DB1410 T 115-2020 城市公共汽电车客运服务要求.pdf

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1、ICS 43.020T 09 DB1410山 西 省 临 汾 市 地 方 标 准DB1410/T 1152020城 市 公 共 汽 电 车 客 运 服 务 要 求 2020-12-02 发 布 2020-12-02 实 施临 汾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB1410/T 1152020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 体 要 求 .25 运 营 组 织 .26 司 乘 人 员 .37 车 站 设 施 .3 8 运 营 车 辆 .49 运 营 调 度 .410 服 务 要 求 .411 运 营 安 全

2、 .612 服 务 监 督 .7附 录 A （ 资 料 性 ） 车 站 设 施 检 查 维 护 项 目 .9附 录 B （ 规 范 性 ） 车 辆 服 务 标 志 与 安 全 提 示 标 志 .10附 录 C （ 规 范 性 ） 车 厢 服 务 设 施 及 报 修 项 目 .11附 录 D （ 规 范 性 ） 车 厢 服 务 用 语 .13附 录 E （ 规 范 性 ） 车 辆 例 行 检 查 项 目 .15 附 录 F （ 规 范 性 ） 迎 客 服 务 要 求 .16附 录 G （ 资 料 性 ） 运 营 安 全 检 查 项 目 .17附 录 H （ 资 料 性 ） 服 务 质 量 检 查

3、 项 目 .18附 录 I （ 资 料 性 ） 乘 客 满 意 度 调 查 项 目 .20 DB1410/T 1152020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 临 汾 市 交 通 运 输 局 提 出 。本 文 件 由 临 汾 市 公 共 交 通 服 务 标 准 化 专 家 组 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 临 汾 市 公 共 交 通 有 限 公 司 、 临 汾 市 质 量 技 术 监 督 检 验 测 试 所 。本 文 件 主

4、 要 起 草 人 ： 苏 敏 、 王 宏 萍 、 安 国 全 、 段 宝 强 、 赵 青 海 、 徐 振 刚 、 王 海 丽 、 裴 瑜 、 韩 亚 丽 、苏 强 。 DB1410/T 1152020 1 城 市 公 共 汽 电 车 客 运 服 务 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 城 市 公 共 汽 电 车 客 运 服 务 的 总 体 要 求 、 运 营 组 织 、 司 乘 人 员 、 车 站 设 施 、 运 营 车 辆 、运 营 调 度 、 服 务 要 求 、 运 营 安 全 、 服 务 监 督 。本 文 件 适 用 于 城 市 公 共 汽 电 车 客 运 服 务 。2 规 范 性

5、引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 5845.2 城 市 公 共 交 通 标 志 第 2部 分 ： 一 般 图 形 符 号 和 安 全 标 志GB/T 5845.3 城 市 公 共 交 通 标 志 第 3部 分 ： 公 共 汽 电 车 站 牌 和

6、路 牌GB/T 5845.4 城 市 公 共 交 通 标 志 第 4部 分 ： 运 营 工 具 、 站 （ 码 头 ） 和 线 路 图 形 符 号GB 7258 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件GB 17691 重 型 柴 油 车 污 染 物 排 放 限 值 及 测 量 方 法 （ 中 国 第 六 阶 段 ）GB 18285 汽 油 车 污 染 物 排 放 限 值 及 测 量 方 法 （ 双 怠 速 法 及 简 易 工 况 法 ）GB/T 18344-2016 汽 车 维 护 、 检 测 、 诊 断 技 术 规 范GB/T 22484-2016 城 市 公 共 汽 电 车 客 运 服

7、 务 规 范GB/T 32852.1 城 市 客 运 术 语 第 1部 分 ： 通 用 术 语GB 50034 建 筑 照 明 设 计 标 准JT/T 888 公 共 汽 车 类 型 划 分 及 等 级 评 定DB14/T 599-2011 山 西 省 城 市 公 共 汽 电 车 客 运 服 务 规 范 T/LYFWPPJS 001-2020 回 家 悦 生 活 服 务 品 牌 质 量 要 求3 术 语 和 定 义GB/T 32852.1界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 运 营 组 织从 事 城 市 公 共 交 通 客 运 业 务 的 经 营 性

