DB3301 T 0199-2019 旅游购物店服务等级划分与评定规范.pdf

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1、ICS 03.200A 12 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 0199 2019代 替 DB3301/T 0199 2017旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 与 评 定 规 范 2019- 04-30发 布 2019- 05-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 01992019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 等 级 划 分 及 依 据 .14.1 等 级 划 分 .14.2 划 分 依 据 .15 评 定 项 目 及 要 求 .2

2、5.1 达 标 要 求 .25.2 服 务 要 求 .25.3 设 施 设 备 要 求 .25.4 管 理 要 求 .26 等 级 评 定 及 管 理 .26.1 划 分 条 件 .26.2 评 定 要 求 .3附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基 本 要 求 .4附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 .5附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 要 求 .8附 录 D（ 规 范 性 附 录 ） 旅 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表 .9 DB3

3、301/T 01992019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 工 业 大 学 之 江 学 院 、 杭 州 市 旅 游 商 品 行 业 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吴 刚 、 梁 雪 松 、 徐 喆 、 宋 晨 昱 、 梁 辰 浩 、 孙 烨 建 、 胡 蝶 。本

4、 标 准 主 要 参 与 人 ： 卓 信 宁 、 徐 连 宏 、 葛 永 明 、 邓 涛 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 0199 2017。 DB3301/T 01992019 1 旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 与 评 定 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 购 物 店 的 等 级 划 分 及 依 据 、 评 定 项 目 及 要 求 、 等 级 评 定 及 管 理 。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 内 的 各 类 旅 游 购 物 店 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用

5、 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB/T 10001.5 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 5部 分 ： 购 物 符 号GB/T 10001.

6、9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 ： 无 障 碍 设 施 符 号GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 19001 质 量 管 理 体 系 要 求GB/T 26356 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 要 求3 术 语 和 定 义下 列 属 于 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 旅 游 购 物 指 旅 游 者 在 旅 游 过 程 中 购 买 旅 游 商 品 的 经 济 文 化 行 为 及 与 此 相 关 的 行 为 总 和 。3.2 旅 游 购 物 店

7、指 为 旅 游 者 购 物 提 供 服 务 或 具 备 旅 游 购 物 功 能 的 商 店 ， 包 括 综 合 、 专 营 、 特 色 等 各 类 旅 游 购 物 商 店 。4 等 级 划 分 及 依 据4.1 等 级 划 分按 照 本 标 准 评 定 的 旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 为 三 个 等 级 ， 从 低 到 高 依 次 为 三 星 级 旅 游 购 物 店 、 四 星级 旅 游 购 物 店 、 五 星 级 旅 游 购 物 店 。4.2 划 分 依 据 旅 游 购 物 店 的 等 级 划 分 依 据 基 本 要 求 、 品 质 要 求 、 特 色 要 求 等 进 行 评

8、 分 确 定 。 DB3301/T 01992019 2 5 评 定 项 目 及 要 求5.1 达 标 要 求5.1.1 旅 游 购 物 店 经 营 应 具 有 合 法 的 营 业 资 格 和 有 效 证 照 。5.1.2 旅 游 购 物 店 的 建 筑 、 附 属 设 施 、 服 务 项 目 和 运 营 管 理 应 符 合 工 商 、 质 监 、 税 务 、 安 全 、 消 防 、卫 生 、 环 保 等 国 家 法 律 、 法 规 和 标 准 。5.1.3 旅 游 购 物 店 销 售 的 商 品 应 符 合 国 家 对 产 品 质 量 要 求 的 相 关 规 定 。5.1.4 旅 游 购 物

