DB3301 T 0218-2018 亲子旅游服务规范.pdf

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1、ICS 03.200A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 02182018亲 子 旅 游 服 务 规 范 2018 -06-20 发 布 2018-07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02182018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 商 业 职 业 技 术 学 院 、 浙 江 工 业 大 学

2、 之 江 学 院 、 浙 江 新 世 界 国 际 旅 游 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 卓 信 宁 、 葛 永 明 、 梁 雪 松 、 骆 高 远 、 颜 澄 、 许 敏 、 胡 蝶 、 徐 喆 。本 标 准 首 次 发 布 。 DB3301/T 02182018 1 亲 子 旅 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 亲 子 旅 游 服 务 要 求 ， 包 括 基 本 要 求 、 服 务 要 求 和 安 全 要 求 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 提 供 亲 子 旅 游 产 品 和 服 务 的 旅 行 社 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文

3、件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 15971 导 游 服 务 规 范 GB 16153 饭 店 (餐 厅 )卫 生 标 准GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T 26359 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范GB/T 31386 旅 行 社 出 境 旅 游 服 务 规 范LB/T 004 旅 行

4、社 国 内 旅 游 服 务 质 量 要 求LB/T 028 旅 行 社 安 全 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 亲 子 旅 游俗 称 亲 子 游 ， 是 以 亲 缘 关 系 为 基 础 ， 在 家 庭 旅 游 细 分 后 产 生 的 更 具 有 儿 童 属 性 的 ， 能 实 现 增 进 亲 子 感 情 、 开 拓 孩 子 视 野 、 促 进 孩 子 健 康 成 长 和 实 施 亲 情 教 育 等 有 目 的 、 有 计 划 的 旅 游 活 动 。 孩 子 的 年 龄 界限 参 照 中 华 人 民 共 和 国 未 成 年 人 保 护 法

5、 第 二 条 规 定 ， 指 未 满 十 八 周 岁 的 公 民 。 根 据 年 龄 可 以 分 为 四个 阶 段 ， 分 别 是 0周 岁 3周 岁 的 婴 幼 儿 期 ， 3周 岁 6周 岁 的 学 龄 前 儿 童 期 ， 6周 岁 14周 岁 的 少 年 期 ，14周 岁 18周 岁 的 青 少 年 期 。3.2 亲 子 旅 游 产 品旅 行 社 根 据 亲 子 旅 游 的 需 求 特 点 ， 专 门 为 亲 子 旅 游 者 设 计 与 开 发 的 包 含 交 通 、 住 宿 、 餐 饮 、 导 览 、体 验 、 活 动 等 旅 游 服 务 在 内 的 ， 具 有 亲 子 旅 游 属 性

6、 的 包 价 /半 包 价 /单 项 委 托 等 旅 游 产 品 。4 基 本 要 求4.1 经 营 者 要 求 4.1.1 旅 行 社 有 责 任 和 义 务 为 亲 子 旅 游 提 供 安 全 保 障 ， 同 时 建 议 亲 子 旅 游 者 购 买 旅 游 意 外 险 。 DB3301/T 02182018 2 4.1.2 旅 行 社 应 做 好 团 队 计 划 的 落 实 工 作 ， 应 选 择 具 有 亲 子 旅 游 接 待 经 验 的 旅 游 服 务 供 应 商 ， 考 察 其服 务 质 量 与 安 全 保 障 能 力 ， 并 定 期 对 供 应 商 进 行 筛 选 与 优 化 。4

7、.1.3 未 满 18周 岁 公 民 不 能 单 独 签 订 合 同 ， 应 由 其 法 定 监 护 人 代 替 签 名 ， 若 非 跟 随 法 定 监 护 人 出 行 ，要 求 同 行 的 成 人 出 示 法 定 监 护 人 授 权 书 后 方 可 代 为 签 约 及 全 程 履 行 监 护 义 务 。4.2 从 业 人 员 要 求4.2.1 从 业 人 员 包 含 旅 行 社 的 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 。4.2.2 从 业 人 员 应 接 受 过 亲 子 旅 游 服 务 技 能 的 相 关 培 训 ， 掌 握 孩 子 及 家 长 的 心 理 特 征 。4.3 产 品