8、 实 体 。3.2 司 乘 人 员 DB1410/T 1152020 2 公 共 汽 电 车 驾 驶 人 员 和 乘 务 员 的 总 称 。3.3 运 营 车 辆投 入 城 市 公 共 交 通 运 营 活 动 的 公 共 汽 电 车 。4 总 体 要 求4.1 公 共 汽 电 车 交 通 覆 盖 率应 符 合 DB14/T 599-2011中 4.1 的 规 定 。4.2 线 路 网 密 度 应 符 合 DB14/T 599-2011中 4.2的 规 定 。4.3 平 均 站 距4.3.1 应 符 合 DB14/T 599-2011 中 4.3的 规 定 。4.3.2 应 根 据 客 流 需

9、要 适 当 调 整 。4.4 换 乘 距 离4.4.1 在 路 段 上 ,同 向 换 乘 距 离 不 应 大 于 50 m， 异 向 换 乘 距 离 不 宜 大 于 100 m。4.4.2 在 道 路 平 面 交 叉 口 和 立 体 交 叉 口 上 设 置 的 车 站 ， 换 乘 距 离 不 宜 大 于 200 m。4.4.3 在 长 途 汽 车 站 、 火 车 站 、 及 大 型 住 宅 区 的 主 要 出 入 口 200 m 范 围 内 ， 应 设 置 公 共 汽 电 车 站 。4.5 发 车 间 隔 4.5.1 发 车 间 隔 应 符 合 DB14/T 599-2011 中 4.5的 规

10、 定 。4.5.2 遇 节 假 日 等 特 殊 客 流 情 况 ， 发 车 间 隔 应 做 适 当 调 整 。4.6 公 交 车 辆 的 保 有 率应 符 合 DB14/T 599-2011中 4.6的 规 定 。5 运 营 组 织5.1 应 贯 彻 执 行 国 家 的 法 律 法 规 和 方 针 政 策 ， 接 受 社 会 各 界 和 行 业 主 管 部 门 的 监 督 。5.2 应 提 供 符 合 本 文 件 要 求 的 车 辆 和 设 施 ， 并 为 乘 客 提 供 安 全 、 快 捷 、 舒 适 、 文 明 、 持 续 改 进 的 服 务 。5.3 应 建 立 安 全 、 运 营 、

11、服 务 、 应 急 保 障 等 各 项 管 理 体 系 。 5.4 应 设 置 专 门 机 构 或 专 人 负 责 服 务 质 量 工 作 ， 及 时 协 调 配 合 各 环 节 服 务 工 作 ， 开 展 有 关 服 务 质 量 的监 督 检 查 。 DB1410/T 1152020 3 5.5 应 遵 守 职 业 道 德 ， 诚 信 经 营 ； 承 担 社 会 责 任 。6 司 乘 人 员6.1 基 本 要 求应 符 合 GB/T 22484-2016中 第 7 章 的 规 定 。6.2 仪 容 仪 表6.2.1 工 作 时 应 按 季 节 着 工 作 制 服 ， 制 服 上 不 应 佩

12、戴 任 何 饰 物 ， 应 完 整 有 效 配 饰 工 号 。 统 一 佩 戴 领 带（ 领 花 ） ； 男 司 乘 员 领 带 位 置 得 体 ， 女 司 乘 员 领 花 外 露 。 穿 长 袖 衬 衣 ， 只 可 解 开 最 上 边 一 个 扣 子 ， 挽 袖子 不 应 超 过 肘 关 节 。6.2.2 工 作 制 服 应 干 净 整 洁 ， 穿 戴 得 体 ， 工 作 制 服 外 边 不 应 加 穿 自 己 的 服 装 。 6.2.3 工 作 时 应 穿 黑 颜 色 鞋 。 黑 色 网 鞋 和 布 鞋 不 应 带 白 边 ； 黑 色 皮 质 鞋 ， 前 不 应 露 脚 趾 后 不 应 露

13、 脚 后跟 。 不 应 穿 拖 鞋 和 高 跟 鞋 。6.2.4 工 作 时 不 应 蓬 头 垢 面 ， 浓 妆 艳 抹 ， 留 光 头 、 留 长 指 甲 。 长 发 女 同 志 应 盘 发 ， 染 发 颜 色 接 近 于 黑色 。6.2.5 工 作 时 应 佩 戴 安 全 员 袖 标 和 白 手 套 。6.3 管 理 要 求6.3.1 应 熟 知 本 线 路 沿 途 所 有 站 名 ， 应 熟 知 沿 途 较 大 的 机 关 、 单 位 、 医 疗 机 构 、 商 业 网 点 、 酒 店 、 旅游 景 点 、 街 路 名 称 及 主 要 换 乘 路 线 。6.3.2 驾 驶 人 员 应 主