9、 店 从 业 人 员 应 遵 守 国 家 法 律 、 法 规 ， 遵 守 职 业 道 德 ， 有 良 好 的 服 务 意 识 和 基 本 的 服 务技 能 。5.2 服 务 要 求5.2.1 应 诚 信 经 营 、 诚 信 服 务 ， 无 损 害 顾 客 权 益 的 行 为 。 5.2.2 应 提 供 与 旅 游 购 物 有 关 的 咨 询 、 导 购 、 接 待 、 意 见 反 馈 、 投 诉 处 理 等 服 务 。5.2.3 服 务 人 员 应 文 明 、 礼 貌 、 热 情 服 务 ， 宜 提 供 外 语 服 务 。5.2.4 对 残 疾 人 、 儿 童 、 老 年 人 及 有 特 殊

10、需 要 的 游 客 应 提 供 个 性 化 服 务 。5.2.5 应 具 备 完 善 的 售 后 服 务 体 系 ， 售 出 商 品 应 按 国 家 有 关 规 定 实 行 三 包 （ 商 品 特 性 不 能 三 包 的 除 外 ）服 务 。5.3 设 施 设 备 要 求5.3.1 经 营 面 积 应 达 到 20 以 上 ， 满 足 接 待 各 类 游 客 的 要 求 。5.3.2 建 筑 物 有 特 色 ， 装 饰 与 景 区 或 周 边 环 境 相 协 调 。5.3.3 空 调 、 排 气 、 通 风 等 设 施 设 备 齐 全 、 运 转 正 常 ， 应 有 功 能 分 区 。5.3.

11、4 内 外 部 交 通 通 畅 ， 交 通 标 志 设 置 应 符 合 GB 5768.2 的 要 求 。 5.3.5 店 铺 使 用 权 自 有 或 租 赁 手 续 齐 备 ； 自 备 或 附 近 有 公 共 停 车 场 地 ； 距 离 公 共 交 通 站 点 适 宜 。5.3.6 宜 有 引 导 标 识 （ 包 括 导 购 图 、 导 引 牌 、 指 示 牌 等 ） ， 清 晰 美 观 ， 设 置 合 理 。5.3.7 购 物 结 算 方 便 快 捷 ， 应 配 有 智 能 化 支 付 系 统 。5.3.8 消 防 安 全 设 施 符 合 消 防 法 律 法 规 的 要 求 ； 空 气 质

12、 量 符 合 GB/T 18883 的 要 求 。5.3.9 配 备 游 客 常 备 药 箱 ， 自 备 或 附 近 有 公 共 卫 生 间 。5.4 管 理 要 求5.4.1 应 有 完 善 的 管 理 制 度 和 健 全 的 管 理 机 构 ， 有 明 确 的 职 责 分 工 。5.4.2 应 制 定 商 品 质 量 、 财 务 管 理 、 仓 储 管 理 、 售 后 服 务 等 各 项 经 营 管 理 制 度 ， 定 期 进 行 监 督 检 查 。5.4.3 应 制 定 客 人 意 见 反 馈 和 投 诉 处 理 制 度 ， 设 置 投 诉 专 用 电 话 并 明 示 。5.4.4 应

13、制 定 安 全 管 理 制 度 ， 建 立 安 全 管 理 机 构 ， 制 定 突 发 事 件 应 急 预 案 。 5.4.5 负 责 人 或 法 定 代 表 人 应 是 其 公 共 安 全 、 消 防 安 全 、 食 品 安 全 的 第 一 责 任 人 。5.4.6 应 定 期 组 织 全 员 消 防 安 全 、 医 疗 救 护 培 训 和 演 练 。5.4.7 食 品 原 料 采 购 、 运 输 、 存 储 及 加 工 制 作 食 （ 饮 ） 品 应 符 合 国 家 相 关 法 律 法 规 规 定 。5.4.8 店 内 外 应 配 备 监 视 器 、 报 警 器 等 装 置 ， 并 且 完

14、 好 有 效 。 DB3301/T 01992019 3 6 等 级 评 定 及 管 理6.1 划 分 条 件旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 的 条 件 包 括 必 备 要 求 、 品 质 要 求 和 特 色 要 求 ： 必 备 要 求 ： 规 定 了 申 报 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 必 备 条 件 。 详 见 附 录 A； 品 质 要 求 ： 规 定 了 申 报 各 等 级 旅 游 购 物 店 在 服 务 、 设 施 设 备 和 管 理 等 方 面 的 要 求 。 详 见 附 录 B； 特 色 要 求 ： 规 定 了 申 报 各 等 级 旅 游 购 物 店 在 各 项