8、 要 求4.3.1 产 品 应 主 题 鲜 明 ， 符 合 亲 子 旅 游 产 品 的 教 育 、 互 动 、 亲 情 等 特 色 。4.3.2 结 合 旅 游 目 的 地 的 季 节 和 气 候 特 点 ， 设 计 相 关 的 旅 游 活 动 。4.3.3 应 选 择 符 合 亲 子 旅 游 者 身 体 条 件 、 适 宜 不 同 年 龄 段 孩 子 的 旅 游 景 点 和 游 览 、 娱 乐 等 活 动 。 宜 在 人 群 密 集 度 较 低 、 容 易 管 理 的 区 域 安 排 自 由 活 动 。4.3.4 行 程 节 奏 不 宜 太 紧 凑 ， 每 个 景 点 应 安 排 充 裕 的

9、 游 览 时 间 。 连 续 游 览 时 间 不 宜 过 长 ， 应 安 排 一 定的 休 息 时 间 。4.3.5 不 宜 安 排 危 险 性 景 点 、 项 目 与 活 动 。4.4 服 务 供 应 商 要 求4.4.1 应 选 择 客 车 设 施 和 服 务 符 合 GB/T 26359规 定 的 旅 游 车 承 运 商 。 应 要 求 旅 游 交 通 供 应 商 安 排 具 有5年 驾 龄 以 上 、 具 有 熟 练 驾 驶 经 验 、 而 且 驾 驶 平 稳 的 客 运 司 机 担 任 驾 驶 员 。4.4.2 宜 选 择 噪 音 小 、 隔 音 效 果 好 的 饭 店 。 尽 量

10、提 供 给 亲 子 旅 游 者 家 庭 房 ， 或 提 供 标 准 间 并 加 床 加 早服 务 。4.4.3 餐 厅 卫 生 标 准 应 符 合 GB 16153 规 定 。4.4.4 宜 选 择 具 备 接 待 亲 子 旅 游 者 能 力 和 经 验 的 餐 厅 。 接 待 餐 厅 宜 备 有 足 够 数 量 的 儿 童 餐 椅 和 儿 童 餐具 。 4.4.5 行 程 内 应 安 排 符 合 亲 子 旅 游 特 色 的 购 物 场 所 ， 比 如 卡 通 、 动 漫 以 及 利 于 孩 子 成 长 教 育 的 购 物 商店 。5 亲 子 旅 游 服 务 要 求5.1 咨 询 服 务5.1

11、.1 根 据 旅 游 者 提 出 的 问 题 ， 介 绍 适 合 亲 子 旅 游 活 动 的 项 目 、 服 务 和 行 程 。5.1.2 根 据 同 行 的 未 成 年 人 的 年 龄 特 点 和 生 理 特 点 ， 推 荐 适 宜 的 旅 游 产 品 和 活 动 。5.1.3 提 供 相 关 旅 游 产 品 内 容 、 价 格 的 详 尽 书 面 、 图 片 或 视 频 等 资 料 。5.2 导 游 /领 队 服 务5.2.1 导 游 和 领 队 和 相 关 工 作 人 员 在 团 队 迎 接 、 出 发 、 参 观 游 览 、 离 站 /出 站 等 服 务 环 节 中 ， 应 随 时 主

12、 动 做 好 搬 运 行 李 等 辅 助 服 务 工 作 。5.2.2 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 讲 解 时 ， 应 放 慢 语 速 、 提 高 声 调 、 咬 字 清 楚 ， 尽 量 使 用 适 合 孩 子 年 龄的 语 言 。 禁 止 不 健 康 内 容 。 DB3301/T 02182018 3 5.2.3 乘 坐 各 类 交 通 工 具 时 ， 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 尽 量 安 排 孩 子 与 同 行 家 长 临 坐 ， 不 允 许 让 孩子 独 自 或 成 群 坐 一 排 ， 以 保 证 安 全 。 同 时 对 于 免 票 的 孩 子