14、 动 接 受 并 配 合 公 安 、 交 警 、 安 全 监 督 和 交 通 执 法 人 员 依 法 检 查 。6.3.3 驾 驶 人 员 应 主 动 提 升 驾 驶 技 能 ， 自 觉 接 受 各 类 安 全 教 育 及 培 训 。 6.3.4 乘 务 员 应 配 合 驾 驶 员 做 好 行 车 服 务 。6.3.5 驾 驶 人 员 不 应 饮 酒 驾 驶 ； 工 作 期 间 不 应 服 用 国 家 管 制 的 精 神 药 品 、 麻 醉 药 、 影 响 驾 驶 安 全 的 药品 等 。6.3.6 工 作 期 间 不 应 食 有 异 味 的 食 品 。7 车 站 设 施7.1 应 符 合 D

15、B14/T 599-2011中 第 5 章 的 规 定 。7.2 站 台 夜 间 应 能 识 别 站 牌 信 息 ， 亮 度 应 符 合 GB 50034 的 规 定 。7.3 站 台 广 告 设 置 应 不 影 响 站 台 的 使 用 性 质 和 功 能 。 7.4 对 车 站 设 施 的 检 查 维 护 每 季 度 不 应 少 于 一 次 。 应 有 专 人 负 责 清 洁 工 作 ， 保 持 设 施 的 齐 全 完 好 和 整洁 。 发 现 污 损 、 毁 坏 等 情 况 ， 应 及 时 修 整 或 更 换 ， 车 站 设 施 检 查 维 护 项 目 见 附 录 A。 DB1410/T

16、1152020 4 8 运 营 车 辆8.1 基 本 要 求8.1.1 车 辆 的 等 级 和 配 置 应 符 合 JT/T 888的 规 定 。8.1.2 尾 气 排 放 应 符 合 GB 18285 和 GB 17691 的 规 定 。8.1.3 车 辆 的 安 全 性 能 应 符 合 GB 7258的 规 定 。8.1.4 车 辆 宜 使 用 节 能 、 环 保 的 清 洁 能 源 和 新 能 源 公 交 车 。8.1.5 车 辆 运 营 前 应 经 本 地 区 车 辆 管 理 部 门 检 验 合 格 。 技 术 状 况 应 保 持 良 好 ， 定 期 维 护 。 每 年 度 应 进行

17、检 测 ， 日 常 维 护 应 符 合 GB/T 18344-2016 中 5.1 的 规 定 ， 一 级 维 护 应 符 合 GB/T 18344-2016 中 5.2的 规 定 、 二 级 维 护 应 符 合 GB/T 18344-2016 中 5.3 的 规 定 。 8.2 服 务 设 施8.2.1 应 符 合 DB14/T 599-2011 中 6.4的 规 定 。8.2.2 车 辆 服 务 标 志 与 安 全 提 示 标 志 应 醒 目 、 齐 全 、 便 于 识 别 。 标 志 内 容 应 按 照 GB/T 5845.2 要 求 ，并 符 合 附 录 B 的 规 定 。8.2.3

18、车 辆 外 侧 及 车 厢 内 设 置 的 广 告 不 应 影 响 车 辆 的 运 行 安 全 ， 不 应 影 响 车 辆 标 志 和 服 务 标 志 的 识 别 ；广 告 内 容 应 健 康 向 上 ； “ 回 家 悦 生 活 ” 广 告 内 容 宜 符 合 T/LYFWPPJS001-2020 中 6.5的 规 定 。8.2.4 车 内 宜 按 15% 20%的 比 例 设 置 老 、 幼 、 病 、 残 、 孕 和 怀 抱 婴 儿 乘 客 等 爱 心 专 座 (每 辆 车 不 应 少于 4 个 座 位 ） ， 爱 心 专 座 颜 色 应 统 一 ， 并 与 其 他 座 椅 颜 色 区 分

