册 志 愿 者 管 理 办 法 、 浙 江 省 志 愿 服 务 条 例 、 杭 州 市 志 愿服 务 条 例 等 ， 必 须 制 定 相 应 的 志 愿 者 日 常 管 理 机 制 、 招 募 机 制 、 培 训 注 册 机 制 、 保 障 机 制 、 考 核 激 励等 制 度 。 DB3301/T 03182020 5 8 统 一 标 识8.1 同 一 系 统 下 的 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 应 有 统 一 标 识 ， 杭 州 志 愿 者 标 识 见 图 1。8.2 可 以 用 悬 挂 、 黏 贴 、 放 置 等 方 式 显 示 标 识 ， 标 识 大 小 要 与 固 定 式 志 愿 服 务 微 笑 亭 保 持 一 定 比 例 ，确 保 标 识 明 显 。8.3 标 识 应 准 确 并 保 持 清 晰 、 完 整 ， 定 期 维 护 。_