13、应 该 提 醒 家 长 做 好 安 全 看 护 工 作 。5.2.4 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 提 醒 亲 子 游 家 长 和 孩 子 ， 在 出 发 前 务 必 系 好 安 全 带 ， 在 行 驶 过 程 中 ，不 要 随 意 解 下 安 全 带 ， 以 确 保 出 行 安 全 。5.2.5 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 应 提 醒 家 长 注 意 儿 童 交 通 工 具 及 电 梯 等 特 种 设 备 的 安 全 乘 坐 。5.2.6 在 餐 厅 就 餐 时 ， 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 引 导 亲 子 旅 游 者 入 座

14、 ， 尽 量 安 排 孩 子 与 随 行 的 成 人旅 游 者 坐 在 一 起 用 餐 。 应 考 虑 婴 幼 儿 期 儿 童 和 学 龄 前 儿 童 吃 饭 时 间 较 长 的 特 征 ， 适 当 延 长 用 餐 时 间 。5.3 回 访 服 务5.3.1 旅 行 社 应 通 过 随 团 发 放 旅 游 者 旅 游 服 务 评 价 表 、 电 话 回 访 等 方 式 ， 认 真 听 取 旅 游 者 对 亲 子旅 游 产 品 的 意 见 和 建 议 ， 不 断 改 进 产 品 和 服 务 ， 提 高 市 场 满 意 度 。5.3.2 旅 行 社 应 认 真 受 理 、 记 录 旅 游 者 投

15、诉 内 容 ， 对 投 诉 内 容 及 时 做 出 跟 踪 处 理 ， 并 积 极 给 予 答 复 ，同 时 做 好 对 投 诉 旅 游 者 的 心 理 安 抚 工 作 。 6 亲 子 旅 游 安 全 要 求6.1 告 知 提 醒6.1.1 应 书 面 给 旅 游 者 提 供 亲 子 旅 游 安 全 告 知 书 （ 附 录 A） 一 式 两 份 ， 并 由 成 人 旅 游 者 签 字 确 认 ，内 容 包 括 旅 游 活 动 的 潜 在 风 险 、 旅 游 行 程 中 亲 子 旅 游 安 全 注 意 事 项 、 旅 游 行 程 中 法 定 监 护 人 的 责 任 等 内容 和 要 求 。6.1

16、.2 旅 行 社 应 提 供 给 亲 子 旅 游 者 出 行 提 示 清 单 （ 附 录 B） ， 具 体 内 容 应 包 含 ：a) 身 份 证 、 护 照 等 证 件 ；b) 孩 子 常 备 药 品 、 孩 子 日 常 用 品 等 必 要 物 品 ；c) 提 前 到 达 机 场 、 车 站 、 码 头 指 定 地 点 的 时 间 等 内 容 ；d) 旅 游 沿 途 的 地 理 、 气 候 、 风 俗 等 情 况 ；e) 其 他 相 关 重 要 事 项 。 6.1.3 导 游 /领 队 等 工 作 人 员 应 核 对 每 组 亲 子 旅 游 者 的 通 讯 方 式 ， 同 时 宜 为 每 位

17、 旅 游 者 发 放 便 携 式 安全 信 息 卡 （ 附 录 C） ， 并 详 细 讲 解 卡 片 内 容 。6.1.4 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 在 游 览 过 程 中 应 及 时 告 知 旅 游 者 停 留 时 间 、 集 合 时 间 及 地 点 ， 并 及 时清 点 人 数 ， 防 止 旅 游 者 走 失 ， 保 证 旅 游 者 的 人 身 安 全 。6.1.5 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 就 可 能 发 生 危 及 旅 游 者 人 身 、 财 物 安 全 的 事 项 ， 反 复 向 旅 游 者 予 以说 明 提 醒 。6.1.6 导 游 /领

18、 队 和 相 关 工 作 人 员 应 介 绍 饭 店 主 要 设 施 设 备 的 使 用 方 法 ， 特 别 是 安 全 设 施 。6.1.7 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 介 绍 餐 厅 卫 生 间 等 公 共 设 施 设 备 的 位 置 和 使 用 注 意 事 项 。6.1.8 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 提 醒 司 机 平 稳 驾 驶 、 按 时 休 息 、 保 证 安 全 ， 切 勿 超 速 和 疲 劳 驾 驶 ，在 急 转 弯 时 需 小 心 慢 行 。6.2 应 急 处 理6.2.1 旅 游 者 遭 遇 突 发 病 情 或 意 外 事 故