19、 。9 运 营 调 度 9.1 应 符 合 DB14/T 599-2011中 第 10章 的 规 定 。9.2 运 营 组 织 应 掌 握 车 辆 运 行 状 况 ， 及 时 采 取 调 度 措 施 ， 保 证 正 常 的 发 车 间 隔 。 在 客 流 高 峰 时 间 ， 市区 和 城 郊 客 运 线 路 的 发 车 间 隔 应 按 4.5 的 规 定 执 行 。 法 定 节 假 日 和 民 俗 节 假 日 的 发 车 间 隔 应 依 据 客 流 变化 及 时 调 整 发 车 时 刻 表 ， 增 加 发 车 班 次 ， 减 小 发 车 间 隔 。10 服 务 要 求10.1 站 台 服 务应

20、 符 合 DB14/T 599-2011中 7.3的 规 定 。10.2 车 厢 服 务10.2.1 司 乘 人 员 应 按 规 定 提 前 上 岗 ， 并 按 附 录 C 检 查 车 厢 服 务 设 施 及 报 修 项 目 ； 服 务 设 施 应 完 整 有 效 整 洁 。10.2.2 司 乘 人 员 应 用 普 通 话 服 务 ， 吐 字 清 楚 ， 话 语 缓 和 ， 语 速 适 中 ， 用 语 文 明 ， 不 应 说 服 务 忌 语 和 不文 明 用 语 ， 车 厢 服 务 用 语 应 符 合 附 录 D 规 定 ， 应 及 时 添 加 新 服 务 用 语 。 DB1410/T 115

21、2020 5 10.2.3 空 调 车 应 根 据 天 气 变 化 开 启 空 调 。10.2.4 应 按 规 定 使 用 报 站 器 、 读 卡 机 、 卫 星 定 位 等 电 子 设 备 。10.2.5 应 合 理 设 置 报 站 器 音 量 ,保 证 乘 客 的 正 常 收 听 。 不 应 对 乘 客 造 成 噪 音 干 扰 ， 不 应 影 响 安 全 驾 驶和 车 辆 报 站 。10.2.6 车 辆 进 站 时 应 向 车 内 乘 客 报 到 达 站 名 。 出 站 时 应 向 乘 客 报 下 一 站 站 名 ， 应 在 枢 纽 站 报 换 乘 信 息 。报 站 器 、 动 态 显 示

22、 屏 和 移 动 电 视 等 同 时 报 站 时 ,其 内 容 应 一 致 ,到 站 信 息 宜 持 续 显 示 。 报 站 器 故 障 时 ， 应人 工 报 站 。10.2.7 开 关 门 时 应 注 意 观 察 防 止 夹 摔 乘 客 ,提 示 乘 客 刷 卡 、 投 币 等 多 种 支 付 方 式 购 票 。 本 车 满 员 时 ,劝 告 留 站 乘 客 等 候 下 一 班 车 。10.2.8 执 行 票 制 票 价 规 定 ， 车 内 有 乘 务 员 时 ， 乘 务 员 应 主 动 售 票 ， 唱 收 唱 付 ， 做 到 票 款 无 差 错 ， 应 流 动 售 票 ， 下 车 验 票

23、。 无 人 售 票 车 辆 ， 驾 驶 员 应 及 时 提 示 乘 客 刷 卡 、 投 币 等 多 种 支 付 方 式 购 票 ， 不 应 接 触钱 币 。10.2.9 应 耐 心 解 答 乘 客 问 询 ,重 点 照 顾 老 、 幼 、 病 、 残 、 孕 、 抱 小 孩 等 需 要 帮 助 的 乘 客 ； 遇 有 坐 轮 椅的 乘 客 ， 宜 提 供 无 障 碍 设 施 服 务 。10.2.10 应 向 乘 客 进 行 文 明 乘 车 和 安 全 防 范 的 宣 传 ,发 现 乘 客 携 带 易 燃 、 易 爆 、 危 险 、 有 毒 及 其 他 禁 带物 品 乘 车 时 应 及 时 制

24、止 。 劝 阻 和 制 止 乘 客 携 带 宠 物 、 车 内 吸 烟 、 吐 痰 、 头 手 伸 出 窗 外 、 乱 扔 垃 圾 等 违 反乘 车 规 则 的 行 为 。10.2.11 应 主 动 疏 导 乘 客 有 序 移 动 ， 方 便 乘 客 上 车 、 下 车 。10.2.12 发 生 服 务 纠 纷 时 ,应 冷 静 对 待 ,化 解 矛 盾 ,当 矛 盾 激 化 无 法 控 制 时 ,应 立 即 报 警 并 向 上 级 报 告 。10.2.13 车 辆 转 弯 或 道 路 不 畅 时 ， 应 提 醒 乘 客 扶 好 、 坐 好 ， 注 意 乘 车 安 全 。 10.2.14 主