15、 特 色 风 格 上 的 要 求 。 详 见 附 录 C。6.2 评 定 要 求各 等 级 评 定 应 按 附 录 A、 附 录 B、 附 录 C的 要 求 ， 得 分 应 满 足 表 1的 规 定 。表 1 旅 游 购 物 店 等 级 评 定 得 分 表 划 分 条 件 三 星 级 旅 游 购 物 店 四 星 级 旅 游 购 物 店 五 星 级 旅 游 购 物 店基 本 要 求 达 标 达 标 达 标品 质 要 求 50分 70分 90分特 色 要 求 40分 60分 80分 DB3301/T 01992019 4 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基

16、本 要 求各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基 本 要 求 见 表 A.1。表 A.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基 本 要 求 表序 号 评 定 项 目 基 本 要 求 是 否 达 标1 合 法 合 规 1.符 合 旅 游 购 物 店 开 办 的 法 律 法 规 ， 经 营 证 照 齐 全 并 悬 挂 明 示 。2.服 务 项 目 合 法 合 规 。 2 经 营 场 所 经 营 面 积 应 达 到 20 以 上 ， 店 铺 租 赁 期 限 2 年 以 上 ， 满 足 接 待 各 类 游 客 的要 求 。3 交 通 条 件 1.内 外 部 交 通 通 畅 ， 标 识 清 晰 准 确

17、 。2.自 备 或 附 近 有 公 共 停 车 场 地 。3.距 离 公 共 交 通 站 点 适 宜 。4 建 筑 环 境 建 筑 物 有 特 色 ， 与 周 边 环 境 相 协 调 。5 设 施 设 备 1.消 防 安 全 设 施 应 符 合 消 防 法 律 法 规 的 要 求 。2.应 配 备 游 客 常 备 药 箱 ， 自 备 或 附 近 有 公 共 卫 生 间 。 6 诚 信 经 营 1.诚 信 经 营 、 诚 信 服 务 ， 无 损 害 顾 客 权 益 的 行 为 。2.商 品 价 格 合 理 ， 明 码 标 价 。3.公 示 营 业 时 间 ， 公 布 投 诉 电 话 。7 监 督

18、 管 理 无 消 费 者 重 大 投 诉 、 重 大 安 全 责 任 事 故 ， 未 造 成 恶 劣 社 会 影 响 。注 ： 申 报 各 等 级 旅 游 购 物 店 ， 以 上 7项 基 本 要 求 必 须 全 部 达 标 ， 否 则 视 为 不 合 格 ， 不 能 进 入 后 续 评 审 。 DB3301/T 01992019 5 AB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 见 表 B.1。表 B.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 表序 号 评 定 项 目 品 质 要 求

19、 各 项 总 分 一 级子 项 二 级子 项 得 分1 服 务 要 求 401.1 接 待 导 购 6能 提 供 问 询 、 接 待 服 务 2能 正 确 引 导 游 客 消 费 ， 推 荐 商 品 信 息 详 实 无 误 2服 务 人 员 讲 解 内 容 健 康 生 动 21.2 诚 信 经 营 7销 售 行 为 不 存 在 任 何 夸 大 宣 传 、 误 导 、 欺 骗 、 虚 假 和 纠缠 兜 售 、 强 迫 购 物 等 行 为 2价 格 合 理 ， 明 码 标 价 2 主 要 类 别 商 品 有 外 文 介 绍 （ 一 种 外 文 得 2分 ， 最 高 4 分 ） 31.3 商 品 要