19、时 ， 导 游 /领 队 和 相 关 工 作 人 员 应 在 第 一 时 间 拨 打 紧 急 救 助 电 话 ， 寻 求 专 业 医 护 和 救 援 人 员 的 紧 急 救 助 ， 并 将 突 发 事 件 情 况 及 时 上 报 旅 行 社 。6.2.2 在 完 成 及 时 送 医 的 工 作 后 ， 组 团 旅 行 社 应 根 据 情 况 ， 第 一 时 间 通 知 旅 游 者 紧 急 联 络 人 ， 并 协 助安 排 其 他 家 属 探 望 及 处 理 后 续 事 宜 。 DB3301/T 02182018 4 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）亲 子 旅 游 安 全 告 知 书亲

20、爱 的 家 长 和 孩 子 ：感 谢 您 们 选 择 本 旅 行 社 的 旅 游 产 品 和 服 务 ！ 为 了 确 保 此 次 旅 行 安 全 顺 利 的 进 行 ， 本 社 就 旅 行 中 应 注意 的 问 题 与 安 全 事 项 ， 在 您 参 加 本 次 旅 行 团 之 前 ， 特 别 向 您 进 行 提 示 与 告 知 ， 请 您 在 参 团 前 仔 细 阅 读 。本 提 示 内 容 包 括 但 不 限 于 此 提 示 内 容 。 祝 您 和 孩 子 旅 途 愉 快 ！ 1、 请 提 醒 同 行 的 未 成 年 人 勿 在 房 间 内 乱 涂 乱 写 ， 也 不 要 在 酒 店 内

21、大 声 喧 哗 。2、 退 房 前 随 行 成 年 人 请 仔 细 检 查 携 带 的 行 李 物 品 ， 特 别 注 意 儿 童 用 品 是 否 有 遗 忘 。3、 用 餐 时 请 提 醒 孩 子 勿 大 声 喧 哗 、 敲 打 餐 具 ， 也 不 要 在 餐 厅 中 奔 跑 。4、 儿 童 要 有 成 年 人 陪 护 ， 在 行 车 途 中 不 要 在 车 内 走 动 、 追 逐 嬉 戏 ， 以 免 在 紧 急 制 动 时 发 生 危 险 。车 辆 在 颠 簸 路 段 行 驶 过 程 中 请 尽 量 不 要 让 孩 子 喝 水 或 吃 东 西 （ 主 要 是 坚 果 类 ） ， 以 免 发

22、 生 呛 水 或 卡 咽 等情 况 发 生 危 险 。 在 车 上 开 窗 通 风 时 ， 请 提 醒 孩 子 不 要 把 身 体 伸 向 车 窗 外 ， 以 免 发 生 危 险 。5、 在 旅 游 过 程 中 请 看 管 好 同 行 的 未 成 年 人 ， 以 免 发 生 各 种 意 外 。希 望 全 体 家 长 和 孩 子 们 都 能 积 极 配 合 随 行 工 作 人 员 ， 互 相 关 爱 ， 互 相 帮 助 ， 团 结 协 作 ， 共 同 完 成 这次 愉 快 的 旅 行 。 DB3301/T 02182018 5 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）出 行 提 示 清 单一 、

23、 证 件 和 卡 类护 照 及 复 印 件 身 份 证 （ 儿 童 户 口 本 或 儿 童 出 生 证 ） 及 复 印 件信 用 卡 现 金 笔 和 本 子 二 、 儿 童 常 备 药 品退 烧 药 退 热 贴 体 温 计 感 冒 药腹 泻 药 益 生 菌 创 可 贴 晕 车 药 咳 嗽 药驱 蚊 药 鱼 肝 油 藿 香 正 气 水 钙 片三 、 儿 童 日 常 用 品尿 不 湿 奶 粉 奶 瓶 水 杯儿 童 湿 巾 口 水 巾 吸 汗 巾 围 兜 宝 宝 餐 具玩 具 零 食 绘 本 、 书 籍 洗 漱 护 理 用 品 DB3301/T 02182018 6 CC附 录 C（ 资 料 性 附 录 ）安 全 信 息 卡 _