25、动 对 乘 客 使 用 的 优 惠 证 件 进 行 验 证 。 验 证 之 后 应 致 谢 。10.2.15 夜 间 行 车 时 ， 应 开 启 厢 灯 和 电 子 发 光 路 牌 。10.2.16 本 车 因 故 不 能 继 续 行 驶 时 ， 应 向 乘 客 说 明 原 因 ， 引 导 和 协 助 乘 客 换 乘 同 线 路 同 方 向 后 续 车 ，后 续 车 应 积 极 配 合 换 乘 。10.2.17 每 一 单 程 运 营 结 束 时 ,司 乘 人 员 应 检 查 车 内 有 无 乘 客 遗 留 物 品 。 乘 客 遗 失 的 物 品 应 妥 善 保 管 ，如 有 认 领 ， 确

26、认 后 应 及 时 归 还 。 交 班 时 仍 无 人 认 领 ， 应 按 规 定 上 交 。10.2.18 应 每 日 打 扫 卫 生 ,确 保 车 外 顶 无 污 垢 、 堆 积 物 ； 轮 胎 、 轮 毂 无 积 泥 、 油 污 ； 车 窗 玻 璃 清 洁 、 明亮 ； 车 厢 内 壁 无 污 垢 ； 车 门 及 周 边 无 污 垢 、 油 污 ； 扶 手 、 座 椅 无 尘 土 和 水 ； 地 板 、 踏 步 无 污 垢 、 尘 土 和垃 圾 ； 驾 驶 舱 无 尘 土 、 杂 物 。 宜 每 天 对 车 厢 内 设 施 消 毒 。 车 内 垃 圾 容 器 应 及 时 清 理 、 无

27、异 味 。10.2.19 车 厢 内 应 备 足 有 效 票 据 ， 方 便 乘 客 取 用 。 10.3 行 车 服 务10.3.1 每 日 出 车 前 应 按 附 录 E 规 定 的 内 容 对 车 辆 进 行 例 行 检 查 ， 确 认 车 辆 性 能 符 合 运 行 安 全 要 求 。10.3.2 应 按 调 度 指 令 提 前 进 站 ， 准 时 发 车 。 DB1410/T 1152020 6 10.3.3 在 始 发 站 及 中 途 站 应 按 照 附 录 F 的 要 求 迎 客 ， 规 范 使 用 迎 客 语 。10.3.4 应 按 规 定 的 线 路 、 站 点 和 行 车

28、时 间 运 行 ， 不 应 擅 自 改 道 行 驶 或 中 途 随 意 停 车 、 调 头 。 因 特 殊 原因 需 越 站 或 改 道 ,应 及 时 向 乘 客 说 明 。10.3.5 车 辆 应 有 序 进 站 ,避 让 出 站 车 辆 。 应 靠 近 站 台 停 车 ， 车 身 应 与 道 路 平 行 ， 不 应 斜 插 ， 平 稳 停 靠 ,车 停 稳 后 开 车 门 。10.3.6 进 站 应 提 前 20 m 驶 入 右 车 道 ， 减 速 依 次 规 范 进 出 站 。 20 m 进 站 区 域 不 应 超 越 任 何 行 驶 车 辆 。15 m进 站 区 域 限 速 10 km

29、/h。10.3.7 乘 客 上 下 车 完 毕 应 关 闭 好 车 门 后 平 稳 起 步 。10.3.8 雨 天 停 车 时 车 门 应 避 开 积 水 。10.3.9 逢 站 必 进 ， 客 满 无 法 再 上 时 ， 应 向 乘 客 解 释 ， 不 应 无 故 甩 客 越 站 。 不 应 非 站 点 停 车 上 下 乘 客 。 10.3.10 在 不 影 响 正 常 运 行 的 情 况 下 ,应 等 候 追 赶 的 乘 客 上 车 ,但 不 应 滞 站 揽 客 。10.3.11 行 车 途 中 ， 遇 有 临 时 交 通 管 制 ， 应 及 时 与 调 度 取 得 联 系 同 时 向 乘