20、 求 9商 品 宣 传 材 料 、 标 牌 美 观 精 致 ， 说 明 准 确 ， 无 误 导 、 夸大 商 品 使 用 功 能 的 行 为 2所 售 商 品 无 假 冒 伪 劣 、 变 质 超 期 2商 品 来 源 合 法 ， 相 关 手 续 和 台 账 齐 全 2商 品 包 装 方 便 游 客 携 带 和 运 输 ， 且 整 洁 、 大 方 、 耐 用 2柜 台 、 货 架 摆 放 布 局 合 理 ， 商 品 摆 放 安 全 性 好 ， 展 示 或商 品 陈 列 整 齐 ， 有 一 定 的 地 方 文 化 气 息 和 艺 术 氛 围 21.4 售 后 服 务 4 能 提 供 代 邮 寄 服

21、 务 2能 提 供 已 购 买 商 品 寄 放 服 务 21.5 投 诉 处 理 5在 明 显 位 置 标 示 售 后 服 务 和 投 诉 电 话 ， 并 设 有 相 对 应 的中 英 文 标 识 2投 诉 机 制 完 善 ， 有 旅 游 质 量 投 诉 档 案 、 完 整 的 投 诉 处 理记 录 、 投 诉 反 馈 2能 妥 善 处 理 游 客 投 诉 ， 投 诉 必 复 1 DB3301/T 01992019 6 表 B.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 表 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 品 质 要 求 各 项总 分 一 级子 项 二 级子 项 得 分1.6 服

22、 务 人 员 7管 理 人 员 配 备 合 理 ， 50%以 上 具 有 大 专 以 上 文 化 程 度 2除 普 通 话 外 ， 服 务 人 员 能 提 供 基 本 售 货 外 语 服 务 （ 一 种外 语 得 2 分 ， 最 高 4 分 ） 4服 务 人 员 统 一 着 装 ， 统 一 佩 戴 工 作 牌 12 设 施 设 备 要 求 40 2.1 建 筑 设 施 8建 筑 物 有 一 定 地 方 特 色 ， 造 型 美 观 ， 与 周 围 环 境 相 协 调 2景 点 景 区 内 商 店 3 分 ， 景 点 景 区 外 商 店 根 据 距 离 1-2 分 2商 铺 租 赁 期 限 永 久

23、 的 4 分 ， 在 5 年 以 上 的 3 分 ， 2年 以 上的 2 分 42.2 交 通 条 件 6内 外 部 交 通 标 志 规 范 、 醒 目 ， 出 入 口 及 安 全 通 道 保 持 畅通 2自 备 或 附 近 有 公 共 停 车 场 地 ， 距 离 公 共 交 通 站 点 适 宜 2 设 有 残 疾 人 或 老 年 人 专 用 通 道 及 服 务 22.3 接 待 设 施 15设 有 问 询 接 待 柜 台 2设 有 信 息 告 示 牌 和 商 品 信 息 公 示 1导 购 信 息 材 料 更 新 及 时 2公 共 信 息 符 号 和 指 示 标 志 符 合 GB/T 1000

24、1.1、 GB/T10001.2和 GB/T 10001.5的 要 求 ， 各 种 指 示 性 文 字 有 中英 文 对 照 翻 译 ， 建 筑 物 明 显 部 位 有 中 、 英 文 店 名 或 店 徽 3购 物 结 算 方 便 快 捷 ， 配 有 银 行 卡 或 移 动 互 联 等 自 动 结 算系 统 1 空 调 、 排 气 、 通 风 等 设 施 齐 全 、 运 转 正 常 ， 店 内 空 气 质量 符 合 GB/T 18883的 要 求 1通 讯 设 施 配 套 齐 全 ， 有 免 费 WIFI供 游 客 使 用 2有 供 客 人 休 息 的 场 所 和 设 施 3 DB3301/T