30、 客 解 释 ， 按 交 警 指 挥 和 调 度指 令 执 行 。10.3.12 交 接 班 时 ， 应 交 代 车 况 和 路 况 。10.3.13 发 车 前 ， 应 挂 好 路 牌 ， 向 乘 客 报 清 线 路 和 行 驶 方 向 ， 按 调 度 指 令 准 时 发 车 。10.3.14 故 障 车 及 场 站 调 动 车 辆 应 将 线 路 LED 屏 调 整 为 显 示 “ 333” 或 其 它 故 障 车 标 志 。10.3.15 应 按 运 营 安 全 要 求 （ 见 第 11 章 ） 行 车 。10.4 信 息 服 务10.4.1 应 符 合 DB14/T 599-2011中

31、 7.4 的 规 定 。 10.4.2 宜 使 用 APP平 台 提 供 公 交 线 路 信 息 智 能 服 务 。10.5 社 会 服 务10.5.1 应 执 行 政 府 有 关 减 免 费 乘 车 规 定 ,并 提 供 同 等 服 务 。10.5.2 中 小 学 生 办 理 学 生 票 、 城 市 居 民 办 理 IC 卡 应 给 予 优 惠 。10.5.3 应 在 市 区 设 立 多 个 公 交 卡 充 值 服 务 点 ， 宜 设 置 智 能 充 值 设 施 ， 方 便 乘 客 充 值 。11 运 营 安 全11.1 驾 驶 人 员 安 全 要 求11.1.1 应 符 合 DB14/T

32、599-2011中 9.1 的 规 定 。 11.1.2 不 应 长 时 鸣 笛 ， 不 应 与 行 人 、 自 行 车 、 电 动 车 、 摩 托 车 等 抢 行 。11.1.3 不 应 开 “ 英 雄 车 ” 、 “ 斗 气 车 ” 。 DB1410/T 1152020 7 11.1.4 不 应 有 谩 骂 车 外 行 人 与 车 辆 等 不 文 明 行 为 。11.1.5 能 见 度 较 差 的 雨 雪 风 雾 天 气 及 在 冰 雪 路 面 行 车 时 ,应 保 持 安 全 车 距 ， 限 速 20 km/h,不 应 超 车 。11.1.6 不 应 超 速 行 驶 ， 城 区 限 速

33、40 km/h， 城 市 快 速 车 道 限 速 50 km/h， 城 郊 限 速 60 km/h， 学 校 门口 、 厂 矿 生 活 区 、 陡 坡 、 弯 道 、 支 干 线 交 汇 处 限 速 30 km/h。11.1.7 行 驶 时 不 应 单 手 驾 驶 。11.1.8 行 驶 中 应 合 理 让 车 、 文 明 让 人 ， 宜 避 免 紧 急 制 动 。11.1.9 不 应 闯 红 灯 抢 黄 灯 、 实 线 变 道 、 掉 头 、 跨 越 实 线 、 逆 向 行 驶 。11.1.10 行 驶 中 不 应 与 人 闲 谈 、 吸 烟 、 吃 零 食 、 使 用 手 机 、 做 其

34、他 与 本 职 工 作 无 关 的 事 ， 不 应 擅 离 工作 岗 位 。 11.1.11 进 出 站 、 拐 弯 、 经 过 繁 华 地 段 及 能 见 度 较 差 时 ,应 提 醒 乘 客 扶 好 、 坐 好 ,注 意 乘 车 安 全 ,提 醒 车旁 行 人 和 非 机 动 车 注 意 安 全 。11.1.12 不 应 擅 离 职 守 或 私 自 让 他 人 代 替 驾 驶 。11.1.13 应 使 用 公 交 专 用 道 行 驶 ， 不 应 无 故 变 道 驶 离 公 交 专 用 车 道 。11.1.14 在 行 驶 过 程 中 应 坐 姿 稳 重 ， 不 应 趴 方 向 盘 上 ；

35、在 等 红 灯 时 ， 不 应 趴 方 向 盘 上 。11.1.15 应 重 点 关 照 老 、 幼 、 病 、 残 、 孕 等 特 殊 人 群 乘 车 安 全 。11.2 乘 务 员 安 全 要 求应 符 合 DB14/T 599-2011中 9.2规 定 。11.3 突 发 事 件 处 置 应 符 合 DB14/T 599-2011中 第 11章 的 规 定 。11.4 运 营 安 全 的 监 督11.4.1 运 营 组 织 应 建 立 运 营 安 全 管 理 制 度 。11.4.2 运 营 组 织 应 定 期 或 不 定 期 对 车 辆 的 运 营 安 全 进 行 检 查 ， 检 查 项

36、 目 表 见 附 录 G。12 服 务 监 督12.1 运 营 组 织 应 建 立 服 务 质 量 社 会 监 督 机 制 。 应 设 立 乘 客 投 诉 接 待 室 ， 在 车 辆 显 著 位 置 设 置 司 乘 人 员服 务 质 量 监 督 卡 、 公 开 监 督 电 话 号 码 、 通 信 地 址 或 者 电 子 邮 箱 等 方 式 , 应 畅 通 公 众 服 务 监 督 渠 道 。12.2 运 营 组 织 应 定 期 、 不 定 期 开 展 服 务 质 量 检 查 ,质 量 检 查 员 应 进 行 全 面 的 服 务 质 量 检 查 ， 服 务 质 量检 查 项 目 见 附 录 H，

37、填 写 检 查 项 目 表 。 12.3 运 营 组 织 应 建 立 乘 客 满 意 度 调 查 制 度 ,按 照 规 定 内 容 对 乘 客 期 望 质 量 与 满 意 度 进 行 调 查 ， 乘 客 满意 度 调 查 项 目 见 附 录 I。12.4 运 营 组 织 应 针 对 多 渠 道 收 集 的 公 交 服 务 相 关 问 题 进 行 分 析 、 跟 踪 、 改 进 ,定 期 向 社 会 公 布 。 DB1410/T 1152020 8 12.5 运 营 组 织 对 乘 客 提 出 的 服 务 质 量 的 投 诉 应 及 时 处 理 ,并 将 结 果 在 5 个 工 作 日 内 反

38、馈 给 乘 客 。 A DB1410/T 1152020 9 附 录 A（ 资 料 性 ）车 站 设 施 检 查 维 护 项 目A.1站 台 检 查 维 护 项 目站 台 检 查 维 护 项 目 见 表 A.1。 表 A.1 站 台 检 查 维 护 项 目 表站 点 地 面 安 全 护 栏 街 道 交 通 简 图 站 牌 标 志 和 标 线 备 注 线 路 ： 检 查 日 期 ： 年 月 日 检 查 人 ：A.2候 车 亭 检 查 维 护 项 目候 车 亭 检 查 维 护 项 目 见 表 A.2 表 A.2 候 车 亭 检 查 维 护 项 目 表站 点 顶 蓬 座 椅 靠 架 垃 圾 桶 广

39、告 灯 箱 备 注 线 路 ： 检 查 日 期 ： 年 月 日 检 查 人 ： DB1410/T 1152020 10 附 录 B（ 规 范 性 ）车 辆 服 务 标 志 与 安 全 提 示 标 志B.1 服 务 标 志B.1.1 在 车 厢 外 侧 应 标 明 公 共 汽 电 车 运 营 组 织 (或 标 志 )和 车 辆 编 号 。B.1.2 车 辆 应 设 置 路 牌 。B.1.3 对 无 人 售 票 车 、 分 段 计 价 车 以 及 有 上 、 下 车 门 顺 序 要 求 的 车 辆 等 应 在 车 厢 外 侧 设 置 相 关 标 志 。B.1.4 在 车 内 适 当 位 置 应 张

40、 贴 本 线 路 的 站 名 排 序 、 票 制 票 价 、 服 务 监 督 电 话 号 码 、 乘 客 须 知 、 服 务 公约 等 。 B.1.5 车 厢 内 上 车 门 附 近 应 设 儿 童 购 票 高 度 标 线 。B.1.6 老 幼 病 残 孕 座 席 应 设 置 标 志 。B.1.7 空 调 车 内 应 设 温 度 计 ,并 明 示 开 启 冷 暖 风 条 件 。B.2 安 全 提 示 标 志B.2.1 在 驾 驶 区 应 设 置 “ 禁 止 与 驾 驶 员 谈 话 ” 标 志 。B.2.2 在 车 门 内 侧 设 置 “ 请 勿 倚 靠 ” “ 当 心 夹 手 ” 标 志 。B.2.3 在 乘 客 门 旋 转 立 柱 上 和 铰 接 护 栏 上 应 设 置 “ 请 勿 触 摸 ” 标 志 。B.2.4