25、 01992019 7 表 B.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 表 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 品 质 要 求 各 项总 分 一 级子 项 二 级子 项 得 分2.5 体 验 设 施 4商 店 内 外 有 与 游 客 互 动 体 验 的 设 施 。 2商 店 内 外 有 与 游 客 互 动 体 验 的 内 容 。 23 管 理 要 求 20 3.1 制 度 要 求 12有 健 全 的 管 理 机 构 、 完 善 的 管 理 制 度 和 明 确 的 职 责 分 工 4主 要 服 务 岗 位 建 立 交 接 班 管 理 制 度 2有 员 工 管 理 制 度 、 仓 库

26、 货 品 管 理 制 度 、 财 务管 理 制 度 、 消 防 安 全 管 理 制 度 、 售 后 服 务 管 理制 度 、 客 人 投 诉 受 理 及 意 见 反 馈 制 度 63.2 安 全 要 求 8 建 立 安 全 管 理 机 构 ， 负 责 人 或 法 定 代 表 人 是 其 公 共 安 全 、消 防 安 全 、 食 品 安 全 的 第 一 责 任 人 。 2制 定 消 防 、 食 品 等 突 发 事 件 应 急 预 案 2熟 练 掌 握 灭 火 器 等 消 防 设 施 2每 年 组 织 1-2 次 全 员 消 防 安 全 、 医 疗 救 护 演 练 2合 计 100 DB3301/

27、T 01992019 8 BC附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 要 求各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 要 求 见 表 C.1。表 C.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 表序 号 评 定 项 目 特 色 要 求 分 值 得 分 1 建 筑 特 色 主 体 建 筑 风 格 特 色 鲜 明空 间 造 型 美 观 别 致店 内 设 计 表 现 一 致 ， 且 协 调 性 好 152 装 饰 特 色 主 体 色 调 舒 适 美 观广 告 、 招 牌 造 型 独 特 且 艺 术 感 较 强室 内 装 修 设 计 精 美 ， 特 色 突

28、 出 ， 有 地 方 文 化 气 息景 观 照 明 得 体 且 具 有 特 色 153 环 境 融 合 特 色 主 体 风 格 与 周 边 环 境 协 调能 融 合 周 边 自 然 环 境 和 历 史 文 化 15 4 商 品 特 色 本 地 特 色 商 品 占 总 商 品 比 率 不 低 于 50%商 品 包 装 有 品 味 或 地 方 特 色商 品 在 材 质 、 工 艺 、 造 型 、 色 彩 等 方 面 具 有 鲜 明 特 色 205 服 务 特 色 服 务 人 员 服 务 优 质 ， 周 到 体 贴 ， 富 有 个 性 和 特 色对 特 色 商 品 、 重 点 商 品 介 绍 、 宣

29、 传 清 晰 到 位 ， 促 销 方 案 有 特 点获 得 过 国 家 、 省 、 市 、 区 等 各 级 奖 励 ， 或 国 家 知 名 品 牌 、 老 字 号 206 国 际 化 特 色 各 种 公 共 信 息 符 号 、 指 示 标 志 和 主 要 类 别 商 品 介 绍 有 两 种 以 上 外 文 标 识服 务 人 员 外 语 流 畅 ， 能 提 供 地 方 方 言 服 务购 物 结 算 方 便 快 捷 ， 提 供 国 际 银 行 卡 、 国 际 旅 行 支 票 等 结 算 服 务 15 合 计 100 DB3301/T 01992019 9 CD附 录 D（ 规 范 性 附 录 ）旅

30、 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表旅 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表 见 表 D.1。表 D.1 旅 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表申 请 等 级 ： 三 星 级 旅 游 购 物 店 四 星 级 旅 游 购 物 店 五 星 级 旅 游 购 物 店 旅 游 购 物 店名 称地 址 邮 编负 责 人 联 系 方 式 电 子 邮 箱建 筑 面 积 占 地 面 积 开 业 时 间 年 月固 定 资 产 万 元 上 年 员 工 数 人 上 年 营 业 收 入 万 元 上 年 接 待 人 数 人 上 年 利 润 额 万 元主 要 经 营 特 色所 获 奖 励 情 况 其 他 说 明 _